營(yíng)運(yùn)管理概述

2012年10月池麗華1營(yíng)銷師（1級(jí)）培訓(xùn)池麗華：上海商學(xué)院管理學(xué)院副院長(zhǎng)、副教授兼市場(chǎng)營(yíng)銷系主任：424726021電話：99

第一頁，共一百零二頁。2012年10月池麗華2營(yíng)運(yùn)管理營(yíng)運(yùn)管理概述營(yíng)運(yùn)管理核心問題營(yíng)運(yùn)督導(dǎo)店鋪管理與數(shù)據(jù)分析第二頁，共一百零二頁。2012年10月池麗華3一、營(yíng)運(yùn)管理概述營(yíng)運(yùn)管理已經(jīng)發(fā)展成為一門學(xué)科、一個(gè)專業(yè)、一個(gè)部門、一種職業(yè)。不論是制造型企業(yè)還是流通企業(yè)，都缺乏營(yíng)運(yùn)管理者。第三頁，共一百零二頁。2012年10月池麗華4營(yíng)運(yùn)管理是企業(yè)組織的核心職能企業(yè)組織營(yíng)銷為先營(yíng)運(yùn)為本財(cái)務(wù)為果在連鎖與零售組織，營(yíng)運(yùn)管理水平已成為企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成部分。第四頁，共一百零二頁。2012年10月池麗華51.營(yíng)運(yùn)管理含義營(yíng)運(yùn)管理（，）是針對(duì)營(yíng)運(yùn)部門或營(yíng)運(yùn)系統(tǒng)的管理，是企業(yè)組織中的職能化管理活動(dòng)，是對(duì)組織中負(fù)有制造產(chǎn)品或提供服務(wù)的系統(tǒng)進(jìn)行設(shè)計(jì)、運(yùn)行和改進(jìn)。第五頁，共一百零二頁。2012年10月池麗華62.營(yíng)運(yùn)管理基本問題生產(chǎn)領(lǐng)域：產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計(jì)、工藝選擇、技術(shù)的選擇和管理、工作系統(tǒng)設(shè)計(jì)、選址規(guī)劃、設(shè)施規(guī)劃、質(zhì)量管理、預(yù)測(cè)與計(jì)劃、進(jìn)度安排、庫(kù)存管理、員工激勵(lì)等。酒店：大堂接待客房部餐飲部服務(wù)目標(biāo)是“建造客人會(huì)面、放松和憧憬的場(chǎng)所”。第六頁，共一百零二頁。2012年10月池麗華7零售企業(yè)：店鋪籌建顧客服務(wù)商品采購(gòu)商品銷售。。。。。。。2.營(yíng)運(yùn)管理基本問題第七頁，共一百零二頁。2012年10月池麗華8基本問題：（1）如何確保營(yíng)運(yùn)過程的有序？運(yùn)作過程的流程化，流程管理的信息化，人員配備的專業(yè)化。（2）如何確保營(yíng)運(yùn)過程的效率？運(yùn)作有序是營(yíng)運(yùn)管理的基本要求，而運(yùn)作有效則是營(yíng)運(yùn)管理的核心要求。（3）如何確保服務(wù)對(duì)象的滿意？運(yùn)作效益最終通過服務(wù)顧客來實(shí)現(xiàn)。2.營(yíng)運(yùn)管理基本問題第八頁，共一百零二頁。2012年10月池麗華93.營(yíng)運(yùn)管理要素過程：輸入-轉(zhuǎn)換-輸出資源：人、財(cái)、物、方法或技術(shù)、時(shí)間、信息、企業(yè)形象對(duì)象：服務(wù)對(duì)象質(zhì)量：符合性與適用性需要：核心需要時(shí)間：如交貨期，是核心需要之一。效率：顧客需要價(jià)值，企業(yè)營(yíng)運(yùn)有效率。標(biāo)準(zhǔn)：標(biāo)準(zhǔn)化是確保效率的基本途徑。第九頁，共一百零二頁。2012年10月池麗華104.連鎖企業(yè)發(fā)展第一階段是以規(guī)模為中心，發(fā)展部成為公司的核心部門，營(yíng)運(yùn)的中心任務(wù)是配合新店開發(fā)；第二階段是以商品為中心，商品部成為公司的核心部門，試圖通過有效的商品管理來改善經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)；第三階段是以營(yíng)運(yùn)為中心，試圖通過有效的管理來提高經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。門店：商品與服務(wù)營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)巡視溝通分析指導(dǎo)建議第十頁，共一百零二頁。2012年10月池麗華11提高效益的一個(gè)好方法：精益含義：精益生產(chǎn)（，）是美國(guó)麻省理工學(xué)院國(guó)際汽車計(jì)劃組織（）的專家對(duì)日本豐田所創(chuàng)立的生產(chǎn)的贊譽(yù)之稱。精：少而精——多即構(gòu)成浪費(fèi)益：經(jīng)濟(jì)效益——每一操作都需要帶來效益精益核心：通過改進(jìn)和消除生產(chǎn)過程中的一切可能導(dǎo)致浪費(fèi)現(xiàn)象，最大限度實(shí)現(xiàn)客戶的增值活動(dòng)。第十一頁，共一百零二頁。2012年10月池麗華12精益的成本思想價(jià)格價(jià)格成本利潤(rùn)價(jià)格成本價(jià)格利潤(rùn)

傳統(tǒng)思維：成本+利潤(rùn)=價(jià)格精益的思維：價(jià)格-成本=利潤(rùn)市場(chǎng)導(dǎo)向（消費(fèi)者導(dǎo)向）成本導(dǎo)向（生產(chǎn)導(dǎo)向）第十二頁，共一百零二頁。2012年10月池麗華13如何增加經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)？擴(kuò)大生產(chǎn)規(guī)模(高投資、高風(fēng)險(xiǎn))提高價(jià)格（破壞市場(chǎng)，降低競(jìng)爭(zhēng)力）降低成本（無需投資、回報(bào)豐厚）成本降低10%，等于經(jīng)營(yíng)規(guī)模擴(kuò)大一倍！第十三頁，共一百零二頁。2012年10月池麗華14精益的成本思想也可以理解為：①客戶決定他們?cè)敢庵Ц兜膬r(jià)格；②作為供應(yīng)商所愿意接受的浪費(fèi)決定了成本水平；③剩下的才是利潤(rùn)。成本可以無限下降（改善無止境）！成本取決于制造的方法！第十四頁，共一百零二頁。2012年10月池麗華15例如假設(shè)：銷售額2億元，采購(gòu)成本1億元，利潤(rùn)1000萬。如果采購(gòu)成本降低了10%，保持銷售額不變，則稅前利潤(rùn)就增加了1000萬，利潤(rùn)的增長(zhǎng)率為100%，即采購(gòu)成本10%的下降導(dǎo)致稅前利潤(rùn)100%的增長(zhǎng)。如果公司不采取降低采購(gòu)成本策略，要使稅前利潤(rùn)達(dá)到2000萬，那就需要使銷售額達(dá)到4億元。采購(gòu)的利潤(rùn)杠桿效應(yīng)：采購(gòu)成本較小幅度的下降可以較大幅度提高利潤(rùn)。第十五頁，共一百零二頁。2012年10月池麗華16零售使命市場(chǎng)績(jī)效目標(biāo)財(cái)務(wù)績(jī)效目標(biāo)個(gè)人目標(biāo)社會(huì)目標(biāo)銷售額市場(chǎng)份額贏利性生產(chǎn)率自我滿足權(quán)力與權(quán)威地位與尊敬捐贈(zèng)公平消費(fèi)者選擇稅收就業(yè)捐贈(zèng)零售目標(biāo)第十六頁，共一百零二頁。2012年10月池麗華175.連鎖企業(yè)營(yíng)運(yùn)管理的基本目標(biāo)兩項(xiàng)職能：商品與營(yíng)運(yùn)兩個(gè)系統(tǒng)：信息系統(tǒng)與人工系統(tǒng)兩個(gè)組織：總部與門店七項(xiàng)技術(shù)：商品經(jīng)營(yíng)、選址技術(shù)、技術(shù)、財(cái)務(wù)、物流、人力資源成長(zhǎng)發(fā)展兩個(gè)重點(diǎn)：開源與節(jié)流第十七頁，共一百零二頁。2012年10月池麗華185.連鎖企業(yè)營(yíng)運(yùn)管理的核心目標(biāo)圍繞顧客需要與顧客滿意，提高營(yíng)運(yùn)業(yè)績(jī)。分為增收與節(jié)支兩個(gè)方面。連鎖店的收入來源增收:營(yíng)業(yè)內(nèi)收入、營(yíng)業(yè)外收入營(yíng)業(yè)內(nèi)收入：提升時(shí)效、增加平效、提升人效、提升毛利、提升客單價(jià)，最終表現(xiàn)為毛利收入；營(yíng)業(yè)外收入：品牌供應(yīng)商費(fèi)用支持與門店資源的利用綜合收益=毛利+其他收益+其他收入第十八頁，共一百零二頁。2012年10月池麗華19兩個(gè)方面的管理思路增收（開源）：營(yíng)業(yè)內(nèi)、營(yíng)業(yè)外重點(diǎn)1：商品結(jié)構(gòu)與毛利結(jié)構(gòu)的調(diào)整重點(diǎn)2：供應(yīng)商的支持重點(diǎn)3：多業(yè)態(tài)組合節(jié)支（節(jié)流）：經(jīng)營(yíng)、管理、財(cái)務(wù)重點(diǎn)1：人力成本重點(diǎn)2：能源成本重點(diǎn)3：商業(yè)損耗第十九頁，共一百零二頁。2012年10月池麗華20二、連鎖店標(biāo)準(zhǔn)化營(yíng)運(yùn)管理連鎖企業(yè)組織結(jié)構(gòu)中兩個(gè)核心部門：商品部營(yíng)運(yùn)部營(yíng)運(yùn)管理體系——總部、區(qū)域、門店1.連鎖營(yíng)運(yùn)管理體系第二十頁，共一百零二頁。2012年10月池麗華212.營(yíng)運(yùn)管理的工作職責(zé)營(yíng)運(yùn)部的主要工作是：新店籌建營(yíng)運(yùn)督導(dǎo)門店的主要職能包括：銷售服務(wù)：店頭外觀、內(nèi)部環(huán)境、出樣陳列、人員服務(wù)、客訴處理、執(zhí)行規(guī)范；商品管理：促銷活動(dòng)、進(jìn)貨作業(yè)、存貨作業(yè)、盤點(diǎn)作業(yè)、損耗管理；績(jī)效管理：?jiǎn)T工激勵(lì)、關(guān)系協(xié)調(diào)、沖突處理、情報(bào)分析、業(yè)績(jī)改善。第二十一頁，共一百零二頁。2012年10月池麗華22例1：開新店——開店投資分析零售業(yè)最基本的一項(xiàng)工作，也是最重要的工作選址正確，便利店即成功了一半！如：便利店開店、大賣場(chǎng)開店對(duì)地點(diǎn)的分析（選址分析或立地條件）第二十二頁，共一百零二頁。2012年10月池麗華23所謂立地是指商店的店址確定?？偨Y(jié)國(guó)際上便利店經(jīng)營(yíng)的成功經(jīng)驗(yàn)特別是日本的經(jīng)驗(yàn)，便利店的立地條件是保證經(jīng)營(yíng)成功的關(guān)鍵。立地條件的核心是商圈內(nèi)的客流量。影響客流量的因素主要有：商圈內(nèi)的家庭數(shù)、企事業(yè)單位數(shù)；經(jīng)過商店門口的人流、車流；馬路的形狀、人行道的形狀，商店周圍的開闊度等等。第二十三頁，共一百零二頁。2012年10月池麗華24（1）適合便利店立地條件的幾個(gè)條件坐落于“生活道路”緊挨車站商圈內(nèi)有足量的生活人口靠近集聚人的場(chǎng)所附近有辦公樓街附近有單身宿舍或單身公寓房租應(yīng)在一天的銷售額以下競(jìng)爭(zhēng)者較少

第二十四頁，共一百零二頁。2012年10月池麗華25不太適合開便利店立地條件商圈內(nèi)人口極少車流的動(dòng)線很少在馬路上看不到商店地下店鋪要登樓梯的店鋪不能設(shè)店招與燈箱的店鋪不在車站“回歸動(dòng)線”內(nèi)的店鋪店鋪的形狀不規(guī)則

第二十五頁，共一百零二頁。2012年10月池麗華26（2）便利店開店達(dá)到保本營(yíng)業(yè)額給定便利店毛利率，計(jì)算便利店保本情況給定條件①投資：20萬，5年折舊，每年4萬，每月平均3333元②租金、電費(fèi)、人工、折舊，這四項(xiàng)費(fèi)用合計(jì)為：10000+5000+11200+3333=29533元③假定毛利率為25%，則保本日銷售額為：（29533÷25%）÷30=3938元第二十六頁，共一百零二頁。2012年10月池麗華27（3）大賣場(chǎng)投資大賣場(chǎng)立地條件調(diào)查該區(qū)域的人口數(shù)、住戶數(shù)調(diào)查；家庭人口及收入水平調(diào)查；主要從事行業(yè)調(diào)查；人口密度調(diào)查；客流量及流動(dòng)人口調(diào)查；交通道路網(wǎng)調(diào)查競(jìng)爭(zhēng)店調(diào)查；競(jìng)爭(zhēng)店未來發(fā)展及營(yíng)業(yè)狀況調(diào)查等等第二十七頁，共一百零二頁。2012年10月池麗華28（3）大賣場(chǎng)投資商圈調(diào)查與分析商圈設(shè)定范圍與分析；商圈人口調(diào)查；商圈客流量調(diào)查；商圈入戶調(diào)查；商圈競(jìng)爭(zhēng)店調(diào)查第二十八頁，共一百零二頁。2012年10月池麗華29（3）大賣場(chǎng)投資大賣場(chǎng)立地投資評(píng)估分析報(bào)告經(jīng)營(yíng)費(fèi)用分析①設(shè)備投資；②工程建設(shè)費(fèi)用；③租金；④設(shè)計(jì)裝修費(fèi)用；⑤其他開辦費(fèi)用；損益平衡點(diǎn)分析經(jīng)營(yíng)安全分析第二十九頁，共一百零二頁。2012年10月池麗華30（4）新店開業(yè)前準(zhǔn)備第一，開業(yè)前后的廣告宣傳策劃①開市廣告內(nèi)容設(shè)計(jì)②媒體選則③廣告實(shí)施時(shí)間確定④廣告的評(píng)估第二，試營(yíng)業(yè)策劃①試營(yíng)業(yè)內(nèi)容策劃②試營(yíng)業(yè)計(jì)劃表③試營(yíng)業(yè)總結(jié)第三，開業(yè)典禮儀式策劃①開業(yè)典禮儀式準(zhǔn)備②開業(yè)典禮程序安排第三十頁，共一百零二頁。2012年10月池麗華31例2：開店前的商圈調(diào)查現(xiàn)在要開設(shè)一家店鋪，首先要進(jìn)行開店前的調(diào)查調(diào)查什么？這個(gè)實(shí)際上就是關(guān)于店鋪周邊情況的調(diào)查（商圈的調(diào)查）商圈調(diào)查主要包括三大部分：人口調(diào)查、競(jìng)爭(zhēng)店調(diào)查、基本費(fèi)用情況第三十一頁，共一百零二頁。2012年10月池麗華32調(diào)查項(xiàng)目資料與數(shù)據(jù)備注人口：人口數(shù)量人口結(jié)構(gòu)經(jīng)濟(jì)收入購(gòu)買習(xí)慣流動(dòng)人口競(jìng)爭(zhēng)店：數(shù)量規(guī)模業(yè)態(tài)商品結(jié)構(gòu)經(jīng)營(yíng)方式基本費(fèi)用：轉(zhuǎn)讓費(fèi)租金物業(yè)管理費(fèi)國(guó)稅與地稅水電費(fèi)店員工資水平第三十二頁，共一百零二頁。2012年10月池麗華33公眾選擇商業(yè)街時(shí)一般會(huì)考慮哪些因素？逛街時(shí)段，如周末或是平日；逛街的頻率，如每月或每周逛街次數(shù)；不同商業(yè)街選擇，如南京路、淮海路還是徐家匯等；交通便利性，地鐵等；商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)密集、既有百貨商場(chǎng)又有品牌店：購(gòu)物選擇余地大；商品的時(shí)尚新潮；距離家/公司近；相應(yīng)的餐飲、娛樂設(shè)施豐富；消費(fèi)檔次的適合性；第三十三頁，共一百零二頁。2012年10月池麗華34超市經(jīng)營(yíng)無論什么商品，缺貨直接導(dǎo)致顧客對(duì)超市的滿意度下降！什么原因會(huì)導(dǎo)致缺貨？①門店商品管理較混亂，補(bǔ)貨不及時(shí)、不準(zhǔn)確、甚至遺漏貨等錯(cuò)誤②配送力量差，配送不及時(shí)、不準(zhǔn)確③配送庫(kù)存控制不好，出現(xiàn)配送斷貨現(xiàn)象④供應(yīng)商斷貨無貨供應(yīng)⑤非常規(guī)突然大量銷售造成臨時(shí)性斷貨⑥陳列不好，造成所要商品排位丟失⑦門店對(duì)銷售情況掌握不好，少訂貨⑧直送的供應(yīng)商出現(xiàn)送貨不及時(shí)或者缺貨例3：營(yíng)運(yùn)中造成缺貨的原因分析第三十四頁，共一百零二頁。2012年10月池麗華352011年2-6月35營(yíng)運(yùn)中造成缺貨的原因分析供應(yīng)商-零售商合作：雙方缺乏信任的生意關(guān)系導(dǎo)致供應(yīng)鏈出現(xiàn)摩擦；零售商-門店：系統(tǒng)支持不足和非標(biāo)準(zhǔn)化的流程使得指令執(zhí)行誤差較大；供應(yīng)商-配送中心：低層次的運(yùn)作整合和陳舊的規(guī)劃與協(xié)調(diào)機(jī)制使得物流配送誤差頻繁；配送中心-門店后倉(cāng)：系統(tǒng)支持不足以及物流標(biāo)準(zhǔn)化水平低，導(dǎo)致物流差錯(cuò)頻繁；供應(yīng)商-門店后倉(cāng)：直配送不合適的規(guī)劃，導(dǎo)致送貨無法滿足門店需要；門店后倉(cāng)-零售貨架：后倉(cāng)設(shè)計(jì)錯(cuò)誤，低效的門店?duì)I運(yùn)，給門店補(bǔ)貨小組造成很大壓力。第三十五頁，共一百零二頁。2012年10月池麗華36例4：一個(gè)杯子引出的營(yíng)運(yùn)問題這個(gè)杯子是什么品牌的？這樣可以知道這個(gè)商品屬于一線還是二線，以此對(duì)它進(jìn)行準(zhǔn)確的分類和定位。這個(gè)杯子的價(jià)格是多少？?jī)r(jià)格可以讓我們了解這個(gè)商品是否具有一定的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。這個(gè)杯子的毛利率是多少？對(duì)毛利率的分析可以看出公司和門店在采購(gòu)和營(yíng)銷方案策劃方面的能力。這個(gè)杯子的銷量怎樣？從銷量可以了解采購(gòu)能力，以及賣場(chǎng)的商品結(jié)構(gòu)是否具有競(jìng)爭(zhēng)力和生命力。這個(gè)杯子的周轉(zhuǎn)率是多少？周轉(zhuǎn)率可以反映出門店在商品訂貨和管理方面的能力，看出其對(duì)商品的把控和監(jiān)督水平。這個(gè)杯子的庫(kù)存怎樣？庫(kù)存的好壞直接影響著公司的資金周轉(zhuǎn)能力，以及資源的利用效率。第三十六頁，共一百零二頁。2012年10月池麗華37例4：一個(gè)杯子引出的問題這個(gè)杯子是暢銷品還是滯銷品？暢銷品的跟進(jìn)速度要快、要準(zhǔn)，此外，由于暢銷品銷售量大，損耗的機(jī)率也會(huì)增大。這個(gè)杯子的訂貨量合不合理？庫(kù)存過大，一般是因?yàn)椴少?gòu)訂貨不合理，對(duì)商品的銷售情況不清楚，缺乏合理的訂貨要求。要選擇合適的訂貨方式，完善訂貨流程，明確訂貨條件和供應(yīng)商的需求，把握商品訂貨量和周期性。這個(gè)杯子有沒有進(jìn)行過商品優(yōu)化？商品優(yōu)化一般是公司或者門店對(duì)商品的綜合評(píng)估，根據(jù)商品的銷售（貢獻(xiàn)率）、周轉(zhuǎn)、分析等進(jìn)行評(píng)估，剔除不良商品，增加市場(chǎng)新品（潛力商品）或者周邊消費(fèi)所需品等。第三十七頁，共一百零二頁。2012年10月池麗華38例5：招商標(biāo)準(zhǔn)流程招商部負(fù)責(zé)人審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)租賃合同、咨詢協(xié)議、管理手冊(cè)、裝修手冊(cè)財(cái)務(wù)部審核租金等簽合同6工程部審核效果圖、平面圖、水電煤氣的書面要求工程部協(xié)助租客提供裝修設(shè)計(jì)方案及水、電、煤氣要求5招商部負(fù)責(zé)人審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)預(yù)定書財(cái)務(wù)部收定金并出收據(jù)簽預(yù)定書，并收定金4

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尋找并選擇租客2招商部負(fù)責(zé)人審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)Layout圖，租金控制表工程部協(xié)助Layout圖的完成，并監(jiān)督工程上的可行性，營(yíng)運(yùn)部監(jiān)督營(yíng)運(yùn)上的可行性

了解商圈及商場(chǎng)布置，制作Layout圖及租金控制表1審核/批準(zhǔn)有關(guān)文件其他各部門的協(xié)助/負(fù)責(zé)招商經(jīng)理的工作步驟第三十八頁，共一百零二頁。2012年10月池麗華39例5：招商后的商戶管理基本服務(wù)維修，清潔與保養(yǎng)公共區(qū)域法律和法規(guī)保持和配合政府部門職能工作保險(xiǎn)與賠償招貼與促銷廣告，聯(lián)合策劃與行動(dòng)營(yíng)業(yè)時(shí)間保安客戶投訴業(yè)主之承諾租戶的保證第三十九頁，共一百零二頁。2012年10月池麗華40例：咨詢服務(wù)門店商鋪的先期規(guī)劃、設(shè)計(jì)與客戶之間的談判簽約營(yíng)業(yè)期間協(xié)調(diào)與門店的溝通商鋪裝修、設(shè)備養(yǎng)護(hù)第四十頁，共一百零二頁。2012年10月池麗華41三、營(yíng)運(yùn)督導(dǎo)營(yíng)運(yùn)督導(dǎo)是指對(duì)營(yíng)運(yùn)過程實(shí)施監(jiān)督、指導(dǎo)與輔導(dǎo)。營(yíng)運(yùn)部下設(shè)若干營(yíng)業(yè)區(qū)域，各區(qū)域設(shè)若干督導(dǎo)員對(duì)店鋪實(shí)施指導(dǎo)與監(jiān)督?？偛俊鷧^(qū)域→督導(dǎo)→店鋪第四十一頁，共一百零二頁。2012年4月11日池麗華42營(yíng)運(yùn)總監(jiān)新店籌備部營(yíng)運(yùn)督導(dǎo)部總監(jiān)助理門店1門店2門店3門店4門店5門店6門店7營(yíng)運(yùn)部的組織架構(gòu)第四十二頁，共一百零二頁。2012年4月11日池麗華43店長(zhǎng)店長(zhǎng)助理食品、副食主管生鮮主管百貨、洗化主管出納（兼錄入員）防損員理貨員收銀員門店的組織架構(gòu)第四十三頁，共一百零二頁。2012年10月池麗華441.營(yíng)運(yùn)部的管理工作店鋪銷售管理店鋪店務(wù)管理店鋪安全管理開關(guān)店、衛(wèi)生、服務(wù)、耗材、費(fèi)用、突發(fā)事件處理等店鋪人員管理包括商品、資金、資產(chǎn)、人員、環(huán)境等的安全以及商品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的管理包括商品訂貨、收貨、退貨、陳列、售賣、促銷、市調(diào)、銷售信息分析、目標(biāo)管理等店鋪服務(wù)管理營(yíng)運(yùn)部為顧客提供服務(wù)、及時(shí)反饋顧客意見和建議，包括人員的聘用、晉升、降職、調(diào)配、辭退、培訓(xùn)的管理、促銷員的管理以及考勤、排班的管理包括采購(gòu)部、財(cái)務(wù)部、配送中心、防損部等部門細(xì)節(jié)性溫柔性挑戰(zhàn)性團(tuán)隊(duì)性嚴(yán)謹(jǐn)性協(xié)調(diào)性同其他部門的合作第四十四頁，共一百零二頁。2012年10月池麗華45商品部：品類戰(zhàn)略、促銷計(jì)劃、牌面設(shè)計(jì)、訂貨和庫(kù)存問題、價(jià)格、市調(diào)信息、顧客意見建議、供應(yīng)商問題…營(yíng)運(yùn)部財(cái)務(wù)部：店鋪現(xiàn)金流控制、合作銀行事宜、各項(xiàng)費(fèi)用和成本控制問題、經(jīng)營(yíng)報(bào)表、盤點(diǎn)事宜……拓展部：店鋪布局、承租關(guān)系、商圈分析……人事部：組織結(jié)構(gòu)、人員編制、薪酬結(jié)構(gòu)、招聘、培訓(xùn)、晉升、調(diào)動(dòng)、離職率、績(jī)效考核、獎(jiǎng)懲、勞資關(guān)系……防損部：損耗控制、消防安全、生產(chǎn)安全、社會(huì)會(huì)關(guān)系……物流部：送貨計(jì)劃、送貨準(zhǔn)時(shí)率、數(shù)量差異率、商品破損率、退貨準(zhǔn)確率和監(jiān)督、單據(jù)審核……營(yíng)運(yùn)部與總部各部門的接口第四十五頁，共一百零二頁。2012年10月池麗華462.督導(dǎo)角色目的：門店?duì)I運(yùn)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)；門店服務(wù)優(yōu)質(zhì)滿意；門店銷售高效低耗。作用：指導(dǎo)監(jiān)督改進(jìn)反饋例如：監(jiān)督營(yíng)業(yè)額、毛利的上升；費(fèi)用、成本的降低；人員的合理安排；后續(xù)人才的培養(yǎng)和推薦；經(jīng)營(yíng)規(guī)范及形象的統(tǒng)一；公司政策、經(jīng)營(yíng)方針的及時(shí)傳達(dá)及指導(dǎo)等。第四十六頁，共一百零二頁。2012年10月池麗華47督導(dǎo)是總部與門市之間溝通的橋梁面對(duì)四大問題：A信息傳遞與人際溝通：競(jìng)爭(zhēng)店：巡查或供應(yīng)商處來源信息；外部：店鋪間橫向比較或者縱向比較；內(nèi)部：各組織部門間的信息傳遞。B用實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)與創(chuàng)意改善現(xiàn)狀：經(jīng)驗(yàn)來源：自身、其他門店、歷史數(shù)據(jù)；改善后：比較成果、積累經(jīng)驗(yàn)、書面記載。C執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)與現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變：求同存異，總結(jié)提升D三個(gè)代表：總部、門店、顧客第四十七頁，共一百零二頁。2012年10月池麗華48督導(dǎo)首先必須是一個(gè)優(yōu)秀店長(zhǎng)基層經(jīng)驗(yàn)、專業(yè)知識(shí)、溝通技能、責(zé)任意識(shí)：督導(dǎo)不是培訓(xùn)出來的，應(yīng)該是做出來的；先到各崗位實(shí)干后才能適應(yīng)；督導(dǎo)要知道總部各部門的流程；很多公司的高層都是從督導(dǎo)做起。第四十八頁，共一百零二頁。2012年10月池麗華49督導(dǎo)的發(fā)展歷程與發(fā)展規(guī)模相關(guān)。不同發(fā)展階段，工作重點(diǎn)不同。監(jiān)督、指導(dǎo)、輔導(dǎo)發(fā)展趨勢(shì)：店面督導(dǎo)：環(huán)境、人員、商品、質(zhì)量等業(yè)績(jī)督導(dǎo)：訂貨、銷售、績(jī)效、財(cái)務(wù)、人事等第四十九頁，共一百零二頁。2012年10月池麗華50督導(dǎo)的要求做好督導(dǎo)，需要綜合素養(yǎng)：懂得營(yíng)銷工作流程及門店銷售績(jī)效分析、商品管理、商情調(diào)查、統(tǒng)計(jì)、損益情況分析等相關(guān)知識(shí)，同時(shí)需要具備良好的溝通和協(xié)調(diào)能力，具有一定的執(zhí)行力等做好一名督導(dǎo)員是對(duì)一個(gè)人綜合素質(zhì)的檢驗(yàn)。第五十頁，共一百零二頁。2012年10月池麗華513.營(yíng)運(yùn)督導(dǎo)作業(yè)與方法營(yíng)運(yùn)督導(dǎo)作業(yè)以巡店為中心工作！督導(dǎo)作業(yè)：巡店；信息處理；人員管理；事務(wù)協(xié)調(diào)。第五十一頁，共一百零二頁。2012年10月池麗華52做好督導(dǎo)——巡店（1）巡店目的（2）巡店政策（3）巡店流程（4）重點(diǎn)問題（5）問題處置第五十二頁，共一百零二頁。2012年10月池麗華53（1）巡店目的巡店也叫訪店，是督導(dǎo)人員的基本工作大賣場(chǎng)督導(dǎo)有30%的工作時(shí)間用于巡店便利店督導(dǎo)有35%的時(shí)間用于巡店巡店目的：例行檢查（常規(guī)，最基本）跟蹤檢查（重點(diǎn)，驗(yàn)證）突擊檢查（不可以事先通知）第五十三頁，共一百零二頁。2012年10月池麗華54明查暗訪如果店面服務(wù)本來就不好，即使知道要來檢查，事先做了準(zhǔn)備，還是會(huì)露出馬腳的；記錄很重要；神秘顧客作補(bǔ)充巡查。充當(dāng)顧客去購(gòu)物，甚至是故意偷盜、為難門店等誰來擔(dān)任“神秘顧客”？第五十四頁，共一百零二頁。2012年10月池麗華55（2）巡店政策1）巡店次數(shù)：正常上班時(shí)段，每家門市每周至少巡店2次（含早上7：00～8：00）；大夜班時(shí)段每月每店至少1次（23：00～7：00）；晚班時(shí)段每月每店至少2次（非正常上班時(shí)段）。2）正常巡店需有計(jì)劃地進(jìn)行安排。3）巡店時(shí)需依照一定的先后順序，以最有效率的方式進(jìn)行。4）巡店后需解決店鋪問題，無法解決時(shí)需回饋區(qū)經(jīng)理、營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理協(xié)助處理。第五十五頁，共一百零二頁。2012年10月池麗華56（3）巡店流程1）巡店日程及安排計(jì)劃：制定月、周計(jì)劃；巡店前一日，與店長(zhǎng)完成巡店時(shí)間的確認(rèn)。2）巡店前準(zhǔn)備：查看總部端情報(bào)，收集門市經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)資料；準(zhǔn)備巡店查檢表及查檢時(shí)所需的資料；準(zhǔn)備門市所需的報(bào)表、資料；區(qū)督導(dǎo)會(huì)議、區(qū)經(jīng)理、營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理的工作重點(diǎn)指示。第五十六頁，共一百零二頁。2012年10月池麗華57（3）巡店流程3）巡店：依查檢表的項(xiàng)目，檢視門市各項(xiàng)執(zhí)行狀況，找出缺失并完成評(píng)比；將查檢結(jié)果記錄于表上，并立即輔導(dǎo)門市改善未達(dá)標(biāo)的項(xiàng)目；將門市所需報(bào)表、資料交給門市人員，并給予說明；（反饋）與店長(zhǎng)研討門市作業(yè)并給予指導(dǎo)，如商品種類、庫(kù)存及品質(zhì)管理，服務(wù)態(tài)度及顧客關(guān)系，情報(bào)分析應(yīng)用等；第五十七頁，共一百零二頁。2012年10月池麗華58將討論重點(diǎn)摘要填寫在區(qū)督導(dǎo)巡店溝通記錄表內(nèi)；與門市人員交談解決門市反映的問題，無法解決或需記錄于區(qū)督導(dǎo)巡店溝通記錄表內(nèi)；區(qū)督導(dǎo)每月每店至少完成4份區(qū)督導(dǎo)巡店溝通記錄表，及商店形象評(píng)分查檢表；區(qū)經(jīng)理可視任務(wù)狀況，作彈性調(diào)整至每月每店各2份。4）巡店后：解決門市無法解決的問題，必須與相關(guān)部門加強(qiáng)溝通，協(xié)調(diào)辦事；將無法解決的問題及回饋事項(xiàng)，向區(qū)經(jīng)理、營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理報(bào)告，緊急問題立即報(bào)告，一般問題以工作周報(bào)形式書面匯報(bào)；下次巡店工作的準(zhǔn)備。（3）巡店流程第五十八頁，共一百零二頁。2012年10月池麗華59（4）問題分類三個(gè)判斷準(zhǔn)則：公司：時(shí)刻把握公司的重點(diǎn)，上級(jí)傳達(dá)的重點(diǎn)，這是安排工作的風(fēng)向標(biāo)；顧客：時(shí)刻把握店鋪的狀況，顧客的感受，這是一切工作的中心點(diǎn)；員工：時(shí)刻把握員工的狀況，這是一切工作的基礎(chǔ)。第五十九頁，共一百零二頁。2012年10月池麗華60（4）問題分類1）時(shí)間管理優(yōu)先矩陣第六十頁，共一百零二頁。2012年10月池麗華61M1重要+緊急盡量削弱其緊急程度，使其變?yōu)橹匾痪o急的事，并做好長(zhǎng)遠(yuǎn)計(jì)劃。M3重要+不緊急成功者最應(yīng)該做的事，應(yīng)在沒有壓力時(shí)從容處理事件。M2緊急+不重要平庸者經(jīng)常所為，時(shí)間最容易浪費(fèi)在這類事情上，盡量減少做這類事，或授權(quán)給別人做。M4不緊急+不重要永遠(yuǎn)不做。2）重要性分類表第六十一頁，共一百零二頁。2012年10月池麗華62（4）問題分類①影響銷售的問題（重要+緊急）：存在嚴(yán)重?cái)嘭泦栴}；出入口受阻，造成顧客無法進(jìn)入或無法收貨；無理投訴或嚴(yán)重顧客糾紛，顧客蓄意在店內(nèi)鬧事的、影響其他顧客購(gòu)物，需要現(xiàn)場(chǎng)解決；零錢儲(chǔ)備不足，無法完成收銀程序；系統(tǒng)問題，無法收銀；店內(nèi)設(shè)備故障導(dǎo)致商品無法售出，如冷藏柜溫度故障；員工嚴(yán)重突發(fā)性上崗不足；停電、搶劫、火災(zāi)等安全事件，如炸彈、投毒等。第六十二頁，共一百零二頁。2012年10月池麗華63（4）問題分類②涉及顧客或員工人身安全的問題，往往很重要，但可能緊急、可能不太緊急：商品質(zhì)量問題的投訴，可能涉及其他顧客的身體健康，重要，但不一定要到現(xiàn)場(chǎng)解決；設(shè)備或其他噪音，影響周圍居民（可能同時(shí)是顧客）的日常生活，這些問題重要，但不一定在現(xiàn)場(chǎng)能夠解決，也不一定一次就能解決；個(gè)別顧客由于不滿導(dǎo)致投訴或威脅員工，涉及人身安全，這類事情就顯得很重要，需緊急安置員工，如調(diào)店或派保安。第六十三頁，共一百零二頁。2012年10月池麗華64（4）問題分類③涉及員工培訓(xùn)或人員評(píng)估談話等人員管理問題，往往非常重要，但并不十分緊急：?jiǎn)T工定期在崗培訓(xùn)；員工定期評(píng)估談話；員工任何人事變動(dòng)或獎(jiǎng)懲面談；問題發(fā)生后的必要溝通談話；了解新員工上崗表現(xiàn)。第六十四頁，共一百零二頁。2012年10月池麗華65（4）問題分類④問題的跟蹤和探究，同樣非常重要，可能很緊急，也可能并不十分緊急：例行的溝通會(huì)議，重要但只需按計(jì)劃執(zhí)行；同店員探究一個(gè)長(zhǎng)期不能妥善解決的問題，重要，視其影響的事務(wù)以及導(dǎo)致的結(jié)果而定其緊急程度；對(duì)以往的問題整改情況的跟蹤檢查，重要，視其影響的事務(wù)以及導(dǎo)致的結(jié)果而定其緊急程度。第六十五頁，共一百零二頁。2012年10月池麗華66（5）問題處置1）直接指導(dǎo)解決型2）現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)解決型3）事后專題解決型4）繼續(xù)觀察型第六十六頁，共一百零二頁。2012年10月池麗華674.做好督導(dǎo)——信息處理通過巡店會(huì)獲得來自各方面的信息，必須加以分類處理：包括公司信息的處理、督導(dǎo)文件夾的應(yīng)用、巡店檢查單的運(yùn)用、隨身記錄本的使用和各種電話信息的處理。第六十七頁，共一百零二頁。2012年10月池麗華68情境領(lǐng)導(dǎo)適時(shí)授權(quán)保持溝通培育下屬5.做好督導(dǎo)——人員管理第六十八頁，共一百零二頁。2012年10月池麗華69針對(duì)銷售不佳的店鋪，督導(dǎo)應(yīng)想辦法：增加非計(jì)劃購(gòu)買增加計(jì)劃性購(gòu)買減少銷售機(jī)會(huì)損失提高商品單價(jià)增加商品銷售數(shù)量增加不同層次的顧客提高來客頻率增加客單價(jià)增加來客數(shù)增加銷售額第六十九頁，共一百零二頁。2012年10月池麗華70例6：設(shè)計(jì)某企業(yè)營(yíng)運(yùn)督導(dǎo)體系架構(gòu)、督導(dǎo)應(yīng)該承擔(dān)的工作職能及巡店流程:1.營(yíng)運(yùn)督導(dǎo)體系架構(gòu)：總部營(yíng)運(yùn)部下設(shè)若干營(yíng)業(yè)區(qū)域，各區(qū)域設(shè)若干督導(dǎo)員對(duì)店鋪實(shí)施指導(dǎo)與監(jiān)督。這樣就構(gòu)成了總部→區(qū)域→督導(dǎo)→店鋪的營(yíng)運(yùn)督導(dǎo)體系。第七十頁，共一百零二頁。2012年10月池麗華712.督導(dǎo)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的職責(zé)：營(yíng)運(yùn)督導(dǎo)：負(fù)責(zé)制定營(yíng)運(yùn)流程和標(biāo)準(zhǔn)等，并負(fù)責(zé)針對(duì)店鋪的培訓(xùn)、監(jiān)督、指導(dǎo)、考核、評(píng)估。上級(jí)匯報(bào)至營(yíng)運(yùn)經(jīng)理。區(qū)域督導(dǎo)：維護(hù)商店形象；確保商品銷售；開發(fā)維護(hù)人力；報(bào)表分析審核；完成區(qū)組及部門作業(yè)。

第七十一頁，共一百零二頁。2012年10月池麗華723.巡店流程①確定巡店目標(biāo)，計(jì)劃巡店路線，做好巡店準(zhǔn)備②賣場(chǎng)環(huán)境檢查③店內(nèi)設(shè)施檢查④營(yíng)業(yè)員行為規(guī)范檢查⑤營(yíng)業(yè)員內(nèi)業(yè)檢查⑥賣場(chǎng)散倉(cāng)檢查⑦與營(yíng)業(yè)員交換信息⑧匯報(bào)第七十二頁，共一百零二頁。2012年10月池麗華73例7：對(duì)門店進(jìn)行督導(dǎo)過程中如何運(yùn)用檢查表進(jìn)行檢查檢查表需要包括如下項(xiàng)目?jī)?nèi)容：環(huán)境設(shè)施商品陳列價(jià)格執(zhí)行商品質(zhì)量規(guī)范服務(wù)商場(chǎng)管理注意：上述為檢查表的主要內(nèi)容，但是對(duì)每一項(xiàng)還需要進(jìn)行細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)（即還需要小項(xiàng)目），然后對(duì)每一小項(xiàng)目設(shè)定評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)。第七十三頁，共一百零二頁。2012年10月池麗華74四、店鋪管理中數(shù)據(jù)分析1.店鋪管理商品進(jìn)銷存管理防損管理經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)分析第七十四頁，共一百零二頁。2012年10月池麗華75店鋪管理店鋪籌建業(yè)務(wù)管理進(jìn)銷存人財(cái)物服務(wù)商品防損安全資財(cái)人力核心問題：人與商品業(yè)績(jī)管理第七十五頁，共一百零二頁。2012年10月池麗華762.經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)已經(jīng)廣泛關(guān)注，但基層數(shù)據(jù)的即時(shí)性與準(zhǔn)確性存在很大問題。一個(gè)基本趨勢(shì)：數(shù)字化管理：依靠商品：集中采購(gòu)，便宜的商品等。依靠管理：來客數(shù)，客單價(jià)，品類數(shù)與品單價(jià)。最主要的是每天賣多少？怎么訂貨？關(guān)鍵一點(diǎn)：什么是暢銷與滯銷？三個(gè)月的時(shí)間去整理，半年會(huì)產(chǎn)生效率。依靠系統(tǒng)：用一整套分析報(bào)表與分析系統(tǒng)來改進(jìn)管理。第七十六頁，共一百零二頁。2012年10月池麗華77（1）數(shù)據(jù)分析：目的與流程目的：建立常模（數(shù)據(jù)正常變動(dòng)的模式）關(guān)注重點(diǎn)（不同業(yè)態(tài)存在很大差異）挖掘數(shù)據(jù)（商業(yè)智能的應(yīng)用）三個(gè)層次：專業(yè)部門、業(yè)務(wù)部門、專業(yè)機(jī)構(gòu)信息部商品部對(duì)采購(gòu)業(yè)務(wù)員的考評(píng)，對(duì)新品引進(jìn)與老品淘汰的統(tǒng)計(jì)分析外部專業(yè)咨詢機(jī)構(gòu)合作第七十七頁，共一百零二頁。2012年10月池麗華78兩類數(shù)據(jù)特別重要大類管理到單品管理，售價(jià)核算到進(jìn)價(jià)核算顧客消費(fèi)行為的數(shù)據(jù)商品相互關(guān)聯(lián)的數(shù)據(jù)第七十八頁，共一百零二頁。2012年10月池麗華79銷售報(bào)表分析程序銷售占比促銷占比毛利率指標(biāo)完成率庫(kù)存結(jié)構(gòu)庫(kù)存周轉(zhuǎn)零銷售零庫(kù)存零庫(kù)存小庫(kù)存負(fù)庫(kù)存非正常毛利銷售大庫(kù)存客單價(jià)客品數(shù)費(fèi)用銷售數(shù)據(jù)分析第七十九頁，共一百零二頁。2012年10月池麗華80例8：零銷售問題1）陳列位置不對(duì)2）標(biāo)價(jià)不清或無標(biāo)價(jià)3）商品殘損或太少4）價(jià)格不合理5）消費(fèi)者不熟悉6）被其他商品遮擋1）在倉(cāng)庫(kù)里，未上架2）季節(jié)性商品3）已損耗，但未報(bào)損4）已撤架，待退貨5）質(zhì)量問題不宜再售6）數(shù)據(jù)庫(kù)問題……貨架上有貨貨架上無貨第八十頁，共一百零二頁。2012年10月池麗華81A商品B商品C商品D商品E商品日均銷售25141720今日庫(kù)存20-313851小庫(kù)存零庫(kù)存負(fù)庫(kù)存大庫(kù)存零銷售例9：通過“庫(kù)存商品狀態(tài)”來分清造成不合理庫(kù)存的原因和責(zé)任第八十一頁，共一百零二頁。2012年10月池麗華82例10：幾項(xiàng)數(shù)據(jù)指標(biāo)的計(jì)算1.給定某家超市的保守毛利率，然后分析年保本銷售額和日保本銷售額；保守毛利與保守凈利的計(jì)算；投資回報(bào)率計(jì)算等。（固定費(fèi)用+變動(dòng)費(fèi)用）年保本銷售額=保守毛利保日年銷售額=年保本銷售額÷365保守毛利=銷售額×保守毛利率保守凈利=保守毛利-費(fèi)用投資回報(bào)率（）=年收益/投資*100%第八十二頁，共一百零二頁。2012年10月池麗華83例11：如何提升經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)門店提升經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，兩個(gè)基本途徑：提高入店人數(shù)門頭設(shè)計(jì)（廣告），突出品牌優(yōu)勢(shì)進(jìn)出門店停車位置收費(fèi)等等第八十三頁，共一百零二頁。2012年10月池麗華84提高客單價(jià)商品結(jié)構(gòu)，包括需要清楚哪些是暢銷商品，哪些是滯銷商品，哪些需要做促銷等商品陳列賣場(chǎng)環(huán)境促銷手段零售折扣可以促進(jìn)銷售，是一種比較好的促銷手段；折扣帶來銷售數(shù)量的增加和銷售額的提升，商品成本也隨之增加；不能盲目折扣；不同時(shí)段的折扣帶來的效果不同；需要對(duì)不同單品進(jìn)行研究；經(jīng)營(yíng)者要清晰知道零售單品盈虧平衡點(diǎn)、毛利率、銷售增長(zhǎng)率等指標(biāo)的計(jì)算；第八十四頁，共一百零二頁。2012年4月11日池麗華85第八十五頁，共一百零二頁。2012年4月11日池麗華86第八十六頁，共一百零二頁。2012年10月池麗華87提高經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)一些方法①詳細(xì)了解消費(fèi)者需求與滿意情況進(jìn)行調(diào)查；②通過調(diào)查確定進(jìn)行商品結(jié)構(gòu)調(diào)整，確保產(chǎn)品線、產(chǎn)品項(xiàng)目等（這個(gè)就是商品結(jié)構(gòu)）符合消費(fèi)者要求；③通過價(jià)格策略及調(diào)整價(jià)格策略進(jìn)行促銷（這個(gè)就是一般的打折促銷）；④通過現(xiàn)場(chǎng)銷售促進(jìn)方式推廣增加銷售（現(xiàn)場(chǎng)人員推銷，體驗(yàn)營(yíng)銷）；⑤加強(qiáng)商品部門的進(jìn)貨、存貨、銷貨管理（減少浪費(fèi)）；⑥加強(qiáng)商品部的配送管理和盤點(diǎn)管理（減少浪費(fèi)，加速周轉(zhuǎn)）；等等第八十七頁，共一百零二頁。2012年10月池麗華88提示：

調(diào)整銷售結(jié)構(gòu)占比是提升銷售績(jī)效的最有效手段

具體方法：A、增加門店來客數(shù)通過數(shù)據(jù)分析、座談會(huì)、調(diào)研、回顧以及社區(qū)公益活動(dòng)，建立對(duì)消費(fèi)者的深層次理解，來培養(yǎng)和提高消費(fèi)者忠誠(chéng)度。利用廣告等推廣活動(dòng)，例如電視廣告、報(bào)紙等吸引新顧客。通過每周報(bào)表（）進(jìn)行營(yíng)業(yè)狀況回顧（例如面臨較大競(jìng)爭(zhēng)，應(yīng)找到消費(fèi)者流失的主要原因并及時(shí)改進(jìn)）。增加速凍冷藏、新鮮食品，增加現(xiàn)有消費(fèi)者的購(gòu)買頻率。第八十八頁，共一百零二頁。2012年10月池麗華89B、提高門店客單價(jià)通過演示、視覺廣告、有效貨位和堆頭的量感提高展示效果?？赏高^加大包裝，引進(jìn)高單價(jià)產(chǎn)品。增加高單價(jià)商品的促銷機(jī)會(huì)。利用技術(shù)、消費(fèi)者研究及品類管理進(jìn)行組合陳列（包裝），創(chuàng)造更多的銷售。店內(nèi)促銷推廣活動(dòng)以提高客單價(jià)。第八十九頁，共一百零二頁。2012年10月池麗華90C、抓好商品斷貨管理用高低庫(kù)存報(bào)告控制庫(kù)存。建立和改善產(chǎn)品編碼制度，避免錯(cuò)誤的銷售信息。通過訂貨周期、定單有效期及訂貨系統(tǒng)改善產(chǎn)品訂貨流程。增加門店、采購(gòu)、物流、營(yíng)運(yùn)、電腦、財(cái)務(wù)等業(yè)務(wù)部門之間的溝通。加強(qiáng)對(duì)銷售貢獻(xiàn)高品類的庫(kù)存管理，建立銷售成本指標(biāo)體系。第九十頁，共一百零二頁。2012年10月池麗華91D、按照當(dāng)?shù)叵M(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣調(diào)整賣場(chǎng)顧客動(dòng)線明確顧客入口和出口非食品和食品要有明顯的區(qū)域分隔生鮮食品不能靠近顧客入口米、油、飲料等比較重的商品要放在顧客出口處巧妙利用商場(chǎng)的死角充分運(yùn)用各種設(shè)施作為顧客引導(dǎo)第九十一頁，共一百零二頁。2012年10月池麗華921）每件商品的固定費(fèi)用（成本）減低。2）相對(duì)降低由損壞和失竊引起的虧損。3）能提供新鮮的商品。4）能應(yīng)流行商品的潮流。5）能有彈性的進(jìn)貨，應(yīng)變自如。6）能以少額的投資得到豐富的回報(bào)。7）減少存貨中不良貨品的機(jī)會(huì)。提示：商品周轉(zhuǎn)率高(周轉(zhuǎn)日數(shù)短)的好處:第九十二頁，共一百零二頁。2012年10月池麗華931）容易出現(xiàn)“斷貨”2）陳列不夠豐滿3）不容易獲得大量進(jìn)貨的折扣優(yōu)勢(shì)4）進(jìn)貨次數(shù)的增加，進(jìn)貨程序和費(fèi)用相應(yīng)增加5）進(jìn)貨次數(shù)的增加，運(yùn)送費(fèi)用相應(yīng)增加提示：周轉(zhuǎn)率過高（天數(shù)太短）帶來的危機(jī):第九十三頁，共一百零二頁。2012年4月11日池麗華94例12：門店促銷策略分析某顧客來到一家超市發(fā)現(xiàn)這家超市有不同的顏色的價(jià)格標(biāo)簽，特別方便地拿起一個(gè)商品來了解其價(jià)格情況，覺得合適就放進(jìn)購(gòu)物籃；還有部分商品如青菜、果汁等價(jià)格很低，很有吸引力，這位顧客迅速將其放入購(gòu)物籃；還發(fā)現(xiàn)購(gòu)買一包牛肉干，第一包25元，而第二包只有19元，第三包又是25元，而第四包又變成1