職業(yè)溝通第四講談話技巧

談話技巧

言談的關(guān)鍵第一頁，共八十頁。人際關(guān)系交談技巧良好溝通第二頁，共八十頁。本章內(nèi)容一、面對面交談二、電話溝通三、贊美四、溝通銜接技巧五、談話技巧第三頁，共八十頁。一、面對面溝通第四頁，共八十頁。第五頁，共八十頁。這些話很傷人第六頁，共八十頁。面對面溝通重要的事情增進彼此關(guān)系面對面溝通是指運用口頭表達方式來進行信息的傳遞和交流，也就是我們通常所說的你一言、我一語的面對面的交談第七頁，共八十頁。面對面溝通的特點直接、親切迅速、深入澄清第八頁，共八十頁。面對面溝通的要點第九頁，共八十頁。案例分析獻血屋前，市民老張在看掛在門口的宣傳板。護士小周迎上去（微笑）：您好，愿意了解獻血嗎？老張（疑惑）：是的，可我擔心會對身體有影響。小周：健康人適量獻血，對身體不會有影響的。（接著小周請老張坐下喝水，并發(fā)給老張一些宣傳本，然后和醫(yī)生一起介紹。）老張做了相關(guān)檢查后，躺到獻血椅上開始接受抽血了。小周（觀察采血部位）：您感覺還好嗎？老張：還不錯。。。。。。。第十頁，共八十頁。

【討論】

（1）案例中的護士小周用了哪些方式（方法）和老張溝通，終使老張解除思想顧慮而勇敢獻血？

（2）想想看，護士小周還需做哪些努力，有可能使老張將來成為一名固定的無償獻血者?

？第十一頁，共八十頁。案例討論參考從開頭小周用的是熱情服務(wù)和微笑，這兩個很關(guān)鍵，禮貌的請老張休息，并結(jié)合自己的知識和宣傳本上有事實依據(jù)的內(nèi)容對老張進行講解和為老張解決掉他最擔心的問題?？梢允棺尷蠌埩粝聛砺?lián)系方式，并獎發(fā)光榮獻血證，還可以對老張說如果以后有什么健康及醫(yī)療問題可以聯(lián)系我，我將會為您細致、耐心的解答！第十二頁，共八十頁。面對面溝通的實例——應(yīng)聘面試找工作是一場持久戰(zhàn)保持良好的精神狀態(tài)和身體狀態(tài)沉住氣，不要過于著急不必把精力花在沒有吸引力的目標上將目標公司分為A類（主攻）和B類（練兵）堅忍不拔、鍥而不舍、屢敗屢戰(zhàn)、愈挫愈勇第十三頁，共八十頁。機會只給有準備的人任何時候都不要掉以輕心100%的努力爭取1%的希望即使事情看起來很簡單，也要充分準備把握機會的能力來自平時扎扎實實的準備面對面溝通的實例——應(yīng)聘面試第十四頁，共八十頁。成功的應(yīng)聘者了解面試職位，能說出為什么這是你渴望的職位盡量多提及對方公司的名稱及簡稱認真研究公司的情況表示出對申請職位的興趣及對公司的熱情自信和積極的人生態(tài)度大量使用生動、具體的事例、對比數(shù)字和第三方評價面試之前充分地休息好第十五頁，共八十頁。面試前準備公司經(jīng)營狀況主營業(yè)務(wù)財務(wù)狀況企業(yè)文化、價值觀人事狀況高層領(lǐng)導(dǎo)姓名、經(jīng)歷人力資源經(jīng)理、招聘主管姓名、個人風格應(yīng)聘部門領(lǐng)導(dǎo)姓名、個人風格第十六頁，共八十頁。應(yīng)聘崗位工作職責任職資格前任離職原因薪酬水平面試前準備（續(xù)）第十七頁，共八十頁。著裝職業(yè)化與應(yīng)聘單位的風格一致面容、發(fā)型整潔帶上簡歷及附件證書或作品筆、筆記本面試細節(jié)第十八頁，共八十頁。請牢記招聘者的姓名，及公司一切接觸到的人的姓名招聘者對你的評價（不滿意/滿意的幾點）面試中未妥善處理的問題招聘者所提的問題及你的答案面試細節(jié)第十九頁，共八十頁。索要名片面試結(jié)束時，應(yīng)再次表示自信和感謝面試結(jié)束后，應(yīng)打電話詢問面試結(jié)果避免過早談及薪酬行業(yè)最高水平行業(yè)一般水平入職水平面試細節(jié)第二十頁，共八十頁。與陌生人交談與陌生人談話既是自我的表現(xiàn)，又是情感的交流，信息的傳遞，有時還有特定的目的。那么我們該如何與陌生人進行談話呢？第二十一頁，共八十頁。1、明確談?wù)摰脑掝}范圍

一種看法認為不同凡響的事才值得談?wù)?，還有另一種認為必須是高雅有學問的事情，其實這兩種觀點都是不對的。如果你留心觀察就會發(fā)現(xiàn)，談?wù)撟疃嗟钠鋵嵤侨粘Ｉ钪衅椒驳男∈?。第二十二頁，共八十頁?、尋找適合的話題

可以談?wù)摰膬?nèi)容很多，美食、服裝，家具和體育運動，手機電腦，電影電視、新聞資訊等等，你可以講些奇聞趣事，談?wù)撟约旱男掠^點和新思想。第二十三頁，共八十頁。3、有些內(nèi)容不要談?wù)撊绮灰趧e人面前談?wù)撃阌H戚朋友的缺點，不要對方不喜歡的人或者物。第二十四頁，共八十頁。4、積極尋找新話題，提煉新內(nèi)容舊新聞就要少提了，可能別人早就聽說了，無法引起對方的興趣，一般要尋找那些新出的熱門的事情。第二十五頁，共八十頁。5、充滿自信和勇氣不要認為自己的表達有多差勁，表達是可以通過自己的不斷努力提高的，關(guān)鍵是你要時刻有那個意識，每次都要做到更好。第二十六頁，共八十頁。6、多了解別人注意對方對什么感興趣，說什么，是怎么說的，效果怎么樣。有些人跟別人交談時話很多，但卻無法引起他人的興趣，正是因為沒有做到了解他人。第二十七頁，共八十頁?！菊勗挄r的10大錯誤】1出現(xiàn)爭辯時，把對方逼上絕路。2過于賣弄自己。3喋喋不休發(fā)牢騷訴說自己的不幸。4在朋友痛苦無助的時，談自己得意的事情。5用訓(xùn)斥的口吻去說別人。6隨意觸及隱私。7談話時做一些不禮貌的動作。8只注重個人而冷落了他人。9隨便地打斷別人的談話。10談對方不懂的問題。第二十八頁，共八十頁。二、電話溝通第二十九頁，共八十頁。大舅，是我?！薄芭?，是你呀外甥?！薄按缶耍眢w好嗎？”“挺好的?！薄拔揖藡屔眢w好嗎？”“都挺好的?！薄斑?大舅，你聲音怎么變了？”“因為你打錯電話了，外甥?！痹诠卉嚿希犚娨慌螂娫??！拔?，爸爸，我一會到家了我餓了，你給我做點飯吃?。　?。。。。?！芭?，吃什么都行。誒，對了爸爸，咱家沒有冰棍了，你去給我買點。”。。。。?！拔椰F(xiàn)在在公交車上了，到南大街了，這就到家了。”。。。。?！拔沂切⌒腊??！?。。。。。“哦，不好意思，打錯了。。。。”第三十頁，共八十頁。打電話的過程中應(yīng)該注意的事項第三十一頁，共八十頁。1．簡單明了、語意清楚通話過程中要注意做到簡單明了，盡量將語意表達清楚。說話時含含糊糊、口齒不清楚，很容易讓通話對象感到不耐煩。尤其需要注意的是，不要在通話的同時，嘴里含著食物或其他東西。第三十二頁，共八十頁。2．勿因人而改變通話語氣不要因為對方身份的改變而改變通話語氣，應(yīng)該自始至終使用親切平和的聲音平等地對待客人。如果客人聽到聲音發(fā)生明顯轉(zhuǎn)變，心里很容易產(chǎn)生反感，從而認為打電話的人非常勢利、沒有教養(yǎng)。第三十三頁，共八十頁。3．說話速度恰當、抑揚頓挫、流暢通話過程中要始終注意言談舉止，三思而后言。說話時速度要適當，不可太快，這樣不但可以讓對方聽清楚所說的每一句話，還可以幫助說話人自我警醒，避免出現(xiàn)說錯話而沒及時發(fā)現(xiàn)的情況。另外，說話的語調(diào)盡量做到抑揚頓挫和流暢，給人舒服的感覺。第三十四頁，共八十頁。4．最多讓來電者稍候7秒鐘根據(jù)歐美行為學家的統(tǒng)計，人的耐性是7秒鐘，7秒鐘之后就很容易產(chǎn)生浮躁。因此，最多只能讓來電者稍候7秒鐘，否則對方很容易產(chǎn)生收線、以后再打的想法。如果讓來電者等待，則需要說：“對不起，讓您久等了?！钡谌屙?，共八十頁。

5．打電話時避免私下與人交談在通話過程中，如果需要私下和其他人交談時，不要直接對著話筒跟其他人說話。否則，有些私下的交談甚至對人的批評語言在不經(jīng)意間就讓客戶聽到了，對方很可能因此而不高興。第三十六頁，共八十頁。6．不要大聲回答問題通話過程中不要大聲回答問題，不然將造成雙方的疲勞。如果當時所處的空間聲音嘈雜，則應(yīng)該向客戶致歉，并征求客戶的意見，重新更換通話地點，或者留下電話號碼稍后再撥。第三十七頁，共八十頁。7、斷線應(yīng)馬上重撥并致歉如果在通話過程中突然發(fā)生意外情況而導(dǎo)致通話中斷，那么就應(yīng)該按照對方的電話號碼迅速重新?lián)艽蜻^去，不要讓客戶以為是你故意掛斷了電話。電話重新接通之后，應(yīng)該立即向客戶致歉，并說明斷線的原因，從而贏得客戶的理解。

第三十八頁，共八十頁。8、勿同時接聽兩個電話在接聽公司電話的同時，常常會遇到手機鈴響的情況，如果同時拿起兩個電話講話，很容易造成聲音互相交錯，結(jié)果兩邊都無法聽清楚。因此，遇到這種情況時應(yīng)該選擇先接聽比較重要的電話，尤其要注意在辦公室場合做到“以公為主，以私為輔”。第三十九頁，共八十頁。切記：長話短說多用：請、您好、對不起、請稍等、謝謝、生意興隆、打攪了、再見。第四十頁，共八十頁。情景演練兩個班長打電話向老師請假：

由于本專業(yè)的資深人士來學校開講座，時間剛好和職業(yè)溝通的課沖突了，需要班長打電話向老師請假。第四十一頁，共八十頁。

“快救救他吧，我兒子可能被人綁架了！”昨日（2月17日），戶縣公安局余下派出所副所長閆迪歐說，1月3日下午5時，石井鎮(zhèn)王先生報案稱，其23歲的兒子可能被人綁架。閆迪歐說，王先生說他案發(fā)當日下午突然接到兒子王超打來的電話，兒子一開口就讓他吃驚不?。骸笆?，給我弄三萬元。余下的董韶（戶縣公安局余下派出所管片民警）還欠我一萬元，你找他要回來后再湊兩萬元給我打過來?！眱鹤拥脑捵屗筛]叢生：親生兒子給自己打電話，卻把他叫“叔”；董韶是余下派出所的管片民警，第二屆“感動古城的十大民警”之一，轄區(qū)居民幾乎都認識他，兒子讓找他要欠款，這可能是兒子在暗示自己出事了。眾多的疑問讓王先生頓感事態(tài)不妙，他判斷兒子可能被人綁架，隨即報警。電話的靈活處理方式第四十二頁，共八十頁。接電話的三個毛病接電話時請注意你的回答方式，避免這樣的回答：“不在”“不知道”“這不歸我管”第四十三頁，共八十頁。哦，您找王先生啊，他那個事情不歸我管。哦，您找王先生啊，他現(xiàn)在剛好不在，但是我和他是同一個部門的，他的工作我多少知道點兒，你說說看我?guī)筒粠偷蒙厦??！パ?，這件事我真不曉得，對不起，王先生馬上回來，我會告訴他，留下你的電話，我會叫他打給你。第四十四頁，共八十頁。接電話的應(yīng)答禮儀你找誰？有什么事？你是誰？不知道！我問過了，他不在！沒這個人！你等一下，我要接個別的電話。第四十五頁，共八十頁。接電話的流程：⑴接聽電話電話鈴聲響起三聲之內(nèi)，應(yīng)立即左手接起電話，右手拿筆，說：“您好！XXX”。然后稍做停頓，讓對方說話。如果超過三聲應(yīng)說：“您好！XXX，不好意思，讓您久等了”

接電話時不允許出現(xiàn)"喂，喂"或者"你找誰？"等非商務(wù)用語。特別不允許一開口就毫不客氣地查問對方"你找誰"，"你是誰"，"你是哪兒"，或者"你有什么事？"如果對方?jīng)]有自報家門，應(yīng)該問：“請問哪位？”

第四十六頁，共八十頁。倘若被找的人外出或在洗手間，應(yīng)回答"他現(xiàn)在不在，需要幫你轉(zhuǎn)達嗎？請留下您的電話和姓名"。如果找領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)不在，不可隨意報出領(lǐng)導(dǎo)在哪，切不可說"他在總經(jīng)理處"或"他到某某公司去了"。第四十七頁，共八十頁。如果遇到對方撥錯號碼時，不可大聲怒斥，或用力掛斷電話，應(yīng)禮貌告知對方。如果是自己撥錯了號碼，應(yīng)馬上向?qū)Ψ奖硎厩敢狻?/p>

報電話號碼或帳號時應(yīng)三個或四個數(shù)字一組報（如：XXXXXXXXXXX）第四十八頁，共八十頁。

詳細記錄通話內(nèi)容怎樣詳細記錄通話內(nèi)容呢？時間對方公司名稱對方姓名對方職務(wù)通話內(nèi)容記錄人備注

第四十九頁，共八十頁。

下面是一份電話記錄的范例：

時間2002．7．27地點辦公室對方單位方圓廣告公司對方姓名及職務(wù)張軍（業(yè)務(wù)員)通話內(nèi)容我公司委托該公司制作的電視廣告，已經(jīng)制作完畢。對方約我公司7/25日前去查看效果。備注

該事由公司宣傳部負責，宜將該電話記錄轉(zhuǎn)宣傳部知；

張軍的聯(lián)系電話是：xxxxxxxxxxxxxxxx第五十頁，共八十頁。三、贊美第五十一頁，共八十頁。贊美的作用贊美能使他人滿足自我的需求

良言一句三冬暖，

惡言傷人三春寒！第五十二頁，共八十頁。

推銷的秘訣在于研究人性，研究人性的關(guān)鍵在于了解人的需要，我發(fā)現(xiàn)對贊美的渴望是每個人最持久、最深層的需要！

----原一平（日）贊美你的顧客比贊美你的商品更重要，因為讓你的顧客高興你就成功了一半！

----鮑羅齊（美）

對別人勇于直言不諱地批評是品性剛正的表現(xiàn)，但善意的恭維別人也是世間不可缺少的，不管別人怎樣認為，我總覺得多說別人好話更對一些！

----南懷瑾（臺）

一句贊美的話能當我十天的口糧！

----馬克吐溫（美）第五十三頁，共八十頁。說一說練一練一位身材矮胖、面目黝黑的女客人一位活潑開朗的顧客一位眼睛小小的男士一位沉默寡言的男同事一位漂亮的30歲女同事遇到他，你會怎么辦？第五十四頁，共八十頁。積極美好的語言贊美的方式眼神點頭擁抱翹拇指擊掌微笑第五十五頁，共八十頁。＊贊美的一般技巧＊誠摯的心認真的態(tài)度觀察對方最渴望的部分贊美一個人引以為榮的事1、贊美一個人引以為榮的事情，可以使他更容易接受你的意見，從而改正自己的一些錯誤行為；2、經(jīng)常贊美老人一生中引以為榮的事情，可以使老人晚年更加幸福了解他人的愛好虛心請教是高超的贊美第五十六頁，共八十頁。別人贊美你一句，你就回一句贊美你能注意到我付出的努力，真謝謝你了。真高興你能這樣看。第五十七頁，共八十頁。善于贊美別人沒有注意到的地方贊美要因人而異對方的文化知識水平對方的性格特征心理特點、情感需求年齡特征情緒特征“入門休問枯榮事，觀看容顏便得知”第五十八頁，共八十頁。

四、溝通銜接技巧③轉(zhuǎn)換：關(guān)鍵詞②調(diào)整：改變層次①認可：個人、事實第五十九頁，共八十頁。

溝通銜接技巧認可個人你可以稱贊并感謝提問者。認可認可事實提煉事實或信息，但不是簡單重復(fù)，是提煉。第六十頁，共八十頁。

①認可（認可個人）記者招待會上，記者問公安局局長：局長先生，據(jù)統(tǒng)計,近一年來,深圳市犯罪率上升,難道您不覺得深圳治安很差嗎？局長：你這個問題問得很好，大家都很關(guān)心這個問題。謝謝你對深圳治安的關(guān)心……第六十一頁，共八十頁。

①認可（認可事實）

一學生面試時遭遇如下問題：我們的工作需要的是團隊精神，但我注意到你在大學期間沒有擔任過學生干部，也沒有參加什么社團，我感覺你的個人經(jīng)歷與崗位要求不符合。第六十二頁，共八十頁。學生：我想您主要關(guān)注的是我的團隊合作精神。沒錯，正如您提到的那樣，我確實沒有擔任過學生干部，也沒有參加過社團。

不過我個人認為擔任學生干部和參加社團只是鍛煉團隊精神的一種方式，還有很多方式可以增長團隊意識，比如：……案例（認可事實）重復(fù)提煉提出個人觀點第六十三頁，共八十頁。

②調(diào)整改變層次：上升當對方的焦點集中在我們個人身上時，我們可以通過改變重點的層面加以應(yīng)對。我們可以進行變通，將自己的回答“上升”到更寬泛的層次。第六十四頁，共八十頁。

案例（上升層次）

浦東開發(fā)時，記者招待會上，記者問市長：市長先生，難道您不覺得浦東開發(fā)是對上海環(huán)境的毀滅性破壞嗎？市長：謝謝這位記者對浦東環(huán)境的關(guān)心?！?jīng)濟的發(fā)展確實是對環(huán)境帶來一定的影響?！诹屙?，共八十頁。

③轉(zhuǎn)換改變關(guān)鍵詞，改變提問者的關(guān)鍵詞可以將負面信息轉(zhuǎn)換成中性的，從而達到緩和沖突的目的。第六十六頁，共八十頁。

案例（轉(zhuǎn)變關(guān)鍵詞）顧客：你們中國移動就靠壟斷賺錢?；卮穑赫缒f，中國的電信業(yè)確實存在競爭不充分的情形……第六十七頁，共八十頁。

綜合案例2009年4月招聘會上，杭州娃哈哈集團銷售崗位的20個招聘計劃受到畢業(yè)生們的追捧。

面試官：派你到大西北工作，車子在戈壁灘上開幾個小時見不到人咋辦？學生：既然選擇了銷售這個崗位，我做好了吃苦的準備。而且我對做銷售很有興趣。第六十八頁，共八十頁。綜合案例面試官：銷售不是有興趣就能做的，需要能力。面試官立刻否定了這位學生的說法。學生：既然有興趣，我一定會努力做好?？墒强脊亠@然不滿意。面試官：起碼從現(xiàn)在看，我覺得你的能力不行。聽到面試官直截了當?shù)霓陕?，這位學生頓時滿臉通紅。第六十九頁，共八十頁。認可個人提出個人觀點改變層次面試官：起碼從現(xiàn)在看，我覺得你的能力不行。學生：正如您所說，目前從事銷售工作，我在能力上還有所欠缺。我個人認為每一個在校大學生都不可能完全做好了從事銷售工作的能力準備。相信通過我的努力，我會……認可、提煉事實轉(zhuǎn)換關(guān)鍵詞第七十頁，共八十頁。交談風格風格？了解他人的交談風格能夠讓交談進行得更加順利第七十一頁，共八十頁。

什么是溝通風格？在組織內(nèi)部，個人在與他人進行交往中所表現(xiàn)出來的一貫的方式或溝通習慣。每個人都有獨特的溝通方式個人的溝通方式往往是比較穩(wěn)定的溝通方式可以歸結(jié)為一定數(shù)量的類型人有其志，不得勉強，人有其性，相互尊重德魯克說：“人無法只靠一句話來溝通，總是得靠整個人來溝通?！钡谄呤?，共八十頁。判斷溝通風格的標準支配性高支配性：傾向于給別人提供建議，喜歡發(fā)表自己的見解并希望獲得別人的支持，好發(fā)號施令。低支配性：具有合作傾向，喜歡支持他人的意見，寧愿他人控制自己。社交性個人尋求與他人建立關(guān)系并享受這種關(guān)系的傾向。高社交性：樂于同他人建立關(guān)系低社交性：喜歡獨處，不與他人交往。第七十三頁，共八十頁。五、談話技巧第七十四頁，共