珠寶銷售技巧知識(shí)培訓(xùn)

顧客心理與導(dǎo)購技巧

主講：夏澤明

我們的目標(biāo) 做到最好促銷商品 我第一盛情服務(wù) 我第一

導(dǎo)購妙術(shù)

1、微笑術(shù)2、語言藝術(shù)3、接待術(shù)4、勸購術(shù)顧客的定義

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我們接觸的每一個(gè)人

*內(nèi)部顧客*外部顧客顧客服務(wù)的重要性

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顧客是我們真正的老板 我們每個(gè)人都在為購買我們商品的顧客服務(wù)。事實(shí)上，顧客可以解雇我們商場的每一個(gè)人。他們只要去其它的地方購買就可以做到這一點(diǎn)。衡量我們成功的最有效的標(biāo)準(zhǔn)就是我們讓顧客，即老板滿意的程度。顧客服務(wù)重要性顧客服務(wù)良性循環(huán)圈卓越的

顧客服務(wù)競爭力增強(qiáng)廣告效應(yīng)口碑的顧客反復(fù)

光顧顧客服務(wù)原則

——原則1：顧客永遠(yuǎn)是正確的。原則2：如果顧客錯(cuò)了，見原則1。

服務(wù)人員的素質(zhì)要求1、服務(wù)人員的心理素質(zhì)謙虛誠實(shí)積極熱情寬容為懷信守承諾處變不驚承受挫折控制情緒2、服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)要求良好的溝通能力親和的性格特點(diǎn)豐富的產(chǎn)品知識(shí)敏銳的觀察能力以服務(wù)為導(dǎo)向團(tuán)隊(duì)合奏的精神導(dǎo)致不良顧客服務(wù)的原因商品·服務(wù)非常滿意滿意度一般不滿意再次來店里信息傳播無意中客源逐漸流失客源流失抱怨投訴應(yīng)對錯(cuò)誤應(yīng)對正確固定化顧客增加顧客減少固定化顧客減少

個(gè)人生活原因工作太忙這不是我的工作自以為是專家我可是有理由的...

顧客流失的原因1% 死亡3% 搬家4% 改變偏好5% 受朋友的影響9% 在其它地方可買到更便宜的商品10%

對商品不滿意68% 因不良態(tài)度而離開開顧客服務(wù)，從我做起我們的職責(zé)善待你的顧客，他會(huì)再三光顧善待你的商品，它會(huì)一去不返積極的第一印象微笑服務(wù)微笑的魅力愉悅你與他人的生活增強(qiáng)自信促進(jìn)心理及身體的健康1、微笑術(shù)微笑功效無成本，價(jià)連城；瞬間發(fā)生，記憶永存；幸福使者，信譽(yù)紐帶；排難良藥，溝通橋梁。

微笑妙術(shù)

心理歸零

清新上崗，莫把自已的不愉快帶給顧客

善解人意

理解他人，莫把自己弄成孤家寡人

換位排煩

多角度看待問題，莫自取煩惱

虛擬顧客

視顧客為朋友，莫把自己置于千里之外

感恩于人

惜緣人生，方可笑傲江湖

微笑服務(wù)微笑服務(wù)八個(gè)一樣主管在不在場一個(gè)樣內(nèi)賓外賓一個(gè)樣生客熟客一個(gè)樣，大人小孩一個(gè)樣生意大小一個(gè)樣，買與不買一個(gè)樣退貨買貨一個(gè)樣，心情好壞一個(gè)根據(jù)美國心理學(xué)家的實(shí)驗(yàn)，想要說服顧客，使其開心有三要素

語措辭－（7%）措辭要客氣，容易理解聲調(diào)－（30%）聲調(diào)要清晰，柔和笑容－（55%）長得美丑并不是問題主要保持笑容2、語言藝術(shù)

避免使用命令式，多用請求式，并善用疑問句；少用否定句，多用肯定句；采用先貶后褒法：缺點(diǎn)—優(yōu)點(diǎn)=優(yōu)點(diǎn)言辭要生動(dòng)，語氣要委婉；配合適當(dāng)?shù)谋砬榕c動(dòng)作。2、服務(wù)場合的語言規(guī)范百盛五大敬語您好，歡迎光臨！請問我能為您做什么？對不起，請您稍等。對不起，讓您久等了。謝謝您，歡迎您下次再來，再見！問候的成功要訣---歡迎問候語---提供服務(wù)的問候語---商品介紹的問候語請記?。貉詾樾穆暎Z為人鏡顧客服務(wù)語言技巧顧客服務(wù)禮貌用語

多用贊美的詞語，語氣和藹，禮貌性主要表現(xiàn)在敬語上。敬語包括尊敬語、謙讓語和鄭重語。顧客服務(wù)禁用語如：不說“胖”而說“豐滿”，不說“黑”而說“膚色較暗”，不要說“這個(gè)便宜”而說“這個(gè)價(jià)錢比較適中”3、接待術(shù)

－不同的顧客新顧客----注重禮貌老顧客----注重?zé)崆榧鳖櫩?---注重快捷精顧客----注重耐心女顧客----注重新穎、漂亮老年顧客----注重方便、實(shí)用

請記?。鹤R(shí)別類型，靈活區(qū)別接待！

接近顧客的方法贊美接近法搭訕與聊天提問接近法介紹接近法4、勸購術(shù)高視角，全方位法YES，BUT，BETTER法自食其果法（是，但是）問題引導(dǎo)法示范法介紹他人體會(huì)法展示流行法直接否定法連鎖銷售法

勸說實(shí)事求是投其所好動(dòng)作感染商品證實(shí)幫助比較優(yōu)質(zhì)服務(wù)八部曲親切迎賓等待接近顧客的機(jī)會(huì)把握機(jī)會(huì)與顧客打開話題關(guān)心顧客發(fā)現(xiàn)顧客的喜好產(chǎn)品介紹推薦適合的服飾，恰當(dāng)?shù)慕榻B產(chǎn)品，推給顧客購買想象協(xié)助試穿鼓勵(lì)顧客試穿進(jìn)一步介紹產(chǎn)品打動(dòng)顧客處理異處以各種角度說明比較，耐心解釋對顧客的詢問作準(zhǔn)確的回答贊美顧客恰當(dāng)?shù)馁澝李櫩挖A得信任附加推銷以顧客的情況抓住成交的機(jī)會(huì)合理搭配進(jìn)行附加推銷美程服務(wù)收銀交貨送客處理顧客投訴請牢牢記住

有疑異的顧客就是馬上購買的潛在者

心理測試—

四季的風(fēng)景（請用直覺選出你最喜愛的情景）春天微微吹的風(fēng)夏天冰涼的冰激凌秋天明亮的月亮冬天曖曖的太陽

春天微微吹的風(fēng)表示你是一個(gè)非常穩(wěn)重的人

夏天冰涼的冰激凌表示你是一個(gè)非常熱情的人

秋天明亮的月亮表示你是一個(gè)非常多愁善感的人

冬天曖曖的太陽表示你是一個(gè)非常懶惰的人不同年齡顧客群體的消費(fèi)心理少年顧客的消費(fèi)心理特征青年顧客的消費(fèi)心理特征中老年顧客的消費(fèi)心理特征

少年顧客的消費(fèi)心理介于兒童與成人之間，好奇心強(qiáng)烈處于由不成熟向成熟轉(zhuǎn)變階段喜歡和成人相比購買行為逐漸趨向穩(wěn)定，開始顯現(xiàn)一定的購買傾向性逐漸由受家庭影響轉(zhuǎn)變?yōu)槭苌鐣?huì)影響

青年的消費(fèi)心理

追求時(shí)尚和新穎表現(xiàn)自我和體現(xiàn)個(gè)性容易沖動(dòng)，注重情感購買行為易受社會(huì)因素的影響

中老年的消費(fèi)心理

富于理智，很少感情沖動(dòng)精打細(xì)算堅(jiān)持主見，不受外界影響品牌忠誠度較高不同性別顧客群體的的消費(fèi)心理女性顧客的消費(fèi)心理特征男性顧客的消費(fèi)心理特征女性顧客的消費(fèi)心理特征

追求時(shí)髦追求美麗感情強(qiáng)烈，喜歡從眾喜歡炫耀自尊心強(qiáng)烈男性顧客的消費(fèi)心理特征注重商品的效用決定果斷購買獨(dú)立不太注重價(jià)格

顧客的購買習(xí)慣1、絕大部分人不喜歡走太遠(yuǎn)或回頭購物；2、大部分人喜歡直走而不喜歡七轉(zhuǎn)八拐；3、遇到轉(zhuǎn)彎時(shí)，大多數(shù)人喜歡向左轉(zhuǎn)，而眼睛卻向右邊或前方；4、絕大多數(shù)人不喜歡骯臟、雜亂、昏暗或陳舊的地方，特別是偏僻角落；5、大多數(shù)人在同一賣場購買路線相對固定。動(dòng)態(tài)待機(jī)時(shí)與顧客之間距離的要求：顧客進(jìn)店，尋找對話時(shí)機(jī)感到顧客有需求（1.2米—1.3米）或發(fā)問時(shí)向顧客介紹商品時(shí)（0.8米—1.2米）或?qū)εc顧客產(chǎn)生同感時(shí)（小于0.8米）初步接觸社會(huì)層（1.2米－1.3米）個(gè)人層（1.2米－0.8米）密接層（0.8米）

突然不再發(fā)問時(shí)話題集中在某一件時(shí)

不講話而有所思時(shí)不斷點(diǎn)頭時(shí)

開始注意價(jià)錢時(shí)關(guān)心售后服務(wù)時(shí)

詢問注意事項(xiàng)時(shí)

反復(fù)問同一問題時(shí)購買時(shí)機(jī)

促成購買的技巧請求購買法

選擇商品法假設(shè)要買法化短為長法揚(yáng)長避短法

價(jià)格優(yōu)惠法

最后機(jī)會(huì)法

解決顧客不滿情緒的重要性

大多數(shù)不滿意顧客不會(huì)再次光臨你的商店不滿意顧客會(huì)把他們受到的不公正待遇向別人抱怨及時(shí)解決了抱怨的顧客會(huì)再次光臨現(xiàn)有顧客非常有價(jià)值請牢牢記住你站在這兒就是為了滿足顧客的需要其他一切都是次要的

如何杜絕顧客投訴主動(dòng)熱情，語言文明，要有分寸、有節(jié)制的向顧客行禮；介紹耐心，體現(xiàn)四個(gè)不計(jì)較。服務(wù)周到，體現(xiàn)在照顧四種不同類型的顧客上。宣傳、介紹商品要實(shí)事求是，不夸大優(yōu)點(diǎn)，不隱瞞缺點(diǎn)，以誠待客，維護(hù)百盛信譽(yù)。退還商品必須要做到合情、合理、合法。實(shí)行三個(gè)為主，三個(gè)一樣。三個(gè)為主責(zé)任分不清的以店方為主，可退可不退的以退為主，可換可不換的以換為主三個(gè)一樣態(tài)度一樣熱情，服務(wù)一樣周到，處理一樣認(rèn)真請牢牢記住不滿意的顧客不是麻煩而是黃金時(shí)機(jī)顧客總是有理的這是處理柜臺(tái)矛盾的首要原則

端正為顧客服務(wù)的態(tài)度服務(wù)態(tài)度不好，會(huì)給顧客以強(qiáng)烈的消極心理一個(gè)顧客會(huì)影響一大片矛盾直接妨礙銷售的括展，損害商店的形象你應(yīng)該明白你是在挽留一名即將離去的顧客，而不是一筆即將失去的交易；要把顧客當(dāng)做長期顧客來耐心熱情的接待商品推介技巧一、商品介紹與說明二、做好商品展示三、向不同類型顧客推介

一、商品介紹與說明

直接講解法舉例說明法借助名人法資料證明法二、做好商品展示

找一個(gè)好的展示時(shí)機(jī)按需展示展示商品的優(yōu)點(diǎn)找一個(gè)好的展示角度讓顧客親身體會(huì)表現(xiàn)出對產(chǎn)品欣賞的態(tài)度不要過于表演三、向不同類型顧客推介青年顧客

重點(diǎn)介紹該商品正走俏，符合時(shí)代潮流。中年顧客

有要夸夸其談，成年人都有愛面子。老年顧客要有耐心，介紹說明盡量精練、清晰、確實(shí)。

營業(yè)員的應(yīng)具備的商品知識(shí)的內(nèi)容1、商品知識(shí)當(dāng)中最重要的的事是正確把握顧客現(xiàn)階段需要什么樣的商品，做一個(gè)情報(bào)表，隨時(shí)明確商品變化的動(dòng)向。2、明確公司經(jīng)營的商品銷售要點(diǎn)。相同的商品其銷售要點(diǎn)也會(huì)因顧客的預(yù)算、價(jià)格觀的不同而有差異。日常工作中，應(yīng)該將自己負(fù)責(zé)的每一種商品的銷售要點(diǎn)都記錄下來，進(jìn)行整理總結(jié)。3、業(yè)余時(shí)間多讀報(bào)紙雜志，掌握最新的流行咨訊；4、多留意顧客的衣著；5、多傾聽顧客的意見；6、注意收集關(guān)于所銷售商品的組成材料、洗滌方法、等到知識(shí)；7、多注意收集自己所在業(yè)種的整體情況。

銷售準(zhǔn)則必須熱愛你的職業(yè)；必須成為專家；必須以“滿足顧客的需求”為中心；必須培養(yǎng)良好的職業(yè)道德；必須培養(yǎng)良好的團(tuán)隊(duì)精神。請牢牢記住你樂意讓營業(yè)員如何對待你你就應(yīng)該如何對待顧客店鋪服務(wù)案例分析周六早晨開門后，店長帶領(lǐng)員工整理周五晚剛到店鋪的貨品。一位顧客進(jìn)店，員工回頭看到顧客邊成列貨品邊打招呼：“歡迎光臨?！鳖櫩头患B著的衣服，一員工跟在顧客身后，顧客離開后，員工整理好顧客剛剛翻過的貨品。顧客問有我穿的碼嗎，員工說：“您穿多大碼？”顧客回答：“L碼?！眴T工說：“請稍等，我看一下?！眴T工幫顧客拿了一件衣服并禮貌指引試衣間方向邀請顧客試衣。顧客從試衣間出來，照鏡子問員工：“我穿這個(gè)顏色是不是皮膚顯得有點(diǎn)黑。”員工回答：“這件衣服襯得你的皮膚挺白的啊”顧客問：“這件衣服多少錢？”員工回答：“300塊。”顧客說：“貴了點(diǎn)?！眴T工回答：“不貴??！物有所值嘛！”顧客說：“XX品牌才60元?！眴T工不悅的說：“我們也不錯(cuò)啊?！鳖櫩蜔o言，轉(zhuǎn)身離去。恭喜你！完成培訓(xùn)市場營銷基礎(chǔ)材料單擊此處添加副標(biāo)題內(nèi)容講座筆記2020/01/01藝術(shù)藝術(shù)80%20%50%營銷的科學(xué)觀與藝術(shù)觀科學(xué)科學(xué)發(fā)達(dá)國家現(xiàn)狀0180%中國現(xiàn)狀02科學(xué)中國未來0320%單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉04藝術(shù)單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉0550%單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉06從共性需求到個(gè)性需求的演變消費(fèi)者需求的滿足過程添加標(biāo)題單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉，請盡量言簡意賅的闡述觀點(diǎn)；01添加標(biāo)題單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉，請盡量言簡意賅的闡述觀點(diǎn)；02目標(biāo)市場的細(xì)分工業(yè)品行業(yè)/領(lǐng)域、用途/目的、使用者/操作者、地區(qū)/領(lǐng)域消費(fèi)品年齡/性別、收入/價(jià)格、職業(yè)/學(xué)歷、地域/城市市場形勢與競爭狀況橫向透明度（消費(fèi)者的判別能力）縱向透明度（生產(chǎn)者的判別能力）無序過度競爭適度和平競爭適度壟斷競爭小公司大公司競爭狀況的演變廠家數(shù)目廠家實(shí)力強(qiáng)弱少多初級(jí)競爭壟斷競爭完全競爭無序競爭1234BAC商場上的生物鏈供應(yīng)商生產(chǎn)商分銷商最終用戶供應(yīng)商的供應(yīng)商供應(yīng)商的上游產(chǎn)品上游企業(yè)上游產(chǎn)品基礎(chǔ)設(shè)施配套產(chǎn)品下游產(chǎn)品通訊廣播電視交通消耗品飲料服務(wù)下游企業(yè)代理商專賣店競爭優(yōu)勢的維持和演變可變因素不可變因素優(yōu)勢劣勢競爭的戰(zhàn)術(shù)進(jìn)攻戰(zhàn)老二、老三找出對手長處和弱點(diǎn)集中優(yōu)勢兵力各個(gè)擊破防守戰(zhàn)自己打自己（新舊更替）睜著眼睛睡覺迂回進(jìn)攻動(dòng)作要快游擊戰(zhàn)找到看不上的市場空間夾著尾巴做人市場營銷的經(jīng)典理論創(chuàng)造價(jià)值（產(chǎn)品Product）交付價(jià)值（渠道Place）體現(xiàn)價(jià)值（定價(jià)Price）宣傳價(jià)值（宣傳Promotion）用戶分析-消費(fèi)者的現(xiàn)狀與細(xì)分自我實(shí)現(xiàn)最終需要社會(huì)需要安全需要生理需要“整個(gè)產(chǎn)品”的啟示就餐環(huán)境兒童玩具生日會(huì)洗手間飲料（4-6度）中國特色兒童樂園周末兒童歌舞用戶感受的產(chǎn)品整個(gè)產(chǎn)品整體體驗(yàn)整體價(jià)值市場陷阱與主流產(chǎn)品市場陷阱發(fā)燒型先鋒型實(shí)用型懷疑型保守型市場陷阱實(shí)用型消費(fèi)者不追求革命性變革，希望穩(wěn)穩(wěn)當(dāng)當(dāng)找到“保齡球效應(yīng)”，找到有代表性的消費(fèi)者產(chǎn)品比較成熟保守型消費(fèi)者—謹(jǐn)慎的一批人懷疑型消費(fèi)者—落伍的一批人使企業(yè)必須放棄的10%看著別人走，還是走自己的路走自己的路追求良性的利