住宿服務(wù)業(yè)培訓(xùn)資料課件

住宿服務(wù)業(yè)第一頁(yè)，共十五頁(yè)。重點(diǎn)摘要住宿服務(wù)業(yè)係指從事短期或臨時(shí)性住宿服務(wù)之觀光旅館、一般旅館及民宿的行業(yè)。從業(yè)者多具餐旅管理背景，但不論是否為相關(guān)科系畢業(yè)、學(xué)歷高低，皆須從基層做起，並具有主動(dòng)積極、熱情服務(wù)的精神。國(guó)內(nèi)的國(guó)際觀光旅館分為都會(huì)型旅館（多位於臺(tái)北市、高雄市）和渡假型旅館（位於郊區(qū)及觀光勝地)第二頁(yè)，共十五頁(yè)。重點(diǎn)摘要民宿則深入觀光景點(diǎn)，結(jié)合地方人文、生態(tài)的概念，屬自營(yíng)型態(tài)。住宿服務(wù)業(yè)的工作環(huán)境依所屬職務(wù)分為櫃檯區(qū)、餐飲區(qū)、房務(wù)與後勤單位。住宿服務(wù)業(yè)易受景氣波動(dòng)影響，近年來(lái)臺(tái)洽商人數(shù)占總體來(lái)臺(tái)人數(shù)之比例逐年減少，商務(wù)旅館的經(jīng)營(yíng)受到影響，連帶也降低其人力需求。第三頁(yè)，共十五頁(yè)。行業(yè)特性:一般性分為一般性與經(jīng)濟(jì)特性1.服務(wù)性2.公共性3.豪華性4.全天候性第四頁(yè)，共十五頁(yè)。行業(yè)特性:經(jīng)濟(jì)性1.商品無(wú)法儲(chǔ)存性2.無(wú)彈性3.立地性4.投資性5.季節(jié)波動(dòng)性6.客房毛利高7.社會(huì)地位性8.綜合用電第五頁(yè)，共十五頁(yè)。工作環(huán)境全天候服務(wù),輪值班!假日,節(jié)慶特別忙!櫃檯區(qū),餐廳區(qū),房務(wù)區(qū),後勤單位接觸人的行業(yè)提供適切,溫暖,貼心第六頁(yè)，共十五頁(yè)。目前就業(yè)情況(95年7月)主管及監(jiān)督人員(經(jīng)理人,副理,主任….)8718人20.62%事務(wù)工作人員(會(huì)計(jì),財(cái)務(wù),接待員,事務(wù)員…)8426人19.93%服務(wù)工作人員及售貨員(旅館服務(wù)員,廚師,保安,餐飲服務(wù)員…)18568人43.92%技術(shù)工及機(jī)械設(shè)備操作員(水電工…)1098人2.6%非技術(shù)工及體力工(清潔人員,洗滌工,熨燙工…)3317人7.85%第七頁(yè)，共十五頁(yè)。住宿業(yè)相關(guān)職業(yè)介紹-1客務(wù)(前檯)-服務(wù)中心,櫃臺(tái)接待,訂房組,出納服務(wù)中心—門(mén)衛(wèi),行李員,司機(jī),諮詢(xún),迎賓,引導(dǎo)入房間,機(jī)場(chǎng)代表,客務(wù)部主管:大廳值班經(jīng)理和部門(mén)經(jīng)理大廳值班經(jīng)理—公關(guān),接待,協(xié)調(diào),處理抱怨,支援,機(jī)動(dòng)性高,溝通協(xié)調(diào)能力佳部門(mén)經(jīng)理—懂得運(yùn)用整各部門(mén)的有效資源達(dá)成旅館要求!第八頁(yè)，共十五頁(yè)。住宿業(yè)相關(guān)職業(yè)介紹-2房務(wù)—客房清潔,公共區(qū)域清潔,洗衣房房務(wù)清潔員房務(wù)辦事員--協(xié)助行政庶務(wù),人力支援,聯(lián)繫詢(xún)問(wèn)樓層領(lǐng)班—排班,分配人力,檢查,訓(xùn)練新進(jìn),備品管理,維修提報(bào)行政管家—協(xié)助房務(wù),洗衣部門(mén)行政管理,維持客房品質(zhì),改善作業(yè)流程,教育訓(xùn)練規(guī)劃公共區(qū)域清潔員洗衣工,燙衣工(外包)第九頁(yè)，共十五頁(yè)。住宿業(yè)相關(guān)職業(yè)介紹-3內(nèi)場(chǎng)—行政主廚,主廚,副主廚,學(xué)徒外場(chǎng)—傳菜員,領(lǐng)班,主任,副理(協(xié)助營(yíng)運(yùn),控制成本,人力安排,處理顧客申訴),經(jīng)理(餐飲計(jì)畫(huà)推廣,制定工作計(jì)畫(huà)目標(biāo),監(jiān)督考核員工表現(xiàn))侍酒師其他—公關(guān),行銷(xiāo),資訊,安全,財(cái)務(wù),人資,工程等第十頁(yè)，共十五頁(yè)。訓(xùn)練與升遷-1服務(wù)人格特質(zhì)—樂(lè)於與人接觸,主動(dòng)積極,吃苦耐勞,流利語(yǔ)言溝通能力職前訓(xùn)練—公司文化介紹,職務(wù)內(nèi)容簡(jiǎn)介,工作流程,服裝要求,基礎(chǔ)禮儀!三個(gè)月的排班訓(xùn)練第十一頁(yè)，共十五頁(yè)。訓(xùn)練與升遷-2在職訓(xùn)練—服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)缺失檢討,加強(qiáng)服務(wù)課程AH&LA—CHDT,CHS,CHA服務(wù)員—領(lǐng)班—副組長(zhǎng)—組長(zhǎng)—副主任—主任房務(wù)員—樓層領(lǐng)班—總領(lǐng)班—助理管家—行政管家跑菜員—外場(chǎng)服務(wù)員—領(lǐng)臺(tái)—領(lǐng)班—主任—副理—經(jīng)理第十二頁(yè)，共十五頁(yè)。薪資收入行政院勞委會(huì)統(tǒng)計(jì),95年7月平均薪資29000,廚師37000,餐飲服務(wù)員,旅館基層22000,主管44000,公關(guān)41000,技術(shù)工28000,年終1-2個(gè)月,三節(jié)另有獎(jiǎng)金,小費(fèi)第十三頁(yè)，共十五頁(yè)。前景與展望全球觀光產(chǎn)業(yè)成長(zhǎng)住宿業(yè)易受景氣波動(dòng)影響臺(tái)灣旅館業(yè)兩極化發(fā)展網(wǎng)路的投資與應(yīng)用第十四頁(yè)，共十五頁(yè)。內(nèi)容總結(jié)住宿服務(wù)業(yè)。國(guó)內(nèi)的國(guó)際觀光旅館分為都會(huì)型旅館（多位於臺(tái)北市、高雄市）和渡假型旅館（位於郊區(qū)及觀光勝地)。民宿則深入觀光景點(diǎn)，結(jié)合地方人文、生態(tài)的概念，屬自營(yíng)型態(tài)。住宿服務(wù)業(yè)的工作環(huán)境依所屬職務(wù)分為櫃檯區(qū)、餐飲區(qū)、房務(wù)與後勤單位。住宿服務(wù)業(yè)易受景氣波動(dòng)影響，近年來(lái)臺(tái)洽商人數(shù)占總體來(lái)臺(tái)人數(shù)之比例逐年減少，商務(wù)旅館的經(jīng)營(yíng)受到影響，連帶也降低其人力需求。提供適切,溫暖,貼心。主管及監(jiān)督人員(經(jīng)理人,副理,主任。事務(wù)工作人員