汽車行業(yè)知識

關于汽車行業(yè)知識第1頁，課件共59頁，創(chuàng)作于2023年2月1.客戶類別與客戶管理系統(tǒng)“客戶”的概念那些為滿足需求而購買商品的人才是客戶。第2頁，課件共59頁，創(chuàng)作于2023年2月潛在客戶：就是對你銷售的東西有需求的同時又具有購買力的人?；P客戶：在汽車銷售行業(yè)里能給你帶來新客戶并且是本品牌的忠實用戶。樁腳客戶：泛指在各地方具組織動員實力的基層客戶，即地方上勢力大、人脈廣、影響大的人物。第3頁，課件共59頁，創(chuàng)作于2023年2月客戶對企業(yè)的重要性1.客戶是考評企業(yè)售前、售中、售后服務人員（現(xiàn)場工作人員）績效的主考官（權重系數(shù)最大）。2.客戶是企業(yè)產(chǎn)品和服務質(zhì)量的總評官。3.客戶是企業(yè)后續(xù)產(chǎn)品最具作用的推銷員。4.客戶是影響企業(yè)形象最具說服力的宣傳員。第4頁，課件共59頁，創(chuàng)作于2023年2月如何開發(fā)客戶1.結(jié)合自己的產(chǎn)品特點和優(yōu)勢，仔細選擇資料中的客戶，挑選出可能適合你的客戶群。你的產(chǎn)品特點和優(yōu)勢是你吸引新客戶的最大亮點。第5頁，課件共59頁，創(chuàng)作于2023年2月新客戶愿意與您接觸，有幾種情況：一是你的產(chǎn)品是新開發(fā)的，客戶需要這樣的新產(chǎn)品，產(chǎn)品本身對客戶很有吸引力；二是客戶對原來的供應商不滿意，而你可提供同類產(chǎn)品；三是客戶對產(chǎn)品的需求量增加，需要尋求新的供應商；四是你的產(chǎn)品質(zhì)量好，價格上具有明顯的競爭優(yōu)勢。第6頁，課件共59頁，創(chuàng)作于2023年2月2.銷售人員的心態(tài)一定意義上決定新客戶是否愿意和你深入接觸。千萬不要給新客戶一種急于求成的感覺。不要讓客戶覺得你的企業(yè)必須馬上有新的訂單才可以生存。只有雙方都覺得合適的時候才能做成生意。一定要給新客戶這樣一種感覺：我們有穩(wěn)定的銷售渠道，與您合作是同時給你我一種新的機會。第7頁，課件共59頁，創(chuàng)作于2023年2月

3.聯(lián)系方法上，我們建議首次聯(lián)系盡量采用電話和傳真相結(jié)合的方式。千萬不要采用郵件群發(fā)或傳真群發(fā)的方法聯(lián)系客戶，群發(fā)的結(jié)果可能就是永遠沒有回復。

第8頁，課件共59頁，創(chuàng)作于2023年2月4.建立專門展示產(chǎn)品的網(wǎng)站對聯(lián)系和開發(fā)新客戶非常重要，既可以給新客戶詳盡的產(chǎn)品介紹，又可以避免過早的產(chǎn)品傳遞帶來的昂貴費用。網(wǎng)站中的產(chǎn)品內(nèi)容越專業(yè)、越詳盡、越具體越好，使客戶一目了然。第9頁，課件共59頁，創(chuàng)作于2023年2月5.對于一時沒有下定單的新客戶，千萬不要急于催促，更不要輕易放棄?？梢赃^一定時期給客戶傳遞一些新產(chǎn)品圖片。只要你比別人做得好，客戶最后是屬于你的。第10頁，課件共59頁，創(chuàng)作于2023年2月什么是客戶滿意度1、基本概念和內(nèi)涵客戶滿意度，英文CSR(Consumersatisfactionalresearch)，也叫客戶滿意指數(shù)。是對服務性行業(yè)的顧客滿意度調(diào)查系統(tǒng)的簡稱，是一個相對的概念，就是客戶通過對一種產(chǎn)品可感知的效果與其期望值相比較后得出的指數(shù)。

第11頁，課件共59頁，創(chuàng)作于2023年2月什么時候要測評客戶滿意度當你需要衡量你的產(chǎn)品或服務水平在整個行業(yè)中的位置時，可以通過客戶滿意度調(diào)查。當你需要一個量化的工具來考核各分公司、各部門的服務水平時，可以通過客戶滿意度調(diào)查，獲得一個滿意度分數(shù)來進行考核。當你需要強化員工的服務意識時，可以通過客戶滿意度調(diào)查，讓員工了解和關注客戶滿意度，推動員工以客戶滿意為關注焦點。當你需要評估產(chǎn)品或服務改進的效果時，可以通過滿意度調(diào)查跟蹤用戶滿意情況，檢驗滿意度提升工作的效果，明確需進一步改善之處?？傊绻阏J同產(chǎn)品或服務質(zhì)量是重要的，而且你認同客戶的評價是重要的，那你就需要客戶滿意度調(diào)查。第12頁，課件共59頁，創(chuàng)作于2023年2月客戶忠誠度的定義

客戶忠誠度是指客戶對某一特定產(chǎn)品或服務產(chǎn)生了好感，形成了偏好，進而重復購買的一種趨向。第13頁，課件共59頁，創(chuàng)作于2023年2月建立客戶忠誠度的關鍵因素有哪些：A服務質(zhì)量：①產(chǎn)品質(zhì)量。銷售前中后的靜態(tài)體現(xiàn)。②服務水平。銷售前中后的流程設計。③技術能力。銷售前中后的動態(tài)體現(xiàn)。B服務效果：即客戶內(nèi)心感受的滿足度，可以參考消費需求心理的諸多指標。C客戶關系維系：①互動的同理心態(tài)②相對的盟友關系D理念灌輸：①產(chǎn)品（品牌）本身確認②服務（供應）商的確認E持續(xù)的良性心理刺激及增值感受。

第14頁，課件共59頁，創(chuàng)作于2023年2月顧客忠誠度的衡量指標

顧客忠誠度是顧客忠誠的量化指數(shù)，一般可運用三個主要指標來衡量顧客忠誠度，這三個指標分別是：1、整體的顧客滿意度（可分為很滿意、比較滿意、

滿意、不滿意、很不滿意）；2、重復購買的概率（可分為70％以上，70-30％、30％以下）。3、推薦給他人的可能性（很大可能、有可能、不可能）。第15頁，課件共59頁，創(chuàng)作于2023年2月當企業(yè)挽留顧客的比率增加5％時，獲利便可提升25％到100％。許多學者認為，忠誠的顧客將是企業(yè)競爭優(yōu)勢的主要來源。由此可見，保有忠誠度的顧客對企業(yè)經(jīng)營者來說，是相當重要的任務。第16頁，課件共59頁，創(chuàng)作于2023年2月提高顧客忠誠度有十大原則

1、控制產(chǎn)品質(zhì)量和價格。2、了解企業(yè)的產(chǎn)品。3、了解企業(yè)的顧客。4、提高服務質(zhì)量。5、提高顧客滿意度。6、超越顧客期待。7、滿足顧客個性化要求。8、正確處理顧客問題。9、讓購買程序變得簡單。10、服務內(nèi)部顧客。

第17頁，課件共59頁，創(chuàng)作于2023年2月顧客滿意度與顧客忠誠度的不同

顧客滿意度是評量過去的交易中滿足顧客原先期望的程度，而顧客忠誠度則是評量顧客再購及參與活動意愿。真正的顧客忠誠度是一種行為，而顧客滿意度只是一種態(tài)度。第18頁，課件共59頁，創(chuàng)作于2023年2月客戶管理系統(tǒng)定義：客戶關系管理（CRM）軟件系統(tǒng)的簡稱。CRM（CustomerRelationshipManagement）就是客戶關系管理。是客戶與企業(yè)發(fā)生的所有關系的綜合，是公司與客戶之間建立的一種相互有益的關系。第19頁，課件共59頁，創(chuàng)作于2023年2月CRM的含義：

CRM是通過贏得、發(fā)展、保持有價值的客戶，增加企業(yè)收入，優(yōu)化盈利性，提高客戶滿意度的商務戰(zhàn)略。通過獲得更多的客戶線索、更廣泛地共享客戶信息，協(xié)同工作，增加收益，提高給客戶的價值，實現(xiàn)企業(yè)和客戶的"雙贏"。第20頁，課件共59頁，創(chuàng)作于2023年2月企業(yè)希望通過CRM系統(tǒng)能夠了解更多的客戶的需求，從而為客戶提供個性化的產(chǎn)品和服務，提高客戶滿意度，與此同時也能夠獲得更大的利潤。

CRM是選擇對待客戶的方式和從客戶身上得到的收益，CRM是關于理念、組織和技術的基礎，從而將所有的業(yè)務過程圍繞著各個不同客戶的需求進行。第21頁，課件共59頁，創(chuàng)作于2023年2月

CRM是一種健全、改善企業(yè)與客戶之間關系的新型管理系統(tǒng)。指的是企業(yè)利用信息技術，通過有意義的交流來了解并影響客戶的行為，以提高客戶招攬率、客戶保持率、客戶忠誠度和客戶收益率。

CRM是一種把客戶信息轉(zhuǎn)換成良好的客戶關系的可重復性過程。利用激勵因素來刺激客戶進一步消費，并激發(fā)其"感激"心理，對保持長期的銷售和提高客戶保持率十分重要。第22頁，課件共59頁，創(chuàng)作于2023年2月在CRM中客戶是企業(yè)的一項重要資產(chǎn)在以產(chǎn)品為中心的商業(yè)模式向以客戶為中心的商業(yè)模式轉(zhuǎn)變的情況下,眾多的企業(yè)開始將客戶視為其重要的資產(chǎn),不斷的采取多種方式對企業(yè)的客戶實施關懷,以提高客戶對本企業(yè)的滿意程度和忠誠度。第23頁，課件共59頁，創(chuàng)作于2023年2月客戶關懷是CRM的中心客戶關懷貫穿了市場營銷的所有環(huán)節(jié)。客戶關懷包括如下的方面：客戶服務（包括向客戶提供產(chǎn)品信息和服務建議等）產(chǎn)品質(zhì)量（應符合有關標準、適合客戶使用、保證安全可靠）服務質(zhì)量（指與企業(yè)接觸的過程中客戶的體驗）售后服務（包括售后的查詢和投訴，以及維護和修理）。第24頁，課件共59頁，創(chuàng)作于2023年2月客戶關懷的目的是增強客戶滿意度與忠誠度把客戶的滿意度提高五個百分點,其結(jié)果是企業(yè)的利潤增加一倍”；“一個非常滿意的客戶其購買意愿比一個滿意客戶高出六倍”；“2/3的客戶離開供應商是因為供應商對他們的關懷不夠”；“93%的企業(yè)CEO認為客戶關系管理是企業(yè)成功和更有競爭能力的最重要的因素”。第25頁，課件共59頁，創(chuàng)作于2023年2月客戶同樣也是有生命周期的客戶的保持周期越長久,企業(yè)的相對投資回報就越高,從而給企業(yè)帶來的利潤就會越大。由此可見保留客戶非常非常重要。保留什么樣的客戶,如何保留客戶是對企業(yè)提出的重要課題。第26頁，課件共59頁，創(chuàng)作于2023年2月客戶管理系統(tǒng)和客戶關系管理系統(tǒng)的區(qū)別客戶管理系統(tǒng)不是客戶關系管理系統(tǒng)，客戶管理系統(tǒng)是企業(yè)將客戶視為自己的一種資源而加以管理，目的是讓客戶集中起來進行管理，減少由于業(yè)務員的流逝而導致客戶資源的流逝?？蛻絷P系管理系統(tǒng)，更關注的是在集中客戶資源的基礎上，如何充分把握客戶情報，提升客戶滿意度，重點在“關系”，通過提升客戶滿意度來提高客戶忠誠度，達到增加企業(yè)利潤的目標。第27頁，課件共59頁，創(chuàng)作于2023年2月2.銷售部門名詞術語4S店汽車服務顧問銷售顧問售前服務銷售員崗位職責掃街第28頁，課件共59頁，創(chuàng)作于2023年2月【什么是4S店】4S店是集汽車銷售、維修、配件和信息服務為一體的銷售店。4S店是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經(jīng)營模式，包括整車銷售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服務（Service）、信息反饋（Survey）。它擁有統(tǒng)一的外觀形象，統(tǒng)一的標識，統(tǒng)一的管理標準，只經(jīng)營單一的品牌的特點。汽車4S店是一種個性突出的有形市場，具有渠道一致性和統(tǒng)一的文化理念，4S店在提升汽車品牌、汽車生產(chǎn)企業(yè)形象上的優(yōu)勢是顯而易見的。第29頁，課件共59頁，創(chuàng)作于2023年2月第30頁，課件共59頁，創(chuàng)作于2023年2月第31頁，課件共59頁，創(chuàng)作于2023年2月第32頁，課件共59頁，創(chuàng)作于2023年2月第33頁，課件共59頁，創(chuàng)作于2023年2月第34頁，課件共59頁，創(chuàng)作于2023年2月【4S店的優(yōu)勢】1、信譽度方面

4S店有一系列的客戶投訴、意見、索賠的管理，給車主留下良好的印象，而普通改裝店由于人員素質(zhì)、管理等問題，經(jīng)常是出了問題找不到負責的，相互推委，互相埋怨，給車主留下非常惡劣的印象。第35頁，課件共59頁，創(chuàng)作于2023年2月

2、專業(yè)方面由于4S店只針對一個廠家的系列車型，有廠家的系列培訓和技術支持，對車的性能、技術參數(shù)、使用和維修方面都是非常的專業(yè)，做到了“專而精”。第36頁，課件共59頁，創(chuàng)作于2023年2月3、售后服務保障方面隨著競爭的加大，4S店商家更佳注重服務品牌的建立，加之4S店的后盾是汽車生產(chǎn)廠家，所以在售后服務方面可以得到保障。例如：可以提供優(yōu)質(zhì)的原裝配件等。第37頁，課件共59頁，創(chuàng)作于2023年2月

4、人性化方面在4S店讓車主真正的享受到“上帝”的感覺，累了有休息室，渴了有水喝，無聊可以看雜志、書刊、報紙、上網(wǎng)，如果急著用車還有備用車供你使用，整個流程有專門的服務人員為你打理，不用自己操心就完成整個業(yè)務。第38頁，課件共59頁，創(chuàng)作于2023年2月汽車服務顧問第39頁，課件共59頁，創(chuàng)作于2023年2月汽車服務顧問的具體工作1．服從企業(yè)總經(jīng)理和執(zhí)行經(jīng)理的領導，嚴格執(zhí)行企業(yè)的各項規(guī)章制度，并對自己所負責的工作承擔相應責任。

2．負責受理客戶提出的預約維修請求或向客戶提出預約維修建議，經(jīng)客戶同意后，辦理預約手續(xù)。

3．負責接待咨詢業(yè)務的客戶或前來企業(yè)送修車輛的客戶，認真詢問客戶的來意與要求。

4．負責配合技術人員對送修車輛技術進行診斷，確定維修內(nèi)容和大致期限。第40頁，課件共59頁，創(chuàng)作于2023年2月5．負責維修報價，決定客戶的進廠維修時間或預約維修時間。

6．負責與客戶及車間維修人員辦理維修車輛的交車手續(xù)。

7．負責維修業(yè)務的日常進度監(jiān)督。

8．負責對維修增項意見的征詢與處理。

9．負責將竣工車輛從維修車間接出，檢查車輛外觀技術狀況及有關隨車物品，通知客戶提車，準備客戶接車資料。第41頁，課件共59頁，創(chuàng)作于2023年2月10．負責接待前來企業(yè)提車的客戶，引導客戶視檢竣工車輛，向客戶匯報維修情況，辦理結(jié)算手續(xù)，恭送客戶。11．負責客戶的咨詢解答、電話回訪與投訴處理。12．負責企業(yè)的業(yè)務統(tǒng)計和業(yè)務檔案管理。第42頁，課件共59頁，創(chuàng)作于2023年2月銷售顧問汽車銷售顧問是指為客戶提供顧問式的專業(yè)汽車消費咨詢和導購服務的汽車銷售服務人員。銷售顧問主要是對內(nèi)部銷售人員的培訓，在工作中遇到一些問題給予解決。(例如：技術性的東西需要銷售顧問給銷售員培訓，當遇到一些很專業(yè)的問題可以由銷售顧問直接去解答。)第43頁，課件共59頁，創(chuàng)作于2023年2月第44頁，課件共59頁，創(chuàng)作于2023年2月銷售顧問的工作范圍工作范圍實際上也就是從事汽車的銷售工作，但其立足點是以客戶的需求和利益為出發(fā)點，向客戶提供符合客戶需求和利益的產(chǎn)品銷售服務。具體工作包含：客戶開發(fā)、客戶跟蹤、銷售導購、銷售洽談、銷售成交等基本過程，還可能涉及到汽車保險、上牌、裝潢、交車、理賠、年檢等業(yè)務的介紹、成交或代辦。在4S店內(nèi)，其工作范圍一般主要定位于銷售領域，其他業(yè)務領域可與其他相應的業(yè)務部門進行銜接。第45頁，課件共59頁，創(chuàng)作于2023年2月汽車銷售顧問應該掌握的知識《汽車基礎知識》《汽車營銷基礎》《汽車營銷環(huán)境》《汽車文化基礎》《汽車市場概述》《汽車市場調(diào)研》《汽車銷售流程》《汽車服務流程》《客戶開發(fā)技術》《溝通談判技巧》《職業(yè)素養(yǎng)訓練》第46頁，課件共59頁，創(chuàng)作于2023年2月汽車銷售顧問在中國發(fā)展的職業(yè)前景中國汽車市場是全世界發(fā)展?jié)摿ψ畲蟮钠囅M市場。汽車行業(yè)人才需求劇增，市場對人才的要求也越來越高。汽車營銷人才已成為維系汽車行業(yè)快速健康發(fā)展的最緊缺和最關鍵的資源。第47頁，課件共59頁，創(chuàng)作于2023年2月銷售員崗位職責

1、尋找潛在顧客及顧客拜訪2、接待展廳內(nèi)顧客、并進行車輛介紹或與顧客試車。3、與顧客商定合同，向顧客收取上牌所需證件交付上牌員辦理上牌。4、注意禮儀、禮節(jié)，隨時關注展廳的環(huán)境，保持清潔、清新、整潔而美觀的工作環(huán)境。5、負責展廳內(nèi)展車的布置，展車要整潔、無手印、粘貼好標志牌。

6、負責精品柜的整潔擺放，價目表清晰，品種分類擺放。

7、負責跟蹤上牌情況，盡快收齊車款，及時將車輛交給客戶。

8、負責與顧客保持良好的關系，盡量提高顧客滿意度。

9、負責交車時向客戶解釋保修情況及注意事項。

10、負責辦理收車及新車檢驗、加油、清潔和擺放車輛。

11、填寫銷售員負責的各種報表。

12、熟悉本系列車型（參數(shù)、性能特點）。

13、市場信息的反饋、收集和總結(jié)，了解市場及競爭對手的情況。

14、完成上級領導布置的工作。

15、引導新業(yè)務員熟悉各項業(yè)務知識。第48頁，課件共59頁，創(chuàng)作于2023年2月掃街業(yè)務員術語，在找客戶的時候有時候找不到固定目標，就以一條街或一個街區(qū)為限挨個的拜訪，這就是掃街。"掃街“客戶開發(fā)步驟流程第49頁，課件共59頁，創(chuàng)作于2023年2月3.市場名詞市場份額市場占有率跨區(qū)域銷售SWOT汽車后市場第50頁，課件共59頁，創(chuàng)作于2023年2月

市場份額市場占有率又稱“市場份額”。是指企業(yè)商品銷售量(額)在同類行業(yè)商品銷售量(額)中所占的比例，一般用百分比表示。它包括絕對市場占有率和相對市場占有率。通常說的市場占有率一般系指絕對市場占有率。計算公式如下：企業(yè)某種商品的市場占有率=（本企業(yè)某種商品銷售量/該種商品市場銷售總量）×100%第51頁，課件共59頁，創(chuàng)作于2023年2月市場占有率

市場占有率是分析企業(yè)競爭狀況的重要指標，也是衡量企業(yè)營銷狀況的綜合經(jīng)濟指標。市場占有率高，表明企業(yè)營銷狀況好，競爭能力強，在市場上占有有利地位；反之，則表明企業(yè)營銷狀態(tài)差，競爭能力弱，在市場上處于不利地位。第52頁，課件共59頁，創(chuàng)作于2023年2月跨區(qū)域銷售指非本區(qū)域的銷售，例如我們公司或者我們的供應商將呼和浩特和包頭分為了兩個市場，把呼和浩特的貨拿到包頭來銷售，就是跨區(qū)域。而串貨和跨區(qū)域銷售的本質(zhì)區(qū)別就是一個沒得到許可，一個得到了許可。第53頁，課件共59頁，創(chuàng)作于2023年2月SWOT營銷學上經(jīng)常用“SWOT”法