2023年服務(wù)行業(yè)技能考試-DYK客服經(jīng)理考試參考題庫（含答案）

2023年服務(wù)行業(yè)技能考試-DYK客服經(jīng)理考試參考題庫（含答案）（圖片大小可任意調(diào)節(jié)）第I卷一.全考點(diǎn)試題庫(共20題)1.將客戶分區(qū)或分級管理將使我們可以采?。ǎ┓?wù)

A、一對一

B、個性化

C、差異化

D、有針對性

正確答案:D2.跟據(jù)對智跑和獅跑ABS總泵的舊件分析對于ABS總泵漏油應(yīng)先怎么處理（）

A、只添加制動液

B、按規(guī)定擰緊油管螺栓

C、更換ABS總泵

D、不要管

正確答案:B3.2012年CSI行業(yè)調(diào)研中，哪項因子與行業(yè)最佳品牌的差距最大（）

A、服務(wù)啟動

B、服務(wù)顧問

C、經(jīng)銷商設(shè)施

D、服務(wù)質(zhì)量

正確答案:D4.下列關(guān)于保修舊件返回要求的敘述中，正確的是（）

A、舊件到達(dá)目的地必須是舊件倉庫

B、如要求返回的索賠舊件未按規(guī)定返回，將作拒賠處理

C、包裝不當(dāng)造成的保修舊件損壞，將被拒賠

D、運(yùn)輸途中如舊件丟失，由DYK承擔(dān)

正確答案:A,B,C5.在我們接待顧客時除了自身的禮儀還要注意（）

A、客戶的禮儀

B、接待臺環(huán)境的禮儀

C、別人的禮儀

D、沒有了

正確答案:B6.汽車三包規(guī)定中，家用汽車產(chǎn)品，指的是消費(fèi)者為（）需要而購買和使用的乘用車。

正確答案:生活消費(fèi)7.一般的客戶服務(wù)提供者與優(yōu)秀的客戶服務(wù)提供者主要的區(qū)別在于與客戶的（）的力度與深度不同。

A、物質(zhì)投入

B、情感投入

C、差異投入

正確答案:B8.對于不滿意的顧客他通常把不滿意的消息傳給（）

A、5--10人

B、11--15人

C、15--20人

D、20--25人

正確答案:B9.新車用戶培訓(xùn)的內(nèi)容不包括（）

A、試乘試駕

B、常規(guī)保養(yǎng)知識

C、感性問題集中說明

D、保修政策介紹

正確答案:A10.車輛購買自然險中需確定保險金額，那么保險金額主要是指（）

A、新車的購置價格

B、車輛的購置價格加上車輛保險的費(fèi)用

C、車輛購置的價格加上購置稅

D、新車的購置價格減去折舊的費(fèi)用

正確答案:D11.下列服務(wù)滿意度因子在CSI中所占比重最大的是（）。

A、經(jīng)銷商設(shè)施

B、服務(wù)顧問

C、服務(wù)后交車

D、服務(wù)質(zhì)量

正確答案:D12.售后客戶備用車最長使用年限不超過幾年（）

A、1年

B、2年

C、3年

D、4年

正確答案:B13.關(guān)于名片的禮儀，以下正確的是（）

A、起身雙手遞接

B、有來有往，回敬對方

C、字的正方朝向?qū)Ψ?/p>

D、接過名片認(rèn)真看，不忘寒暄

正確答案:A,B,C,D14.除2013年JDP行業(yè)調(diào)研城市以外，神秘顧客調(diào)研還增加了以下哪些城市（）

A、蘭州

B、?？?/p>

C、呼和浩特

D、貴陽

正確答案:A,B,C15.下列不屬于MPJY13年備件服務(wù)獎條件的是（）

A、達(dá)成全年備件目標(biāo)并且未被取消獎勵資格

B、備件主管任職及備件運(yùn)營均連續(xù)2年以上

C、售后經(jīng)理任職及備件運(yùn)營均連續(xù)2年以上

D、對備件業(yè)務(wù)高度重視，在區(qū)域網(wǎng)點(diǎn)中備件成績較為突出并緊密配合MPJY備件工作

正確答案:B16.在溝通中進(jìn)行開放式提問是為了（）

A、搜集資料

B、獲得結(jié)論

C、尋求共同點(diǎn)

D、替對方做決定

正確答案:A17.QualityCare流程在福特是一個關(guān)鍵的創(chuàng)舉。此流程通過提供一次非凡的售后服務(wù)體驗，來達(dá)到什么樣的最終目的？（）

A、使售后服務(wù)具備競爭力

B、提高經(jīng)銷商贏利和收入

C、建立客戶忠誠度和信任

D、提供世界級標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)品質(zhì)

E、提供愉悅的售后服務(wù)體驗

正確答案:C18.2013年一季度神秘顧客執(zhí)行率最低的環(huán)節(jié)是（）

A、電話服務(wù)（預(yù)約）

B、初始接待

C、互動問診及開單

D、交車結(jié)算

正確答案:A19.備件的定期盤點(diǎn)是備件管理中一項很重要的工作，并不是定期盤點(diǎn)備件的（）

A、數(shù)量

B、質(zhì)量

C、品種

D、動態(tài)

正確答案:C20.下列關(guān)于服務(wù)顧