電話溝通技巧

關(guān)于電話溝通技巧PPT課件第1頁，課件共25頁，創(chuàng)作于2023年2月前言

成功人的一生中有80%是人際關(guān)系的溝通，20%是智慧、專業(yè)技能

第2頁，課件共25頁，創(chuàng)作于2023年2月一、電話溝通的意義坐在椅子的后半部言辭清晰準(zhǔn)確輕聲低語必要時緊追不舍著接對著話筒交談先掛斷電話用商量的口氣交談對遭到拒絕有所準(zhǔn)備

將電話夾在下巴下

向鏡中微笑聲音疲憊無力向聽著致謝滿天聊天考慮客戶的性格特征保持積極語調(diào)談吐自信打電話嚼口香糖傾聽時記筆記第3頁，課件共25頁，創(chuàng)作于2023年2月保全員電話溝通意義電話通知客戶繳費及電話勸阻客戶繳費是保全員最基本的工作職責(zé)，此項工作在保全員這一行列里占比很大，因此，電話溝通是否到位對于保全員意義重大。1、為客戶提供更好的續(xù)期服務(wù)工作2、較高的電話溝通技巧有助于提高勸阻成功率，提高業(yè)績達成，得到客戶的尊重3、電話是最方便、最節(jié)省時間、成本費用的溝通方式，較高的溝通為保全員創(chuàng)造業(yè)績的同時可以減輕工作的壓力。及時、快速傳遞信息溝通意義第4頁，課件共25頁，創(chuàng)作于2023年2月你不可能有第二次機會來建立你的第一印象

如何在電話中能讓對方清楚地理解你的意思，并能做好雙向的溝通是非常重要的。尤其是我們從事服務(wù)這一行業(yè)，用運電話溝通能成功并來維護好客戶不是一朝一夕能夠練就的。目前，隨時高科技的發(fā)展，每位同仁都已離不開電話，特別是手機電話。它能夠給我們帶來--方便、及時。

各位的崗位是保全員，我們的工作職責(zé)是什么，維系你名下所有的保單，讓它有效。第5頁，課件共25頁，創(chuàng)作于2023年2月二：科學(xué)發(fā)聲

了解科學(xué)的發(fā)聲系統(tǒng)科學(xué)呼吸方式科學(xué)發(fā)聲位置第6頁，課件共25頁，創(chuàng)作于2023年2月腹腔式聯(lián)合呼吸法科學(xué)的呼吸訓(xùn)練吸氣方法吹紙片聞花香呼氣方法呼吸狀態(tài)—吹氣球第7頁，課件共25頁，創(chuàng)作于2023年2月出東門，過大橋，大橋低下一樹棗，拿著桿子去打棗，紅的多，青得少。一個棗、二個棗、三個棗、四個棗、五個棗、六個棗、七個棗、八個棗、九個棗、十個棗；九個棗、八個棗….訓(xùn)練第8頁，課件共25頁，創(chuàng)作于2023年2月三、表達技巧Titleinhere溝通言語表達等待言語15%聲音30%態(tài)勢55%第9頁，課件共25頁，創(chuàng)作于2023年2月演練：保全員電話聯(lián)系客戶

介紹自己提醒客戶繳費第10頁，課件共25頁，創(chuàng)作于2023年2月技巧1、重要的第一聲2、喜悅的心情3、清晰明朗的聲音4、端正的姿態(tài)5、迅速準(zhǔn)確地接聽6、認(rèn)真清楚地記錄7、有效溝通內(nèi)容8、結(jié)束前的禮貌第11頁，課件共25頁，創(chuàng)作于2023年2月四、電話溝通的基本技巧細節(jié)：1、無論客戶的觀點對于錯，不要與客戶發(fā)生爭執(zhí)，盡管你是對的，你都要認(rèn)真傾聽2、每次溝通交流的時間不要太長，掌握尺度3、有禮貌、你是代表公司，欠禮貌就代表你素質(zhì)差，只能影響你的口碑4、一諾千斤，只要答應(yīng)客戶的就一定要辦到

第12頁，課件共25頁，創(chuàng)作于2023年2月溝通中注意基本技巧富于表情的聲音讓人感覺到你的微笑；講話要有特色、語調(diào)自然、嗓音放松；表達清晰，語言簡明、扼要；按步驟進行；讓人聽起來充滿自信；保持積極的,愿意提供幫助的態(tài)度；對于出現(xiàn)的責(zé)任,要主動承擔(dān)第13頁，課件共25頁，創(chuàng)作于2023年2月微笑、親切、熱情、自信、專業(yè)準(zhǔn)確清晰重點明確圓潤生動第14頁，課件共25頁，創(chuàng)作于2023年2月準(zhǔn)確清晰重點明確圓潤生動咬字--------發(fā)音清晰口形到位吐字--------避免語言累贅，拖沓氣勢--------精神飽滿語言生活化第15頁，課件共25頁，創(chuàng)作于2023年2月五、電話溝通的一般步驟（1）

步驟一:備妥電話接觸的名單步驟二:備妥相關(guān)的工具及資料步驟三:整理思路，組織語言步驟四:介紹自己和公司步驟五真誠地向客戶對公司的信賴與支持表示感謝第16頁，課件共25頁，創(chuàng)作于2023年2月電話溝通的一般步驟（2）步驟六:說明來電的目的步驟七:約定與客戶會面的時間與地點步驟八:處理客戶的反對意見步驟九:再次確認(rèn)面談等事宜步驟十:再次向客戶對自己工作的支持表示感謝步驟十一:將此次電話接觸的要點記錄下來第17頁，課件共25頁，創(chuàng)作于2023年2月電話拒絕類型

電話接觸的最終目的:是為了讓客戶按時繳納續(xù)期保費，而客戶一般會欣然接受，如果客戶在電話中拒絕交納續(xù)期保費，我們不必盲目慌張。因為拒絕對我們意味著1、客戶在認(rèn)真傾聽你的講話；2、客戶需要你提供另外的信息；3、客戶可能需要你解決實際問題的服務(wù)。4、您只需認(rèn)真對待，解除客戶心中疑慮。在實際工作中根據(jù)客戶拒絕的特點，我們可將拒絕分為三類：第18頁，課件共25頁，創(chuàng)作于2023年2月抱怨型的拒絕

由于客戶對公司的服務(wù)不滿意，對保全外勤傳遞的信息沒有把握。這時保全外勤應(yīng)首先主動承擔(dān)責(zé)任，然后進行解釋，充分表現(xiàn)出對客戶的真誠關(guān)心。例如客戶提出“收費人員變動大”、“平時沒人服務(wù)”等拒絕理由。第19頁，課件共25頁，創(chuàng)作于2023年2月質(zhì)疑型的拒絕

通常由于當(dāng)初購買保險是基于保障以外的其他目的，如自保件，人情單，團單個險保等，被保險人并沒有真正地認(rèn)識到保險的意義與功用，當(dāng)然也有可能是一些其它因素阻礙了客戶繼續(xù)繳納保費的愿望。保全外勤此時需再次向客戶介紹相關(guān)保險產(chǎn)品的好處與利益,然后引導(dǎo)其確認(rèn)需求。第20頁，課件共25頁，創(chuàng)作于2023年2月回避真實原因的拒絕

上述兩種拒絕，客戶都會直截了當(dāng)?shù)馗嬖V你原因，而此種拒絕客戶不告訴你真實原因,并不斷地設(shè)置障礙,讓你無法繼續(xù)溝通。例如，當(dāng)客戶對公司的服務(wù)完全失去信心時，他（她）可能會告訴你“我沒空”、“現(xiàn)在已不需要”等理由搪塞，所以在電話中我們要學(xué)會“知音聽人”，積極主動引導(dǎo)客戶，學(xué)會見招拆招，讓客戶說出自己拒絕繳費的真實理由，從而對癥下藥。

第21頁，課件共25頁，創(chuàng)作于2023年2月常用電話拒絕處理話術(shù)答：我知道，像您這么重要職位的人，一定是很忙的，所以我才事先給您打個電話。xxx先生，我想找一個您比較方便的時間，您看是明天下4點還是后天上午10點？（不斷地向客戶建議不同的時間，直到他約定一個時間為止。）第22頁，課件共25頁，創(chuàng)作于2023年2月常用電話拒絕處理話術(shù)（續(xù)）2、拒絕：其實我很想續(xù)保，就是現(xiàn)在沒錢。答：保險不是一種奢侈品，而是一種必需品，如果在身體健康，收入穩(wěn)定的情況下都