高端客戶銷售技巧與服務(wù)

高端客戶銷售技巧與服務(wù)青島海信廣場(chǎng)培訓(xùn)師：馬藝軒現(xiàn)代的。。。市場(chǎng)未來(lái)的。。。BURBERRY的時(shí)尚科技大眾顧客品質(zhì)顧客高端顧客產(chǎn)品：升級(jí)我們是否也要改變？我們是否也要改變？我們是否也要改變？我們是否也要改變？改變情報(bào)員服務(wù)大使形象代表陳列師產(chǎn)品專家專業(yè)顧問(wèn)導(dǎo)購(gòu)員銷售高手你是顧客時(shí)，你最喜歡的導(dǎo)購(gòu)是誰(shuí)？頂尖導(dǎo)購(gòu)的共同點(diǎn)我的優(yōu)點(diǎn)：我要改善：高端客戶銷售技巧與服務(wù)顧客認(rèn)知銷售流程顧客檔案及回訪溝通技巧顧客購(gòu)買心理過(guò)程02顧客購(gòu)買心理動(dòng)機(jī)01顧客認(rèn)知天底下最難的兩件事是什么？一是把別人口袋里的錢裝進(jìn)自己的口袋二是把自己的思想裝進(jìn)別人的腦袋顧客購(gòu)買心理動(dòng)機(jī)01自用型02人購(gòu)買行為分類自用型贈(zèng)送他人一定有需求顧客購(gòu)買心理動(dòng)機(jī)內(nèi)容說(shuō)明內(nèi)容說(shuō)明內(nèi)容說(shuō)明內(nèi)容說(shuō)明顧客：“我要買什么呢？”銷售顧問(wèn)：“顧客需要什么呢？”事實(shí)是復(fù)雜的心理過(guò)程顧客購(gòu)買心理動(dòng)機(jī)……質(zhì)量好的趕得上潮流的經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的……喜歡簡(jiǎn)單款式的？?jī)r(jià)格便宜的？具體類型從眾心理求實(shí)心理求新心理求美心理求利心理“少花錢多辦事”的心理“價(jià)格有利”“經(jīng)濟(jì)實(shí)惠”主要消費(fèi)對(duì)象：精打細(xì)算型追趕潮流和新奇特主要消費(fèi)對(duì)象：青少年及年輕時(shí)尚群體商品性能耐用注重“實(shí)惠”“實(shí)用”主要消費(fèi)對(duì)象：家庭主婦和低收入者核心動(dòng)機(jī)“顯名”“炫耀”主要消費(fèi)對(duì)象：城市青年男女有消費(fèi)實(shí)力群體購(gòu)買心理動(dòng)機(jī)動(dòng)機(jī)核心講究“漂亮”“藝術(shù)美”主要消費(fèi)對(duì)象：青少年及年輕時(shí)尚群體容易受他人影響主要消費(fèi)對(duì)象：女性求名心理顧客購(gòu)買心理動(dòng)機(jī)0102知己知彼百戰(zhàn)百勝顧客購(gòu)買心理動(dòng)機(jī)0102顧客購(gòu)買心理過(guò)程之天龍八步但顧客在購(gòu)買過(guò)程中所表現(xiàn)的以下八個(gè)環(huán)節(jié)的心理狀態(tài)則基本相同消費(fèi)動(dòng)機(jī)不同購(gòu)買商品的種類及數(shù)量不同購(gòu)物所花的時(shí)間和精力不同注意興趣聯(lián)想欲望比較信賴決心滿足顧客購(gòu)買心理過(guò)程010顧客購(gòu)買心理過(guò)程之天龍八步需求聯(lián)想尋找目標(biāo)心儀對(duì)象出現(xiàn)駐足停留商品最能打動(dòng)顧客的時(shí)候就是顧客站在商品眼前的時(shí)候顧客購(gòu)買心理過(guò)程注意興趣聯(lián)想欲望比較信賴決心滿足想買條舒適的長(zhǎng)裙去海邊度假穿……01顧客購(gòu)買心理過(guò)程之天龍八步注意觀察顧客的動(dòng)作及視線走向逐步開始揣摩顧客心理熱情有禮的開展門迎工作顧客購(gòu)買心理過(guò)程注意興趣聯(lián)想欲望比較信賴決心滿足動(dòng)作要領(lǐng)你永遠(yuǎn)沒(méi)有第二次機(jī)會(huì)給顧客建立自己的第一印象29010“這條裙子我也還喜歡……”與顧客寒暄、交流記住顧客關(guān)注的商品顧客購(gòu)買心理過(guò)程之天龍八步顧客購(gòu)買心理過(guò)程注意興趣聯(lián)想欲望比較信賴決心滿足顧客會(huì)突破時(shí)空限制需要獲得更豐富的商品知識(shí)引發(fā)更強(qiáng)烈的情緒體驗(yàn)30010顧客購(gòu)買心理過(guò)程之天龍八步顧客購(gòu)買心理過(guò)程注意興趣聯(lián)想欲望比較信賴決心滿足→→“我穿著會(huì)好看嗎？在海邊會(huì)不會(huì)很飄逸呢”“我的膚色適合穿這種顏色的裙子嗎？”“該搭配哪雙鞋子呢？”310主動(dòng)與顧客溝通獲得有價(jià)值的信息顧客購(gòu)買心理過(guò)程之天龍八步顧客購(gòu)買心理過(guò)程注意興趣聯(lián)想欲望比較信賴決心滿足主動(dòng)介紹產(chǎn)品營(yíng)造想象空間建議顧客體驗(yàn)嘗試32010進(jìn)行鼓動(dòng)營(yíng)銷引導(dǎo)顧客建立信心使用自信的語(yǔ)氣肯定顧客“很想把它買回家？”顧客購(gòu)買心理過(guò)程之天龍八步顧客購(gòu)買心理過(guò)程注意興趣聯(lián)想欲望比較信賴決心滿足330重點(diǎn)介紹商品突出價(jià)值“有比這更好看的嗎？”“這個(gè)價(jià)格值不值呢？”“質(zhì)量如何，耐不耐穿？”顧客購(gòu)買心理過(guò)程之天龍八步顧客購(gòu)買心理過(guò)程注意興趣聯(lián)想欲望比較信賴決心滿足買與不買永遠(yuǎn)不是價(jià)格的問(wèn)題而是價(jià)值的問(wèn)題要不斷向顧客創(chuàng)造產(chǎn)品的價(jià)值34010給予肯定和贊美“基本就是它了”“原來(lái)如此”增強(qiáng)顧客對(duì)產(chǎn)品和自己的信任顧客購(gòu)買心理過(guò)程之天龍八步顧客購(gòu)買心理過(guò)程注意興趣聯(lián)想欲望決心滿足比較信賴97%3%1:25:8:135010“我買下它吧”思考再三……表示謝意把握最佳時(shí)機(jī)顧客購(gòu)買心理過(guò)程之天龍八步顧客購(gòu)買心理過(guò)程注意興趣聯(lián)想欲望決心滿足比較信賴36010精神滿足物質(zhì)滿足營(yíng)造輕松愉悅的氛圍送客為下次購(gòu)買創(chuàng)造機(jī)會(huì)顧客購(gòu)買心理過(guò)程之天龍八步顧客購(gòu)買心理過(guò)程注意興趣聯(lián)想欲望決心滿足比較信賴千人千面顧客購(gòu)買心理我為什么聽你講？這是什么？那又怎樣？對(duì)我有什么好處？誰(shuí)這樣說(shuō)的？還有誰(shuí)買過(guò)？怎么將你的思想裝入她/他（們）的腦袋？說(shuō)服一個(gè)人最好的辦法，就是讓他獲利！生客賣的是禮貌熟客賣的是熱情急客賣的是效率慢客賣的是耐心有錢賣的是尊貴沒(méi)錢賣的是實(shí)惠生意經(jīng)豪客賣的是仗義時(shí)髦賣的是時(shí)尚小氣賣的是利益享受賣的是服務(wù)挑剔賣的是細(xì)節(jié)猶豫賣的是保障隨和賣的是認(rèn)同23457891門店銷售“九連環(huán)”6銷售流程銷售流程9-1售前準(zhǔn)備9-2迎接顧客9-3探尋需求9-4產(chǎn)品介紹9-5鼓勵(lì)體驗(yàn)9-6連帶銷售9-7異議處理9-8臨門一腳9-9建立顧客檔案建立信任了解需求產(chǎn)品介紹促成交易10%20%30%40%40%30%20%10%優(yōu)秀銷

售

人

員一般銷

售

人

員9-3探尋需求望問(wèn)聞切探尋需求四步曲：作業(yè)1：討論、演練如何搞定不說(shuō)話的顧客？顧客說(shuō)“隨便看看”怎么辦？應(yīng)對(duì)策略1打開顧客心門的飛刀——贊美贊美顧客身上的閃光點(diǎn)贊美跟顧客相關(guān)的人和事贊美某個(gè)具體的細(xì)節(jié)贊美的藝術(shù)表情動(dòng)作配合語(yǔ)言真誠(chéng)、發(fā)自心的去贊美自我對(duì)比贊美法應(yīng)對(duì)策略2觸摸產(chǎn)品尋機(jī)接近顧客打量貨品、價(jià)格牌尋找導(dǎo)購(gòu)搜尋商品停下腳步目光接觸注視同一（類）商品接近顧客后，如何開場(chǎng)？促銷開場(chǎng)新品開場(chǎng)贊美開場(chǎng)熱銷開場(chǎng)唯一性開場(chǎng)賣點(diǎn)開場(chǎng)拉關(guān)系開場(chǎng)如何介紹產(chǎn)品容易打動(dòng)顧客？1+1+1FABE介紹法利用人性的弱點(diǎn)善用輔助工具產(chǎn)品介紹三動(dòng)法講故事9-4產(chǎn)品介紹銷售黃金法則FABe法則過(guò)程FABEF（Feature）A（Advantage）B

（Benefit）E（Evidence）商品客觀屬性特征優(yōu)點(diǎn)—轉(zhuǎn)譯為商品的作用轉(zhuǎn)譯為商品的相關(guān)證明商品帶來(lái)的益處/好處9-5鼓勵(lì)體驗(yàn)顧客為什么不肯體驗(yàn)我們的產(chǎn)品頭腦風(fēng)暴客單價(jià)提升客單價(jià)的兩個(gè)KPI關(guān)鍵指標(biāo)是什么？臺(tái)單價(jià)連帶率9-6連帶銷售銷售高價(jià)產(chǎn)品三條成功秘笈：

貨品結(jié)構(gòu)要合理，貨品組合成系列貨品陳列有重點(diǎn)、有系列導(dǎo)購(gòu)知識(shí)要配套，熟悉店內(nèi)貨品及組合如何提升連帶銷售？如何做激光電視的連帶銷售，怎么組合？頭腦風(fēng)暴我們遇到最多的顧客異議是什么？討論、演練作業(yè)2：——每組列出5個(gè)常見異議，用順、轉(zhuǎn)、推三步曲各寫出3個(gè)處理話術(shù)，并分組演練分主題情景演練消費(fèi)信息基本信息積分信息聯(lián)系信息溝通信息9-9建立顧客檔案案例分享B&O100萬(wàn)大單成交案例2.杰尼亞西裝定制80萬(wàn)成交案例3.翡翠物語(yǔ)1600萬(wàn)單品成交案例溝通前：

別忘了，顧客都是人！溝通，應(yīng)體現(xiàn)對(duì)人的關(guān)心和對(duì)人性的尊重！溝通技巧溝通技巧一：是人，就都希望得到別人的理解！所以，必須站在顧客的角度進(jìn)行換位思考！

換位思考：就是將心比心，同樣時(shí)間、地點(diǎn)、事件，而當(dāng)事人換成自己，設(shè)身處地去感受、去理解顧客。溝通技巧溝通技巧二：是人，就都希望能找到有共同語(yǔ)言的人！所以，必須跟顧客溝通他感興趣的話題！

共同語(yǔ)言：不是指說(shuō)我們都講中文或者都講方言話，而是指有共同的價(jià)值觀、人生觀，共同的愛好，共同感興趣的一切。

什么叫知己？？有共同語(yǔ)言的人剛認(rèn)識(shí)就可能會(huì)有相見恨晚的感覺(jué)！

溝通技巧你必須盡可能多的判斷、了解顧客背景，從而尋找出共同語(yǔ)言比如：天氣興趣新聞旅游名譽(yù)家庭球賽找出共同語(yǔ)言問(wèn)問(wèn)題法：1．

您家是哪里的？（城市，地區(qū)）2．

您是XX地方的嗎？（什么街，小區(qū)）3．

您貴姓？怎么稱呼？（為下次來(lái)做鋪墊）4．

您看起來(lái)很面熟？（不要臉問(wèn)法，但很有效果）5.

您是學(xué)什么專業(yè)的？（計(jì)算機(jī)、設(shè)計(jì)……）6.您對(duì)未來(lái)有什么打算嗎？（留在本市，還是回家）前提是，你必須有足夠的知識(shí)積累！所以，你必須了解小孩、少年、青年、中年、老人！溝通技巧溝通技巧三：是人，都喜歡別人的贊美??！所以，必須贊美每一個(gè)顧客?。?/p>

贊美：成功的贊美能夠建立良好的關(guān)系、形成親和力、奠定溝通基礎(chǔ)。

溝通技巧顧客希望聽到什么樣的贊美？

1）聽起來(lái)覺(jué)得舒服的贊美2）真心實(shí)意的贊美贊美顧客的三種方式

1)

直接贊美2)

針對(duì)顧客的獨(dú)特性進(jìn)行贊美3)

中性贊美

分享：在宣傳中經(jīng)常用在顧客身上的贊美話術(shù)有哪些？溝通技巧溝通技巧四：

是人，都希望別人認(rèn)真聽取自己的意見??！所以，必須認(rèn)真傾聽顧客講的每一句話?。?/p>

傾聽：在生意場(chǎng)上，做一名好聽眾遠(yuǎn)比自己夸夸其談?dòng)杏玫枚唷Ｈ绻銓?duì)客戶的話感興趣，并且有急切想聽下去的愿望，那么訂單通常會(huì)不請(qǐng)自到。

——戴爾·卡耐基溝通技巧如何做到有效的傾聽：1、養(yǎng)成習(xí)慣：學(xué)會(huì)適時(shí)閉嘴；2、全神貫注：若要有效傾聽，就需要100%的專注；3、準(zhǔn)確核實(shí)：從傾聽中找出重點(diǎn)或基本觀點(diǎn)；4、及時(shí)回應(yīng)：以恰當(dāng)方式做出反饋（眼神、點(diǎn)頭、微笑）5、巧妙提問(wèn)：在傾聽中適當(dāng)?shù)奶釂?wèn)；6、及時(shí)總結(jié)：傾聽后及時(shí)歸納客戶觀點(diǎn)。溝通技巧溝通技巧五：

是人，都希望聽的懂別人說(shuō)的話！！所以，必須用通俗化的語(yǔ)言跟顧客溝通?。?/p>

通俗化語(yǔ)言：店員應(yīng)盡量避免使用艱深晦澀的語(yǔ)句，少用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，在掌握產(chǎn)品知識(shí)后要善于將產(chǎn)品語(yǔ)言轉(zhuǎn)化為消費(fèi)者聽的懂的利益語(yǔ)言，讓他真真切切感受到我們提供的產(chǎn)品正是為他的需求所服務(wù)的。

溝通技巧如何使產(chǎn)品語(yǔ)言更加通俗化？1、打比方：多用比喻方法可以將難懂的技術(shù)性和抽象性的理論具體化、形象化、生動(dòng)化。2、數(shù)字化：數(shù)字能給消費(fèi)者一個(gè)直觀準(zhǔn)確的印象要盡量用數(shù)字說(shuō)服消費(fèi)者，比如19寬屏電腦比17屏可視面積大34%。3、引導(dǎo)顧客體驗(yàn)：讓顧客參與感受產(chǎn)品，親手操作使用觸摸產(chǎn)品，直接讓產(chǎn)品本身說(shuō)話！分享：您在介紹海信激光電視時(shí)能做到通俗化嗎溝通技巧陳阿土的故事

陳阿土是臺(tái)灣的農(nóng)民，從來(lái)沒(méi)有出過(guò)遠(yuǎn)門。攢了半輩子的錢，終于參加一個(gè)旅游團(tuán)出了國(guó)。

國(guó)外的一切都是非常新鮮的，關(guān)鍵是，陳阿土參加的是豪華團(tuán)，一個(gè)人住一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)間。這讓他新奇不已。

早晨，服務(wù)生來(lái)敲門送早餐時(shí)大聲說(shuō)道：“GOODMORNINGSIR！”

陳阿土愣住了。這是什么意思呢？在自己的家鄉(xiāng)，一般陌生的人見面都會(huì)問(wèn)：“您貴姓？”

于是陳阿土大聲叫道：“我叫陳阿土！”

如是這般，連著三天，都是那個(gè)服務(wù)生來(lái)敲門，每天都大聲說(shuō)“GOODMORNINGSIR！”而陳阿土亦大聲回道：“我叫陳阿土！”

但他非常的生氣。這個(gè)服務(wù)生也太笨了，天天問(wèn)自己叫什么，告訴他又記不住，很煩的。終于他忍不住去問(wèn)導(dǎo)游，“GOODMORNINGSIR！”是什么意思，導(dǎo)游告訴了他，天啊?。≌媸莵G臉?biāo)懒恕?/p>

陳阿土反復(fù)練習(xí)“GOODMORNINGSIR！”這個(gè)詞，以便能體面地應(yīng)對(duì)服務(wù)生。

又一天的早晨，服務(wù)生照常來(lái)敲門，門一開陳阿土就大聲叫道：“GOODMORNINGSIR！”

與此同時(shí)，服務(wù)生叫的是：“我是陳阿土！”溝通技巧溝通技巧一：換位思考！溝通技巧二：共同語(yǔ)言！溝通技巧三：贊美！溝通技巧四：傾聽！溝通技巧五：通俗化！溝通技巧小結(jié)顧客檔案及回訪1.基本信息2.消費(fèi)信息3.積分信息4.聯(lián)系信息5.溝通信息1.電話2.短信3.微信4.再次回店5.登門再次消費(fèi)顧客流失的原因分析

顧客檔案及回訪顧客滿意度與服務(wù)表現(xiàn)的三個(gè)臨界點(diǎn)7