民營醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)咨詢醫(yī)生績效管理要點概述

民營醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)咨詢醫(yī)生績效管理要點概述《民營醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)咨詢醫(yī)生績效管理要點概述》——劉海霞主講陳國林主持記錄講課公告主題:《民營醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)咨詢醫(yī)生績效管理要點概述》講座時間:2012年6月6日(今日下午14:30)講座地點:中國民營醫(yī)院-經(jīng)營1群103717702經(jīng)營2群127865802主講人:劉海霞，廣東某集團總裁助理，中國人民大學(xué)商學(xué)院MBA，中國注冊會計師。在民營醫(yī)療有5年從業(yè)經(jīng)歷，先天對數(shù)據(jù)敏感，擅長經(jīng)營分析、營銷分析和成本分析等數(shù)據(jù)分析。專業(yè)研究:近2年大量收集和整理了民營醫(yī)院績效管理和成本管控方面的資料，對民營醫(yī)院績效管理和成本管控均有一定理論研究。主持:陳國林在開講8分鐘之前，我先宣布下課堂紀律:1、在交流中，不得發(fā)與話題無關(guān)的問題和大圖片。2、禁止在交流中發(fā)任何形式的廣告。3、講課過程中，如有問題和觀點不一時，請不要過多打斷主講人，可在講課結(jié)束后集中提問交流～還有最后5分馬上就要開課啦。大家準備自己的熱情，讓我們的劉總感受大家的求知的欲望和學(xué)習(xí)的激情。掌聲在哪里,我在一家醫(yī)療集團負責(zé)績效管理工作，下午與大家一起分享網(wǎng)絡(luò)咨詢醫(yī)生的績效管理。下午主要分四個方面給大家介紹1、簡要介紹一下績效管理的流程和兩種績效考核的方法2、介紹太陽、月亮和星星原則在咨詢醫(yī)生績效管理中的應(yīng)用3、把控良好的過程管理必然帶來一個最佳的結(jié)束4、團隊管理在咨詢醫(yī)生績效管理中的運用5、其他說明下面我先簡要介紹一下績效管理的流程和兩種績效考核的方法這是績效管理的兩個流程圖，簡單地說，我們現(xiàn)在做的績效管理很大程度上只能說明是績效考核，其中績效反饋、績效結(jié)果應(yīng)用這些工作都沒有做其實績效反饋又叫作績效面談，每個月結(jié)果出來以后，發(fā)工資之前，要由上司與員工進行一次績效面談，把考核的的關(guān)鍵指標完成情況要與員工進行一次溝通，以及今后工作努力的方向，如果改進工作質(zhì)量這個環(huán)節(jié)是希望要從我們自己做起，使工作能夠有一個持續(xù)改進和持續(xù)上升的過程，不斷優(yōu)化的過程兩種方法～即，平衡計分卡和KPI關(guān)鍵指標法平衡計分卡(BalancedScoreCard)，源自哈佛大學(xué)教授RobertKaplan與諾朗頓研究院(NolanNortonInstitute)的執(zhí)行長DavidNorton于90年所從事的「未來組織績效衡量方法」一種績效評價體系,當時該計劃的目的，在于找出超越傳統(tǒng)以財務(wù)量度為主的績效評價模式，以使組織的「策略」能夠轉(zhuǎn)變?yōu)椤感袆?經(jīng)過將近20年的發(fā)展，平衡計分卡已經(jīng)發(fā)展為集團戰(zhàn)略管理的工具，在集團戰(zhàn)略規(guī)劃與執(zhí)行管理方面發(fā)揮非常重要的作用(根據(jù)解釋，平衡計分卡主要是通過圖、卡、表來實現(xiàn)戰(zhàn)略的規(guī)劃(平衡計分卡發(fā)展經(jīng)歷三代發(fā)展。平衡計分卡是從財務(wù)、客戶、內(nèi)部運營、學(xué)習(xí)與成長四個角度，將組織的戰(zhàn)略落實為可操作的衡量指標和目標值的一種新型績效管理體系。設(shè)計平衡計分卡的目的就是要建立“實現(xiàn)戰(zhàn)略制導(dǎo)”的績效管理系統(tǒng)，從而保證企業(yè)戰(zhàn)略得到有效的執(zhí)行。因此，人們通常稱平衡計分卡是加強企業(yè)戰(zhàn)略執(zhí)行力的最有效的戰(zhàn)略管理工具。歡迎您搜索微信公眾號：醫(yī)管界（ygj301)并關(guān)注醫(yī)管界(ygj30)！醫(yī)管界致力于醫(yī)院經(jīng)營管理科學(xué)化，打造醫(yī)院經(jīng)營管理共享平臺！做百年醫(yī)院，就上醫(yī)管界！1.對話框回復(fù)“PPT“領(lǐng)取3000套高大上的醫(yī)院經(jīng)營管理PPT模版2.對話框回復(fù)“醫(yī)學(xué)”領(lǐng)取508G（6750個）醫(yī)學(xué)視頻+文檔3.對話框回復(fù)“直播”聽線上課程4.對話框回復(fù)“公開課”參加線下課程5.對話框回復(fù)“品管圈”領(lǐng)取品管圈資料為什么要講平衡計分卡，這是戰(zhàn)略績效管理，是目前績效管理最成熟的方法，我也將以它為核心來介紹績效考核。第二種方法是KPIKPI績效管理KeyPerformanceIndicators關(guān)鍵業(yè)績指標企業(yè)的生產(chǎn)過程是勞動者運用勞動工具改變勞動對象的過程。在企業(yè)生產(chǎn)的三個基本要素(勞動力、勞動資料、勞動對象)中，勞動力是最重要的因素，正確的統(tǒng)計、分析、預(yù)測勞動生產(chǎn)力指標，對于企業(yè)有序地組織生產(chǎn)、充分開發(fā)、合理利用人力資源有著重要意義。這種方法的優(yōu)點是標準比較鮮明，易于做出評估。它的缺點是對簡單的工作制定標準難度較大;缺乏一定的定量性;績效指標只是一些關(guān)鍵的指標，對于其他內(nèi)容缺少一定的評估，應(yīng)當適當?shù)淖⒁?。KPI法符合一個重要的管理原理--“二八原理”。在一個企業(yè)的價值創(chuàng)造過程中，存在著“20/80”的規(guī)律，即20%的骨干人員創(chuàng)造企業(yè)80%的價值;而且在每一位員工身上“二八原理”同樣適用，即80%的工作任務(wù)是由20%的關(guān)鍵行為完成的。因此，必須抓住20%的關(guān)鍵行為，對之進行分析和衡量，這樣就能抓住業(yè)績評價的重心。KPI績效管理是我們在考核中，要用數(shù)據(jù)來衡量績效，要具體數(shù)據(jù)，能夠比較好操作的方法就是KPI這是在平衡計分卡的基礎(chǔ)上，在操作層面講的績效管理方法，它是微觀的績效考核方法。為了便于大家對這兩種方法的理解，我舉個例子。平衡計分卡有四個維度，其一是財務(wù)，而財務(wù)的指標很多，我們?yōu)榱吮阌诳己?，往往只選擇最重要的兩個指標，對咨詢員來講，最重要的財務(wù)指標是:到診人數(shù)和消費金額。財務(wù)這個維度是平衡計分卡的原理;到診人數(shù)和消費金額是KPI指標考核的具體體現(xiàn)下面我進入咨詢醫(yī)生績效考核的實踐內(nèi)容。咨詢醫(yī)生的績效管理，我們現(xiàn)在絕大多數(shù)醫(yī)院或醫(yī)療集團都采用到診人數(shù)*提成額+消費金額+提成比的方式，這是績效管理嗎,大家都知道，我剛才已經(jīng)講過，績效管理是一系的工作，是一個持續(xù)改進的工作，怎么能夠用這么簡單的一個公式就完成了績效管理呢,明顯是不正確的如何來改進咨詢醫(yī)生的績效管理，是我們這今天研究的一個課題，希望大家能夠在這次分享中能夠有點參考的東西。第一我先講一下太陽、月亮和星星的問題。大家看一下我們的QQ，都能發(fā)現(xiàn)有一個用太陽、月亮和星星來表示我們的等級。在偷菜的游戲中，大家是不是同樣有這樣有感覺，總是把我們分成多少個等級。我咨詢醫(yī)生的績效管理中，能不能用這個原理呢,回答是肯定的～醫(yī)生都可能是初級，中級和高級，為什么咨詢醫(yī)生就不能呢。如何設(shè)計太陽、月亮和星星是我們績效管理的內(nèi)容。我先講一個比較簡單的設(shè)計方法這是一個比較簡單的設(shè)計原則，即，根據(jù)這個咨詢員的累計到診人數(shù)來劃分太陽、月亮和星星。我們可以給咨詢醫(yī)生一個更加溫馨的稱呼:如，資深咨詢醫(yī)生，高級咨詢醫(yī)生等這樣的稱呼。這個等級是的建立，對留住資深咨詢員能夠起到關(guān)鍵性作用。我們可以根據(jù)后面我所要講到的其他內(nèi)容再引伸到其他指標的考核上，這個考核會更加有意義。第二種方法，就是把控良好的過程是取得最佳成績的關(guān)鍵。我們剛才看到，現(xiàn)在的績效考核是以到診人數(shù)和消費金額來確定的。那么，哪些過程能夠決定到診人數(shù)和消費金額呢?這就是過程管理，即運營管理。大家先用2分種消化一個這張表，很簡單的一張表，但這里的每一個數(shù)據(jù)都很重要，也是數(shù)字化管理的核心內(nèi)容。其中有兩個數(shù)據(jù)很重要。其一是有效咨詢?nèi)藬?shù)。其二是到診人數(shù)。大家注意，我剛才的這張表，基本描寫了網(wǎng)絡(luò)咨詢到消費的運營過程。這是咨詢醫(yī)生工作的開始，和咨詢醫(yī)生工作的結(jié)束。這里有兩個比較需要我們來分析。通過這張表，我們能夠看到，這三名咨詢醫(yī)生的到診人數(shù)是相同的，能不能說明這三名咨詢醫(yī)生的績效是相同的呢,我不贊同。原因是張三的資源是800，王五的資源僅僅600，差了200個資源。再結(jié)合剛才的那張表，張三的咨詢到診病人的消費金額是多少,是30萬;王五的咨詢到診病人的消費金額是50萬。差了20萬的業(yè)績。于是我們得出結(jié)論認為:咨詢醫(yī)生的考核用到診人數(shù)和消費金額來考核仍然存在足限。而用預(yù)約到診率和到診率來考核，能夠更好的體現(xiàn)咨詢員的業(yè)績。其實，對于醫(yī)院來講，每一個有效咨詢都是用錢換來的，要重視每一個咨詢量。于是我們的結(jié)論就是要每一位咨詢員要盡最大的努力來完成每一次對話，實現(xiàn)到診率的最大化。于是我們的結(jié)論就是要每一位咨詢員要盡最大的努力來完成每一次對話，實現(xiàn)到診率的最大化。完成了上述每一位咨詢員兩個指標的最大化是不是團隊績效的最大化呢,我仍然認為沒有完成團隊績效最大化。第三個問題:團隊績效管理醫(yī)生是后續(xù)經(jīng)營管理的問題，與咨詢醫(yī)生的績效管理相關(guān)，但對咨詢醫(yī)生來說是不可控的。團隊管理,難道還能夠?qū)崿F(xiàn)效益更大化,是的。其實正如醫(yī)生一樣，每個醫(yī)生都有自己的擅長，咨詢員同樣是這樣，也許對一個別病人，這個咨詢員不擅長而另一個咨詢員擅長，對吧～這時，是不是需要這個咨詢員把不擅長的病種的病人放棄而轉(zhuǎn)給這方面擅長的咨詢員，才能夠提高團隊的整體到診率～這是針對同一家醫(yī)院而言的。如果是集團，這家集團分別在深圳、東莞、廣州、惠州有四家醫(yī)院，如果深圳這家醫(yī)院收到廣州的病人咨詢，能不能放棄到深圳的機會而轉(zhuǎn)給廣州醫(yī)生的咨詢組,這種團隊之間的、有針對性的轉(zhuǎn)換咨詢員，來提高整體到診率是不是團隊績效績效的最大化,希望能夠在后面的討論期間與大家討論～～～第四其他幾個有相問題一是培訓(xùn)問題，培訓(xùn)是持續(xù)帶來業(yè)績增長的基礎(chǔ)是否納入績效考核,怎么納入績效考核,累計業(yè)績和累計到診人數(shù)是否納入考核，怎么納入績效考核,另外，還有一個客戶滿意度的考核也是必要的。至少我們要對差價的記錄進行分析和考核。歡迎您搜索微信公眾號：醫(yī)管界（ygj301)并關(guān)注醫(yī)管界(ygj30)！醫(yī)管界致力于醫(yī)院經(jīng)營管理科學(xué)化，打造醫(yī)院經(jīng)營管理共享平臺！做百年醫(yī)院，就上醫(yī)管界！1.對話框回復(fù)“PPT“領(lǐng)取3000套高大上的醫(yī)院經(jīng)營管理PPT模版2.對話框回復(fù)“醫(yī)學(xué)”領(lǐng)取508G（6750個）醫(yī)學(xué)視頻+文檔3.對話框回復(fù)“直播”聽線上課程4.對話框回復(fù)“公開課”參加線下課程5.對話框回復(fù)“品管圈”領(lǐng)取品管圈資料最后，我用一張圖表來描寫。這就是平衡計分卡的四維度和KPI關(guān)鍵指標具體如何計算績效工資，要根據(jù)具體的醫(yī)院或公司進行數(shù)據(jù)測算。我僅僅給大