公眾物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范

DB31/T456DB31/T456—2009ICS03.080A12備案號(hào)：27183-2010ICS03.080A12備案號(hào)：27183-2010上海市地方標(biāo)準(zhǔn)DB31/T456—2009公眾物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范PublicPropertyManagementServiceCriterion2010-03-01實(shí)施2009-12-102010-03-01實(shí)施目次TOC\o"1-5"\h\z前言 III1范圍 12規(guī)范性引用文件 13術(shù)語和定義 114基本要求 14.1資格要求 12管理要求 14.3 人員要求 24服務(wù)要求 24.5基礎(chǔ)管理服務(wù) 25公眾服務(wù) 25.1票務(wù)服務(wù) 22證卡辦理 25.3安檢服務(wù) 25.4檢票服務(wù) 35.5引導(dǎo)服務(wù) 35.6問詢服務(wù) 35.7物品寄存服務(wù) 35.8物品租借服務(wù) 45.9廣播服務(wù) 45.10講解服務(wù) 411無障礙服務(wù) 45.12醫(yī)療救助服務(wù) 55.13投訴處理 56專項(xiàng)活動(dòng)服務(wù) 56.1公共文化活動(dòng) 56.2公共體育活動(dòng) 53公共交通運(yùn)行服務(wù) 56.4會(huì)展活動(dòng) 67特定活動(dòng)保障服務(wù) 6策劃要求 67.2活動(dòng)準(zhǔn)備 63活動(dòng)保障 6TOC\o"1-5"\h\z8客流與車流高峰管理 69公共秩序維護(hù) 79.1出入口管理 79.2巡邏管理 79.3監(jiān)控管理 79.4車輛管理 79.5消防管理 79.6清場(chǎng)管理 89.7封閉管理 810環(huán)境與衛(wèi)生 810.1環(huán)境淸潔 810.2公共衛(wèi)生 810.3專項(xiàng)、專區(qū)淸潔 910.4廢棄物處置 910.5綠化養(yǎng)護(hù) 911建筑物及附屬設(shè)施設(shè)備運(yùn)行與維修保養(yǎng) 911.1 基本要求 1011.2建筑物及附屬設(shè)施 1011.3設(shè)備設(shè)施運(yùn)行與維修保養(yǎng) 1012突發(fā)公共亊件應(yīng)急處置 1113服務(wù)質(zhì)量檢驗(yàn)方法..…… 1113.1分級(jí)檢驗(yàn) 1113.2顧客意見征詢 12

前言為了規(guī)范公眾物業(yè)管理服務(wù)，保陣業(yè)主、租戶、社會(huì)公眾和物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)的合法權(quán)益，根據(jù)《物權(quán)法》和《物業(yè)管理?xiàng)l例》，以及上海市的有關(guān)法規(guī)，特制定本標(biāo)準(zhǔn)。本標(biāo)準(zhǔn)可作為選擇或提供公眾物業(yè)管理服務(wù)的依據(jù)。本標(biāo)準(zhǔn)由上海市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)提出。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：上海明華物業(yè)公司、上海東湖物業(yè)管理公司、上海陸家嘴物業(yè)管理有限公司、上海浦江物業(yè)有限公司、上海市房地產(chǎn)科學(xué)研究院.本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：郭其敏、顧風(fēng)惠、杜朝暉、岑康威、陳呂越、汪輝、呂勇?本標(biāo)準(zhǔn)參與起草人：李風(fēng)、黃淼紅、肖興濤、李濤、周雯?本標(biāo)準(zhǔn)于2009年12月首次發(fā)布。

公眾物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范1范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了公眾物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)的基本要求，以及公眾服務(wù)、專項(xiàng)服務(wù)、特定活動(dòng)保陣服務(wù)、客流與車流高峰管理、公共秩序維護(hù)、環(huán)境與衛(wèi)生、建筑物及附屬設(shè)施設(shè)備運(yùn)行與維修保養(yǎng)、突發(fā)公共事件應(yīng)急處置、服務(wù)質(zhì)檢驗(yàn)方法等基本規(guī)范和要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于本市行政區(qū)域內(nèi)建筑面積5000平方米及以上的公眾物業(yè)管理服務(wù)。2規(guī)范性引用文件下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用丁-本文件.10001.1{標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)第1部分：通用符號(hào)》18883《室內(nèi)空氣質(zhì)黿標(biāo)準(zhǔn)》31/361《辦公樓物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范》《特種設(shè)備安全監(jiān)察條例》中華人民共和國國務(wù)院第373號(hào)令《上海市消防條例》2000年1月25日上海市第十一屆人K代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)第十六次會(huì)議通過3術(shù)語和定義3.1公眾物業(yè)己建成并交付使用的，對(duì)公眾開放的建筑物及附屬設(shè)施，包括公共文化場(chǎng)館、公共體育場(chǎng)館、公共交通場(chǎng)館、人型會(huì)展場(chǎng)館等，4基本要求4.1資格要求4.1.1提供公眾物業(yè)管理服務(wù)的企業(yè)應(yīng)具有從事相應(yīng)物業(yè)服務(wù)的資質(zhì)，4.1.2企業(yè)誠信記錄良好，積極履行環(huán)境保護(hù)、安全生產(chǎn)、公共衛(wèi)生等社會(huì)責(zé)任.4.2管理要求4.2.1根據(jù)行業(yè)規(guī)范、物業(yè)服務(wù)合同要求，結(jié)合公眾物業(yè)特點(diǎn)制訂服務(wù)方案。方案應(yīng)包括管理目標(biāo)、服務(wù)內(nèi)容、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、崗位設(shè)置、作業(yè)計(jì)劃、運(yùn)行成本核算、記錄要求等4.2.2現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)設(shè)置物業(yè)管理服務(wù)機(jī)構(gòu)，配備相應(yīng)的管理和專業(yè)技術(shù)人員、服務(wù)設(shè)施。4.2.3需要外包專業(yè)服務(wù)時(shí)，應(yīng)建立監(jiān)管機(jī)制，以保證公眾物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的符合性。4.2.4企業(yè)應(yīng)通過服務(wù)質(zhì)檢驗(yàn)、顧客信息反饋等途徑持續(xù)改進(jìn)公眾物業(yè)服務(wù)質(zhì)量。4.3人員要求4.3.1公眾物業(yè)的服務(wù)人員應(yīng)具備與崗位相適應(yīng)的經(jīng)歷、語言、技能等要求，包括：——管理人員的職業(yè)資格證書；——技術(shù)人員的專業(yè)技術(shù)證書；——人員的政審合格材料、健康合格證明等。4.3.2企業(yè)應(yīng)根據(jù)公眾物業(yè)管理服務(wù)的要求對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，保持其應(yīng)有的服務(wù)技能.4.3.3服務(wù)人員應(yīng)通過每年的應(yīng)急預(yù)案綜合演練，保持對(duì)突發(fā)公共事件的處置能力.4.3.4服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)公眾物業(yè)的特點(diǎn)，統(tǒng)一著裝、佩戴標(biāo)志，文明用語、行為規(guī)范。4.4服務(wù)要求4.4.1服務(wù)企業(yè)應(yīng)與公眾物業(yè)委托方簽訂物業(yè)管理服務(wù)合同，明確服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)期限、違約責(zé)任、安全協(xié)議、環(huán)保協(xié)議等。4.4.2服務(wù)企業(yè)及現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立與顧客溝通的有效途徑，確保信息傳遞暢通。4.4.3現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)保持能證實(shí)服務(wù)提供和服務(wù)質(zhì)的客觀證據(jù)，包括書面記錄、電子文檔及影像資料等。4.5基礎(chǔ)管理服務(wù)財(cái)務(wù)管理服務(wù)和物業(yè)檔案管理應(yīng)符合3361《辦公樓物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范》的要求。5公眾服務(wù)5.1票務(wù)服務(wù)5.1.1按委托方約定提供票務(wù)遠(yuǎn)程和現(xiàn)場(chǎng)預(yù)訂服務(wù)。對(duì)已知客流飽和的情況，應(yīng)建議改期；如遇特殊情況，及時(shí)通知預(yù)訂方退訂或改期。5.1.2現(xiàn)場(chǎng)票務(wù)受理處應(yīng)明示售票時(shí)間、票證種類、收費(fèi)價(jià)目、票證使用方法、使用期限、禁忌事項(xiàng)5.1.3票務(wù)受理應(yīng)迅速、準(zhǔn)確，必要時(shí)應(yīng)核對(duì)相關(guān)證件?5.1.4對(duì)預(yù)知的退票信息，應(yīng)通過廣播、電子信息屏、電話、傳真、電子郵件等方式，預(yù)先告知顧客;對(duì)不可預(yù)見的退粟事項(xiàng)，應(yīng)告知原因。5.2證卡辦理5.2.1公示辦理各類證卡的時(shí)間及地點(diǎn)、渠道、方式等.5.2.2辦理時(shí)，應(yīng)核對(duì)約定的有效證件，審核申請(qǐng)材料，必要時(shí)簽訂協(xié)議，按規(guī)定收取費(fèi)用，發(fā)放證卡。5.2.3到期一個(gè)月前，應(yīng)根據(jù)預(yù)留信息通知顧客辦理續(xù)、退證卡手續(xù)，并按約定及吋辦理。5.2.4退還時(shí)，應(yīng)核對(duì)約定的有效證件和專項(xiàng)證卡，驗(yàn)證顧客歸還物品，退還押金.5.3安檢服務(wù)5.3.1公示安檢須知。5.3.2確保安檢設(shè)備處于正常狀態(tài)，使用前應(yīng)進(jìn)行確認(rèn)，連續(xù)運(yùn)行的應(yīng)在運(yùn)營間隙進(jìn)行確認(rèn)。5.3.3發(fā)現(xiàn)警示信號(hào)或報(bào)警聲的，應(yīng)作進(jìn)一步檢查。5.3.4安檢中發(fā)現(xiàn)下列物品，禁止攜帶進(jìn)入運(yùn)營區(qū)域并報(bào)告：——危險(xiǎn)物品（各類槍支彈藥、管制刀具、易燃易爆化學(xué)物品、劇毒物品、放射性物品等)——仿真武器及其他有可能造成人員傷害的物品。5.3.5安檢服務(wù)應(yīng)達(dá)到以下要求：——安檢信息錄入錯(cuò)誤率≦0.——可疑物品開包率100%。5.4檢票服務(wù)5.4.1服務(wù)人員應(yīng)目光平視、微笑，宜致迎賓詞。5.4.2采用人工檢票時(shí)：——應(yīng)按規(guī)定的票證標(biāo)準(zhǔn)、驗(yàn)證方式進(jìn)行，遇外賓宜使用英語：——特殊票種、證件應(yīng)登記，凡不符合所持票種、證件以及實(shí)際人數(shù)與指定團(tuán)體注明人數(shù)不一致等情況，應(yīng)禮貌引導(dǎo)至售票處進(jìn)行票務(wù)處理：——客流高峰或團(tuán)隊(duì)、貴賓進(jìn)入時(shí)，宜開設(shè)專用通道或備用通道放行：有安檢要求的，宜使用移動(dòng)安檢器具。5.4.3采用設(shè)備檢票時(shí)：——應(yīng)在檢票前，確認(rèn)檢票設(shè)備（掃描槍、感應(yīng)器等）處于正常狀態(tài)；——票據(jù)有效期內(nèi)，按規(guī)定的驗(yàn)證方式放行，不得泄露解碼方式：——當(dāng)檢票系統(tǒng)發(fā)生故障或客流驟增時(shí)，采用人工檢票方式或啟用備用檢票系統(tǒng)。5.4.4停止檢票時(shí)應(yīng)設(shè)立醒目標(biāo)識(shí)，禮貌提示開啟、關(guān)閉時(shí)間。5.4.5每日應(yīng)統(tǒng)計(jì)檢票信息.5.5引導(dǎo)服務(wù)5.5.1場(chǎng)館設(shè)立的各類標(biāo)識(shí)，應(yīng)保持外觀完好，圖形和文字無缺損、信息準(zhǔn)確。5.5.2當(dāng)固定標(biāo)識(shí)不能滿足特定活動(dòng)需求時(shí)，應(yīng)增設(shè)臨時(shí)移動(dòng)標(biāo)識(shí)。必要時(shí)，臨時(shí)移動(dòng)標(biāo)識(shí)宜符合10001.1《標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)第1部分：通用符號(hào)》的規(guī)定。5.5.3可提供電子信息屏、廣播提示、導(dǎo)覽圖、導(dǎo)覽器材租借等方式進(jìn)行引導(dǎo)。5.5.4必要時(shí)設(shè)立引導(dǎo)崗，通過規(guī)范的手勢(shì)、語言主動(dòng)指引顧客至目標(biāo)區(qū)域5.6問詢服務(wù)5.6.1設(shè)立問訊服務(wù)臺(tái)，明示問詢專線電話?5.6.2問訊解答禮貌、準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔，必要時(shí)提供雙語（中英文）、手語服務(wù).5.6.3問訊服務(wù)臺(tái)提供的資訊應(yīng)與運(yùn)營現(xiàn)狀相符.5.6.4必要時(shí)保持問訊記錄，包括問訊時(shí)間、問訊方式、問訊內(nèi)容、答復(fù)情況、答復(fù)人。5.7物品寄存服務(wù)5.7.1公示寄存須知，明確禁止寄存物品、寄存與領(lǐng)取方法、逾期寄存物的處理等。禁止寄存物品包括：——槍支、彈藥、管制刀具、雷管；——易燃品、易爆品、毒品、放射性物質(zhì)：——活體、貴重物品(含現(xiàn)金、票據(jù))、易損物品：——其他可能危害公共安全的物品。5.7.2存包柜（含衣架）應(yīng)予編號(hào)。寄存場(chǎng)地整潔干燥，防止發(fā)生寄存物品丟失、損壞。5.7.3寄存時(shí)應(yīng)當(dāng)面查驗(yàn)寄存物品的外觀，確認(rèn)并記錄寄存物品數(shù)量、特征，發(fā)放寄包號(hào)碼牌。必要時(shí)，口頭說明物品寄存的注意事項(xiàng)。5.7.4領(lǐng)取寄存物品時(shí)，應(yīng)：——與寄存人共同確認(rèn)寄存物品；——查驗(yàn)代領(lǐng)寄存物品者的有效證件；——在寄存憑證遺失時(shí)，查驗(yàn)寄存物品，登記領(lǐng)取人姓名、有效證件、被領(lǐng)取物品、聯(lián)系方式等。5.7.5寄存交接應(yīng)輕拿輕放，準(zhǔn)確迅速.5.7.6自助寄存柜應(yīng)明示寄存操作說明，保持寄存設(shè)施的完好，寄存箱內(nèi)淸潔干燥。5.7.7查驗(yàn)、統(tǒng)計(jì)當(dāng)天寄存物品數(shù)，超過規(guī)定寄存時(shí)間的物品應(yīng)進(jìn)行登記并移交相關(guān)部門，5.8物品租借服務(wù)5.8.1公示租借須知，明示物品名稱、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、租借及歸還方法、使用方法及違約責(zé)任等，必要時(shí)以口頭形式說明。5.8.2租借物品應(yīng)確保完好，發(fā)現(xiàn)破損影響其使用功能應(yīng)停止租借_5.8.3交付與歸還租借物品，需由顧客與服務(wù)人員共同驗(yàn)收確認(rèn)完好狀況，記錄租借期限、借出與歸還時(shí)間、物品名稱、押金金額及物品狀況。5.8.4歸還時(shí)發(fā)現(xiàn)租借物品損壞的，或超過租借期限尚未歸還的，應(yīng)及時(shí)報(bào)告委托方。5.8.5應(yīng)根據(jù)物品的不同特性、租借頻次等，定期淸點(diǎn)，進(jìn)行相應(yīng)的消毒、維護(hù)和保養(yǎng)，減少損耗。5.9廣播服務(wù)5.9.1廣播服務(wù)應(yīng)保持播音清晰、速度均勻、音量適宜、播報(bào)內(nèi)容準(zhǔn)確無誤.5.9.2常規(guī)廣播的播報(bào)格式、內(nèi)容、時(shí)間、頻次和語種，在播報(bào)前應(yīng)得到委托方確認(rèn).5.9.3常規(guī)廣播可在播報(bào)前進(jìn)行錄音，按時(shí)間順序進(jìn)行播報(bào)的編碼，以保證廣播服務(wù)質(zhì)5.9.4尋人、尋物或失物招領(lǐng)廣播，應(yīng)事先記錄申請(qǐng)人真實(shí)姓名、聯(lián)系方式、有效證件、物品名稱、等候地點(diǎn)等.5.9.5尋人、尋物或失物招領(lǐng)廣播時(shí)，同一廣播內(nèi)容應(yīng)播報(bào)兩次，每次應(yīng)連續(xù)播報(bào)兩遍，兩次播報(bào)的間隔約15秒。5.9.6下列情況應(yīng)按應(yīng)急程序啟動(dòng)緊急廣播：——客流M過人造成秩序混亂：——因火災(zāi)、刑事案件、發(fā)現(xiàn)危險(xiǎn)品（如爆炸物）原因進(jìn)行人員緊急疏散；——影響正常運(yùn)營的設(shè)備設(shè)施故障——其他突發(fā)情況等。5.10講解服務(wù)5.10.1定點(diǎn)講解、區(qū)域講解和移動(dòng)講解，應(yīng)按亊先確認(rèn)的內(nèi)容、語種、時(shí)間、位置或路線進(jìn)行。5.10.2使用講解器具（激光棒、擴(kuò)音器等）前，應(yīng)確認(rèn)功能正常。5.10.3講解語言表達(dá)流暢，可根據(jù)服務(wù)對(duì)象的年齡、服務(wù)區(qū)域的大小等，調(diào)整講解音域、速度和語調(diào)。5.10.4講解區(qū)域轉(zhuǎn)換時(shí)，應(yīng)提示下一參觀點(diǎn)或離場(chǎng)出口。5.11無障礙服務(wù)5.11.1無障礙設(shè)施（包括通道、電梯、衛(wèi)生設(shè)施等）應(yīng)保證正常投入使用并完好。5.11.2向殘、陣人士提供無陣礙檢票，提供輪椅等助殘物品的租借服務(wù)。5.11.3無人陪護(hù)的殘、障人士，宜提供局部或全程陪游服務(wù)。5.12醫(yī)療救助服務(wù)5.12.1現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)根據(jù)物業(yè)的規(guī)模、特性，配置突發(fā)傷病救護(hù)的簡(jiǎn)易外用藥品、醫(yī)用器具,藥品一般為非處方藥?5.12.2應(yīng)定期消點(diǎn)藥品數(shù)量、品種，查驗(yàn)有效期，當(dāng)配置最少于30%時(shí)應(yīng)及時(shí)補(bǔ)充。5.12.3應(yīng)協(xié)助突發(fā)傷病轉(zhuǎn)送專業(yè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)。5.12.4應(yīng)協(xié)助委托方做好取證工作，包括：——現(xiàn)場(chǎng)拍照、錄音、錄像；——見證人、當(dāng)事人筆錄；——證物保全和留證；——必要時(shí)，保持現(xiàn)場(chǎng).5.13投訴處理5.13.1設(shè)立投訴接待窗口,明示投訴渠道，實(shí)行專人或分級(jí)處理。5.13.2由物業(yè)管理服務(wù)機(jī)構(gòu)責(zé)任導(dǎo)致的投訴，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)給出回復(fù)意見。5.13.3涉及相關(guān)方的，應(yīng)在2小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)告相關(guān)方，并跟蹤回復(fù)情況。5.13.4保持投訴受理、處理、冋復(fù)的記錄。6專項(xiàng)活動(dòng)服務(wù)6.1公共文化活動(dòng)6.1.1涉及演藝活動(dòng)的，宜在器具檢查時(shí)勸阻遲到者至指定區(qū)域等候，并提示適時(shí)入場(chǎng)時(shí)間。6.1.2重復(fù)使用的輔助觀賞用具（如耳機(jī)、眼鏡等），應(yīng)在每次使用后消毒。6.1.3引位時(shí)應(yīng)主動(dòng)詢問并指引，避免影響觀賞效果。對(duì)特殊人群（如老年人、殘障人、兒童等），宜提供相應(yīng)的幫助，6.1.4放映、演藝開始前，應(yīng)廣播提示注意事項(xiàng)或使用電子屏蔽設(shè)備以保證演出效果.6.1.5放映、演藝結(jié)束應(yīng)進(jìn)行散場(chǎng)提示，并提前開啟通道，及時(shí)淸潔場(chǎng)地，確保無明顯垃圾（紙杯、塑料袋）和碎屑。6.2公共體有活動(dòng)6.2.1對(duì)活動(dòng)者有健康狀況要求的體育活動(dòng)，應(yīng)以“警示”方式予以公示，必要時(shí)應(yīng)審核體格檢查合6.2.2應(yīng)公示安全須知，使活動(dòng)者了解該項(xiàng)活動(dòng)的安全要領(lǐng)*6.2.3在活動(dòng)過程中發(fā)現(xiàn)有礙安全的行為，及時(shí)勸阻。6.2.4發(fā)生安全意外亊故時(shí)，應(yīng)按規(guī)定程序采取救援措施。6.3公共交通運(yùn)行服務(wù)6.3.1客運(yùn)站臺(tái)、候客區(qū)設(shè)有服務(wù)臺(tái)的，應(yīng)提供交通信息咨詢服務(wù)，提供簡(jiǎn)易救急藥品、針線、宣傳資料等。6.3.2確保專用母嬰室、哺乳室及附屬的嬰兒床、嬰兒車等設(shè)施完好、安全、衛(wèi)生。6.3.3老、弱、病、殘、孕等特殊顧客等候區(qū)域標(biāo)識(shí)清晰，設(shè)施完好#6.3.4設(shè)行李手推車的，應(yīng)取用便捷、冋收及時(shí)、擺放整齊。6.4會(huì)展活動(dòng)6.4.1協(xié)助會(huì)展主辦方指導(dǎo)辦理參展手續(xù),受理進(jìn)場(chǎng)布展、道具裝卸等申請(qǐng)事宜。6.4.2告知參展方布展、撤展施工要求及分區(qū)域、分批次的施工安排,并實(shí)施監(jiān)管。6.4.3布展、撤展、道具裝卸區(qū)域應(yīng)進(jìn)行秩序維護(hù),道具堆放區(qū)域應(yīng)由專人管理6.4.4定時(shí)對(duì)參展區(qū)域進(jìn)行巡查,防止展位超越劃分區(qū)域或其他違反參展要求的現(xiàn)象發(fā)生。6.4.5提供展會(huì)咨詢和引導(dǎo)服務(wù),配置機(jī)動(dòng)服務(wù)人員,及時(shí)響應(yīng)會(huì)展主辦方提出的臨時(shí)需求。7特定活動(dòng)保障服務(wù)7.1策劃要求7.1.1特定活動(dòng)至少提前三天編制保障方案,方案應(yīng)包括指揮系統(tǒng)、信息傳遞網(wǎng)絡(luò)、崗位設(shè)置、服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)、車流與客流疏導(dǎo)安排、應(yīng)急措施等,并獲得委托方認(rèn)可。7.1.2活動(dòng)策劃時(shí),應(yīng)與當(dāng)?shù)毓?、消防等相關(guān)部門保持動(dòng)態(tài)聯(lián)絡(luò),保證活動(dòng)能得到相關(guān)方的支援。7.2活動(dòng)準(zhǔn)備7.2.1提前一小時(shí)完成行進(jìn)路線及活動(dòng)區(qū)域踏勘、人員待命、車位預(yù)留等準(zhǔn)備工作。7.2.2踏勘行進(jìn)路線、活動(dòng)區(qū)域,應(yīng)確保:——無安全隱患,無閑雜人員,無影響活動(dòng)的施工作業(yè);——環(huán)境整潔、布置無差錯(cuò)、物品擺放到位;——所到路線、區(qū)域設(shè)施無缺損,設(shè)備運(yùn)行處于良好狀態(tài);——設(shè)置隔離帶、緩沖區(qū)、車輛專用通道。7.3活動(dòng)保障7.3.1按預(yù)定內(nèi)容和要求提供服務(wù),全程維護(hù)行進(jìn)路線和活動(dòng)區(qū)域的秩序,及時(shí)響應(yīng)委托方提出的臨時(shí)需求。7.3.2特定活動(dòng)結(jié)東后,應(yīng)協(xié)助委托方清點(diǎn)和移交物品,恢復(fù)區(qū)域的正常秩序和環(huán)境8客流與車流高峰管理8.1根據(jù)物業(yè)的性質(zhì)、用途及活動(dòng)特點(diǎn),編制客流與車流高峰分級(jí)管理方案。8.2分級(jí)管理方案應(yīng)考慮指揮控制中心的設(shè)立、客流與車流的行進(jìn)路線、備用場(chǎng)地和周邊停車場(chǎng)地的利用、隔離設(shè)施(路障、隔離帶等)的設(shè)置和準(zhǔn)備、秩序維護(hù)人員的分布和裝備配置、臨時(shí)售票的控制突發(fā)事件的應(yīng)急程序等。8.3應(yīng)按分級(jí)管理方案設(shè)置的緩沖區(qū)、隔離區(qū)、緊急分流通道、應(yīng)急停車場(chǎng)地等,分區(qū)域、分時(shí)段、分車種、分道緩解客流/車流高峰8.4客流量、車流量宜進(jìn)行分級(jí)管理。分級(jí)管理要求應(yīng)符合表1的規(guī)定表1客流量、車流量分級(jí)管理要求分級(jí)客流高峰車流高峰三級(jí)每小時(shí)客流/車流量≥設(shè)計(jì)流量的1倍 疏導(dǎo)至緩沖區(qū)按車種分道進(jìn)行疏導(dǎo),保證班車、特種車輛的優(yōu)先通行二級(jí)每小時(shí)客流/車流量≥設(shè)計(jì)流量的1.5倍疏導(dǎo)至緩沖區(qū)、隔離區(qū)；分批控制客流進(jìn)入分時(shí)段控制進(jìn)出,啟用備用停車場(chǎng)地或引導(dǎo)車輛至相鄰?fù)＼噲?chǎng)地一級(jí)每小時(shí)客流/車流量≥設(shè)計(jì)流量的2倍疏導(dǎo)至緩沖區(qū)、隔離區(qū)；分批控制客流進(jìn)入；開啟緊急分流通道預(yù)訂車位,分區(qū)域控制車流,開啟經(jīng)交通管理部門認(rèn)可的臨時(shí)停車道路9公共秩序維護(hù)9.1出入口管理9.1.1開放時(shí)間內(nèi),公眾進(jìn)入開放區(qū)域按5.3、5.4執(zhí)行;工作人員應(yīng)由指定通道出入并登記。9.1.2非開放區(qū)域應(yīng)設(shè)立明顯告知標(biāo)識(shí)。9.1.3物品出入應(yīng)指定運(yùn)輸路線、裝卸區(qū)域,出管轄區(qū)域的物品,應(yīng)核查有效物品出門憑證。9.1.4可能危害他人人身、財(cái)產(chǎn)或公共安全的物品,未經(jīng)批準(zhǔn)禁止進(jìn)入管轄區(qū)域9.2巡邏管理9.2.1根據(jù)區(qū)域特征制定巡邏方案,方案應(yīng)包括人員配置、路線、頻次。巡邏路線設(shè)計(jì)應(yīng)符合公眾物業(yè)特點(diǎn),覆蓋管轄范圍,確保重點(diǎn)及隱蔽部位無遺漏。9.2.2巡邏重點(diǎn)發(fā)生改變時(shí),巡邏路線應(yīng)作相應(yīng)的調(diào)整,確保巡邏的有效性。9.2.3客流集中區(qū)域、臨時(shí)施工地點(diǎn)應(yīng)增設(shè)區(qū)域巡邏,維護(hù)區(qū)域現(xiàn)場(chǎng)秩序。9.2.4現(xiàn)場(chǎng)巡邏應(yīng)勸阻損壞設(shè)施及有損公眾物業(yè)形象的行為,發(fā)現(xiàn)異常緊急情況,應(yīng)及時(shí)報(bào)告,確認(rèn)后啟動(dòng)應(yīng)急程序9.2.5保持電子巡更或巡邏記錄,巡邏記錄應(yīng)包括每次巡邏起止時(shí)間、異常情況及處置。9.3監(jiān)控管理9.3.1監(jiān)控設(shè)備檔案資料齊全,現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)有設(shè)備清單及對(duì)應(yīng)區(qū)域位置分布資料。9.3.2監(jiān)控人員應(yīng)持證上崗,全天24小時(shí)實(shí)施監(jiān)控,保持通訊暢通。9.3.3發(fā)現(xiàn)可疑情況或接到報(bào)警信號(hào)后,通知人員現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)。經(jīng)核實(shí)發(fā)生緊急或異常情況的,應(yīng)報(bào)告并啟動(dòng)相應(yīng)應(yīng)急預(yù)案。9.3.4采用硬盤錄像的,按系統(tǒng)設(shè)置保存錄像資料,檢索應(yīng)經(jīng)授權(quán)人核準(zhǔn)。9.4車輛管理9.4.1設(shè)置交通指示標(biāo)識(shí),規(guī)定車輛行駛路線,指定車輛停放區(qū)域,明示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。9.4.2引導(dǎo)車輛駛?cè)胫付ǖ牟次?發(fā)現(xiàn)異常情況應(yīng)提示,車位停滿時(shí)應(yīng)疏導(dǎo)。9.4.3保持進(jìn)出通道暢通,車輛停放整齊。9.4.4車輛造成人員傷害、設(shè)備設(shè)施損壞、車輛碰擦等,應(yīng)及時(shí)救助、取證、報(bào)告、記錄,必要時(shí)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。9.5消防管理9.5.1按《上海市消防條例》要求,建立消防管理制度,包括消防責(zé)任制、消防檔案、消防預(yù)案等。9.5.2定期進(jìn)行消防宣傳,每年至少進(jìn)行一次安全防火技能培訓(xùn)和消防演習(xí),并對(duì)演練效果進(jìn)行評(píng)價(jià)。9.5.3應(yīng)定期檢查和維護(hù)消防設(shè)施設(shè)備,發(fā)現(xiàn)缺損,應(yīng)及時(shí)修復(fù)或更換9.5.4消防設(shè)施和器材檢查應(yīng)符合下列要求:——消防通道保持暢通；——安全出口的防火門完好,防火門處于常閉狀態(tài)；——消火栓箱內(nèi)的設(shè)備及報(bào)警按鈕、指示燈、報(bào)警控制線路功能齊全完好,無故障、生銹、漏水,接口墊圈完整無缺,消火栓箱門完好無缺,能正常開啟；——滅火器配置和性能達(dá)到要求；——疏散標(biāo)識(shí)指示準(zhǔn)確、狀態(tài)正常。9.6清場(chǎng)管理9.6.1根據(jù)物業(yè)運(yùn)行的特點(diǎn),制定淸場(chǎng)方案。方案包括崗位配置、路線、路障和路標(biāo)設(shè)置、展品的保護(hù)、座椅的撤收、疏散通道準(zhǔn)備等。9.6.2清場(chǎng)前30分鐘開啟疏散通道,運(yùn)用廣播、電子信息屏、增設(shè)移動(dòng)標(biāo)識(shí)等,提醒、引導(dǎo)人員按規(guī)定的疏散路線離開現(xiàn)場(chǎng),必要時(shí)打開應(yīng)急通道。9.6.3清場(chǎng)時(shí)應(yīng)及時(shí)清理物品,并逐項(xiàng)檢查:——水、電、燃?xì)庠匆亚袛?——門窗和需要上鎖櫥柜已鎖閉;——無易燃物品及可疑物品等隱患;——無滯留人員等。9.6.4貴重物品或顧客遺失物品應(yīng)采取相應(yīng)的防護(hù)措施。9.6.5停止開放的區(qū)域,清場(chǎng)后應(yīng)分區(qū)布防9.7封閉管理9.7.1根據(jù)委托方安排的賽事、演出、放映、展覽設(shè)施使用等,確定區(qū)域的封閉和啟用時(shí)間。9.7.2區(qū)域封閉前應(yīng)按9.6.3的要求進(jìn)行清場(chǎng)、布防,并作出標(biāo)識(shí)9.7.3封閉期間應(yīng)定期巡視,發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)處置。因工作需要進(jìn)入封閉區(qū)域的,應(yīng)得到授權(quán)人的批準(zhǔn)。9.7.4啟封前應(yīng)確認(rèn)封閉狀態(tài),指定啟封人員,保持啟封時(shí)間、人員、狀態(tài)等記錄。10環(huán)境與衛(wèi)生10.1環(huán)境清潔10.1.1根據(jù)公眾物業(yè)特點(diǎn)、開放時(shí)間、客流量變化情況等制訂并實(shí)施環(huán)境清潔方案。10.1.2館內(nèi)外主要材質(zhì)、不同部位、外墻等清洗保養(yǎng)要求及質(zhì)量驗(yàn)收方法應(yīng)符合DB31/T361《辦公樓物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范》的要求。10.1.3清潔劑的使用應(yīng)符合國家環(huán)境保護(hù)的有關(guān)要求,清潔進(jìn)行中應(yīng)采取防護(hù)措施,保障人身安全。10.2公共衛(wèi)生10.2.1室內(nèi)公共區(qū)域環(huán)境應(yīng)符合GB/T18883《室內(nèi)空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》的要求。10.2.2應(yīng)定時(shí)、定點(diǎn)對(duì)公共設(shè)施進(jìn)行消毒,并保持記錄。消毒范圍包括:——空調(diào)通風(fēng)口——垂直梯轎廂、自動(dòng)扶梯扶手;——座椅、公用電話及其他公用器具;——專用化妝間、更衣室、休息室、母嬰室等附屬設(shè)施;——盥洗設(shè)施、垃圾容器、垃圾房等。10.2.3遇客流高峰應(yīng)增加清潔、消毒頻次,可增設(shè)臨時(shí)垃圾收集點(diǎn)、流動(dòng)廁所。10.2.4根據(jù)運(yùn)行特點(diǎn),建立并保持公共衛(wèi)生突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。10.3專項(xiàng)、專區(qū)清潔10.3.1體育賽事、會(huì)展期間,應(yīng)按活動(dòng)周期、間隔、頻次,實(shí)施階段性循環(huán)清潔。10.3.2賽事、放映、演出、主題活動(dòng)前及場(chǎng)間,應(yīng)進(jìn)行清潔檢查,發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重影響環(huán)境的污物應(yīng)及時(shí)清理10.3.3專項(xiàng)、專區(qū)清潔質(zhì)量應(yīng)符合表2的要求表2專項(xiàng)、專區(qū)清潔質(zhì)量要求專項(xiàng)專區(qū)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)舞臺(tái)、樂池?zé)o拆裝垃圾和裝飾廢棄料,垃圾容器日清劇務(wù)用品、道具擺放在指定位置,保持整潔賽道、輔道無顆粒垃圾、無廢棄物,周邊規(guī)定范圍內(nèi)無塑料袋、紙片等輕質(zhì)廢棄物運(yùn)動(dòng)場(chǎng)地(跑道、草坪、賽場(chǎng)等)無度棄物、無積水看臺(tái)、觀眾席座椅無積灰、無污跡,座位底部出風(fēng)口無雜物、無積灰;地面無水跡、無污物,無積塵展示區(qū)域、互動(dòng)演示區(qū)域廣告、操作提示牌,各類燈具、顯示屏等無積灰:展品表面及內(nèi)部可視部位無污跡、無積灰、無水跡;各類可接觸部位無積灰、無水跡,定時(shí)消毒;操作臺(tái)、玻璃面罩及柜體無積灰、無水跡;地面無垃圾、無污跡幕布、影屏無靜電、無積塵、無污跡10.4廢棄物處置10.4.1廢棄物應(yīng)及時(shí)分類、處置,減少對(duì)建筑物及周邊環(huán)境造成的污染及人身危害。10.4.2應(yīng)識(shí)別、評(píng)價(jià)危險(xiǎn)廢棄物,并分類收集、存放及處置。10.4.3垃圾日產(chǎn)日清,垃圾容器、垃圾房保持清潔、定期消毒、殺蟲滅害。10.5綠化養(yǎng)護(hù)10.5.1根據(jù)公眾物業(yè)特點(diǎn)制訂并實(shí)施綠化養(yǎng)護(hù)方案。10.5.2對(duì)綠化進(jìn)行養(yǎng)護(hù)管理,保持花草樹林長(zhǎng)勢(shì)良好、修剪整齊美觀,保持綠地整潔、無雜物。10.5.3應(yīng)根據(jù)節(jié)、假日或主題活動(dòng)性質(zhì),對(duì)公共區(qū)域進(jìn)行花卉布置和綠化盆景擺放,保持觀賞效果及清潔。10.5.4應(yīng)使用符合環(huán)保要求的藥劑、化肥等材料。11建筑物及附屬設(shè)施設(shè)備運(yùn)行與維修保養(yǎng)11.1基本要求11.1.1預(yù)防性維護(hù)11.1.1.1收集并保存工程技術(shù)檔案副本(含圖紙、使用說明書、驗(yàn)收/檢測(cè)報(bào)告等),檔案內(nèi)容齊全,數(shù)據(jù)準(zhǔn)確,檢索方便。11.1.1.2根據(jù)公眾物業(yè)設(shè)施設(shè)備特點(diǎn),編制年度維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃和專項(xiàng)資金使用預(yù)算,并按計(jì)劃完成維護(hù)保養(yǎng)工作。11.1.1.3遇有特定活動(dòng),應(yīng)通知專業(yè)保養(yǎng)單位事先進(jìn)行專項(xiàng)保養(yǎng)、檢查。11.1.2糾正性維護(hù)11.1.2.1明示報(bào)修電話,全年365天,全天24小時(shí)提供維修服務(wù),急修項(xiàng)目應(yīng)20-30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處理,一般修理項(xiàng)目應(yīng)當(dāng)天完成,修復(fù)率100%。11.1.2.2建立日常巡視制度,發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)修復(fù),保持運(yùn)行記錄清晰、完整。11.1.3能源與安全管理11.1.3.1根據(jù)公眾物業(yè)節(jié)能降耗要求,制訂能源管理方案。11.1.3.2特種設(shè)備應(yīng)具備準(zhǔn)運(yùn)許可證明,建立安全管理制度,維護(hù)保養(yǎng)應(yīng)委托專業(yè)維保單位,并按合同約定對(duì)維保過程實(shí)施監(jiān)管和驗(yàn)證,具體要求應(yīng)按《特種設(shè)備安全監(jiān)察條例》規(guī)定實(shí)施11.1.3.3確保設(shè)施設(shè)備運(yùn)行安全、正常,實(shí)施經(jīng)濟(jì)運(yùn)行,節(jié)約能源。11.2建筑物及附屬設(shè)施11.2.1安全檢測(cè)11.2.1.1為保證建筑物的安全使用,每年至少進(jìn)行1次外墻及附屬設(shè)施使用情況的全面檢查,發(fā)現(xiàn)隱患報(bào)告委托方11.2.2裝飾及裝修管理11.2.2.1對(duì)區(qū)域施工、裝飾裝修應(yīng)實(shí)行核準(zhǔn)登記制度,并實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管。11.2.2.2房屋裝飾裝修應(yīng)符合規(guī)定,告知、勸阻導(dǎo)致結(jié)構(gòu)安全、使用安全隱患的行為,包括隨意改變?cè)O(shè)計(jì)使用用途、改變?cè)O(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)形式等。11.3設(shè)備設(shè)施運(yùn)行與維修保養(yǎng)11.3.1供配電、弱電、給排水、暖通、升降、避雷等設(shè)備設(shè)施的系統(tǒng)運(yùn)行與維修保養(yǎng)應(yīng)符合DB31/T361《辦公樓物業(yè)管理