服務(wù)語言藝術(shù)第二章三節(jié)

服務(wù)語言藝術(shù)第二章三節(jié)第三節(jié)服務(wù)禮貌形體語言

一個成功的交際者，不但需要理解他人的有聲語言，更重要的是能夠觀察他人的無聲信號，并且能在不同場合正確使用這種信號?！?/p>

在旅游服務(wù)人員的語言實踐活動中形體語言，與有聲語言同等重要。

禮貌形體語言可分為：表情語言手勢語言體姿語言界域語言一、表情語言

表情語言是通過面部表情來傳遞信息，交流情感的語言。它是形體語言中使用得最多和最重要的。

表情語言的運用：1、眉毛2、眼神3、嘴唇4、臉色5、微笑表情語言的要求：真誠自然適度得體協(xié)調(diào)專一二、手勢語言

手勢語言是說話人運用手指、手掌和手臂的動作變化來表情達意的一種無聲語言。這也是一種具有很強表現(xiàn)力的形體語言，它應(yīng)用廣泛使用便捷自由靈活，不僅能輔助有聲語言，有時甚至可以代替有聲語言單獨使用。手勢語言的運用：手指手勢語言的運用：手掌手勢語言的運用：握手手勢語言的運用：鼓掌手勢語言的要求：適合語境達到一致恰到好處自然優(yōu)雅三、體姿語言

體姿語言是利用人的身體姿態(tài)變化來傳情達意的形體語言，它同樣能直接地反映內(nèi)心情感狀態(tài)，并易為交談?wù)咚⒁馑砸仓档梅?wù)員重視。體姿語言的運用：站姿坐姿步姿點頭起立欠身體姿語言的要求：要有個性力戒失禮注意習俗四、界域語言

界域語言也是人們交際的一種，是通過人們在交往時所處的位置距離，及其變化來傳遞信息表情達意溝通交流的一種無聲語言。

界域語言又可分為位置語言和距離語言。位置語言是指交際者之間通過彼此所處的位置產(chǎn)生溝通交流效應(yīng)的無聲語言。

距離語言劃分為親密距離、個人距離、社交距離、公眾距離等四種距離語言。服務(wù)員形體語言會傳遞給顧客一種微妙的感覺，這種感覺很微妙，但是顧客卻很快就能感知到。比如，服務(wù)員的緊張、愉悅、鄙視等會很快地反映在自己的身體語言上，進而顧客就會感知到，因此服務(wù)員身體語言的使用，在服務(wù)雙方中也起著重要的作用。

界域語言是交往者之間的空間距離所傳遞的信息。在心理學中，空間的存在具有心理學的意義，比如每個人都有自己心理上的個體空間，它像一個無形的安全區(qū)一樣，自己在這個安全區(qū)中會獲得安全感。在人際交往中，這個安全區(qū)主要由身體周圍的空間組成，如果別人擅自闖入，自己就會覺得不安全。比如一個旅游者正在一塊石頭后面給自己的戀人打，如果導(dǎo)游員走近，他就會下意識地轉(zhuǎn)過身去，壓低聲音，因為別人闖進了他的安全區(qū)。親密界域語是接觸性界域語，即雙方有身體上的接觸，如擁抱、親吻等，導(dǎo)游人員通常不用，假如出于尊重對方習俗非用不可，也應(yīng)慎重，應(yīng)符合對方的習俗禮儀；

個人界域語是接近性界域語，距離一般為一米左右，語義為“親切、友好”，如促膝交談、圍坐聊天等；

社交界域語是交際性界域語，距離一般為兩米左右，語義為“嚴肅、莊重”，如商務(wù)談判、導(dǎo)游講解等。

導(dǎo)游人員在帶團過程中，比較常用的是個人界域語和社