房地產(chǎn)銷售知識培訓(xùn)課件

房地產(chǎn)銷售人員必修課第1堂課：認(rèn)識職業(yè)——弄清楚自己在干什么

要做好一份工作，首先要全面、透徹的理解他，明白它是一份是什么樣的工作，從事這份工作有什么意義。只有這樣，工作起來才會有動力，才會有目標(biāo)，才能在工作中得心應(yīng)手，客服所有的困難。★房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人：指在房屋、土地的買賣、租賃、轉(zhuǎn)讓等交易活動中充當(dāng)媒介作用，接受委托、撮合、促成房地產(chǎn)交易，收取傭金的自然人和法人?！锓矎氖路康禺a(chǎn)銷售工作的都屬于房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人。★職業(yè)特點：1、專業(yè)性2、地域性第2堂課：修身養(yǎng)性——人對了，世界也就對了已認(rèn)定的事，做事先做人。每位房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人要做好人，做優(yōu)秀的人；要做好事，做有益的事。房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人的職業(yè)是一份有良心的事業(yè)，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人不光要成為一名指導(dǎo)人們投資理財?shù)膶＜?，還要成為人們可以依靠、可以信任的朋友，樹立企業(yè)與個人的品牌形象?！镄奚?、齊家、治國、平天下★愛心-----買賣是細(xì)致入微的愛★誠信-----獲得客戶信任的基礎(chǔ)★熱情-----發(fā)掘智慧的源泉★忠心-----雙贏才是真的贏★包容-----豁達(dá)你的情懷★忠于公司★忠于自己★忠于客戶第3堂課：調(diào)節(jié)心態(tài)——態(tài)度將決定你的高度★以勤奮對待工作1、勤奮勝過天賦2、把工作當(dāng)成人生的樂趣★以忠誠對待老板1、老板與員工是一體的2、滿懷感恩之情4、向老板學(xué)習(xí)

3、一盎司忠誠等于一磅智慧★以自信對待自己1、不自信源于對自己不滿意2、提升你的自信★以專業(yè)對待客戶1、信息的意識2、市場意識3、服務(wù)意識4、信用意識5、法律意識第4堂課：換位思考——了解上帝對你的期待1、學(xué)會換位思考★電梯里安裝的鏡子，不是用來整理衣裝、擴(kuò)展空間使用，是為了方便殘疾人看到自己是不是到了目的地，到時退出來即可。★要真正做到換位思考，關(guān)鍵在于改變們平時慣用的思維方式，站在對方的角度，用新的方式和態(tài)度指導(dǎo)對方的行為?！飺Q位思考，要先把房子賣給自己。2、善于分析客戶★要了解客戶在想什么、需要什么★多為客戶著想★滿足客戶需求★及客戶之所需第5堂課：自我塑造——show出你的職業(yè)形象儀表——為成功而穿著1、男士的穿著學(xué)問★忌西褲過短★忌襯衫放在西褲外★忌不扣襯衫扣★忌領(lǐng)帶太短★忌西服上裝兩扣都扣上★忌西服配便鞋★忌西裝袋子塞滿物品2、女士著裝的學(xué)問★色彩的選擇：單色、中性色，容易搭配，莊重高雅；★鞋襪的搭配★過于暴露★過于透明★過于緊身★過于短小第6堂課：保持微笑——向客戶展示你的美麗微笑具有無窮的力量1、微笑是一種魅力2、微笑是一種資產(chǎn)3、微笑是一種武器別讓困苦偷走你的微笑1、誰偷走了你的微笑？2、趕走偷掉你微笑的小偷好好訓(xùn)練你的笑容1、經(jīng)常進(jìn)行快樂的回憶2、保證充足的睡眠3、長時間的工作，感到非常疲勞時可以抽空去一趟洗手間，放松自己，保持微笑。4、每天早晨醒來第一件事不是上廁所，而是面對鏡子微笑說“今天我很快樂”。5、笑要與語言相結(jié)合。第7堂課：以禮待人——延伸自我的良好形象文明用語1、迎賓用語類:你好、請進(jìn)、歡迎光臨2、友好詢問類：謝謝、請問我能幫你點什么3、招待介紹類：請坐、有什么不明白的，請盡管吩咐4、請求道歉類：請你稍等、打擾您了5、恭維贊揚(yáng)類：先生小姐，您真有眼光6、送客道別類：再見、請慢走、歡迎下次再來7、禁忌用語：我不知道、您自己看吧、您先聽我解釋舉止規(guī)范1、站姿2、坐姿3、走姿4、手勢---舉手致意、與人握手、指示方向5、表情---目光的焦點、注視的時間、目光要集中、兩眼要炯炯有神常見的不良習(xí)慣★隨地吐痰★隨手扔垃圾★當(dāng)眾嚼口香糖★當(dāng)眾挖鼻孔或掏耳朵★當(dāng)眾撓頭皮★在公共場合抖腿★當(dāng)眾打哈欠第8堂課：尋找客戶——找到心中的Man★尋找客戶的方法1、門店攬客法2、廣告攬客法3、講座攬客法4、人際關(guān)系攬客法5、客戶介紹攬客法6、會員攬客法7、開發(fā)個人廣告法第9堂課：了解客戶——不同客戶的應(yīng)對技巧1、理性分析型★這類購房者沉著冷靜，深思熟慮，即使是“威逼利誘”也很難打動她的心。面對這類客戶，必須一切講求合理和證據(jù)，詳實地向他們說明公司的信譽(yù)，房源的質(zhì)量、價格，以及獨特的優(yōu)點，不可避免的缺點等等?！餂Q不要認(rèn)為無關(guān)緊要就可以隱瞞，否則就無法獲得客戶理性的支持。對于這類意志堅定者，一定不能操之過急，多方分析、層層推進(jìn)才是最好的辦法。死纏爛打沒有效果。2、優(yōu)柔寡斷型★這類客戶總是猶豫不決，左右為難，覺得那套都好，真正做決定時就頭昏腦脹、不知所措，反復(fù)比較，游離不定?！锿ǔＧ闆r下,只有態(tài)度堅決、充滿自信的業(yè)務(wù)人員才能對付。3、自我吹噓型★這類客戶虛榮心強(qiáng)、喜歡炫耀、自我吹噓，以顯示自己的見識、品味不同一般?！飳Σ撸杭热贿@類客戶喜歡吹噓，不妨奉陪到底，好好和他寒暄一番，不要忙于介紹房子，溝通適當(dāng)好聽眾，少說多聽。4、豪爽干脆型：★這類客戶開朗樂觀，做事干脆，速戰(zhàn)速決是他們的辦事風(fēng)格；最煩婆婆媽媽的做法，但又缺乏耐心，容易沖到、感情用事，甚至馬虎輕率。★對策：對這類客戶，在他們面前表現(xiàn)出你的干凈利落是最有效的辦法?！镒屗杏X到你是同道中人，把交朋友、把友情看得比買賣重要，切忌不要拐彎抹角。5、喋喋不休型：★做事小心翼翼，無論大小事都考慮在內(nèi)，說話愛跑題，閑聊他的愛好，喜歡憑自己的愛好和主觀意志評價別人，判斷事物，不輕易接受別人觀點。★對策：要說服這類客戶，要無比有耐心，保持足夠的耐心和控制力。6、沉默寡言型：★反應(yīng)冷淡，表情嚴(yán)肅，辦事小心，出言謹(jǐn)慎，從不主動出擊，出事老練、冷靜、穩(wěn)重的人。★對策：切忌不要只顧介紹房子，要用心拉近與客戶的距離，讓他感受到誠懇、親切的態(tài)度，要主動引導(dǎo)對方，了解他們內(nèi)心的疑慮，把握心理狀態(tài)。7、吹毛求疵型：疑心重，對人不信任，爭強(qiáng)好勝，雞蛋里挑骨頭，唱反調(diào)或抬杠。★對策：最好能避重就輕。8、盛氣凌人型：★趾高氣揚(yáng)，盛氣凌人、不可一世，愛給人下馬威，拒人千里之外，思想頑固，愛遵守傳統(tǒng)的模式?！飳Σ撸呵巴獠灰粐樑埽€(wěn)住立場，尊敬對方，以不卑不亢態(tài)度對待，并適當(dāng)?shù)摹翱隙ā?、恭維對方，適當(dāng)?shù)臅r候也可用激將法刺激一下對方的購買欲。9、感情沖動型：★天性沖動、感情用事，容易受外界刺激和慫恿，有點神經(jīng)質(zhì)，對事物變化很敏感，容易變卦、反悔，情緒不夠穩(wěn)定?！飳Σ撸阂獡P(yáng)長避短，著重強(qiáng)調(diào)房子的特色和實惠，促使其快速決定，表現(xiàn)要堅決，不給對方留下反復(fù)的余地。第10堂課：話筒傳情——電話接待的技巧★要領(lǐng)：1.目的明確2.事先準(zhǔn)備介紹的程序，有條不紊3.言辭簡潔，突出主題4.語調(diào)親切，吐字清晰5.語速得當(dāng)，簡潔而不沉長6.要巧妙地留一點懸念，吸引到現(xiàn)場。1、接電話的時機(jī)：電話鈴聲響起第三次的時候。禮節(jié)：★先自報家門★文明用語不可少★認(rèn)真傾聽，積極回應(yīng)★禮貌轉(zhuǎn)接，維護(hù)形象★調(diào)整情緒，保持正確姿勢★運用聲音魅力，傳遞你的快樂★道謝收場，讓客戶先收線2、接聽電話的技巧★作好記錄★巧妙回答問題★智取客戶資料★爭取面對面交談★填寫來電登記表第11堂課：迎接客戶——前三分鐘定終身

★迎接客戶的準(zhǔn)備工作1、保持戒備狀態(tài)2、保持熱情的態(tài)度3、維護(hù)職業(yè)化的形象★基本動作1、熱情迎接客戶進(jìn)門2、安排入座3、上茶4、遞名片溫馨合宜的招呼語1、使用客戶易懂的話語2、簡單明了的禮貌用語3、生動得體的問候語4、充滿溫馨關(guān)懷的說話方式第12堂課：寒暄贊美——人們總是和熟人做生意★開場白1、問候型2、言他式3、場景式4、夸贊式5、攀認(rèn)式6、敬慕型★寒暄的技巧1、從必要的寒暄開始2、態(tài)度真誠，語言得體3、神情專注4、情緒交流5、注意場合6、適可而止7、小心跨越雷區(qū)★觀察的項目1、觀察客戶的表情變化2、了解客戶的肢體語言3、通過觀察揣摩客戶★揣摩性格★揣摩經(jīng)濟(jì)實力★揣摩感情世界第13堂課：觀察客戶——加強(qiáng)對客戶的認(rèn)識★觀察方法1、觀察客戶是否在注意傾聽2、身體語言3、問題和要求4、第三者發(fā)出來的購買信號★觀察技巧1、目光敏捷，行動迅速2、表情輕松，不要緊張3、明察秋毫，隨機(jī)應(yīng)變4、感情投入，細(xì)心服務(wù)5、察注意力，抓興趣點6、一米原則，保持距離第14堂課：仔細(xì)傾聽——聽出客戶的“情”★聆聽是一把神奇的鑰匙1、不懂得聆聽是危險的2、聆聽能有效的緩解氣氛3、聆聽幫助我們了解客戶的心聲4、聆聽可以表達(dá)對客戶的尊重5、讓聆聽成為一種習(xí)慣★好的態(tài)度是聆聽的關(guān)鍵1、心無旁騖的傾聽2、衷心接受客戶的觀點3、既要聽事實也要聽感受4、耐心聆聽，不打斷話5、設(shè)身處地、理解客戶★肢體語言為你添色彩1、拋棄內(nèi)在對話2、與對方的目光接觸3、保持良好的傾聽姿態(tài)★傾聽是一門高深的藝術(shù)1、用心傾聽，彼此了解2、排除干擾，聚精會神3、主動傾聽，記錄信息★提問的意義1、更快的了解客戶需求2、能夠緩和客戶的情緒3、可以理清自己的思路第15堂：詢問需求——探尋客戶的心理需求★提問的方式1、禮節(jié)性提問—掌握氣氛2、開放性提問—初步了解3、診斷性提問—建立信任4、好奇性提問—激發(fā)興趣5、滲透性提問—獲取更多信息6、指引性提問—引導(dǎo)客戶7、三段式提問—增強(qiáng)說服力重復(fù)客戶原話+專業(yè)觀點陳述+反問★提問技巧1、把握好提問的前奏2、以肯定的語氣開頭3、從一般性問題逐漸深入4、提出明確的問題5、客觀性地提問6、用溫和肯定的語氣提問7、適當(dāng)?shù)谋３殖聊?、反問能夠扭轉(zhuǎn)局面★明確帶看的目的1、為了進(jìn)一步了解客戶需求2、為了讓客戶了解市場價格3、為了讓客戶進(jìn)行比較4、為了讓買賣雙方見面溝通第16堂課：精心準(zhǔn)備——做好帶看的準(zhǔn)備工作★做好提前預(yù)約1、合理挑選時間2、合理挑選地點3、利用二選一法4、說明注意事項★盡量提前踩點1、選擇帶看線路2、熟悉小區(qū)周邊環(huán)境3、更好的為客戶解說一次要帶看多套房，先看目標(biāo)房，看反應(yīng)在決定下一帶看目標(biāo)。如果是男客戶看房線路適當(dāng)延長，增加了解機(jī)會；★準(zhǔn)時到達(dá)預(yù)約地點★注意形象★不忘溝通★注意細(xì)節(jié)提醒★時刻不忘禮節(jié)★做好引導(dǎo)性介紹★盡量把客戶拉回公司★做好跟蹤工作，及時反饋第17堂課：巧妙安排——帶客戶看房的技巧★抓住客戶的關(guān)注重點★用客戶喜歡的方式溝通★與客戶互動交流★買好處不要賣產(chǎn)品★清楚客戶的需求★找出產(chǎn)品的好處★結(jié)合需求與好處★陳述產(chǎn)品的特性、解釋說明優(yōu)點、強(qiáng)調(diào)客戶利益★不要欺騙你的客戶★做好顧問角色★善于給客戶提示★提高你的語言技巧★充滿感情的介紹、語言清晰簡潔、少用否定句，多用肯定句、恰當(dāng)?shù)氖褂棉D(zhuǎn)折語氣、克服你的緊張情緒、第18堂課：現(xiàn)場介紹——充分展示房子的賣點★找出客戶的關(guān)注點地段—價格—學(xué)?！|(zhì)量—小區(qū)環(huán)境—戶型設(shè)計—配套設(shè)施—物業(yè)管理★了解客戶的購房動機(jī)1、有了房子就有愛情2、我想有一個更好的家3、買房子比存款更保險4、以小搏大，狠賺一筆★目標(biāo)★關(guān)注點★注意點

第19堂：激發(fā)興趣——給客戶購買的理由★異議的真實含義1、客戶的本能反應(yīng)2、要求得到更多信息3、異議不表示沒興趣★沒有異議的客戶才是難處理的客戶★異議能讓你判斷客戶是否有需求★異議能讓你獲得更多信息★異議表示客戶仍有求與你★異議表明客戶在聆聽，并對你推介的房子感興趣★異議能讓你明白客戶做決定的障礙第20堂課：正確認(rèn)識——嫌貨才是買家★產(chǎn)生異議的原因1、房源的原因2、銷售人員的原因3、客戶自身的原因★尋求解決之道1、理性原因2、感性原因3、戰(zhàn)術(shù)性原因第21堂課：找準(zhǔn)靶心——問題到底在哪里★處理異議的方法1、事前做好準(zhǔn)備2、不要與客戶爭辯3、給客戶留面子4、時刻保持態(tài)度誠懇5、靈活應(yīng)變6、以客戶為中心★處理異議的態(tài)度1、情緒輕松，不可緊張2、認(rèn)真傾聽，真誠歡迎3、重復(fù)問題，證明了解4、審慎回答，保持友善5、尊重客戶，圓滑應(yīng)付6、準(zhǔn)備撤退，保留后路★忽視處理法★轉(zhuǎn)折處理法★轉(zhuǎn)化處理法★補(bǔ)償處理法★委婉處理法★反駁處理法★詢問處理法第22堂課：化險為夷——處理異議技巧★客戶需要你幫他下決心購買★主動建議可以避免失去商機(jī)★隨時做好成交的準(zhǔn)備，注意成交信號★在客戶心情高興時，引導(dǎo)客戶做決定★重大異議解決后，經(jīng)常性的建議落定★坦然的面對每一次成交★時刻都要充滿自信第23堂課：主動建議——要結(jié)婚就先求婚★房地產(chǎn)產(chǎn)權(quán)：指產(chǎn)權(quán)人對房屋的所有權(quán)和對該房屋所占用土地使用權(quán)，具體內(nèi)容是產(chǎn)權(quán)人對房地產(chǎn)的占有、使用、收益和依法處分的權(quán)利。★土地使用年限：1、居住用地70年2、工業(yè)用地50年3、教育、科技、文衛(wèi)、體育50年4、商業(yè)、旅游、娛樂40年5、綜合用地或其他用地50年第24堂課：專業(yè)知識★建筑術(shù)語1、CBD---中央商務(wù)區(qū)2、TOWNHOUSE—聯(lián)排住宅3、SHOPPINGMNLL---步行街購物廣場4、商住住宅—SOHO居家辦公5、酒店式公寓—提供酒店式服務(wù)6、產(chǎn)權(quán)式酒店---時權(quán)酒店7、綠色住宅—尋求自然、建筑、人三者之間的和諧統(tǒng)一8、花園式住宅—也叫西式洋房或小洋樓，即花園別墅★低層住宅：1-3層★多層住宅：7層以下★小高層住宅：16層以下★高層住宅：16層以上★板樓：有許多單元組成，每個單元有自己單獨的樓梯、電梯，東西長，南北短的建筑，圖紙上看長度明顯大于寬度，有低層、多層、板式小高層等?！锝ㄖ莘e率=建筑總面積/總用地面積，高層不超過5，多層不超過3★戶型比：各種戶型在總戶數(shù)中所占的比例★躍層住宅：樓中樓，上下兩個樓面★復(fù)式住宅：概念上是一層，并不具備完整的兩層空間，但層高較高，可在局部掏出夾層，提高空間利用率?！镥e層住宅：沒有完全分為兩層，動靜分區(qū)?！锿伺_式住宅：又叫臺階式住宅，特點是建筑面積由底層向上逐漸減少，平臺可做花園使用。層高：指下層地板面或樓層上表面到相鄰上層樓面上表面或下表面之間的豎向尺寸?！锓芍R★定金：是合同當(dāng)事人為確保合同的履行而自愿約定的一種擔(dān)保形式。商品房交易中，買家履性合同后，定金應(yīng)當(dāng)?shù)肿鲀r款或者收回；若買家不履行合同的，應(yīng)雙倍返還定金。★我國還擔(dān)保法還規(guī)定：定金應(yīng)以書面形式約定，不得超過主合同標(biāo)準(zhǔn)額的20%。當(dāng)事人一旦以書面形式對定金做了約定并實際支付了定金，即產(chǎn)生相應(yīng)的法律后果。定金合同從實際交付定金之日起生效?！锶舢?dāng)事人即約定違約金，又約定定金的，一方違約時，對方可以選擇適用違約金或者定金條款?！镉喗穑翰⒎且粋€規(guī)范的法律概念，實際上它具有預(yù)付款的性質(zhì)，是當(dāng)事人的一種支付手段，并不具備擔(dān)保性質(zhì)。商品房交易中，如買家不履型合同義務(wù)，并不表示他喪失了請求返還訂金的權(quán)利；反之，若賣家不履行義務(wù)亦不須雙倍返還訂金，但這并不意味合同違約方無須承擔(dān)違約責(zé)任。課程完畢感謝聆聽市場營銷基礎(chǔ)材料單擊此處添加副標(biāo)題內(nèi)容講座筆記2020/01/01藝術(shù)藝術(shù)80%20%50%營銷的科學(xué)觀與藝術(shù)觀科學(xué)科學(xué)發(fā)達(dá)國家現(xiàn)狀0180%中國現(xiàn)狀02科學(xué)中國未來0320%單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉04藝術(shù)單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉0550%單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉06從共性需求到個性需求的演變消費者需求的滿足過程添加標(biāo)題單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉，請盡量言簡意賅的闡述觀點；01添加標(biāo)題單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉，請盡量言簡意賅的闡述觀點；02目標(biāo)市場的細(xì)分工業(yè)品行業(yè)/領(lǐng)域、用途/目的、使用者/操作者、地區(qū)/領(lǐng)域消費品年齡/性別、收入/價格、職業(yè)/學(xué)歷、地域/城市市場形勢與競爭狀況橫向透明度（消費者的判別能力）縱向透明度（生產(chǎn)者的判別能力）無序過度競爭適度和平競爭適度壟斷競爭小公司大公司競爭狀況的演變廠家數(shù)目廠家實力強(qiáng)弱少多初級競爭壟斷競爭完全競爭無序競爭1234BAC商場上的生物鏈供應(yīng)商生產(chǎn)商分銷商最終用戶供應(yīng)商的供應(yīng)商供應(yīng)商的上游產(chǎn)品上游企業(yè)上游產(chǎn)品基礎(chǔ)設(shè)施配套產(chǎn)品下游產(chǎn)品通訊廣播電視交通消耗品飲料服務(wù)下游企業(yè)代理商專賣店競爭優(yōu)勢的維持和演變可變因素不可變因素優(yōu)勢劣勢競爭的戰(zhàn)術(shù)進(jìn)攻戰(zhàn)老二、老三找出對手長處和弱點集中優(yōu)勢兵力各個擊破防守戰(zhàn)自己打自己（新舊更替）睜著眼睛睡覺迂回進(jìn)攻動作要快游擊戰(zhàn)找到看不上的市場空間夾著尾巴做人市場營銷的經(jīng)典理論創(chuàng)造價值（產(chǎn)品Product）交付價值（渠道Place）體現(xiàn)價值（定價Price）宣傳價值（宣傳Promotion）用戶分析-消費者的現(xiàn)狀與細(xì)分自我實現(xiàn)最終需要社會需要安全需要生理需要“整個產(chǎn)品”的啟示就餐環(huán)境兒童玩具生日會洗手間飲料（4-6度）中國特色兒童樂園周末兒童歌舞用戶感受的產(chǎn)品