蘋果實體店銷售知識培訓(xùn)

蘋果實體店銷售培訓(xùn)目錄第一節(jié)

店面銷售的概念第二節(jié)

以微笑迎接顧客第三節(jié)

了解和判斷顧客的購買需求第四節(jié)

有效地向顧客介紹產(chǎn)品第五節(jié)

促進成交與購后服務(wù)完整的銷售要一個平衡

顧客付出:金錢信任時間習(xí)慣風(fēng)險…顧客認同：品牌產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量方便售后…產(chǎn)品從生產(chǎn)一直到客戶購買、使用都有哪些市場因素？

第五個“P”是銷售員產(chǎn)品Product能夠吸引顧客選購促銷Promotion適合市場需求的產(chǎn)品的活動地點Place在顧客能夠方便選購價格Price 更有競爭力的價格銷售員SalesPerson影響顧客購買的5個因素，其中4個競爭對手均可造仿，唯一不能造仿的是“銷售員”。銷售員與顧客的心理差距比較全面專業(yè)系統(tǒng)不完整的片面的有偏見的

信息賣的越多越好利益越大越好

功能實用性價格越低越好外觀好看、長久耐用

價值上“值”利益客戶理解自己不要遇到難纏的客戶客戶有相關(guān)的常識

希望被接納希望被認可希望受到重視有專業(yè)的服務(wù)有耐心

愿望銷售員顧客心理特征細致、快速、善解人意的購買幫助熱情周到的服務(wù)幫助客戶排除購買干擾的能力幫助做出正確選擇在理解顧客需要的基礎(chǔ)上推薦和介紹的能力給予建設(shè)性建議對產(chǎn)品知識的全面掌握提供準確的信息聆聽和理解顧客的問題并提出解決方法完全正確理解顧客的要求良好的專業(yè)知識培訓(xùn)行為：微笑、目光關(guān)注、舉止得體對推銷工作的熱愛和服務(wù)顧客的意識態(tài)度：禮貌、親切、熱情、友好、自信良好的職業(yè)形象外表：整潔、雅觀銷售員應(yīng)具備的能力顧客喜歡的銷售員有效的店面銷售步驟

歡迎和接待了解與分析需求推薦與介紹產(chǎn)品建議購買與促進成交購后服務(wù)致謝送客以微笑迎接顧客

在顧客進入店面的最初階段

適時詢問是否要幫助注意語氣和微笑及時獲得熱情服務(wù)保持微笑和距離關(guān)注客戶是否產(chǎn)生需求自由自在地選擇打招呼、微笑愉快的購物氛圍銷售員需做到顧客想獲得歡迎階段的常見難題與處理

客戶可能以前對該產(chǎn)品有過誤會，給一次宣泄的權(quán)利如果攻擊沒有目標，就會失去作用，微笑也許是很好的解決之道將其引到辦公區(qū)進行客戶抱怨處理程序

一進店就惡意攻擊本店的某些產(chǎn)品

注意觀察客戶的表情動作以具體的方式提問來誘導(dǎo)客戶把握時機，在客戶有需求的時候與客戶打招呼給客戶相對自由的空間未必不是一種推銷方法

無論你怎么引導(dǎo)，客戶都一言不發(fā)

顧客不回答我們提出的詢問，表現(xiàn)很不友好，甚至懷有敵意……養(yǎng)成良好的問候習(xí)慣，講究禮貌的用詞如：歡迎光臨；歡迎再次光臨；好的；請稍后；讓您久等了；謝謝您；很抱歉；對不起；…缺少必要的迎賓詞

應(yīng)對與處理

常見難題

歡迎階段的常見難題與處理

可能客戶已進入了決定購買階段，說明價格問題客戶的價格需求已經(jīng)表現(xiàn)出來，重點放在客戶使用需求的了解方面

只對價格關(guān)心，不去詳細看電腦的配置單

留下良好的印象，為下一次光顧留下機會

來去匆匆的客戶說明客戶已經(jīng)有了一定的了解，直接進入客戶需求階段，這時客戶最需要的是有人幫他分析決定

對于在行的客戶怎么辦；任何的商品都有優(yōu)劣，知道了比較的對象更方便我們的針對性銷售夸獎其它品牌的機器，視銷售員不存在應(yīng)對與處理

常見難題

了解和判斷顧客的

購買需求為什么要鑒定顧客的需求？在不了解顧客需求的情況下介紹產(chǎn)品的風(fēng)險l

很可能得不到顧客的信任l

很可能所介紹的內(nèi)容不被顧客接受l

無法體現(xiàn)顧問式的顧客服務(wù)需要確認的顧客需求和態(tài)度l

弄清楚不同顧客對需求的不同要求和偏好l

確認顧客對銷售員產(chǎn)生了一定程度的好感和信任鑒定顧客需求的目的l

準確地推薦顧客想要的產(chǎn)品和想聽的信息l

減少推銷中出現(xiàn)的顧客反對意見l

專業(yè)地提供顧問式服務(wù)l

從而完成推銷目標提問顧客哪些問題能夠幫助你了解他的需求？-----需求五問：

誰用？有用過嗎？做什么用？價格取向？還有嗎？在鑒別顧客需求時經(jīng)常碰到的問題和

應(yīng)對方式1品牌是方便客戶選擇的標志，從蘋果的全球品牌介紹開始。客戶需要的是蘋果所帶來的使用價值，詳細介紹產(chǎn)品特性對蘋果很陌生，沒有品牌意識

增加對產(chǎn)品的介紹，加強信心借助相關(guān)的輔助材料（如以往購買過的客戶情況分析）加以說明把握客戶的疑問點，具體說明

顧客有明確需求，但對銷售員所推銷的產(chǎn)品是否滿足需求不能確定

可能是一種假象，其實想殺價對商品的了解還不夠深入，加強產(chǎn)品介紹

顧客只是在探討是否會有購買的需求

應(yīng)對的方式

可能碰到的問題和障礙

在鑒別顧客需求時經(jīng)常碰到的問題和

應(yīng)對方式2

這樣的客戶其實是相對理性的，客觀的分析客戶的需求，給他專業(yè)性的建議

運用“您也很專業(yè)”之類的話加以贊美發(fā)現(xiàn)客戶的喜好并推薦產(chǎn)品

顧客有明確的需求，對銷售員所推銷的產(chǎn)品缺陷也非常了解首先要保持良好的心態(tài)盡可能的問一些肯定的問題顧客躲避或不理睬銷售員的提問

運用提問技巧了解事實，再根據(jù)的經(jīng)驗加以分類介紹

顧客不能確定自己的明確需求應(yīng)對的方式

可能碰到的問題和障礙

有

效

地

向

顧

客

介

紹

產(chǎn)

品

客戶買的不是產(chǎn)品或服務(wù)，他買的是利益或者說是產(chǎn)品和服務(wù)能給他帶來的好處。有效地向顧客介紹產(chǎn)品“賣點”的基礎(chǔ)是顧客的需求，一般來說從兩個方面尋找“賣點”：

一個產(chǎn)品能夠最大限度滿足顧客需求的“特點”與其他產(chǎn)品相比更能夠滿足顧客需求的“優(yōu)勢”。關(guān)鍵詞：賣點銷售員切忌：編造信息和假話向顧客傳遞未經(jīng)證實的信息不懂裝懂、信口開河刻意貶低其它品牌或商家在推薦產(chǎn)品時碰到的常見障礙及應(yīng)對方法1

不同客戶的看法也是不一樣的，存在就有需要。

我們的產(chǎn)品有很多功能是顧客不需要的，包括一些軟件在平時應(yīng)用中并不是很多介紹產(chǎn)品時并非廣而全就好，一定要針對客戶的需求，將產(chǎn)品的特點轉(zhuǎn)化成對客戶的利益每一功能的設(shè)計是使客戶在用的時候方便，若不用自然就不能提供其方便性了”用倒推的方法說明不作太多的游說和建議之詞

認為蘋果產(chǎn)品功能實用性并不是很高，很多功能葉用不到，反而是廠家的一種變相昂貴的伎倆而已。

平時多練習(xí)產(chǎn)品的“白話”介紹一分鐘的產(chǎn)品介紹是必要的

有時介紹時用詞太專業(yè)化或不夠簡練

應(yīng)對方法在推薦產(chǎn)品時碰到的常見障礙性價比的介紹是針對客戶的需求而進行的在客戶的價值認識體系中進行產(chǎn)品介紹價值的認定是意識形態(tài)中的感性認知，要在價值認知的基礎(chǔ)上介紹價格不能解釋價格高于其他產(chǎn)品的原因，突出自己產(chǎn)品的優(yōu)勢。若是根據(jù)客戶的需求加以產(chǎn)品介紹就不會有這樣的問題還是根據(jù)客戶的使用用途加以推薦

看中其他品牌的產(chǎn)品，但又想要蘋果產(chǎn)品應(yīng)對方法在推薦產(chǎn)品時碰到的常見障礙在推薦產(chǎn)品時碰到的常見障礙及應(yīng)對方法2

使用特性、優(yōu)勢、利益呈現(xiàn)能確保你所要傳達的信息清晰/完整/合乎邏輯；缺少了特性，利益就會顯得空洞及毫無意義。要勤于練習(xí)，才能使你的信息更自然、有效！總結(jié)：做好呈現(xiàn)方案有效地向顧客介紹產(chǎn)品促進成交與售后服務(wù)

促進成交的行為是：

銷售人員用來爭取或暗示客戶的承諾的行為?？蛻粼阡N售人員的這一行為的引導(dǎo)下，必然要做出接受或者拒絕承諾的聲明。

為什么要主動建議顧客購買？顧客的需要顧客在做購買決定的時候常常希望得到他人的支持和推動，以使自己更加放心地做出決定。因此銷售員在機會成熟的時候應(yīng)該給予顧客心理上的幫助。購買興趣

心動時刻

時間

銷售目標的需要主動建議購買會幫助自己爭取更多銷售成功的機會。建議購買的步驟

推薦產(chǎn)品后核查顧客是否有反對意見或其它要求如有其它要求告知可滿足的程度如有反對意見用提問弄清楚后給予解釋介紹產(chǎn)品的優(yōu)勢、促銷政策、售后服務(wù)保障體系當(dāng)顧客感到滿意，嘗試用一次成交技巧如顧客有反應(yīng)，主動做購買服務(wù)如顧客無反應(yīng)，了解原因，回到需求階段促成購買的技巧

在這里簽個字就可以了。

簽單法

我們可以安排今天送貨上門，或者發(fā)快遞給您都可以。

假設(shè)法

您打算今天買嗎？

問題法

這款機型的就剩這一個了，我不能保證多久會到貨，蘋果產(chǎn)品是很缺貨的告知緊缺法

現(xiàn)在是促銷，平時比這個價錢要貴10%，也沒有這些增值服務(wù)贈送。

利益誘惑法

您說您喜歡這個型號，價錢也能接受，而且您說您朋友也會喜歡。其實要買個這么符合心愿的東西還真不容易呢。

幫助顧客決策

其實蘋果產(chǎn)品的功能您也很了解了，其他產(chǎn)品在各種性能方面都差一些。多看也是浪費您的時間，只是一個心理安慰。

利用惜時心理

您配上這個保護殼感覺會非常的不一樣，不但起到保護的作用，而且很時尚大方激勵顧客想象力

您要產(chǎn)品肯定沒問題，就是外包裝皮在運輸?shù)倪^程中有破損，肯定不會影響使用的，另外您自己如果要用的話其實也沒什么影響的！對不對？

重利輕弊權(quán)衡法

您需要黑的還是白的？

兩者選一法

您是刷卡還是現(xiàn)金？請到款臺付款。

直接成交法

舉例說明

促進成交的技巧

促成顧客盡快成交時需要注意的方面：

不要再向顧客介紹其他型號產(chǎn)品。幫助顧客縮小選擇范圍。鼓勵顧客進行嘗試，消除心理顧慮。提供其他成功案例幫助顧客進行比較。提出競爭優(yōu)勢，適時適當(dāng)?shù)刈尣健?/p>

購后服務(wù)見真心——

購后服務(wù)的原則l

周到——細節(jié)處理上處處為顧客著想l

有序——優(yōu)化購買手續(xù)，提高效率l

專業(yè)——介紹顧客需要的信息，提供顧問式服務(wù)常見的購后服務(wù)的問題l

事不關(guān)己，一副“此事已經(jīng)與我無關(guān)”的面孔l

開票填單時態(tài)度冷漠，目光不看顧客，一副公事公辦的態(tài)度l

行動遲緩，操作不夠熟練，致使顧客等候L還沒為已經(jīng)購買的顧客服務(wù)完畢就忙于接待其他顧客或事情

謝謝保定市易?？瀑Q(mào)有限公司視興唯果蘋果服務(wù)公司市場營銷基礎(chǔ)材料單擊此處添加副標題內(nèi)容講座筆記2020/01/01藝術(shù)藝術(shù)80%20%50%營銷的科學(xué)觀與藝術(shù)觀科學(xué)科學(xué)發(fā)達國家現(xiàn)狀0180%中國現(xiàn)狀02科學(xué)中國未來0320%單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉04藝術(shù)單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉0550%單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉06從共性需求到個性需求的演變消費者需求的滿足過程添加標題單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉，請盡量言簡意賅的闡述觀點；01添加標題單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉，請盡量言簡意賅的闡述觀點；02目標市場的細分工業(yè)品行業(yè)/領(lǐng)域、用途/目的、使用者/操作者、地區(qū)/領(lǐng)域消費品年齡/性別、收入/價格、職業(yè)/學(xué)歷、地域/城市市場形勢與競爭狀況橫向透明度（消費者的判別能力）縱向透明度（生產(chǎn)者的判別能力）無序過度競爭適度和平競爭適度壟斷競爭小公司大公司競爭狀況的演變廠家數(shù)目廠家實力強弱少多初級競爭壟斷競爭完全競爭無序競爭1234BAC商場上的生物鏈供應(yīng)商生產(chǎn)商分銷商最終用戶供應(yīng)商的供應(yīng)商供應(yīng)商的上游產(chǎn)品上游企業(yè)上游產(chǎn)品基礎(chǔ)設(shè)施配套產(chǎn)品下游產(chǎn)品通訊廣播電視交通消耗品飲料服務(wù)下游企業(yè)代理商專賣店競爭優(yōu)勢的維持和演變可變因素不可變因素優(yōu)勢劣勢競爭的戰(zhàn)術(shù)進攻戰(zhàn)老二、老三找出對手長處和弱點集中優(yōu)勢兵力各個擊破防守戰(zhàn)自己打自己（新舊更替）睜著眼睛睡覺迂回進攻動作要快游擊戰(zhàn)找到看不上的市場空間夾著尾巴做人市場營銷的經(jīng)典理論創(chuàng)造價值（產(chǎn)品Product）交付價值（渠道Place）體現(xiàn)價值（定價Price）宣傳價值（宣傳Promotion）用戶分析-消費者的現(xiàn)狀與細分自我實現(xiàn)最終需要社會需要安全需要生理需要“整個產(chǎn)品”的啟示就餐環(huán)境兒童玩具生日會洗手間飲料（4-6度）中國特色兒童樂園周末兒童歌舞用戶感受的產(chǎn)品整個產(chǎn)品整體體驗整體價值市場陷阱與主流產(chǎn)品市場陷阱發(fā)燒型先鋒型實用型懷疑型保守型市場陷阱實用型消費者不追求革命性變革，希望穩(wěn)穩(wěn)當(dāng)當(dāng)找到“保齡球效應(yīng)”，找到有代表性的消費者產(chǎn)品比較成熟保守型消費者—謹慎的一批人懷疑型消費者—落伍的一批人使企業(yè)必須放棄的10%看著別人走，還是走自己的路走自己的路追求良性的利潤曲線?協(xié)同競爭AB時間利潤價格戰(zhàn)的原則領(lǐng)導(dǎo)者（凈利潤評估）降價能否擴大需求能否把競爭對手趕出去（比較不現(xiàn)實）能否潛在者拒絕在市