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文檔簡介

客房服務(wù)與管理說課課件(確定稿)團(tuán)隊(duì)成員:劉新樓謝麗肖志亮付欽李日新趙海明客房服務(wù)與管理說課人:邱征梅說課提綱一、課程定位二、課程教學(xué)內(nèi)容與實(shí)施三、教學(xué)環(huán)境與設(shè)備四、課程特色與創(chuàng)新五、課程的教學(xué)評(píng)價(jià)六、課程改革的方向與途徑一、課程定位

《客房服務(wù)與管理》是瀟湘職業(yè)學(xué)院酒店管理專業(yè)必修的專業(yè)課程,選用的教材是由林紅梅主編,廣東經(jīng)濟(jì)出版社出版的全國旅游酒店規(guī)劃教材1、課程的開發(fā)過程調(diào)研分析歸納轉(zhuǎn)換學(xué)院教師企業(yè)技術(shù)專家學(xué)生就業(yè)崗位群崗位工作任務(wù)職業(yè)能力課程

一、課程定位

2、酒店專業(yè)學(xué)生能力培養(yǎng)總體設(shè)計(jì):

從職業(yè)能力培養(yǎng)入手,以職業(yè)崗位分析和具體工作過程為依據(jù),采用豐富的,先進(jìn)而科學(xué)的教學(xué)方法和教學(xué)手段,努力培養(yǎng)學(xué)生掌握客房服務(wù)與管理理論知識(shí)和專業(yè)技能,成為能勝任高星級(jí)飯店客房工作,適應(yīng)能力強(qiáng)的高技能人才。

客房基礎(chǔ)設(shè)施及布置(認(rèn)知)禮儀及形象塑造(認(rèn)知)客房的整理及對客服務(wù)(基本服務(wù)技能)客房運(yùn)行與理(基層管理)一、課程定位3、客房服務(wù)與管理課程與先修課程和后修課程的關(guān)系《酒店概論》《酒店禮儀》《前廳服務(wù)與管理》基礎(chǔ)《客房服務(wù)與管理》范本《酒店市場營銷》《酒店經(jīng)營與管理》《酒店人力資源管理》二、課程的教學(xué)內(nèi)容與實(shí)施課程教學(xué)目標(biāo)課程教學(xué)內(nèi)容的重組與設(shè)計(jì)教學(xué)方法與手段課程考核體系的設(shè)計(jì)1、課程教學(xué)目標(biāo)能力目標(biāo)素質(zhì)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)掌握客房各崗位服務(wù)程序與服務(wù)技巧掌握酒店客房的基本房態(tài)、房型及布置培養(yǎng)學(xué)生良好的對客服務(wù)意識(shí)及綜合職業(yè)素養(yǎng)2、課程教學(xué)內(nèi)容的重組與設(shè)計(jì)學(xué)生現(xiàn)狀分析:經(jīng)調(diào)查,本專業(yè)大部分學(xué)生來自農(nóng)村,對酒店工作的認(rèn)識(shí)存在偏見,學(xué)習(xí)興趣不高;另一小部分基本上是獨(dú)生子女,學(xué)習(xí)的主動(dòng)性不強(qiáng),針對這些特點(diǎn),我們對課程內(nèi)容進(jìn)行了重組與設(shè)計(jì)。

2、課程教學(xué)內(nèi)容的重組與設(shè)計(jì)

(1)課程內(nèi)容重組(共18周、72課時(shí)):

學(xué)校上課14周(56課時(shí),包括校內(nèi)實(shí)訓(xùn)32課時(shí))

頂崗實(shí)習(xí)4周(16課時(shí))

課程內(nèi)容(56課時(shí))任務(wù)一(6課時(shí))任務(wù)二(4課時(shí))任務(wù)三(30課時(shí))任務(wù)四(16課時(shí))第一章增補(bǔ)第二、三四、五章第七章理論2課時(shí)實(shí)訓(xùn)4課時(shí)理論2課時(shí)實(shí)訓(xùn)2課時(shí)理論10課時(shí)實(shí)訓(xùn)20課時(shí)理論10課時(shí)實(shí)訓(xùn)6課時(shí)工作任務(wù)一入職教育飯店客房部基礎(chǔ)知識(shí)、計(jì)算機(jī)在客房管理中的應(yīng)用等形體語言、形象塑造、交流溝通等工作任務(wù)二藝術(shù)素質(zhì)教育工作任務(wù)二藝術(shù)素質(zhì)教育客房的設(shè)計(jì)與布置、客房的清掃程序、對客服務(wù)等工作任務(wù)三客房職業(yè)技能訓(xùn)練工作任務(wù)三職業(yè)技能教育客房銷售管理、客房信息管理、客房服務(wù)質(zhì)量管理、客房部人力資源管理工作任務(wù)四客房管理技能訓(xùn)練工作任務(wù)四客房管理技能訓(xùn)練(2)課程教學(xué)內(nèi)容設(shè)計(jì)

基于崗位工作過程在客房服務(wù)與管理中的運(yùn)用,我們將本課程的教學(xué)內(nèi)容體系進(jìn)行重組,設(shè)計(jì)為四個(gè)工作任務(wù),開展理論教學(xué)和實(shí)踐教學(xué)。課程教學(xué)具體內(nèi)容圖解如下:2、課程教學(xué)內(nèi)容設(shè)計(jì)教學(xué)內(nèi)容任務(wù)一第1章任務(wù)二增補(bǔ)任務(wù)三第2、3、4、5章房型、房態(tài)認(rèn)識(shí)任務(wù)四第7章計(jì)算機(jī)應(yīng)用禮儀形象塑造客房服務(wù)員工作程序客房服務(wù)中心工作程序樓層服務(wù)員工作程序IP服務(wù)程序客房銷售管理客房信息管理客房服務(wù)質(zhì)量管理客房人力資源管理領(lǐng)班、主管工作程序3、教學(xué)方法與手段(1)多媒體教學(xué)法

本課程制作了多媒體演示課件,將原來抽象、復(fù)雜的內(nèi)容用生動(dòng)的圖像和動(dòng)畫表現(xiàn)出來,使學(xué)生可以更直觀地理解教學(xué)內(nèi)容,激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣。如:任務(wù)一中對房態(tài)及房型的介紹任務(wù)二中對酒店員工禮儀及形象的要求3、教學(xué)方法與手段

(2)實(shí)境訓(xùn)教法

實(shí)施現(xiàn)場情境教學(xué),即把《客房服務(wù)與管理》的課堂搬到實(shí)習(xí)基地,在酒店真實(shí)環(huán)境中,通過客房服務(wù)人員現(xiàn)場對客服務(wù),客房管理人員為學(xué)生現(xiàn)場講解客房接待服務(wù)的操作規(guī)范及遇到的實(shí)際問題的處理,提高學(xué)生的操作能力。如:任務(wù)三中服務(wù)技能(做床等)3、教學(xué)方法與手段

(3)案例分析法

在《客房服務(wù)與管理》課程教學(xué)中,我們注重理論聯(lián)系實(shí)際,實(shí)施案例教學(xué)。課程所選案例,大部分是來自教師實(shí)踐以及學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)中的案例,也包括客房服務(wù)管理中的經(jīng)典案例,從而提高學(xué)生處理問題的能力。如:任務(wù)三中對客服務(wù)的教學(xué)(客房服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客人離店時(shí)拿走了客房的浴巾,該怎樣處理為好?)

3、教學(xué)方法與手段

(4)角色扮演法:(如:任務(wù)三中VIP客人的接待)

角色扮演分成兩種形式:(提高學(xué)生應(yīng)變能力)·一種是學(xué)生模擬崗位工作程序,完成角色扮演·一種是要求學(xué)生提前準(zhǔn)備劇情進(jìn)行表演,其他同學(xué)找出表演中所反映的客房服務(wù)管理中的不當(dāng)之處。

3、教學(xué)方法與手段(5)任務(wù)驅(qū)動(dòng)教學(xué)法

充分利用所創(chuàng)造的校內(nèi)外教學(xué)環(huán)境,并設(shè)計(jì)一系列客房服務(wù)與管理的實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目、技能性課題、綜合實(shí)訓(xùn)課題,實(shí)施“任務(wù)驅(qū)動(dòng)教學(xué)”,使學(xué)生在完成一個(gè)個(gè)實(shí)際任務(wù)的過程中學(xué)習(xí)。學(xué)生通過自主完成綜合實(shí)訓(xùn)課題或工作任務(wù)構(gòu)建知識(shí)、能力和素質(zhì)體系。如:任務(wù)四中管理能力的培養(yǎng)(指定任務(wù)要求學(xué)生調(diào)查婁底酒店客房部員工的流動(dòng)率,并調(diào)查歸納原因)3、教學(xué)方法與手段(6)頂崗實(shí)習(xí)法(對任務(wù)1、2、3、4教學(xué)效果的檢查)

本課程按照教學(xué)需要和進(jìn)程進(jìn)行頂崗實(shí)習(xí),分兩種:·管理崗位跟班實(shí)習(xí),由酒店管理人員帶領(lǐng),跟隨管理崗位實(shí)習(xí),學(xué)習(xí)其管理方法和技巧;·在服務(wù)崗位上崗,如樓層接待員、客房服務(wù)員、客房中心聯(lián)絡(luò)員等,進(jìn)行一線服務(wù)的實(shí)習(xí)??头宽攳弻?shí)習(xí)九龍華天酒店4、課程考核設(shè)計(jì)

《客房服務(wù)與管理》課程取消了單一“理論知識(shí)”評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn),把獲得“客房服務(wù)員證書(中級(jí)或以上)”納入學(xué)生考核標(biāo)準(zhǔn)體系,從而使課程教學(xué)目標(biāo)與高等職業(yè)教育以培養(yǎng)社會(huì)需要的第一線高級(jí)技術(shù)應(yīng)用型人才教育目標(biāo)相一致,采用:·理論考核(占40%)·實(shí)際操作考核(以頂崗實(shí)習(xí)單位考核結(jié)果為準(zhǔn)占50%)·等級(jí)證書考核(占10%)4、課程考核設(shè)計(jì)教學(xué)考核分配表:理論考核(40%)實(shí)際操作考核(50%)等級(jí)證書考核(10%)總評(píng)期末考試平時(shí)操作客房的清潔整理樓層對客服務(wù)客人投訴的處理10

4010201010三、教學(xué)設(shè)備與環(huán)境

1、硬件環(huán)境(1)校內(nèi)實(shí)訓(xùn)設(shè)備與環(huán)境

形體訓(xùn)練房語音室語音室機(jī)房三、教學(xué)設(shè)備與環(huán)境(2)校外實(shí)訓(xùn)基地

鑒于校外實(shí)訓(xùn)實(shí)習(xí)的重要作用,我們選取了行業(yè)中聲譽(yù)較高的、管理規(guī)范的多家高星級(jí)酒店作為掛牌實(shí)習(xí)基地,并進(jìn)行了多次成功合作,為行業(yè)和企業(yè)培養(yǎng)了多名優(yōu)秀人才。如:青島蘇菲亞大酒店、九龍華天商務(wù)大酒店、大漢酒店等。2、軟件環(huán)境(1)案例教材《華天之星優(yōu)秀服務(wù)案例》《華天之星客房崗位服務(wù)程序》《華天之星技能比武錄像DVD》(2)師資專業(yè)教師兩名外聘教師兩名(現(xiàn)場指導(dǎo)專家)總經(jīng)理曠雷兵先生客房部經(jīng)理李桃明先生四、課程特色1、基于客房服務(wù)工作流程重組課程內(nèi)容,以真實(shí)的客房服務(wù)工作任務(wù)為載體來實(shí)現(xiàn)課程內(nèi)容的設(shè)計(jì),為了突出對學(xué)生實(shí)踐能力的培養(yǎng),我們以三個(gè)課堂為依托,構(gòu)建了“4個(gè)三”創(chuàng)新教學(xué)模式。

1【三個(gè)課堂】第一課堂第二課堂第三課堂3【三種技能】基礎(chǔ)技能訓(xùn)練業(yè)務(wù)技能訓(xùn)練綜合技能訓(xùn)練2【三個(gè)模塊】認(rèn)知實(shí)踐模擬實(shí)踐崗位實(shí)踐4【三個(gè)層次】基礎(chǔ)層次提高層次發(fā)展層次四、課程特色2、案例引入、任務(wù)驅(qū)動(dòng)、“知識(shí)+實(shí)例+實(shí)踐”等教學(xué)方法貫穿教學(xué)全程,并以頂崗實(shí)習(xí)來檢驗(yàn)教學(xué)效果,做到真正的工學(xué)結(jié)合。

3、突出藝術(shù)素質(zhì)教育培養(yǎng)特色人才

口才訓(xùn)練形體訓(xùn)練儀態(tài)訓(xùn)練五、課程的教學(xué)評(píng)價(jià)1、校外專家評(píng)價(jià)

九龍華天商務(wù)大酒店客房部經(jīng)理李桃明先生評(píng)價(jià):“瀟湘職業(yè)學(xué)院開設(shè)的《客房服務(wù)與管理》課程,經(jīng)過幾年的課程建設(shè)、教學(xué)改革和實(shí)踐論證,取得了明顯的成效。”五、課程的教學(xué)評(píng)價(jià)2、校內(nèi)教學(xué)督導(dǎo)評(píng)價(jià)

該課程教學(xué)內(nèi)容以真實(shí)工作任務(wù)為載體,教學(xué)工作中推行工學(xué)結(jié)合的教學(xué)模式,“教、學(xué)、做”融為一體,突出學(xué)生實(shí)際能力培養(yǎng),整體教學(xué)效果和教學(xué)質(zhì)量優(yōu)勢突出,受到學(xué)生的普遍好評(píng)。五、課程的教學(xué)評(píng)價(jià)3、企業(yè)評(píng)價(jià)

合作企業(yè)湖南華天酒店管理集團(tuán)評(píng)價(jià):“婁底瀟湘職業(yè)學(xué)院的學(xué)生比其他同類院校的學(xué)生具有更強(qiáng)的動(dòng)手能力和適應(yīng)能力他們不僅有系統(tǒng)的專業(yè)知識(shí),而且在校所學(xué)習(xí)掌握的專業(yè)技能與國際飯店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)范非常一致。”(08級(jí)實(shí)習(xí)生在酒店頂崗實(shí)習(xí)的專業(yè)拓展訓(xùn)練比賽中包攬全體酒店員工的前一、二、三、四名)。五、課程

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