知識(shí)點(diǎn)9打動(dòng)客戶

打動(dòng)客戶目錄態(tài)度熱情傾聽23喬·吉拉德

喬·吉拉德世界著名推銷大師,在15年中共銷售13001輛汽車。該記錄被《吉尼斯世界記錄大全》收入并被譽(yù)為“世界上最偉大的推銷員”。49歲時(shí)便退休了。那時(shí)他連續(xù)12年榮登世界吉尼斯記錄大全世界銷售第一的寶座，他保持銷售紀(jì)錄：連續(xù)12年平均每天銷售6輛車，至今無人突破。三十五歲以前，喬·吉拉德是全盤的失敗者，他患有相當(dāng)嚴(yán)重的口吃，換過四十個(gè)工作仍一事無成，甚至曾經(jīng)當(dāng)過小偷，開過賭場(chǎng)；然而，誰(shuí)能想象得到，像這樣一個(gè)誰(shuí)都不看好，而且是背了一身債務(wù)、幾乎走投無路的人，竟然能夠在短短三年內(nèi)爬上銷售屆的世界第一。推薦《喬.吉拉德銷售秘訣》

《世界上最偉大的銷售員》態(tài)度4推銷是一門藝術(shù)，是創(chuàng)新活動(dòng)---原一平原一平，在日本壽險(xiǎn)業(yè)，他是一個(gè)聲名顯赫的人物。日本有近百萬的壽險(xiǎn)從業(yè)人員，沒有一個(gè)人不認(rèn)識(shí)原一平。他的一生充滿傳奇，從被鄉(xiāng)里公認(rèn)為無可救藥的小太保，最后成為日本保險(xiǎn)業(yè)連續(xù)15年全國(guó)業(yè)績(jī)第一的“推銷之神”，最窮的時(shí)候，他連坐公車的錢都沒有，可是最后，他終于憑借自己的毅力，成就了自己的事業(yè)。靠的就是他摸索出來的兩大武器：一個(gè)是嬰兒的微笑。嬰兒那天真無邪的微笑，人見人愛。一個(gè)是情人的眼神。情人含情脈脈的眼神，眼睛還會(huì)放電。讓人如癡如醉，經(jīng)過一段時(shí)間的模仿練習(xí)，他終于練就了幾十種嬰兒的微笑和一百多種情人的眼神。態(tài)度5嬰兒的微笑態(tài)度6情人的眼神態(tài)度7客戶服務(wù)是一項(xiàng)報(bào)酬率非常高的艱辛工作，也是一項(xiàng)報(bào)酬率非常低的輕松工作，是一件每天與不成功打交道的工作。為什么不見面就能簽單?為什么一部電話能賣出這么多錢?為什么每天面對(duì)拒絕還是能夠輕松面對(duì)工作?答案是什么?態(tài)度8態(tài)度決定一切態(tài)度9銷售業(yè)績(jī)既取決于拜訪客戶的效果，也取決于你與客戶在一起的時(shí)間。尋求發(fā)展的態(tài)度主動(dòng)學(xué)習(xí)多方面知識(shí)集中全力制定長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)不斷進(jìn)取堅(jiān)韌拜訪客戶時(shí)的態(tài)度自信真誠(chéng)認(rèn)真而且莊重避免支配雙贏的態(tài)度我贏你輸我輸你贏雙輸雙贏雙贏或者下次合作態(tài)度10為什么要有正確的態(tài)度

工作的能動(dòng)性和主動(dòng)性來自于對(duì)于工作的態(tài)度是否專業(yè)，具備專業(yè)的態(tài)度是客服代表上崗的必要條件。我們所帶給用戶的是一個(gè)專業(yè)的客服代表，而不是一個(gè)正在學(xué)習(xí)如何去做的客服代表。態(tài)度11正確的態(tài)度自信的忠誠(chéng)的專業(yè)的善解人意的善于傾聽的態(tài)度12問題1、積極、樂觀的態(tài)度對(duì)您重要嗎？為什么？2、有什么方法能使您積極、樂觀地面對(duì)您的客戶？3、您認(rèn)為什么時(shí)候是改變您的態(tài)度的最佳時(shí)機(jī)？態(tài)度Thanks打動(dòng)客戶目錄態(tài)度熱情傾聽1516一個(gè)關(guān)于傾聽的小測(cè)試：

我今年2月份就注冊(cè)了一個(gè)傳奇的帳號(hào)，開始玩了4個(gè)月覺得不錯(cuò)，后來因?yàn)楣ぷ髅ξ揖秃臀业艿芤黄鹁?，?個(gè)月后就把這個(gè)帳號(hào)練到42級(jí)了，之后我們就被盜號(hào)了。在傳奇這個(gè)游戲里面玩到42級(jí)也不算容易，而且我和我弟弟對(duì)這個(gè)游戲都有了非常深厚的感情。帳號(hào)丟了以后我們非常難過，我弟弟問過很多人都沒有辦法。我最近正好有空，我想試試能不能再找回這個(gè)帳號(hào)，你們密碼丟了再找有沒有時(shí)間限制？像我這樣過了2個(gè)月還能找嗎？?jī)A聽17問題：

用戶想要表達(dá)什么？（復(fù)選，請(qǐng)按次序邏列）A、詢問密碼被盜多久時(shí)間內(nèi)還可找回？B、如何才能找回密碼？C、用戶對(duì)于這個(gè)帳號(hào)有非常深厚的感情。D、用戶是2月份注冊(cè)，8月份丟失的帳號(hào)。E、用戶是由2個(gè)人一起將這個(gè)帳號(hào)練到42級(jí)的。傾聽18善于和客戶交往的人的特征：能非常認(rèn)真的傾聽每一個(gè)人的要求和建議。溝通和交流時(shí)總能表現(xiàn)出主動(dòng)的積極。視野廣闊，能提出不同的建議。對(duì)于問題考慮周全、深入。具有一定的想象力和創(chuàng)造力。為人正直、無私。對(duì)于承諾負(fù)責(zé)。傾聽19傾聽的目的：聽出客戶背后的感情、需求、含義20傾聽的四個(gè)層次傾聽123假裝在聽有選擇地聽全神貫注地聽4同理心地聽21每一個(gè)電話都是一個(gè)新的開始；保持積極的心態(tài)；保持寬容的心態(tài)；全神貫注；注意對(duì)方講的內(nèi)容和方式；避免打斷對(duì)方，避免搶話；避免虛假反應(yīng)；在回答一個(gè)復(fù)雜問題前，可以暫停幾秒鐘；做適當(dāng)?shù)墓P記；捕捉任何有用的信息和用戶的潛在需求。傾聽傾聽的技巧22你聽到了什么？1、客戶故意發(fā)出一些響聲，如咳嗽、清嗓子，玩弄手中的東西。潛臺(tái)詞：對(duì)于這些東西我并不感興趣，你說事情我不關(guān)心。傾聽232）你似乎剛剛開始接觸這個(gè)方面的事情。潛臺(tái)詞：對(duì)于客戶代表的工作能力表示懷疑，提供的服務(wù)沒有達(dá)到期望值。3）你們的電話好像一直很忙。潛臺(tái)詞：我曾經(jīng)遇到過數(shù)次占線或未打通的情況了。你聽到了什么？?jī)A聽24是什么阻礙了我們的傾聽用心不專、聆聽不充分、一般是因?yàn)椴粔驅(qū)Ｐ幕蚨紝?duì)此表示不感興趣；急于表示意見；有抗拒心理，觀點(diǎn)或理解的角度不同；太過專業(yè)、艱澀難懂，無法理解；不夠真誠(chéng)。傾聽25最有價(jià)值的傾聽聽到了對(duì)方?jīng)]有說的聽到了背后的需求傾聽Thanks打動(dòng)客戶目錄態(tài)度熱情傾聽2829電話鈴響一聲內(nèi)接聽/問候來電者禮貌、熱情、有專業(yè)素養(yǎng)有準(zhǔn)備的開始如果你這時(shí)正在鬧情緒，請(qǐng)盡力冷靜下來。在你接聽來電之前，面帶微笑。明確客戶為什么要打電話過來。熱情30問候的三要素問候來電者自報(bào)姓名表示原意服務(wù)開始語(yǔ)：

上午好（中午好、下午好、晚上好、節(jié)日好），請(qǐng)問有什么可以幫您的？熱情31關(guān)鍵點(diǎn)：

在接聽電話的第一時(shí)間，

讓用戶聽到你的微笑！熱情32聲音、印象的定位

通過規(guī)范的問候語(yǔ)及專業(yè)的聲音會(huì)讓用戶在第一時(shí)間產(chǎn)生良好的感覺。并會(huì)給之后的咨詢啟到一個(gè)好的作用。

態(tài)度是否熱情發(fā)音是否標(biāo)準(zhǔn)闡述是否清晰語(yǔ)匯是否專業(yè)

熱情33熱情1人們同用和自已相同方式交流的人談話時(shí)會(huì)感到更加輕松；2營(yíng)造一個(gè)舒適的談話氛圍；3使客戶更容易接受我們的觀點(diǎn)；語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)速的同步34不良的說話習(xí)慣使用過重的鼻音；聲音過尖；說話忽快忽慢有口頭禪或口語(yǔ)。熱情35在與用戶溝通時(shí)需注意：正確記錄用戶的姓名；準(zhǔn)確記錄用戶電話號(hào)碼并做到核對(duì)或重復(fù)；對(duì)于復(fù)雜的問題需做到一遍復(fù)述（不是重復(fù)）；記錄與用戶通話時(shí)反映的問題、溝通的幾個(gè)