醫(yī)院目標(biāo)與績效管理f

醫(yī)院目標(biāo)與績效管理

第一頁，共九十七頁。一、醫(yī)院目標(biāo)管理第二頁，共九十七頁。醫(yī)院推動目標(biāo)管理制度，強(qiáng)調(diào)員工要有目標(biāo)，而且要有積極執(zhí)行的成就感，才能創(chuàng)造醫(yī)院杰出的績效。管理大師彼得杜拉克提出目標(biāo)管理所造成的偉大改變：目標(biāo)管理改變了經(jīng)理人過去監(jiān)督部屬工作的傳統(tǒng)方式，取而代之的是主管與部屬共同協(xié)商具體的工作目標(biāo)，事先設(shè)立績效的衡量標(biāo)準(zhǔn)，并且放手的讓下屬努力去達(dá)成既定的目標(biāo)。由此自然形成目標(biāo)管理與自我控制。第三頁，共九十七頁。醫(yī)院目標(biāo)：行動的指南醫(yī)院目標(biāo)就是一個醫(yī)院在未來一段時間內(nèi)要實現(xiàn)的目的。例如：某醫(yī)院目標(biāo)：2004年增設(shè)3個特色?？?，擴(kuò)大醫(yī)院效益。如何實現(xiàn)？考慮：——資金、設(shè)備來源——?？频牟季趾凸ぷ鞒绦颉袌鰻I銷及人員配備第四頁，共九十七頁。學(xué)生總數(shù)第二次成績有超過第一次達(dá)20％者第一班6025第二班6010學(xué)生總數(shù)超過20％對第二次跳高滿意者第一班602524第二班60103第五頁，共九十七頁。金字塔的奧秘任務(wù)總目標(biāo)戰(zhàn)略計劃分階段目標(biāo)行動計劃計劃程序模式第六頁，共九十七頁。任務(wù)：是醫(yī)院的基本目的和對它所經(jīng)營的業(yè)務(wù)的規(guī)定?？偰繕?biāo)：規(guī)定這個醫(yī)院在完成其任務(wù)時所要達(dá)到的狀態(tài)或目的。戰(zhàn)略計劃：針對完成一個單一的總目標(biāo)或者一系列的總目標(biāo)的長期計劃。分階段目標(biāo)：則是在總目標(biāo)和戰(zhàn)略計劃的結(jié)構(gòu)內(nèi)所要達(dá)到的更為詳細(xì)、更加具體的目標(biāo)。行動計劃：包括策略計劃、單項計劃和常用計劃，往往是短期的。第七頁，共九十七頁。美國的許多公司都廣泛地采用了這種計劃程序模式，將其稱之為：任務(wù)-目標(biāo)-戰(zhàn)略-策略的計劃系統(tǒng)。即由公司的高層領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)制定任務(wù)、總目標(biāo)和戰(zhàn)略計劃，中層主管和一線管理人員在執(zhí)行戰(zhàn)略計劃的過程中制定分階段目標(biāo)和策略計劃。第八頁，共九十七頁。影響醫(yī)院目標(biāo)諸因素之間的關(guān)系分階段目標(biāo)是廣泛的總目標(biāo)實現(xiàn)過程中的具體步驟；分階段目標(biāo)的提出，反映戰(zhàn)略計劃的預(yù)期成果；分階段目標(biāo)直接通過各項行動計劃去實現(xiàn)；戰(zhàn)略計劃由各項行動計劃加以執(zhí)行。第九頁，共九十七頁。醫(yī)院任務(wù)一個醫(yī)院所必須作出的最基本的抉擇，就是對它的任務(wù)的抉擇?；卮穑何覀兏愕氖鞘裁礃I(yè)務(wù)？目前錯誤：把任務(wù)視為顯而易見和預(yù)先決定了的。實際上，有些醫(yī)院的任務(wù)會維持不了多久，而慘淡經(jīng)營。一個醫(yī)院若要生存下去和繁榮興盛，那它就有理由、有必要自覺的確定它的任務(wù)，并不斷地加以審查。一條健全的醫(yī)院規(guī)則——一項任務(wù)應(yīng)該使局外人和本醫(yī)院的領(lǐng)導(dǎo)人以及全體員工都容易理解。第十頁，共九十七頁。醫(yī)院目標(biāo)的意義1.在醫(yī)院內(nèi)部保證目標(biāo)一致；2.為動員該醫(yī)院的各種資源提供基礎(chǔ)；3.為分配該醫(yī)院的各種資源制定依據(jù)或標(biāo)準(zhǔn)；4.形成一種普遍的思想狀態(tài)或醫(yī)院氣氛，從而促成一種井井有條的工作秩序；5.為那些能夠和該醫(yī)院的目標(biāo)和方向保持一致的人形成一個工作核心，同時為阻止那些不能與此保持一致的人進(jìn)一步參與該醫(yī)院的活動提供一種解釋；6.促成把總目標(biāo)和分階段目標(biāo)轉(zhuǎn)化為一種分工結(jié)構(gòu)，包括在醫(yī)院內(nèi)部把任務(wù)分派到各個責(zé)任點(diǎn)上；7.用一種能夠用對該醫(yī)院各項活動的的成本、時間和成效等參數(shù)加以確定和控制的方式，提供一份關(guān)于醫(yī)院目的和把這種目的轉(zhuǎn)化為分階段目標(biāo)的詳細(xì)說明。第十一頁，共九十七頁。性質(zhì)分析目標(biāo)的層次性：目標(biāo)層次體系任務(wù)總目標(biāo)分階段目標(biāo)行動計劃的具體目標(biāo)集體、項目或下屬單位的具體目標(biāo)個人的具體目標(biāo)第十二頁，共九十七頁。目標(biāo)的時間性短期目標(biāo)-1年以內(nèi)；中期目標(biāo)-5年長期目標(biāo)-5年以上目標(biāo)的協(xié)調(diào)性目標(biāo)矩陣結(jié)構(gòu)-為了加強(qiáng)各職能部門的目標(biāo)之間的聯(lián)系，協(xié)調(diào)醫(yī)院內(nèi)垂直和水平線各自目標(biāo)的矛盾而設(shè)置的一種醫(yī)院目標(biāo)結(jié)構(gòu)。目的是突出主要目標(biāo)，協(xié)調(diào)各方面的目標(biāo)。第十三頁，共九十七頁。明確醫(yī)院目標(biāo)的要求目標(biāo)必須是從全局出發(fā)、整體考慮的結(jié)果；目標(biāo)層次要清楚；目標(biāo)應(yīng)建立在可靠的基礎(chǔ)上，必須是可行的；目標(biāo)必須是具體的，要便于衡量；目標(biāo)要有激勵作用；目標(biāo)要保持相對穩(wěn)定。第十四頁，共九十七頁。醫(yī)院目標(biāo)應(yīng)該考慮的主要內(nèi)容1市場目標(biāo)市場占有率或競爭中占據(jù)的地位2技術(shù)目標(biāo)改進(jìn)和發(fā)展新產(chǎn)品，提供新型服務(wù)3生產(chǎn)目標(biāo)原材料的有效利用，提高產(chǎn)品數(shù)量和質(zhì)量4物資金融獲得的渠道及其有效的利用5利潤目標(biāo)希望達(dá)到的利潤率6人力資源人力的獲得、培訓(xùn)和發(fā)展，管理人員的培養(yǎng)及其個人才能的發(fā)揮7職工積極性發(fā)揮積極作用，激勵和報酬措施8社會責(zé)任注意本公司對社會產(chǎn)生的影響※美國彼得·德魯克提出的進(jìn)行成功管理的企業(yè)應(yīng)包括的各種目標(biāo)第十五頁，共九十七頁。某醫(yī)院全院醫(yī)療質(zhì)量目標(biāo)平均占床率80％～90％平均住院日＜8.02日粗死亡率＜5.00％剖腹生產(chǎn)率＜35.00％癌癥告知率：1個月內(nèi)％；2個月內(nèi)％；3個月內(nèi)％；6個月內(nèi)％。第十六頁，共九十七頁。內(nèi)科醫(yī)療質(zhì)量目標(biāo)出院有預(yù)約掛號而未回診之比率＜3.00%規(guī)定時間外處方重整比率＜25.00％大腸鏡術(shù)產(chǎn)生腸穿孔之比率＜0.50％支氣管鏡術(shù)產(chǎn)生并發(fā)癥之比率＜3.00％腹膜透析產(chǎn)生感染之比率＜45月／次化學(xué)治療藥物外滲之比率＜2.00％第十七頁，共九十七頁。外科醫(yī)療質(zhì)量目標(biāo)手術(shù)后死亡比率（包括治療無效而自動出院）＜1.50%已排定而取消之手術(shù)比率＜4.50％外科手術(shù)并發(fā)癥比率＜7.50％第十八頁，共九十七頁。外科加護(hù)病房醫(yī)療質(zhì)量目標(biāo)臨時加床比率＜10.00％經(jīng)由急診室直接轉(zhuǎn)入SICU的比率＜50.00％周轉(zhuǎn)率2.5人／床／月患者普查16人／天占床率＜86.00％平均住院日7天住SICU超過7天的比率＜35％住SICU超過14天的比率＜15％粗死亡率＜35％凈死亡率＜30％轉(zhuǎn)出之后72小時內(nèi)死亡率＜3％自動出院率＜5％轉(zhuǎn)院率＜3％無預(yù)期性的再選入SICU率＜5％嚴(yán)重患者比率＜60%TDM監(jiān)測率＞80％TDM順應(yīng)率＞50％病人感染率＜20％部位感染率＜20％感染發(fā)生率40次／千天MRSA院內(nèi)感染率＜5％綠膿桿菌院內(nèi)感染率＜5％微菌院內(nèi)感染＜10％第十九頁，共九十七頁。護(hù)理部質(zhì)量目標(biāo)患者及家屬對護(hù)理服務(wù)之滿意度＞80％住院患者意外事件發(fā)生率＜0.10%住院期間所造成之壓瘡發(fā)生率＜0.5％入院護(hù)理評估于患者住院24小時內(nèi)之完成率＞90％靜脈留置針輸液操作之正確性＞90％輸血程序操作之正確性100％管制性麻醉藥品管理之正確性100％焦點(diǎn)護(hù)理記錄之正確性＞80％口服給藥程序之正確性100％第二十頁，共九十七頁。醫(yī)院年度目標(biāo)體系服務(wù)目標(biāo)質(zhì)量目標(biāo)經(jīng)營目標(biāo)項目目標(biāo)第二十一頁，共九十七頁。醫(yī)院服務(wù)承諾目標(biāo)（十放心）醫(yī)療技術(shù)放心休養(yǎng)環(huán)境放心服務(wù)質(zhì)量放心診療收費(fèi)放心按時出院放心急救及時放心出院后服務(wù)放心飲食衛(wèi)生放心醫(yī)德醫(yī)風(fēng)放心投訴處理放心第二十二頁，共九十七頁。醫(yī)院質(zhì)量目標(biāo)（質(zhì)量管理體系）病人滿意度員工滿意度一、二級醫(yī)療事故發(fā)生率，百張床三、四級醫(yī)療事故發(fā)生率院內(nèi)感染率，無菌手術(shù)切口感染率入出院診斷符合率病房搶救成功率病案甲級率、丙級病案特級、一級護(hù)理合格率平均住院日病床使用率其他重大事故發(fā)生率第二十三頁，共九十七頁。醫(yī)院經(jīng)營目標(biāo)戰(zhàn)略目標(biāo)：品牌、形象、信譽(yù)的提升盈利能力：營業(yè)額、利潤率的增長醫(yī)療市場：市場占有率的提升和擴(kuò)大醫(yī)療生產(chǎn)率：工作量的增長和科室效率服務(wù)產(chǎn)品：醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品適銷對路財力資源的利用：投入產(chǎn)出的效果、費(fèi)用成本的下降床位和設(shè)備：床位和設(shè)備的利用率研發(fā)和創(chuàng)新：新技術(shù)替代項目的進(jìn)度和創(chuàng)新組織活力：醫(yī)院文化建設(shè)、組織溝通人力資源：成本效率、人力流動與穩(wěn)定、員工培訓(xùn)、員工滿意度病人服務(wù)和社會責(zé)任：顧客滿意度、社會貢獻(xiàn)第二十四頁，共九十七頁。醫(yī)院項目目標(biāo)經(jīng)營項目：技術(shù)、營銷、品牌、服務(wù)管理項目：5S、6σ、文化、預(yù)算第二十五頁，共九十七頁。建立指標(biāo)體系的原則完全性原則-克服重定量輕定性重直接影響輕間接影響重近期輕長遠(yuǎn)非重復(fù)性原則-排除指標(biāo)間的重復(fù)性簡捷性原則-盡量減少指標(biāo)的個數(shù)客觀性原則-實事求是第二十六頁，共九十七頁。制定目標(biāo)的誤區(qū)：

最常碰到的障礙不恰當(dāng)?shù)哪繕?biāo)無法實現(xiàn)的目標(biāo)過分強(qiáng)調(diào)數(shù)量和質(zhì)量的目標(biāo)不合理的報酬體制第二十七頁，共九十七頁。制定目標(biāo)的藝術(shù)（五個技巧）了解目標(biāo)的目的-射擊目標(biāo)和提供網(wǎng)絡(luò)正確闡明目標(biāo)的內(nèi)容-具體、簡明扼要、時間幅度各種目標(biāo)的一致性-垂直目標(biāo)與水平目標(biāo)都與總目標(biāo)一致目標(biāo)的確認(rèn)和經(jīng)理的責(zé)任有效的獎勵制度第二十八頁，共九十七頁。實現(xiàn)目標(biāo)的有效途徑：目標(biāo)管理據(jù)西方發(fā)達(dá)國家調(diào)查：40%的大型企業(yè)30%的千人以上規(guī)模的企業(yè)15%的中小企業(yè)都以某種形式引用了目標(biāo)管理這種經(jīng)營方法。讓我們一起迎接目標(biāo)管理熱潮的到來！第二十九頁，共九十七頁。目標(biāo)管理是什么？目標(biāo)管理就是朝著完成醫(yī)院總目標(biāo)的方向，把所有階層的努力，都集中于該目標(biāo)之上，以最適當(dāng)?shù)姆椒?、最短的時間、最少的費(fèi)用，取得最佳成果的一種管理方法。第三十頁，共九十七頁。目標(biāo)管理的發(fā)展階段一種管理思想醫(yī)院和個人目標(biāo)相結(jié)合長遠(yuǎn)戰(zhàn)略觀念一種系統(tǒng)方法第三十一頁，共九十七頁。目標(biāo)管理的基本原理以目標(biāo)為中心進(jìn)行管理的管理制度從管理的活動看，目標(biāo)應(yīng)該成為一切管理活動的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。只有這樣，醫(yī)院才有力量，才能保證獲得良好的管理績效。從管理法規(guī)看，要圍繞目標(biāo)建立一整套規(guī)章制度和行為準(zhǔn)則。如目標(biāo)決策制度、目標(biāo)審計制度、目標(biāo)責(zé)任制度、目標(biāo)保障制度、目標(biāo)檢查制度、目標(biāo)考評制度、目標(biāo)獎懲制度等。這樣才能以法規(guī)的約束能力，保證以目標(biāo)為中心開展管理活動。第三十二頁，共九十七頁。以目標(biāo)指導(dǎo)行動的管理思想

以任務(wù)指導(dǎo)行動以目標(biāo)指導(dǎo)行動只強(qiáng)調(diào)上級下達(dá)的指令把任務(wù)轉(zhuǎn)化為目標(biāo)體系上級不僅管做什么，而且管怎樣做動員全體人民參加工作目標(biāo)的制定沒有明確的目標(biāo)，有很大的盲目性盡可能使目標(biāo)具體化，達(dá)到可檢查、控制和考核評價的要求。是一種被動的、盲目的管理思想。實現(xiàn)由被動管理轉(zhuǎn)向主動管理。第三十三頁，共九十七頁。管理活動任務(wù)目標(biāo)行動完成任務(wù)實現(xiàn)目標(biāo)目標(biāo)管理原理模型第三十四頁，共九十七頁。目標(biāo)管理過程計劃階段執(zhí)行階段檢查階段確定目標(biāo)目標(biāo)展開目標(biāo)實施目標(biāo)考評論證決策協(xié)商展開定責(zé)授權(quán)咨詢指導(dǎo)反饋控制調(diào)節(jié)平衡考評成果實施獎懲總結(jié)經(jīng)驗反饋第三十五頁，共九十七頁。目標(biāo)管理系統(tǒng)

目標(biāo)系統(tǒng)目標(biāo)考評系統(tǒng)目標(biāo)保障系統(tǒng)1、目標(biāo)管理責(zé)權(quán)系統(tǒng)2、目標(biāo)管理信息系統(tǒng)3、目標(biāo)管理措施(對策)系統(tǒng)4、目標(biāo)管理方法系統(tǒng)第三十六頁，共九十七頁。目標(biāo)管理的5要素要素內(nèi)容營業(yè)課長的目標(biāo)目標(biāo)是什么？實現(xiàn)目標(biāo)的中心思想、項目A產(chǎn)品的銷售達(dá)到什么程度？達(dá)到的質(zhì)、量、狀態(tài)銷售額5億日元毛利1億日元怎么辦？采取的措施、手段開拓本國中心地區(qū)估算與原商品差異什么時候完成？期限、日程表前3個月制定銷售方法，再用3個月打入市場是否很好的完成了？完成成果的評價銷售額5億5千萬日元毛利1億2千萬日元出現(xiàn)了好的差異第三十七頁，共九十七頁。目標(biāo)的展開就是層層展開、落實目標(biāo)的過程目標(biāo)手段目標(biāo)手段自上而下層層展開自下而上層層保證第三十八頁，共九十七頁。目標(biāo)展開表目標(biāo)指標(biāo)責(zé)任部門責(zé)任人關(guān)聯(lián)單位責(zé)任人指標(biāo)措施進(jìn)度要求批準(zhǔn)人：制定人：制定時間：第三十九頁，共九十七頁。目標(biāo)實施

實施中的檢查檢查的內(nèi)容1、目標(biāo)實施的進(jìn)度情況。2、目標(biāo)實施的質(zhì)量情況。3、目標(biāo)實施的均衡情況。4、目標(biāo)實施中的協(xié)作情況。5、目標(biāo)對策(措施)的落實情況。6、按照目標(biāo)管理計劃要求，需要檢查的其它問題。第四十頁，共九十七頁。實施中的控制自我控制逐級控制關(guān)鍵點(diǎn)控制實施中的調(diào)節(jié)保持均衡搞好協(xié)作第四十一頁，共九十七頁。目標(biāo)記錄編號工作目標(biāo)工作要點(diǎn)重要程度工作實績備注科室主管：填寫人：填寫時間：第四十二頁，共九十七頁。目標(biāo)追蹤單目標(biāo)工作項目計劃與執(zhí)行比較自行檢討預(yù)定目標(biāo)實際結(jié)果目標(biāo)達(dá)成度差異分析改進(jìn)辦法主管意見：科室領(lǐng)導(dǎo)：填寫人：填寫時間：第四十三頁，共九十七頁。了解目標(biāo)執(zhí)行結(jié)果的各種會議會議題目主席出席者必須資料高層會議（每3個月一次）確認(rèn)醫(yī)院基本方針、年度目標(biāo)、評價與成果分配醫(yī)院執(zhí)行院長醫(yī)院班子成員長期計劃書、年度計劃書、實績表干部會議（每月一次）月份目標(biāo)的確認(rèn)、工作的調(diào)整、業(yè)績結(jié)果的反省醫(yī)院執(zhí)行院長職能科室負(fù)責(zé)人月份工作統(tǒng)計表、實績表醫(yī)療護(hù)理會議（每周一次）確認(rèn)周醫(yī)療護(hù)理工作計劃與資源安排醫(yī)療護(hù)理院長有關(guān)醫(yī)療護(hù)理的科室主任、護(hù)士長月份、周醫(yī)療護(hù)理計劃表現(xiàn)場會議（每周一次）以小組活動為中心，提高醫(yī)療護(hù)理服務(wù)質(zhì)量、成本、安全管理等?？剖邑?fù)責(zé)人各現(xiàn)場全體人員各種標(biāo)準(zhǔn)資料、效率實績表第四十四頁，共九十七頁。修改目標(biāo)

1、目標(biāo)修改的條件（1）環(huán)境條件發(fā)生了重大變化：（2）內(nèi)部因素發(fā)生了重大變化：（3）發(fā)現(xiàn)原訂目標(biāo)確實不適當(dāng)：

２、修改目標(biāo)的手續(xù)第四十五頁，共九十七頁。目標(biāo)考評

考評的準(zhǔn)備工作制訂考評標(biāo)準(zhǔn)做好日?？荚u記錄建立考評醫(yī)院考評的內(nèi)容目標(biāo)項目達(dá)成度協(xié)作情況進(jìn)度的均衡性對策的有效性第四十六頁，共九十七頁?？荚u的方法分項記分，綜合評定自我評價與領(lǐng)導(dǎo)評價相結(jié)合目標(biāo)成果發(fā)表考評名次排列考評第四十七頁，共九十七頁?？荚u結(jié)果的處理

實施獎懲總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)整理資料與歸檔第四十八頁，共九十七頁。二、醫(yī)院激勵管理與薪酬設(shè)計

第四十九頁，共九十七頁。ABC員工激勵法激勵是讓醫(yī)院員工充分發(fā)揮個人潛能的最佳途逕。選擇適宜的激勵方法，由人力資源主管給予藝術(shù)的激勵行為，進(jìn)行真實可信的評判，結(jié)合獎懲制度，這就是當(dāng)今醫(yī)院通用的有效的ABC激勵法。第五十頁，共九十七頁。激勵制度的設(shè)計1基本問題（1）用什么與員工進(jìn)行交換？（2）提供何種誘因和刺激保證有利于醫(yī)院行為能夠持續(xù)？2關(guān)鍵（1）什么是可以使員工提高能力水平和努力水平的？（2）什么是值得酬勞和獎勵的？3實質(zhì)（1）確定報酬因素和付酬因素。（2）明確有價值的輸入，提供員工的輸出。第五十一頁，共九十七頁?；舅悸?.輸入－輸出模型知識經(jīng)驗技能能力

忠誠責(zé)任品質(zhì)風(fēng)險時間主動合作工資福利表揚(yáng)晉升獎勵地位機(jī)會輸出與輸入水平的相稱輸入輸出第五十二頁，共九十七頁。輸入因素的確定1.職位工作分析為輸入因素的確定提供依據(jù)：（1）任務(wù)；（2）責(zé)任；（3）任職資格。2.績效評價為實際輸入的衡量提供參考：（1）個人特征－能力與品質(zhì)綜合；（2）過程－行為；（3）結(jié)果－績效。3.因人而異的微調(diào)。第五十三頁，共九十七頁。輸出因素的確定1.有效－激勵作用－有利于醫(yī)院的行為持續(xù)2.酬勞因素的確定（1）員工需要的確認(rèn)（主導(dǎo)需要）（2）醫(yī)院能夠支付（如職務(wù)、學(xué)術(shù)聲譽(yù)、業(yè)務(wù)成功、物質(zhì)、機(jī)會等）第五十四頁，共九十七頁。2.動機(jī)－行為－績效模型（1）動機(jī)：激勵人行為的主觀原因。（2）行為：在一定動機(jī)驅(qū)動所實際發(fā)生的動作和事件。（3）績效：行為所產(chǎn)生的實際效果，以及這種產(chǎn)出與目標(biāo)之間的一致性程度。第五十五頁，共九十七頁。動機(jī)－行為－績效動機(jī)因素組織因素：報酬設(shè)計任務(wù)設(shè)計同事主管溝通反饋個人因素：對任務(wù)的感覺興趣態(tài)度需要組織與個人相互作用相稱與相抵觸個人行為報酬或結(jié)果個人滿意第五十六頁，共九十七頁。3.期望－途徑－目標(biāo)理論基本觀點(diǎn)：（1）激發(fā)力量＝效價×期望－激發(fā)力量是指一個人的積極性，內(nèi)部潛力的發(fā)揮程度；－效價是指達(dá)到目標(biāo)對滿足個人需要的價值；－期望是指根據(jù)一個人的經(jīng)驗，判斷一定行為能夠達(dá)到某種結(jié)果和滿足需要的可能性大小。（2）個人努力－個人成績－醫(yī)院激勵－個人需要理論的局限性：基于完全理性假定基礎(chǔ)上，基于信息完全的假定。第五十七頁，共九十七頁。期望理論的激勵模式所感覺到的努力，達(dá)到績效的可能性績效標(biāo)準(zhǔn)努力所感覺的績效水平獲得獎酬的可能性金錢工作價值晉升成就社會贊賞表揚(yáng)獎勵純價值（滿足～不滿足）期望第一層次力量工具第二層次的結(jié)果的結(jié)果第五十八頁，共九十七頁。影響醫(yī)院獎酬制度的主要因素1外在因素（1）勞動力市場的供需關(guān)系與競爭狀況（2）地區(qū)因素（3）行業(yè)之間的差異（4）生活水平的影響（5）國家有關(guān)法律與法規(guī)2內(nèi)在因素（1）醫(yī)院的性質(zhì)（2）醫(yī)院的實際績效狀況與財政實力（3）醫(yī)院的文化與管理人員的管理行為偏好第五十九頁，共九十七頁。醫(yī)務(wù)人員人力資本投資收益特征1.投資特征系統(tǒng)的長時間相對比較密集的專業(yè)知識的投入；5年左右臨床實踐中知識運(yùn)用和疾病識別能力的投入；人際溝通的能力和技巧（醫(yī)患關(guān)系）的培養(yǎng)；長期的病案積累和專業(yè)知識的持續(xù)更新投資。2.收益特征以職務(wù)為主，但是有些收入可以非職務(wù)化；以能力和經(jīng)驗為基礎(chǔ)的收入形式為主；專業(yè)領(lǐng)域的學(xué)術(shù)地位和患者的擁戴（實際的市場影響力）對個人收益有影響；需要隨著經(jīng)驗的累積和知識的豐富漸進(jìn)過程；以個人作業(yè)方式為主，團(tuán)隊作業(yè)方式為輔，大多數(shù)不能完全離開團(tuán)隊作業(yè)；醫(yī)院的品牌優(yōu)勢與其個人的職業(yè)聲望有一定的互動關(guān)系。第六十頁，共九十七頁。影響醫(yī)院獎酬制度的組織特征1.醫(yī)院多為非營利性機(jī)構(gòu)，醫(yī)療機(jī)構(gòu)的評審等級對薪酬設(shè)計有直接影響。2.醫(yī)院的經(jīng)營意識正在形成，如效益意識、成本意識、市場意識、服務(wù)意識等。3.醫(yī)院以績效為基礎(chǔ)的激勵原則正在建設(shè)中。4.醫(yī)院多為公共部門，社會公眾矚目。5.醫(yī)院與生命安全和人民健康密切相關(guān)。6.醫(yī)院工作的可評價性相對較低。7.醫(yī)院的臨床工作者以文化主導(dǎo)。第六十一頁，共九十七頁。醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略與薪酬策略關(guān)系醫(yī)院經(jīng)營戰(zhàn)略醫(yī)院市場定位和發(fā)展階段醫(yī)院薪酬策略醫(yī)院薪酬組合以投資促進(jìn)發(fā)展合并和迅速發(fā)展階段刺激創(chuàng)業(yè)高額薪酬與高中等個人績效獎勵相結(jié)合，中等福利。保護(hù)利潤和保護(hù)市場正常發(fā)展的成熟階段獎勵管理技巧平均工資與中等個人、班組或醫(yī)院績效相結(jié)合，標(biāo)準(zhǔn)福利收獲利潤并開始轉(zhuǎn)移停滯階段或者退出成本控制低于平均水平的工資與刺激成本控制的適當(dāng)獎勵相結(jié)合，標(biāo)準(zhǔn)福利第六十二頁，共九十七頁。不同類型醫(yī)院薪酬策略的選擇醫(yī)院類型發(fā)展戰(zhàn)略激勵與薪酬策略國家級學(xué)術(shù)型綜合醫(yī)院成為國家創(chuàng)新高地，形成國際競爭優(yōu)勢以職務(wù)工資為基礎(chǔ)，強(qiáng)調(diào)機(jī)會激勵，以科研項目構(gòu)建發(fā)展平臺國家級學(xué)術(shù)型專科醫(yī)院專門化策略，強(qiáng)調(diào)市場的有效擴(kuò)張適當(dāng)結(jié)合績效工資，優(yōu)勢學(xué)科和科室導(dǎo)向，強(qiáng)調(diào)崗位本身的激勵作用著名大學(xué)附屬醫(yī)院優(yōu)勢學(xué)科集中發(fā)展，借勢滲透策略受大學(xué)制度的影響，激勵以崗位津貼為基礎(chǔ)省市級大型綜合與專科醫(yī)院鞏固優(yōu)勢，相機(jī)發(fā)展新生學(xué)科高工資策略，保證相對的競爭地方特色醫(yī)院市場擴(kuò)張結(jié)構(gòu)工資中績效工資比重相對較高，比較強(qiáng)調(diào)短期績效考核其他醫(yī)院維持結(jié)構(gòu)工資中效益工資為主，強(qiáng)調(diào)自主權(quán)，部分采用承包制第六十三頁，共九十七頁。醫(yī)院的激勵組合外在激勵（各種形式收入）內(nèi)在激勵（產(chǎn)生的工作榮譽(yù)感、成就感和責(zé)任感）1.工資／薪水2.獎金3.津貼4.福利5.股票期權(quán)6.非財務(wù)性福利（1）終生雇傭的承諾（2）安全舒適的辦公條件（3）主管的鼓勵和對成績的肯定（4）引人矚目的頭銜（5）良好的工作氛圍（6）良好的人際關(guān)系（7）業(yè)務(wù)用的名片1.參與決策的權(quán)力2.能夠發(fā)揮潛力的工作機(jī)會3.自主且自由的安排工作時間4.較多的職權(quán)5.有興趣的工作6.個人發(fā)展的機(jī)會7.多元化的活動第六十四頁，共九十七頁。醫(yī)院的薪酬類型種類特征工資體現(xiàn)的是對勞動貢獻(xiàn)、技能、知識貢獻(xiàn)的貨幣性的、相對穩(wěn)定的酬勞。獎金具體有獎金、傭金、計件等形式，獎勵的依據(jù)是貢獻(xiàn)，是對員工近期績效的回報福利是對員工貢獻(xiàn)的一種補(bǔ)充性的報酬，一般多以實物或服務(wù)的形式來支付。具體包括：全員性福利（平均律）和特種福利（貢獻(xiàn)律）第六十五頁，共九十七頁。醫(yī)院不同工資制度付酬依據(jù)工資制度付酬依據(jù)案例特點(diǎn)資歷工資制度工齡、學(xué)歷、職稱等不太對崗，也不太對人職務(wù)工資制度以工作和任務(wù)所需要的知識、技能和責(zé)任為依據(jù)崗位津貼、崗位工資、職位工資、職務(wù)工資等對崗不對人技能（知識）工資制度以員工個人所具有的知識和技能的發(fā)展情況為依據(jù)能級制、技能工資制等技能評價和培訓(xùn)，對人績效工資制度以實際目標(biāo)的實現(xiàn)情況為依據(jù)工作量或收入、質(zhì)量情況提成等按照結(jié)果付酬綜合型工資制度綜合考慮付酬因素，進(jìn)行動態(tài)的差異化設(shè)計職務(wù)技能型、職務(wù)能力－效益型等薪酬組合第六十六頁，共九十七頁。醫(yī)院主要工資制度醫(yī)院工資制度特征1結(jié)構(gòu)工資制度劃分不同的工資單元2崗位技能工資制度以崗位和技能為主要工資單元：崗位要求；實際技能（技術(shù)工人、非技術(shù)工人、管理人員、技術(shù)人員等）3崗位薪點(diǎn)工資制度崗位因素、表現(xiàn)因素、加分點(diǎn)數(shù)、點(diǎn)值、效益4技術(shù)等級工資制度建立在職位分類基礎(chǔ)上的技術(shù)等級標(biāo)準(zhǔn)5崗位等級工資制度根據(jù)崗位對人員的知識、技能和體力要求和環(huán)境要素確定崗位等級所對應(yīng)的工資6職能等級工資制度以員工所具有的知識和技能為基礎(chǔ)7提成工資制度將剩余部分在醫(yī)院和員工之間按比例分成8談判工資制度一種靈活反映醫(yī)院績效和勞動力狀況以及員工預(yù)期的保密工資第六十七頁，共九十七頁。激勵的原則1.激勵方法因人而異（1）普通員工。這部分員工的工作都具有明確的標(biāo)準(zhǔn)，可以比較容易地確定一系列精確的工作質(zhì)量和工作速度等方面的考核指標(biāo)，并以此為基礎(chǔ)確定對員工的獎勵。另一方面，這部分員工的收入水平較低，因此，采用以物質(zhì)激勵為主的激勵方式將會收到很好的效果。（2）管理人員。這部分員工的工作性質(zhì)及心理特征決定了對他們的激勵是復(fù)雜的。因為其工作主要是決策、計劃和人力資源開發(fā)等，其工作成果具有無形性，很難及時準(zhǔn)確地簡單的考核指標(biāo)來衡量?；诖?，對這部分員工來說，提供富有創(chuàng)造性和挑戰(zhàn)性的工作，并賦予相應(yīng)的決策權(quán)力，則是更有效的激勵手段。（3）專業(yè)技術(shù)人員。這部分人具有較高的知識層次和較強(qiáng)的工作能力。對他們的激勵就是讓他們得到自我實現(xiàn)，讓他們產(chǎn)生成就感。比如設(shè)定一些比較高的目標(biāo)，或要求他們做從未做過的事，完成后自然會產(chǎn)生成就感，同時對自己的能力也有了更深的認(rèn)識。第六十八頁，共九十七頁。2.激勵方法因事而用（1）日常交往中，融通式激勵。（2）布置工作時，發(fā)問式激勵。（3）委派任務(wù)時，授權(quán)式激勵。（4）滿足需求時，層次式激勵。（5）評價功過時，期望式激勵。3.激勵應(yīng)有適當(dāng)?shù)亩?，不可盲目實施。?）如果獎勵平均主義，會失去激勵的作用。（2）如果獎勵多于貢獻(xiàn)，會使他人感到不公平。（3）只有當(dāng)獎勵與貢獻(xiàn)的大小相匹配時，才會真正起到鼓勵先進(jìn)、鞭策后進(jìn)的作用。第六十九頁，共九十七頁。獎勵員工常犯的十大錯誤1.需要有好成果，卻去獎勵那些看起來最忙，工作最久，然而效率不高的人；2.設(shè)下不合理的完工期限，卻要求工作的品質(zhì)；3.希望對問題有治本的答案，卻獎勵治標(biāo)的方法；4.光強(qiáng)調(diào)對醫(yī)院的忠誠度，卻不提供工作保障，只知道付最高的薪水給新進(jìn)或威脅要離職的員工；5.需要事情簡化，卻獎勵使事情復(fù)雜化和制造瑣碎的人；6.要求工作環(huán)境和諧，卻獎勵那些只會抱怨且光說不做的人；7.需要有創(chuàng)意的人，卻對那些敢于獨(dú)行的人進(jìn)行責(zé)罰；8.提倡節(jié)儉，卻以最大的預(yù)算增幅來獎勵那些將醫(yī)院所有的資源耗得精光的員工；9.要求團(tuán)隊合作，卻只獎勵團(tuán)隊中某一個成員而忽視了其他人；10.需要創(chuàng)新，卻獎勵墨守成規(guī)的行為。第七十頁，共九十七頁。獎罰及其效果研究成果獎罰措施變好％不變％變差％表揚(yáng)80200公開指責(zé)322543個別指責(zé)641323公開懲罰232552個別懲罰442135第七十一頁，共九十七頁。三、醫(yī)院工作績效管理第七十二頁，共九十七頁。醫(yī)院工作績效模型績效是技能、努力、機(jī)會與環(huán)境的變量P＝（SOME）技能：完成任務(wù)的能力和水平努力：工作的積極性（主導(dǎo)需要、價值觀等）機(jī)會：個人或團(tuán)隊不可控的具有偶然性的因素環(huán)境：醫(yī)院內(nèi)部的客觀環(huán)境，如基本設(shè)施、組織結(jié)構(gòu)、醫(yī)院文化、任務(wù)性質(zhì)、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格與監(jiān)控方式等。第七十三頁，共九十七頁。醫(yī)院工作績效模型內(nèi)因外因技能努力環(huán)境機(jī)會績效第七十四頁，共九十七頁。醫(yī)院工作績效分析與改善模型是員工層面的原因?qū)е驴冃У拖聠?？是員工能力低下導(dǎo)致績效低下嗎？員工的能力可以提高嗎？培訓(xùn)是醫(yī)院環(huán)境因素導(dǎo)致績效低下嗎？醫(yī)院環(huán)境改善醫(yī)院轉(zhuǎn)變醫(yī)院可以改變外部環(huán)境因素嗎？員工忠誠度可以改善嗎？停止任用態(tài)度培訓(xùn)停止任用改善環(huán)境調(diào)整目標(biāo)是是是是是是否否否否否否第七十五頁，共九十七頁。醫(yī)院工作績效標(biāo)準(zhǔn)的確定1.工作績效標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)立（1）醫(yī)院工作績效指標(biāo)體系的建立是績效管理的難點(diǎn)：因為是專業(yè)技術(shù)人員、多目標(biāo)處理、組織目標(biāo)不明晰、組織績效與團(tuán)隊績效及個人績效之間可能沖突等。（2）工作績效指標(biāo)設(shè)定的意義－是績效管理的中心內(nèi)容；－是提高績效的抓手；－有利于培養(yǎng)高績效的員工；－為薪酬確定、人員任用等提供依據(jù)；－是處理人事爭議中的依據(jù)。第七十六頁，共九十七頁。2.工作績效標(biāo)準(zhǔn)的制定過程確定工作產(chǎn)出建立評估指標(biāo)設(shè)定評估標(biāo)準(zhǔn)審核關(guān)鍵績效指標(biāo)確定原則病人導(dǎo)向；增值產(chǎn)出結(jié)果優(yōu)先；權(quán)重確定關(guān)鍵績效指標(biāo)數(shù)量／質(zhì)量；成本／時限SMART原則具體／度量／實現(xiàn)／現(xiàn)實／時限基本績效標(biāo)準(zhǔn)卓越績效標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)過努力都能夠達(dá)到的；滿足基本目標(biāo)的績效標(biāo)準(zhǔn)；主要用于非激勵性的人事待遇。未作要求和期望；只有少數(shù)人可以達(dá)到；用于識別榜樣。第七十七頁，共九十七頁。3.關(guān)鍵績效指標(biāo)確定方法關(guān)心哪些工作產(chǎn)出？如何衡量這些工作產(chǎn)出？是否有可以跟蹤的數(shù)量或百分比？誰可以評估？工作成果可以達(dá)到怎樣的狀態(tài)？有哪些關(guān)鍵的衡量因素？列出沒有有數(shù)量／質(zhì)量？成本／時限？第七十八頁，共九十七頁。SMART原則原則正確做法錯誤做法具體的Specific切中目標(biāo)／適度細(xì)化／隨情景變化抽象的／未經(jīng)細(xì)化／復(fù)制其他場合的指標(biāo)可度量的Measurable數(shù)量化的／行為化的／數(shù)據(jù)或信息具有可得性主觀判斷／非行為化描述／數(shù)據(jù)或信息無從獲得可實現(xiàn)的Attainable需付出努力可以實現(xiàn)／在適度時限內(nèi)可以實現(xiàn)過高或過低的目標(biāo)／期間過長現(xiàn)實的Realistic可證明的／可觀察的假設(shè)的／不可觀察或證明的有時限的Time-bound使用時間單位／關(guān)注效率不考慮時效性／模糊的時間觀念第七十九頁，共九十七頁。辦公室秘書的績效標(biāo)準(zhǔn)工作職責(zé)增值產(chǎn)出績效標(biāo)準(zhǔn)錄入打印各種文字材料錄入打印好的文字材料一個月由于錯誤被返回的文件次數(shù)不超過5次，1個月內(nèi)沒有在承諾的期限內(nèi)完成的文件次數(shù)不超過5次，秘書的主管通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)秘書的文件打印沒有文字和語法上的錯誤，能夠在認(rèn)同的期限內(nèi)完成。優(yōu)秀績效標(biāo)準(zhǔn)：主動采用一些排版方式提高文件的信息交流質(zhì)量，能夠主動糾正原文中的語法、文字錯誤，采用節(jié)省耗材的做法。起草通知，便簽、信件通知、便簽、信件主管認(rèn)為僅對草稿作微小的修改就可以發(fā)送了。優(yōu)秀績效標(biāo)準(zhǔn)：起草文件僅需極少的指導(dǎo)，一些日常的信件無需主管干預(yù)就可以正確處理。第八十頁，共九十七頁。工作職責(zé)增值產(chǎn)出績效標(biāo)準(zhǔn)為出差人員安排旅程旅程安排情況主管人員調(diào)查出差者，了解情況：安排符合出差者的要求，按時，準(zhǔn)確預(yù)定飯店，車輛、費(fèi)用報表按時，準(zhǔn)確完成。優(yōu)秀績效標(biāo)準(zhǔn)：幫助出差者選擇最合理的旅程安排，使其節(jié)省時間，并盡可能舒適。安排會議會議安排情況在會議開始前能準(zhǔn)備好會議所需的設(shè)備和材料。會議進(jìn)程順利，與會者不至于中途離開會議去解決由于事先準(zhǔn)備不充分所造成的問題。優(yōu)秀績效標(biāo)準(zhǔn)：會議材料和安排無需主管監(jiān)控。第八十一頁，共九十七頁。財務(wù)主管的績效標(biāo)準(zhǔn)工作職責(zé)增值產(chǎn)出績效標(biāo)準(zhǔn)提供財務(wù)分析和預(yù)測財務(wù)報告報告的使用者和審計者認(rèn)為：報告中的數(shù)據(jù)準(zhǔn)確，他們能夠理解報告中的數(shù)據(jù)和整個報告的組織；報告完成得及時，報告中的數(shù)據(jù)對他們有用；管理者離開這份報告就無法實施醫(yī)院的運(yùn)營管理。優(yōu)秀績效標(biāo)準(zhǔn)：報告者能夠提供一些規(guī)定之外的新穎的分析，這些分析對報告的使用者十分有用。規(guī)定和管理財務(wù)有關(guān)工作流程和標(biāo)準(zhǔn)財務(wù)工作流程與標(biāo)準(zhǔn)外部的會計師事務(wù)所和審計事務(wù)所認(rèn)為對財務(wù)的控制很充分，上級主管人員認(rèn)為醫(yī)院的財務(wù)流程有效。優(yōu)秀績效標(biāo)準(zhǔn)：其他組織將該醫(yī)院的財務(wù)控制流程視為典范。第八十二頁，共九十七頁。工作職責(zé)增值產(chǎn)出績效標(biāo)準(zhǔn)完成政府報告和稅收報告政府報告和稅收報告沒有因為報告中的疏漏使醫(yī)院受到處罰損失，報告能夠在規(guī)定期限之前提供。對下屬員工的工作指導(dǎo)和管理有效率的員工1.財務(wù)主管的上級對下列方面表示滿意：所有員工都能理解醫(yī)院的目標(biāo)和自己對醫(yī)院目標(biāo)的貢獻(xiàn)是什么；所有員工都能寫出自己工作的關(guān)鍵增值產(chǎn)出和績效標(biāo)準(zhǔn)；所有員工都清楚自己的工作做的如何；90％以上的員工能夠達(dá)到預(yù)定的績效標(biāo)準(zhǔn)；員工具備工作所需的知識和技能；薪資的調(diào)整基于績效評估的結(jié)果。2.對下屬員工的調(diào)查表明：他們了解醫(yī)院的方向，部門的目標(biāo)和個人的角色；他們了解上級對自己的期望；他們了解自己的工作績效以及在哪些方面需要改進(jìn)；對他們的績效評估真實反映了他們的政績；在工作中他們能得到必要的工具和資源，并在沒有得到時，能夠理解其中的原因；他們具有了工作所需的知識和技能；當(dāng)工作需要支持時，他們能及時得到來自上級或同事的幫助；他們好的工作績效得到了認(rèn)可。第八十三頁，共九十七頁。醫(yī)院工作績效管理1.績效管理流程醫(yī)院目標(biāo)分解工作單元職責(zé)績效計劃績效實施與管理績效反饋面談績效評估績效期間第八十四頁，共九十七頁?？冃в媱?計劃依據(jù)：工作目標(biāo)／工作職責(zé)2計劃的內(nèi)容：（1）目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)的契約（2）管理者和被管理者的溝通3判斷有效績效計劃的標(biāo)準(zhǔn)（1）員工目標(biāo)與醫(yī)院目標(biāo)是否緊密相連？（2）員工工作職責(zé)和工作描述已經(jīng)按照現(xiàn)有的醫(yī)院環(huán)境進(jìn)行了修改，可以反映本績效期間的工作內(nèi)容。（3）管理者和員工在工作任務(wù)、權(quán)重、標(biāo)準(zhǔn)以及員工權(quán)限都有了共識。（4）彼此都很明確可能遇到的問題，明確管理者能夠提供的支持和幫助。（5）形成一個經(jīng)過協(xié)商討論的文件，包涵績效計劃的應(yīng)有內(nèi)容，雙方簽字。第八十五頁，共九十七頁?？冃嵤┕芾?持續(xù)的溝通。通過溝通對績效計劃進(jìn)行調(diào)整，交流相關(guān)的信息。2收集績效信息：（1）目的：提供績效評估的事實依據(jù)；提供績效改進(jìn)的事實依據(jù)；發(fā)現(xiàn)績效問題和績效優(yōu)異的原因；在爭議仲裁中的利益保護(hù)。（2）方法：觀察法／工作記錄法／他人反饋法（3）內(nèi)容：工作任務(wù)或目標(biāo)完成情況的信息；來自客戶的積極或消極的信息；工作績效突出的行為表現(xiàn)；績效問題的行為表現(xiàn)。第八十六頁，共九十七頁。績效評估1定義：績效評估是指對員工的工作結(jié)果及影響工作結(jié)果的行為、表現(xiàn)和素質(zhì)，進(jìn)行考評的過程與活動。2涉及的活動：工作結(jié)果的評價；影響工作結(jié)果的行為、表現(xiàn)和素質(zhì)；造成員工績效狀況的原因；員工和部門績效對醫(yī)院績效的可能影響。3人力資源績效評估類型：（1）判斷型：以了解目前醫(yī)院發(fā)展和員工表現(xiàn)的現(xiàn)實狀況為基本出發(fā)點(diǎn)。目的是為人力資源管理的各個環(huán)節(jié)提供服務(wù)，如薪酬管理－按勞取酬／影響員工行為／影響績效，配置的有效性。（2）發(fā)展型：通過績效管理，了解基本情況和問題，并找到問題的解決方案，并幫助員工個人和醫(yī)院更好可持續(xù)發(fā)展。目的是反饋的渠道－個人／團(tuán)隊／組織，為提高員工的工作提供一個合理的基礎(chǔ)，裁判或法官轉(zhuǎn)變?yōu)榻叹?。第八十七頁，共九十七頁?人力資源績效評價的主要內(nèi)容（1