某地市公司煙草服務(wù)品牌體系

/第一章“真情·ｅ路行”服務(wù)品牌概念體系一、“真情·e路行"服務(wù)品牌名稱釋義“路”，基本字義為:（1）道，往來通行的地方。路，道也、途也?！?《說文》、《爾雅》。(２)思想或行動(dòng)的方向、途徑。登仕路?！濉ぶ苋荨队罄先藗鳌罚恢抑G之路。-—諸葛亮《出師表》；顧未有路。—-《史記·魏公子列傳》。(3）路程；行程.緣溪行,忘路之遠(yuǎn)近?！?陶潛《桃花源記》等等。所謂“e”,作為elｅｃtronic的首個(gè)字母，是信息化的標(biāo)志性符號(hào)，同時(shí)，又是英文中熱情(enthusiaｓtic)、公正（equitａｂｌe）、便捷（easy)、高效(efficient)的首個(gè)字母,“ｅ路行”之“e”意為，以信息化的基礎(chǔ),為客戶提供熱情、公正、便捷、高效的服務(wù).所謂“路"，就是服務(wù)所遵循的核心價(jià)值觀，這一價(jià)值觀是“兩個(gè)至上”。所謂“行”,就是“在路上"，不斷超越創(chuàng)新，永不停止?！罢媲椤路行”這一服務(wù)品牌的基本涵義就是：以信息化(數(shù)字煙草）建設(shè)為基礎(chǔ)，通過不斷創(chuàng)新為客戶提供熱情、公正、便捷、高效的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新,互利共贏,共同發(fā)展。二、“真情·ｅ路行"服務(wù)品牌的文化淵源“真情·ｅ路行"作為某某煙草的服務(wù)品牌,既要以行業(yè)文化為指導(dǎo)，與行業(yè)文化保持高度的協(xié)調(diào)一致，又要體現(xiàn)某某地域文化的鮮明特色,同時(shí)又要與自身文化一脈相承，成為企業(yè)文化的有機(jī)組成部分。（一）彰顯行業(yè)文化?！罢媲椤路行"服務(wù)品牌作為行業(yè)母品牌的子品牌，強(qiáng)調(diào)與工業(yè)企業(yè)、零售戶、煙農(nóng)攜手合作，互利共贏,強(qiáng)調(diào)“4e”服務(wù)要求,強(qiáng)調(diào)責(zé)任、創(chuàng)新,這是踐行“兩個(gè)至上”共同價(jià)值觀的基礎(chǔ)，符合“責(zé)任煙草、誠信煙草、和諧煙草”的行業(yè)愿景、“報(bào)效國家、回報(bào)社會(huì)、成就員工”的行業(yè)使命和“寬容開放、改革創(chuàng)新、敬業(yè)奉獻(xiàn)、自律自強(qiáng)”的行業(yè)精神，符合行業(yè)的行為信條和行為準(zhǔn)則。（二)彰顯地域文化.“真情·e路行”服務(wù)品牌與某某的紅色地域文化一脈相承。解放戰(zhàn)爭時(shí)期，在黨的領(lǐng)導(dǎo)下，軍民團(tuán)結(jié)一心,同舟共濟(jì),并肩作戰(zhàn),取得了某某戰(zhàn)役的偉大勝利.“真情·e路行”服務(wù)品牌充分體現(xiàn)了地域文化所尊崇的團(tuán)結(jié)協(xié)作、同舟共濟(jì)、奮斗不息的精神.(三）彰顯企業(yè)文化。某某煙草企業(yè)文化強(qiáng)調(diào)“以德興業(yè)求發(fā)展，開拓創(chuàng)新講奉獻(xiàn)”的企業(yè)精神,倡導(dǎo)“誠信、效率、和諧、共贏"經(jīng)營理念及“做客戶永遠(yuǎn)的伙伴”的服務(wù)理念.“真情·e路行”服務(wù)品牌既是企業(yè)文化的進(jìn)一步提煉和延伸，是某某煙草企業(yè)文化建設(shè)的有效載體，是企業(yè)文化落地生根的重要體現(xiàn)。三、“真情·e路行”服務(wù)品牌的主體和客體（一）、“真情·e路行"服務(wù)品牌的主體“真情·ｅ路行”服務(wù)品牌的主體為某某市煙草專賣局(公司)。(二）、“真情·e路行"服務(wù)品牌的客體“真情·e路行”服務(wù)品牌的客體是：卷煙工業(yè)企業(yè)、卷煙零售戶、煙農(nóng)、消費(fèi)者.與工業(yè)企業(yè)“ｅ路"，始終把培育品牌作為第一要?jiǎng)?wù),協(xié)同卷煙工業(yè)企業(yè)做大做強(qiáng)企業(yè)品牌和卷煙品牌,讓工業(yè)企業(yè)滿意。與卷煙零售戶、煙農(nóng)“e路"，為廣大的煙農(nóng)和卷煙零售戶提供熱情、公正、便捷、高效的優(yōu)質(zhì)服務(wù),與之建立平等互利、專業(yè)合作、共同發(fā)展的良好關(guān)系，維護(hù)并不斷提升其利益，讓卷煙零售戶滿意,讓廣大煙農(nóng)滿意。依靠《煙草專賣法》，維護(hù)卷煙市場(chǎng)秩序，維護(hù)國家利益,保障消費(fèi)者利益不受侵犯，讓消費(fèi)者滿意.四、“真情·e路行”服務(wù)品牌內(nèi)涵(一）“真情·e路行”服務(wù)品牌的價(jià)值觀“國家利益至上、消費(fèi)者利益至上"是行業(yè)共同價(jià)值觀。是行業(yè)共同價(jià)值取向和持續(xù)發(fā)展的思想基礎(chǔ)，在行業(yè)發(fā)展中起著規(guī)范行為、推動(dòng)改革發(fā)展、提供精神動(dòng)力的作用，具有指導(dǎo)性、規(guī)范性、實(shí)踐性,是“真情·e路行”服務(wù)品牌的核心.(二）“真情·ｅ路行"服務(wù)品牌的服務(wù)宗旨“真情·e路行”服務(wù)品牌的服務(wù)宗旨是“責(zé)任、創(chuàng)新、共贏"。倡導(dǎo)為客戶服務(wù)以“責(zé)任為起點(diǎn),以創(chuàng)新為動(dòng)力，以共贏為目標(biāo)"。1、責(zé)任。責(zé)任就是“對(duì)自己負(fù)責(zé),對(duì)他人負(fù)責(zé)，對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)”.某某煙草要牢固樹立責(zé)任意識(shí)，樹立“責(zé)任萊煙”的社會(huì)形象。（1）國家責(zé)任。即：創(chuàng)稅增收、報(bào)效國家、為國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供強(qiáng)力支撐。(２）社會(huì)責(zé)任.即:熱心公益、多行義舉、回報(bào)社會(huì).（3）客戶責(zé)任。即:公平競爭、滿足需求、創(chuàng)造價(jià)值.(4）員工責(zé)任.即：以人為本、尊重激勵(lì)、成就員工。2、創(chuàng)新。生命源于創(chuàng)造,服務(wù)源于創(chuàng)新。要以開放的胸懷和戰(zhàn)略的視野，積極探索新的服務(wù)模式，優(yōu)化工作流程,完善工作制度,提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效益。讓思想創(chuàng)新、行動(dòng)創(chuàng)新成為推動(dòng)某某煙草服務(wù)品牌建設(shè)的驅(qū)動(dòng)力.(１)思想創(chuàng)新.即:解放思想,更新觀念,用新知識(shí)、新思維武裝頭腦,指導(dǎo)工作。(２）行動(dòng)創(chuàng)新.即:引入新的經(jīng)營理念，積極探索新的服務(wù)模式，優(yōu)化工作流程，完善工作制度，提高服務(wù)質(zhì)量和水平，提升服務(wù)價(jià)值。3、共贏。共贏是與服務(wù)對(duì)象相互依存、共同進(jìn)步、攜手共贏。某某市煙草專賣局（公司）將始終以“卷煙工業(yè)企業(yè)、卷煙零售戶、煙農(nóng)、消費(fèi)者”為直接和核心的服務(wù)對(duì)象，努力實(shí)現(xiàn)“四個(gè)滿意"。通過某某煙草廣大員工的共同努力,協(xié)同卷煙工業(yè)企業(yè)做大做強(qiáng)企業(yè)品牌和卷煙品牌，讓工業(yè)企業(yè)滿意。以優(yōu)質(zhì)、高效、規(guī)范的服務(wù)為某某市場(chǎng)的所有合法經(jīng)營的卷煙零售戶,謀求最大利益，讓零售戶滿意。以煙葉生態(tài)村富民工程為抓手，改善煙農(nóng)生產(chǎn)、生活條件，并提供煙葉生產(chǎn)過程中的跟蹤服務(wù),切實(shí)解決實(shí)際問題，實(shí)現(xiàn)富民強(qiáng)村，讓煙農(nóng)滿意。依靠《煙草專賣法》，維護(hù)卷煙市場(chǎng)秩序,維護(hù)國家利益,保障消費(fèi)者利益不受侵犯,讓消費(fèi)者滿意.某某煙草內(nèi)外一致,上下互動(dòng)，在熱情、公正、便捷、高效的服務(wù)體系中,成就全體員工,實(shí)現(xiàn)企業(yè)跨越式發(fā)展，努力追求客戶滿意，達(dá)到“客我共贏”。(三）“真情·e路行”服務(wù)品牌的服務(wù)理念“真情·e路行”服務(wù)品牌的服務(wù)理念是：熱情、公正、便捷、高效。熱情：對(duì)工作熱情,積極主動(dòng)的開展工作。對(duì)客戶熱情,對(duì)卷煙零售客戶、煙農(nóng)、消費(fèi)者以及工業(yè)企業(yè)等尤其要做到熱情服務(wù)。公正:就是對(duì)所有卷煙零售客戶、煙農(nóng)、消費(fèi)者以及工業(yè)企業(yè)等，始終依法辦事，嚴(yán)格規(guī)范、一視同仁，始終保持內(nèi)外和諧的發(fā)展環(huán)境。便捷：以客戶為中心對(duì)流程管理和服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行設(shè)置好;以效率為原則，對(duì)客戶需求快速反應(yīng)。高效:即流通運(yùn)作上的“高效率”和運(yùn)營管理上的“高效益".高效不僅體現(xiàn)在前臺(tái)的服務(wù)效率上，而且體現(xiàn)在后臺(tái)的高效配合和系統(tǒng)化支持上?！案咝А笔悄衬碂煵葸M(jìn)行現(xiàn)代企業(yè)管理、現(xiàn)代卷煙網(wǎng)絡(luò)流通和集約化煙葉生產(chǎn)追求的主要目標(biāo)。第二章、“真情·ｅ路行”服務(wù)品牌實(shí)踐（一）“真情·ｅ路行”服務(wù)品牌的承諾服務(wù)品牌承諾是經(jīng)營者對(duì)客戶提供服務(wù)的一種信用.制定某某煙草《“真情·ｅ路行”服務(wù)品牌承諾（公約)》并對(duì)外公布,嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)承諾是“真情·ｅ路行"服務(wù)品牌建設(shè)的精髓和關(guān)鍵所在。1、某某市煙草專賣局（公司）“真情·ｅ路”服務(wù)承諾（卷煙經(jīng)營）(1）在訪銷配送服務(wù)方面。保證每個(gè)星期至少一次；訂單完成后，保證4８小時(shí)內(nèi)送貨到位。（2）在產(chǎn)品組織方面。最大限度地組織適銷對(duì)路的貨源，特別是名優(yōu)煙品牌,以滿足零售戶和消費(fèi)者的需求。（3）在供貨政策方面.公開、公平、公正?？偟脑瓌t是：常規(guī)性品牌，確?；緷M足;緊俏品牌，根據(jù)市場(chǎng)需求，按不同業(yè)態(tài)和類別由計(jì)算機(jī)自動(dòng)分配到零售客戶，特殊品牌和培育品牌與工業(yè)企業(yè)協(xié)同營銷,策略投放。(4）在營銷指導(dǎo)方面?？蛻艚?jīng)理每周至少進(jìn)行一次上門拜訪，幫助客戶進(jìn)行需求預(yù)測(cè),從政策、市場(chǎng)、產(chǎn)品、營銷策略等方面為客戶卷煙銷售提供幫助；由某某煙草公司定期對(duì)卷煙零售戶發(fā)布卷煙零售參考價(jià)格，用以幫助、指導(dǎo)零售戶經(jīng)營。(5）在客戶投訴處理方面。對(duì)于客戶的任何投訴，市區(qū)兩級(jí)煙草專賣機(jī)關(guān)認(rèn)真受理，及時(shí)核查，24小時(shí)內(nèi)上門答復(fù),回告結(jié)果；情況復(fù)雜的，也不超過48小時(shí).（６)在工作紀(jì)律方面。所有煙草公司的工作人員，在為卷煙零售戶提供營銷服務(wù)的過程中,不準(zhǔn)推諉責(zé)任、不準(zhǔn)刁難客戶、不準(zhǔn)違規(guī)操作、不準(zhǔn)接受客戶吃請(qǐng)、不準(zhǔn)吃拿卡要等等，嚴(yán)格遵守關(guān)于規(guī)范經(jīng)營的規(guī)定。(7）對(duì)消費(fèi)者：規(guī)范市場(chǎng)，努力營造誠信可靠的卷煙市場(chǎng)。２、某某市煙草專賣局(公司）“真情·e路行”服務(wù)承諾(專賣管理)（1）堅(jiān)持“國家利益至上，消費(fèi)者利益至上”，堅(jiān)決捍衛(wèi)《煙草專賣法》尊嚴(yán)，依法打擊各種擾亂卷煙市場(chǎng)秩序的違法行為.（2）堅(jiān)持依法行政，嚴(yán)格執(zhí)法,文明執(zhí)法，日常檢查做到先亮證后檢查，為客戶創(chuàng)造依法經(jīng)營的市場(chǎng)環(huán)境。（3）將服務(wù)貫穿于行政執(zhí)法、市場(chǎng)監(jiān)管的全過程，實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)管理由管理服務(wù)型向服務(wù)管理型轉(zhuǎn)變。(4)堅(jiān)持依法依規(guī)辦理煙草專賣零售許可證，優(yōu)化辦證程序,為客戶提供快捷高效的辦證服務(wù)，杜絕行政不作為現(xiàn)象。(5）堅(jiān)持依法辦案,嚴(yán)格辦案程序，杜絕以權(quán)謀私、收受賄賂、侵害他人合法權(quán)益。(６）堅(jiān)持誠信管理，監(jiān)督煙草公司貨源分配、送貨服務(wù)和客戶分類等經(jīng)營管理行為，督促零售客戶實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)情況,切實(shí)保護(hù)零售客戶和消費(fèi)者的合法權(quán)益。（７)通過對(duì)極少數(shù)違法卷煙零售戶的懲戒，為廣大卷煙零售戶提供公平、公正、誠信的經(jīng)營環(huán)境，從根本上維護(hù)廣大卷煙零售戶的利益。(8）公開下列政務(wù)，自覺接受監(jiān)督：⊙許可證辦證條件、程序及期限；⊙規(guī)范經(jīng)營系列規(guī)定;⊙煙草專賣行政處罰案件處理程序與標(biāo)準(zhǔn)；⊙其他需公開的事項(xiàng)；⊙自覺遵守專賣人員行為規(guī)范。3、某某市煙草專賣局（公司）“真情·ｅ路行”服務(wù)承諾（煙葉生產(chǎn)管理)（１）全面貫徹執(zhí)行煙葉生產(chǎn)法律法規(guī)，保證按政策兌現(xiàn)煙葉生產(chǎn)扶持補(bǔ)貼，按行業(yè)要求引導(dǎo)和指導(dǎo)煙農(nóng)生產(chǎn)。（２）堅(jiān)持煙葉種植收購合同信息公開,主動(dòng)接受廣大煙農(nóng)朋友及社會(huì)各界監(jiān)督。(３）堅(jiān)持公平、公開、公正原則，根據(jù)合同履行情況,督促產(chǎn)區(qū)及時(shí)兌現(xiàn)煙葉生產(chǎn)扶持政策，維護(hù)煙農(nóng)利益.（４）堅(jiān)持分類定期指導(dǎo)煙農(nóng),落實(shí)煙葉生產(chǎn)技術(shù)和管理措施.(5）堅(jiān)持按標(biāo)準(zhǔn)收購煙葉,不提級(jí)提價(jià),不壓級(jí)壓價(jià)。（6）結(jié)合新農(nóng)村建設(shè)，提高煙葉生產(chǎn)基礎(chǔ)設(shè)施項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)水平,加強(qiáng)管理,提高質(zhì)量,嚴(yán)格、規(guī)范補(bǔ)貼資金使用.(7)抓好現(xiàn)代煙草農(nóng)業(yè)建設(shè)，努力實(shí)現(xiàn)減工增效目標(biāo)。（８）努力確保提供的煙葉符合卷煙工業(yè)企業(yè)原料需求.（9)加大煙葉富民強(qiáng)村工程建設(shè)力度,進(jìn)一步改善煙區(qū)設(shè)施條件.（10）暢通投訴渠道,對(duì)煙農(nóng)合理提出的要求，給予及時(shí)辦理,決不推諉拖延,若無故推諉拖延，將根據(jù)情況對(duì)負(fù)責(zé)人和當(dāng)事人進(jìn)行處罰.（1１）嚴(yán)格內(nèi)部管理，加強(qiáng)對(duì)收購人員的廉政教育,法制教育和職業(yè)道德教育,嚴(yán)格執(zhí)行煙葉收購政策和內(nèi)部管理監(jiān)督紀(jì)律,堅(jiān)決杜絕收人情煙、關(guān)系煙、紅包煙，杜絕吃、拿、卡、要行為，堅(jiān)決杜絕門難進(jìn)、臉難看、話難聽、煙難交的“四難”現(xiàn)象,保證煙葉收購各項(xiàng)政策落實(shí)到位，向廣大煙農(nóng)公布舉報(bào)電話、價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)、收購量和收購進(jìn)度等信息,設(shè)立舉報(bào)箱。（12)實(shí)行劃片約時(shí)定點(diǎn)收購，確保煙農(nóng)交煙及時(shí),無特殊情況下，當(dāng)天到站的煙葉當(dāng)天收購結(jié)束,杜絕煙農(nóng)交售煙葉過夜。

(13）為煙農(nóng)提供一個(gè)歇腳的場(chǎng)所,無償供給解渴解暑茶水，因地制宜地做好方便煙農(nóng)的工作.(14）積極配合公安等部門,嚴(yán)厲打擊涉煙違法行為,維護(hù)煙葉流通秩序。?（二)“真情·e路行”服務(wù)品牌的服務(wù)內(nèi)容１、對(duì)零售客戶、煙農(nóng)服務(wù)內(nèi)容(1）卷煙經(jīng)營、煙葉生產(chǎn):◆拜訪服務(wù)：某某煙草公司指派專業(yè)的客戶經(jīng)理，通過有規(guī)律的上門拜訪，在與客戶溝通的基礎(chǔ)上實(shí)施服務(wù)。拜訪頻率:客戶經(jīng)理根據(jù)零售客戶的不同業(yè)態(tài)、類別合理安排客戶拜訪頻次.拜訪內(nèi)容：商定月度約定量、指導(dǎo)客戶提報(bào)需求、指導(dǎo)客戶新品培育、督促客戶及時(shí)存款、開展信息采集與分析、聽取客戶意見和建議等?！粜畔贤ǚ?wù):保持良性互動(dòng)，隨時(shí)把零售客戶關(guān)注的貨源政策、經(jīng)營信息傳遞到每一個(gè)零售客戶；◆訂貨服務(wù):根據(jù)零售戶的不同情況，及時(shí)、完整、準(zhǔn)確地通過以電話為主的方式采集客戶訂單,逐漸推行網(wǎng)上訂單采集.◆咨詢投訴服務(wù):本公司接到咨詢投訴后將有專人做出回應(yīng)，投訴處理時(shí)間不超過48個(gè)小時(shí)。查明情況后將以電話、上門等方式進(jìn)行處理。如果您對(duì)一次投訴結(jié)果不滿意，可以進(jìn)行二次投訴,直到您滿意為止。◆投訴專線職能：登記、受理、跟進(jìn)、處理客戶提出的各類建議和意見。接受并解答客戶和卷煙消費(fèi)者對(duì)公司管理、公司政策等問題的咨詢.◆結(jié)算服務(wù):電子結(jié)算。結(jié)算賬戶的開設(shè),零售客戶需要提供基本信息，包括開戶人姓名、煙草客戶編號(hào)、身份證號(hào)、開戶銀行、銀行卡號(hào)、交易企業(yè)代碼.銀行與本企業(yè)簽訂合作協(xié)議，零售客戶與銀行簽訂授權(quán)代扣委托書?！糌浽垂?yīng)服務(wù)：客戶月度貨源供應(yīng)辦法實(shí)行總量浮動(dòng)管理。根據(jù)市場(chǎng)實(shí)際需求，客戶經(jīng)理在每月最后一周與卷煙零售客戶就下月月度貨源供應(yīng)總量進(jìn)行商定，在月度貨源供應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的范圍內(nèi)，大、中規(guī)模經(jīng)營的客戶實(shí)際訂貨量可在商定總額的5－１０％的幅度浮動(dòng)，經(jīng)營規(guī)模小的客戶允許其實(shí)際訂貨量可在商定總額的10%左右浮動(dòng).營銷人員不向零售客戶規(guī)定銷量下限。貨源分類及供應(yīng)辦法：根據(jù)某某市場(chǎng)各品牌（規(guī)格）卷煙貨源供應(yīng)狀況，按照其供應(yīng)特征分為“順銷品牌”、“緊俏品牌"、“培育品牌"“特殊品牌”，對(duì)不同分類品牌采取不同的供應(yīng)策略?！羧鮿?shì)客戶幫扶服務(wù):在政策允許、力所能及的范圍內(nèi),努力為殘疾客戶、特殊困難客戶排憂解難,實(shí)施感動(dòng)營銷。（2）卷煙物流配送中心：◆卷煙打碼服務(wù):實(shí)行打碼到條，提高條、包卷煙防偽度，維護(hù)客戶和消費(fèi)者利益;◆分揀包裝服務(wù)：實(shí)行分揀到戶，塑膜包裝，增強(qiáng)防潮、防調(diào)包功能;◆送貨服務(wù)：根據(jù)零售客戶的不同情況,為客戶配置不同的送貨周期、送貨上門方式，及時(shí)、快捷、準(zhǔn)確的將客戶訂購卷煙送達(dá)客戶，送貨周期按訂單采集頻次確定送貨頻次,送貨方式是訂單確認(rèn)成功后“48小時(shí)內(nèi)送貨上門”。（3）專賣管理:◆專賣執(zhí)法服務(wù)以維護(hù)國家和消費(fèi)者利益為宗旨,以提高對(duì)卷煙市場(chǎng)監(jiān)管能力為目標(biāo)，恪盡職責(zé)，依法打擊卷煙違法行為,促進(jìn)卷煙市場(chǎng)凈化率的提高,保證消費(fèi)者購買到放心的卷煙產(chǎn)品，從源頭上真正地維護(hù)消費(fèi)者利益?！?yàn)榱闶劭蛻籼峁┍憬莞咝У霓k證服務(wù)。◎?yàn)榱闶劭蛻籼峁┕_公正的執(zhí)法服務(wù),嚴(yán)格執(zhí)法，文明執(zhí)法，營造規(guī)范有序、競爭適度的卷煙市場(chǎng)秩序。◎?yàn)榭蛻籼峁┓尚麄骱妥稍兎?wù)，設(shè)立服務(wù)咨詢窗口，提供政策咨詢服務(wù)、法律法規(guī)咨詢服務(wù)等.◎?qū)Ｙu執(zhí)法服務(wù)實(shí)行“明示承諾制".◆卷煙市場(chǎng)監(jiān)管服務(wù)◎卷煙亮證經(jīng)營，保護(hù)消費(fèi)者利益。執(zhí)行亮證經(jīng)營制度,統(tǒng)一規(guī)范亮證位置,實(shí)現(xiàn)放心消費(fèi)。◎?qū)Ｙu管理人員的市場(chǎng)走訪由“管理型監(jiān)管”向“服務(wù)型監(jiān)管"轉(zhuǎn)變，寓管理于服務(wù)之中，嚴(yán)格程序,講究方法，不影響和干預(yù)客戶正常經(jīng)營。◎通過宣傳和告誡零售客戶的方式,禁止向未成年人售煙?！蛳蛏鐣?huì)公開專賣管理舉報(bào)、咨詢、投訴電話.◆防調(diào)包、防詐騙提醒服務(wù)◆真假煙鑒別知識(shí)宣傳服務(wù)◆扶貧濟(jì)困幫扶服務(wù).2、對(duì)工業(yè)企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容（１)卷煙營銷為工業(yè)企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)：◆品牌培育服務(wù)：為工業(yè)企業(yè)營造公平的市場(chǎng)準(zhǔn)入環(huán)境,突出品牌培育;◆信息溝通服務(wù):充分運(yùn)用行業(yè)各種信息溝通渠道,為工業(yè)企業(yè)提供卷煙市場(chǎng)信息和其他相關(guān)信息;◆客戶需求預(yù)測(cè)服務(wù):協(xié)同工業(yè)企業(yè)駐地代表共同開展市場(chǎng)需求預(yù)測(cè),及時(shí)向工業(yè)企業(yè)通報(bào)月度、季度、半年、年度需求預(yù)測(cè)結(jié)果；(２）物流配送中心為工業(yè)企業(yè)提供兩項(xiàng)服務(wù):◆到貨確認(rèn)服務(wù):熱情接待工業(yè)企業(yè)送貨人員，運(yùn)用入庫掃碼系統(tǒng)準(zhǔn)確實(shí)施到貨確認(rèn)服務(wù)；◆卷煙入庫服務(wù)：組織人員認(rèn)真裝卸工業(yè)企業(yè)配送的卷煙，輕拿輕放，預(yù)防破損。３、對(duì)消費(fèi)者的服務(wù)內(nèi)容（1）卷煙營銷方面：◆及時(shí)調(diào)研并滿足不同消費(fèi)層次需求，利用及時(shí)、有效的市場(chǎng)反饋和信息渠道,提供和培育適合當(dāng)?shù)鼐頍熛M(fèi)者習(xí)慣和價(jià)位的卷煙，并合理布局卷煙零售網(wǎng)點(diǎn)方便消費(fèi)者購買.◆對(duì)吸煙消費(fèi)者宣傳吸煙有害健康。(2）專賣管理方面:◆依法維護(hù)合法卷煙零售戶利益和消費(fèi)者利益,同時(shí)與當(dāng)?shù)毓膊块T、工商部門等協(xié)調(diào),查處非法卷煙零售戶和非法卷煙產(chǎn)品，提高市場(chǎng)凈化率，使消費(fèi)者能夠買到品質(zhì)保證的真煙,提高吸煙的安全性?！裘磕旮鶕?jù)煙草科技進(jìn)步的情況,盡力組織低危害卷煙上市,為消費(fèi)者提供低危害的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，提高吸煙的安全性。◆通過局長接待日、召開零售戶和消費(fèi)者座談會(huì)以及通過電視臺(tái)、電臺(tái)等形式建立與消費(fèi)者的定期溝通機(jī)制，解答消費(fèi)者咨詢,受理消費(fèi)者投訴，幫助消費(fèi)者解決實(shí)際問題.4、對(duì)企業(yè)內(nèi)部員工的服務(wù)內(nèi)容◆工作條件與環(huán)境服務(wù)◎盡可能為員工創(chuàng)造良好的工作條件與環(huán)境，使其以高效完成工作?！虿粩嗵岣咝畔⒒挠布蛙浖剑档凸ぷ鲝?fù)雜性，提高工作效率.◎協(xié)調(diào)員工與企業(yè)、員工與員工之間的關(guān)系，積極倡導(dǎo)和諧健康的人際關(guān)系,營造和諧的企業(yè)氛圍和愉快的工作環(huán)境?！蛲晟粕罘?wù),解除員工生活后顧之憂,保障員工飲食安全和營養(yǎng)補(bǔ)充.◎加強(qiáng)辦公現(xiàn)場(chǎng)秩序管理，美化綠化辦公環(huán)境?！蛲晟乒?jié)假日休假待遇?！袈殬I(yè)健康與安全服務(wù)◎杜絕任何不安全因素，排除危險(xiǎn)源，完善職業(yè)健康安全管理體系，為員工職業(yè)健康和安全提供良好的保障；◎?yàn)榍袑?shí)保證員工的身體健康,定期組織員工進(jìn)行體檢?！羧肆Y源基礎(chǔ)服務(wù)◎建立崗位管理系統(tǒng)，完善《崗位說明書》,為員工履行崗位職責(zé)提供管理指導(dǎo)?！虼蛲殬I(yè)發(fā)展渠道，實(shí)行干部聘任制、干部交流制和崗位輪換制，為員工提供公平公開的多樣化發(fā)展機(jī)會(huì)和條件?！蚪⒖茖W(xué)的考核評(píng)價(jià)與激勵(lì)約束機(jī)制，突出工作業(yè)績導(dǎo)向。◎?yàn)閱T工提供國家法律法規(guī)規(guī)定的各種基本福利，辦理“五險(xiǎn)一金"，即養(yǎng)老保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)、工傷保險(xiǎn)、生育保險(xiǎn)和住房公積金，并根據(jù)國家和行業(yè)政策完善企業(yè)福利體系?！艄芾頇?quán)利保障服務(wù)◎不斷完善職工代表大會(huì)制度，切實(shí)保障員工參與民主管理的權(quán)利，有關(guān)員工切身利益的重大事項(xiàng)一律由職工代表大會(huì)表決?！蛟陬I(lǐng)導(dǎo)層、管理層和基層員工之間倡導(dǎo)無障礙溝通。通過不定期召開各種形式的員工座談會(huì)和征求員工代表意見等形式,對(duì)員工的意見和建議做到及時(shí)受理和回復(fù)?！?qū)嵤╆柟夤芾砗蛥⑴c式管理,通過各種信息途徑及時(shí)發(fā)布公司動(dòng)態(tài),充分保障員工對(duì)企業(yè)各項(xiàng)重大決策和發(fā)展前途的知情權(quán)、建議權(quán)、參與權(quán)等基本權(quán)利.◆員工在崗培訓(xùn)服務(wù)◎管理層培訓(xùn)。以提升管理人員政治素養(yǎng)、管理能力、管理水平和個(gè)人綜合素質(zhì)為重點(diǎn)，培訓(xùn)內(nèi)容側(cè)重現(xiàn)代企業(yè)管理知識(shí)、領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)、人力資源管理、行業(yè)的改革發(fā)展、法律法規(guī)等.◎一般管理技能培訓(xùn)。針對(duì)綜合管理、人力資源管理、信息管理、財(cái)務(wù)管理、安全管理、法律法規(guī)等為重點(diǎn)的管理知識(shí)和技能的培訓(xùn)。◎崗位業(yè)務(wù)技能和職業(yè)技能培訓(xùn)。針對(duì)客戶經(jīng)理、市場(chǎng)經(jīng)理、訂單員、專賣執(zhí)法人員、配送人員、倉儲(chǔ)與打碼人員等一線員工的培訓(xùn),提升一線人員專業(yè)技能和業(yè)務(wù)能力以及執(zhí)行力?！?qū)I(yè)技術(shù)培訓(xùn)和學(xué)歷教育。為卷煙經(jīng)營、煙葉生產(chǎn)、專賣管理、財(cái)務(wù)、審計(jì)、信息、法律等專業(yè)技術(shù)人員開展專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，鼓勵(lì)參加技術(shù)職稱、技術(shù)資格等專業(yè)培訓(xùn)和考試,及時(shí)更新專業(yè)知識(shí),提高專業(yè)知識(shí)水平和應(yīng)用能力。有計(jì)劃地鼓勵(lì)符合條件的員工申請(qǐng)參加各種學(xué)歷教育,提高隊(duì)伍的整體文化素質(zhì)和學(xué)歷水平?！蛐缕溉藛T培訓(xùn)。新聘用人員上崗前都要進(jìn)行崗前培訓(xùn),幫助新員工更好更快地適應(yīng)崗位工作需要?！袈殬I(yè)發(fā)展規(guī)劃服務(wù)◎構(gòu)建崗級(jí)動(dòng)態(tài)管理通道、專業(yè)技術(shù)晉升通道和職業(yè)技能鑒定通道，規(guī)劃員工職業(yè)生涯發(fā)展，從機(jī)制上引導(dǎo)員工與企業(yè)共同成長?！蚬緸閱T工提供職業(yè)生涯規(guī)劃輔導(dǎo),協(xié)助員工平衡工作與生活.◎部分基層管理崗位和一線關(guān)鍵崗位，空缺崗位實(shí)行公開競聘上崗,為一線業(yè)績優(yōu)秀的員工提供晉升通道?！羝髽I(yè)文化服務(wù)◎在“兩個(gè)至上”行業(yè)共同價(jià)值觀統(tǒng)領(lǐng)下,堅(jiān)持人本管理，不斷提升企業(yè)文化,深化“紅色"文化的導(dǎo)入,以文化心，建設(shè)一流的企業(yè)文化氛圍，滿足員工的精神需求,促進(jìn)員工的全面發(fā)展。◎通過“紅色”文化建設(shè),塑造企業(yè)形象,打造“真情·e路行”服務(wù)品牌，提升員工的工作生活質(zhì)量和社會(huì)價(jià)值，增強(qiáng)員工的歸屬感、榮譽(yù)感。◎完善先進(jìn)典型評(píng)選制度。每年評(píng)選專賣管理、煙葉生產(chǎn),卷煙營銷、安全、創(chuàng)新等崗位的優(yōu)秀標(biāo)兵，評(píng)比“先進(jìn)基層”單位，予以相應(yīng)的表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，鼓勵(lì)創(chuàng)先爭優(yōu)，充分發(fā)揮榜樣的示范標(biāo)桿作用?！魡T工關(guān)懷服務(wù)◎堅(jiān)持人性化管理與服務(wù),充分尊重員工的民族習(xí)慣、宗教信仰和個(gè)性?！蚪⒙毠せ顒?dòng)室、閱覽室等設(shè)施,為員工提供業(yè)余時(shí)間進(jìn)行交流、娛樂、健身、學(xué)習(xí)的平臺(tái)?！蜿P(guān)愛困難員工，實(shí)行生病員工慰問制度，援助陷入生活困境或遭遇不幸的員工?！舭踩?wù)要提高服務(wù)效率，必須加強(qiáng)員工安全教育，以增強(qiáng)員工安全意識(shí)和自我安全保護(hù)能力，確保人員和車輛安全、無重大責(zé)任事故的安全目標(biāo)，這也是確保按時(shí)送貨到位和相關(guān)服務(wù)到位必要的保障。（三）“真情·e路行"服務(wù)品牌的宣傳語品牌定位是概念化的，它的落實(shí)有賴于品牌的具體專賣管理、煙葉生產(chǎn)、卷煙經(jīng)營的具體實(shí)踐.在概念與具體實(shí)踐中，需要一個(gè)統(tǒng)一的中心思想來串聯(lián)和維持，這就是—-品牌口號(hào)(宣傳用語）。1、傳播用語：“真情·e路,牽手同行”某某煙草以“兩個(gè)至上"為統(tǒng)領(lǐng)，以信息化為支撐，為客戶提供“熱情、公正、便捷、高效”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，贏得客戶的滿意和忠誠，在共同發(fā)展、共同繁榮的道路上一路前行.2、“真情·e路行"服務(wù)品牌服務(wù)承諾用語(1）對(duì)國家承諾—————e路責(zé)任，報(bào)效國家.(2）對(duì)工業(yè)企業(yè)承諾———e路協(xié)同，互利共贏。（３）對(duì)消費(fèi)者承諾————e路服務(wù)，滿足需求。(4）對(duì)零售戶承諾———-ｅ路牽手,互助共贏。（5）對(duì)煙農(nóng)承諾———-－－e路支持，共存共贏。（６）對(duì)員工承諾————-ｅ路關(guān)懷,成就未來。第三章“真情·e路行”服務(wù)品牌建設(shè)架構(gòu)一、“真情·ｅ路行”服務(wù)品牌建設(shè)內(nèi)容框架某某煙草服務(wù)品牌建設(shè)大體包括七個(gè)方面的內(nèi)容以及其它內(nèi)容擴(kuò)展。（一)“真情·ｅ路行"服務(wù)品牌規(guī)劃服務(wù)品牌建設(shè)和企業(yè)文化建設(shè)一樣，是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，規(guī)劃就是設(shè)計(jì)藍(lán)圖。將企業(yè)人、財(cái)、物、關(guān)系、信息等內(nèi)外資源統(tǒng)籌規(guī)劃，合理安排，以便“真情·e路行”服務(wù)品牌建設(shè)的系統(tǒng)性思考和整體運(yùn)作，體現(xiàn)科學(xué)決策和管理團(tuán)隊(duì)的集體智慧。（二）“真情·e路行"服務(wù)項(xiàng)目(服務(wù)內(nèi)容）首先根據(jù)煙草商業(yè)企業(yè)實(shí)際,明確某某煙草服務(wù)項(xiàng)目：基本服務(wù)、增值服務(wù)、特色服務(wù)?；痉?wù)是基于煙草公司基本角色定位和國家局卷煙網(wǎng)絡(luò)服務(wù)硬性規(guī)定的,某某煙草“真情·e路行”服務(wù)品牌在執(zhí)行基本服務(wù)的基礎(chǔ)上深度挖掘客戶需求，進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新,針對(duì)客戶分類制定營銷策略提供增值服務(wù),同時(shí)開發(fā)特色（個(gè)性化）服務(wù)項(xiàng)目。基本服務(wù)一定要堅(jiān)決執(zhí)行，增值服務(wù)一定是雙贏服務(wù),特色服務(wù)體現(xiàn)了企業(yè)服務(wù)個(gè)性和服務(wù)創(chuàng)新。（三)“真情·e路行”服務(wù)品牌規(guī)范化管理:制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范服務(wù)行為，執(zhí)行服務(wù)承諾建立“嚴(yán)格規(guī)范、富有效率、充滿活力”的客戶服務(wù)體系,是服務(wù)品牌建設(shè)的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ).服務(wù)規(guī)范的“規(guī)范”是指：標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程、嚴(yán)格服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、可評(píng)價(jià)的服務(wù)行為,服務(wù)的規(guī)范不僅是現(xiàn)代企業(yè)管理的基本特征和基本要求，更是某某煙草打造“真情·ｅ路行"服務(wù)品牌、提高服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)在需要.服務(wù)承諾執(zhí)行的嚴(yán)肅性和執(zhí)行到位是某某煙草建設(shè)“真情·e路行"服務(wù)品牌的核心工作，將服務(wù)承諾進(jìn)入可執(zhí)行狀態(tài)并實(shí)現(xiàn)全過程監(jiān)控是對(duì)服務(wù)品牌建設(shè)常態(tài)管理的基本要求。（四）“真情·e路行“服務(wù)品牌傳播體系建設(shè)與管理服務(wù)品牌建設(shè)效果要靠社會(huì)評(píng)價(jià)，讓客戶認(rèn)知.某某煙草積極探索有效的服務(wù)品牌傳播機(jī)制，促進(jìn)“真情·e路行"服務(wù)形象建設(shè)。服務(wù)品牌傳播管理包括傳播媒介、傳播內(nèi)容、傳播策略、效果評(píng)估、及傳播實(shí)施計(jì)劃等內(nèi)容。(五)“真情·ｅ路行“服務(wù)品牌形象識(shí)別體系建設(shè)與管理品牌識(shí)別系統(tǒng)是形成品牌差異并塑造鮮明個(gè)性的基礎(chǔ)，由三個(gè)部分組成:理念識(shí)別(服務(wù)內(nèi)涵等）、視覺識(shí)別（包括ＬＯGO、傳播工具、服務(wù)車輛、人員著裝等)、行為識(shí)別（包括服務(wù)語言、服務(wù)承諾與服務(wù)規(guī)范等）.其中，對(duì)于理念識(shí)別就是我們本篇概念體系詮釋的內(nèi)容;視覺識(shí)別也就是“真情·e路行”服務(wù)品牌形象識(shí)別體系,包括:形象標(biāo)識(shí)的設(shè)計(jì)、VI執(zhí)行以及應(yīng)用規(guī)范；行為識(shí)別不