電信實(shí)體渠道崗位工作手冊

電信實(shí)體渠道崗位工作手冊<通用知識(shí)類>（2018版）目錄第一章 中國電信概述 5第一節(jié) 中國電信企業(yè)概況 5一、中國電信企業(yè)發(fā)展歷程 5二、中國電信企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型 6第二節(jié) 中國電信企業(yè)文化 7一、企業(yè)使命 7二、戰(zhàn)略目標(biāo) 7三、核心價(jià)值觀 8四、經(jīng)營理念 8五、服務(wù)理念 9六、企業(yè)行為準(zhǔn)則 9七、員工行為準(zhǔn)則 10八、企業(yè)形象口號(hào) 10第三節(jié) 中國電信職業(yè)道德 11一、中國電信員工職業(yè)道德 11二、中國電信員工職業(yè)守則 11第二章 實(shí)體渠道相關(guān)知識(shí) 11第一節(jié) 渠道概述 11一、渠道的概念和特點(diǎn) 11二、渠道的類型 12第二節(jié) 中國電信實(shí)體渠道視圖 14一、中國電信全渠道視圖 14二、實(shí)體渠道的分類與定義 15三、中國電信實(shí)體渠道崗位體系 16第三節(jié) 實(shí)體渠道視圖信息動(dòng)態(tài)維護(hù)規(guī)范 17一、渠道信息維護(hù)團(tuán)隊(duì)職責(zé) 17二、渠道信息動(dòng)態(tài)維護(hù)實(shí)施要求 18三、渠道信息檢查考核要求 22第三章 實(shí)體渠道產(chǎn)品相關(guān)知識(shí) 29第一節(jié) 實(shí)體渠道主要產(chǎn)品 29一、品牌口號(hào) 29二、企業(yè)標(biāo)識(shí)釋義 30三、天翼寬帶 31四、4G業(yè)務(wù) 34五、翼支付 36六、家庭云 38七、甜橙理財(cái) 40八、智慧家庭產(chǎn)品 41第四章業(yè)務(wù)操作系統(tǒng)技能 54第一節(jié)翼銷售 54一、背景 54二、目標(biāo) 55三、定位 55四、適用范圍 56五、使用者分類 56六、客戶端功能分類 57七、支撐產(chǎn)品類型 57第二節(jié)翼管店 57一、翼管店簡介 57二、翼管店功能介紹 58第三節(jié)精品門店銷售系統(tǒng) 62一、精品門店銷售系統(tǒng)簡介 62二、精品門店銷售系統(tǒng)功能介紹 63三、精品系統(tǒng)上線流程 65四、精品系統(tǒng)規(guī)則及說明口徑 66五、精品系統(tǒng)串碼流轉(zhuǎn) 67六、相關(guān)重點(diǎn)說明及要求 69第一章 中國電信概述第一節(jié) 中國電信企業(yè)概況一、中國電信企業(yè)發(fā)展歷程1、艱苦創(chuàng)業(yè)階段1949-1978國家扶持下發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)覆蓋、電信裝備的科技含量較低；典型的行政管理＋業(yè)務(wù)管理雙重色彩。2、跨越式發(fā)展階段1979-1999通信需求急速增長，電信業(yè)大發(fā)展；網(wǎng)絡(luò)規(guī)模擴(kuò)大，裝備實(shí)現(xiàn)數(shù)字化、程控化；電信服務(wù)轉(zhuǎn)向?yàn)槿穹?wù)；濃厚行政管理＋業(yè)務(wù)管理＋行業(yè)管理的色彩。3、公司化新紀(jì)元2000-20042000年5月日，中國電信集團(tuán)公司正式掛牌成立，公司化運(yùn)作；2002年5月16日，重組后的中國電信集團(tuán)公司掛牌成立；2002年11月日和4、戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型2004年末～傳統(tǒng)固話業(yè)務(wù)在競爭分流和新技術(shù)的雙重影響下逐步“低值商品化”；把握以信息化帶動(dòng)工業(yè)化、建設(shè)電信強(qiáng)國的政策機(jī)遇；主動(dòng)滿足客戶個(gè)性化、多樣化的綜合信息服務(wù)需求；積極推進(jìn)向領(lǐng)先的綜合智能信息服務(wù)運(yùn)營商的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。二、中國電信企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型中國電信企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型就是從傳統(tǒng)基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商向領(lǐng)先的綜合智能信息服務(wù)運(yùn)營商轉(zhuǎn)變。為此，中國電信集團(tuán)公司提出了戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的四個(gè)階段：第一階段：調(diào)整準(zhǔn)備期（2005-2007）。用2-3年時(shí)間完成四大準(zhǔn)備：思想準(zhǔn)備、市場準(zhǔn)備、組織準(zhǔn)備、資源與財(cái)務(wù)準(zhǔn)備。第二階段：攻堅(jiān)突破期（2008-2010）。用2-3年時(shí)間實(shí)現(xiàn)：收入增長出現(xiàn)向上拐點(diǎn)、轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)規(guī)模發(fā)展非知收入占比達(dá)到55%、系統(tǒng)轉(zhuǎn)型推進(jìn)獲得突破創(chuàng)新成為一種自覺行動(dòng)。第三階段：完善提升期（2011-2015）。用3-5年時(shí)間成為世界領(lǐng)先的綜合智能信息服務(wù)運(yùn)營商。3.03.04G“互聯(lián)網(wǎng)+”等優(yōu)勢應(yīng)用，以及流量、安全等核心能力，打造智慧家庭、物聯(lián)網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)金融ICT2016年月“世界移動(dòng)大會(huì)上?！惫ぷ鲿?huì)提出“三化五圈四重構(gòu)，一架飛機(jī)一棵樹”的概念?！叭敝妇W(wǎng)絡(luò)智能化、業(yè)務(wù)生態(tài)化、運(yùn)營智慧化；“五ICT生態(tài)圈；“四重構(gòu)”指網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)、運(yùn)營、管理四大重構(gòu)；“一架飛機(jī)”指黨建統(tǒng)領(lǐng)、聚焦三化、改（4G、5G+光寬）ICT應(yīng)用生態(tài)是樹枝。第二節(jié) 中國電信企業(yè)文化一、企業(yè)使命“讓客戶盡情享受信息新生活”企業(yè)使命表明企業(yè)存在的目的和價(jià)值。“讓客戶盡情享受信息新生活”，這一使命展示了中國電信以客戶為本，致力于服務(wù)和改善人們生活的基本價(jià)值定位?！翱蛻簟笔瞧髽I(yè)生存和發(fā)展的根基?！氨M情享受”是中國電信對客戶的真誠承諾，更是客戶在隨時(shí)、隨地、隨心地使用綜合信息服務(wù)過程中，對中國電信服務(wù)的品牌、質(zhì)量、價(jià)值的充分感知和美好體驗(yàn)?！靶畔⑿律睢笔侵袊娦艦榭蛻籼峁┑囊环N新的生活方式，也是人類社會(huì)生活的更高階二、戰(zhàn)略目標(biāo)“領(lǐng)先的綜合智能信息服務(wù)運(yùn)營商”戰(zhàn)略目標(biāo)是企業(yè)在履行使命過程中確立的相對具體的階段性任務(wù)。2016，滿足用戶豐富多樣、隨需使用、品質(zhì)體驗(yàn)的信息通信消費(fèi)需求，引領(lǐng)數(shù)字生態(tài)，打造卓越企業(yè)，筑力網(wǎng)絡(luò)強(qiáng)國，服務(wù)社會(huì)民生。網(wǎng)絡(luò)智能化是基礎(chǔ)，要以CTNet2025為牽引，推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)重構(gòu)，打造簡潔、集約、敏捷、開放、安全的新型網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)生態(tài)化是核心，要以“2+5”業(yè)務(wù)為重點(diǎn)，推進(jìn)業(yè)務(wù)重構(gòu)，構(gòu)架五大生態(tài)圈，智能推進(jìn)商業(yè)模式創(chuàng)新，形成業(yè)務(wù)和應(yīng)用生態(tài)化發(fā)展布局。運(yùn)營智慧化是關(guān)鍵，要以流程優(yōu)化為基礎(chǔ)、數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)為核心、智能IT系統(tǒng)為載體，全面深化改革和提升“6”大關(guān)鍵能力為抓手，推進(jìn)運(yùn)營與管理重構(gòu)，實(shí)現(xiàn)協(xié)同高效的一體化智慧運(yùn)營，把數(shù)據(jù)變成流淌在企業(yè)中的血液，讓網(wǎng)絡(luò)長上大腦。說明：“2”指兩個(gè)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)領(lǐng)域：4G和光寬。它們是保存量、穩(wěn)增長的“壓艙石”?！?”指五個(gè)新興業(yè)務(wù)領(lǐng)域：天翼高清、翼支付、互聯(lián)網(wǎng)+、云和大數(shù)據(jù)以及物聯(lián)網(wǎng)?！?”指六項(xiàng)關(guān)鍵能力：網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營、數(shù)據(jù)運(yùn)營、渠道銷售、客戶服務(wù)及人才隊(duì)伍。三、核心價(jià)值觀“全面創(chuàng)新求真務(wù)實(shí)以人為本共創(chuàng)價(jià)值”四、經(jīng)營理念“追求企業(yè)價(jià)值與客戶價(jià)值共同成長”五、服務(wù)理念“用戶至上用心服務(wù)”中國電信將“用戶至上，用心服務(wù)”貫穿于為客戶提供綜合信息服務(wù)的全過程：1、主動(dòng)服務(wù)：先客戶之想而想，先客戶之急而急，在市場上領(lǐng)先一步，滿足客戶的服務(wù)期望，不斷引導(dǎo)、開發(fā)和創(chuàng)造客戶消費(fèi)需求。2、全員服務(wù)：以前臺(tái)服務(wù)為標(biāo)志，后臺(tái)服務(wù)為支撐，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)為基礎(chǔ)，構(gòu)建前后端協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)機(jī)制，將“內(nèi)部服務(wù)鏈”和“外部服務(wù)鏈”緊密結(jié)合。3、差異化服務(wù)：細(xì)分政企、家庭和個(gè)人客戶市場，精心設(shè)計(jì)針對性營銷服務(wù)方案，傾4、高效服務(wù)：以客戶關(guān)系管理為基礎(chǔ)，健全營銷渠道，優(yōu)化服務(wù)流程，改善支撐手段，以高效率的服務(wù)滿足客戶需求，為企業(yè)創(chuàng)造高效益。5、優(yōu)質(zhì)服務(wù)：提升客戶服務(wù)質(zhì)量，以親和、細(xì)致的服務(wù)感動(dòng)客戶。6、服務(wù)無止境，中國電信用心追求客戶滿意。六、企業(yè)行為準(zhǔn)則行為準(zhǔn)則是以主流理念為指導(dǎo)，約束主體行為的一系列原則和規(guī)范的集合。企業(yè)行為準(zhǔn)則是企業(yè)期望員工在商務(wù)活動(dòng)中代表企業(yè)履責(zé)行權(quán)時(shí)所應(yīng)遵循的基本原則。1、恪守承諾，為客戶提供卓越服務(wù)4、精確管理，科學(xué)配置資源5、關(guān)愛員工，讓每塊金子發(fā)光6、回報(bào)社會(huì)，做有責(zé)任心的企業(yè)公民七、員工行為準(zhǔn)則員工行為準(zhǔn)則是企業(yè)期望員工在日常工作中所應(yīng)遵循的基本原則。4、服從大局，忠于企業(yè)八、企業(yè)形象口號(hào)“世界觸手可及”企業(yè)形象口號(hào)是企業(yè)用于對外形象宣傳，能集中反映企業(yè)核心理念的，表達(dá)簡明、易于傳播的宣傳用語?！笆澜缬|手可及”體現(xiàn)了電信行業(yè)的本質(zhì)，即讓相距千里的信息得以瞬間傳遞，讓遠(yuǎn)隔重洋的人們能夠親密溝通?！坝|手可及”可以發(fā)展出一系列的涵義：世界、信息、服務(wù)、品質(zhì)、科技、未來、親情友誼等等，都可以通過中國電信的努力而變得觸手可及，傳遞中國電信作為“世界領(lǐng)先的綜合智能信息服務(wù)運(yùn)營商”為人們帶來的實(shí)惠和利益。第三節(jié) 中國電信職業(yè)道德一、中國電信員工職業(yè)道德4、發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，創(chuàng)造最大效益二、中國電信員工職業(yè)守則職業(yè)守則是維持職業(yè)活動(dòng)正常進(jìn)行或合理狀態(tài)的成文和不成文的行為要求。它是職業(yè)道德的具體要求和行為指導(dǎo)。職業(yè)守則主要包含下列四個(gè)方面的內(nèi)容。第二章 實(shí)體渠道相關(guān)識(shí)第一節(jié) 渠道概述一、渠道的概念和特點(diǎn)（一）渠道的概念1、概念：是指某種貨物或勞務(wù)從生產(chǎn)者向消費(fèi)者轉(zhuǎn)移時(shí)，取得這種貨物或勞務(wù)所有權(quán)或幫助轉(zhuǎn)移所有權(quán)的所有企業(yè)和個(gè)人。2、內(nèi)容：它包括以下組織和個(gè)人：商人中間商（批發(fā)、零售），他們?nèi)〉盟袡?quán)；代理中間商，他們幫助轉(zhuǎn)移所有權(quán)；處于分銷渠道的起點(diǎn)和終點(diǎn)的生產(chǎn)者和消費(fèi)者。不包括資源供應(yīng)者和輔助商（不直接從事商品交換，只是提供方便和服務(wù)的組織和個(gè)人）。3、渠道和市場營銷渠道的區(qū)別：市場營銷渠道的環(huán)節(jié)包括供應(yīng)商和輔助商，而分銷渠道則不包括這兩個(gè)部分。）。（二）渠道的特點(diǎn)1、渠道是由參與商品流通過程的各種類型的機(jī)構(gòu)（如生產(chǎn)者、各種類型的代理商、批發(fā)商、零售商等）組成的。2、每一條分銷渠道的起點(diǎn)是生產(chǎn)者，終點(diǎn)是通過生產(chǎn)消費(fèi)和個(gè)人生活消費(fèi)能在實(shí)質(zhì)上改變商品形狀，最終實(shí)現(xiàn)商品的使用價(jià)值和價(jià)值的最后消費(fèi)者和用戶。3、在商品從生產(chǎn)者流向最后消費(fèi)者或用戶的流通過程中，最少要經(jīng)過一次商品所有權(quán)的轉(zhuǎn)移。通過中間商一般最少有兩次，即生產(chǎn)者--零售商--消費(fèi)者。4、渠道并不是生產(chǎn)者和中間商之間相互聯(lián)系的簡單結(jié)合，而是企業(yè)之間為達(dá)到各自或共同目標(biāo)而時(shí)行交易的復(fù)雜行為體系和過程。（三）渠道的功能和任務(wù)二、渠道的類型（一）基本類型和結(jié)構(gòu)模式1、基本類型分銷渠道按其是否有中間環(huán)節(jié)和中間環(huán)節(jié)的多少來劃分，分為兩種基本形式：直接分銷渠道和間接分銷渠道。直接分銷渠道：是產(chǎn)品從生產(chǎn)者流向最后消費(fèi)者或用戶的過程中不經(jīng)過任何中間商，即由生產(chǎn)者將其產(chǎn)品直接銷售給最后消費(fèi)者或用戶（）。間接分銷渠道：是產(chǎn)品從生產(chǎn)者流向最后消費(fèi)者或用戶過程中經(jīng)過若干中間商轉(zhuǎn)（環(huán)節(jié)2、分銷渠道的結(jié)構(gòu)模式消費(fèi)者市場分銷途徑的結(jié)構(gòu)，包括五種形式：生產(chǎn)者——消費(fèi)者生產(chǎn)者——零售商——消費(fèi)者生產(chǎn)者——代理商——批發(fā)商——零售商——消費(fèi)者生產(chǎn)者市場分銷途徑的結(jié)構(gòu)，包括四種形式：生產(chǎn)者——用戶生產(chǎn)者——代理商——批發(fā)商——用戶注意：生產(chǎn)者市場分銷渠道途徑的結(jié)構(gòu)不包括零售商。（二）分銷渠道其他類型1、不同長度的分銷渠道分銷渠道的長度取決于商品在流通過程中經(jīng)過的不同類型的機(jī)構(gòu)（層次）的多少。在商品流通過程中，經(jīng)過的環(huán)節(jié)或?qū)哟卧蕉啵咒N渠道越長；反之，則分銷渠道越短。2、不同寬度的分銷渠道分銷渠道的寬度取決于渠道的每個(gè)層次中使用同種類型中間商數(shù)目的多少。使用的中間商數(shù)目越多，分銷渠道越寬；反之，則分銷渠道越窄。3、垂直渠道系統(tǒng)：是現(xiàn)代新型分銷渠道的典型代表，是指系統(tǒng)中的各個(gè)成員都采取不同程度的一體化經(jīng)營或聯(lián)合經(jīng)營形式，以便在激烈的競爭中求得生存和發(fā)展。（公司系（三是通過合同方式同系統(tǒng)外進(jìn)行一體經(jīng)營或聯(lián)合經(jīng)營（合同系統(tǒng)、契約型），包括特許經(jīng)營系統(tǒng)、批發(fā)商倡導(dǎo)的“自愿連鎖”、零售商合作社等。第二節(jié) 中國電信實(shí)體渠道視圖一、中國電信全渠道視圖二、實(shí)體渠道的分類與定義級(jí)一級(jí)一 二級(jí)定義體渠道自有廳由電信公司（包括中通服、實(shí)業(yè)公司）開辦的自營、他營的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)專營店第三方開辦的專營中國電信產(chǎn)品和服務(wù)的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)連鎖店連鎖店指由同一零售商開辦，以銷售通信產(chǎn)品為主，統(tǒng)一品牌、統(tǒng)一運(yùn)營管理，且全國區(qū)域內(nèi)有5家及以上的網(wǎng)點(diǎn)獨(dú)立店第三方開辦的銷售通信產(chǎn)品為主的非連鎖性網(wǎng)點(diǎn)便利點(diǎn)以銷售通信產(chǎn)品為輔業(yè)，提供號(hào)卡銷售或充值繳費(fèi)服務(wù)的網(wǎng)點(diǎn)。如超市、食品店、報(bào)刊亭等實(shí)（二）三級(jí)分類定義級(jí)一 二級(jí)三級(jí)定義體渠道實(shí)自有廳直營廳（（自建、自直營廳、自租），且由電信派駐店長負(fù)責(zé)整廳運(yùn)營的網(wǎng)點(diǎn)外包廳（（自建或自租），且業(yè)務(wù)辦理和終端銷售均外包給第三方的網(wǎng)點(diǎn)機(jī)場/車站貴賓廳指位于機(jī)場、火車站等交通樞紐內(nèi)部，為中國專營店專營店第三方開辦的專營中國電信產(chǎn)品和服務(wù)的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)連鎖店全國級(jí)連鎖同一零售商全國范圍內(nèi)跨省開辦5家以上網(wǎng)點(diǎn)，且與電信多省實(shí)現(xiàn)合作省級(jí)連鎖同一零售商某省范圍內(nèi)跨市開辦5家以上網(wǎng)點(diǎn)，且與電信多市實(shí)現(xiàn)合作市級(jí)連鎖同一零售商某市范圍內(nèi)開辦5家以上網(wǎng)點(diǎn)縣級(jí)連鎖同一零售商某縣范圍內(nèi)開辦5家以上網(wǎng)點(diǎn)獨(dú)立店獨(dú)立店第三方開辦的銷售通信產(chǎn)品為主的非連鎖性網(wǎng)點(diǎn)便利點(diǎn)銷售型便利點(diǎn)能夠銷售中國電信號(hào)卡的便利服務(wù)點(diǎn)繳費(fèi)型便利點(diǎn)僅提供電信充值繳費(fèi)功能的便利服務(wù)點(diǎn)三、中國電信實(shí)體渠道崗位體系序號(hào)一級(jí)目錄二級(jí)目錄關(guān)鍵職責(zé)1管理類策劃與組織崗活動(dòng)策劃、銷售組織2規(guī)劃與拓展崗隊(duì)伍管理、渠道規(guī)劃及建設(shè)3運(yùn)營管理崗運(yùn)營規(guī)范、資源配置、效能提升4運(yùn)營支撐崗IT支撐、綜合支撐、經(jīng)營數(shù)據(jù)分析5生產(chǎn)類廳店管理崗店長、副店長、值班經(jīng)理等6生產(chǎn)支撐崗對銷售單元進(jìn)行支撐、培訓(xùn)7銷售組織崗商圈/連鎖/廠商、城市社區(qū)、農(nóng)村渠道經(jīng)理8銷售營業(yè)崗營業(yè)員、促銷員、直銷經(jīng)理等第三節(jié) 實(shí)體渠道視圖信息動(dòng)態(tài)維護(hù)規(guī)范一、渠道信息維護(hù)團(tuán)隊(duì)職責(zé)（一）信息管理員由省公司實(shí)體渠道部渠道視圖負(fù)責(zé)人擔(dān)任，統(tǒng)籌安排渠道信息動(dòng)態(tài)維（二信息維護(hù)員按照“”每個(gè)區(qū)縣公司實(shí)體渠道部（銷售部等渠道管理部門）要配置一名渠道信息省公司可根據(jù)省內(nèi)實(shí)際生產(chǎn)運(yùn)營情況調(diào)整地市、區(qū)縣信息維護(hù)員職責(zé)分工。渠道信息維護(hù)員團(tuán)隊(duì)架構(gòu)及職責(zé)詳見附件1。二、渠道信息動(dòng)態(tài)維護(hù)實(shí)施要求（一）代理商信息動(dòng)態(tài)維護(hù)實(shí)施要求代理商信息維護(hù)的主要場景新增代理商信息創(chuàng)建，退出代理商信息注銷；代理商信息變更，包括代理商名稱、法人信息、經(jīng)營主體證件信息、經(jīng)營主體級(jí)代理商信息維護(hù)工作流程的1個(gè)工作日內(nèi)上報(bào)地市公司信息維護(hù)員。地市公司信息維護(hù)員負(fù)責(zé)審核把關(guān)上報(bào)信息的完整性、真實(shí)性和準(zhǔn)確性，統(tǒng)一錄1省公司信息維護(hù)員須在11個(gè)工作日內(nèi)完成信息審批，審批不通過須備注批復(fù)意見，審批通過則維護(hù)流程結(jié)束，信息生效。（二）門店信息動(dòng)態(tài)維護(hù)實(shí)施要求門店信息維護(hù)的主要場景新建門店的信息創(chuàng)建、關(guān)閉門店的信息注銷；門店基礎(chǔ)信息維護(hù)，包括門店名稱、地址、照片、坐標(biāo)信息等；門店運(yùn)營信息變更，包括店中商進(jìn)駐和退出、社區(qū)店標(biāo)識(shí)變更、廠商渠道標(biāo)識(shí)變更、全網(wǎng)通門店標(biāo)識(shí)變更等；門店級(jí)別隨銷售能力變更，如四星級(jí)社會(huì)專營門店降為三星級(jí)、四級(jí)自有廳降級(jí)為五級(jí)廳；門店暫停營業(yè)，如門店裝修、代理商違規(guī)停業(yè)、代理商主動(dòng)停業(yè)等。門店信息維護(hù)工作流程由區(qū)縣信息維護(hù)員負(fù)責(zé)采集門店變更信息，要求在接到門店信息變更申請后的的1個(gè)工作日內(nèi)上報(bào)地市公司信息維護(hù)員。地市公司信息維護(hù)員負(fù)責(zé)審核把關(guān)上報(bào)信息的完整性、真實(shí)性和準(zhǔn)確性，統(tǒng)一錄1須提交至省公司信息維護(hù)員審批。自有廳新建、關(guān)停、渠道類型變更或廳店級(jí)別調(diào)整；社會(huì)專營門店新建、關(guān)停、渠道類型變更或廳店級(jí)別調(diào)整；社會(huì)開放門店中省級(jí)和全國級(jí)大連鎖網(wǎng)點(diǎn)新建、關(guān)停。省公司信息維護(hù)員須在1（a）1-3級(jí)自有廳新建、關(guān)停、渠道類型變更或廳店級(jí)別調(diào)整；（b）4-5星社會(huì)專營門店新建、關(guān)停、渠道類型變更或門店星級(jí)調(diào)整；（c）社會(huì)開放門店中全國級(jí)大連鎖網(wǎng)點(diǎn)新建、關(guān)停。1個(gè)工作日內(nèi)完成信息審批，審批不通過須備注批復(fù)意見，審批通過則維護(hù)流程結(jié)束，信息生效。（三）人員信息動(dòng)態(tài)維護(hù)實(shí)施要求渠道視圖中人員信息和工號(hào)信息要一一對應(yīng)，一工號(hào)只能對應(yīng)一個(gè)人（以身份證號(hào)碼識(shí)別），根據(jù)工號(hào)實(shí)名制要求，每個(gè)工號(hào)所對應(yīng)的人員信息要完整、真實(shí)、準(zhǔn)確。渠道視圖人員信息維護(hù)的主要場景新進(jìn)人員信息創(chuàng)建，離職人員信息注銷；店長、店員、促銷員變更歸屬門店；渠道經(jīng)理、商圈經(jīng)理變更管轄門店和商圈范圍；所有業(yè)務(wù)受理人員的姓名、身份證件信息必須通過二代身份證識(shí)別設(shè)備自動(dòng)錄入渠道視圖，實(shí)名登記照片須由外接攝像頭拍攝上傳渠道視圖。人員信息維護(hù)工作流程區(qū)縣公司信息維護(hù)員負(fù)責(zé)人員變更信息的采集，要求接到人員信息變更申請后的1個(gè)工作日內(nèi)上報(bào)地市公司信息維護(hù)員。地市公司信息維護(hù)員負(fù)責(zé)審核把關(guān)上報(bào)信息的完整性、真實(shí)性和準(zhǔn)確性，統(tǒng)一錄1個(gè)工作日內(nèi)完成。（四）商圈信息動(dòng)態(tài)維護(hù)實(shí)施要求商圈在渠道視圖中是作為門店的集合區(qū)域，該區(qū)域中對應(yīng)若干個(gè)門店，商圈區(qū)域本身具有名稱、級(jí)別、類型等屬性。商圈信息維護(hù)的主要場景商圈區(qū)域信息的錄入和變更；商圈內(nèi)門店的變更；商圈信息維護(hù)工作流程由區(qū)縣信息維護(hù)員負(fù)責(zé)商圈區(qū)域變更信息的采集，要求接到商圈信息變更申請后的1個(gè)工作日內(nèi)上報(bào)地市公司信息維護(hù)員。地市公司信息維護(hù)員負(fù)責(zé)審核把關(guān)上報(bào)信息的完整性、真實(shí)性和準(zhǔn)確性，統(tǒng)一錄1須提交至省公司信息維護(hù)員審批。省級(jí)或集團(tuán)級(jí)商圈：商圈區(qū)域信息的錄入和變更；省級(jí)或集團(tuán)級(jí)商圈信息變更：包括商圈名稱、商圈級(jí)別、商圈類型。省公司信息維護(hù)員須在1集團(tuán)級(jí)商圈區(qū)域信息的錄入和變更；集團(tuán)級(jí)商圈信息變更：包括商圈名稱、商圈級(jí)別、商圈類型。1個(gè)工作日內(nèi)完成信息審批，審批不通過須備注批復(fù)意見，審批通過則維護(hù)流程結(jié)束，信息生效。代理商、門店、人員和商圈信息維護(hù)工作流程圖詳見附件2。三、渠道信息檢查考核要求（一）渠道信息檢查考核內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)建立常態(tài)化的檢查和考核機(jī)制是渠道視圖信息準(zhǔn)確的保障，渠道信息質(zhì)量按照“及時(shí)更新、橫向?qū)?biāo)、賬實(shí)相符、歸類準(zhǔn)確”四個(gè)方面進(jìn)行檢查與考核。CRM是否一致相符。3.0規(guī)范準(zhǔn)確分類，包括代理商的經(jīng)營渠道信息關(guān)鍵檢查指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)詳見附件3。（二）渠道信息檢查考核要求加大檢查范圍和頻次，常態(tài)化檢查和不定期抽檢相結(jié)合。集團(tuán)公司每半年組織一次實(shí)施，確保視圖信息真實(shí)可用?！靖郊?渠道信息維護(hù)員組織架構(gòu)及職責(zé)】單位區(qū)縣公司地市公司省公司集團(tuán)公司自有廳區(qū)縣信息維護(hù)負(fù)責(zé)區(qū)縣商、店、員、商圈信息采集地市信息維員：負(fù)責(zé)錄入和審核所有商、店、員、商圈信息采集更渠道類型或廳店級(jí)別自有廳主管：負(fù)責(zé)審批1-3級(jí)自有廳新建、關(guān)停、變更渠道類型或廳店級(jí)別社會(huì)專營門店型或門店級(jí)別社會(huì)專營門店主管：負(fù)責(zé)審批4-5星社會(huì)專營門店新建、關(guān)停、變更渠道類型或門店級(jí)別社會(huì)開放門店型或門店級(jí)別社會(huì)開放門店主管：負(fù)責(zé)審批社會(huì)開放門店經(jīng)營主體和網(wǎng)點(diǎn)的新建、退出、關(guān)停。便利服務(wù)點(diǎn)————商圈商圈主管：負(fù)責(zé)審批全國級(jí)和省級(jí)商圈區(qū)域信息的錄入、變更等商圈主管：負(fù)責(zé)審批全國級(jí)商圈區(qū)域信息的錄入、變更等【附件2：渠道信息維護(hù)工作流程圖】門店信息維護(hù)工作流程圖人員信息維護(hù)工作流程圖商圈信息維護(hù)工作流程圖【附件3：渠道信息檢查考核關(guān)鍵原則】檢查內(nèi)容渠道信息規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)代理商1.代理商名稱、證件信息真實(shí)完整。經(jīng)營主體具備營業(yè)執(zhí)照或組織機(jī)構(gòu)代碼證信息，具備稅務(wù)登記證信息，合同主體具備合同編碼信息；代理商合作代理的銷售點(diǎn)和店中商與實(shí)際一致；合同主體必須關(guān)聯(lián)上級(jí)經(jīng)營主體。門店門店運(yùn)營狀態(tài)與實(shí)際一致；門店渠道分類真實(shí)準(zhǔn)確；門店名稱規(guī)范，門店地址、坐標(biāo)和照片信息完整；門店有渠道經(jīng)理或店長認(rèn)領(lǐng)管理；門店各類渠道屬性標(biāo)識(shí)真實(shí)準(zhǔn)確；店中商信息真實(shí)準(zhǔn)確。人員人員的姓名、身份證件、手機(jī)號(hào)、崗位信息真實(shí)準(zhǔn)確；渠道經(jīng)理、店長與門店關(guān)聯(lián)關(guān)系真實(shí)準(zhǔn)確；商圈經(jīng)理與商圈關(guān)聯(lián)關(guān)系真實(shí)準(zhǔn)確。商圈商圈名稱與實(shí)際商圈所在區(qū)域相符；商圈級(jí)別與實(shí)際一致；商圈門店的場所地址信息是否與歸屬商圈位置區(qū)域相符；商圈門店與實(shí)際一致第三章 實(shí)體渠道產(chǎn)品關(guān)知識(shí)第一節(jié) 實(shí)體渠道主要產(chǎn)品一、品牌口號(hào)（Connectingthe?！笆澜缬|手可及”首先體現(xiàn)了通信行業(yè)的本質(zhì)，即讓相距千里的信息得以瞬間傳遞，讓遠(yuǎn)二、企業(yè)標(biāo)識(shí)釋義中國電信的企業(yè)標(biāo)識(shí)整體造型質(zhì)樸簡約、線條流C的趨勢線三、天翼寬帶（一）有線寬帶ADSLLAN（帶寬做為產(chǎn)品屬性與對應(yīng)銷售品資費(fèi)匹配對應(yīng)1、光纖上網(wǎng)業(yè)務(wù)描述是指中國寬帶互聯(lián)網(wǎng)（ChinaNet）局端與客戶之間完全或部分地以光纖作為傳輸媒體。光纖接入網(wǎng)有多種方式，最主要的有光纖到路邊、光纖到大樓和光纖到家，即常說的FTTC、FTTB和FTTH。特點(diǎn)①傳輸距離遠(yuǎn)：光纖連接距離可達(dá)70公里；②傳輸速度快：光纖接入能夠提供10Mbps、100Mbps、1000Mbps的高速帶寬；④抗擾能力強(qiáng)：因?yàn)楣饫w是非金屬的介質(zhì)材料，使用光纖作為傳導(dǎo)介質(zhì)，不受電磁干擾。2、ADSL業(yè)務(wù)描述Digital非對稱數(shù)字用戶線（即普通電話線（從用戶到網(wǎng)絡(luò)為低速的傳輸，可達(dá)（從網(wǎng)絡(luò)到用戶）8Mbps。特點(diǎn)①獨(dú)享帶寬，上網(wǎng)速度不會(huì)因用戶數(shù)劇增而受影響；②安裝簡單,不用重新布線；③ADSL提供靈活的接入方式（專線方式和虛擬撥號(hào)方式），滿足不同用戶的需求。接入方式和應(yīng)用①ADSL目前可提供虛擬撥號(hào)接入和專線接入兩種接入方式。使用該業(yè)務(wù)時(shí)專線接入用②應(yīng)用：用戶通過ADSL接入因特網(wǎng)享受寬帶多媒體信息，可以進(jìn)行視頻點(diǎn)播、多人游3、LAN上網(wǎng)業(yè)務(wù)描述LAN（LocalAreaNetwork,局域網(wǎng)）技術(shù)主要采用以太網(wǎng)技術(shù)，以信息化小區(qū)的形式為用戶服務(wù),在中心節(jié)點(diǎn)使用高速交換機(jī)，為用戶提供FTTZ（光纖到小區(qū)）+LAN（網(wǎng)線到戶）的寬帶接入。特點(diǎn)①超高速上網(wǎng)：用戶共享上網(wǎng)速率可達(dá)100M/10Mbps；③安裝方便：小區(qū)、大廈、寫字樓內(nèi)采用綜合布線，即插即用。接入方式任何兩個(gè)LAN用戶間,可組建虛擬專用網(wǎng)。使用時(shí)專線接入用戶直接開機(jī)即可上網(wǎng)，虛擬撥號(hào)用戶申請LAN虛擬撥號(hào)，通過撥號(hào)軟件，即要在電腦上運(yùn)行一個(gè)專用客戶端軟件，當(dāng)通過身份驗(yàn)證時(shí)，即可上網(wǎng)。（二）無線寬帶1、天翼4G無線上網(wǎng)業(yè)務(wù)天翼4G無線上網(wǎng)業(yè)務(wù)包括和FDD的下12.5MB/s~18.75MB/s的理論下行帶寬高達(dá)的理論下行帶寬高達(dá)40Mbps。2、3G無線上網(wǎng)業(yè)務(wù)電信3G無線寬帶具有覆蓋廣、上網(wǎng)速度快、信號(hào)穩(wěn)定、套餐資費(fèi)優(yōu)惠等優(yōu)勢，滿足您隨時(shí)隨地暢游互聯(lián)網(wǎng)的需求。3、CDMA1X無線上網(wǎng)業(yè)務(wù)電信在無線寬帶（CDMA1X）網(wǎng)絡(luò)下，最高速度可達(dá)153.6K的上網(wǎng)速率的上網(wǎng)服務(wù)。4、WLAN無線上網(wǎng)業(yè)務(wù)WLAN即無線局域網(wǎng)絡(luò)，無線寬帶（WLAN）指中國電信在公共熱點(diǎn)地區(qū)布設(shè)的，以“ChinaNet”為名的無線寬帶網(wǎng)絡(luò)。通過申請賬號(hào)或購買無線上網(wǎng)卡，客戶可在全國（乃至部分境外國家和地區(qū)快，可達(dá)到WLANWLAN上網(wǎng)有需求的電信客戶。“WiFi”是WLANWLANWiFiWiFi功能的手機(jī)號(hào)作為WiFi賬號(hào)或使用天翼寬帶上網(wǎng)卡，在認(rèn)證界面輸入賬號(hào)和密碼后，即可連接到互聯(lián)網(wǎng)。四、4G業(yè)務(wù)（一）4G基礎(chǔ)概念1、業(yè)務(wù)描述4G即是第四代移動(dòng)電話行動(dòng)通信標(biāo)準(zhǔn)（generationmobilephonemobilecommunications\h指的是第四代移動(dòng)通信技術(shù)3G之后的延伸。4G技術(shù)包括\h和\h\h12.5MB/s~18.75MB/s的下行速度，能夠快速傳輸數(shù)據(jù)、高質(zhì)量音頻、視頻和圖像等。2、4G網(wǎng)絡(luò)的主流標(biāo)準(zhǔn)LTE（LongTermEvolution，長期演進(jìn)技術(shù)）技術(shù)便是3G的演進(jìn)，通常被稱作3.9G，包括頻分雙工（FDD）和時(shí)分雙工（TDD）兩種不同的雙工方式。LTE是3GPP2004年啟動(dòng)的項(xiàng)目，分為LTEFDD、TD-LTE，前者由歐美主導(dǎo)，后者由我國主導(dǎo)，2007年工信部把TDD-LTE命名為TD-LTE。目前，4G-LTE上網(wǎng)，TDD的理論下行帶寬高達(dá)100Mbps，上行帶寬高達(dá)50Mbps；FDD的理論下行帶寬高達(dá)150Mbps，上行帶寬高達(dá)40Mbps。TDD方式的移動(dòng)通信系統(tǒng)中，接收和發(fā)送使用FDD模式的特點(diǎn)是在分離（上下行頻率間隔190MHz）的兩個(gè)對稱頻率信道上，系統(tǒng)進(jìn)行接收和傳送，用保證頻段來分離接收和傳送信道。FDD模式的優(yōu)點(diǎn)是采用包交換等技術(shù)，可突破二代發(fā)展的瓶頸，實(shí)現(xiàn)高速數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，并可提高頻譜利用率，增加系統(tǒng)容量。FDD在已成為當(dāng)前世界上采用的國家及地區(qū)最廣泛的，終端種類最豐富的一種4G標(biāo)準(zhǔn)。（二）三大運(yùn)營商的4G品牌1、中國電信的4G品牌中國電信的4G4G3G更好”的概念。“天翼4G+”是的簡稱，利用載波聚合技術(shù)（CarrierAggregation，簡稱CA），能夠讓4G網(wǎng)絡(luò)速度更快。4G+下載速度最高可以達(dá)到300Mbps，是4G（100Mbps）的3倍，達(dá)到全球最快，國內(nèi)最先。2、中國移動(dòng)的4G品牌中國移動(dòng)的4G品牌名稱為“和”（英文名AND,代表anewdream的含義）3、中國聯(lián)通的4G品牌中國聯(lián)通的4G品五、翼支付（一）翼支付客戶端1、業(yè)務(wù)描述翼支付客戶端是面向天翼用戶、移動(dòng)用戶和聯(lián)通用戶的移動(dòng)支付業(yè)務(wù)產(chǎn)品。30項(xiàng)業(yè)務(wù)。目前翼支付已經(jīng)開通包括水電煤繳費(fèi)、話費(fèi)充值、購買電影票、租車等20多類，支持9002、業(yè)務(wù)特色安全：提供多種安全認(rèn)證方式，確保用戶賬戶安全。應(yīng)用豐富：通過翼支付客戶端，用戶可進(jìn)行交易查詢、賬戶查詢以及應(yīng)用管理，推廣成本低：用戶只要開通翼支付賬戶下載翼支付客戶端軟件即可使用本業(yè)務(wù)。（二）交費(fèi)助手1、業(yè)務(wù)描述交費(fèi)助手業(yè)務(wù)通過將用戶的翼支付賬戶與通信賬戶綁定，實(shí)現(xiàn)用戶通信費(fèi)通過翼支付賬戶進(jìn)行自動(dòng)代繳。2、業(yè)務(wù)賣點(diǎn)繳費(fèi)更方便。用戶話費(fèi)通過翼支付賬戶自動(dòng)代繳，提高用戶繳費(fèi)便捷性，只要翼支付賬戶余額充足，就可實(shí)現(xiàn)交費(fèi)助手，減少用戶欠費(fèi)停機(jī)風(fēng)險(xiǎn)。余額可理財(cái)。中國電信為用戶提供翼支付賬戶余額理財(cái)?shù)仍鲋捣?wù)，提供具有行業(yè)競爭力的理財(cái)收益。應(yīng)用更豐富。翼支付賬戶豐富的商戶應(yīng)用可顯著提升電信用戶感知，翼支付賬戶（三）民生應(yīng)用1、業(yè)務(wù)描述翼支付民生應(yīng)用是指為廣大翼支付個(gè)人用戶提供的各類線上線下的與衣食住行相關(guān)的生活類服務(wù)。2、民生應(yīng)用種類幣充值、游戲幣充值和校園卡充值等。UIM卡介質(zhì)賬戶、機(jī)、二維碼、輸入手機(jī)號(hào)碼支付等通、超市消費(fèi)、餐飲消費(fèi)等等。3、民生應(yīng)用優(yōu)勢業(yè)務(wù)種類齊全，覆蓋范圍廣。以水電煤繳費(fèi)為例，截止2016年3月底，便民業(yè)務(wù)繳費(fèi)共覆蓋31個(gè)省，包括333個(gè)地市的水電煤燃?xì)獾葮I(yè)務(wù)。業(yè)務(wù)繳費(fèi)成功率高。以民生繳費(fèi)業(yè)務(wù)為例，根據(jù)系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)，平均成功率在95%以上。4、民生應(yīng)用重點(diǎn)產(chǎn)品介紹信用卡還款：還信用卡提供用戶通過翼支付客戶端或門戶對全國主要銀行進(jìn)行信用卡還款，并提供還款提醒等貼心功能。手機(jī)固話寬帶充值：通信繳費(fèi)是翼支付推出的提供用戶通過翼支付客戶端進(jìn)行手機(jī)話費(fèi)、流量、固話及寬帶的充值繳費(fèi)功能，是目前唯一支持全國固話及寬帶繳費(fèi)的應(yīng)用。六、家庭云（一）“家庭云”是什么（二）注冊家庭云賬號(hào)15GB家庭云空間。（三）“家庭云樂享包”是什么家庭云空間及專屬特權(quán)。（四）家庭成員人數(shù)一個(gè)賬號(hào)可開通一個(gè)家庭云空間，并可邀請20人（含家庭創(chuàng)建者）加入。（五）可加入家庭數(shù)一個(gè)賬號(hào)無限制加入多個(gè)家庭云空間。（六）非電信寬帶用戶擴(kuò)容非常抱歉，暫時(shí)只開放電信寬帶用戶對空間容量進(jìn)行升級(jí)與購買。（七）寬帶拆機(jī)數(shù)據(jù)保留問題中國電信寬帶取拆機(jī)導(dǎo)致家庭云樂享包退訂，若登錄手機(jī)號(hào)不變，數(shù)據(jù)將保留。（八）與天翼云盤空間關(guān)系（九）上傳大小受容量限制（十）“智能提速服務(wù)”辦理智能提速無需專門辦理，在綁定的電信寬帶Wifi環(huán)境下，同一家庭云的家庭成員在手七、甜橙理財(cái)1、產(chǎn)品描述甜橙理財(cái)致力為大眾小富投資者提供安全和收益極具競爭力的產(chǎn)品。嚴(yán)格風(fēng)險(xiǎn)控制流2、產(chǎn)品簡介添益寶產(chǎn)品：（A，對接嘉實(shí)基金。定期保產(chǎn)品：定期保系列產(chǎn)品是甜橙理財(cái)平臺(tái)為用戶提供的安全且收益極具競爭力的定期理財(cái)產(chǎn)品?；钇诒．a(chǎn)品：A貨幣基金，由嘉實(shí)基金提供。用戶將可獲得高于銀行活期十幾倍的理財(cái)收益?；甬a(chǎn)品：300ETF聯(lián)接基金、嘉實(shí)信用債券C基金、嘉實(shí)優(yōu)化紅利股票等供用戶進(jìn)行投資選擇。八、智慧家庭產(chǎn)品（一）天翼高清天翼高清是基于電視屏提供的4K、高清、標(biāo)清分辨率的影音娛樂及綜合信息化服務(wù)，1、產(chǎn)品描述4K4K6-1此外，中國電信4K4K通過、藍(lán)牙等接口可外接語音遙控器、攝像頭、游戲手柄等外部設(shè)備，為業(yè)主提供語音操控、可視通信、體感游戲等業(yè)務(wù)。 圖6-1天翼高清2、產(chǎn)品功能1（22（含高清、標(biāo)清）、CHC（匯集了絕大多數(shù)國產(chǎn)新片、世界影片、高清晰數(shù)字電影等）。2、點(diǎn)播：總計(jì)提供不少于10萬小時(shí)點(diǎn)播，高清不少于3萬小時(shí)。提供300部約350多小時(shí)4K內(nèi)容，以付費(fèi)產(chǎn)品專區(qū)形式呈現(xiàn)；與CIBN、華數(shù)合作，提供100%央視跟播劇、80%AB級(jí)大劇、全年80%院線大片，英劇、美劇、臺(tái)劇全覆蓋。3、民生應(yīng)用：包括精致生活、便民服務(wù)、美體養(yǎng)生、本地生活4大類服務(wù)，全國25省共計(jì)78款民生應(yīng)用，提供水電煤、醫(yī)社保、掛號(hào)、商旅等31項(xiàng)服務(wù)，后續(xù)將持續(xù)開發(fā)和引入其他民生應(yīng)用。4、應(yīng)用商店：自主研發(fā)教育、閱讀、音樂、游戲、生活、商城六個(gè)產(chǎn)品大廳，已經(jīng)上線220余款應(yīng)用，100余款應(yīng)用在測試適配中，已經(jīng)引入包括：電視淘寶、義方教育、掌世界游戲等行業(yè)知名應(yīng)用，后續(xù)將持續(xù)引入增值應(yīng)用。5720P高清畫質(zhì)，麗音功能，針對電視屏優(yōu)化UI，更適合老人、兒童；安裝手機(jī)客戶端后，可實(shí)6方通話。3、產(chǎn)品特點(diǎn)1、豐富性：目前，甘肅電視iTV寬帶電視業(yè)務(wù)提供103套直播頻道、8000小時(shí)以上點(diǎn)播節(jié)目以及時(shí)移、回看等功能，節(jié)目內(nèi)容和功能遠(yuǎn)遠(yuǎn)優(yōu)于目前的廣電有線電視。2、互動(dòng)性：iTV寬帶電視可實(shí)現(xiàn)用戶與電視集的互動(dòng)點(diǎn)播功能，可隨時(shí)將正在播放的節(jié)目進(jìn)行時(shí)移和回看操作實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)與用戶之間的雙向互動(dòng)，增強(qiáng)用戶的參與感和主導(dǎo)感。3、娛樂性：目前，iTV寬帶電視的高清機(jī)頂盒終端還具有體感游戲功能，可以進(jìn)行體育競技、射擊飛行、等游戲，滿足各類人群的娛樂需求。4、融合性：隨著業(yè)務(wù)和終端的發(fā)展，寬帶電視將可以向手機(jī)、PC和電視的三屏融合演進(jìn)，實(shí)現(xiàn)娛樂一體化。（二）天翼組網(wǎng)1、產(chǎn)品描述WiFi覆蓋不完整等問題。而針對這一現(xiàn)狀，天翼（提供標(biāo)準(zhǔn)化網(wǎng)絡(luò)評(píng)測WiFi覆蓋更優(yōu)、上網(wǎng)更穩(wěn)更快的目的。端銷售、調(diào)測部署服務(wù)，達(dá)到WIFI覆蓋更優(yōu)、上網(wǎng)更快的目的。典型組網(wǎng)技術(shù)應(yīng)用場景：智能組網(wǎng)主要通過無線路由器、無線中繼器、電力貓、AP、POE反向供電、EOC、WOC、隱形光纖等設(shè)備為用戶提供家庭網(wǎng)絡(luò)覆蓋服務(wù)。1、無線路由器（如圖6-2），處在運(yùn)營商的終端跟用戶終端的連接點(diǎn)，起到使智能手機(jī)、pad、筆記本無線連接后上網(wǎng)的設(shè)備。通常在單室套、對上網(wǎng)要求不高的二室一廳等場景中使用。無線路由器的分類主要有桌面式、吸頂式、面板式、雙頻無線路由器、便攜迷你路由器、3G/4G無線路由器、企業(yè)級(jí)無線路由器等等。圖6-2無線路由器2、無線中繼器（圖6-3），即在網(wǎng)絡(luò)連接（）圖6-3無線中繼3、電力貓（圖6-4），又被稱為PLC，是一項(xiàng)基于電力線傳輸信號(hào)的設(shè)備，它使同一圖6-4電力貓4、AP就是傳統(tǒng)有線網(wǎng)絡(luò)中的Hub(圖6-5)，也是組建小型無線局域網(wǎng)時(shí)最常用的設(shè)備。AP相當(dāng)于一個(gè)連接有線網(wǎng)和無線網(wǎng)的橋梁，其主要作用是將各個(gè)無線網(wǎng)絡(luò)客戶端連接到一起，然后將無線網(wǎng)絡(luò)接入以太網(wǎng)。適用于房屋面積大且綜合布線完善，美觀度要求高，達(dá)到WIFI信號(hào)全方位無死角覆蓋。圖6-5 面及POE供電交換機(jī)5、POE反向供電（PowerOverEthernet）（圖6-6），指在現(xiàn)有的以太網(wǎng)布線基礎(chǔ)架構(gòu)不做任何改動(dòng)的情況下，在為一些基于IP的終端傳輸數(shù)據(jù)信號(hào)的同時(shí)，還能為此類設(shè)備提供直流供電的技術(shù)。通常應(yīng)用于老的信息箱內(nèi)無供電的情況，供電距離小于15米。圖6-6 POE連接線6、EOC（EthernetOverCable）（圖6-7），基于有線電視同軸電纜網(wǎng)使用以太網(wǎng)協(xié)議的接入技術(shù)。該技術(shù)可以充分利用有線電視網(wǎng)絡(luò)已有的入戶同軸電纜資源，解決最后100m的接入問題。應(yīng)用于用戶房間內(nèi)僅有廣電銅軸電纜接入時(shí)，可通過EOC設(shè)備將布放同軸電纜的位置開通以太網(wǎng)信息點(diǎn)，用于寬帶或網(wǎng)絡(luò)電視業(yè)務(wù)的有線連接。圖6-7 EOC信號(hào)轉(zhuǎn)換設(shè)備7、WOC（WLANoverCATV）（圖6-8）是基于WLAN過現(xiàn)有的CATV有線電視系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)房間內(nèi)的優(yōu)質(zhì)WLAN信號(hào)覆蓋，提供可靠和真正可WOC圖6-8 信號(hào)轉(zhuǎn)換設(shè)備82、產(chǎn)品特點(diǎn)智能組網(wǎng)業(yè)務(wù)具有全覆蓋、上網(wǎng)快、個(gè)性化、服務(wù)好四大特點(diǎn)。1、WIFI信號(hào)覆蓋無死角，搭配使用WIFI路由器、中繼器等組網(wǎng)設(shè)備，讓信號(hào)覆蓋更均勻；2、無線上網(wǎng)速度更暢快，優(yōu)化WIFI網(wǎng)絡(luò)頻點(diǎn)，避開干擾，手機(jī)上網(wǎng)更暢快；3、組網(wǎng)方案個(gè)性化，依據(jù)客戶需求、房屋戶型，設(shè)計(jì)個(gè)性化組網(wǎng)方案，滿足用戶個(gè)性化的上網(wǎng)需求；4個(gè)月的免費(fèi)維保服務(wù)。（三）小翼音箱1、產(chǎn)品描述6-9。 圖6-9小翼音箱2、產(chǎn)品功能智能語音音箱除了具備高清電視的點(diǎn)播、直播功能外，還具備1080P高清視頻通話、1、天翼高清語音操控：天翼智能音箱具備天翼高清全4K機(jī)頂盒功能，主要包括：直播頻道播放、切臺(tái)、點(diǎn)播內(nèi)容搜索、音量控制、播放控制等。2、1080P高清視頻通話：天翼智能音箱具備內(nèi)置1080P高清攝像頭，可使用天翼視頻通話功能，如語音撥打、接聽視頻通話。34、音樂、聽書：接入中國電信內(nèi)部自有業(yè)務(wù)，如愛音樂、氧氣聽書等內(nèi)容，可通過語音、按鍵等交互方式播放其內(nèi)容。天56、日程提醒、查天氣、音箱互動(dòng)：可接入信息服務(wù)內(nèi)容，并提供語音播放其內(nèi)容，主要有天氣查詢、日常提醒等。73、產(chǎn)品特點(diǎn)4K機(jī)頂盒功能：內(nèi)置全4k高清機(jī)頂盒，還有語音控制功能，頻道點(diǎn)播、影片搜索，1000多款適配應(yīng)用，有很多的應(yīng)用場景；是全國第一款內(nèi)置運(yùn)營商級(jí)4k機(jī)頂盒的智能音箱。360米內(nèi)識(shí)別準(zhǔn)確率達(dá)90%。WI-FI藍(lán)牙三種方式連接。智能語音生活助手：聽音樂、聽書、查詢天氣、購物等。（四）其他泛智能終端產(chǎn)品智慧家居1、智能插座遠(yuǎn)程wifi（圖WiFi網(wǎng)絡(luò)，能夠?qū)崿F(xiàn)智能手機(jī)或平板電腦等在聯(lián)網(wǎng)條件下，通過App操作打開或者關(guān)閉指定的電器，圖6-10BroadLink智能插座2、萬能遙控器萬能遙控器（圖6-11），是指一種無線發(fā)射和接收裝置，能解碼各種遙控器紅外信號(hào)，并且能將接收到的紅外信號(hào)進(jìn)行存儲(chǔ)，能再次進(jìn)行發(fā)送紅外信息的裝置。圖6-11BroadLink萬能遙控器3、智能加濕器智能加溫器，（圖6-12）通過對室內(nèi)相對濕度的感控進(jìn)行加濕器的開關(guān)調(diào)節(jié)，具有防圖6-12智米（SMARTMI）除菌加濕器健康生活1、智能空氣凈化器智能空氣凈化器（圖6-13），它利用現(xiàn)有家庭中的WiFi網(wǎng)絡(luò)，能夠?qū)崿F(xiàn)智能手機(jī)或平板電腦等在聯(lián)網(wǎng)條件下，通過App操作實(shí)時(shí)查看室外與家中的空氣質(zhì)量變化，并根據(jù)居室面積調(diào)整合適的工作模式。圖6-13小米空氣凈化器2、環(huán)境監(jiān)測儀（圖通過手機(jī)/圖6-14BroadLink智能環(huán)境檢測儀家庭安防1、天翼看家（店）天翼看家（店）（圖6-15），移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)，云計(jì)算平臺(tái)，提供網(wǎng)絡(luò)攝像機(jī)給家庭以及商鋪用圖6-15天翼看家（店）示意圖具有的典型功能和優(yōu)勢如下：畫面，支持4部手機(jī)終端同時(shí)觀看。夜視功能：高清720P分辨率，標(biāo)清分辨率，加紅外夜視，晚上用手機(jī)也可以看到店鋪情況。圖像抓拍功能：通過手機(jī)或電腦，可對監(jiān)控的人像、貨物畫面隨時(shí)拍照留存，圖片盡在掌握。錄像存儲(chǔ)功能：可將錄像存儲(chǔ)在本地電腦或攝像頭中（攝像頭需配備存儲(chǔ)卡，或外接存儲(chǔ)硬盤），信息安全可靠。攝像頭內(nèi)置麥克風(fēng)，有外接音源接口，提高雙向通話效果。2、水浸監(jiān)測器水浸監(jiān)測器（圖6-16），利用液體導(dǎo)電原理，用電極探測是否有水存在，再用傳感器轉(zhuǎn)換成干接點(diǎn)輸出。當(dāng)探頭浸水高度約1毫米時(shí)，即發(fā)出報(bào)警信號(hào)。圖6-16水浸監(jiān)測器第四章業(yè)務(wù)操作系統(tǒng)技能第一節(jié)翼銷售一、背景中國電信翼銷售業(yè)務(wù)規(guī)范1.0,UI,特別是隨著電信也競爭形勢的加劇,翼銷售,社會(huì)合作伙伴使用翼銷售客戶端還需要層層培訓(xùn),,隨著翼銷售工具使用越來越廣泛,,迫切需要建立一套行之有效的支撐體系?；谝陨媳尘?中國電信集團(tuán)公司在翼銷售業(yè)務(wù)規(guī)范1.0的基礎(chǔ)上進(jìn)行規(guī)范升級(jí),完善了業(yè)務(wù)功能,豐富了業(yè)務(wù)場景拓展了渠道業(yè)務(wù)支撐范圍,補(bǔ)充了大數(shù)據(jù)注智要求,明確了支撐體系。二、目標(biāo),除要做到對業(yè)務(wù)受理全流程快速化、輕量化、移動(dòng)化、無紙化支撐外,,支撐營銷智慧化、2.0的升級(jí)主要體現(xiàn)在支撐業(yè)務(wù)升級(jí)、受理輕量化升級(jí)、支撐場景升級(jí)、智慧化升級(jí)、運(yùn)營支撐升級(jí)等方面。1,,,復(fù)雜業(yè)務(wù)甩單受理。2,,并由單一的,如通過二維碼、公眾號(hào)、小程序受理等。3、支撐場景升級(jí),翼銷售針對不同類型的渠道,提供個(gè)性化的支撐功能。支撐無CRM系統(tǒng)接入的門店便捷受理,實(shí)現(xiàn)更多門店覆蓋:支撐已有CRM系統(tǒng)接入門店的營銷前置及分流功能,提升廳店?duì)I銷效率:支撐泛渠道商機(jī)單便捷受理,有效支撐泛渠道業(yè)務(wù)推廣發(fā)展。4、智慧化升級(jí),翼銷售將通過大數(shù)據(jù)為一線提供客戶畫像和精準(zhǔn)營銷等能力,為銷售環(huán)節(jié)做好數(shù)據(jù)支撐,提高渠道銷售成功率。5、運(yùn)營支撐升級(jí),各省公司將組建翼銷售專業(yè)化運(yùn)營保障隊(duì)伍,打造涵蓋需求管理、運(yùn)營支撐、系統(tǒng)開發(fā)等工作為一體的專業(yè)化支撐體系,有效支撐翼銷售建設(shè)、運(yùn)營、維護(hù)及推廣。三、定位翼銷售為中國電信各渠道移動(dòng)端智能營銷工具的統(tǒng)一品牌,其含義已從1.0規(guī)范時(shí)的“移動(dòng)受理工具”轉(zhuǎn)變?yōu)?.0規(guī)范時(shí)的“智能銷售工具”,能夠?yàn)榘瑢?shí)體渠道、泛渠道在內(nèi)的各渠道提供智慧化銷售輔助功能,快速實(shí)現(xiàn)電信業(yè)務(wù)在移動(dòng)端的一點(diǎn)接應(yīng)。,,提升渠道受理,提升營銷精準(zhǔn)性,提升渠道營銷效率;三是通過,快速支撐包含泛渠道在內(nèi)的多渠道現(xiàn)場甩單受理及商機(jī)攬收,實(shí)現(xiàn)客戶觸點(diǎn)半徑的有效延伸。翼銷售未來將整合中國電信所有與銷售相關(guān)的移動(dòng)客戶端,并逐漸向能力平臺(tái)進(jìn)行演進(jìn)。四、適用范圍本規(guī)范適用于中國電信集團(tuán)公司及下屬各省公司在翼銷售客戶端的規(guī)劃建設(shè)中,對其提出業(yè)務(wù)功能要求:同時(shí)也適用于相關(guān)管理體系建設(shè)時(shí),對其提出機(jī)制改造要求。五、使用者分類翼銷售的目標(biāo)使用人員包括實(shí)體門店銷售人員、公眾/政企直銷人員、裝維人員、泛渠道人員等,支撐全業(yè)務(wù)銷售,支撐簡單業(yè)務(wù)實(shí)時(shí)受理,復(fù)雜業(yè)務(wù)甩單受理以及商機(jī)訂單自助下單和代客下單。1、實(shí)體門店銷售人員:支撐中國電信實(shí)體渠道門店,尤其是中小門店的銷售人員,通過翼銷售進(jìn)行面對面、便捷化的銷售,通過手機(jī)一點(diǎn)完成客戶接待,提升前端營銷效率、縮短客戶等候時(shí)長,擴(kuò)大渠道半徑。2、公眾直銷人員:支撐中國電信公眾直銷團(tuán)隊(duì)的現(xiàn)場銷售,如小區(qū)營銷、校園營銷、農(nóng)村合伙人方式的營銷等,通過翼銷售的快捷銷售能力,無需CRM系統(tǒng)現(xiàn)場接入,實(shí)現(xiàn)客戶需求的快速達(dá)成。3、政企直銷人員:支撐中國電信政企客戶經(jīng)理的上門銷售,利用上門拜訪客戶、廠區(qū)營銷等機(jī)會(huì),通過翼銷售可實(shí)現(xiàn)移動(dòng)、寬帶的實(shí)單和甩單受理,提升營銷現(xiàn)場營銷成功率。4:,通過翼銷售快速銷售及多樣化的現(xiàn)場受理支付能力,實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的即銷即裝能力,實(shí)現(xiàn)營維一體。5:,支撐泛渠道人員與其,實(shí)現(xiàn)泛渠道商機(jī)攬收。六、客戶端功能分類翼銷售客戶端功能分為基本功能和擴(kuò)展功能兩大塊。1、基本功能:翼銷售完成業(yè)務(wù)受理必須具備的功能,包含:實(shí)名制、選號(hào)、選套餐、簡單業(yè)務(wù)實(shí)時(shí)受理開通、預(yù)受理甩單、電子支付、電子簽名、商機(jī)甩單等。2、擴(kuò)展功能:提升翼銷售易用性、便捷性的功能,包含:人證合一、地圖選店等。七、支撐產(chǎn)品類型全業(yè)務(wù)產(chǎn)品:支撐打包銷售。第二節(jié)翼管店一、“翼管店”簡介二、翼管店功能介紹（一）門店信息1、門店信息列表查詢條件門店篩選：點(diǎn)擊門店篩選下拉框，可以選擇如下內(nèi)容：精品渠道：全部門店、是、否。渠道狀態(tài)：有效，主動(dòng)暫停，異常暫停根據(jù)地區(qū)查找直接輸入門店編碼或者門店名稱查找2、門店信息列表3、門店照片采集點(diǎn)擊詳情頁面的照相機(jī)圖進(jìn)入到拍照界面，點(diǎn)擊重拍，更新展示圖片。4、門店坐標(biāo)采集（二）門店地圖查詢條件：點(diǎn)擊門店篩選或友商類型我的門店：直接查看當(dāng)前登陸用戶所管理的門店。（三）日常巡店（四）友商采集（五）點(diǎn)檢派單1、在翼管店主界面上，點(diǎn)擊點(diǎn)檢派單功能菜單，進(jìn)入點(diǎn)檢派單處理頁面，可以分別查看我派發(fā)的任務(wù)、派給我的任務(wù)和歷史工單。2、點(diǎn)擊右上角的查詢，可以限定任務(wù)的類型。3、點(diǎn)擊任務(wù)列表中的一條任務(wù)進(jìn)入詳情頁面。4、點(diǎn)擊附件可以查看對應(yīng)的附件信息。（六）工號(hào)實(shí)名制具有【銷售員維護(hù)】，編碼為【】權(quán)限的工號(hào)登陸翼管店后，點(diǎn)擊工號(hào)實(shí)名制1、銷售員名稱和身份證號(hào)，必填，需要通過藍(lán)牙識(shí)別身份證，或者NFC識(shí)別。需要先打開手機(jī)藍(lán)牙，或者NFC。2、手機(jī)號(hào)碼，必填，要求必須是規(guī)定號(hào)段。3、銷售員崗位，必填，此處填寫值，將影響關(guān)聯(lián)渠道單元類型，和下一頁的實(shí)體渠道4、銷售員照片，必填，點(diǎn)擊拍照圖標(biāo)即可拍照。所屬經(jīng)營主體，必填，輸入填寫經(jīng)營主體的名稱，將會(huì)查詢結(jié)果。6、關(guān)聯(lián)渠道單元?dú)w屬類型為必填可以新增其他類型如受理和渠道經(jīng)理7、人員來源，選填8、實(shí)體渠道經(jīng)理類型，人員崗位為“實(shí)體渠道經(jīng)理”時(shí)，該字段必填為實(shí)體渠道經(jīng)理類型9、直銷渠道人員細(xì)分、行業(yè)客戶直銷人員細(xì)分、商業(yè)客戶直銷人員細(xì)分和校園客戶直10、辦公室電話，選填，有約束最好填寫7位及以上數(shù)字，可以帶區(qū)號(hào)。如1234567，02512345678，資料填寫完成后，提交對應(yīng)上級(jí)主管審批。（七）資料審批在首頁菜單中，點(diǎn)擊【資料審批】菜單進(jìn)入審批頁面?？梢詫Α扒绬卧保敖?jīng)營主體”，4G（八）點(diǎn)檢率統(tǒng)計(jì)（九）接收率統(tǒng)計(jì)統(tǒng)計(jì)各管理員接單情況的報(bào)表，功能操作方式與點(diǎn)檢率統(tǒng)計(jì)相同。（十）人流量統(tǒng)計(jì)可以查看統(tǒng)計(jì)各省市愛WIFI人流量信息。第三節(jié)精品門店銷售系統(tǒng)一、精品門店銷售系統(tǒng)簡介（以下簡稱精品系統(tǒng)4GCRMCRM終端串碼出入庫、調(diào)撥、裸機(jī)核銷功能。精品系統(tǒng)操作指引如下：二、精品門店銷售系統(tǒng)功能介紹（一）統(tǒng)一終端入庫1、終端入庫4GCRM變更為“已領(lǐng)用未銷售2、終端退庫4GCRM變更為“已入庫未領(lǐng)用”（二）統(tǒng)一收銀1、裸機(jī)銷售收銀精品系統(tǒng)串碼狀態(tài)由“在庫”變更為“已銷售”；在4GCRM由“已領(lǐng)用未銷售”變更為“已銷售未補(bǔ)貼”。2、合約收銀（先收銀模式，集團(tuán)推薦）（先收銀；在4GCRM由“已領(lǐng)用未銷售”變更為“已銷售預(yù)占4G/省CRM4G由“已銷售預(yù)占”變更為“已銷售已補(bǔ)貼”。3、合約先收銀撤單（先收銀7天內(nèi)可使用“合約先收銀撤單”功能進(jìn)行撤單。串碼狀態(tài)在精品系統(tǒng)由“已銷售”變更為“在庫”；在4GCRM系統(tǒng)由“已銷售預(yù)占”變