弱電項目技術支持與售后服務方案含培訓計劃(模版)

技術支持與售后服務方案模版第1章技術支持與售后服務方案 1.1產品保修期、保修內容說明 1.2XX技術支持與服務體系說明 1.2.1技術服務體系架構 1.2.2技術服務質量保證 1.2.3技術支持與服務原則 1.2.4技術支持與服務目標 1.2.5技術服務體系要素說明 1.3針對本項目技術支持與服務內容 1.3.2定期巡檢服務 1.3.3現(xiàn)場支持服務 1.3.4后期技術培訓 1.3.5針對本項目的其它服務承諾 1.4XX服務力量綜合實力說明 1.4.1完整的備品備件庫 1.4.2維護隊伍 1.4.3技術服務說明 1.4.4服務態(tài)度說明 第2章項目技術培訓方案 2.1XX公司提供的技術培訓服務 2.2保證措施 2.3培訓計劃詳細描述 第1章技術支持與售后服務方案1.1產品保修期、保修內容說明所供產品保修期按照廠商產品質保期限保修。XX公司提供技術服務為：1年免費現(xiàn)場技術支持服務、定期巡檢服務及終生的后期技術培訓及咨詢服務。XX公司作為XX集團下屬全資子公司，在企業(yè)高速發(fā)展中，積累了豐富的系統(tǒng)集成經驗、儲備了大量的系統(tǒng)集成高素質人才，本著服務是企業(yè)生存的命脈、以優(yōu)質的服務贏得用戶、為用戶解決實際問題為根本出發(fā)點，已經形成建立了一套完備、優(yōu)質快捷的服務體系，包括服務提供者、服務地點、服務時段、服務響應時間、服務內容等若干服務要素，以下所述內容將圍繞著新疆XX數(shù)碼科技有限責任公司服務體系內容進行展開詳細說明。1.2.1技術服務體系架構XX公司作為集團重要戰(zhàn)略部署的全資子公司，面向全國提供系統(tǒng)集成、應用軟件開發(fā)和咨詢服務業(yè)務，基于國際國內的服務標準，并通過長期的項目實踐積累，建立了一套較完善的客戶支持服務體系。公司設有服務Team包括：生產管理部、弱電技術部、自控技術部、軟件技術部、工程管理部、市場銷售Team等，直接為客戶提供技術支持服務。同時，為了保證服務質量，協(xié)調各部門關系，公司高層管理者直接負責對工程項目的技術服務進行統(tǒng)一監(jiān)督管理，生產管理部統(tǒng)一進行任務調度，商務部對技術支持服務的備件產品更換提供保障服務，最終為用戶提供全面、及時、完善的售后服務，免除用戶的后顧之憂，最大限度地減小用戶使用風險。XX公司擁有專業(yè)性強、經驗豐富的工程師隊伍。在多名工程師組成的系統(tǒng)集成和軟件開發(fā)服務隊伍中，包括多名IBM、SUN、STK認證工程師，CISCO、H3C、JUNIPER各類網絡認證工程師，ORACLEOCP認證工程師等主機、網絡、安全、數(shù)據(jù)庫、系統(tǒng)方面的技術支持人員；同時，XX公司通過多年的智能建筑領域大型工程實施經驗，儲備了豐富的弱電系統(tǒng)設計、建設及維護經驗。能夠為客戶提供及時、有效、令客戶滿意的服務。為滿足客戶服務體系要求，公司可根據(jù)項目需求建立以項目傳真機、專用電子郵件信箱等方式及時獲得客戶服務需求，并根據(jù)客戶服務需求，提供7×24小時的周到快捷的響應服務。同時XX公司為保證項目過程的有序管理和全程跟蹤，建立了工程項目管理系統(tǒng)，作為內部各類相關人員項目管理、監(jiān)控的工具，對項目生命周期的情況和各類事件給予記錄、控制和管理。1.2.2技術服務質量保證為了監(jiān)督管理技術服務體系架構中的各服務節(jié)點環(huán)節(jié)的服務質量，公司高層管理者直接負責對工程項目的技術服務進行統(tǒng)一監(jiān)督管理，生產管理部統(tǒng)一進行任務調度及客戶服務滿意度調查，調查有對每一個CASE的反饋調查和年度調查兩種，通過電話、傳真、電子郵件、系統(tǒng)反饋進行?？蛻魸M意度調查結果直接和相關服務節(jié)點及工程師績效相關聯(lián)，根據(jù)工程師各CASE的客戶滿意度和全年滿意度調查的評分來考察各主管的業(yè)績。同時對技術服務體系規(guī)范和流程實施過程中監(jiān)督各服務環(huán)節(jié)的質量記錄，在服務環(huán)節(jié)中不斷完善客戶“健康檔案”，為客戶提供最滿意的服務質量。1.2.3技術支持與服務原則堅持“用戶第一”原則在此次項目的技術支持與服務中，始終堅持我們公司一貫的質量管理方針，堅持“用戶第一，優(yōu)質、可靠、適用”的服務原則，保證為用戶提供完善周到的售后服務和技術支持。始終以向客戶提供專業(yè)化、標準化、多元化的服務為我公司的服務宗旨XX公司有著完善的技術服務和系統(tǒng)維護隊伍，有專門的部門負責對用戶的全方位的技術支持和服務，從電話咨詢、傳真、郵件，直到用戶現(xiàn)場服務，我們會以最快的速度響應用戶的請求，處理用戶系統(tǒng)中出現(xiàn)的各種問題和故障，以保證用戶系統(tǒng)的正常運行。1.2.4技術支持與服務目標客戶滿意度100%服務響應時間10分鐘、一般故障恢復時間控制在1小時內、重大故障恢復時間控制在1個工作日內。（備件更換根據(jù)最短實際到達時間確定）1.2.5技術服務體系要素說明XX公司擁有了解各個不同行業(yè)和技術領域的經驗豐富的技術服務人員，能夠根據(jù)企業(yè)特點和需求，為企業(yè)提供售前咨詢、項目實施、售后服務等一系列的專業(yè)化服務。XX公司的技術服務人員可以劃分為兩類：專人服務由專業(yè)服務工程師或專業(yè)服務組提供服務。技術服務中心（熱線服務）由熱線服務員提供服務。服務中心5天8小時開放，可響應解答一般的客戶詢問和投訴。對于熱線服務員不能解決的問題，將及時轉往對應的專業(yè)服務工程師或專業(yè)服務組。XX公司提供技術服務的方式包括電話熱線支持、定期巡檢服務、遠程維護、電子郵件、現(xiàn)場支持等五種方式。電話熱線支持服務服務提供者不到客戶現(xiàn)場，通過電話熱線方式為客戶提供服務，指導客戶相關工程師進行相應操作以完成有關服務內容，確?？蛻舻男枨竽艿玫郊皶r準確的反饋。當用戶在日常系統(tǒng)運行過程中遇到任何技術方面的問題時，可以直接撥打XX公司電話支持響應中心，XX公司專門提供技術支持專線，5x8小時提供支持響應服務。如遇緊急情況，還可直接撥打值班工程師的移動電話，尋求最快響應。技術支持熱線服務員對全部電話問題進行記錄和分類，按照電話問題的類別和事件的緊急程度分別轉交相應的技術支持與服務組處理，及時提供完整、準確的解答。服務內容及規(guī)范服務內容及規(guī)范對于需根據(jù)一定經驗和討論才能提出解決方響應時間案的技術問題案的技術問題，召集支持小組，同時提出替代方案，提供熱線支持，并記載支持服務問題記定期巡檢服務XX公司技術服務中心將按與用戶簽訂的支持服務協(xié)議規(guī)定，提供定期現(xiàn)場巡訪或不定期電話巡訪服務，與用戶一起共同對系統(tǒng)進行性能調優(yōu)、系統(tǒng)診斷，系統(tǒng)日常維護管理方面的交流，為客戶進行定期的預防性維護服務。服務內容及規(guī)范服務內容及規(guī)范對用戶的系統(tǒng)進行性能調優(yōu)、系統(tǒng)診斷，和用戶進行系統(tǒng)日常維護管理方面的技術交流?？蛻舴罩行膶⒔⒂脩糁С址諜n案，列出年度定期支持服務時間表，在計劃時間內進行支持服務遠程維護響應方式每次一天8小時XX公司工程師無法到客戶現(xiàn)場，但通過撥號等網絡接入方式進入客戶的系統(tǒng)網絡中，直接對客戶系統(tǒng)進行診斷分析及維護服務。電子郵件服務客戶的技術或非技術問題及建議可以通過電子郵件方式發(fā)送給XX公司的技術支持電子信箱，公司設立專人閱讀并及時給予答復。現(xiàn)場支持服務針對比較復雜的項目，XX公司的專業(yè)技術人員可以來到客戶現(xiàn)場，通過仔細的調查研究，為客戶解決實質問題。XX公司提供的服務根據(jù)服務時段的不同分為5*8、7*24兩種。5*8指XX公司的服務時段在每周一至每周五9:30~19:30工作時間內。7*24指XX公司的服務時段是每周一至每周日0:00~24:00。XX公司對客戶系統(tǒng)故障服務請求提供的服務響應時間不超過半小時。在客戶系統(tǒng)發(fā)生故障的情況下，如需現(xiàn)場解決，在北京、克拉瑪依、烏魯木齊所在地的，由當?shù)刈庸九神v工程師解決，其它由項目所在地辦事處派駐有相關工程師及時現(xiàn)場響應，到達現(xiàn)場時間不超過1小時，特殊情況下不超過2小時。未它未設立分公司及辦事處的地市的到達現(xiàn)場時間不超過最快長途交通時間+2小時。1.3針對本項目技術支持與服務內容1.3.1電話支持服務當用戶在日常系統(tǒng)運行過程中遇到任何技術方面的問題時，可以直接撥打XX公司電話支持響應中心，XX公司專門提供技術支持專線，7x8小時提供支持響應服務。如遇緊急情況，還可直接撥打值班工程師的移動電話，尋求最快響應。技術支持熱線值班員對全部電話問題進行記錄和分類，按照電話問題的類別和事件的緊急程度分別轉交相應的技術支持與服務組處理，及時提供完整、準確的解答。服務內容及規(guī)范服務內容及規(guī)范對于需根據(jù)一定經驗和討論才能提出解決方案的技術問題，召集支持小組，同時提出替代方案，提供熱線支持，并記載支持服務問題記錄，歸檔1.3.2定期巡檢服務響應時間XX公司客戶服務中心將按與用戶簽訂的支持服務協(xié)議規(guī)定，提供定期現(xiàn)場巡訪或不定期電話巡訪服務，與用戶一起共同對用戶系統(tǒng)進行性能調優(yōu)、系統(tǒng)診斷，系統(tǒng)日常維護管理方面的交流，為客戶進行定期的預防性維護服務響應方式響應方式服務內容及規(guī)范3個月一次對用戶的系統(tǒng)進行性能調優(yōu)、診斷，和用戶進行系統(tǒng)日常維護管理方面時的技術交流?？蛻舴罩行膶⒔⒂脩糁С址諜n案，列出年度定期支持服務時間表，在計劃時間內進行支持服務1.3.3現(xiàn)場支持服務如果用戶的設備出現(xiàn)故障，或通過電話等技術支持服務方式仍無法解決用戶問題時，客戶服務流程進入現(xiàn)場支持服務階段。XX公司項目管理組將由技術支持服務人員，以最快的速度到達用戶現(xiàn)場，分析原因、解決故障，保證用戶整個系統(tǒng)順利運行。用戶現(xiàn)場一日內到達1.3.4后期技術培訓XX公司將為用戶提供長期的技術、業(yè)務的咨詢、交流和產品、技術的本地培訓。具體的培訓內容、時間、地點將充分聽取用戶的意見，經分析之后提出我方的建議，經雙方確認后制定合理的培訓方案。1.3.5針對本項目的其它服務承諾1)產品質量保證保證：提供的貨物是全新的、未使用過的，采用的是最佳的材料和一流的工藝，并在各個方面符合規(guī)定的質量、規(guī)格和性能要求。2)設備的安裝XX公司將指派資深工程師協(xié)同廠商工程師到安裝地點進行現(xiàn)場安裝。3）設備的調測XX公司委派資深工程師與廠商工程師共同負責對設備進行調試。為保證本次項目從開始設計、施工、測試、驗收、維護等各個階段工作均能按期、優(yōu)質、高效的進行，我公司特派經驗豐富、水平較高的專業(yè)工程師長期配合甲方開展工作。由于我公司具有的本地化優(yōu)勢，我們承諾：對于用戶的服務請求，在10分鐘內做出響應,30分鐘內到達用戶現(xiàn)場，不屬硬件更換范圍半小時內解決問題。如遇到對設備改進或功能升級,本公司將無償為用戶提供技術支持；建立用戶檔案,以保證用戶享有快捷良好的服務；建立會員制度，讓用戶獲得優(yōu)惠的價格與服務，使其前期投入得到合法保護；堅持定期回訪制度與用戶建立密切聯(lián)系。1.4.1完整的備品備件庫我們建設過許多大型項目，擁有豐富的備品備件庫，根據(jù)本工程的需要協(xié)調廠商為此次項目實時提供代用設備，保證系統(tǒng)安全可靠運行。1.4.2維護隊伍在建設過許多大型集成項目之后，XX公司已經建立了一支常年穩(wěn)定、技術全面的專業(yè)系統(tǒng)安裝、技術維護隊伍，能保證在最短時間內修復系統(tǒng)故障。1.4.3技術服務說明公司是由300余名技術人員組成的計算機專業(yè)隊伍。平均年齡26歲，本科以上學歷占85%。公司針對不同的專業(yè)有不同的技術支撐部門，已具備大型的弱電系統(tǒng)實施及系統(tǒng)集成經驗。公司擁有專業(yè)的弱電系統(tǒng)實施隊伍，承接了許多類似項目實施，具有豐富的實施經驗?，F(xiàn)有高級項目經理5人、高級工程師23人，項目經理18人，網絡工程師8人，自控工程師11人，電氣工程師4名，軟件工程師32人。1.4.4服務態(tài)度說明在服務上我們力爭做好三個環(huán)節(jié)：售前服務、售中服務、售后服務，主要體現(xiàn)在方案、設備系統(tǒng)集成及后期服務。我們愿以憑借多年的設計及弱電系統(tǒng)集成項目實施經驗，為你們完成一個高質量的工程，并以此次為契機開闊更大的市場。工程項目竣工后按照各個子系統(tǒng)的測試方法對設計指標逐一測試，認真填寫參數(shù)指標報告和驗收報告。驗收合格后，向甲方移交所有需求材料、設計方案、實施方案、設備性能參數(shù)、系統(tǒng)技術參數(shù)、測試記錄、試運行期維護記錄等；并負責培訓設備操作人員和維護人員。并將做好以下工作。1、首先要積極配合業(yè)主做好工程的管理和協(xié)調工作。2、進行方案深化設計、論證和進行工程組織設計時愿意與業(yè)主相互協(xié)商，積極配合。3、我們理解的服務不僅是售后服務，更重要的是售前、售中服務。主要體現(xiàn)在：方案盡量合理完善；設備上嚴控進貨渠道，把好設備商務渠道的質量關；項目施工過程中，嚴把質量，把問題控制在事前和事中。4、免費售后服務的內容：所有設備按照廠家提供的質量保證期限實施質量保證，我們將對工程質量進行全面質量保證及服務。為用戶服務，使用戶滿意，讓用戶無后顧之憂是我們的服務宗旨。第2章項目技術培訓方案2.1XX公司提供的技術培訓服務作為售后服務不可或缺的一部分，我們一直致力于為用戶