電話促銷營銷溝通技巧導(dǎo)論

電話營銷溝通技巧前言以前,電話是一項(xiàng)高成本的聯(lián)絡(luò)工具，那時(shí)家里擁有一部電話就如同擁有崇高的身份地位,而現(xiàn)在電話設(shè)備已經(jīng)成為十分重要的工具，人們早已習(xí)慣通過電話聯(lián)絡(luò)事情。營銷行為本質(zhì)上是一種傳播和溝通行為。在電話普及的前提下，電話營銷自然成為最方便的傳播和溝通手段,電話營銷是當(dāng)今商業(yè)領(lǐng)域發(fā)展最快的行業(yè),每天預(yù)計(jì)以３0％速度遞增。要將商品或服務(wù)銷售出去，要把生意做成,得講究方式方法，雖然打電話時(shí)無法面對面接觸顧客，無法觀察了解顧客心理，但可以節(jié)省時(shí)間加強(qiáng)溝通,同時(shí)也是系列產(chǎn)品銷售模式中必不可少的重要環(huán)節(jié)。一名與營銷有關(guān)的人員在成長過程中，電話營銷溝通也是極其重要的一部分，掌握了電話營銷溝通技巧同時(shí)也就掌握住了那根電話線賺來的錢。強(qiáng)化語錄強(qiáng)化語錄銷售方法千萬種，但殊途同歸，萬法歸一.銷售手段因人而異各有不同，但只要想到目標(biāo)只有一個(gè)就可以不拘泥于形式！目錄第一篇電話營銷溝通導(dǎo)論電話營銷溝通目標(biāo)電話溝通者的形象溝通者的形象訓(xùn)練第二篇成功電話邀約的七步驟第一步—-準(zhǔn)備第二步——策劃第三步-—傾聽第四步——推介第五步——異議第六步--達(dá)成第七步—-總結(jié)第三篇電話中如何應(yīng)對不同風(fēng)格的顧客顧客類型風(fēng)格的判斷各類型顧客的應(yīng)對方法總結(jié)與復(fù)習(xí)?電話營銷溝通導(dǎo)論電話營銷溝通目標(biāo)：電話營銷溝通字面含義是：通過電話進(jìn)行的遠(yuǎn)距離而非面對面的營銷溝通，所以任何使用電話推銷產(chǎn)品、服務(wù)或理念的人均可稱為電話營銷溝通者。我們的電話營銷溝通主要以推銷服務(wù)、活動為主。電話溝通者的形象:電話營銷溝通時(shí),由于是“遠(yuǎn)距離銷售”具有不可見的特性,電話營銷溝通者的形象要求比面對面營銷溝通者的形象要求更加重要。舉例:“日本一著名推銷大師"三、溝通者的形象訓(xùn)練:行動一致：從問候到問題解決保持前后一致,連貫一致關(guān)系到良好印象的建立與維持!通話風(fēng)格:擁有學(xué)習(xí)的榜樣，用平實(shí)通俗的語言進(jìn)行交流能提高您的通話效率！音質(zhì)音調(diào):明快、清晰、輕松的語調(diào)助你成功，音調(diào)音質(zhì)占你所表達(dá)信息的８4％.強(qiáng)化語錄強(qiáng)化語錄“我們在2秒鐘內(nèi)決定是否喜歡他們！"全世界每天撥打的電話超過5億次，每天都是我們樹立最佳形象的機(jī)會，關(guān)鍵是做到持之以恒。你的話音是傳遞信息的載體。就像運(yùn)輸一樣，你可以駕駛一輛咯咯響的破舊汽車，也可以駕駛一輛跑起來順暢和諧的汽車。兩者同樣使你到達(dá)終點(diǎn)，但運(yùn)輸?shù)馁|(zhì)量則是大不相同的!所以練習(xí)柔和語調(diào)是必備的技能。練一練：成功電話邀約的七步驟要點(diǎn)提示：準(zhǔn)備策劃傾聽推介異議達(dá)成總結(jié)?要點(diǎn)提示：準(zhǔn)備策劃傾聽推介異議達(dá)成總結(jié)第一步--準(zhǔn)備:好的開始是成功的一半，俗話說不打無準(zhǔn)備之仗，可見準(zhǔn)備工作如此重要.外部準(zhǔn)備準(zhǔn)備環(huán)境:安靜整潔的環(huán)境可以創(chuàng)造出平和的心態(tài)，環(huán)境的準(zhǔn)備必不可少；準(zhǔn)備鏡子:使用鏡子不僅可以端正儀容,在鏡子前練習(xí)微笑,還可以增強(qiáng)信心、增強(qiáng)感染力！看著鏡中微笑的表情,排除不良情緒讓每一個(gè)電話都是新的開始,笑一笑面對下一個(gè)客戶挑戰(zhàn)吧!心理準(zhǔn)備恐懼心理:幾乎人人在某種程度上都害怕未知物，那種無形、未知的感覺就叫恐懼心理。拒絕心理:認(rèn)識到“不”沒有更深含義就行了，銷售是數(shù)字游戲，“不”是通往“是"的必經(jīng)之路。成功心理：態(tài)度也是一種思維方法，積極的去想，打消消極的想法，體現(xiàn)“我能做"的態(tài)度！考考你：很多營銷人員第一次打電話且電話接通時(shí)最希望的是沒有人接電話，這反應(yīng)了一種什么心理？怎樣克服？資料準(zhǔn)備公司資料：成立日期、企業(yè)的愛心活動范圍內(nèi)容、企業(yè)的文化。要完成這一步驟需要你熱愛且相信公司。專業(yè)知識：對物流的全過程有一個(gè)充分的認(rèn)知。要完成這一步驟需要你用心、系統(tǒng)地進(jìn)行學(xué)習(xí)。同行資料：大體了解物流公司，詳細(xì)了解同行的信息，迅速了解分析客戶需求點(diǎn)，反饋航線信息。強(qiáng)化語錄強(qiáng)化語錄心中的障礙會筑起最高的墻，不但會擋住自我視界、擋住去路，也會擋住成功的契機(jī)！第二步—-策劃：“當(dāng)人們在許多事情上失敗時(shí)，總有一個(gè)借口；當(dāng)他們在某些地方取得成功時(shí)，一定擁有一個(gè)計(jì)劃”!策劃一次理想的、高效率的通話你必須完成以下幾步：策劃目標(biāo)：打靶之前要有一個(gè)目標(biāo),今天打電話數(shù)目?通過打電話你要干什么？活動邀約?推銷產(chǎn)品？等。策劃開場白主動寒暄:“您好”“早晨好”輕松活躍的開場白可以給回答的人進(jìn)入時(shí)間狀態(tài),準(zhǔn)備聽你講話，要比單調(diào)的“喂”更讓人愉快！確定目標(biāo)：“麻煩您請。。先生/小姐接一下電話”不卑不亢且禮貌的言談可以很快與別人接近并讓其相信，要比“喂！是。.公司嗎？。。先生／小姐在嗎？"這種問話方式在一定程度上簡化電話了程序。注意:1、最好通過職位來稱呼某人。“。。經(jīng)理”２、自報(bào)家門的方法“我是仁合物流的。."人名要報(bào)全稱.第三步—-傾聽：多數(shù)人認(rèn)為傾聽是一種與生俱來的技巧，錯(cuò)將聽見某人說話認(rèn)為成傾聽行為,而通常我們最多吸收25％的談話內(nèi)容，良好的傾聽技巧是成功進(jìn)行電話溝通的關(guān)鍵.強(qiáng)化語錄強(qiáng)化語錄世界上的人分為兩類，一類善聽，一類好說；前者消化思考別人的話,后者總是忙于準(zhǔn)備自己的對白而無暇聆聽對方的談話。好好想一想你做哪類人呢？優(yōu)秀傾聽者具備的素質(zhì)培養(yǎng)耐性：沒有聽完話就發(fā)表言論就會錯(cuò)過很多機(jī)會，邊聽邊培養(yǎng)耐心是一筆值得的投資.聚精會神：走神是影響傾聽效果的大敵，不專心聽別人講話而心存雜念損失最重的還是自己。兩耳一嘴敞開心扉：另一個(gè)潛伏的危險(xiǎn)就是頻繁猜測別人說的話,這樣會耗費(fèi)大量傾聽的注意力。傾聽障礙外界因素：喧鬧嘈雜的環(huán)境會干擾你的傾聽和溝通能力。內(nèi)部因素:“個(gè)人偏見”會壓倒你傾聽欲望而“疲憊不堪”則會讓你似聽非聽?？朔系K作筆記:對話時(shí)記筆記可以減化反饋工作，因?yàn)榉答伖ぷ鞑粌H是“嗯”“噢”,還意味著要用“如果我理解正確的話那意味著。。”等總結(jié)性的字句。提問:有效的提問“誰”“為什么”“哪里”可以對聽速進(jìn)行有效地緩沖，提高溝通效果。不斷反饋核實(shí)信息:“呵我明白了"來鼓勵對方;“我理解您的感受”來肯定對方；“唉。。"來迎合對方；讀一讀!想一想?在不正確的溝通行為前畫“？"?口坐在椅子的后半部口言辭清晰準(zhǔn)確口輕聲低語口必要時(shí)緊追不舍口直接對著話筒交談口先掛斷電話口坐在椅子的后半部口言辭清晰準(zhǔn)確口輕聲低語口必要時(shí)緊追不舍口直接對著話筒交談口先掛斷電話口用商量的口氣交談口對遭到拒絕有所準(zhǔn)備口向鏡中微笑口聲音疲憊無力口向聽者致謝口漫談聊天口考慮顧客性格特征口保持積極語調(diào)口談吐自信口將電話夾在下巴下口打電話時(shí)嚼口香糖口傾聽時(shí)記筆記?4、站起來打電話的效果。第四步——推介：許多人喜歡接聽電話,甚至是投訴電話而不愿意打電話,因?yàn)槿藗儜峙麓蚪o陌生人的“冷線電話”!如何達(dá)到目標(biāo)，打好冷線電話呢？推介提問““顧客不開口，神仙難下手"成功的銷售人員在銷售過程中話要比顧客少，最好情況是推銷人員講３０%,顧客講７0％,而讓顧客多說話的方法是進(jìn)行有效地提問！推介步驟詢問情況：“.。先生/小姐，不知道上次送給您的報(bào)價(jià)單或企業(yè)宣傳單頁您看后感覺怎樣？”推介內(nèi)容公司情況、企業(yè)文化、公司在物流操作中的專業(yè)性,同時(shí)具有一定的價(jià)格優(yōu)勢。強(qiáng)化語錄強(qiáng)化語錄話多不明，卦多不靈。說出的話要想有效用，不在多，反而言多必失!就像算卦一樣不可一再重復(fù),否則會使判斷力產(chǎn)生混淆!五步——處理異議:如果你聯(lián)系的每個(gè)人都能答應(yīng)你的請求,豈不是很好嗎?是很好，但是不可能！反對和拒絕是常有的事,說“不”不一定是拒絕你這個(gè)人，而是由于某種原因而進(jìn)行的一種禮節(jié)性的謝絕。研究拒絕:“我考慮一下”遇到拒絕你需要搞清楚拒絕的原因，要探詢客戶沒有說出的理由。“是需要和領(lǐng)導(dǎo)商量？”“是對我們公司心存懷疑?”“是不打算更換物流服務(wù)公司？”應(yīng)對拒絕：采用測體溫法:引導(dǎo)客戶認(rèn)同你的看法。采用３F技巧:即“感覺、感受、發(fā)現(xiàn)”.采用澄清技巧：不回避問題,盡快解答顧客的疑慮,是成交的關(guān)鍵?！皬?qiáng)化語錄強(qiáng)化語錄成功者背后都有一段不為人知的過去,失敗者背后都會有一段風(fēng)風(fēng)光光的過去。人們會因遇到困難而不懈努力，也會因過于安逸而導(dǎo)致失敗。處理要點(diǎn)不要自暴自棄,不要輕言放棄,必要時(shí)可以把拒絕轉(zhuǎn)化為賣點(diǎn)?；卮鸨M量簡短，不要詳細(xì)闡述更多細(xì)節(jié),以免節(jié)外生枝?；卮饐栴}要誠懇,杜絕爭論，“解決爭論的最好方法是不爭論”有些拒絕是不可避免的，例如客戶不是決策者，遇到這種情況最好的方法是收集信息以后再打。第六步——達(dá)成:成交意味著結(jié)束，而結(jié)束實(shí)際上也是一種開始，結(jié)束是繼續(xù)聯(lián)系的開始。達(dá)成目的:電話營銷溝通最終目的是-—讓顧客接受我們的建議或答應(yīng)我們進(jìn)行上門拜訪。達(dá)成話術(shù)假設(shè)成交：“好吧”“。.經(jīng)理，您今天下午在公司嗎？"不能給其有選擇性的回答內(nèi)容。確定達(dá)成：“貴公司的具體地址我核對一下是。。?好!.。經(jīng)理下午見”達(dá)成要點(diǎn)尋找平穩(wěn)過渡：無論成功與否，唐突的結(jié)束通話帶來的負(fù)面影響是很大的。態(tài)度不猶豫:毫無疑問，猶豫不決會使你的通話失敗，避免猶豫以下方法試一試:ａ總結(jié)結(jié)束:總結(jié)“您的看法是”——反應(yīng)“您也決定”-—試探“那我就給您發(fā)一份公司的報(bào)價(jià)”ｂ復(fù)述結(jié)束：“那就這樣訂，我下午三點(diǎn)去貴公司”c主動退出：“好的，耽誤您寶貴時(shí)間了,下次再聯(lián)系,有時(shí)間我們在練習(xí).俗話說買賣不成仁義在”第七步—-總結(jié)：聰明的人以別人的經(jīng)驗(yàn)為起點(diǎn),吸收別人的經(jīng)驗(yàn)成為自己努力的起點(diǎn),才不會浪費(fèi)時(shí)間,多走冤枉路，如此一代代傳,知識才能增加?？偨Y(jié)本次：設(shè)立總結(jié)表，通話中的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn),將其寫在紙上,反復(fù)分析。勤于練習(xí)：“一回生、二回熟、三回倒背就如流”對著鏡子練習(xí)微笑,對著錄音機(jī)練習(xí)聲音，對著營銷人員練習(xí)講話，對著陌生人練習(xí)心態(tài).第三篇電話中如何應(yīng)對不同風(fēng)格的客戶強(qiáng)化語錄強(qiáng)化語錄買方與賣方立場相反,但目標(biāo)相同。買賣雙方必需有共識才能成交，但這個(gè)共識卻建立在相反立場當(dāng)中。營銷人員要依據(jù)雙方對共同目標(biāo)的了解，調(diào)和彼此認(rèn)同上的落差來說服客戶達(dá)成目標(biāo)。專家型客戶特點(diǎn)：對物流業(yè)了如指掌；提問使您應(yīng)接不暇;似乎對您講的話不感興趣;時(shí)常突然停止談話。建議:激發(fā)他好奇心制造懸念“我建議您嘗試一下向?qū)I(yè)的物流服務(wù),我們在過去的１0年中…?！碧撔男涂蛻籼攸c(diǎn)：友善親切彬彬有禮；是個(gè)出色的聽眾；若推介好他會感興趣；拒絕方式坦誠直接.建議:保持友好態(tài)度，禮貌回答問題“噢!您是貴公司這方面的負(fù)責(zé)人吧！…．”膽小型客戶特點(diǎn)：對您表示敵意，言談中甚至有恐懼；會委婉地拒絕你。建議：聲音自信，盡量友好讓他安心“請放心沒問題的，我們公司在同行業(yè)中有良好的信譽(yù)”。體會客戶的感受，企業(yè)信譽(yù)與行業(yè)中的良好形象充分向客戶宣傳。理智型客戶特點(diǎn):珍惜自己時(shí)間很少接受陌生電話；固執(zhí)己見堅(jiān)持自己看法;有強(qiáng)烈控制欲；非常直率拒絕甚至無理.建議:想方設(shè)法強(qiáng)調(diào)公司