績效評估方式概述PPT課件講義

-績效評估方式概述-B2B績效評估—平衡計分卡（BalancedScoreCard）供應煉績效衡量（SCMPerformanceMeasure）績效評估的目的—化愿景為行動平衡計分卡平衡計分卡（BalancedScoreCard），源自哈佛大學教授RobertKaplan與諾朗頓研究院（NolanNortonInstitute）的執(zhí)行長DavidNorton于90年所從事的「未來組織績效衡量方法」一種績效評價體系,是績效管理中的一種新思路，適用于對部門的團隊考核,打破了傳統(tǒng)的單一使用財務指標衡量業(yè)績的方法。而是在財務指針的基礎上加入了未來驅動因素，即客戶因素、內部經營管理過程和員工的學習成長。平衡計分卡平衡記分卡是從四個不同的側面,即財務（Financial）、顧客（Customer）、企業(yè)內部流程（InternalBusinessProcesses）、學習與成長（LearningandGrowth）,將企業(yè)的遠景和戰(zhàn)略轉化為目標和考核的指標，達到實現(xiàn)對企業(yè)績效進行全方位的監(jiān)控和管理，而不再局限于財務指標。財務指標遠景與戰(zhàn)略內部營運指標客戶類指標學習與發(fā)展指標B2B績效評估—平衡計分卡顧客的觀點—顧客是如何看待我們﹖其旨在為目標客戶和目標市場提供滿意的產品和服務,客戶關心質量、交期、成本、服務等，公司必須從這些方面下功夫，從客戶的角度給自己設定指標，以便保證滿足客戶的需求。內部的觀點—我們需有何杰出專長﹖找出企業(yè)必須做好的各個方面和需要提高競爭優(yōu)勢的方面，從而保證客戶類指標和財務類指標的實現(xiàn)。B2B績效評估—平衡計分卡創(chuàng)新及學習的觀點—我們能否持續(xù)提升并創(chuàng)造價值？企業(yè)必須不斷的成長包括人力方面、制造、技術、能力等方面的進步，能夠規(guī)范與提升企業(yè)的創(chuàng)新能力、學習能力，培養(yǎng)和維持公司中的人員競爭力。持續(xù)改善顧客服務及內部流程的績效，訂定準時送達、周期時間、產品退貨率等改善指針。財務的觀點—我們在股東的眼中表現(xiàn)如何﹖其旨在從股東利益出發(fā)達到投資者設定的要求如獲利、成長等。企業(yè)實施平衡計分法的步驟1、建立公司的遠景與戰(zhàn)略。公司的遠景與戰(zhàn)略要簡單明了，并對每一部門均具有意義，使每一部門可以采用一些業(yè)績衡量指標去完成公司的遠景與戰(zhàn)略。2、在企業(yè)的高層管理層中對公司的遠景及戰(zhàn)略達成共識。成立平衡計分卡小組或委員會去解釋公司的遠景和戰(zhàn)略，并建立財務、客戶、內部業(yè)務、學習與成長四個方面的具體目標。3、為四方面的具體目標找出最具有意義的業(yè)績衡量指標。企業(yè)實施平衡計分法的步驟4、加強企業(yè)內部溝通與教育。利用各種不同溝通管道如定期或不定期的刊物、信件、公告欄、標語、會議等讓各層管理人員知道公司的遠景、戰(zhàn)略、目標與業(yè)績衡量指針。5、確定每年、每季、每月的業(yè)績衡量指針的具體數(shù)字，并與公司的計劃和預算相結合。注意各類指針間的因果關系、驅動關系與連接關系。6、將每年的報酬獎勵制度與平衡計分卡掛鉤。7、經常采用員工意見,修正平衡計分卡衡量指標并改進公司戰(zhàn)略。平衡計分卡的具體內容財務角度目標指標利潤市場占有率回報率經濟增長值客戶角度目標指標價格顧客服務品質交期市場占有率調查問題建議是否再次購買評估內部事務流程目標指標成本交期品質流程成本交貨訂單創(chuàng)新和學習態(tài)度目標指標技術領先速度信息技術的使用后勤技術的使用員工成長工作的有效性供應鏈管理(SupplyChainManagement

）供應鏈管理是使企業(yè)更好地采購制造產品和提供服務所需原材料、生產產品和服務并將其遞送給客戶的藝術和科學的結合。

供應鏈管理包括五大基本內容:

計劃：需要有一個策略來管理所有的資源，以滿足客戶對你的產品的需求。好的計劃是建立一系列的方法監(jiān)控供應鏈，使它能夠有效、低成本地為顧客遞送高質量和高價值的產品或服務。采購：選擇能為你的產品和服務提供貨品和服務的供貨商，和供貨商建立一套定價、配送和付款流程并創(chuàng)造方法監(jiān)控和改善管理，并把對供貨商提供供應鏈管理（SupplyChainManagement

）

的貨品和服務的管理流程結合起來，包括提貨、核實貨單、轉送貨物到你的制造部門并批準對供貨商的付款等。制造：安排生產、測試、包裝和準備送貨所需的活動，是供應鏈中測量內容最多的部分，包括質量水平、產品產量和工人的生產效率等的測量。配送：很多“圈內人”稱之為“物流”，是調整用戶的定單收據、建立倉庫網絡、派遞送人員提貨并送貨到顧客手中、建立貨品計價系統(tǒng)、接收付款。退貨：這是供應鏈中的問題處理部分。建立網絡接收客戶退回的次品和多余產品，并在客戶應用產品出問題時提供支持。供應鏈績效衡量

（SCMPERFORMANCEMEASURE）供應鏈績效評價是指圍繞供應鏈的目標，對供應鏈整體、各環(huán)節(jié)(尤其是核心企業(yè)運營狀況以及各環(huán)節(jié)之間的運營關系等)所進行的事前、事中和事后分析評價。評價供應鏈的績效，是對整個供應鏈的整體運行績效、供應鏈節(jié)點企業(yè)、供應鏈上的節(jié)點企業(yè)之間的合作關系所做出的評價。因此，供應鏈績效評價指針是基于業(yè)務流程的績效評價指針,應遵循如下原則：

應突出重點，要對關鍵績效指標進行重點分析。

應采用能反映供應鏈業(yè)務流程的績效指針體系。供應鏈績效衡量

（SCMPERFORMANCEMEASURE）

評價指標要能反映整個供應鏈的運營情況，而不是僅僅反映單個節(jié)點企業(yè)的運營情況。

應盡可能采用實時分析與評價的方法，要把績效度量范圍擴大到能反映供應鏈實時運營的信息上去。

在衡量供應鏈績效時，要采用能反映供貨商、企業(yè)及客戶之間關系的績效評價指針，把評價的對象擴大到供應鏈上的相關企業(yè)。不確定的來源及改善方法供應煉績效衡量與企業(yè)績效關系供應鏈績效的衡量Vorst認為，影響供應鏈績效的原因是鏈中存在四個主要不確定因素。訂購預測時間范圍（orderforecasthorizon）數(shù)據輸入的有效性（inputdata）行政管理與決策程序（administrativeanddecisionprocess）需求、流程和供給上的固有不確定性（inherentuncertainties）不確定的來源與改善方法

CALS與EDI(電子數(shù)據交換）都著重于數(shù)據的標準化，CALS因為包括設計、制造、后勤支持等，因而包括了許多圖形，特別是在標準上著重于設計圖形，這是EDI未涵蓋的范圍。EDI所關注的重點圍繞在企業(yè)或組織之間的商業(yè)、行政、運輸信息的交換，同時應用于通關、商業(yè)金融、醫(yī)療等領域。由于兩者關注的領域不同，所以標準各異。EDI是英文ElectronicDataInterchange的縮寫，中文可譯為“電子數(shù)據交換”。它是一種在公司之間傳輸訂單、發(fā)票等作業(yè)文件的電子化手段。不確定來源改善方法訂單預測時間范圍資訊前置作業(yè)使用EDI

決策流程時間使用決策支持系統(tǒng)(DSS)

如:計算機輔助訂購

制造和配銷前置減少分派流程,如供貨商管存貨(VMI)

作業(yè)時間以降低建置時間、批量、縮短行政流程的方法來減少流程花費的時間

等待時間協(xié)調流程的時間性、增加頻率、減少批量訂購

訂購銷售期間增加決策/流程的頻率不確定的來源與改善方法不確定來源改善方法輸入的數(shù)據數(shù)據有效性和透明度在供應鏈中每一階段建立新的信息流程

資料時限使用實時管理系統(tǒng)

數(shù)據及定義精確性在供應鏈中協(xié)調標準的定義并建立信息

透明度使用信息系統(tǒng)來登入、交換數(shù)據

資料適用性以正確格式提供正確信息來減少數(shù)據轉換問題不確定的來源與改善方法不確定來源改善方法決策過程決定政策消除決策或重新設計程序

在供應鏈中協(xié)調程序

人性行為以集中式控制和消除決策過程來減少人性的影響供應煉績效與企業(yè)績效關系Tan（1998）檢視供貨商采購業(yè)務及對顧客的服務業(yè)務如何影響企業(yè)營運績效：研究結果：采購業(yè)務—使用供貨商技術上協(xié)助、對于供貨商產品及流程上確認、定期訪視供貨商工廠、分享信息等業(yè)務活動和資產周轉率、市場占有率、營業(yè)額有正相關顧客服務業(yè)務和企業(yè)各績效值有正相關供應鏈績效與企業(yè)績效關系企業(yè)營運績效指標市場占有率資產周轉率平均每年市場成長率平均每年營業(yè)額成長率資產周轉率之平均每年成長率平均生產成本整體顧客服務水平整體生產質量整體競爭點供應鏈績效與企業(yè)績效關系顧客服務關系衡量項目未來顧客期望的目標。維護顧客關系關鍵因素的決定。加強顧客尋求協(xié)助的能力。正式與非正式抱怨的評估。反應顧客對于質量服務回饋的程度。與客戶在可靠度、信賴度上的互動?？蛻魸M意度的評估。CALS是指發(fā)展虛擬企業(yè)(Virtual

Enterprises)的一種策略和理念，目的在于達到企業(yè)整合。也就是應用管理的技術性手段，調整跨功能、跨公司的作業(yè)流程，以提高企業(yè)競爭的優(yōu)勢，使得整個組織與流程都以客戶為導向。

績效評估的目的—化愿景為行動創(chuàng)意無法保證企業(yè)成功，更重要的是如何把創(chuàng)意轉化為具體可行的方案，并確實落實、隨時檢討、回饋及成長?？冃гu估的目的在于確保公司朝向愿景逐步邁進。平衡計分卡提供了經由績效評估實踐愿景的10大步驟。化愿景為行動(2)實踐愿景的十大步驟：厘清愿景(1)與中階主管溝通(2A)開發(fā)業(yè)務單位計分卡(2B)刪除非策略性的投資(3A)推出公司改革計劃(3B)檢討業(yè)務單位的計分卡(4)調整愿景(5)化愿景為行動(3)針對平衡計分卡與全公司溝通(6A)建立個別績效目標(6B)