《員工輔導與激勵》

員工輔導與激勵2015年11月2023/5/171.課程目的

領會員工輔導的內(nèi)涵掌握員工輔導的技術及流程接觸員工激勵的要點2023/5/172.單元一輔導認知2023/5/173.WHYWHEREWHENHOWWHAT員工輔導的5W1H2023/5/174.7：2：1傳統(tǒng)培訓傳幫帶實踐員工輔導WHY輔導下屬是管理者應盡的職責2023/5/175.員工的學習與成長員工輔導團隊績效的達成與提升2023/5/176.員工輔導的好時機有人請你給予建議、幫助、意見和支持有人正在艱難地完成一件任務有人正開始一項新的工作或擔負起一份新的任務有人感到挫折或迷惘有人猶豫不決或一籌莫展有人表現(xiàn)反復無常有人對自己的能力沒有把握有人表達了要改進的愿望有人表現(xiàn)低于一般要求有人態(tài)度消極，影響工作WHEN2023/5/177.輔導什么崗位職責工作計劃工作重點/難點外部協(xié)調(diào)工作工作技能提升改善工作關系職業(yè)素質(zhì)提升關心生活狀態(tài)關心思想動態(tài)/情緒其他WHAT能力意愿2023/5/178.做判斷——啥是給？啥是取？HOW2023/5/179.輔導：給取之道2023/5/1710.2023/5/1711.能力意愿能力低，意愿高R2

能力低，意愿低R1

能力高，意愿低R3

能力高，意愿高R4

WHO新員工、不合格員工、績效一般員工分別屬于哪個象限新員工不合格員工績效一般員工2023/5/1712.WHO√√√××能力意愿能力高，意愿高

能力意愿能力低，意愿高能力低，意愿低

能力高，意愿低

新員工不合格員工績效一般員工2023/5/1713.取給給取能力意愿能力低，意愿高能力低，意愿低能力高，意愿低

能力高，意愿高新員工不合格員工績效一般員工2023/5/1714.單元二輔導流程與技術2023/5/1715.輔導五部曲清楚地說明提供明確的示范讓部屬動手練習肯定、鼓勵學習者的努力配合學習者的情況說教練贊跟給2023/5/1716.做房12步2023/5/1717.技術（技巧）提示說

通俗易懂步驟、要點、理由把握一次不要給太多有漸進性、循序性盡可能將指令細分難點“重”講實例配合2023/5/1718.

總臺接待員禮貌地招呼客人：“您好！先生/小姐，有什么需要幫助的？”得知客人想住宿后，詢問客人是否有預訂。“您好！請問您有預訂嗎？”得知客人沒有預訂，應向客人致歉?！皩Σ黄穑壬?小姐，房間已經(jīng)滿了，非常抱歉。”立即給客人送上訂房中心的卡片。“您好！這是本店和我們訂房中心的名片。下次您入住時可以提前打電話預訂，我們會為您保留房間。”向客人介紹其它連鎖店。“先生/小姐，我可以幫您聯(lián)系我們其它連鎖店，您看可以嗎？”如果客人同意，立即幫客人聯(lián)系?！跋壬?小姐，請把您的名字告訴我，我?guī)湍鲱A訂?！睘榭腿嗽谶B鎖店做好預訂后?！澳?我已用您的名字在××連鎖店做了預訂，您現(xiàn)在就可以過去，地址是×××，電話×××，祝您在錦江之星住得愉快?！笔纠嚎蜐M后總臺接待員“五步曲”操作2023/5/1719.

如果客人覺得遠，不愿意過去或是客人不愿預訂連鎖店，可幫客人聯(lián)系附近同等價位的酒店（性價比要比我們低些）?！拔铱梢詭湍?lián)系我們就近同價位的酒店，您看可以嗎？”如果客人入住兩天以上，可以贈送給客人本店的早餐券，并為客人做明日的預訂（一定要留下客人的聯(lián)系方式）“這是本店的早餐券，您可以憑此券免費享用我們的自助早餐，明天我?guī)湍才?間朝南的好房間并馬上通知您，您再搬回來住，好嗎？”為客人安排好出租車，向客人道別：“謝謝您！先生/小姐。明天我們期待您的光臨！”2023/5/1720.2023/5/1721.1放2取3布置2023/5/1722.順口溜：“3刷”上刷下刷，馬桶刷刷“4抹”來（藍）碗面，加黃魚（浴），立（綠）馬（馬桶）上白酒五斤（五金）2023/5/1723.技術（技巧）提示說都是你一個人在說嗎？鼓勵發(fā)問，注意對方的反應確認理解的技巧

封閉式提問開放式提問故意“示錯”要求復述NO2023/5/1724.技術（技巧）提示教

誰來演示角色扮演分段演示邊演示邊說2023/5/1725.技術（技巧）提示練

分段演練邊演練邊指正參與演練2023/5/1726.技術（技巧）提示贊肯定、鼓勵學習者的努力你會表揚嗎？在這樣的場合，批評成立嗎？2023/5/1727.表揚（積極性反饋）好行動動機、努力和能力感謝28.批評（發(fā)展性反饋）壞行動影響、結(jié)果期待變化29.技術（技巧）提示跟配合學習者的情況學習者的什么情況？（前-中-后）如何配合？配合對方的快慢，調(diào)整指導速度。2023/5/1730.G門店接待員小黃白班下班時，未仔細核對當班的各項工作，特別是信用卡的核對，把客人的信用授權(quán)錄入成消費了，第二天財務才核對出來。作為上司的小徐與小黃有了下面的一番對話。黃：我只核對了現(xiàn)金，現(xiàn)金對了我就核對當班了，信用卡沒有核對。徐：那你有沒有想過，信用卡也是你收到的錢，也必須要對著賬單及POS單一一核對的？黃：我以為都是對的，就沒有核了，反正已經(jīng)刷了預授權(quán)，客人現(xiàn)在還沒有離店，還可以調(diào)過來的嘛！

“不以為然”的對話2023/5/1731.

徐：你還沒有意識到?jīng)]有認真核對自己的當班的重要性嗎？核對當班時對今日你所有工作的總結(jié)，必須認真對待，我們和錢打交道，更應該慎重；你這樣不認真，不但會影響對客人結(jié)賬的問題，對后臺財務的工作也會造成影響，大家都要為你的不細心進行補臺。黃：知道了，我以后會注意的。（臉上露出不耐煩的神色）問：對于輔導中出現(xiàn)的“不以為然”，你有什么對策？2023/5/1732.取傾聽打開心扉的技術提問引發(fā)思考的技術反饋付諸行動的技術2023/5/1733.傾聽-非語言技巧要點

親和位置“投入”體語同步2023/5/1734.傾聽-語言技巧要點

軟化劑回放確認概述2023/5/1735.問題線封閉性問題你如何開始第一步？有哪些方法？可能，可以，也許最多的、最好的、最強的還有呢可持續(xù)、系統(tǒng)的2023/5/1736.教練流程：GROW

Goal：制定目標Reality：了解現(xiàn)狀Options：探索解決方案Will：實現(xiàn)目標的決心G-R=差距2023/5/1737.單元三員工激勵2023/5/1738.

運用各種有效手段(包括獎勵和懲罰)激發(fā)人的熱情、啟動人的積極性、發(fā)揮人的創(chuàng)造精神和潛能，使其行為朝向組織所期望的目標而努力。激勵的含義2023/5/1739.激勵的1-2-31：目標2：正激勵與負激勵3：及時+適度+公平2023/5/1740.公平理論對自己報酬的感覺對別人所獲報酬的感覺對自己所作投入的感覺對別人所作投入的感覺對自己過去報酬的感覺對自己過去投入的感覺＝＝2023/5/1741.生理需要自我實現(xiàn)尊重需要社會需要（團隊歸屬）安全需要（健康）2023/5/1742.2023/5/1743.如果讓你講一個自己最喜歡的簡短故事，請在你必然會選擇的內(nèi)容后打1.主人公獲得過特別的成就或擁有一技之長2.主人公的行動帶來對方強烈的快樂、敬畏、害怕、嫉妒3.一個PK的過程4.喜歡某人或被某人喜歡5.發(fā)生爭論，需要說服并影響別人6.原有人際關系被破壞所帶來的難過、受傷7.接近或達成期待的目標8.聚餐、團圓、重逢9.給某人提供幫助、建議、支持10.建立或維系正向的情感關系，如朋友、夫妻、母子（父女）等2023/5/1744.選1、3、7的表現(xiàn)為成就需要追求卓越，實現(xiàn)目標，爭取成功。選2、5、9的表現(xiàn)為權(quán)力需要支配和控制別人選4、6、8、10的表現(xiàn)為合群需要建立友好和親密人際關系3需求理論2023/5/1745.成就需要主導型員工的特點與激勵措施渴望得到管理者明確的工作評價喜歡進行有意義的、適度的冒險以目標為中心進行工作善于制定適當?shù)?、可操作的目標善于解決具體問題，在工作中承擔具體的責任為他們布置具有挑戰(zhàn)性，但通過努力可以完成的工作；及時準確地對他們的工作業(yè)績進行評價和反饋。2023/5/1746.權(quán)力需要主導型員工的特點與激勵措施喜歡與他人進行比較渴望控制別人喜歡參加能夠獲勝的競賽希望能控制整個局勢不喜歡通過團隊來完成任務害怕失敗，并且不愿承認錯誤讓他們做完整的工作，避免讓他們做協(xié)調(diào)性的工作；盡量讓他們參加工作討論，并參與決策的制定；使他們有權(quán)控制它們自身的工作。2023/5/1747.合群需要主導型員工的特點與激勵措施喜歡與他人進行交流；渴望被別人喜歡；希望能加入一個小團體；喜歡參加大型的社會活動。讓他們在團隊中進行工作；盡量對他們的工作進行表揚與認可；讓他們做協(xié)調(diào)型的工作。2023/5/1748.對員工所作工作的充分