我國互聯(lián)網(wǎng)保險行業(yè)調(diào)研報告

我國互聯(lián)網(wǎng)保險行業(yè)調(diào)研報告目錄第一節(jié)我國互聯(lián)網(wǎng)保險商業(yè)模式分析 4一、現(xiàn)階段我國互聯(lián)網(wǎng)保險的主要商業(yè)模式介紹 4（一）官方網(wǎng)站模式 4（二）第三方電子商務(wù)平臺模式 5（三）網(wǎng)絡(luò)兼業(yè)代理模式 6（四）專業(yè)中介代理模式 7（五）專業(yè)互聯(lián)網(wǎng)保險公司模式 8二、我國互聯(lián)網(wǎng)保險商業(yè)模式綜合分析 9（一）互聯(lián)網(wǎng)保險細分市場分析 10（二）互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品體系分析 10（三）互聯(lián)網(wǎng)保險服務(wù)體系分析 12（四）互聯(lián)網(wǎng)保險營銷策略分析 13（五）互聯(lián)網(wǎng)保險經(jīng)營成本分析 14（六）互聯(lián)網(wǎng)保險盈利能力分析 15第二節(jié)我國互聯(lián)網(wǎng)保險市場面臨的問題與挑戰(zhàn) 16一、互聯(lián)網(wǎng)保險市場機制有待成熟 16二、互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品有待升級 17三、互聯(lián)網(wǎng)保險服務(wù)體系有待提升 19四、互聯(lián)網(wǎng)保險商業(yè)模式有待創(chuàng)新 20第三節(jié)發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)保險應(yīng)具備的條件 21一、能力要求 21（一）應(yīng)對海量數(shù)據(jù)沖擊的能力 21（二）鑒別客戶身份的能力 21（三）保護客戶信息和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的能力 22（四）建立低成本資金扣款方式的能力 22（五）建立用戶友好的服務(wù)體系的能力 22二、管理要求 23（一）在線產(chǎn)品設(shè)計的改變 23（二）運營體系的支持 24（三）聲譽管理，建立屬于自己的品牌 25（四）打造7×24小時的在線客服系統(tǒng) 25第四節(jié)我國互聯(lián)網(wǎng)保險市場的前景及發(fā)展趨勢 26一、市場驅(qū)動力增強，保險行業(yè)變革深化 26（一）產(chǎn)品之變：成為保障民生的重要工具 27（二）技術(shù)之變：大數(shù)據(jù)時代的保險變革 27（三）服務(wù)之變：提高客戶滿意度 27（四）渠道之變：生產(chǎn)專門從事互聯(lián)網(wǎng)保險的公司 28二、社會影響加深，消費者關(guān)注度持續(xù)升溫 28三、創(chuàng)新模式惠及行業(yè)，資源整合更為高效 29四、依托信息技術(shù)優(yōu)勢，基礎(chǔ)建設(shè)全面加強 31五、政府高度關(guān)注，相關(guān)政策日趨完善 32第一節(jié)我國互聯(lián)網(wǎng)保險商業(yè)模式分析一、現(xiàn)階段我國互聯(lián)網(wǎng)保險的主要商業(yè)模式介紹保險行業(yè)的商業(yè)模式關(guān)乎整個行業(yè)的綜合競爭力，是行業(yè)轉(zhuǎn)型升級的重要推進力量。經(jīng)過十多年的發(fā)展，截至目前，我國互聯(lián)網(wǎng)保險已建立起以官方網(wǎng)站模式、第三方電子商務(wù)平臺模式、網(wǎng)絡(luò)兼業(yè)代理模式、專業(yè)中介代理模式和專業(yè)互聯(lián)網(wǎng)保險公司模式5種模式為主導(dǎo)的基本互聯(lián)網(wǎng)保險商業(yè)模式體系。（一）官方網(wǎng)站模式官網(wǎng)，即官方網(wǎng)站，是網(wǎng)絡(luò)上對主辦者所持有的網(wǎng)站約定俗成的一種稱謂，它是該網(wǎng)站專屬主辦者意志的體現(xiàn)，帶有專用、權(quán)威的意思。而互聯(lián)網(wǎng)保險的官網(wǎng)模式是指在互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品的交易平臺中，大、中型保險企業(yè)、保險中介企業(yè)等為了更好地展現(xiàn)自身品牌、服務(wù)客戶和銷售產(chǎn)品所建的自主經(jīng)營的互聯(lián)網(wǎng)站。建立官方網(wǎng)站的公司需要具備以下幾個特點：一是資金充足。企業(yè)建立自己的官網(wǎng)，不僅僅是為了展現(xiàn)產(chǎn)品，更多的是為了展現(xiàn)品牌，銷售產(chǎn)品；而電子商務(wù)網(wǎng)站的流量是至關(guān)重要的前提條件，為了獲取更多的流量，很多公司都不惜血本在線下傳統(tǒng)媒體、線上百度、谷歌等搜索引擎上投人巨資，根據(jù)自己客戶群的不同，在不同類型的網(wǎng)站上打廣告。沒有雄厚的資本支持，企業(yè)官網(wǎng)僅在廣告投人這一方面就很難支撐。二是豐富的產(chǎn)品體系?；ヂ?lián)網(wǎng)金融中，很多企業(yè)是利用產(chǎn)品優(yōu)勢獲得成功的，例如2012—2013年，在淘寶團購網(wǎng)站聚劃算上銷售的理財產(chǎn)品基本依賴于產(chǎn)品收益優(yōu)勢，掀起一系列的銷售高潮。但是，僅僅靠一兩個明星產(chǎn)口在互聯(lián)網(wǎng)時代是不太可能獲得成功的；擁有幾個或一系列完整的產(chǎn)品體系，滿足客戶在不同時期、不同狀態(tài)下的需求，一直是選擇官網(wǎng)模式的企業(yè)所追求的目標(biāo)。三是運營和服務(wù)能力?；ヂ?lián)網(wǎng)的最大特點就是透明，因此，一個官方網(wǎng)站要長足經(jīng)營，從某種程度上，就是比拼后臺的運營和服務(wù)能力；而且，這種能力絕對不是將傳統(tǒng)的運營體系照搬到網(wǎng)站上來，而是充分建立和使用互聯(lián)網(wǎng)快速、便捷、安全的線上MIS（管理信息系統(tǒng)）、CRM（客戶關(guān)系管理系統(tǒng)）、ERP（企業(yè)資源計劃系統(tǒng)）等系統(tǒng)，對運營流程進行大刀闊斧的、適合互聯(lián)網(wǎng)特點的改造（二）第三方電子商務(wù)平臺模式第三方電子商務(wù)平臺，是指獨立于商品或服務(wù)交易雙方，使用互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)平臺，依照一定的規(guī)范，為交易雙方提供服務(wù)的電子商務(wù)企業(yè)或網(wǎng)站。通常來說，第三方電子商務(wù)平臺具有相對獨立、借助網(wǎng)絡(luò)和流程專業(yè)等特點。大型綜合類網(wǎng)站，依靠其自有的豐富的網(wǎng)站內(nèi)容或完整的產(chǎn)品體系，往往擁有海量的流量和用戶。如何更多更好地為客戶提供產(chǎn)品或服務(wù)是網(wǎng)站生存的核心和基礎(chǔ)，而金融產(chǎn)品作為一種虛擬產(chǎn)品，與傳統(tǒng)生活服務(wù)類產(chǎn)品相比有著得天獨厚的線上優(yōu)勢，越來越受到類似淘寶天貓、京東網(wǎng)等大型電子商務(wù)網(wǎng)站的青睞。蘇寧易購更是通過直接向中國銀監(jiān)會申請開辦第一家民營銀行，向中國保監(jiān)會申請全國性保險銷售代理公司等舉措，大舉進軍互聯(lián)網(wǎng)金融。不僅是電子商務(wù)網(wǎng)站，新浪和搜狐等以內(nèi)容為主的綜合類平臺也開始試水在網(wǎng)上直接銷售金融產(chǎn)品。這充分說明，目前互聯(lián)網(wǎng)金融已經(jīng)被互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)普遍認為是一種惠及客戶的增值服務(wù)。從金融監(jiān)管角度看，第三方電子商務(wù)平臺模式存在著諸多漏洞，比如是否符合金融行業(yè)銷售制度、是否擁有相關(guān)部門頒發(fā)的金融牌照、資金流轉(zhuǎn)是否安全等突出問題。中國保監(jiān)會規(guī)定，銷售保險產(chǎn)品，必須獲得中國保監(jiān)會或地方保監(jiān)局頒發(fā)的保險代理許可證，并且在許可證上明確列明可銷售的保險產(chǎn)品種類。目前，很多在售保險產(chǎn)品的第三方平臺網(wǎng)站沒有保險中介資質(zhì)，在實際意義上不受監(jiān)管約束，從而給消費者帶來一定的風(fēng)險。（三）網(wǎng)絡(luò)兼業(yè)代理模式兼業(yè)代理模式向來在保險銷售模式中扮演著極為重要的角色；互聯(lián)網(wǎng)時代衍生出網(wǎng)絡(luò)化的兼業(yè)代理模式，逐漸成為目前互聯(lián)網(wǎng)保險公司中介行業(yè)最主要的業(yè)務(wù)模式之一，以其門檻低、辦理簡單、對經(jīng)營主體規(guī)模要求不高等特點而受到普遍歡迎。為更好地規(guī)范和引導(dǎo)保險中介企業(yè)參與互聯(lián)網(wǎng)，2011年9月中國保監(jiān)會正式下發(fā)了《保險代理、經(jīng)紀公司互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)監(jiān)管辦法（試行）》文件，明確了保險代理、經(jīng)紀公司從事互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)應(yīng)采取的方式，提出只有獲得經(jīng)紀牌照或全國性保險代理牌照的中介機構(gòu)才可以從事互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)；另一方面，大量垂直類的專業(yè)網(wǎng)站為了給客戶提供更方便快捷的服務(wù)、提升附加價值，在不具備上述監(jiān)管要求的條件下，以技術(shù)服務(wù)形式使用兼業(yè)代理的資質(zhì)與保險公司合作開展業(yè)務(wù)，此類業(yè)務(wù)絕大部分以旅行網(wǎng)站、航空鐵路客票網(wǎng)站為主，主要經(jīng)營短期意外險或航空、鐵路等交通工具類保險。（四）專業(yè)中介代理模式繼下發(fā)了《保險代理、經(jīng)紀公司互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)監(jiān)管辦法（試行）》之后，中國保監(jiān)會在2012年2月正式向社會公布了第一批包括中民保險網(wǎng)等19家企業(yè)在內(nèi)的獲得網(wǎng)上保險銷售資格的網(wǎng)站，互聯(lián)網(wǎng)保險公司中介網(wǎng)銷的大門就此打開。此后保險中介業(yè)務(wù)規(guī)模得到高速發(fā)展，但諸多問題也隨之顯現(xiàn)。1.產(chǎn)品單一。目前線上保險中介銷售的產(chǎn)品同質(zhì)性嚴重，各家均以一年期短期意外險為主，主要包含旅行意外和綜合意外兩大類產(chǎn)品；健康險重大疾病保險、定期壽險、兒童教育金、養(yǎng)老金等長期險產(chǎn)品方面，雖然已經(jīng)有包括泰康在線在內(nèi)的幾家保險公司提供產(chǎn)品，但因受到保費偏高、產(chǎn)品復(fù)雜、銷售方式局限等多種因素的影響，目前通過線上中介渠道銷售的份額不超過10％。同時，線上保險中介沒有很好地起到了解市場、了解客戶的引導(dǎo)作用，很少有針對網(wǎng)民的創(chuàng)新產(chǎn)品或定制產(chǎn)品，對保險公司的產(chǎn)品依賴度偏高。2．銷售規(guī)模受到限制。受限于中國社會對保險有限的認識程度，民眾對網(wǎng)絡(luò)保險的接受度受到很大的影響很多公司擔(dān)心，完全通過線上銷售的方式所產(chǎn)生的收人，去掉花在搜索引擎等線上廣告的費用和公司內(nèi)部成本后，恐怕不足以維系整個公司的正常運轉(zhuǎn)，因此，截至目前行業(yè)對該模式的投人仍停留在初期階段。3．運營模式有待創(chuàng)新。雖然某些線上保險中介是互聯(lián)網(wǎng)公司，但在公司內(nèi)部的組織架構(gòu)及業(yè)務(wù)運營基本走的是線下傳統(tǒng)模式，主要表現(xiàn)在幾方面：將在線平臺作為線下業(yè)務(wù)員的出單平臺，大量吸收線下業(yè)務(wù)員手中的業(yè)務(wù)放在線上出單，沒有脫離傳統(tǒng)保險營銷的影子；電子化服務(wù)程度不高，很多網(wǎng)站尚不具備電子化客戶服務(wù)系統(tǒng)，造成大量承保客戶的問題需要人工解答，效率低下引起客戶不滿；運營方式創(chuàng)新有限，目前保險中介平臺普遍存在承保數(shù)據(jù)量小、客戶二次開發(fā)成功率低等難以逾越的障礙，而在推廣方面多數(shù)偏好利用搜索引擎等方式給網(wǎng)站拉流量，從而造成成本快速攀升，轉(zhuǎn)而向保險公司收取高手續(xù)費的惡性循環(huán)狀態(tài)。（五）專業(yè)互聯(lián)網(wǎng)保險公司模式2000年7月泰康在線誕生，標(biāo)志著專業(yè)互聯(lián)網(wǎng)團隊、專業(yè)保險互聯(lián)網(wǎng)公司模式已經(jīng)正式在保險行業(yè)內(nèi)生根發(fā)芽。在此之后，包括平安、太平洋保險、新華人壽、太平人壽、中國人壽等保險巨頭紛紛成立獨立的電子商務(wù)公司。2013年10月9日，俗稱“三馬同槽"的純互聯(lián)網(wǎng)保險公司眾安在線也在上海宣告成立。由此，傳統(tǒng)保險行業(yè)吹響了正面爭奪互聯(lián)網(wǎng)市場的號角。根據(jù)保險公司經(jīng)營業(yè)務(wù)主體的不同，專業(yè)互聯(lián)網(wǎng)保險公司大致分為三種類型：1.產(chǎn)壽結(jié)合的綜合性金融互聯(lián)網(wǎng)平臺。以中國人壽電子商務(wù)公司、平安新渠道公司等為代表的綜合性電商平臺，整合其集團旗下產(chǎn)、壽保險公司及其他金融板塊，以統(tǒng)一的形象、統(tǒng)一域名、獨立電子商務(wù)公司的方式推出，充分發(fā)揮了其品牌優(yōu)勢及產(chǎn)品優(yōu)勢。2．專注財險或壽險的互聯(lián)網(wǎng)營銷平臺。以新華電商為代表的專業(yè)保險電商平臺，擁有大量的傳統(tǒng)渠道客戶、壽險營銷及運營經(jīng)驗、豐富的壽險產(chǎn)品，適時整合資源，用創(chuàng)新的互聯(lián)網(wǎng)方式銷售產(chǎn)品和提供服務(wù)。3．純互聯(lián)網(wǎng)的“眾安"模式。帶著純正互聯(lián)網(wǎng)基因的眾安在線，自籌建之初，就受到各行各業(yè)的高度關(guān)注。這不僅意味著擁有海量客戶、精通互聯(lián)網(wǎng)運營的互聯(lián)網(wǎng)公司開始重視線上保險的發(fā)展?jié)摿Γ馕吨鴮鹘y(tǒng)保險公司的巨大沖擊。雖然專業(yè)互聯(lián)網(wǎng)保險公司模式已得到社會廣泛關(guān)注，但目前其線上成交的保費規(guī)模比較小，運營模式也都在不斷的探索和嘗試之中。隨著互聯(lián)網(wǎng)金融環(huán)境的逐步成熟，專業(yè)保險電子商務(wù)公司的不斷創(chuàng)新，預(yù)計在不遠的將來，線上交易會逐步以其獨特的優(yōu)勢成為保險公司金融互聯(lián)網(wǎng)的中堅力量。二、我國互聯(lián)網(wǎng)保險商業(yè)模式綜合分析根據(jù)商業(yè)模式的基本概念，我們將從六個方面切人，對互聯(lián)網(wǎng)保險的商業(yè)模式進行綜合分析：互聯(lián)網(wǎng)保險的細分市場、互聯(lián)網(wǎng)保險的產(chǎn)品體系、互聯(lián)網(wǎng)保險的服務(wù)體系、互聯(lián)網(wǎng)保險的營銷策略、互聯(lián)網(wǎng)保險的經(jīng)營成本和互聯(lián)網(wǎng)保險的盈利能力。（一）互聯(lián)網(wǎng)保險細分市場分析互聯(lián)網(wǎng)保險面對的細分市場是網(wǎng)絡(luò)消費者與保險消費者的交集，兼具了網(wǎng)絡(luò)消費群和保險消費群的特征。1.人口學(xué)特征。互聯(lián)網(wǎng)保險細分市場人群的基本人口學(xué)特征：年齡集中在20—39歲，多數(shù)接受過高等教育，對新事物的接受能力強，擁有良好的分析能力及判斷能力，追逐品牌。超過80％的客戶看重網(wǎng)站的知名度和可信度，注重心理感受，往往憑第一印象就決定是否購買，地域集中在北京、上海、廣州等經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)。2.保險需求特征。意外保障需求是所有保險需求中最容易被激發(fā)也最容易被覆蓋的需求。依靠保險行業(yè)多年的宣傳耕耘，目前由70后到90后組成的網(wǎng)絡(luò)主流消費群對于意外保障的意識比較強。自助游、自駕游的興起，使短期的旅游意外保障、境外意外保障都成為主要的保險需求。3．消費行為特征。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境為消費者提供了龐大的產(chǎn)品數(shù)據(jù)庫和搜索引擎服務(wù)，消費者“貨比=家"的成本極大降低充分的產(chǎn)品信息和比較，加上評價、評測、推薦等消費者自發(fā)的消費體驗分享使網(wǎng)絡(luò)消費更加理性。隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的普及，網(wǎng)絡(luò)消費的便利性更加突出，淘寶、京東等商城在用戶消費體驗上積極嘗試、不斷改進?；ヂ?lián)網(wǎng)保險要想贏得客戶，必須高度關(guān)注其交易平臺的便利性、安全性和用戶體驗，以滿足細分市場的實際需求。（二）互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品體系分析為了在互聯(lián)網(wǎng)上取得較好的業(yè)績，保險公司需要根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)的特點修改傳統(tǒng)的保險產(chǎn)品。1.產(chǎn)品策略。將互聯(lián)網(wǎng)保險作為一個新型渠道的保險企業(yè)，在嘗試互聯(lián)網(wǎng)銷售的初期往往會采用專有產(chǎn)品的策略。由于節(jié)省了銷售管理成本，因此在定價上比傳統(tǒng)渠道更便宜、更靈活；同時產(chǎn)品形態(tài)要易于理解并適合互聯(lián)網(wǎng)媒介傳播，價格與保險責(zé)任須簡單清晰。經(jīng)營互聯(lián)網(wǎng)保險要打破人為的線上錢下的渠道壁壘，以客戶的需求為中心，將互聯(lián)網(wǎng)和傳統(tǒng)渠道視作一個整體的銷售體系，共同開發(fā)新型市場。2.產(chǎn)品種類。互聯(lián)網(wǎng)保險經(jīng)營的初期，大部分試水的公司都選擇了價格便宜、責(zé)任簡單的意外險產(chǎn)品。但由于意外險價格便宜，無法實現(xiàn)渠道保費收人的規(guī)模要求，而投連、萬能、分紅保險帶來了規(guī)模沖擊效應(yīng)，因此成為互聯(lián)網(wǎng)保險的新寵。投連、萬能分紅產(chǎn)品具有較強的投資理財特征，對于已經(jīng)習(xí)慣網(wǎng)上證券基金交易的廣大網(wǎng)絡(luò)用戶來說，此類產(chǎn)品反而比傳統(tǒng)保險產(chǎn)品更容易理解和接受。投連、萬能、分紅等新型產(chǎn)品既能帶來大量的營業(yè)收人和現(xiàn)金流，同時由于其投資特性需經(jīng)常查詢調(diào)整賬戶，又能增加客戶對網(wǎng)站的使用頻率和黏性。3.產(chǎn)品特征?；诨ヂ?lián)網(wǎng)平臺和互聯(lián)網(wǎng)消費者的特征，互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品也可以歸納出有別于傳統(tǒng)產(chǎn)品的特征：簡單和靈活?；ヂ?lián)網(wǎng)保險是客戶自助購買式的保險，如何使客戶在短時間內(nèi)了解產(chǎn)品、產(chǎn)生購買興趣至關(guān)重要。因此，簡單、清晰、易懂的產(chǎn)品設(shè)計是互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品應(yīng)該具備的特征。由于監(jiān)管的要求，保險產(chǎn)品從研發(fā)到上市要耗費較長的時間，要想在互聯(lián)網(wǎng)保險市場上有競爭力，需要賦予產(chǎn)品在價格、收益和組合方面的靈活性。（三）互聯(lián)網(wǎng)保險服務(wù)體系分析1．服務(wù)項目?；ヂ?lián)網(wǎng)保險為客戶提供了一個網(wǎng)上虛擬的柜臺，使其可以自助完成從購買到理賠的全部業(yè)務(wù)流程。傳統(tǒng)銷售渠道中由于銷售和服務(wù)是兩個環(huán)節(jié)，服務(wù)對銷售的影響沒有那么直接。但在互聯(lián)網(wǎng)平臺上，客戶完全自助，網(wǎng)上服務(wù)的好壞直接影響到銷售是否能實現(xiàn)。因此，互聯(lián)網(wǎng)保險的服務(wù)項目，要從售后拓展到售前、售中，覆蓋整個保險生命周期。目前，保險企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)上開展的在線服務(wù)項目具體見下表。2.服務(wù)手段?；ヂ?lián)網(wǎng)保險的服務(wù)需要依托先進的信息技術(shù)手段來實現(xiàn)。除了基于PC機終端的技術(shù)平臺之外，新的移動互聯(lián)終端（如平板電腦、智能等）也成為日益重要的服務(wù)平臺。除了保險企業(yè)自身的網(wǎng)站、APP應(yīng)用之外，公共的支付平臺、營銷平臺和社交網(wǎng)絡(luò)平臺等都是保險企業(yè)向客戶提供互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的途徑。3．服務(wù)管理?；ヂ?lián)網(wǎng)服務(wù)由客戶自發(fā)、自助完成。通過互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)，企業(yè)可以全程跟蹤、監(jiān)測客戶的操作，從而實現(xiàn)對客戶行為的分析。利用海量的客戶行為數(shù)據(jù)，系統(tǒng)可以準確地分析出服務(wù)項目設(shè)置是否合理、什么項目最受歡迎、什么項目亟須改進、什么項目應(yīng)該淘汰升級；還可以分析出客戶使用服務(wù)的年齡特征、地域特征、使用頻率、使用時間、使用的終端設(shè)備等客戶特征。這些來自客戶的第一手資料，能為互聯(lián)網(wǎng)項目的研發(fā)與改進提供最準確的反饋和指導(dǎo)。同時，這些數(shù)據(jù)分析還能將服務(wù)成本轉(zhuǎn)化為客戶關(guān)系管理、客戶深度挖掘的銷售機會，將服務(wù)和銷售有機結(jié)合。（四）互聯(lián)網(wǎng)保險營銷策略分析互聯(lián)網(wǎng)保險的營銷與傳統(tǒng)渠道營銷的根本區(qū)別在于，互聯(lián)網(wǎng)營銷直接面向客戶而非渠道。所有營銷策略的出發(fā)點和落腳點都是最終客戶。1.媒介選擇。最重要的互聯(lián)網(wǎng)營銷媒介是基于互聯(lián)網(wǎng)的媒介平臺。目前中國能獲得最大用戶流量的互聯(lián)網(wǎng)營銷媒介是百度搜索引擎。近年來，保險企業(yè)在百度的營銷推廣投人激增，僅平安保險一家的年投人已達上億元。從關(guān)注品牌曝光度、關(guān)注度到關(guān)注用戶流量、點擊轉(zhuǎn)化率，各家保險企業(yè)在搜索引擎上的營銷策略也日趨成熟。除了搜索引擎，門戶類網(wǎng)站也是網(wǎng)絡(luò)營銷投放的媒介選擇，因其廣告投放品牌效應(yīng)更大，而轉(zhuǎn)化率不高，可以作為互聯(lián)網(wǎng)保險營銷的補充媒介。2.合作伙伴選擇。除了自建網(wǎng)銷平臺進行銷售之外，互聯(lián)網(wǎng)保險還可以通過合作伙伴的電子商務(wù)平臺進行營銷、拓展市場。選擇合作伙伴最大的收益是合作伙伴經(jīng)營的網(wǎng)絡(luò)消費群。當(dāng)前中國最有影響力、擁有最大消費群的電子商務(wù)平臺就是淘寶。多家保險企業(yè)已經(jīng)選擇與淘寶合作，在淘寶開設(shè)旗艦店，將自己的互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品和服務(wù)嫁接到淘寶的平臺上。3.促銷方案設(shè)計?；ヂ?lián)網(wǎng)營銷需要頻繁推出促銷方案以吸引眼球刺激消費。節(jié)假日、開學(xué)等都是促銷的好時機。最簡單往往也最有效的促銷方式是降價打折、抽獎送禮。蘋果、小米的饑餓營銷"也是目前互聯(lián)網(wǎng)營銷的個常用策略，當(dāng)然前提是產(chǎn)品有足夠的吸引力。保險企業(yè)可以充分借鑒其他行業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)營銷方案，結(jié)合金融保險產(chǎn)品的特點，不斷創(chuàng)新、優(yōu)化促銷手段，提高促銷的收益轉(zhuǎn)化。（五）互聯(lián)網(wǎng)保險經(jīng)營成本分析保險公司在銷售傳統(tǒng)產(chǎn)品時，產(chǎn)生的成本主要分為退保成本、人力成本和代理人費用。相比傳統(tǒng)保險經(jīng)營，互聯(lián)網(wǎng)保險可以起到兩大節(jié)約成本的作用。1.減少由于銷售誤導(dǎo)產(chǎn)生的費用成本。互聯(lián)網(wǎng)時代，消費者主動購買自己需要的產(chǎn)品，使得退保率與傳統(tǒng)渠道相比下降很多。以國華人壽為例，2012年傳統(tǒng)渠道的累計退保金額245891萬元，退保率％；而通過互聯(lián)網(wǎng)渠道銷售的產(chǎn)品，退保率只有％。這個數(shù)據(jù)明顯低于傳統(tǒng)渠道的猶豫期退保率，這樣一來，可以降低保險公司的退保成本，還有利于改變社會對保險業(yè)的形象，有助于保險業(yè)的長期健康發(fā)展。2.可以減少傳統(tǒng)模式的人力成本。互聯(lián)網(wǎng)時代，保險公司需要直接面對消費者的需求，需要在第二方平臺和互聯(lián)網(wǎng)金融中介上詳細說明產(chǎn)品規(guī)則和其他條款，吸引客戶主動購買。在線投保模式不需要大規(guī)模的代理人，也不需要大量的內(nèi)勤人員，極大地降低了保險公司的人力成本。（六）互聯(lián)網(wǎng)保險盈利能力分析保險公司的盈利能力表明保險公司在經(jīng)營動態(tài)過程中的長期安全性和財務(wù)的穩(wěn)定性。保險公司為增強資金積累、財務(wù)基礎(chǔ)和償付能力，必須保持等于或大于可運用資金數(shù)額的可盈利資產(chǎn)，來保證資金的增值收益。在一定程度上，互聯(lián)網(wǎng)保險有助于提高保險公司的盈利能力，主要體現(xiàn)在可幫助提高資產(chǎn)的短期收益率。傳統(tǒng)保險公司可用于投資運作的資金，基本來源有三項：權(quán)益資產(chǎn)、保險責(zé)任準備金和其他資金。保險公司的投資目標(biāo)需要在滿足償付能力（風(fēng)險）情況下的投資收益最大化，因此必須將絕大部分資產(chǎn)配置在能創(chuàng)造長期穩(wěn)定回報的產(chǎn)品上。互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品的目標(biāo)人群是24一35歲之間的年輕消費者。這類人群非?？粗禺a(chǎn)品的理財功能，目前在第三方平臺銷售的產(chǎn)品預(yù)期收益率至少5％，而且投保期限都比較短。從互聯(lián)網(wǎng)渠道取得的保費更加注意資產(chǎn)配置的有效性，將資產(chǎn)更多地配置到短期高收益的產(chǎn)品上。在對資產(chǎn)收益率要求比較高的前提下，保險公司可以嘗試將互聯(lián)網(wǎng)渠道收取的保費更多地投入股票市場。第二節(jié)我國互聯(lián)網(wǎng)保險市場面臨的問題與挑戰(zhàn)互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展為我國互聯(lián)網(wǎng)保險市場帶來了新機遇，但必須認識到基于當(dāng)前的發(fā)展條件和現(xiàn)狀，現(xiàn)階段我國互聯(lián)網(wǎng)保險市場仍面臨著巨大的挑戰(zhàn)。只有清醒地認識到這些問題，發(fā)揮行業(yè)能動性解決這些困難，才能確保我國互聯(lián)網(wǎng)保險市場充分適應(yīng)時代的需要，在全新的歷史時期健康、全面地可持續(xù)發(fā)展。當(dāng)前我國互聯(lián)網(wǎng)保險市場面臨的問題與挑戰(zhàn)主要來源于四個方面：一是市場機制有待成熟；二是保險產(chǎn)品有待升級；三是服務(wù)體系有待提升；四是商業(yè)模式有待創(chuàng)新。一、互聯(lián)網(wǎng)保險市場機制有待成熟作為一項新興事物，互聯(lián)網(wǎng)保險在我國發(fā)展的歷史只有短短十幾年時間，但正深刻影響著保險業(yè)的方方面面?；ヂ?lián)網(wǎng)保險雖然保持著高速發(fā)展，但其在整個保險市場中所占的比重不足3％，這和歐美發(fā)達國家相比還有著巨大的差距。數(shù)據(jù)顯不，2011年美國壽險保費收人中，網(wǎng)上直銷份額增至8％左右；美國車險保費收人中，網(wǎng)上直銷業(yè)務(wù)占到30％。美國獨立保險人協(xié)會預(yù)測，今后10年內(nèi)，全球保險業(yè)務(wù)中將有近30％的商業(yè)險種和40％的個人險種交易通過互聯(lián)網(wǎng)進行。但另一方面，一系列市場問題將伴隨著互聯(lián)網(wǎng)保險的變革而凸顯，規(guī)劃互聯(lián)網(wǎng)保險市場的準人，培育市場體系，完善市場退出和風(fēng)險處置制度是市場機制發(fā)揮作用的重要前提。二、互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品有待升級互聯(lián)網(wǎng)保險市場蘊藏的巨大商機引發(fā)各種互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品層出不窮，然而值得注意的是，當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品結(jié)構(gòu)尚不平衡、產(chǎn)品單一化、缺乏創(chuàng)新等問題亟待解決。現(xiàn)階段我國互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品主要以“低價值、低黏度、標(biāo)準化"的產(chǎn)品為主。短期意外險和保險理財產(chǎn)品亟須產(chǎn)品升級。網(wǎng)銷以短期險為主，一方面是跟客戶的消費習(xí)慣相關(guān)，另一方面也和目前債券保險的產(chǎn)品信貸相關(guān)。從客戶的角度來講，為類似出游這種短期行為通過電子商務(wù)渠道購買一個短期的旅游保險或者意外保險非常方便快捷。這類產(chǎn)品目前從產(chǎn)品上來講也是網(wǎng)上保險的主流，它可以很快地在線完成投保流程。所以在客觀上，需求和供應(yīng)兩個方面造成了目前網(wǎng)銷以短期險為主。作為低件均獲客定位的短期意外險，由于產(chǎn)品形態(tài)簡單，容易比價，成為網(wǎng)銷渠道價格戰(zhàn)的首選目標(biāo)。對于高收益的保險理財產(chǎn)品，其自身的確有一定的優(yōu)勢，在收益率、靈活性、安全性方面也取得了較好的均衡，然而，凡事都有兩面性，高收益保險理財產(chǎn)品也隱藏著風(fēng)險。作為價格戰(zhàn)的另一種表現(xiàn)形式，各類理財產(chǎn)品網(wǎng)銷也借助像“雙十一"這樣的電商促銷時機，展開了“拼收益"的攻勢。愈發(fā)火熱的健康險亟須完善專業(yè)服務(wù)。隨著消費者對自身健康和醫(yī)療保障的關(guān)注，健康險成為繼車險和意外險、理財保險之后另一個有剛性需求的領(lǐng)域。健康險或健康管理與互聯(lián)網(wǎng)理財產(chǎn)品不同——理財產(chǎn)品只要收益高，網(wǎng)絡(luò)交易方便，就能做出規(guī)模，但健康保險并不一定如此。健康保險強調(diào)個性化服務(wù)，其高端性、私密性、專業(yè)性特征更類似財富管理的特點；也不像意外險等可以“走"量，健康管理似乎不具備“走"量的特點——互聯(lián)網(wǎng)時代需要用發(fā)展的眼光看待新生事物。與傳統(tǒng)的代理人渠道相比，互聯(lián)網(wǎng)目前銷售的有復(fù)雜健康險種，可為消費者提供在線自測保費等便利。根據(jù)自身的年齡、職業(yè)狀況和保障額度需求，消費者可以自行測算所須交納的保費，同時可以選擇月交、季度交、年交或一次性交費等方式，省去了以往聯(lián)絡(luò)業(yè)務(wù)員以及后續(xù)約見的繁瑣環(huán)節(jié)。但是，包括重疾險、萬能險在內(nèi)的復(fù)雜保險，并不像意外險或車險一樣擁有簡單、明確的保險責(zé)任，因此，各大保險公司的網(wǎng)銷平臺亟須完善其服務(wù)購買流程，比如在網(wǎng)頁的醒目位置提供熱線咨詢，便于消費者進行進一步的咨詢等。同時，專業(yè)化的互聯(lián)網(wǎng)健康險產(chǎn)品設(shè)計也需要加強，如推出針對專屬人群的健康險種等。長期壽險發(fā)展有限，未成規(guī)模。對于長期壽險，諸如年金險、兩全險，如果借助互聯(lián)網(wǎng)信息量大、信息公開透明等優(yōu)勢，也可以逐步讓客戶接受。但其中有兩個關(guān)鍵性問題需要加以處理：第一，復(fù)雜產(chǎn)品的推介需要很多的溝通工作；第二，客戶對保險公司的信任度。科技的發(fā)展已經(jīng)提供了很多實時交流溝通的渠道，包括視頻交流、社交網(wǎng)絡(luò)，都能夠幫助保險公司和客戶進行溝通，讓客戶更全面了解復(fù)雜產(chǎn)品的一些特點。目前泰康人壽等在互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)領(lǐng)域探索時間較長的公司已經(jīng)在長期壽險產(chǎn)品的創(chuàng)新和銷售上有所嘗試，并且在不斷擴大銷售規(guī)模，但市場整體規(guī)模尚微不足道。三、互聯(lián)網(wǎng)保險服務(wù)體系有待提升目前各大保險公司都認識到電子商務(wù)不僅是保險公司的一個營銷渠道，更是公司為客戶提供服務(wù)的一個新的平臺，尤其是認識到互聯(lián)網(wǎng)自助服務(wù)體系的重要性，開始著手搭建互聯(lián)網(wǎng)自助服務(wù)體系，但目前此種服務(wù)體系尚處于初級階段。從客戶服務(wù)來看，目前大部分公司都嘗試使用EDM、短信、、微信和微博等多種互動手段和客戶進行接觸，此種接觸貫穿于整個投保流程和后續(xù)服務(wù)。如網(wǎng)上投保完成后，會通過電子郵件為客戶發(fā)送電子保單；在保單即將到期時，發(fā)送續(xù)期提醒短信；在微信上為客戶提供杳詢功能等。但是以上服務(wù)主要是不分群地經(jīng)營，尚未實現(xiàn)精準化、根據(jù)客戶需求來進行服務(wù)的推送，同時也尚未實現(xiàn)與客戶的完全互動，如短信和郵件有未實現(xiàn)上下行，保險公司只能把自己想給客戶的服務(wù)發(fā)送給客戶，但是客戶無法直接將自己的想法通過此方式反饋給保險公司。從運營角度來看，縱觀各大公司，大部分只實現(xiàn)了通過互聯(lián)網(wǎng)這種新渠道完成前端的產(chǎn)品介紹、投保和支付，但是后續(xù)的保全、理賠還都需要借助線下的柜臺來承接和完成。尤其是客戶對于投資類保險的線上自助服務(wù)需求非常強烈，相對于銀行、證券強大的客戶自助服務(wù)體系，保險公司非常落后，但這一兩年各保險公司開始在這方面投人更多關(guān)注，有些走在前沿的公司實現(xiàn)了投資連結(jié)保險和萬能險的網(wǎng)上撤單、退保、部分領(lǐng)取和賬戶轉(zhuǎn)換。對于其他保障類的產(chǎn)品，各大公司出于風(fēng)險的考慮，基本上不允許客戶在線進行受益人、銀行賬號、紅利領(lǐng)取方式的變更。對于為大眾詬病的“投保容易，理賠難"，提交證明材料多、理賠過程長、賠付款無法及時到位的現(xiàn)象，各家保險公司也在考慮通過網(wǎng)絡(luò)來避免，即通過互聯(lián)網(wǎng)來實現(xiàn)在線理賠?；ヂ?lián)網(wǎng)改變了人們購買保險的方式后，保險服務(wù)實現(xiàn)在線化也是大勢所趨。客戶自助服務(wù)是電子商務(wù)中真正有實際作用、能夠增加用戶黏度、給客戶帶來利益的核心內(nèi)容。大數(shù)據(jù)和新型設(shè)備的應(yīng)用，如穿戴式健康設(shè)備、iwach、google眼鏡、耐克手腕式脈搏設(shè)備的成型，會給互聯(lián)網(wǎng)下一步的服務(wù)體系以及對于客戶差異化的服務(wù)和定價帶來一場變革。四、互聯(lián)網(wǎng)保險商業(yè)模式有待創(chuàng)新信息技術(shù)革命為互聯(lián)網(wǎng)保險市場帶來的最大福利莫過于全方位的商業(yè)創(chuàng)新，就當(dāng)前我國互聯(lián)網(wǎng)保險市場而言，主要表現(xiàn)在有待提升的渠道創(chuàng)新和產(chǎn)品設(shè)計創(chuàng)新等。在渠道創(chuàng)新方面，如之前討論過的，現(xiàn)階段我國五種主流的互聯(lián)網(wǎng)保險市場商業(yè)模式均存在一定程度的問題，比如官方網(wǎng)站模式存在推廣宣傳困難、瀏覽渠道有限等問題；第=方電子商務(wù)平臺模式面臨監(jiān)管缺失的局面；網(wǎng)絡(luò)兼業(yè)代理模式飽受市場秩序混亂效率低下的指責(zé)；專業(yè)中介代理模式遭遇缺乏創(chuàng)新、規(guī)模受限的瓶頸等。在產(chǎn)品設(shè)計創(chuàng)新方面，單一的產(chǎn)品設(shè)計已無法滿足保險消費者日益增長變化的個性化需求，亟待突破傳統(tǒng)產(chǎn)品設(shè)計理念，實現(xiàn)專業(yè)化的產(chǎn)品模式。值得慶幸的是，互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展本身，尤其是云計算和大數(shù)據(jù)的跨越式發(fā)展為商業(yè)模式創(chuàng)新、為真正意義上的互聯(lián)網(wǎng)保險的確立提供了良好的發(fā)展條件真正的互聯(lián)網(wǎng)保險，意味著將大數(shù)據(jù)和強交互的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品基因植人保險產(chǎn)品中，意味著將保險產(chǎn)品真正搬到互聯(lián)網(wǎng)的大環(huán)境中，切實解決在這個大背景下可能遇到的風(fēng)險問題，提供相應(yīng)的財務(wù)解決方案。第三節(jié)發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)保險應(yīng)具備的條件一、能力要求（一）應(yīng)對海量數(shù)據(jù)沖擊的能力互聯(lián)網(wǎng)保險在電子商務(wù)領(lǐng)域出現(xiàn)較晚，具有一定的后發(fā)優(yōu)勢，保險企業(yè)可以借鑒目前市場上成功的電子商務(wù)如淘寶、京東等企業(yè)的IT架構(gòu)，完成互聯(lián)網(wǎng)保險的硬件建設(shè)。具體來看，可從服務(wù)器操作系統(tǒng)、應(yīng)用服務(wù)器軟件、webServer、數(shù)據(jù)庫、開發(fā)框架等幾個方面來完善IT的架構(gòu)。（二）鑒別客戶身份的能力互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下無法進行親筆簽名，針對個人的電子簽名技術(shù)體系尚不具備可推廣性。因此，保險公司進行網(wǎng)銷時要時刻關(guān)注如何解決客戶身份認定與法律保護的問題。針對此問題，目前保險公司進行網(wǎng)銷可以采取的措施是：1.對于被保人要盡量限定與投保人為同一人，或者為其子女。2.通過包括與公安部身份證系統(tǒng)對接等在內(nèi)的信息實名制技術(shù)手段進行線上客戶的身份校驗。3.建立電子保單系統(tǒng)和客戶保單驗真系統(tǒng)，從而保證電子保單的法律效力。從長遠來看，發(fā)展個人電子簽名技術(shù)、建立法律認定制度和調(diào)整相應(yīng)的再保規(guī)則是解決客戶身份識別的根本途徑。（三）保護客戶信息和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的能力保險電子商務(wù)是以信息技術(shù)為核心的業(yè)務(wù)發(fā)展模式，若忽略客戶信息和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的保存、備份、查閱、分析和傳遞等環(huán)節(jié)，很可能引發(fā)客戶信息和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)泄露、資金賬戶被盜等重要金融事故。對此，保險公司應(yīng)采取一系列的措施對數(shù)據(jù)進行保護：“兩地一中心”信息系統(tǒng)災(zāi)備策略、全面的外網(wǎng)防護策略、嚴格的網(wǎng)絡(luò)隔離與監(jiān)控策略和周全的數(shù)據(jù)備份與監(jiān)控策略。此外，保險公司還需要在公司上下宣傳對客戶信息和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)保護的重視，建立信息泄露追究制度，培養(yǎng)全體員工的安全意識。（四）建立低成本資金扣款方式的能力網(wǎng)銀扣款對于互聯(lián)網(wǎng)交易來說成本過高，不利于返還型保險產(chǎn)品的銷售，而代扣模式又缺乏與客戶身份的驗證接口，現(xiàn)在只能通過公安部身份證管理系統(tǒng)接口、銀行代扣接口驗證建立一個三方驗證系統(tǒng)，但這個系統(tǒng)很難贏得客戶信任從長遠來看，低成本資金扣款方式的最終解決還有賴于網(wǎng)銀成本的降低或者代扣技術(shù)和法律環(huán)境的成熟。（五）建立用戶友好的服務(wù)體系的能力運營體系的好壞直接決定承保的效率和客戶的體驗度，保險公司可以從頁面設(shè)計和自動化服務(wù)角度設(shè)計網(wǎng)上商城。1.頁面設(shè)計的友好性。一個友好的頁面，將引導(dǎo)客戶愉快地完成購物體驗，提升客戶對公司的印象，增強客戶對公司的忠誠度。一個友好的頁面至少需要包括以下方面：清晰的頁面設(shè)計，簡明的產(chǎn)品說明，簡單的投保流程。2·網(wǎng)上自動化服務(wù)體系的建立。網(wǎng)上自動化服務(wù)體系是保險公司網(wǎng)絡(luò)的延續(xù)，應(yīng)建立承保查詢理賠申請客戶咨詢等模塊。二、管理要求（一）在線產(chǎn)品設(shè)計的改變與所有的網(wǎng)上購物一樣，點擊率要轉(zhuǎn)化成成交率并不容易?；ヂ?lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品需要從險種和目標(biāo)人群兩方面做出改變。1.嘗試長期險的銷售。在現(xiàn)階段，網(wǎng)銷保險主要以短期為主，但是也在積極嘗試和探索中長期的保險產(chǎn)品。傳統(tǒng)的長期險由于產(chǎn)品設(shè)計過于復(fù)雜，導(dǎo)致客戶理解產(chǎn)品的實際意義有一定難度，還出現(xiàn)了很多銷售誤導(dǎo)現(xiàn)象。所以，就目前而言，傳統(tǒng)產(chǎn)品不適合直接放到互聯(lián)網(wǎng)上去銷售。因此，長期險需要從產(chǎn)品形態(tài)、產(chǎn)品本質(zhì)上進行一些改進，從而使產(chǎn)品簡單清晰明確，使客戶一看就明白，讓客戶能夠清楚地買到他需要的、能夠真正解決問題的保障類產(chǎn)品。2．嘗試設(shè)計符合目標(biāo)人群的產(chǎn)品。國華人壽2012年在淘寶3天成功銷售1億元保費的成功案例顯示，參加本次活動的客戶年齡在20.0歲之間的占比達到了88％，這說明70后、80后、90后的客戶群已經(jīng)逐漸成為網(wǎng)絡(luò)金融產(chǎn)品消費的主力軍。這部分客戶由于整體較年輕，又有一定的經(jīng)濟實力，對投資理財型保險產(chǎn)品需求度較高，但同時也要滿足基本的保障需求。不同客戶在人生的不同階段和不同的政策環(huán)境下對保險產(chǎn)品有不同的客觀需求；由于網(wǎng)銷的核心在于自主選擇，這就要求保險公司應(yīng)設(shè)計出真正符合客戶需求的產(chǎn)品，而網(wǎng)銷產(chǎn)品設(shè)計則要求簡潔、明了、直接。針對此類客戶，在產(chǎn)品設(shè)計上，各保險公司通過初期的偏理財躉交型產(chǎn)口的銷售，培養(yǎng)客戶保險意識，再通過淘寶旺旺和其他工具的應(yīng)用，根據(jù)客的戶的自身需求和條件，推薦客戶購買保障型產(chǎn)品或其他類型的產(chǎn)品，進而形成完整的、多層次的保險覆蓋面和保險深度，探索和創(chuàng)造出一條新的保險銷售渠道，讓客戶深刻體驗到保險的保障功能和理財功能，并從中獲益，由此改變保險行業(yè)的整體形象和未來的話語權(quán)。（二）運營體系的支持雖然目前保險電子商務(wù)在中國尚處于起步階段，很多保險公司的網(wǎng)站和技術(shù)體系還不能全面實現(xiàn)真正意義上的網(wǎng)絡(luò)一站式服務(wù)，很多保險公司的網(wǎng)站只是為了介紹、展示自己的公司和產(chǎn)品，還無法實現(xiàn)在線投保、在線支付、在線理賠等功能，但國內(nèi)保險電子商務(wù)的領(lǐng)軍企業(yè)，如泰康人壽、太平洋保險、國華人壽這類在線投保功能完善的網(wǎng)絡(luò)直銷平臺還是吸引了大批用戶。以泰康人壽的在線投保流程為例，用戶選擇好產(chǎn)品后只需進行保費測算、填寫保單信息、確認條款、在線支付保費即能完成在線投保，整個過程不超過5分鐘。同時，在線投保更有利于用戶對各家保險公司的產(chǎn)品詳情、價格、條款等進行深人比較，而且可以使用網(wǎng)站上的保費測算工具便捷地測算出某些投資產(chǎn)品的收益，從而幫助用戶選擇能夠滿足需求，且性價比高（保費低保障高）的保險產(chǎn)品。因此，運營體系的好壞直接決定了承保的效率和客戶的體驗度，眾多開設(shè)網(wǎng)銷渠道的保險公司專門優(yōu)化了運營流程，使用了電子保單，應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)在線退保等承保和客戶服務(wù)的手段，采取相應(yīng)的升級優(yōu)化舉措，保證客戶通過網(wǎng)銷渠道購買保險產(chǎn)品獲得良好的購物和服務(wù)體驗。在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，運營部門需要采取幾個措施：一是防備網(wǎng)銷環(huán)境下的承保風(fēng)險；二是探索適合互聯(lián)網(wǎng)的回訪方式和評價標(biāo)準；三是完善網(wǎng)銷渠道的退保、理賠服務(wù)。這個在線服務(wù)系統(tǒng)需要具備方便報案、操作安全和及時理賠的特征。（三）聲譽管理，建立屬于自己的品牌在互聯(lián)網(wǎng)上開展業(yè)務(wù)的保險公司，需要建立一套完整的聲譽管理機制，打造屬于自己的品牌。根據(jù)自身情況的不同，保險公司可以自行決定聲譽管理的方法?？偟膩碚f，可以考慮從以下幾個方面建立、完善聲譽管理體系，防止聲譽風(fēng)險累積：第一，建立輿情監(jiān)測機制，確定監(jiān)測關(guān)鍵詞，選取監(jiān)測工作并制作監(jiān)測報告。第二，建立危機公關(guān)應(yīng)急處理預(yù)案，成立危機公關(guān)應(yīng)急處理小組，制訂危機公關(guān)緊急處理方案，形成一套系統(tǒng)、有序、有效的危機過渡機制。（四）打造7×24小時的在線客服系統(tǒng)保險公司在線客服系統(tǒng)的設(shè)計思路應(yīng)遵循兩項原則：是從消費者的使用習(xí)慣角度出發(fā)，將客服工作的服務(wù)流程進行優(yōu)化，為保險公司搶占互聯(lián)網(wǎng)先機；二是從消費者的需求角度出發(fā)，區(qū)分不同消費群的不同需求，提供差異化的分層客戶服務(wù)。應(yīng)創(chuàng)建一對多的7×24小時在線服務(wù)為了將網(wǎng)絡(luò)交流的優(yōu)勢發(fā)揮得更為充分，在線客服系統(tǒng)采用基于網(wǎng)頁的聊天對話形式，無須下載或安裝任何客戶端和插件，不限客服座席，將多網(wǎng)站的客服工作都集中到統(tǒng)一的網(wǎng)絡(luò)平臺上，并能對應(yīng)多個網(wǎng)站的訪客進行服務(wù)。此外，完善在線客服的統(tǒng)計分析功能，記錄分析網(wǎng)站訪客數(shù)量、訪客來源統(tǒng)計、訪問網(wǎng)頁比例、訪問地域統(tǒng)計等，根據(jù)客觀的數(shù)據(jù)掌握網(wǎng)站的訪問情況、產(chǎn)品的受歡迎程度、客戶的興趣點以及企業(yè)的市場分布區(qū)域等這些重要的信息，從而了解產(chǎn)品的受眾群體及發(fā)展方向。第四節(jié)我國互聯(lián)網(wǎng)保險市場的前景及發(fā)展趨勢一、市場驅(qū)動力增強，保險行業(yè)變革深化如今開展網(wǎng)銷業(yè)務(wù)的保險公司已超過60家，較2009年幾乎翻了一番。2012年太保公司、太平公司、新華公司紛紛成立了獨立子公司開展新渠道業(yè)務(wù)；2013年國壽公司也成立了電子商務(wù)公司；同年10月，眾安在線正式開張，吸引了無數(shù)眼球。各家公司如此重視，一方面是由于互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)對金融領(lǐng)域滲透日漸深人，令保險行業(yè)無法坐視不管；另一方面，客戶消費習(xí)慣的轉(zhuǎn)變也迫使保險公司做出積極應(yīng)對。這將對整個保險行業(yè)的深度市場化變革產(chǎn)生深遠的影響。具體來講，互聯(lián)網(wǎng)保險將引發(fā)整個行業(yè)的產(chǎn)品之變、技術(shù)之變、服務(wù)之變和渠道之變。（一）產(chǎn)品之變：成為保障民生的重要工具傳統(tǒng)金融領(lǐng)域的創(chuàng)新依舊乏力，居民的投資渠道單。引人互聯(lián)網(wǎng)壽險產(chǎn)品，不僅可以推動傳統(tǒng)保險業(yè)的改革，而且可以解決長期以來的負利率局面，拓展居民的投資渠道，增加居民的財產(chǎn)性收人。互聯(lián)網(wǎng)保險的發(fā)展將極大地鞏固保險在國家經(jīng)濟社會轉(zhuǎn)型中的重要支撐作用。（二）技術(shù)之變：大數(shù)據(jù)時代的保險變革過去各個壽險公司都是用統(tǒng)一的預(yù)定費率和生命表，區(qū)別可能就是費差的不同。這種情況下，各家保險公司設(shè)計出來的保險產(chǎn)品不會有太大的不同。所以，雖然中國保監(jiān)會一直要求各保險公司設(shè)計出各具特色的產(chǎn)品，但由于各保險公司使用的經(jīng)驗數(shù)據(jù)都是標(biāo)準化的經(jīng)驗數(shù)據(jù)，因此，無法設(shè)計出區(qū)別很大的保險產(chǎn)品。而隨著互聯(lián)網(wǎng)保險時代的到來，保險公司對個性化的數(shù)據(jù)的獲取成為可能，大量的數(shù)據(jù)支撐已經(jīng)可以為不同風(fēng)險等級的人群區(qū)分不同的費率，這樣對客戶也是公平的。因為健康人群的生活習(xí)慣很健康，理應(yīng)用更優(yōu)惠的費率來得到一個健康險，而不是為大量的高危人群買單。所以，大數(shù)據(jù)保險精算體系的改變，使得保險產(chǎn)品精細化成為可能。具體來說，大數(shù)據(jù)時代消費者消費習(xí)慣得以挖掘，保險的個性化定制將通過大數(shù)據(jù)得以實現(xiàn)。（三）服務(wù)之變：提高客戶滿意度在傳統(tǒng)銷售模式下，由于時間性和地點限制，投保人無法得到及時的理賠服務(wù)，嚴重影響了投保人的消費滿意度。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，銀行可以提供7×24小時的全天候服務(wù)，保險公司的保單交易也不再受到時間、地點的限制，使保單可以在任何時間、任何地點交易。保險期間的退保、理賠等服務(wù)也可以通過互聯(lián)網(wǎng)得到及時解決。客戶疑問的及時處理，有效提高了消費者的滿意度。（四）渠道之變：生產(chǎn)專門從事互聯(lián)網(wǎng)保險的公司傳統(tǒng)的保險公司依賴個人、中介和銀行渠道銷售保險產(chǎn)品，主要是線下交易。目前，傳統(tǒng)渠道發(fā)展遭遇了展業(yè)困難、人力成本上升等瓶頸，需要去拓展新的渠道。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)金融已成為繼電商之后的又一高熱領(lǐng)域。各方期待，金融業(yè)觸網(wǎng)之后，將可獲得與電商同樣的爆炸式增長。伴隨著互聯(lián)網(wǎng)保險的爆炸式增長，會有保險公司嘗試只在互聯(lián)網(wǎng)上銷售保險產(chǎn)品。因此，我們預(yù)計在未來會出現(xiàn)更多專注于在線投保的保險公司。整個行業(yè)可借助渠道之變的力量走出被長期詬病的渠道之困。二、社會影響加深，消費者關(guān)注度持續(xù)升溫在保險行業(yè)其他渠道面臨轉(zhuǎn)型困境時，互聯(lián)網(wǎng)成了大家眼中的“救命稻草"中國保監(jiān)會官方網(wǎng)站發(fā)布的2012年保險中介市場發(fā)展報告顯示，2012年全國財險公司通過營銷員實現(xiàn)保費同比下降達個百分點，原因之一就是保險公司電銷、網(wǎng)銷等新興渠道直接業(yè)務(wù)的不斷增加，導(dǎo)致產(chǎn)險公司營銷員業(yè)務(wù)繼續(xù)收縮。從各渠道的業(yè)務(wù)增量來看，網(wǎng)銷等新興渠道年增長率最高。根據(jù)百度統(tǒng)計數(shù)據(jù)，2013年第二季度保險行業(yè)日均搜索指數(shù)為106.3萬人次，同比增長11.4個百分點，網(wǎng)民對保險的關(guān)注度明顯提升可以預(yù)見，互聯(lián)網(wǎng)保險將在社會生活中得到更為廣泛的普及，被更多的消費者關(guān)注和選擇。三、創(chuàng)新模式惠及行業(yè)，資源整合更為高效從最早行業(yè)內(nèi)的自我創(chuàng)新尋求突破，到近兩年互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)主動出擊，保險網(wǎng)銷逐漸進人內(nèi)外競合的階段。保險公司與互聯(lián)網(wǎng)公司相互尋找創(chuàng)新點，開發(fā)貼近網(wǎng)絡(luò)生態(tài)和網(wǎng)民需求的產(chǎn)品，從單純的銷售渠道創(chuàng)新延展至產(chǎn)品定制。在未來，保險公司需要通過對自身優(yōu)勢和短板的分析，明確市場目標(biāo)和路線圖，選擇與眾不同的策略，集中力量在某一方面或某一點突破，形成一定的優(yōu)勢。差異化要從目標(biāo)客戶、產(chǎn)品、服務(wù)手段等方面定位，只要有不同點或是改善，就是創(chuàng)新，就達到了差異化目的。同時，要建造專業(yè)團隊，除了要考慮技術(shù)方面的因素外，很重要的就是要具有強烈的創(chuàng)業(yè)精神。這種創(chuàng)業(yè)精神不僅僅是要有艱苦奮斗的精神，更重要的是要有冒險的精