工程機(jī)械銷售人員知識培訓(xùn)教材

工程機(jī)械銷售人員培訓(xùn)怎樣成為一名優(yōu)秀的銷售人員？了解你的客戶具體想要什么滿足客戶需求，陳述利益如何處理客戶異議拜會你的客戶如何尋找正確的客戶、客戶評估銷售拜訪前的準(zhǔn)備工作銷售拜訪后的回顧和分析第一章怎樣成為一名優(yōu)秀的銷售人員？一個優(yōu)秀的銷售人員，一定要有良好的自身素質(zhì)，具備一個優(yōu)秀銷售人員的基本特征。一個優(yōu)秀銷售人員，一定要比其他人更注重禮儀和形象，當(dāng)與客戶初次見面時，在第一印象上就已經(jīng)贏了討論：一名優(yōu)秀的銷售人員應(yīng)該具有的特征？應(yīng)變能力親和力表達(dá)能力想象力觀察力產(chǎn)品知識競爭對手產(chǎn)品知識市場的了解知識面廣樂觀自信勤奮耐心堅(jiān)強(qiáng)的毅力時間觀念能力知識態(tài)度一名優(yōu)秀的銷售人員應(yīng)該掌握的專業(yè)知識公司的狀況及產(chǎn)品知識競爭對手的情況及產(chǎn)品知識客戶的全面信息行業(yè)發(fā)展的信息廣闊的知識儲備態(tài)度決定一切。一名銷售人員的態(tài)度決定了他的業(yè)績。銷售拜訪的態(tài)度

樂觀自信待人真誠直面挫折堅(jiān)忍不拔尋求發(fā)展的態(tài)度主動學(xué)習(xí)多方面的知識制定長遠(yuǎn)的目標(biāo)要有強(qiáng)烈的企圖心讓時間更有效追求雙贏的態(tài)度成功銷售人員的必備技能觀察能力交際能力說服能力應(yīng)變能力想象力禮儀和形象——銷售成功的關(guān)鍵禮儀是個人內(nèi)在文化素養(yǎng)及精神面貌的外在表現(xiàn)。只有當(dāng)樹立了有內(nèi)涵、有修養(yǎng)的形象，顧客才會欣然接受你，給你銷售與服務(wù)的機(jī)會。作為銷售人員，一言一行都要對公司的社會形象負(fù)責(zé)。賣產(chǎn)品其實(shí)就是推銷自己。銷售人員的良好形象是建立顧客信心的重要基礎(chǔ)。當(dāng)與客戶初次見面時，在第一印象上就已經(jīng)贏了。良好的第一印象

衣著形象得體穿著的重要性著裝的TOP原則男女著裝建議儀容形象男士儀容重在“潔”女士儀容重在“雅”講究說話的藝術(shù)

盡量使用令客戶舒適的言語多用通俗的語言說話把握分寸動態(tài)的外表——舉止禮儀坐如鐘站如松行如風(fēng)忌不雅握手的學(xué)問第二章了解你的客戶到底想要什么掌握好自己客戶的信息★先定義你的客戶★對客戶進(jìn)行經(jīng)常性的調(diào)研★對客戶的需求進(jìn)行提問★對客戶的需求進(jìn)行重述提問的基本原則用肯定句提問從一般性的事情開始了解客戶的需求層次注意提問的表述方式常見的提問方式請教式提問啟發(fā)式提問協(xié)商式提問選擇式提問常用的提問技巧客戶的目標(biāo)和追求客戶的特殊需要客戶個人愛好和經(jīng)歷從細(xì)節(jié)觀察客戶需求窺破客戶所思所想準(zhǔn)確鑒別客戶察言觀色的技巧從客戶利益中挖掘需求

客戶為什么購買從客戶的立場出發(fā)關(guān)注客戶的利益讓客戶感受到利益合理為客戶制造需求沒有需求是不可能的挖掘客戶的潛在需求為客戶量身定做需求把客戶需求轉(zhuǎn)化為賣點(diǎn)第三章滿足客戶的需求，陳述利益

陳述利益：使用合適的產(chǎn)品特性與益處滿足客戶需求的技能。滿足需求的獨(dú)特賣點(diǎn)

一、

研究自己的產(chǎn)品了解產(chǎn)品的基本性能

只有詳細(xì)了解產(chǎn)品的基本性能，產(chǎn)品所蘊(yùn)含的特別價值才能通過您自己的銷售技巧體現(xiàn)出來。產(chǎn)品的型號配置三一挖掘機(jī)的優(yōu)點(diǎn)科技含量銷售價格和結(jié)算體系不僅僅要了解，還要精通

把產(chǎn)品分析做透，才能找出產(chǎn)品可能的利益點(diǎn)，在對客戶接觸后您就能找到客戶需求的重心。

二、重視競爭對手像熟悉自己產(chǎn)品一樣熟悉競爭對手的產(chǎn)品不要肆意攻擊競爭對手的產(chǎn)品不要主動涉及競爭對手產(chǎn)品三、展現(xiàn)產(chǎn)品的優(yōu)勢和賣點(diǎn)要相信自己的產(chǎn)品進(jìn)行產(chǎn)品比較塑造獨(dú)特的優(yōu)勢、巧妙展示產(chǎn)品賣點(diǎn)滿足客戶的情感需求需求總以為產(chǎn)品銷售出去就是終點(diǎn)，可是客戶為何總是要求多多，而且無法給我們滿分？再進(jìn)一步了解他們的內(nèi)心，原來他們還有另一種需要。我們還要想方設(shè)法：滿足客戶的情感需要。一、好服務(wù)更舒心想盡辦法為客戶解決問題，這就是優(yōu)秀服務(wù)之道。每一位銷售人員都要謹(jǐn)記服務(wù)5S原則：速度(SPEED):包括物理上的速度，也包括行動上的速度。微笑(SMILE):包括健康、體貼、心靈上的寬容。誠意(SINCERITY):這是人與人之間不可缺的潤滑劑，是一切事物的基本。機(jī)敏（SMART）：要有敏捷、漂亮的接待方式和充分的準(zhǔn)備研究(STUDY):要經(jīng)常研究客戶的心理和接待技術(shù)，更要研究商品知識。二、用情感栓牢客戶微笑迎接客戶真誠對待客戶一邊做生意，一邊交朋友第四章如何處理客戶異議從接近客戶、調(diào)查、產(chǎn)品介紹、提出建議到簽約的每一個銷售步驟，客戶都有可能提出異議。越是懂得異議處理技巧，你越能冷靜，坦然的處理客戶的異議，每化解一個異議，就摒除了您與客戶之間的一個障礙。您就越接近客戶一步。請牢記——銷售是從客戶拒絕開始的。客戶總是提出異議客戶異議是指客戶對銷售人員的不贊同、質(zhì)疑或拒絕。

例如，銷售人員去拜訪客戶，客戶說沒時間；銷售人員詢問客戶需求時，客戶隱藏了真正的動機(jī)；銷售人員向他解說產(chǎn)品時，客戶帶著不耐煩的表情等等，這些都稱為異議。產(chǎn)生異議的原因客戶本身的原因⑴情緒處于低潮⑵沒有意愿⑶無法滿足客戶的需求⑷預(yù)算不足⑸借口、推脫?？蛻舨幌牖〞r間去談⑹客戶抱有隱藏式的異議銷售人員的原因⑴銷售人員無法贏得客戶好感⑵做了夸大不實(shí)的陳述⑶使用過多的專業(yè)術(shù)語⑷事實(shí)調(diào)查不正確⑸溝通不當(dāng)⑹姿態(tài)過高，處處壓到客戶客戶異議的三種類型真實(shí)的異議假的異議隱藏的異議真正的銷售從異議開始作為一個專業(yè)的銷售人員，一定要有這樣的心態(tài)：異議是銷售的真正開始。如果客戶連異議都沒有就購買了產(chǎn)品，那銷售人員的價值還怎么體現(xiàn)呢？實(shí)際上任何產(chǎn)品都有不足之處，都不可能完美，所以客戶存在異議是必然的。處理異議的基本前提情緒輕松、不可緊張認(rèn)真傾聽重述問題，證明了解做好事前準(zhǔn)備“不打無準(zhǔn)備之仗”是銷售人員戰(zhàn)勝客戶異議應(yīng)該遵循的基本原則。

準(zhǔn)備技巧：1、大家把每天的客戶異議記下來。2、進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，依照每個異議出現(xiàn)的次數(shù)多少排列出順序，出現(xiàn)頻率最高的異議排在前面。3、大家集體討論編制適當(dāng)應(yīng)答語。4、大家分組練習(xí)。5、對練習(xí)中發(fā)現(xiàn)的不足，通過討論進(jìn)行修改，再提高。處理異議的態(tài)度要誠懇面對異議時心情急躁、不舒服是正常的，但顯然應(yīng)調(diào)整態(tài)度以讓客戶感覺“你明白并尊重他的異議”。因?yàn)榭蛻糁挥性谟X得被尊重，異議被重視，相信你會全力解決問題的時候才會和銷售人員交流，說出心里話，并提供更多的資料。誠摯的傾聽和熱情的回應(yīng)是良好態(tài)度的要件。積極詢問，判斷異議的真正原因

異議背后的原因通常很復(fù)雜而難以琢磨的，所以，在沒有確認(rèn)客戶反對意見的程度和重點(diǎn)前，銷售人員不能直接回答客戶的反對意見，因?yàn)檫@樣往往會引出更多的異議，只有多問“為什么？”讓客戶自己說出原因，我們才能用適當(dāng)?shù)慕鉀Q辦法來化解這個異議。不與客戶爭辯

與客戶爭辯，失敗的永遠(yuǎn)是銷售人員?！罢紶幷摰谋阋嗽蕉啵凿N售的虧就越大”要給客戶留“面子”銷售人員要尊重客戶的意見?？蛻舻囊庖姛o論是對是錯、是成熟還是幼稚，銷售人員都不能表現(xiàn)出輕視的樣子，如不耐煩、輕蔑、走神、東張西望、繃著臉、耷拉著頭等。銷售人員要雙眼正視客戶，面部略帶微笑，表現(xiàn)出全神貫注的樣子。并且，銷售人員不能語氣生硬地對客戶說：“您錯了”，“連這您也不懂”；也不能顯得比客戶知道得更多：“讓我給您解釋一下??”“您沒搞懂我說的意思，我是說??”這些說法明顯地抬高了自己，貶低了客戶，會挫傷客戶的自尊心，銷售很難進(jìn)行下去。處理客戶異議的六個技巧忽視法補(bǔ)償法直接反駁法太極法詢問法委婉處理法第五章拜會你的客戶

拜會顧客在銷售過程中是相當(dāng)重要的環(huán)節(jié)。銷售人員一定要精心設(shè)計(jì)，使拜會達(dá)到最好的效果，尤其是第一次拜會，更要給客戶留下良好的第一印象，為以后進(jìn)一步跟進(jìn)打下基礎(chǔ)。如何約見你的客戶

尋找到了潛在客戶之后，銷售人員就該去拜訪他們了，在接近客戶之前，首先要與客戶見面，這樣方能展開推銷攻勢。但在多數(shù)情況下，當(dāng)銷售人員滿懷希望來見客戶時，卻常常被拒之門外?！拔椰F(xiàn)在太忙，您改天再來吧?！薄皩Σ黄穑覀儗@些產(chǎn)品沒有興趣?！薄拔覀兛偨?jīng)理不在?！钡鹊乳g接法

間接法就是指當(dāng)銷售人員遇到推銷約見的障礙時，發(fā)出某種使客戶覺得對之有利的信息，從而改變客戶態(tài)度。這種方法的優(yōu)點(diǎn)在于：能夠消除客戶對推銷的恐懼心理，將客戶對銷售人員的態(tài)度由冷淡、厭煩轉(zhuǎn)為主動接納，使推銷活動順利展開。因此這種方法的效果甚佳。名片法

通過名片讓客戶了解你的名字、職位、單位，為下一次的拜訪打下基礎(chǔ)。關(guān)系法

關(guān)系法是指銷售人員借助客戶非常在意的關(guān)系來突破會面的關(guān)卡。如客戶的上級、客戶的朋友、客戶的親戚。時機(jī)法

“去得早，不如去得巧。”這句話形象而生動地說明了選擇時機(jī)的重要性。對銷售人員來說，亦是如此。如何做好拜訪計(jì)劃討論:銷售人員經(jīng)常會遇到一些突如其來的事情，并且很難自己控制時間，所以說拜訪計(jì)劃是毫無用處的。制定計(jì)劃的步驟第一步是收集客戶綜合信息第二步是對客戶的信息進(jìn)行加工，整理第三步是根據(jù)整理好的客戶信息，擬定計(jì)劃最后，把計(jì)劃落實(shí)，在實(shí)踐中體驗(yàn)效果，不斷收集反饋，為下一次拜訪做準(zhǔn)備。拜訪客戶的5W1H技巧拜訪客戶的“5W1H”技巧Who（誰）。這就是指計(jì)劃拜訪的對象。When（什么時間）。這是指你拜訪客戶的時間。Where（什么路線）。指你拜訪客戶的所在地及最佳路線Why（為什么拜訪）。就是你拜訪客戶的原因What（賣什么）。你推銷的產(chǎn)品是什么，你了解它么How（多少錢）。你所銷售產(chǎn)品的價格，交易方式市場營銷基礎(chǔ)材料單擊此處添加副標(biāo)題內(nèi)容講座筆記2020/01/01藝術(shù)藝術(shù)80%20%50%營銷的科學(xué)觀與藝術(shù)觀科學(xué)科學(xué)發(fā)達(dá)國家現(xiàn)狀0180%中國現(xiàn)狀02科學(xué)中國未來0320%單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉04藝術(shù)單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉0550%單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉06從共性需求到個性需求的演變消費(fèi)者需求的滿足過程添加標(biāo)題單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉，請盡量言簡意賅的闡述觀點(diǎn)；01添加標(biāo)題單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉，請盡量言簡意賅的闡述觀點(diǎn)；02目標(biāo)市場的細(xì)分工業(yè)品行業(yè)/領(lǐng)域、用途/目的、使用者/操作者、地區(qū)/領(lǐng)域消費(fèi)品年齡/性別、收入/價格、職業(yè)/學(xué)歷、地域/城市市場形勢與競爭狀況橫向透明度（消費(fèi)者的判別能力）縱向透明度（生產(chǎn)者的判別能力）無序過度競爭適度和平競爭適度壟斷競爭小公司大公司競爭狀況的演變廠家數(shù)目廠家實(shí)力強(qiáng)弱少多初級競爭壟斷競爭完全競爭無序競爭1234BAC商場上的生物鏈供應(yīng)商生產(chǎn)商分銷商最終用戶供應(yīng)商的供應(yīng)商供應(yīng)商的上游產(chǎn)品上游企業(yè)上游產(chǎn)品基礎(chǔ)設(shè)施配套產(chǎn)品下游產(chǎn)品通訊廣播電視交通消耗品飲料服務(wù)下游企業(yè)代理商專賣店競爭優(yōu)勢的維持和演變可變因素不可變因素優(yōu)勢劣勢競爭的戰(zhàn)術(shù)進(jìn)攻戰(zhàn)老二、老三找出對手長處和弱點(diǎn)集中優(yōu)勢兵力各個擊破防守戰(zhàn)自己打自己（新舊更替）睜著眼睛睡覺迂回進(jìn)攻動作要快游擊戰(zhàn)找到看不上的市場空間夾著尾巴做人市場營銷的經(jīng)典理論創(chuàng)造價值（產(chǎn)品Product）交付價值（渠道Place）體現(xiàn)價值（定價Price）宣傳價值（宣傳Promotion）用戶分析-消費(fèi)者的現(xiàn)狀與細(xì)分自我實(shí)現(xiàn)最終需要社會需要安全需要生理需要“整個產(chǎn)品”的啟示就餐環(huán)境兒童玩具生日會洗手間飲料（4-6度）中國特色兒童樂園周末兒童歌舞用戶感受的產(chǎn)品整個產(chǎn)品整體體驗(yàn)整體價值市場陷阱與主流產(chǎn)品市場陷阱發(fā)燒型先鋒型實(shí)用型懷疑型保守型市場陷阱實(shí)用型消費(fèi)者不追求革命性變革，希望穩(wěn)穩(wěn)當(dāng)當(dāng)找到“保齡球效應(yīng)”，找到有代表性的消費(fèi)者產(chǎn)品比較成熟保守型消費(fèi)者—謹(jǐn)慎的一批人懷疑型消費(fèi)者—落伍的一批人使企業(yè)必須放棄的10%看著別人走，還是走自己的路走自己的路追求良性的利潤曲線?協(xié)同競爭AB時間利潤價格戰(zhàn)的原則領(lǐng)導(dǎo)者（凈利潤評估）降價能否擴(kuò)大需求能否把競爭對手趕出去（比較不現(xiàn)實(shí)）能否潛在者拒絕在市場外降價后，對手會在何時跟進(jìn)，會降到什么程度，這個時間差的意義如何降價的凈收益如何降價是否會降低自身的服務(wù)水平跟隨著（追求差異化）是否要跟進(jìn)采取產(chǎn)品差異還是類同戰(zhàn)略是否有實(shí)力后來居上，后發(fā)制人是否有成本優(yōu)勢采取降價策略是否符合企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)產(chǎn)品差異戰(zhàn)術(shù)對目標(biāo)客戶群的深入了解有所為，有所不為全面超越與部分超越降價的原因產(chǎn)能富裕是否對手也有同樣的問題市場份額下降想擠出所有對手“戰(zhàn)爭與和平”的選擇產(chǎn)品無差異價格大戰(zhàn)廣告大戰(zhàn)用戶爭奪戰(zhàn)產(chǎn)品獨(dú)特用戶關(guān)系服務(wù)水平產(chǎn)品質(zhì)量市場宣傳與促銷的目的激發(fā)潛在用戶對一類產(chǎn)品的需求樹立企業(yè)的形象（提升知名度）加大企業(yè)的信任度，產(chǎn)生對企業(yè)的好感影響用戶的決策，樹立用戶的偏好刺激消費(fèi)的需求，公告新的優(yōu)惠