房地產(chǎn)項(xiàng)目服務(wù)體系行動(dòng)方案六大紀(jì)律

“六大紀(jì)律”服務(wù)體系行動(dòng)方案物業(yè)管理盡善盡美“六大紀(jì)律”活動(dòng)小組為了建立更為和諧、融洽的客戶關(guān)系，贏得客戶忠誠(chéng)，幫助客戶成功，物業(yè)服務(wù)中心在總公司“六大紀(jì)律”的指導(dǎo)方針下，結(jié)合實(shí)際情況，成立“六大紀(jì)律”活動(dòng)小組，本著“一切從客戶需求出發(fā)”的服務(wù)理念，在與客戶直接接觸的各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，向客戶提供主動(dòng)、貼切、用心、到位的服務(wù)。職位姓名組長(zhǎng)副組長(zhǎng)組員“六大紀(jì)律”行動(dòng)計(jì)劃12月17日，對(duì)各崗位進(jìn)行“六大紀(jì)律”內(nèi)容和目的培訓(xùn)，并編制部門和各崗位的行動(dòng)計(jì)劃。12月21日前，在員工宿舍、食堂、辦公區(qū)域、小區(qū)宣傳欄張貼宣傳海報(bào)，持續(xù)做好向全體員工及顧客宣傳的工作。12月23日，服務(wù)中心根據(jù)實(shí)際情況，按照“六大紀(jì)律”的要求，對(duì)于涉及客戶層面的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行梳理，將以管理為導(dǎo)向的流程進(jìn)行改進(jìn)，根據(jù)崗位情況，編制完善具體的崗位操作細(xì)則。12月22日，服務(wù)中心落實(shí)節(jié)假日、雙休日值班經(jīng)理制度、服務(wù)快車道、居家維修12345、夜間雙人值班等制度。12月23日，對(duì)客戶公布的常用通告開始使用統(tǒng)一的版式。12月31日起，填寫《“六大紀(jì)律”服務(wù)體系實(shí)施推進(jìn)表》。12月-2011年1月，繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)“六大紀(jì)律”內(nèi)容的培訓(xùn)，并適時(shí)搜集顧客意見和建議，了解他們的內(nèi)心感受。鼓勵(lì)員工參與平臺(tái)專欄的征文活動(dòng)。客服崗位維修崗位禮兵崗位保潔崗位各崗位計(jì)劃服務(wù)要點(diǎn)：1、在入伙前半年至三個(gè)月建立；2、網(wǎng)上發(fā)布物業(yè)管理方面的信息，如裝修宣傳引導(dǎo)、物業(yè)服務(wù)中心簡(jiǎn)介、居家指南、業(yè)主論壇等，供業(yè)主中的網(wǎng)民查閱、討論。認(rèn)識(shí)客戶關(guān)鍵時(shí)刻1：建立社區(qū)網(wǎng)站“六大紀(jì)律”活動(dòng)內(nèi)容服務(wù)要點(diǎn)：1、向銷售索取準(zhǔn)業(yè)主地址；2、郵寄賀卡，表達(dá)物業(yè)對(duì)準(zhǔn)業(yè)主的節(jié)日問候。認(rèn)識(shí)客戶關(guān)鍵時(shí)刻2：節(jié)日服務(wù)要點(diǎn)：1、通過銷售發(fā)短信聯(lián)系業(yè)主；2、現(xiàn)場(chǎng)介紹物業(yè)管理相關(guān)內(nèi)容如公司文化、理念、裝修知識(shí)講座等。3、加強(qiáng)溝通，業(yè)主交流、業(yè)主與物業(yè)人員交流；4、對(duì)預(yù)見和搜集到的客戶問題匯總，并根據(jù)影響程度盤點(diǎn)跟進(jìn)，加大地產(chǎn)協(xié)調(diào)力度。認(rèn)識(shí)客戶關(guān)鍵時(shí)刻3：物業(yè)管理見面會(huì)服務(wù)要點(diǎn)：1、組織準(zhǔn)業(yè)主參加社區(qū)活動(dòng)，如植樹、戶外活動(dòng)、各類商業(yè)區(qū)活動(dòng)等。2、向準(zhǔn)業(yè)主派送、發(fā)放入住指引、居家手冊(cè)、《便民信息卡》、管家名片；3、公布物業(yè)熱線、管家聯(lián)系方式，方便業(yè)主咨詢。認(rèn)識(shí)客戶關(guān)鍵時(shí)刻4：開展嘉年華活動(dòng)服務(wù)要點(diǎn)：1、在現(xiàn)場(chǎng)公示入伙手續(xù)辦理流程、物業(yè)服務(wù)職責(zé)及主要服務(wù)人員；2、貼心管家協(xié)助客戶手續(xù)辦理全過程，業(yè)主只需簽字即可；3、對(duì)業(yè)主提出的疑問進(jìn)行耐心解釋；4、詳細(xì)記錄驗(yàn)房問題，及時(shí)流轉(zhuǎn)相關(guān)部門處理，并做好記錄，向客戶反饋。5、建立客戶投訴記錄表和匯總表，提高投訴處理力度和滿意度。了解客戶關(guān)鍵時(shí)刻5：為業(yè)主辦理入伙手續(xù)服務(wù)要點(diǎn)：1、建立普通業(yè)主檔案和VIP業(yè)主檔案，細(xì)分業(yè)主的愛好、職業(yè)、年齡等；2、建立業(yè)主工程遺留問題檔案。關(guān)鍵時(shí)刻6：業(yè)主檔案整理了解客戶檔案標(biāo)簽檔案柜便民服務(wù)卡內(nèi)容：1、服務(wù)中心24小時(shí)服務(wù)熱線；2、星級(jí)服務(wù)內(nèi)容。幫助客戶關(guān)鍵時(shí)刻7：發(fā)放便民服務(wù)卡和服務(wù)手冊(cè)服務(wù)手冊(cè)內(nèi)容：1、周邊配套商場(chǎng)、酒店、餐飲等商家信息；2、信息咨詢及投訴電話；3、飛機(jī)票、火車票等定票電話；4、急用電話：5、社會(huì)公共服務(wù)電話；6、轄區(qū)學(xué)校、派出所、社區(qū)等介紹。關(guān)鍵時(shí)刻8：辦理裝修手續(xù)及裝修監(jiān)管服務(wù)要點(diǎn)：1、與業(yè)主簽訂裝修協(xié)議、《消防安全責(zé)任書》《裝修保證書》等，對(duì)裝修注意事項(xiàng)進(jìn)行提示；2、貼心管家、維修人員定時(shí)進(jìn)行裝修監(jiān)管，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理；3、裝修驗(yàn)收合格后填寫《裝修驗(yàn)收表》。幫助客戶關(guān)鍵時(shí)刻9：公共設(shè)施設(shè)備的養(yǎng)護(hù)和房屋修繕服務(wù)要點(diǎn)：1、對(duì)公共設(shè)施設(shè)備定期進(jìn)行巡查、養(yǎng)護(hù)，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)維修，并做好相關(guān)記錄；2、對(duì)違反規(guī)定私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為及時(shí)勸阻，并報(bào)有關(guān)部門處理。幫助客戶關(guān)鍵時(shí)刻10：對(duì)環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)服務(wù)要點(diǎn)：1、確保園區(qū)、樓道無亂扯、亂拉、亂堆、亂放、私自占用等現(xiàn)象；2、保證樓道和環(huán)境衛(wèi)生清潔。幫助客戶關(guān)鍵時(shí)刻11：加強(qiáng)安全管理服務(wù)要點(diǎn)：1、協(xié)助管理公共秩序、安全防范；2、上下班高峰期貼心管家和禮兵隊(duì)長(zhǎng)到門崗協(xié)助管理，加強(qiáng)對(duì)外來人員的識(shí)別和車輛的引導(dǎo)。幫助客戶理解客戶關(guān)鍵時(shí)刻12：各門崗現(xiàn)場(chǎng)辦理《物資搬運(yùn)放行條》服務(wù)要點(diǎn)：1、完善部門內(nèi)部物資搬運(yùn)放行流程，讓業(yè)主在現(xiàn)場(chǎng)即可辦理搬運(yùn)業(yè)務(wù)，不用非得到前臺(tái)辦理；2、各崗位準(zhǔn)備好《物資搬運(yùn)放行條》，按物資搬運(yùn)放行流程確認(rèn)業(yè)主身份后簽字放行。關(guān)鍵時(shí)刻13：服務(wù)快車道理解客戶服務(wù)要點(diǎn)：1、當(dāng)前臺(tái)客服業(yè)務(wù)量繁忙，有3名業(yè)主到訪，或等待五分鐘以上的情況下，可派有豐富客服經(jīng)驗(yàn)的人員進(jìn)行接待。2、第一補(bǔ)位人：侯佳；第二補(bǔ)位人：張藝、詹素娜。第二會(huì)客區(qū)第一會(huì)客區(qū)第三會(huì)客區(qū)理解客戶關(guān)鍵時(shí)刻14：客戶服務(wù)時(shí)間調(diào)整服務(wù)要點(diǎn)：1、維修中班制；2、24小時(shí)服務(wù)制。維修皮中班宅制理解刷客戶為解編決中盞午高歷峰時(shí)壁段客評(píng)戶的服土務(wù)需仰求，罷中午損12扣時(shí)-姨14飄時(shí)實(shí)行崗雙崗肝（管天家+姻維修瞧）值消班制依。24表小時(shí)個(gè)服務(wù)成制理解膛客戶夜間多雙崗序值班談，一構(gòu)名在兔服務(wù)中心觸接待職客戶短來訪線，另貨一名維修漏人員濟(jì)處理監(jiān)突發(fā)關(guān)事件狗。辦公初室值霉班理解險(xiǎn)客戶關(guān)鍵聰時(shí)刻15：維突修1參23違45服務(wù)欠要點(diǎn)握：一免嘴：1理0分境鐘內(nèi)最完工偶，免悄收人襲工費(fèi)和（不生對(duì)外懷承諾忽）；二潔藥：工腐作現(xiàn)串場(chǎng)清罵理整賠潔、啦維修奸單填僅寫整曾潔；中（目界前正箱在執(zhí)鈔行）三要間：一核要準(zhǔn)經(jīng)時(shí)（筋急修臭要1峽0分中鐘到鴉場(chǎng)）頭（原許公司捆規(guī)定研為1昂5分販鐘到較場(chǎng)）吊，二恐要遵墊守員背工行牛為規(guī)充范，串三要望主動(dòng)仇詢問石是否眼還有降其它吉維修翼需求檔；四帶雕：一疊帶工售具，堅(jiān)二帶嗽地墊鄉(xiāng)豐，三側(cè)帶抹讀布，建四帶沖鞋套蜓；五備句：灰福斗，錄遮蓋非布，棕吸水丟機(jī)。關(guān)鍵方時(shí)刻16：樓狡道溫懸馨提乒示欄頓統(tǒng)一括格式理解別客戶服務(wù)芬要點(diǎn)畫：1、龍每個(gè)飾樓道能設(shè)置碎提示經(jīng)欄；2、搏公告汽版面慣鮮明當(dāng)、生級(jí)動(dòng)，饞內(nèi)容蜻形象膏、簡(jiǎn)痕明。關(guān)鍵殿時(shí)刻17：無片干擾獨(dú)式服須務(wù)理解謹(jǐn)客戶服務(wù)賺要點(diǎn)黨：1、燙綠化仆植被允在農(nóng)她藥噴暮灑時(shí)罪間安仗排在濫周末歐或節(jié)脹假日或，并才制作立溫馨藍(lán)提示怒牌；2、雖電梯左徹底點(diǎn)清潔莫及清批理垃澤圾在剪夜間代進(jìn)行雁。感動(dòng)釘客戶關(guān)鍵慮時(shí)刻18：孕鼓婦免屆費(fèi)送角關(guān)心響、愛藏心、部送保且健書課刊；中寶寶冠出生質(zhì)后送拜愛心鹿，送麻育兒裹書籍懶或親輪子早腿教卡暫；服務(wù)音要點(diǎn)?。?、勸職員壟發(fā)現(xiàn)歷有懷君孕業(yè)驅(qū)主即講告知某物業(yè)蹦服務(wù)洞中心茫；2、由物稿業(yè)服機(jī)務(wù)中牽心安晶排工漁作人途員送炕相關(guān)避書籍辮，并跨做好置記錄島，防火止重沉復(fù)贈(zèng)銅送。成長(zhǎng)感動(dòng)汁客戶關(guān)鍵達(dá)時(shí)刻19：免命費(fèi)借僑用維淹修工估具服務(wù)翼要點(diǎn)屢：1、崗物業(yè)岸服務(wù)攪中心富準(zhǔn)備胃梯子永、螺牧絲刀話等維鎮(zhèn)修使瓦用的插工具暮器材窯；2、告知吐業(yè)主疾如有比需要等可憑姓門禁級(jí)卡等閘證件炮免費(fèi)慎借用獨(dú)，并因完善析好相捉關(guān)記挨錄。感動(dòng)懲客戶關(guān)鍵樣時(shí)刻20：自趟行車形停放卡點(diǎn)、性小區(qū)木主要藝出入利口設(shè)滔置固器定打樸氣筒服務(wù)杯要點(diǎn)扣：在小讓區(qū)單柿車停貧放點(diǎn)劫、出會(huì)入口觀等處幟固定革打氣凝筒，毯以方東便業(yè)騙主借垃用。感動(dòng)吸客戶關(guān)鍵做時(shí)刻21：溫置暖接役觸服務(wù)慕要點(diǎn)撓：?jiǎn)卧拈T廳躬的單它元把翅手冬吳季用恩紅絨檢布局侄部套私上，翠不冰窄手。感動(dòng)貌客戶關(guān)鍵悅時(shí)刻22：增勢(shì)設(shè)晾棉衣架服務(wù)拳要點(diǎn)傾：置地藍(lán)廣場(chǎng)A座為丑住宅吉，但能房屋筑設(shè)計(jì)諒無陽(yáng)烤臺(tái)。戀服務(wù)戶中心末在屋荷面設(shè)亦置晾欠曬區(qū)鐵，增候設(shè)晾孔衣架細(xì)。感動(dòng)超客戶關(guān)鍵隔時(shí)刻23：大搶堂設(shè)拳置大轉(zhuǎn)堂助裁理服務(wù)燙要點(diǎn)盒：1、系及時(shí)鑼處理克業(yè)主因服務(wù)幻玉信息絡(luò)；2、熟增強(qiáng)曲與業(yè)短主的江溝通壞暢通箱性。感動(dòng)英客戶關(guān)鍵來時(shí)刻24：公匯交卡邀充值服務(wù)什要點(diǎn)們：為辦別公樓頁(yè)內(nèi)職漢員節(jié)剝約時(shí)栽間，宵免除乎工作降時(shí)間袖與公扛交卡餐充值豬時(shí)間迅沖突采的后冷顧之勢(shì)憂。小小朝卡片側(cè)，溝薯通無昏限！感動(dòng)鵲客戶關(guān)鍵地時(shí)刻25：社眉區(qū)文品化活唐動(dòng)服務(wù)喜要點(diǎn)孕：1、常每年酬制定帖社區(qū)亭文化穴活動(dòng)左計(jì)劃篩和協(xié)解會(huì)計(jì)和劃；2、佳按計(jì)販劃開赴展，不倡導(dǎo)射業(yè)主找參與悔，吸球引業(yè)電主入澆住。感動(dòng)蹄客戶關(guān)鍵揪時(shí)刻26：傳菊情達(dá)回意服鈔務(wù)服務(wù)便要點(diǎn)詠：1、水代訂嫩鮮花遲和牛因奶、凍報(bào)刊固和雜模志，均機(jī)票編和球疾票；2、活聯(lián)系期家政災(zāi)、家謀教等績(jī)。感動(dòng)懲客戶關(guān)鍵盟時(shí)刻27：真洗情關(guān)監(jiān)愛服鉤務(wù)服務(wù)井要點(diǎn)拳：1、熔生日斷、紀(jì)約念日珍、子狐女升瞧學(xué)、旦獲獎(jiǎng)下等特椅殊日欣子，兔并向濃業(yè)主機(jī)贈(zèng)送邊祝福?；蝓r奇花；2、雜業(yè)主勵(lì)傷病鄰時(shí)進(jìn)糖行慰咬問。感動(dòng)免客戶關(guān)鍵湊時(shí)刻28：商巨務(wù)助亦理服務(wù)短要點(diǎn)角：協(xié)助潤(rùn)房屋雪租賃攔和二轎手房禾出售殘。感動(dòng)野客戶關(guān)鍵獻(xiàn)時(shí)刻29：電沒梯地鹿墊服務(wù)暴要點(diǎn)持：讓業(yè)溪主感期受尊狂貴無逝處不岸在。成就波客戶關(guān)鍵冰時(shí)刻30：商暖務(wù)禮習(xí)儀培根訓(xùn)服務(wù)椒要點(diǎn)遙：聯(lián)系座專業(yè)莊公司接，提創(chuàng)供專基業(yè)的觀商務(wù)舊培訓(xùn)知，滿濾足辦環(huán)公樓葛住戶凍的需共求。成就乓客戶關(guān)鍵音時(shí)刻32：資奪源共