護(hù)患溝通技巧優(yōu)秀

護(hù)患溝通技巧

實(shí)用文檔

禮儀是溝通的技巧。不會(huì)夸人，基本上等于罵人。實(shí)用文檔

禮儀是交往的藝術(shù)，學(xué)習(xí)禮儀可以把問(wèn)題最小化。實(shí)用文檔

掌握了正確的禮儀規(guī)則，將使人與人之間更有效地進(jìn)行溝通，人際關(guān)系更加和諧。實(shí)用文檔

溝通是指人與人之間的信息傳遞與交流，即人與人之間交流意見(jiàn)、觀點(diǎn)、情況或情感的過(guò)程。實(shí)用文檔護(hù)患溝通——是護(hù)理人員與病人之間的信息交流的過(guò)程，所交流的信息既有護(hù)理直接相關(guān)的內(nèi)容，又有雙方的思想、情感、要求等。實(shí)用文檔病人護(hù)士其它醫(yī)務(wù)人員家屬醫(yī)院中存在的人際關(guān)系實(shí)用文檔現(xiàn)代醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)

——美國(guó)醫(yī)院協(xié)會(huì)（AHA）良好的人際溝通技能良好的便利設(shè)施良好的服務(wù)系統(tǒng)和過(guò)程良好的就診環(huán)境良好的臨床技能較低的服務(wù)費(fèi)用實(shí)用文檔和諧醫(yī)患溝通模式溝通技能醫(yī)療技術(shù)整體框架溝通技能醫(yī)療技術(shù)人文的醫(yī)學(xué)的實(shí)用文檔缺乏溝通是致命的糟糕的溝通技能通常會(huì)帶來(lái)嚴(yán)重的后果。許多尖銳的矛盾是由糟糕的人際溝通引起的。人們?yōu)槿狈贤ㄋ冻龅拇鷥r(jià)是極其昂貴的。在缺乏溝通的情況下，一點(diǎn)點(diǎn)的變化都會(huì)導(dǎo)致不安。實(shí)用文檔有效溝通的好處建立良好的關(guān)系。有助于提高工作效果。掌握病人的：病情、治療情況、檢查結(jié)果，醫(yī)療費(fèi)用，病人及家屬的心理狀態(tài)。更能贏得對(duì)方的信任，增加對(duì)方的滿意度?；忉t(yī)療糾紛。實(shí)用文檔影響護(hù)患溝通的因素環(huán)境因素物理環(huán)境：噪音、氛圍、距離等。語(yǔ)言環(huán)境：過(guò)多專業(yè)術(shù)語(yǔ)黑便----陳舊性出血，可以進(jìn)食流質(zhì)，柏油樣大便---出血是活動(dòng)的，您需禁食。心理環(huán)境：悲傷、焦慮易怒、多疑等。實(shí)用文檔患者因素信仰和價(jià)值觀：宗教信仰、人生目標(biāo)。道德修養(yǎng)。文化差異：不同國(guó)度。實(shí)用文檔患者的角色轉(zhuǎn)換哎，還不如死了算了?。〗巧袨楫惓Ｒ欢ㄒc其家人共同做好患者的思想工作，讓他（她）明白他（她）的存在對(duì)家人多么重要！讓其相信病魔是可以戰(zhàn)勝的！我要出院，我兒子病了?。。〗巧袨橄藥推浞治稣l(shuí)病重，應(yīng)采取優(yōu)先原則！我還要工作角色行為沖突護(hù)士首先要傾聽(tīng)，然后解釋疾病治療的重要性，并與其向關(guān)人員聯(lián)系，讓其移交工作，先養(yǎng)病。我還沒(méi)好呀！角色行為強(qiáng)化鼓勵(lì)其進(jìn)行康復(fù)訓(xùn)練，加強(qiáng)其自理能力，讓其與同類(lèi)疾病的康復(fù)者接觸。一定是你弄錯(cuò)了?。?！角色行為缺如先讓其發(fā)泄，然后再耐心解釋，并且鼓勵(lì)其面對(duì)現(xiàn)實(shí)，早治療。實(shí)用文檔

患者角色富有兩種以上的多重屬性，有來(lái)自社會(huì)的、家庭的、自身的屬性。A、已角色適應(yīng)，利于康復(fù)；B、有角色差距，需要護(hù)士勸導(dǎo)，加強(qiáng)宣教；C、成了角色強(qiáng)化，護(hù)士要加強(qiáng)其康復(fù)訓(xùn)練，提高自理能力。C：”我是病人！“A：我是病人，享受權(quán)利，履行義務(wù)。B：我病了，怎么辦？我兒子誰(shuí)照顧呢？實(shí)用文檔護(hù)士因素主觀責(zé)任因素專業(yè)技術(shù)因素心理素質(zhì)因素身體素質(zhì)因素溝通技巧的運(yùn)用表達(dá)能力信息實(shí)用文檔據(jù)近年的調(diào)查顯示，80%的護(hù)患糾紛和投訴是由于溝通不良引起。信息溝通不良：溝通細(xì)節(jié)未達(dá)到預(yù)期的效果。例：患病的張爺爺住院后，未經(jīng)許可外宿，夜間突發(fā)心絞痛，被陪住的孫女發(fā)現(xiàn)及時(shí)，經(jīng)搶救保住了性命，但增加了1萬(wàn)多元的醫(yī)療費(fèi)用，事后，曾爺爺?shù)膬号岢鲇捎谧o(hù)士對(duì)患者的行為未進(jìn)行依法照看和健康指導(dǎo)，拒付1萬(wàn)多元的醫(yī)藥費(fèi)。護(hù)士的理由是曾爺爺在住院須知上有親筆簽名，而住院須知上就有明文規(guī)定患者不能外宿這樣的條款。實(shí)用文檔這例溝通不良，只強(qiáng)調(diào)溝通過(guò)程（有溝通的證據(jù)：曾爺爺?shù)暮炞郑?，而沒(méi)有檢驗(yàn)溝通的效果，所以引起糾紛。實(shí)用文檔信息認(rèn)知差距：醫(yī)囑維生素C50片，3片口服TID。信息傳遞錯(cuò)誤：用笑來(lái)進(jìn)行溝通要特別講究。未注重人文關(guān)懷：如惡性腫瘤的病人，要求留陪護(hù)。實(shí)用文檔因指導(dǎo)不明確引起的糾紛：各種檢查（B超鋇餐）。實(shí)用文檔因檢查項(xiàng)目先后順序未交代清楚而出現(xiàn)護(hù)理投訴，一是與護(hù)士對(duì)檢查知識(shí)與要求不清楚有關(guān)；另外，由于護(hù)士工作疏忽，延誤患者的檢查時(shí)間。因此，也導(dǎo)致患者對(duì)護(hù)士業(yè)務(wù)能力的不信任。參考處理意見(jiàn)：解釋，盡快預(yù)約第二次做B超時(shí)間，爭(zhēng)取患者諒解。加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)，遇到工作中不清楚的問(wèn)題，及時(shí)尋求幫助，要使患者完全了解所接受的檢查或治療的步驟和方法，同時(shí)避免工作的疏忽，防止類(lèi)似事件發(fā)生。實(shí)用文檔忽視患者享有的知情權(quán)：患者檢測(cè)發(fā)現(xiàn)為乙行病毒性肝炎，掛隔離標(biāo)識(shí)時(shí)患者未在病房?jī)?nèi)，因此，護(hù)士未做任何解釋將隔離標(biāo)志掛床旁，患者得知后，認(rèn)為”是對(duì)自己的污辱”予以投訴。病人轉(zhuǎn)床。本案例提示我們：當(dāng)患者不在病房時(shí)，一定找患者及時(shí)交流溝通，不以習(xí)慣代替規(guī)范，盡可能避免和減少對(duì)患者的不良刺激。實(shí)用文檔語(yǔ)言使用不當(dāng)引起的糾紛：搶救時(shí)“哎呀，沒(méi)氧氣了”，“打針打哪呀”。本案例提示我們：慎言守則，規(guī)范護(hù)患溝通中的語(yǔ)言，提高應(yīng)急能力。實(shí)用文檔美國(guó)心理學(xué)家艾伯特●梅拉比爾曾經(jīng)提出過(guò)一個(gè)公式：信息的全部表達(dá)=7%語(yǔ)調(diào)+38%聲音+55%表情這說(shuō)明，信息在傳遞、交流過(guò)程中溝通方式由語(yǔ)言性溝通和非語(yǔ)言性溝通共同完成。實(shí)用文檔聽(tīng)用口去聽(tīng)聽(tīng)用耳朵聽(tīng)

用眼睛看

用心聆聽(tīng)，用心溝通實(shí)用文檔護(hù)患溝通中最常用的語(yǔ)言安慰性語(yǔ)言：態(tài)度誠(chéng)懇、換位思考。如為患兒打針；接診初次住院的患者。實(shí)用文檔勸說(shuō)性語(yǔ)言：站在病人的角度認(rèn)真傾聽(tīng)、接納的態(tài)度，積極說(shuō)服。如放療病人；靜脈輸液。護(hù)患溝通中最常用的語(yǔ)言實(shí)用文檔積極的暗示語(yǔ)言：疼痛；實(shí)習(xí)生靜脈穿刺。指令性語(yǔ)言：要求患者嚴(yán)格遵照?qǐng)?zhí)行的規(guī)定或常規(guī)。關(guān)切、耐心的語(yǔ)氣，忌命令或居高臨下的語(yǔ)氣（空腹抽血，特殊藥物輸液速度）。鼓勵(lì)性語(yǔ)言：多與患者及家屬說(shuō)幾句話，多對(duì)患者及家屬說(shuō)幾句話。使患者感到滿足和對(duì)生活充滿希望。（癌癥患者；手術(shù)患者）護(hù)患溝通中最常用的語(yǔ)言實(shí)用文檔與患者進(jìn)行語(yǔ)言交流：入院自我介紹、健康宣教、巡視病房、各項(xiàng)操作、出院指導(dǎo)。世界衛(wèi)生組織一項(xiàng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，當(dāng)病人訴說(shuō)病情時(shí)，平均１８秒鐘就被醫(yī)生打斷了。

實(shí)用文檔忌傷害性語(yǔ)言指責(zé)：責(zé)怪患者或家屬。壓制：患者有意見(jiàn)或有要求不能提。威脅：用威力迫使患者屈服。挖苦：用尖酸刻薄的話譏笑別人。謾罵：在護(hù)患溝通中，出言不遜。諷刺:用含蓄的話指責(zé)或勸告或嘲諷別人，或用比喻、夸張的手法對(duì)別人的行為進(jìn)行批評(píng)、嘲笑。實(shí)用文檔例：一名醫(yī)務(wù)人員本想向癌癥病人傳遞活的希望，說(shuō)出的話卻是“像你這種情況死亡率是８０％?！倍硪幻t(yī)生卻這樣表述：“你的情況雖然很?chē)?yán)重，但能夠戰(zhàn)勝病魔的機(jī)會(huì)也有２０％。所以希望你不要放棄?！?/p>

由此可見(jiàn)，溝通方式不同，效果截然不同。

實(shí)用文檔這些話你有沒(méi)有（聽(tīng)人）講過(guò)？既然你不合作就請(qǐng)你辦出院好了。你不相信我就不要來(lái)找我。我已經(jīng)講得很清楚了，輸不輸氧（輸不輸液）你自己決定。你老婆得肺癌了，你還吸煙。不要緊，死不了。不滿意，找領(lǐng)導(dǎo)去或上別的醫(yī)院去。你告到哪里也不怕。別啰嗦，快點(diǎn)講。你們這樣猶豫不決，會(huì)延誤了治療的時(shí)機(jī)。開(kāi)完刀傷口當(dāng)然會(huì)痛，生病就得忍耐。止痛針不能隨便打，你剛剛才打過(guò)，要三個(gè)半小時(shí)才可以再打。怎么攪到那么晚才來(lái)呢，現(xiàn)在已經(jīng)太遲了。怎么沒(méi)把老人家/小孩照顧好。不知道，問(wèn)別人去?！瓕?shí)用文檔非語(yǔ)言溝通儀表：84%的人對(duì)另一個(gè)人的第一印象來(lái)自于他的外表（社會(huì)地位、健康狀況、婚姻狀況、職業(yè)、文化、宗教信仰等）。體態(tài)：健康、有教養(yǎng)、自信。站姿：狀態(tài)。坐姿：修養(yǎng)、氣質(zhì)、個(gè)性。實(shí)用文檔面部表情：極具特征的非語(yǔ)言溝通信息（微笑、目光語(yǔ)）。微笑的妙用：是人際交往的潤(rùn)滑劑，（英國(guó)的斯提德說(shuō)：微笑無(wú)需成本，卻能創(chuàng)造許多價(jià)值）。實(shí)用文檔恰當(dāng)?shù)氖褂媚抗庹Z(yǔ)：人際交往中80%的信息是通過(guò)視覺(jué)傳輸?shù)膽?yīng)避免以下幾種目光從頭到腳看患者：表示審察對(duì)方。面無(wú)悅色地斜視患者：表示鄙視患者。傾聽(tīng)患者講話時(shí)，四處張望：表示心不在焉，不尊重患者等。實(shí)用文檔觸摸：使視覺(jué)障礙者有效溝通，使情緒不穩(wěn)定者安靜。臨終患者；患者焦慮害怕時(shí)；患者在做手術(shù)時(shí)。手勢(shì)、實(shí)物圖片、文字書(shū)寫(xiě)：病房喧嘩時(shí)，做手指壓唇的手勢(shì)；老年或聽(tīng)力障礙、失語(yǔ)患者。實(shí)用文檔特殊情況下的溝通技巧與憤怒患者的溝通首先要證實(shí)病人是否在生氣或憤怒。其次要接受他的憤怒。再次是幫助病人分析發(fā)怒的原因，并規(guī)勸他做些可能的體力活動(dòng)。注意不要你自己的憤怒來(lái)對(duì)待憤怒，有效地處理病人的意見(jiàn)和重視他的需要是較好的辦法。

實(shí)用文檔特殊情況下的溝通技巧與哭泣患者的溝通讓患者哭泣而不要阻止他，最好能與他在僻靜的地方待一會(huì)(除非他愿意獨(dú)自待著)?？梢暂p輕地安撫他，片刻后給一塊冷毛巾和一杯溫飲料。在哭泣停止后，用傾聽(tīng)的技巧鼓勵(lì)病人說(shuō)出流淚的原因。

實(shí)用文檔特殊情況下的溝通技巧與抑郁的患者的溝通護(hù)士應(yīng)以親切和藹的態(tài)度提出一些簡(jiǎn)短的問(wèn)題。并以實(shí)際行動(dòng)使他感到有人關(guān)心照顧他。實(shí)用文檔與感覺(jué)有缺陷患者的溝通與聽(tīng)力喪失的患者：（1）可輕輕的撫摸讓他知道你的來(lái)到。（2）在病人沒(méi)見(jiàn)到你之前不要開(kāi)始說(shuō)話。（3）讓病人容易看到你的臉部和口形，并用手勢(shì)和臉部表情來(lái)加強(qiáng)你的表達(dá)。（4）可將聲音略為提高，但不能喊叫，要有耐心，更不能著急或發(fā)怒。實(shí)用文檔與感覺(jué)有缺陷患者的溝通與視力喪失的患者：（1）在你走進(jìn)或離開(kāi)病房時(shí)都要告訴病人，并通報(bào)你的名字。（2）在接觸盲人前要給以說(shuō)明。（3）溝通時(shí)對(duì)發(fā)出的聲響作解釋，應(yīng)避免或減少非語(yǔ)言性信息。（4）要時(shí)刻想到為這些病人補(bǔ)償一些可能因看不見(jiàn)而遺漏的內(nèi)容。實(shí)用文檔與危重患者的溝通應(yīng)盡量簡(jiǎn)短，不要超過(guò)10～15分鐘。避免一些不必要的交談。對(duì)無(wú)意識(shí)的患者，可持續(xù)用同一句話，同樣的語(yǔ)調(diào)反復(fù)地與他說(shuō)，這樣他有可能聽(tīng)見(jiàn)。同時(shí)對(duì)患者進(jìn)行觸模，可以是一種有效的溝通途徑，但在觸摸前應(yīng)該告訴他，你要假設(shè)病人是能夠聽(tīng)到的。盡可能保持安靜的環(huán)境。實(shí)用文檔發(fā)送者（護(hù)士）反饋言語(yǔ)、文字

手勢(shì)或其他信號(hào)感知

理解思想傳遞主觀、客觀、溝通渠道方面的障礙接收者（患者或家屬等）護(hù)患溝通過(guò)程的模式干擾實(shí)用文檔提高護(hù)患溝通效果的技巧1.尊重病人是保證護(hù)患溝通效果的基礎(chǔ)深入了解就診者的就診動(dòng)機(jī)。充分了解病人的需要。充分注意病人的背景。實(shí)用文檔提高護(hù)患溝通效果的技巧2.專心傾聽(tīng)是保證護(hù)患溝通效果的根本。不要打斷對(duì)方的談話，不要急于判斷，體會(huì)“弦外音”。3.感同身受地與病人溝通是提高護(hù)患溝通效果的關(guān)鍵。4.運(yùn)用語(yǔ)言的藝術(shù)是提高護(hù)患溝通效果的核心。實(shí)用文檔提高護(hù)患溝通效果的技巧5.掌握告知的要領(lǐng)是良好護(hù)患溝通的重要技能。6.學(xué)會(huì)安慰病人是提高護(hù)患溝通效果的重要手段。7.處理好溝通過(guò)程中的沉默可以保持良好的護(hù)患溝通。8.善用非語(yǔ)言溝通技巧提高護(hù)患溝通效果。實(shí)用文檔實(shí)用文檔沒(méi)有關(guān)愛(ài)，就沒(méi)有護(hù)理——天使的愛(ài)。關(guān)心傾聽(tīng)理解鼓勵(lì)寬言尊重觸摸牽掛同理心支持同情關(guān)愛(ài)實(shí)用文檔案例1：上午9：00護(hù)士與護(hù)工推床送病人行B超檢查，因?yàn)橘M(fèi)用不夠（早晨已經(jīng)告知病人需補(bǔ)交住院費(fèi)用），護(hù)士將病人推床放在B超室走廊，護(hù)士打電話回科室通知其陪人繳費(fèi)，這時(shí)，病人大發(fā)脾氣，護(hù)士將病人推回病房