汽車維修服務(wù)的新理念

汽車維修服務(wù)的新理念汽車維修服務(wù)的新理念目前我國汽車修理行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀中國汽車市場呈現(xiàn)高速增長勢頭，在xx年就被許多業(yè)內(nèi)專家公認為中國開始進入汽車社會。在汽車消費結(jié)構(gòu)方面，家庭購買比例越來越大，已經(jīng)成為市場需求的主體，中國從此將開始進入穩(wěn)定增長的良性的汽車市場。我國汽車維修行業(yè)目前正處于發(fā)展時期，不可避免的還存在一些問題，主要表示在以下幾個方面。缺少核心技術(shù).產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)意識淡薄汽車制造業(yè)水平的大幅度提高，讓汽車修理企業(yè)不得不投資購買先進的維修檢測設(shè)備，這同樣也給汽車維修企業(yè)迎來了一個難得的發(fā)展機遇，但在實際門檻低.市場競爭無序。由于低價的設(shè)備市場空間比較大，汽車維修設(shè)備商們紛紛壓低價格以獲取市場份額，打價格戰(zhàn)成了營銷的主要手段，而價格降低的背后必然會對質(zhì)量產(chǎn)生影響，同時會間接對品牌的樹立帶來負面效應(yīng)。國內(nèi)產(chǎn)品性能不夠穩(wěn)定，故障率低，外觀設(shè)計存在抄襲，許多的企業(yè)都沒有自己的品牌，只能靠低價格來銷售，最終很難長久得到市場的認同。人才發(fā)展無序，高級人員欠缺隨著近年汽車維修廠商們加大了對人員的培訓以及引進高級管理人員與技術(shù)人員培訓等措施，從業(yè)人員總體素質(zhì)有大的提升，但和國外相比，高級研發(fā)人員還很缺乏，且人員素質(zhì)的提升跟不上整個行業(yè)的發(fā)展。汽車工業(yè)的飛速發(fā)展，對于專業(yè)人才的要求也逐步提高，加強相關(guān)專業(yè)人才的培訓是整個行業(yè)的當務(wù)之急。市場營銷策略和方法不多隨著汽車技術(shù)的發(fā)展，更新?lián)Q代速度加快。汽車維修和保養(yǎng)設(shè)備也成為具有很多高技術(shù)水平的產(chǎn)品，在市場營銷上，很多傳統(tǒng)的方法可能不再適合。汽車維修檢測設(shè)備可分為維護.修理.測試和診斷四個部分，各部分所占的比重大小將取決于維修制度的變化和維修作業(yè)內(nèi)容的變化。在市場大環(huán)境影響下，國內(nèi)一些大型生產(chǎn)廠家和行業(yè)內(nèi)的新軍都推出了電子和電腦檢測診斷設(shè)備高新科技產(chǎn)品，如全電腦四輪定位儀.自動電腦解碼器.電腦控制車身大梁矯正度量系統(tǒng)等檢測設(shè)備，但這些產(chǎn)品在我國算是剛剛起步，尚需大力開發(fā)。更新現(xiàn)代汽車修理理念更好的為社會服務(wù)樹立“真誠服務(wù)，貼心、關(guān)懷，客戶滿意”的理念真誠服務(wù)，貼心關(guān)懷在這個汽車市場高速發(fā)展，汽車修理行業(yè)充滿競爭的時期，具有深刻的含義，真正理解這八個字可以使汽車修理行業(yè)在汽車維修市場中脫穎而出。在新的時期，汽車維修企業(yè)需要接受新的經(jīng)營理念，管理理念和服務(wù)理念，而現(xiàn)在的市場競爭不僅僅單一體現(xiàn)在技術(shù).質(zhì)量上，而是全方位地體現(xiàn)在企業(yè)的觀念.形象.品牌.服務(wù).管理上。一種全方位.優(yōu)質(zhì)快捷的現(xiàn)代化汽車維修服務(wù)理念，已經(jīng)逐步取代傳統(tǒng)的修車方式，汽車維修服務(wù)理念正在發(fā)生著一場悄悄的變革。隨著汽車技術(shù)水平的提高和競爭的加劇，汽車維修業(yè)正從傳統(tǒng)的單一修車向現(xiàn)代化.技術(shù)化的綜合服務(wù)轉(zhuǎn)變，樹立良好形象.加強企業(yè)自身文化建設(shè)越來越引起企業(yè)的重視，特別是店面裝修.維修車間設(shè)備的更新升級都在發(fā)生著巨大的變化。要特別注重展廳和車間的布置，舒適溫馨的客戶休息室.干凈整潔的維修車間.整齊標準的倉庫等。運用先進管理理念，給顧客帶來一種專業(yè)化，標準化的感受，一改以往的汽車維修企業(yè)臟.亂.差的工作環(huán)境，用規(guī)范化的流程，整潔的服務(wù)，來實現(xiàn)我們對顧客的服務(wù)。改變經(jīng)營理念提升競爭力我國汽車維修設(shè)備廠家必須打破地域.行業(yè).所有制的局限，實現(xiàn)強強聯(lián)合，發(fā)展大批量.高質(zhì)量.低成本.生產(chǎn)適銷的設(shè)備產(chǎn)品，引進國外先進修理技術(shù)，生產(chǎn)出自己的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，只有這樣在競爭中才能立于不敗之地。提升企業(yè)的競爭能力，提升整個行業(yè)的運作水平，市場要求有名牌，而品牌的創(chuàng)建是離不開高層次的人才。沒有強勢的品牌和強大的技術(shù)資源，會很容易引起眾多企業(yè)的模仿與跟進，容易模仿.沒有自己獨特品牌價值的連鎖企業(yè)是走不遠的企業(yè)。在這種競爭中要不斷完善組織結(jié)構(gòu)，提高人才素質(zhì)，適應(yīng)市場變化，隨著他們在產(chǎn)品質(zhì)量與管理服務(wù)方面的水平不斷提高，才能真正推動我國汽車維修行業(yè)的全面上升。只有持續(xù)的.有針對性的.多樣化的品牌宣傳和推廣，才能使自己的企業(yè)長久不衰。特別需要指出的是互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為人們獲取信息的重要平臺，這是一個高效.便捷和廉價的平臺，重視互聯(lián)網(wǎng)的作用，并利用它來為企業(yè)的經(jīng)營服務(wù)，可以說網(wǎng)絡(luò)營銷必將極大地提高企業(yè)的競爭力。培育誠信維修新理念，打造放心消費環(huán)境為促進汽車維修行業(yè)誠信體系建設(shè)，提升維修企業(yè)的社會責任感，倡議廣大汽車維修企業(yè)守法經(jīng)營.誠信為本.規(guī)范服務(wù).保證質(zhì)量；全面梳理安全生產(chǎn)環(huán)節(jié)，提升規(guī)范化操作程度。在做好汽車維修工作的同時加強對汽車維修政策和機動車維修技術(shù)等方面的宣傳，大力宣傳汽車維修救援網(wǎng)絡(luò)的便民服務(wù)。面對諸多群眾關(guān)于維修企業(yè)開業(yè)要求.維修過程中遇到的維修質(zhì)量問題投訴.汽車維修保養(yǎng)知識等問題，維修行業(yè)管理部門和維修專家與車主面對面，現(xiàn)場解答，增強車主合法權(quán)益保護理念。汽車修理行業(yè)的發(fā)展途徑汽車修理行業(yè)管理網(wǎng)絡(luò)化隨著計算機與網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，各行各業(yè)普遍受到了高科技的影響。對汽車修理行業(yè)而言，采用計算機進行網(wǎng)絡(luò)化管理，可以提高信息的利用率，縮短各工作流程的等待時間，在降低管理成本的同時提高了工作效率。因此，這種現(xiàn)代化技術(shù)手段，網(wǎng)絡(luò)化管理手段，在很大程度上會促進我國汽車修理行業(yè)生產(chǎn).經(jīng)營管理的發(fā)展，使得我國的汽車修理行業(yè)邁向一個新的領(lǐng)域。汽車修理監(jiān)督完善化汽車維修行業(yè)分的特殊，無論是交通部門還是稅務(wù)部門，無論是工商部門還是城管部門都與汽車維修行業(yè)沾點關(guān)系，要想建立起一套完整的汽車維修監(jiān)管體制，就必須要求以上的這些部門相互理解，相互信任和相互配合，因為即使單一的管理部門的制度再完善，也很難達到預(yù)想的管理效果，這就極大地消弱了對汽車維修行業(yè)的監(jiān)管力度，因此，要想使汽車維修這個行業(yè)在市場當中有秩序地規(guī)范運營，必須做到使其有法可依，必須做到與這個行業(yè)相關(guān)的各個管理部門之間密切配合，這必將對汽車維修行業(yè)的長期發(fā)展產(chǎn)生積極的影響。汽車修理行業(yè)的人才專業(yè)化首先，要改進汽車修理人才的培餐模式，重點培養(yǎng)學生的實踐動力手能力。其次，汽車維修人才邏輯分析能力需要培養(yǎng)。對汽車故障，汽車修理人員要懂原理.會分析，要有獨特的邏輯分析能力。再次，要培養(yǎng)汽車維修人才的服務(wù)意識.法律意識，在汽車修理工作中綜合運用各項能力，更好地為顧客服務(wù)。結(jié)束語只有不斷的提高汽車修理企業(yè)的技術(shù)水平.服務(wù)水平，不斷提升企業(yè)競爭力，增強客戶滿意度，才能讓汽車維修服務(wù)從被動式修理步入主動式關(guān)懷的新時代。汽車維修服務(wù)的新理念客戶滿意度理念客戶是企業(yè)最大的投資者，堅持客戶第一的原則，這是市場經(jīng)濟本質(zhì)的要求。汽車銷售售后服務(wù)的經(jīng)營目的是為了社會大眾服務(wù)，為客戶服務(wù)，不斷滿足各個層次車主的需要。任何企業(yè)都以追求經(jīng)濟效益為最終目的，如何才能實現(xiàn)自己的利潤目標，從根本上講必須滿足客戶的需求，愿望和利益，才能獲得企業(yè)自身所需的利潤，客戶滿意可以為企業(yè)創(chuàng)造價值，企業(yè)經(jīng)營活動的每一個環(huán)節(jié)都必須眼里有客戶，心里有客戶，全心全意為客戶服務(wù)，最大限度讓客戶滿意，這樣才能在激烈的市競爭中獲得持久的發(fā)展。客戶總是對的理念對立客戶總是對的的理念，是建立良好的客戶關(guān)系的關(guān)鍵所在，在處理客戶抱怨時，這是必須遵循的黃金準則。沒有客戶的錯，只有自己的錯，盡管不一定符合客觀實際，然而在企業(yè)與客戶這種特定的關(guān)系中，只要客戶的錯不會構(gòu)成企業(yè)的重大經(jīng)濟損失，就要將對讓給客戶，得理也讓人?？蛻艨偸菍Φ牟⒉灰馕吨聦嵖蛻舻慕^對正確，而是意味著客戶得到了絕對的尊重?？蛻羝穱L到了上帝滋味的時候，就是企業(yè)提升知名度，信譽度，擁有更多的忠誠客戶，更大的市場更大的發(fā)展的時候?？蛻艨偸菍Φ倪@是服務(wù)行業(yè)的一種要求。必須遵循三條則1站在客戶的角度考慮問題2應(yīng)設(shè)法消除客戶的抱怨和不滿，不應(yīng)把對產(chǎn)品或服務(wù)另有意見的客戶看成討厭的人。3切忌同客戶發(fā)生任何爭吵，企業(yè)絕不會是勝利者，只會是失敗者，因為失去客戶，也就意味著失去信譽和利潤。員工也是上帝的理念客戶的滿意，必須要有滿意的員工來服務(wù)。只有滿意的員工才能創(chuàng)造客戶的滿意，只有做到員工至上，才能做到把客戶放到第一位。員工也是上帝的理念告拆我們，滿意的員工才能創(chuàng)造客戶的滿意。企業(yè)善待員工，員工才能理解客戶第一理念，才能善待企業(yè)和企業(yè)的客戶。企業(yè)要想使自己的員工令車主百分之百的滿意，必須從滿足員工的需要開始，滿足他們求知需要，發(fā)揮才能的需要，享受權(quán)利的需要，實現(xiàn)自我價值的需要，關(guān)心愛護員工。調(diào)動積極性，激發(fā)奉獻精神，滿足員工自尊心，使員工真正成為創(chuàng)造客戶滿意的生力軍。員工至上和客戶第一是統(tǒng)一的，相輔相成的。員工是以勞動技能和智慧作為投資投入企業(yè)，勞動力是一種智慧資本.知識資本.技能資本，是企業(yè)資產(chǎn)的組成部分，員工希望企業(yè)發(fā)展，自身也能發(fā)展?？蛻粢彩瞧髽I(yè)的最大投資者，他們投資了服務(wù)對象，也希望企業(yè)發(fā)展能更好地給自己的車輛做好汽車銷售售后服務(wù)，所以，投資關(guān)系上他們是統(tǒng)一的。全新的人才理念企業(yè)的發(fā)展離不開客戶的滿意度，沒有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就沒有客戶，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就必須有高素質(zhì)的人才，企業(yè)必須有全新的人才理念，想辦法培養(yǎng)人才，留住人才。當前維修人才流動性很大，這是不爭事實，這是與企業(yè)管理理念有關(guān)的，很多企業(yè)不愿意花錢去培養(yǎng)人才，一怕花錢，二怕留不住。認為兩條腿的人多的是，這些錯誤的思想使得造成大量的汽車服務(wù)人才流失，對企業(yè)乃至整個行業(yè)都是巨大的損失。全新的信息管理理念信息對任何企業(yè)來說都是至關(guān)重要的，全新的信息管理現(xiàn)念對與我們汽車銷售售后服務(wù)來說尤其重要，我們?nèi)绾喂芾砦覀兊氖酆笮畔⒑褪占畔⑹瞧髽I(yè)發(fā)展的關(guān)鍵，比如說我們的的維修保養(yǎng)信息管理，配件供求信息，信息反饋信息等，汽車維修技術(shù)信息，客戶基本信息等。通過良好的信息管理，主動聯(lián)系客戶，率先帶來了主動提醒/問候，一對一顧問式服務(wù)，利用信息的優(yōu)勝，提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，滿足客戶的需要，使企業(yè)獲得最大的利潤。以全新的汽車銷售售后服務(wù)理念，將售后服務(wù)從被動式維修帶入了主動式關(guān)懷的新時代，沒有顧客，企業(yè)就沒有了效益，這是誰都明白的道理。企業(yè)要想有效益，企業(yè)的一切工作必須以顧客滿意為中心。目前維修企業(yè)服務(wù)的對象已從過去低文化.低素質(zhì).低層次，好糊弄的顧客，轉(zhuǎn)變?yōu)楦咚刭|(zhì)高文化層次自我保護意識逐步提高的顧客，服務(wù)這樣的顧客需要我們常說的優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)。因此，成功的汽車銷售售后服務(wù)不在僅僅的優(yōu)質(zhì)的維修服務(wù)，也包括現(xiàn)代的經(jīng)營理念，管理思想，服務(wù)理念和服務(wù)流程等等先進的新理念，這一切都以顧客的滿意為中心汽車維修服務(wù)的新理念從全球化來看，汽車服務(wù)業(yè)已成為第三產(chǎn)業(yè)中最富活力的生力軍之一，直接促使汽車服務(wù)朝著個性化.知識化.系統(tǒng)化.費用低廉化方向發(fā)展，優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)成為汽車企業(yè)差異化經(jīng)營的低成本手段。相關(guān)統(tǒng)計資料顯示，在一個完全成熟的國際化汽車市場，汽車的銷售利潤約占整個汽車業(yè)的20，零部件供應(yīng)利潤約占20，而50-60的利潤是在服務(wù)領(lǐng)域中產(chǎn)生的。據(jù)通用和福特汽車信貸公司的資料，僅汽車金融服務(wù)帶來的贏利就占這兩大集團全部利潤的36。美國汽車售后服務(wù)業(yè)年產(chǎn)值高達1400億美元，汽車維修業(yè)的利潤率達到27。汽車售后服務(wù)對汽車工業(yè)來說起著非常重要的作用，在我國汽車售后還有巨大的潛力和利潤空間。售后服務(wù)固然重要，每一個汽車競爭者也在不斷完善自己的售后服務(wù)，但是循規(guī)蹈矩.裝模做樣的售后服務(wù)也會使客戶感覺沒有誠意。所以，要在汽車市場有一番作為就必須引進.樹立新的售后服務(wù)理念，抓住客戶。客戶滿意度理念客戶是企業(yè)最大的投資者，堅持客戶第一的原則，這是市場經(jīng)濟本質(zhì)的要求。汽車售后服務(wù)的經(jīng)營目的是為了社會大眾服務(wù)，為客戶服務(wù)不斷滿足各個層次車主的需要。任何企業(yè)都以追求經(jīng)濟效益為最終目的，如何實現(xiàn)自己的利潤目標，從根本上講必須滿足客戶的需求.愿望和利益，才能獲得企業(yè)自身所需的利潤，客戶滿意可以為企業(yè)創(chuàng)造價值，企業(yè)經(jīng)營活動的每一個環(huán)節(jié)都必須眼里有客戶。東風雪鐵龍汽車售后服務(wù)為顧客推出了“家一樣的關(guān)懷''的售后服務(wù)理念，而且在服務(wù)流程和服務(wù)標準上也追求與全球同步。如今，不管你走進哪一家東風雪鐵龍的服務(wù)維修網(wǎng)點和用戶休息室，都可以看到張貼于明顯位置的服務(wù)流程.服務(wù)承諾.定期保養(yǎng).首次保養(yǎng)及服務(wù)介紹.駕駛技巧的宣傳畫和宣傳小冊子。工作人員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)落實并體現(xiàn)在主動關(guān)懷.全程關(guān)懷.誠摯關(guān)懷.專業(yè)關(guān)懷.緊急關(guān)懷.溫馨關(guān)懷.全面關(guān)懷的七項服務(wù)承諾中。而九大步驟則從用戶進入服務(wù)站接待到故障診斷和檢查.維修工作.質(zhì)量檢查.開具發(fā)票直到把保養(yǎng).維修好的車交付給用戶，整個維修過程中有專門的接車員一直全程陪伴用戶，用戶再也不用像以往那樣手里拿著“派工單”在維修廠轉(zhuǎn)著找修車師傅了。針對時間緊張的客戶，東風雪鐵龍還提供了快修服務(wù)，而快修依然也有完整的流程。所有這些服務(wù)流程完全是按照法國雪鐵龍的維修保養(yǎng)九大步驟同步采用的，目的是讓中國用戶真正感受到來自法國雪鐵龍血統(tǒng)的歐洲品質(zhì)和世界品質(zhì)的一流售后服務(wù)。全心全意為客戶服務(wù)，最大限度讓客戶滿意，這樣才能在激烈的市競爭中獲得持久的發(fā)展?！翱蛻艨偸菍Φ摹崩砟顚τ凇翱蛻艨偸菍Φ摹钡睦砟?，是建立良好的客戶關(guān)系的關(guān)鍵所在，在處理客戶抱怨時，這是必須遵循的黃金準則。“沒有客戶的錯，只有自己的錯”，盡管不一定符合客觀實際，然而在企業(yè)與客戶這種特定的關(guān)系中，只要客戶的錯不會構(gòu)成企業(yè)的重大經(jīng)濟損失，就要將“對''讓給客戶，“得理也讓人.客戶總是對的''這并不意味著客戶的絕對正確，而是意味著客戶得到了絕對的尊重?？蛻羝穱L到了“上帝”滋味的時候，就是企業(yè)提升知名度.信譽度.擁有更多的忠誠客戶，更大的市場更大的發(fā)展的時候?！翱蛻艨偸菍Φ摹边@是服務(wù)行業(yè)的一種要求。必須遵循三條則站在客戶的角度考慮問題。例如有次一個客戶到維修站修車，交款的時候收款的工作人員將兩張20元面額的鈔票找給他時，他卻不高興地說“我不要整的，要的都是10元票面的?！边@顯然是客戶不對，因為他并沒有說明他要何種票面的人民幣。但是作為服務(wù)行業(yè)的工作人員，和客戶這種特定的角色關(guān)系中，我們即使“得理”也要“讓人”，這就是“客戶總是對的”的實質(zhì)。應(yīng)設(shè)法消除客戶的抱怨和不滿，不應(yīng)把對產(chǎn)品或服務(wù)有意見的客戶看成討厭的人。“人非圣賢，孰能無過”更何況是接受服務(wù)的顧客呢例如客戶上維修站修車在價格方面肯定有抱怨，但是對于這樣的客戶，我們只有站在客戶立場向顧客說明他的消費物超所值，他所花的錢都用在什么地方了，客戶也會通情達理的。我們把“對''讓給客戶，積極進行換位思考，實施優(yōu)質(zhì)服務(wù)，客戶也變得“可愛”了，“我們的目的也達到了。切忌同客戶發(fā)生任何爭吵，企業(yè)絕不會是勝利者，只會是失敗者，因為失去客戶，也就意味著失去信譽和利潤。如上例，如果我們收款員說“誰讓你沒有說清楚”，這就意味著把“不對''推給了客戶，把對留給了自己。簡單的一句話，也就使客戶無形的流失了。而如果我們對客戶說“對不起，我再給您換過。”這樣就即包含了客戶的“不對”也將“對”讓給了客戶，體現(xiàn)了“客戶總是對的”，客戶就會感覺服務(wù)的無限周到?！皢T工也是上帝”的理念客戶的滿意，必須要有優(yōu)秀的員工來服務(wù)。只有優(yōu)秀的員工才能創(chuàng)造客戶的滿意，只有做到員工至上，才能做到把客戶放到第一位?！皢T工也是上帝”的理念告訴我們，滿意的員工才能創(chuàng)造客戶的滿意。企業(yè)善待員工，員工才能理解客戶第一的理念，才能善待企業(yè)和企業(yè)的客戶。企業(yè)要想讓自己的員工使車主有百分之百的滿意度，必須從滿足員工的需要開始，一般來說，人的基本需要可以分為三個層次較低的層次是生存和享受的需要；較高的層次是對人和人之間的感情的需要；更高的層次是提高自我評價的需要.自我實現(xiàn)的需要。所以在工作中，企業(yè)要盡量做到滿足員工求知需要.發(fā)揮才能的需要.享受權(quán)利的需要.實現(xiàn)自我價值的需要，關(guān)心愛護員工。調(diào)動積極性，激發(fā)奉獻精神，滿足員工自尊心，使員工真正成為創(chuàng)造客戶滿意的生力軍。員工至上和客戶第一是統(tǒng)一的，相輔相成的。員工是以勞動技能和智慧作為投資投入企業(yè)，勞動力是一種智慧資本.知識資本.技能資本，是企業(yè)資產(chǎn)的組成部分，員工希望企業(yè)發(fā)展自身也能發(fā)展?？蛻粢彩瞧髽I(yè)的最大投資者，他們投資了車源，投資了服務(wù)對象，也希望企業(yè)發(fā)展能更好地給自己的車輛做好售后服務(wù)，所以，投資關(guān)系上他們是統(tǒng)一的。企業(yè)要提高服務(wù)水平從而創(chuàng)造服務(wù)的差別優(yōu)勢，就必須善待內(nèi)部顧客員工，只有當員工.同事成為上帝時，員工才能善待企業(yè)的顧客。從而真正實現(xiàn)“顧客就是上帝”的宗旨。把員工也視為上帝，把同事也當成顧客服務(wù)，只有這樣我們的企業(yè)才能真正提升服務(wù)優(yōu)勢。全新的人才理念企業(yè)的發(fā)展離不開客戶的滿意度，沒有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就沒有客戶，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就必須有高素質(zhì)的人才，企業(yè)必須有全新的人才理念，想辦法培養(yǎng)人才，留住人才。當前維修人才流動性很大，這不僅是事實，也是與企業(yè)管理理念有關(guān)的，很多企業(yè)不愿意花錢去培養(yǎng)人才，一怕花錢，二怕留不住。結(jié)果人才兩空了。以聯(lián)想的柳傳志為例，他為了培養(yǎng)現(xiàn)在神州數(shù)碼的郭為，讓他在企業(yè)內(nèi)部的所有部門都當過一年的老總。對于楊元慶，那更是盡心竭力的提攜和幫助