住宿服務(wù)業(yè)培訓(xùn)資料課件

住宿服務(wù)業(yè)第一頁，共十五頁。重點摘要住宿服務(wù)業(yè)係指從事短期或臨時性住宿服務(wù)之觀光旅館、一般旅館及民宿的行業(yè)。從業(yè)者多具餐旅管理背景，但不論是否為相關(guān)科系畢業(yè)、學(xué)歷高低，皆須從基層做起，並具有主動積極、熱情服務(wù)的精神。國內(nèi)的國際觀光旅館分為都會型旅館（多位於臺北市、高雄市）和渡假型旅館（位於郊區(qū)及觀光勝地)第二頁，共十五頁。重點摘要民宿則深入觀光景點，結(jié)合地方人文、生態(tài)的概念，屬自營型態(tài)。住宿服務(wù)業(yè)的工作環(huán)境依所屬職務(wù)分為櫃檯區(qū)、餐飲區(qū)、房務(wù)與後勤單位。住宿服務(wù)業(yè)易受景氣波動影響，近年來臺洽商人數(shù)占總體來臺人數(shù)之比例逐年減少，商務(wù)旅館的經(jīng)營受到影響，連帶也降低其人力需求。第三頁，共十五頁。行業(yè)特性:一般性分為一般性與經(jīng)濟特性1.服務(wù)性2.公共性3.豪華性4.全天候性第四頁，共十五頁。行業(yè)特性:經(jīng)濟性1.商品無法儲存性2.無彈性3.立地性4.投資性5.季節(jié)波動性6.客房毛利高7.社會地位性8.綜合用電第五頁，共十五頁。工作環(huán)境全天候服務(wù),輪值班!假日,節(jié)慶特別忙!櫃檯區(qū),餐廳區(qū),房務(wù)區(qū),後勤單位接觸人的行業(yè)提供適切,溫暖,貼心第六頁，共十五頁。目前就業(yè)情況(95年7月)主管及監(jiān)督人員(經(jīng)理人,副理,主任….)8718人20.62%事務(wù)工作人員(會計,財務(wù),接待員,事務(wù)員…)8426人19.93%服務(wù)工作人員及售貨員(旅館服務(wù)員,廚師,保安,餐飲服務(wù)員…)18568人43.92%技術(shù)工及機械設(shè)備操作員(水電工…)1098人2.6%非技術(shù)工及體力工(清潔人員,洗滌工,熨燙工…)3317人7.85%第七頁，共十五頁。住宿業(yè)相關(guān)職業(yè)介紹-1客務(wù)(前檯)-服務(wù)中心,櫃臺接待,訂房組,出納服務(wù)中心—門衛(wèi),行李員,司機,諮詢,迎賓,引導(dǎo)入房間,機場代表,客務(wù)部主管:大廳值班經(jīng)理和部門經(jīng)理大廳值班經(jīng)理—公關(guān),接待,協(xié)調(diào),處理抱怨,支援,機動性高,溝通協(xié)調(diào)能力佳部門經(jīng)理—懂得運用整各部門的有效資源達成旅館要求!第八頁，共十五頁。住宿業(yè)相關(guān)職業(yè)介紹-2房務(wù)—客房清潔,公共區(qū)域清潔,洗衣房房務(wù)清潔員房務(wù)辦事員--協(xié)助行政庶務(wù),人力支援,聯(lián)繫詢問樓層領(lǐng)班—排班,分配人力,檢查,訓(xùn)練新進,備品管理,維修提報行政管家—協(xié)助房務(wù),洗衣部門行政管理,維持客房品質(zhì),改善作業(yè)流程,教育訓(xùn)練規(guī)劃公共區(qū)域清潔員洗衣工,燙衣工(外包)第九頁，共十五頁。住宿業(yè)相關(guān)職業(yè)介紹-3內(nèi)場—行政主廚,主廚,副主廚,學(xué)徒外場—傳菜員,領(lǐng)班,主任,副理(協(xié)助營運,控制成本,人力安排,處理顧客申訴),經(jīng)理(餐飲計畫推廣,制定工作計畫目標,監(jiān)督考核員工表現(xiàn))侍酒師其他—公關(guān),行銷,資訊,安全,財務(wù),人資,工程等第十頁，共十五頁。訓(xùn)練與升遷-1服務(wù)人格特質(zhì)—樂於與人接觸,主動積極,吃苦耐勞,流利語言溝通能力職前訓(xùn)練—公司文化介紹,職務(wù)內(nèi)容簡介,工作流程,服裝要求,基礎(chǔ)禮儀!三個月的排班訓(xùn)練第十一頁，共十五頁。訓(xùn)練與升遷-2在職訓(xùn)練—服務(wù)現(xiàn)場缺失檢討,加強服務(wù)課程AH&LA—CHDT,CHS,CHA服務(wù)員—領(lǐng)班—副組長—組長—副主任—主任房務(wù)員—樓層領(lǐng)班—總領(lǐng)班—助理管家—行政管家跑菜員—外場服務(wù)員—領(lǐng)臺—領(lǐng)班—主任—副理—經(jīng)理第十二頁，共十五頁。薪資收入行政院勞委會統(tǒng)計,95年7月平均薪資29000,廚師37000,餐飲服務(wù)員,旅館基層22000,主管44000,公關(guān)41000,技術(shù)工28000,年終1-2個月,三節(jié)另有獎金,小費第十三頁，共十五頁。前景與展望全球觀光產(chǎn)業(yè)成長住宿業(yè)易受景氣波動影響臺灣旅館業(yè)兩極化發(fā)展網(wǎng)路的投資與應(yīng)用第十四頁，共十五頁。內(nèi)容總結(jié)住宿服務(wù)業(yè)。國內(nèi)的國際觀光旅館分為都會型旅館（多位於臺北市、高雄市）和渡假型旅館（位於郊區(qū)及觀光勝地)。民宿則深入觀光景點，結(jié)合地方人文、生態(tài)的概念，屬自營型態(tài)。住宿服務(wù)業(yè)的工作環(huán)境依所屬職務(wù)分為櫃檯區(qū)、餐飲區(qū)、房務(wù)與後勤單位。住宿服務(wù)業(yè)易受景氣波動影響，近年來臺洽商人數(shù)占總體來臺人數(shù)之比例逐年減少，商務(wù)旅館的經(jīng)營受到影響，連帶也降低其人力需求。提供適切,溫暖,貼心。主管及監(jiān)督人員(經(jīng)理人,副理,主任。事務(wù)工作人員