銷售團(tuán)隊(duì)管理

第十六章

人員銷售與銷售管理人員銷售的特色銷售團(tuán)隊(duì)管理人員銷售的原理.w第一頁(yè)，共三十五頁(yè)。學(xué)習(xí)目標(biāo)討論公司的銷售人員在創(chuàng)造顧客價(jià)值及與顧客建立關(guān)係等方面，其所扮演的角色。闡釋公司如何設(shè)計(jì)銷售團(tuán)體策略與結(jié)構(gòu)。闡述公司如何召募、甄選及訓(xùn)練銷售人員。說(shuō)明公司如何酬償與監(jiān)督其銷售人員，及如何評(píng)估銷售團(tuán)隊(duì)的效果。討論人員銷售的過(guò)程，並加以區(qū)別交易導(dǎo)向行銷與關(guān)係行銷二者之間的差異。第二頁(yè)，共三十五頁(yè)。人員銷售的角色─

人員銷售的本質(zhì)從事銷售工作者常擁有各式各樣的頭銜，包括：銷售人員、銷售代表、客戶主管、銷售顧問(wèn)、銷售工程師、代理人、地區(qū)經(jīng)理、行銷代表、各戶開發(fā)代表等等。過(guò)去一般人普遍認(rèn)為銷售人員為不受歡迎的人物。今天大多數(shù)的銷售人員皆受過(guò)良好的教育與專業(yè)訓(xùn)練，且他們都努力透過(guò)傾聽顧客意見、評(píng)估顧客的需要及組織公司的力量以解決顧客問(wèn)題等，與顧客建立和維持長(zhǎng)期的關(guān)係。第三頁(yè)，共三十五頁(yè)。銷售員一詞涵括許多職位，包括：接單者、爭(zhēng)取訂單者等。其他銷售人員從事宣傳理念的銷售。銷售員（salesperson）第四頁(yè)，共三十五頁(yè)。人員銷售的角色─

銷售團(tuán)隊(duì)的角色Ⅰ人員銷售是促銷組合人際關(guān)係的橋樑。人員銷售是銷售人員與個(gè)別顧客間的雙向和人員式的溝通，包括面對(duì)面、電話或透過(guò)影像會(huì)議等方式。銷售人員可以仔細(xì)觀察顧客，由此獲得更多的資訊，並調(diào)整行銷活動(dòng)以符合每位顧客的特殊需要，且能與顧客協(xié)商銷售條件。第五頁(yè)，共三十五頁(yè)。人員銷售的角色─

銷售團(tuán)隊(duì)的角色Ⅱ銷售團(tuán)隊(duì)是公司及其顧客間的重要橋樑。他們藉由接近顧客、展示公司產(chǎn)品、解答顧客問(wèn)題、協(xié)商價(jià)格與銷售條件，及達(dá)成交易來(lái)銷售產(chǎn)品。在某些情況下，對(duì)公司而言，銷售人員代表顧客，有如在公司內(nèi)部擔(dān)任顧客權(quán)益「維護(hù)者」。公司愈是市場(chǎng)導(dǎo)向，其銷售團(tuán)隊(duì)將更專注於市場(chǎng)及顧客導(dǎo)向，銷售人員的角色更形重要。第六頁(yè)，共三十五頁(yè)。銷售團(tuán)隊(duì)管理銷售團(tuán)體管理指的是銷售團(tuán)隊(duì)活動(dòng)的分析、規(guī)畫、執(zhí)行與控制。銷售團(tuán)隊(duì)的管理的主要步驟包括：設(shè)計(jì)銷售團(tuán)隊(duì)策略與結(jié)構(gòu)、招募、甄選、訓(xùn)練，酬償、監(jiān)督及評(píng)估公司的銷售人員。銷售團(tuán)隊(duì)策略與結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)銷售人員的召募與甄選銷售人員的訓(xùn)練銷售人員的酬償銷售人員的督導(dǎo)銷售人員的評(píng)核銷售團(tuán)隊(duì)管理的主要步驟第七頁(yè)，共三十五頁(yè)。銷售團(tuán)隊(duì)管理─

銷售團(tuán)隊(duì)策略與結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)Ⅰ銷售團(tuán)隊(duì)的結(jié)構(gòu)：公司可能會(huì)依不同的產(chǎn)品線畫分其銷售職責(zé)。當(dāng)公司僅銷售一條產(chǎn)品線給一個(gè)產(chǎn)業(yè)，且顧客分佈在許多地方，則公司可能使用地區(qū)式銷售團(tuán)隊(duì)。當(dāng)公司銷售多種產(chǎn)品線給許多類型的顧客時(shí)，則公司可能會(huì)使用產(chǎn)品式銷售團(tuán)隊(duì)編組、顧客式銷售團(tuán)隊(duì)編組，或二者混合。第八頁(yè)，共三十五頁(yè)。每個(gè)銷售人員都分配有自己的責(zé)任區(qū)，並在區(qū)內(nèi)銷售公司所有的各項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)。其優(yōu)點(diǎn)是：銷售人員為其區(qū)內(nèi)銷售成績(jī)的好壞負(fù)完全責(zé)任、責(zé)任區(qū)的制度可鼓勵(lì)銷售人員積極地開拓當(dāng)?shù)氐氖袌?chǎng)並建立商業(yè)關(guān)係。地區(qū)式銷售團(tuán)隊(duì)編組（territorialsalesforcestructure）第九頁(yè)，共三十五頁(yè)。銷售人員必須瞭解其公司的產(chǎn)品─特別是在產(chǎn)品種類繁多且複雜的情況。銷售人員依產(chǎn)品類型分配銷售範(fàn)圍。產(chǎn)品式銷售團(tuán)隊(duì)編組（productsalesforcestructure）第十頁(yè)，共三十五頁(yè)。公司依顧客或工業(yè)產(chǎn)品線進(jìn)行銷售團(tuán)隊(duì)的編組。依大主顧與一般客戶、現(xiàn)有客戶與新開發(fā)客戶，分別配置專屬的銷售人員。其優(yōu)點(diǎn)是可幫助公司更具顧客導(dǎo)向並與重要客戶建立更緊密的關(guān)係。顧客式銷售團(tuán)隊(duì)編組（customersalesforcestructure）第十一頁(yè)，共三十五頁(yè)。公司銷售很多不同種類的產(chǎn)品，各式各樣的顧客又分散在廣大的地理區(qū)域，其銷售人員的組織結(jié)構(gòu)通常同時(shí)使用數(shù)種編組方式。銷售人員可依顧客和地區(qū)、地區(qū)和產(chǎn)品、產(chǎn)品和顧客或以地區(qū)、產(chǎn)品和顧客等各種混合編組方式。混合式銷售團(tuán)隊(duì)編組（mixsalesforcestructure）第十二頁(yè)，共三十五頁(yè)。銷售團(tuán)隊(duì)管理─

銷售團(tuán)隊(duì)策略與結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)Ⅱ銷售團(tuán)隊(duì)的規(guī)模：銷售人員是全公司最具生產(chǎn)性者，且是最昂貴的資產(chǎn)，因此，增加人員將使銷售額與成本同時(shí)上升。近年來(lái)，銷售團(tuán)隊(duì)的規(guī)模有減縮的傾向，其主要原因是：銷售科技的進(jìn)步、併購(gòu)風(fēng)潮的興起。因此，許多公司使用工作負(fù)荷法來(lái)決定其銷售團(tuán)隊(duì)編制的大小。第十三頁(yè)，共三十五頁(yè)。採(cǎi)用這種方法的公司先將客戶分成不同規(guī)模、等級(jí)或其他影響銷售團(tuán)隊(duì)規(guī)模因素的群體，然後再確定拜訪這些顧客的理想次數(shù)需要多少個(gè)銷售人員。工作負(fù)荷法（workloadapproach）第十四頁(yè)，共三十五頁(yè)。銷售團(tuán)隊(duì)管理─

銷售團(tuán)隊(duì)策略與結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)Ⅲ其他有關(guān)銷售團(tuán)隊(duì)策略與結(jié)構(gòu)的課題，包括：外勤與內(nèi)勤銷售團(tuán)隊(duì)：外勤人員四處巡迴拜訪顧客，內(nèi)勤人員則在辦公室以電話洽談生意或接見來(lái)訪客人。為減少外勤銷售團(tuán)隊(duì)的時(shí)間需求，許多公司都增加其內(nèi)勤銷售團(tuán)隊(duì)的規(guī)模，如技術(shù)支援人員、銷售助理、電話行銷人員等。行銷專題16-1,p620~622：點(diǎn)選、按鍵及銷售第十五頁(yè)，共三十五頁(yè)。銷售團(tuán)隊(duì)管理─

銷售團(tuán)隊(duì)策略與結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)Ⅳ團(tuán)隊(duì)銷售：過(guò)去一般公司大多使用一位銷售人負(fù)責(zé)一個(gè)顧客的方式，現(xiàn)在大多數(shù)的公司都使用團(tuán)隊(duì)銷售（teamselling）的方式專門服務(wù)大型且複雜的客戶。這類團(tuán)隊(duì)可能包含公司各領(lǐng)域及階層的專業(yè)人員─銷售、行銷、技術(shù)與支援服務(wù)、R&D、工程等等。其缺點(diǎn)是可能會(huì)讓顧客感到混淆或不知所措。第十六頁(yè)，共三十五頁(yè)。銷售團(tuán)隊(duì)管理─

銷售人員的招募與甄選Ⅰ銷售團(tuán)隊(duì)運(yùn)作的成功要訣在招募與甄選優(yōu)秀的銷售人員。在典型的銷售團(tuán)隊(duì)，60%以上的銷售額係由30%的頂尖銷售人員所創(chuàng)造。優(yōu)秀銷售人員的條件：一項(xiàng)調(diào)查認(rèn)為，一個(gè)好的銷售人員具有熱情、耐性、進(jìn)取心、自信、熱中工作，願(yuàn)獻(xiàn)身銷售工作並視之為生活，且具有強(qiáng)烈的顧客導(dǎo)向。另有研究認(rèn)為，好的銷售人員須獨(dú)立及自動(dòng)自發(fā)、且是好的聽眾；他們必須誠(chéng)實(shí)，且受過(guò)訓(xùn)練，能夠建立顧客關(guān)係第十七頁(yè)，共三十五頁(yè)。銷售團(tuán)隊(duì)管理─

銷售人員的招募與甄選Ⅱ招募的程序：人事部門徵才的方式包括委託現(xiàn)有的銷售人員推薦、透過(guò)就業(yè)輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)、刊登徵才廣告，及至大專院校徵選，或來(lái)自其他公司。甄選銷售人員：甄選程序從單獨(dú)的非正式面談到冗長(zhǎng)的筆試與口試，要求應(yīng)徵者接受正式的測(cè)驗(yàn)等等。第十八頁(yè)，共三十五頁(yè)。銷售團(tuán)隊(duì)管理─

銷售人員的訓(xùn)練過(guò)去許多認(rèn)為訓(xùn)練計(jì)畫為一項(xiàng)多餘的奢侈品。今天新進(jìn)的銷售人員都會(huì)接受為期數(shù)週或長(zhǎng)達(dá)數(shù)月到一年以上的訓(xùn)練。訓(xùn)練方案有數(shù)個(gè)目標(biāo)，包括：建立新進(jìn)銷售人員對(duì)公司的瞭解及認(rèn)同。增加銷售人員對(duì)公司產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)。提昇銷售人員對(duì)顧客及競(jìng)爭(zhēng)者特性的認(rèn)識(shí)。瞭解銷售原理與作業(yè)流程。第十九頁(yè)，共三十五頁(yè)。銷售團(tuán)隊(duì)管理─

銷售人員的薪酬公司要想網(wǎng)羅足夠的銷售人員，就必須制訂一套優(yōu)渥的薪酬制度。薪酬由幾個(gè)要素所組成─固定金額部份、雜項(xiàng)津貼與福利制度等。管理階層須決定薪酬計(jì)畫將涵括那些要素及其相對(duì)的重要性。只有固定與變動(dòng)的薪酬就可以產(chǎn)生四種基本的薪酬計(jì)畫：純粹薪資、純粹傭金、薪資與紅利混合制、薪資與傭金混合制。第二十頁(yè)，共三十五頁(yè)。銷售團(tuán)隊(duì)管理─

銷售人員的督導(dǎo)Ⅰ公司透過(guò)督導(dǎo)的過(guò)程指導(dǎo)與鼓勵(lì)銷售人員把工作做得更好。對(duì)銷售人員的指導(dǎo)：許多公司都會(huì)協(xié)助銷售人員如何確認(rèn)目標(biāo)顧客群及設(shè)立銷售拜訪的規(guī)範(fàn)。公司也會(huì)明文規(guī)定銷售團(tuán)隊(duì)必須花多少時(shí)間去發(fā)掘新客戶。此外，公司亦會(huì)指導(dǎo)其銷售人員如何有效的運(yùn)用時(shí)間。許多公司已採(cǎi)用銷售團(tuán)隊(duì)自動(dòng)化系統(tǒng)，以電腦化作業(yè)使交易訂單的處理更具效率，改善顧客服務(wù)水準(zhǔn)，並提供較佳的銷售人員決策支援系統(tǒng)。銷售團(tuán)隊(duì)科技中成長(zhǎng)最快速者為網(wǎng)際網(wǎng)路。第二十一頁(yè)，共三十五頁(yè)。銷售團(tuán)隊(duì)管理─

銷售人員的督導(dǎo)Ⅱ銷售人員的激勵(lì)：銷售是最容易遭受挫折的，因此，銷售人員需要特殊的激勵(lì)，才能盡心盡力的工作。管理階層可透過(guò)組織氣候、銷售配額、正面激勵(lì)措施的運(yùn)用等來(lái)提高其銷售團(tuán)隊(duì)的士氣與工作績(jī)效。第二十二頁(yè)，共三十五頁(yè)。主要是在說(shuō)明銷售人員對(duì)其在公司所享有的機(jī)會(huì)、價(jià)值觀、報(bào)酬的感受。組織氣候第二十三頁(yè)，共三十五頁(yè)。規(guī)定他們當(dāng)年度各種產(chǎn)品所應(yīng)達(dá)成的銷售額，其薪酬高低經(jīng)常與其配額達(dá)成的程度有關(guān)。銷售配額第二十四頁(yè)，共三十五頁(yè)。包括定期的銷售會(huì)議（可提供銷售人員一個(gè)社交場(chǎng)合）、舉辦銷售競(jìng)賽、旅遊、利潤(rùn)分享等。正面激勵(lì)的方法第二十五頁(yè)，共三十五頁(yè)。銷售團(tuán)隊(duì)管理─

銷售人員的評(píng)核Ⅰ管理當(dāng)局與銷售人員之間能否良好搭配，除建立良好的溝通外，亦須良好的回饋配合。良好的回饋指的是定期取得各種有關(guān)銷售人員的資訊，以評(píng)核其工作績(jī)效。管理當(dāng)局取得銷售人員資訊的方式包括：銷售報(bào)告、訪問(wèn)報(bào)告、費(fèi)用報(bào)告，以及透過(guò)人員觀察、顧客調(diào)查及與其他銷售人員交談。銷售經(jīng)理可從定性的評(píng)估做起，即檢視銷售人員對(duì)公司、產(chǎn)品、顧客、競(jìng)爭(zhēng)者、銷售區(qū)域及任務(wù)的瞭解與知識(shí)。第二十六頁(yè)，共三十五頁(yè)。銷售團(tuán)隊(duì)管理─

銷售人員的評(píng)核Ⅱ銷售管理當(dāng)局使用銷售人員的各種報(bào)告與其他資訊，亦可進(jìn)行更正式的評(píng)核銷售人員。其優(yōu)點(diǎn)是：使管理當(dāng)局發(fā)展與溝通明確的績(jī)效評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)。蒐集每位銷售人員更完整的資訊。給予銷售人員一些具建設(shè)性的回饋，有助其改善未來(lái)的績(jī)效。銷售人員可受到鼓勵(lì)而有更佳的績(jī)效表現(xiàn)。一般常見的正式評(píng)核類型有：比較所有業(yè)務(wù)人員的銷售績(jī)效並評(píng)定等級(jí)；比較銷售人員在現(xiàn)在與過(guò)去的績(jī)效。第二十七頁(yè)，共三十五頁(yè)。人員銷售的原理一個(gè)有效率的銷售人員不能只憑直覺行事，他們應(yīng)該受過(guò)銷售區(qū)域分析和顧客管理等方法的高度訓(xùn)練。人員銷售的原理內(nèi)涵包括：人員銷售的過(guò)程、銷售過(guò)程的步驟、關(guān)係行銷。第二十八頁(yè)，共三十五頁(yè)。人員銷售的原理─

人員銷售的過(guò)程大多數(shù)公司都採(cǎi)用顧客導(dǎo)向法的人員銷售。他們訓(xùn)練銷售人員去確認(rèn)顧客的需要，並解決其問(wèn)題。問(wèn)題解決型的銷售人員比強(qiáng)迫推銷的銷售人員或虛情假意活躍的銷售人員更能切合行銷觀念。今天消費(fèi)者所想要的是答案，而非微笑；所要的是成果，而非噱頭。第二十九頁(yè)，共三十五頁(yè)。人員銷售的原理─

銷售過(guò)程的步驟Ⅰ大部份的銷售訓(xùn)練方案都把銷售過(guò)程視為銷售人員必須貫徹的一系列步驟。這些步驟著重在爭(zhēng)取新顧客及從顧客處獲得訂單。發(fā)掘與評(píng)選事前籌畫接近應(yīng)付抗拒成交事後追縱推介與示範(fàn)第三十頁(yè)，共三十五頁(yè)。人員銷售的原理─

銷售過(guò)程的步驟Ⅱ發(fā)掘與評(píng)選：銷售過(guò)程的第一步驟就是發(fā)掘─評(píng)選確認(rèn)合格的潛在顧客。接觸到正確的潛在顧客是銷售成功的關(guān)鍵。事前籌畫：在拜訪潛在顧客前，銷售人員應(yīng)銷售學(xué)習(xí)該組織該公司的需求為何，那些人會(huì)影響購(gòu)買決策及採(cǎi)購(gòu)方式等事前籌畫。接近：到了接近階段，銷售人員應(yīng)知道如何會(huì)見與招待買主，使彼此的關(guān)係有好的開始，這階段影響銷售人員的儀表、開場(chǎng)白及接下去的話題。推介與示範(fàn)：在推介階段，銷售人員言歸正傳，開始就產(chǎn)品所能為顧客帶來(lái)的好處作一番說(shuō)明，在介紹產(chǎn)品的特色時(shí)，其重點(diǎn)在強(qiáng)調(diào)顧客的利益。與此同時(shí)，銷售人員可配合產(chǎn)品樣品或示範(fàn)來(lái)輔助銷售。第三十一頁(yè)，共三十五頁(yè)。人員銷售的原理─

銷售過(guò)程的步驟Ⅲ應(yīng)付抗拒：顧客在整個(gè)銷售過(guò)程或被要求簽訂訂單時(shí)，幾乎都會(huì)作否定或拒絕的表示。銷售人員在應(yīng)付抗拒時(shí)，必須設(shè)法找出原因，要求購(gòu)買者澄清或界定其抗拒的情況。成交：在處理完客戶的抗拒後，銷售人員應(yīng)設(shè)法使雙方能夠達(dá)成交易。銷售人員須瞭解如何辨認(rèn)購(gòu)買者所發(fā)出的特定成交訊號(hào)，如身體動(dòng)作、語(yǔ)言及問(wèn)題等。事後追縱：為確保顧客滿意，並與顧客繼續(xù)保持生意的往來(lái)，銷售人員應(yīng)進(jìn)行事後追縱，以確定所有的安裝、指導(dǎo)與服務(wù)都很完善。第三十二頁(yè)，共三十五頁(yè)。人員銷售的原理─

關(guān)係行銷人員銷售的原則只是在敘述交易導(dǎo)向，其目的在協(xié)助銷售人員與顧客達(dá)成一項(xiàng)特定的交易。更重要的是，公司必須看準(zhǔn)某些主要的顧客目標(biāo)，並能與其建立良好的關(guān)係。今日大多數(shù)的公司將其重心從強(qiáng)調(diào)達(dá)成銷售的交易行銷轉(zhuǎn)移至關(guān)係行銷，強(qiáng)調(diào)透過(guò)創(chuàng)造卓越的顧客價(jià)值與滿意度，與顧客建立和維持互利的長(zhǎng)期關(guān)係。關(guān)係行銷依據(jù)的重要前提是必須專注於重要客戶的需要，及長(zhǎng)期持續(xù)地加以關(guān)注。行銷專題16-3,p638~639：偉大的銷售人員第三十三頁(yè)，共三十五頁(yè)。閱讀完畢請(qǐng)同學(xué)踴躍討論第三十四頁(yè)，共三十五頁(yè)。內(nèi)容總結(jié)第十六章

人員銷售與銷售管理。他們藉由接近顧客、展示公司產(chǎn)品、解答顧