2023年服務(wù)行業(yè)技能考試-前廳服務(wù)員考試題庫（含答案）

2023年服務(wù)行業(yè)技能考試-前廳服務(wù)員考試題庫（含答案）（圖片大小可任意調(diào)節(jié)）卷I一.綜合密押題庫(共30題)1.遇到賓客在大堂吵鬧時(shí)，怎么辦？

正確答案:1、立即將吵鬧的賓客帶離公共場(chǎng)所。2、安定賓客情緒，了解吵鬧的原因。3、如屬酗酒者或精神病患者鬧事，應(yīng)加強(qiáng)對(duì)其控制，并立即將其送離酒店或送回客房。4、如屬賓客對(duì)酒店服務(wù)不滿，應(yīng)由大堂副理出面向賓客解釋致歉。5、如屬無理取鬧，應(yīng)予以阻止并請(qǐng)保安部予以適當(dāng)教育。6、如對(duì)方不予合作，為防止其對(duì)營業(yè)場(chǎng)所的治安、秩序造成不良的影響，可將肇事者強(qiáng)制帶離營業(yè)場(chǎng)所或報(bào)警處理，大堂副理應(yīng)提醒保安員在處理此類事件時(shí)盡量不得使用武力、暴力，以免事態(tài)擴(kuò)大。2.發(fā)生火火時(shí)，不正確的逃生方法是逃生跑到樓頂后，站在順風(fēng)方向，等待援救，以及（）。

A、火勢(shì)無法控制時(shí)，應(yīng)立即關(guān)閉房門，迅速從消防通道疏散

B、火勢(shì)不大時(shí)，應(yīng)全力撲滅

C、使用電梯逃生

D、疏散通道不能使用時(shí)，立即返回房間自救或等侍他人救援

正確答案:C3.小型飯店的前廳部應(yīng)如何設(shè)置？

正確答案:小型飯店通常不設(shè)前廳部，取而代之的是客房部下設(shè)的總服務(wù)臺(tái)班組。這個(gè)班組設(shè)總臺(tái)服務(wù)員（負(fù)責(zé)訂房、問訊、接待、收款等項(xiàng)工作）和電話總機(jī)、大廳服務(wù)等工種。小型飯店總服務(wù)臺(tái)，通常只設(shè)領(lǐng)班或主管及服務(wù)員兩個(gè)層次。但隨著客源的競爭日趨激烈，越來越多的小型飯店也開始設(shè)立前廳部，但此類的前廳部或總服務(wù)臺(tái)的員工，應(yīng)盡可能地兼做數(shù)項(xiàng)工作。4.三星級(jí)飯店的設(shè)施和服務(wù)應(yīng)（）一般飯店的水平。

A、等同于

B、略超于

C、低于

D、高于

正確答案:D5.超額預(yù)訂處理措施之一是控制（）結(jié)賬。

A、早上10點(diǎn)

B、中午12點(diǎn)

C、下午2點(diǎn)

D、下午6點(diǎn)

正確答案:B6.在飯店服務(wù)中，由（）幫助客人代訂賓館會(huì)場(chǎng)和聯(lián)系業(yè)務(wù)對(duì)象。

A、行李員

B、收銀員

C、接待員

D、話務(wù)員

正確答案:C7.行政樓層往往單獨(dú)設(shè)置接待處、酒廊和（）。

A、商務(wù)中心

B、票務(wù)中心

C、娛樂中心

D、洗滌中心

正確答案:A8.電話預(yù)訂，若電話響了二次或二次以上，（）應(yīng)首先向客人致歉。

A、預(yù)訂員

B、大堂經(jīng)理

C、前廳領(lǐng)班

D、銷售部經(jīng)理

正確答案:A9.當(dāng)客人退房要求出行李時(shí)，行李員可將行李直接取出。

正確答案:錯(cuò)誤10.住店客人反映房間設(shè)施設(shè)備不能正常使用時(shí)，怎么辦？

正確答案:1、先向客人表示抱歉，問清客人房號(hào)與姓名及設(shè)施設(shè)備的名稱等。2、請(qǐng)客人稍候，立即通知工程部人員快速到現(xiàn)場(chǎng)維修。3、通知房務(wù)中心人員有關(guān)維修事項(xiàng)，及時(shí)做好跟進(jìn)工作。4、若是不能及時(shí)修復(fù)，應(yīng)與客人商量換房處理，及時(shí)更改房態(tài)。5、由于飯店設(shè)施設(shè)備的出現(xiàn)故障而給客人帶來不便，向客人再次表示歉意。11.發(fā)生火災(zāi)時(shí)，不正確的逃生方法是使用電梯逃生、（）。

A、向塑料袋內(nèi)充水，套在頭上逃生

B、可將床單撕成寬條狀，系成繩狀，系在窗臺(tái)或欄桿上，慢慢滑下

C、逃生跑到樓頂后，站在逆風(fēng)方向，等待援救

D、疏散通道不能使用時(shí)，立即返回房間自救或等待他人救援

正確答案:A12.法國的國花是（）。

A、玫瑰

B、菊花

C、百合花

D、鳩尾花

正確答案:D13.人控制自己，能自覺克服困難的行動(dòng)，就是人的（）的表現(xiàn)。

A、激情

B、心情

C、心境

D、控制意志

正確答案:D14.客房預(yù)訂的種類通常不采用的是（）。

A、臨時(shí)性

B、確認(rèn)性

C、保證性

D、長久性預(yù)定

正確答案:D15.使用預(yù)訂確認(rèn)書確認(rèn)客人的訂房有哪些有利之處？

正確答案:使用預(yù)訂確認(rèn)書，通過確認(rèn)，不但使飯店進(jìn)一步明確了客人的預(yù)訂要求，再次證實(shí)了客人的個(gè)人情況，而且還在飯店與客人之間就房價(jià)、付款方式、取消條款等問題達(dá)成協(xié)議。從表面上看，預(yù)訂確認(rèn)書只是重復(fù)了客人的訂房要求，但實(shí)質(zhì)上卻使飯店與客人之間達(dá)成了正式的書面協(xié)議。在一定程度上約束了客人行為的隨意性，保證了飯店的權(quán)利和利益。16.客房部應(yīng)派專人護(hù)送（）客人離開房間。

A、男

B、女

C、住宿

D、老弱病殘

正確答案:D17.為預(yù)定的賓客開房后，將信息輸入電腦時(shí)，才發(fā)現(xiàn)此房未退房，怎么辦？

正確答案:1、首先應(yīng)保持沉著冷靜。2、立即通知HSKP，請(qǐng)樓層領(lǐng)班協(xié)助，在客房門口等候賓客，向賓客委婉地解釋說明該房因?yàn)槌霈F(xiàn)故障暫不能安排入住，請(qǐng)其原諒。3、同時(shí)就近選擇另外一間同類型的房間，用樓層卡打開，并安排賓客入住。4、也可請(qǐng)禮賓部幫助至樓層協(xié)助處理。5、立即更改好賓客所住房間房卡及早餐券后，讓禮賓員派送至賓客房并換回原房卡和餐券，向賓客表示歉意。6、情節(jié)嚴(yán)重的應(yīng)立即上報(bào)大堂副理處理。18.“一站式”服務(wù)的核心是什么？

正確答案:減少中間環(huán)節(jié)、縮短過程時(shí)間、提高效率是“一站式”服務(wù)的核心。19.客房用品的選擇標(biāo)準(zhǔn)是（）

A、符合飯店星級(jí)的檔次

B、美觀耐用

C、質(zhì)量好

D、價(jià)格合理

正確答案:A,B,C,D20.臨時(shí)住宿登記的程序？

正確答案:

1、查驗(yàn)證件；2、填寫臨時(shí)住宿登記表；3、核查、校對(duì)；4、報(bào)送登記表。21.一位前廳部員工不可以擔(dān)任資料記錄的保存者。

正確答案:錯(cuò)誤22.客房是（）物質(zhì)的承擔(dān)者。

A、旅客

B、工人

C、農(nóng)民

D、學(xué)生

正確答案:A23.前廳的大門有哪幾種類型？各自有什么特點(diǎn)？

正確答案:

大門一般有玻璃拉門、旋轉(zhuǎn)門或自動(dòng)門。

玻璃拉門的玻璃以雙層為佳，以保持前廳空調(diào)溫度的穩(wěn)定，節(jié)約能源，并能減少塵土刮入，保持大廳的清潔。

一般酒店常用自動(dòng)門，利于防風(fēng)、節(jié)約人工，自動(dòng)門的一側(cè)常設(shè)有推拉門以備不時(shí)之需。24.入住登記時(shí)，要求做到“三清三核對(duì)”具體內(nèi)容是什么？

正確答案:

“三清”：指字跡清、登記項(xiàng)目清、驗(yàn)證清；

“三核對(duì)”：指照片與本人核對(duì)是否相符、年齡與證件年齡核對(duì)是否相符、印章和使用年限核對(duì)是否相符。25.作為客房服務(wù)員，應(yīng)怎樣預(yù)防失竊事件的發(fā)生？

正確答案:

作為客房服務(wù)員，在對(duì)客服務(wù)的過程中，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)內(nèi)容，以保障客人財(cái)物的安全：

建立健全訪客管理制度，嚴(yán)格控制無關(guān)人員進(jìn)入客房樓層，如發(fā)現(xiàn)可疑人員進(jìn)入樓層，應(yīng)禮貌詢問，必要時(shí)通知保安部處理。

嚴(yán)格按規(guī)定為客人開門，切實(shí)做好驗(yàn)證工作；如客人不在房間又沒有留言，不能讓訪客進(jìn)房等候。

注意觀察房門是否關(guān)好或鎖好，如發(fā)現(xiàn)問題，則善意提示客人關(guān)好房門；如客人不在房內(nèi)，則需進(jìn)房檢查有無異?，F(xiàn)象。

如果發(fā)現(xiàn)醉酒或神智異常的客人，要特別留意，避免其損壞房內(nèi)物品或不法分子進(jìn)入客房盜竊。26.發(fā)生火警時(shí)，大堂副理的處理程序是什么？

正確答案:

A.發(fā)生火警，應(yīng)馬上弄清事發(fā)地點(diǎn)，火勢(shì)，燃燒物

B.確認(rèn)火警的真實(shí)性，并報(bào)告當(dāng)值總經(jīng)理及前廳經(jīng)理，在最高領(lǐng)導(dǎo)決策后，決定是否報(bào)911

C.如確實(shí)出現(xiàn)火情，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況，做好各部門協(xié)調(diào)工作，在最高領(lǐng)導(dǎo)決策后，組織客人撤離現(xiàn)場(chǎng)

D.勸阻客人不要使用電梯

E.協(xié)助消防中心執(zhí)行滅火程序27.房價(jià)制定的策略與技巧有哪些？

正確答案:

（1）優(yōu)惠價(jià)格策略

-數(shù)量折扣價(jià)格-賒銷價(jià)格

-現(xiàn)金折扣價(jià)格-季節(jié)折扣

（2）系列產(chǎn)品差別定價(jià)技巧

-分等級(jí)定價(jià)法

（3）心理價(jià)格策略

-尾數(shù)定價(jià)28.人身體的健康狀態(tài)可以引起某種（）。

A、激情

B、心境

C、熱情

D、效果

正確答案:C29.一個(gè)星期天，北京某賓館服務(wù)臺(tái)問訊處，一位英國來華的喬治先生，在問訊臺(tái)前躊躇，似有為難之事，問訊員小胡見狀，便主動(dòng)詢問是否需要幫助。喬治先生說：“我想去游覽長城八達(dá)嶺，乘旅行社的專車去他們配有講英語的導(dǎo)游，對(duì)我游覽有很大的幫助?！毙『鷨枺骸皢讨蜗壬?，你昨天預(yù)訂旅行車票了嗎？”喬治答：“沒有，因?yàn)樽蛱觳幌肴?，今天我又冒出想去的念頭?！毙『?，賓館規(guī)定，去長城游覽的客人必須提前一天登記，這樣旅行社的車第二天才會(huì)到賓館來接客人，而昨天沒有一個(gè)客人登記，這樣旅行社的車肯定不會(huì)來了，小胡想了想對(duì)喬治先生說：“請(qǐng)您稍等，我打電話給旅行社聯(lián)系，若還沒發(fā)車，請(qǐng)旅行社開車到賓館來接您?！毙『R上打電話給旅行社，旅行社告之：去八達(dá)嶺的車剛開走，請(qǐng)直接與導(dǎo)游聯(lián)系，并告訴之導(dǎo)游手機(jī)號(hào)，于是，小胡又馬上給導(dǎo)游聯(lián)系，導(dǎo)游同意并說馬上將車開到賓館接喬治先生。

小胡放下電話，對(duì)喬治先生說：“喬治先生，再過10分鐘，旅行車就來接你，請(qǐng)您稍等。”喬治先生很是感動(dòng)的連聲說：“謝謝！”

分析問訊員小胡受到英國來華的喬治先生稱贊的原因？

正確答案:

1.問訊員小胡對(duì)喬治先生的接待是積極主動(dòng)的，熱情禮貌的，如見到前臺(tái)問訊處躊躇的喬治先生，主動(dòng)詢問：喬治先生，您有什么事需要我?guī)椭鷨?？?dāng)?shù)弥?/p>