2023年服務(wù)營銷結(jié)課論文-洗車行策劃方案

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篇1:服務(wù)營銷結(jié)課論文:洗車行策劃方案

北京工商高校嘉華學(xué)院

專業(yè)：[市場營銷]

班級：[市場101]

同學(xué)姓名：[張云鵬、伊永營、魏欣、張良]

指導(dǎo)老師：[成慧君]

完成時間：20**年1月19日

大象洗車行策劃方案

服務(wù)營銷結(jié)課論文

名目

洗車行業(yè)進展前景分析1洗車行業(yè)市場階段分析1洗車方式分析2洗車行業(yè)市場分析2大象洗車實施方案及服務(wù)特色3大象洗車利潤分析3大象洗車服務(wù)特色4(一).蒸汽洗車4(二)上門服務(wù)4(三)洗車與車輛檢查一并完成4營銷手段策劃5附錄6洗車行業(yè)進展前景分析

洗車行業(yè)市場的打算因素：1、汽車保有量：汽車保有量多會為洗車行業(yè)市場供應(yīng)了潛在的消費基礎(chǔ)，保有量少市場消費基礎(chǔ)就薄弱。2、氣候環(huán)境因素：在汽車保有量相同的兩個地區(qū)，一個風(fēng)沙少、雨水少，汽車臟的慢;一個風(fēng)沙多、雨水多，汽車臟的快。這兩地區(qū)的汽車清洗頻率是有差距的。3、消費意識：洗車為服務(wù)性行業(yè)，隨著社會的進展、經(jīng)濟的進步、觀念的更新，大家的消費意識越加劇烈。

影響洗車業(yè)的其他因素：除了汽車保有量、氣候因素這兩個主要因素，還有以下一些對洗車市場影響較小的因素：該地區(qū)人均收入水平。該地區(qū)汽車老化程度。該地區(qū)汽車價格結(jié)構(gòu)。車主對汽車外漆及底盤保養(yǎng)的科學(xué)熟悉。

中國汽車保有量：公安部交通管理局日前供應(yīng)的數(shù)據(jù)現(xiàn)實，截至20**年11月，我國機動車保有量達2.23億輛，汽車保有量達1.04億輛，大中城市中汽車保有量達到100萬輛以上的城市數(shù)量達14個。其中，以個人名義注冊登記的私家汽車保有量達到7748萬輛，占汽車總量的74.17%，成為汽車構(gòu)成主體。依據(jù)國際通用的標準，每百戶家庭擁有16輛小轎車，中國有很多城市已進入汽車社會。目前全球汽車保有量約為10億輛，中國占據(jù)了其中的10%。中國的汽車保有量已經(jīng)超過日本，成為僅低于美國(20**年2.4億輛)的世界其次大汽車保有國。業(yè)內(nèi)估計，20**年我國汽車保有量將突破2億輛。

中國洗車行業(yè)市場年市值估算60億：按國家統(tǒng)計局公布數(shù)字20**年底轎車總保有量1500萬輛計算，每個星期洗一次車，每次洗車費用10元錢，每個月全國洗車費用為6.2億元。

綜合來看，中國汽車市場的進展有目共睹，快速的進展為汽車周邊行業(yè)帶來了巨大的機遇和挑戰(zhàn)，汽車保有量是洗車行業(yè)的先決條件，也是洗車行業(yè)的生長沃土。結(jié)合北京的實際狀況，天氣干燥，塵土飛揚，人均收入較高，車輛更新?lián)Q代快等條件，也為洗車行業(yè)的進展供應(yīng)了有利的機會。所以，洗車行業(yè)的進展前景非?？捎^!

洗車行業(yè)市場階段分析

洗車方式分析

水桶加抹布：用這樣原始的工具洗車，極易損傷車體、鋪張水資源、污染環(huán)境、影響交通、損害市容建設(shè)等等。

加壓水槍：由于壓力不足以沖掉全部泥沙，在擦車時還是會擦傷車身，鋪張巨大。平均每清洗一輛車，需要用水100升左右，在提倡節(jié)省用水的今日，很多地方已經(jīng)明令禁止。

大型電腦洗車：這種洗車機是洗車工具中的"貴族'，由于其造價太高，動輒十來萬，甚至幾十萬，一般洗車店根本無法接受，而且，這種大型的洗車機同樣費水和傷車，除了洗車速度更快之外，可以說沒有其他先進之處。

無水洗車：是用一種化學(xué)成分的洗滌劑洗車，對車漆腐蝕嚴峻，而且對環(huán)境造成污染，洗車不徹底，車主很難接受，目前這種洗車方式正漸漸退出市場。

洗車行業(yè)市場分析

隨著越來越多的中國人加入了有車一族，洗車市場正在不斷地擴大，截止08年底，全國共有各類汽車一億多輛。私家車近1000萬輛!以北京、上海為例，北京汽車保有量為320萬輛，上海也達到了280萬輛。由此可見，中國汽車后市場的進展?jié)摿μ貏e巨大。根據(jù)平3-5天洗一次車，1年洗車70-100次車計算，全年我國僅私家車就要洗7-10萬次車!而我國現(xiàn)有汽車美容店僅3萬余家，即便算上路邊攤式洗車，全國也不足5萬家洗車店，平均下來一家店1年要洗2萬次左右的車，平均一天要洗近100輛車，可是很少有洗車店能日洗100輛。所以，幾乎全部的中國車主都面臨著同一個問題，那就是洗車難!

一、現(xiàn)代洗車業(yè)的現(xiàn)狀：

如此之大的市場，為什么現(xiàn)代洗車店不像雨后春筍般涌現(xiàn)呢?

洗車很麻煩!每次到洗車美容店洗車都讓車主們頭疼，為什么呢?首先，排隊難，幾乎每一家洗車店前都排著長隊，尤其是北京、上海等大城市。想洗車先得排上20-30分鐘隊，這讓許多車主望而卻步。其次，洗車要等人，一家洗車店的員工是有限的，為了降低成本洗車店一般不會雇傭太多人手，這就造成輪到了自己，卻要和其他車輛"共享'洗車工一次洗車有時花上1-2小時!這讓視時間為生命的現(xiàn)代都市人大為頭疼。車堵人，人等車現(xiàn)代洗車業(yè)最真實的寫照。

二、洗車員工不專業(yè)，無法供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)

洗車是一個特別重要的過程，需要洗車人有足夠的急躁和細心，而現(xiàn)今洗車店的員工大多不具備專業(yè)學(xué)問。很多洗車店為了降低成本，大量雇傭進城務(wù)工的農(nóng)夫工。這些不具備專業(yè)素養(yǎng)又沒有急躁的臨時洗車工往往一沖了事，不能完全清潔車輛。沒有完備的服務(wù)是現(xiàn)代洗車業(yè)最常為人詬病的一點。

三、投資大、成本高、利潤低

現(xiàn)代從事洗車業(yè)大多需要一個店面，而其洗車設(shè)備的價格也很高。除此之外還必需雇傭大量員工，否則無法正常運營。在北京、上海、廣州等大城市地價超高的狀況下，很多投資者無力擔(dān)當(dāng)昂揚的店鋪租金及設(shè)備費與人工費。前期投資大，運營成本高，利潤低現(xiàn)代洗車業(yè)進展的三大限制。

四、洗車方式不敏捷，客戶流失嚴峻

現(xiàn)代洗車業(yè)的方式極不敏捷，比如下午剛洗完車，結(jié)果晚上下雨了，不得不再洗一次。假如選擇去洗車店，又必需掏同樣的價錢，而需要的只是清潔一下外部車表，這無疑讓很多車主無法接受，直接造成了許多車主寧愿自己用刷子刷一下也不愿再去洗一次，大量的客戶因此而流失。

五、洗車不便捷

洗車得去洗車店，這讓很多有車一族覺得不便利，人們需要的是在自家門口就能滿意自己洗車愿望。洗車不便捷現(xiàn)代洗車業(yè)的又一大弊端。

現(xiàn)代洗車業(yè)在其自身固有的幾大問題的影響下，無法快速穩(wěn)定地擴張，無法有效地滿意市場需求。因此，造成了中國洗車市場的巨大空白。

大象洗車實施方案及服務(wù)特色

經(jīng)過我們對洗車行業(yè)的市場分析和我們的調(diào)查結(jié)果，我們選擇在某小區(qū)門口開設(shè)大象洗車店，由于我們覺得小區(qū)是車主每天必經(jīng)之地，在這里客流穩(wěn)定。一般車主會選擇在周六日外出前洗車，所以小區(qū)門口會成為車主的首選。

大象洗車利潤分析

平均店面：300平方米

日均車流量：120輛

月毛收入：3012030=108000元

月支出：月租30000元

水費：按1噸水洗8輛車一天用水15噸157.530=3375元

工作人員(12人)工資：122000=24000元

電費：1500元

專用洗車液：一月6盒：675=450元

固定資產(chǎn)折舊(80萬按10年計)：每月6600元

月利潤：108000-64425=43575元

通過計算分析，一家面積300平方米的30元洗車店，月純利在4萬左右，年純利近50萬。

大象洗車服務(wù)特色

(一).蒸汽洗車

蒸汽洗車根本有別于無水洗車，上面有說明，蒸汽有很強的熱分解物理特性，當(dāng)對車體表面噴射時，在熱分解的同時，蒸汽噴射出來的高溫蒸汽壓力沖擊波等于行車速度時的90-100公里時速，使沾粘在車漆表面的污染物體一掃而光，然后才進行抹擦，所以對車漆根本沒有損害，加上中性蒸汽清洗蠟水會在車漆表面快速凝固，形成蠟?zāi)圩o漆面。由此可見蒸汽美容護理洗車和無水洗車有著天壤之別。

蒸汽洗車的優(yōu)點

1.綠色環(huán)保

該蒸汽洗車設(shè)備是把水經(jīng)過高溫、消毒、霧化，形成無菌蒸餾汽，在清洗過程中不產(chǎn)生任何污水和有害氣體，不傷車漆，不污染環(huán)境。經(jīng)營成本低，經(jīng)濟效益高。清洗一臺車只需一升水和一度電，基本做到"杯水車新'。

2.智能平安程度高

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自動加水、自動增調(diào)壓、缺水自動報警、過壓自動斷電、超壓自動泄壓，壓力容器經(jīng)過水壓試驗，并經(jīng)*射線探傷檢測，平安牢靠。

3.適應(yīng)范圍廣

清洗設(shè)備體積小、移動便利，不需上下水和排污設(shè)施，不受場地限制，適用于汽車美容店、加油站停車場、地下停車場，居住的花園小區(qū)停車場，商場，賓館，酒店停車場車輛清洗。而且有清洗殺菌功效，附加值高。洗車機給凍季洗車帶來一次新的革命，在零下10度可照常工作。不會結(jié)冰，并且不會凍車門，凍鑰匙孔。其優(yōu)勢是采納高壓水洗法不行比擬的。

(二)上門服務(wù)

隨著城市經(jīng)濟的進展和居民生活水品的提高，政府對環(huán)境愛護和能源節(jié)省越來越重視，而其中洗車場就占了兩項治理范圍，目前國內(nèi)的洗車場很難拿到政府的批文，有80%的汽車美容店，兼起了洗車職務(wù)，隨著城市的車輛逐步增長，洗車場已經(jīng)供不應(yīng)求，如何能節(jié)省用水、怎樣才能更好的愛護環(huán)境，已經(jīng)成了政府最大的苦惱。

上門洗車正好解決這樣的問題，一般采納移動洗車設(shè)備和瓶裝噴霧清洗上光劑，在各住宅小區(qū)、賓館酒店、寫字樓的停車位上洗車上光一次輕松完成，以節(jié)水環(huán)保、不需租用場地來降低加盟商的運營成本。一般來說，有車一族的白領(lǐng)的工作繁忙，時間就是金錢，但到洗車場洗車來回大約需要1-2小時，假如遇上路上堵車或是排隊，花費的時間會更多，很不便利。因此移動上門洗車應(yīng)當(dāng)受到經(jīng)營者及車主的歡迎。

(三)洗車與車輛檢查一并完成

現(xiàn)在許多車主由于時間緊，很少對自己的愛車進行常常性的平安檢查，特此我們大象洗車推車特色服務(wù)，在大象洗車的車主可以在洗車的過程中，由我們大象洗車的專業(yè)技師對您的愛車進行平安性能檢查，在您洗車的過程中，您不需要在花費多以的時間就可以對您的愛車進行一次平安檢查。這樣一來既保證了您的出行平安，也保證了您的愛車不發(fā)生任何意外。這也是大象洗車一向特色服務(wù)。

營銷手段策劃

服務(wù)行業(yè)的核心競爭力是服務(wù)，但是，面對日益激烈的行業(yè)競爭，營銷手段也顯得非常重要。運用適當(dāng)?shù)臓I銷手段，對于提升業(yè)績和推廣品牌有著巨大的關(guān)心。我們大象洗車行主要從以下營銷手段著手。

會員制策略

會員模式是汽車美容店最常用的一種營銷模式，也就是爭取做"預(yù)收款生意'。憑借會員卡可在店內(nèi)洗車、做美容、護理、裝飾，購買精品等，并享受購物折扣優(yōu)待、積分返利優(yōu)待等優(yōu)待待遇，享受快捷完善的汽車快保、修理、救援等增值服務(wù)支持，及各類車務(wù)手續(xù)的代辦支付等別具一格的服務(wù)。

服務(wù)策略

服務(wù)作為企業(yè)經(jīng)營內(nèi)容的一部分，不僅要做好，還要創(chuàng)新。對于大、中型洗車店，可以針對一輛車供應(yīng)從擁有到報廢的全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)，貼身、貼心的共性化服務(wù)，這種車主的保姆級服務(wù)層次的服務(wù)經(jīng)營，也就把競爭引入了無爭的境界。這不是肯定要求做到，至少可以去嘗試努力做到。

文化策略

把企業(yè)文化和本店形象貫穿于日常經(jīng)營活動中，可以通過舉辦汽車評鑒、賽事、車友聚會等活動，突出本店的文化魅力。可以在此基礎(chǔ)上組建以本店為服務(wù)基地的車友俱樂部，把生意做到生意之外，營銷變成了一種不期然的行為。

網(wǎng)絡(luò)策略

隨著網(wǎng)絡(luò)進展，互聯(lián)網(wǎng)也已經(jīng)成為了一種媒體，且是有別于其他傳統(tǒng)媒體的新型傳播模式。通常，買得起車的就確定上得起網(wǎng)，由于電腦和網(wǎng)絡(luò)的普及率，在車仆人群中是一個更高的比例。要學(xué)會合理地利用網(wǎng)絡(luò)去為自己的營銷服務(wù)。在力所能及的前提下，建立一個本洗車店的網(wǎng)站，供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)購物、商品查詢、車友論壇、供求托付等服務(wù)，充分利用網(wǎng)絡(luò)的便捷優(yōu)勢，實現(xiàn)充分的互動支持，加強自己與老顧客的聯(lián)絡(luò)和感情溝通。

假日營銷策略

元旦、"五一'、"十一'、春節(jié)等大的節(jié)假日正在成為各個商家的營銷戰(zhàn)場，我們也不例外。比如，在國慶期間，進行各種優(yōu)待活動，讓利于顧客。在國慶到來之前，做好宣揚工作和預(yù)備工作，活動期間，可以進行打折優(yōu)待、會員充值送好禮、車友會活動、活動的前十名顧客免費、幸運抽獎等互動環(huán)節(jié)，既增加了業(yè)績，又拉近了與顧客的距離，宣揚了自己的品牌。

強強聯(lián)合策略

可以與其他的品牌或商家合作，實現(xiàn)雙贏。比如和汽車4S店合作，在4S店做相應(yīng)的品牌推廣;和汽車修理廠合作，持本店會員卡到合作的修理廠做汽車修理享受折扣;和汽車飾品品牌合作，在店面內(nèi)部設(shè)立汽車飾品的柜臺，相應(yīng)的，汽車飾品上有本店面的LOGO宣揚;和四周的服務(wù)行業(yè)做合作，雙方的會員到對方的店面消費享受折扣等等。

假日營銷之國慶節(jié)營銷策劃：

附錄："讓愛車涼爽一夏'活動策劃

1、活動背景

五一勞動節(jié)，是給全天下勞動者的節(jié)日，人們總是習(xí)慣著在這一假期間整頓一下裝備和心態(tài)，為下一步的奮斗做好預(yù)備。北京的天氣正值風(fēng)沙漫天，作為你的愛車，他也在悄悄的付出著，是時候給你的愛車洗個好澡澡了!"涼爽一夏'活動，讓你的愛車煥然一新!

2、活動主題

讓愛車涼爽一夏

3、活動時間

20**.4.2920**.5.44、

活動地點

大象洗車行

5、SWOT分析

1、優(yōu)勢分析(S)

(1)國家政策：五一勞動節(jié)是法定的節(jié)假日，各公司部門的員工都會放假，這就給此次活動的消費人群有了參加其中的機會和可能。同時，群眾基礎(chǔ)的擴大有利于擴張業(yè)務(wù)規(guī)模，讓跟多的潛在消費者了解我店，為進展會員的客戶供應(yīng)了良好的機遇。

(2)消費心理：如今節(jié)假日消費已經(jīng)成了大眾的首選，相應(yīng)的，商家也都會有促銷活動和優(yōu)待活動，這就營造了良好的消費環(huán)境和促銷環(huán)境。人們都會習(xí)慣在節(jié)假日選擇消費，既能得到實惠，又能得到更多的服務(wù)。

(3)天氣因素：北京的五月風(fēng)沙漫天，氣候干燥，汽車在路上行駛或者停放，都會造成灰頭土臉的現(xiàn)象。愛車人士都會想給自己的愛車洗個澡，讓愛車更加的光明潔凈。

2、劣勢分析(W)

(1)交通擁堵：眾所周知，北京的交通擁堵不堪，遇上節(jié)假日更是堵上加堵。這就造成了許多消費者選擇公共交通出行，或者不會將自己的愛車開出來添堵。這對于此次活動來說，是一個很大的劣勢。

(2)工資水平高：法定節(jié)假日是都要放假休息的，我們在節(jié)假日推出活動，相關(guān)工作人員的工資都要雙薪，這相對于平常來說，就要額外的支出，對于財政來說，也是一個劣勢。

3、機會分析(O)

國家刺激經(jīng)濟增長，拉動內(nèi)需，鼓舞消費，宏觀經(jīng)濟政策是一種得天獨厚的機會

4、威逼分析(T)

(1)競爭對手：競爭對手紛紛推出相關(guān)的促銷活動，分割市場，價低價格，減弱利潤，對于自己是一種威逼。

(2)經(jīng)濟環(huán)境：全球經(jīng)濟的萎靡不振對于中國的消費市場打擊很大，盡管國家刺激內(nèi)需，但還是有肯定的影響。

6、市場定位與選擇

1、細分市場

此次活動主要面對小型客車，即家轎。大型客車和貨車不參加此次活動。

2、目標市場

目標市場和目標人群是周邊的有車一族、會員車主、非會員車主、潛在的消費者、以及路過本店的車主。

3、市場定位

定于在全部的小型客車，不分檔次和品牌，地毯式的促銷。

7、營銷戰(zhàn)略

1、差異化戰(zhàn)略：共性化的服務(wù)和特色的產(chǎn)品項目，是區(qū)分于其他商家的利器，同時也是差異化戰(zhàn)略的主要手段。我們主要推出特色的充值服務(wù)和滿減服務(wù)。會員卡充值200送100，充值500送300等。一次性消費500減100，消費800減200等。

2、成本事先策略

將成本降低，才能更好地讓利于顧客，有更大的促銷空間。主要通過降低店面的裝飾和戶外廣告的投入，將實實在在的實惠給與顧客。

8、組織與實施

成立"五一促銷活動小組'，做好文案的策劃、廣告的投放、店內(nèi)的預(yù)備和相關(guān)的預(yù)備工作?；顒悠陂g，店內(nèi)支配專人做客服，做好與客戶的溝通溝通工作，準時了解客戶的想法和訴求?；顒有〗M每天要進行工作總結(jié)和明日工作支配，要讓此次活動有條不紊的進行，以活動為契機，將本店的經(jīng)營理念和服務(wù)特色全方位的展現(xiàn)給客戶。

9、費用預(yù)算

1、廣告投放：戶外橫幅和宣揚手冊，共計10000元

2、人員工資：共計10人，每人日工資200，活動6天，共計12000元

3、店內(nèi)固定成本及材料成本：共計30000元

十、估計收益

每車消費200元計算，一天估計60臺車子，共計6天，總收入72000元?？傊С?2000元，總收益20000元。全部數(shù)據(jù)為大體估計，以實際狀況為準。

篇2:汽車美容店(活動洗車房)門店營運指導(dǎo)手冊

一、美容店店面管理的重要性

汽車美容店面是公司建立企業(yè)形象、品牌形象的有利場所，是實施VIP服務(wù)理念的實戰(zhàn)場所，是直接的利潤與信息來源，是與消費者溝通的平臺，是提升企業(yè)美譽度的最好途徑，也是員工培訓(xùn)的基地。因此汽車美容店面管理水平的凹凸，對公司整個戰(zhàn)略部署所起到的影響和重要性就不言而喻了。

二、美容店店面管理的目標

通過先進的店面管理和技術(shù)使汽車美容店面管理達到一流店內(nèi)形象，制造最佳銷售，并與車主建立長期的良好的合作關(guān)系。

三、汽車美容店美容部組織結(jié)構(gòu)圖

四、日常工作流程

營業(yè)時間：8：3018：30。

（一）營業(yè)前預(yù)備

1．人員到店，打卡、更換工作制服、整理儀容、儀表；

2．人員出勤、列隊、早會、店長訓(xùn)話，清潔店內(nèi)衛(wèi)生；

3．檢查貨品是否完好，整理貨品、貨架；

4．檢查修理保養(yǎng)設(shè)備，如有損壞準時修理或上報；

5．檢查店內(nèi)公共設(shè)施，如有損壞全體員工都有義務(wù)修理或上報；

7．備好當(dāng)日所需各類票據(jù)，如小票、發(fā)票、收據(jù)等；

8．預(yù)備所需零錢，所需金額及面值依據(jù)實際狀況來定；

9．了解當(dāng)天新上產(chǎn)品及其價格。

（二）營業(yè)流程

1．了解當(dāng)天臨時的產(chǎn)品或項目調(diào)價及促銷活動、新品、特賣品及標志的放置；

2．巡察負責(zé)區(qū)域內(nèi)的美容用品和設(shè)備狀況，是否需要補充美容用品；

3．施工場中是否有污染品、廢氣物、破損品等，如有發(fā)覺應(yīng)準時清理；

4．幫助顧客做好服務(wù)，如回答顧客詢問，接受顧客的建議；

5．主動而有禮帽地為顧客介紹自己、公司和產(chǎn)品，并進行銷售；

6．留意施工現(xiàn)場或商場內(nèi)顧客的行為，有禮貌的制止顧客的不良行為；

7．隨時隨地保持作業(yè)現(xiàn)場的干凈，并做好相關(guān)的作業(yè)記錄；

8．主動為顧客辦理結(jié)賬手續(xù)。

（三）待機工作時間

所謂待機工作時間，就是店面已經(jīng)營業(yè)但臨時沒有顧客光臨之前，員工邊做銷

售預(yù)備，邊等待接觸顧客的機會。

1．確定待機姿態(tài)：使自己不簡單感覺疲憊，并且舉止大方；

2．正確的待機位置：正確的待機位置，是站在能夠照看到自己負責(zé)的區(qū)域，并最簡單與顧客作初步接觸的位置為宜；

3．待機工作內(nèi)容：在待機時間內(nèi)可以檢查展區(qū)和產(chǎn)品或項目、整理與補充產(chǎn)品或項目、擦拭保養(yǎng)設(shè)備等其他預(yù)備工作；

4．以顧客為重，一旦有顧客上門，應(yīng)有"歡迎光臨'等招呼。

5．不正確的待機行為有：

（1）躲在現(xiàn)場看雜志、化妝等；

（2）聚在一起談天，喧嘩嬉笑；

（3）動作懶散、無神；

（4）背靠墻或貨架,無精打采地胡思亂想，發(fā)呆和打呵欠等；

（5）吃零食或?qū)Ｗ⒌恼懋a(chǎn)品或項目，無暇留意顧客。

（四）下班

1．現(xiàn)場是否仍有顧客滯留；

2．施工現(xiàn)場燈、招牌燈、施工設(shè)備和空調(diào)等設(shè)備是否關(guān)閉；

3．整理各類票據(jù)及當(dāng)日促銷物品；

4．進行當(dāng)日盤點，銷售人員填寫登記銷售日報表、店長填寫產(chǎn)品或項目明細報表、未完工車輛項目明細及進度報表；

5．清理現(xiàn)場，整理工具、用品，打掃衛(wèi)生；

6．關(guān)店：由店長開晚會，總結(jié)當(dāng)天工作，做好關(guān)店平安工作。

五、門店人事管理（店長負責(zé)）

店內(nèi)銷售和前臺接待收銀是店面最前線隊伍，由于直接面對顧客，他（她）的行為舉止直接影響銷售及店面整體形象，員工流失會影響店面運作。如何支配員工工作，提高員工的歸屬感，提高其整體工作表現(xiàn)，令員工快樂并順暢的工作，是人事管理的重要目標。

（一）員工管理

1．支配新員工入職，介紹店面日常運作、平安事項、服務(wù)標準及店面各項留意事項，在入職前，美容部經(jīng)理須支配對其進行基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)；

2．負責(zé)督導(dǎo)員工工作表現(xiàn)、激勵士氣，以確保全部員工達到要求；

3．支配好每天的員工值班表，確保每天均有適量員工上班。在正常狀況下，由于下午顧客人數(shù)較上午多，編排值班表時，可支配較多的員工上下午班。另一方面，店員的假期盡量支配在平日，在星期六/日及假期，則支配較多的員工上班；

4．不斷對在職員工進行各種培訓(xùn)，以提高員工整體素養(yǎng)；

5．定期考核員工工作表現(xiàn)，作為員工晉升的依據(jù)之一；

6．在考核員工時，盡量對員工的業(yè)務(wù)水平做直觀的、量化的評估，也在實施過程中的確提高了員工的整體素養(yǎng)及專業(yè)水平。

（二）員工須知

1．好、快、省的服務(wù)核心目標

2.敬業(yè)愛崗，作為公司美容連鎖店面的一員感到傲慢和驕傲；

3．以客為先，以客為尊，有劇烈的VIP服務(wù)意識；

4．虛心友善，友愛互助。工作一絲不茍，仔細負責(zé)；

5．維護公司品牌形象，不做有損品牌形象的事宜。

（三）文明規(guī)范服務(wù)十不準

1．顧客進店，主動招呼，不冷落人；

2．顧客詢問，具體答復(fù)，不厭煩人；

3．顧客選擇，誠懇介紹，不哄騙人；

4．顧客少買，同樣熱忱，不諷刺人；

5．顧客退換，實事求是，不埋怨人；

6．顧客看法，虛心接受，不報復(fù)人；

7．顧客有錯，說理解釋，不指責(zé)人；

8．顧客傷殘，關(guān)懷關(guān)心，不取笑人；

9．顧客離店，熱忱道別，不督促人。

（四）員工崗位工作職責(zé)表

工作職責(zé)

店長

職員技工

日常工作

受門店管理部經(jīng)理托付全面負責(zé)門店的經(jīng)營管理工作。接受總公司相關(guān)部門的監(jiān)督管理，并按要求向公司相關(guān)部門反饋所要求的各項信息。

接受工作安排及遵守公司各項度、店面管理制度、員工手冊等

產(chǎn)品與服務(wù)

了解其它競爭對手及品牌的生意狀況；策劃促銷活動，并主持實施。

了解產(chǎn)品或項目資料、信息，店面開展的各項增值服務(wù)。

人事及培訓(xùn)

依據(jù)公司有關(guān)規(guī)定，定期對員工各方面的工作進行考核，并依據(jù)考核標準對員工實行獎罰。負責(zé)組織員工服務(wù)意識和產(chǎn)品學(xué)問的培訓(xùn)。

與同事保持良好的關(guān)系；必需參與店內(nèi)組織的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、例會等；自覺提高個人素養(yǎng)及專業(yè)水平；

銷售

接受公司制定的各項指標，并負責(zé)分解本門店各項指標，組織本門店員確保各項經(jīng)營指標的實現(xiàn)。

為顧客供應(yīng)好、快、省的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，竭力為公司爭取最佳營業(yè)額；準時反映貨品銷售狀況、服務(wù)中發(fā)覺的問題等。

平安保障

全面負責(zé)本門店的平安生產(chǎn)作。

有義務(wù)維護店內(nèi)設(shè)施，發(fā)覺隱患準時處

理或者上報，平安施工。

（五）成本核算管理

1．美容部實行單獨核算，內(nèi)部經(jīng)營成果對本部門主要經(jīng)濟指標(包括銷售收入、成本、利潤率、盈虧平衡點和用品周轉(zhuǎn)天數(shù)等)有直接影響，由于公司實行量化管理，并將其指標納入其考核體系；

2．美容部日常經(jīng)營費用及管理費用，應(yīng)嚴格執(zhí)行總公司財務(wù)部門相關(guān)費用制度，不得越權(quán)使用，不得坐支營業(yè)款。

3．財務(wù)每月2日為財務(wù)結(jié)算日，庫房必需進行實物盤存，

5號報出上月盤存報表和材料消耗月報表，每月5號出上月財務(wù)月報，每月8號提出上月成本分析報告。

六、貨品管理

貨品管理的宗旨是確保每件貨品保持在最良好的狀況，以備銷售。良好的產(chǎn)品或項目可吸引顧客連續(xù)光臨店面；良好的貨品管理，能削減不必要的次貨發(fā)生，保持產(chǎn)品最高價值。貨品管理主要包括：選購、存貨、次貨、退換貨處理等幾方面。

（一）貨品選購管理

1．貨品選購原則

（1）適銷原則：選購的產(chǎn)品或項目必需適合公司銷售或服務(wù)需求。

（2）適質(zhì)原則：不重視產(chǎn)品品質(zhì)的公司將無法立足于當(dāng)今的市場競爭，因此選購人員不僅要做商人，還要扮演品質(zhì)管理員的角色，"三無產(chǎn)品'和假冒偽劣產(chǎn)品嚴格把關(guān)，不予購進。

（3）適時原則：產(chǎn)品或項目供應(yīng)不準時將會影響公司的利益和正常運轉(zhuǎn)，而大量的產(chǎn)品或項目提前選購又會造成資金占壓，因此，選購人員要扮演協(xié)調(diào)者與監(jiān)督者的角色去促使供應(yīng)商按時交貨。

（4）適量原則：選購量多，價格就廉價，但會造成資金占壓、庫存成本增加；選購量小，則選購次數(shù)增加，選購成本提高。因此，選購人員肯定要掌握適當(dāng)?shù)倪x購量。

（5）適地原則：供應(yīng)商離公司越近，運費越低，機動性越高，協(xié)調(diào)溝通越便利，也有助于緊急訂購的時間支配，因此供應(yīng)商選擇在同等條件下要優(yōu)先選擇距離較近的供應(yīng)商。

2．貨品選購管理目標

（1）滿意運營需求：選購必需滿意店面各個部門的各種需求，以最快的速度選購到店面運營所需的貨品；

（2）使選購流程有效率；

（3）支持總體的目標與目的：選購的重要目標就是聽從和支持公司的整體目標和目的

（4）不斷在市場中查找和發(fā)覺新的產(chǎn)品或項目，并努力使其成為公司新的利潤增長點。

3．貨品選購工作分類內(nèi)部資料，留意保存，不得外泄。

4．不得使用個人自帶的電器；

5．辦公電器，在下班后應(yīng)關(guān)閉電源插板。

（三）節(jié)省用車管理

1．禁止公車私用。

2．公車外出時，司機應(yīng)填寫行使路線、起始公里數(shù)、使用后公里數(shù)。

3．加油應(yīng)當(dāng)由專人負責(zé)，在指定加油站加油。

（四）其他低值易耗品的節(jié)省管理

全體員工有義務(wù)對安排給個人使用或保管的工具、辦公用品等妥當(dāng)保管及合理使用，避開鋪張，鼓舞節(jié)省。

十、客戶管理

客戶管理，可以大致分為卡類會員管理和客戶服務(wù)管理。

（一）卡類會員管理：

在店消費的顧客，通過我們的銷售引導(dǎo)，爭取使顧客成為我們的卡類會員，實

行卡類會員制管理。建立顧客卡類會員制是店一項長期的工作，擁有肯定數(shù)量的卡類會員，對提高店的知名度，保證店的營業(yè)收入有極大關(guān)心。

1．卡類會員制度概述為了更好地實現(xiàn)對顧客的服務(wù)，本著"以顧客為尊、以服務(wù)為本'的經(jīng)營原則，美容部推行卡類會員卡消費制度，凡是持卡類會員卡在店內(nèi)消費的顧客將享受到卡類會員待遇并獲得卡類會員推出的全部優(yōu)待及增值服務(wù)。

2．卡類會員的管理

卡類會員卡分金卡、銀卡、一般卡、非卡類會員公共卡。每次卡類會員消費，

出示所持卡類會員卡，可以享受相應(yīng)級別的卡類會員待遇、增值服務(wù)、銷售折扣或其它優(yōu)待等?？悤T卡在使用周期完結(jié)后，應(yīng)辦理蓄費，以保證卡類會員資格的有效。客服人員定期詢問卡類會員的資料狀況，如有變動，準時更改。

3．卡類會員促銷常用卡類會員促銷方法：

（1）卡類會員卡設(shè)有消費積分制度，積分可以換取產(chǎn)品或項目或相應(yīng)服務(wù)。

（2）新品通知（電話或郵件）

（3）特別時間段通知（如新品上市、促銷活動時）

（4）卡類會員活動：如卡類會員聯(lián)誼會等內(nèi)部資料，留意保存，不得外泄。

4．卡類會員制度及卡類會員卡使用方法詳情請參閱《卡類會員手冊》

（二）客戶服務(wù)的管理

1．客戶服務(wù)的三大關(guān)鍵環(huán)節(jié)：

（1）接待：接待各種各樣的顧客，能否讓他們興奮而來，滿足而去。關(guān)鍵應(yīng)采納敏捷多樣的接待技巧，，以滿意顧客的不同需要。下面簡要介紹不同身份、不同愛好的顧客方法：

A、接待新上門的顧客要注意禮貌，以求留下好的印象；

B、接待熟識的老顧客要突熱忱，要使他有如逢摯友的感覺；

C、接待性子急或有急事的顧客，要留意快捷，不要讓他因購物而誤事；

D、接待精明的顧客，要有急躁，不要顯出厭倦耐煩；

E、接待女性顧客，要注意推舉新奇、美麗的產(chǎn)品或項目，滿意她們愛美、求新的心態(tài)；

F、接待老年顧客，要留意便利和有用，要讓他們感到公道、實在；

G、接待需要參謀的顧客，要當(dāng)好他們的參謀，不要推諉；

H、接待自有主見的顧客，要讓其自由選擇，不要去騷擾他。

（2）解說及回答：

A、語言有規(guī)律性、層次清晰、表達明白；

B、話語突出重點和要點，不需無謂的鋪墊；

C、不講多余的話，不羅嗦；

D、不夸大其辭，不吹牛誆騙；

E、不污辱、挖苦、諷刺顧客，不與顧客發(fā)生爭辯；

F、發(fā)語應(yīng)因人而異，不使用方言土語。

（3）退換服務(wù)：

實際上真正無故退換的顧客并不多，相反退換的存在使得顧客增加了購買信念，對于提高產(chǎn)品或項目信譽，吸引顧客上門有很大的作用。此時就應(yīng)做到：端正熟悉，深刻體會處理好顧客退換貨業(yè)務(wù)是體現(xiàn)店面誠意的最好途徑；要以愛心去對待顧客，不能怕麻煩，不能推諉，要急顧客之所急，快速關(guān)心顧客處理好退換程序。

十一、VIP服務(wù)管理內(nèi)部資料，留意保存，不得外泄。

（一）VIP服務(wù)宗旨

我們的服務(wù)宗旨是"一對一的顧問式服務(wù)'，本著"以顧客為尊，以服務(wù)為本'的的經(jīng)營原則，在美容部中推行卡類會員卡消費制度，凡是持卡類會員卡在店內(nèi)消費的顧客將享受到卡類會員待遇并獲得店面卡類會員推出的全部優(yōu)待及VIP增值服務(wù)。

（二）VIP服務(wù)對象

已經(jīng)成為卡類會員的客戶、有常常性業(yè)務(wù)來往的大客戶、有待進展的潛在客戶。

（三）VIP服務(wù)項目

．汽車道路救援、修理替換車輛、汽車修理詢問、汽車保險理賠及詢問、代購汽車用品及配件。

．幫助辦理汽車車務(wù)手續(xù)（汽車上牌、年檢、保險、養(yǎng)路費、車船稅等手續(xù)；幫助辦理駕駛證年審及各類汽車證件的遺失補領(lǐng)和換證）。

．在店面服外將享受到優(yōu)先的服務(wù)。

．可以到VIP貴賓室休息。

．VIP貴賓室將為每位到來的貴賓供應(yīng)免費的服務(wù)項目：影視觀賞、咖啡、茶水、點心、棋牌、上網(wǎng)等。

．持貴賓卡在店內(nèi)享受消費相應(yīng)的折扣優(yōu)待待遇。

．免費獲贈卡類會員刊物。

詳細VIP優(yōu)待政策請參閱《卡類會員手冊》。

十二、店面文化營造

企業(yè)文化以人為本，團隊合作；提升公司品牌價值，服務(wù)于社會；

（一）樹立員工的仆人翁意識對待員工，奉行"以人為本'的人才理念，不斷提高員工對公司的滿足程度，追求公司與員工最緊密的融洽。公司持續(xù)保持良好的進展趨勢及滿足的經(jīng)營成果，

都是建立在公司員工不懈的努力工作，將自己全心投入到公司經(jīng)營建設(shè)的基礎(chǔ)之上。

公司視員工為最珍貴、最難得的財寶與勝利獲得利潤的源泉。善待員工是公司最根本的經(jīng)營理念。

（二）保持員工的樂觀進取心

序號

薪資組

成考核方法

金額（元）

基本工資

全部根據(jù)公司《員工手冊》的要求進行考核（見《員工手冊》）

1320崗位津貼

針對目前已經(jīng)有崗位工資的崗位，在用本崗位工資時，原則上實施"就高不就低'的方式。崗位津貼標準根據(jù)《崗位工資明細表》（見附件一），根據(jù)《服務(wù)質(zhì)量評價表》（見附件二）進行量化評價，發(fā)放標準為：

、服務(wù)質(zhì)量評價得分

85分，標準崗位津貼100%發(fā)放；

、服務(wù)質(zhì)量評價得分＜85分，則按實得分數(shù)除以100的比例乘以標準崗位津貼等于實際發(fā)放崗位津貼。

如：某人標準崗位津貼為560元，本月《服務(wù)質(zhì)量評價表》

評價得分76，

則：76100＝76%,實際發(fā)放崗位

津貼為：56076%＝425.6元。

***

工齡工資

增加工齡工資，按《工齡工資方案》（見附件三）實施

**

業(yè)績提成

按施工（工時）和銷售進行提成，見《美容部產(chǎn)品或項

目提成方案》。

***

補貼房補：****元/月人

生活補貼:***元/月人

***

人力成本掌握見《美容部盈虧平衡點目標分解》

備注

十八、美容部崗位職責(zé)

（一）銷售員崗位職責(zé)

1、營業(yè)前、后定期整理區(qū)域衛(wèi)生工作(區(qū)域衛(wèi)生的清潔/產(chǎn)品或項目清潔、展架的擺放)電腦桌面上的宣揚、促銷單張要定時整理及更新，擺放要分類及規(guī)范；

2、負責(zé)區(qū)域管理，定期檢查各產(chǎn)品或項目的標價牌、條形碼、價格；不得錯貼標價牌、條形碼(陳舊、不規(guī)范的標價牌要準時調(diào)整及規(guī)范）貨品的商標要擺放正確；

3、定期統(tǒng)計各負責(zé)區(qū)域產(chǎn)品或項目的庫存狀況，準時進行產(chǎn)品或項目補貨（產(chǎn)品或項目調(diào)撥）；

4、熟識部門產(chǎn)品了解產(chǎn)品的功能、特性以及使用方法，定期參與產(chǎn)品培訓(xùn)提高業(yè)務(wù)技能和銷售技巧；

5:營業(yè)中時刻保持對客人禮貌服務(wù)，言談舉止大方得體，樂觀熱忱的工作態(tài)度。營業(yè)中不能扎堆閑聊或是角落里做其他的事情；

6、準時了解新進產(chǎn)品的學(xué)問和產(chǎn)品特性；

7、嚴格按銷售跟單流程操作；

8、在營業(yè)中遇到不能解決問題，需準時尋求他人關(guān)心；

9、在營業(yè)中隨時保持區(qū)域產(chǎn)品的整理、擺放以及進行產(chǎn)品或項目補充；

10、在銷售工作中，盡量協(xié)作其他銷售人員，搞好團結(jié)協(xié)作關(guān)系，共同完成每月銷售工作；

11、結(jié)束營業(yè)后的收場工作

(切斷全部電源/全部展架搬回商場)；

12、完成上級下達的其它任務(wù)。

（二）收銀員崗位職責(zé)

、上班期間，收銀員身上不許攜帶私人現(xiàn)金；

、營業(yè)前的預(yù)備，收銀區(qū)衛(wèi)生，營業(yè)中的常備用品包括:散錢/各種卡類/發(fā)票等，

打開收銀電腦，要預(yù)備充分尤其是在周末；

、對到店的每位客人要禮貌性的招呼,尋問客戶的需求并引導(dǎo)客戶；

、熟識美容項目（產(chǎn)品價格、施工項目內(nèi)容）,以便準時為客戶結(jié)算；

、出單要核對銷售單,并與銷售人員確認好該車是否有其它項目；

、在營業(yè)中不定時檢查掛單單據(jù)以及未付款的施工單據(jù)；

、營業(yè)中肯定要細心,遇到不明白的詢問負責(zé)人;嚴格掌握現(xiàn)金的差異；遵循唱收唱付原則；

8、空閑時間的支配不能站在前臺做其它的或是閑聊,而是找事做；

9、收銀員在結(jié)算時肯定要語氣和氣用語要清楚，保持親切友善的笑容送走每一位客戶；

10、營業(yè)后認真填寫日收款明細表

(包括銷售單的分類)將現(xiàn)金存入保險箱內(nèi)

.整理每天客戶欠單，定期跟蹤督促客戶付款；

11、收銀臺的現(xiàn)金只能由指定人員收取，不得由其他人員以任何理由支取，如有上述狀況由收銀員自己擔(dān)當(dāng)；

11、結(jié)束收銀后關(guān)閉收銀設(shè)備并切斷電源；

12、收銀設(shè)備的維護；

13、幫助各部門工作人員；

14、完成上級下達的其它任務(wù)。

（三）客服人員崗位職責(zé)

．每日早會的召開，樹立一個良好的精神狀態(tài)迎接新的一天，檢查員工禮儀服飾；

．總結(jié)最近發(fā)生和當(dāng)天支配的相關(guān)事情；檢查員工的客服工作流程，確保服務(wù)質(zhì)量；

．負責(zé)責(zé)任區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生，監(jiān)督檢查客戶休息區(qū)的預(yù)備工作（如：茶水預(yù)備、電視開放、空調(diào)調(diào)整、電腦開放、桌椅擺放、洗水間衛(wèi)生等），為顧客供應(yīng)良好的消費環(huán)境；

．檢查當(dāng)天工程師傅所需領(lǐng)用的物品并備好；暫存牌的統(tǒng)計登記；

．做好顧客投訴和接待工作；電話的基本禮儀請參照《接聽電話禮儀手冊》

．負責(zé)客戶的分類并對不同客戶的關(guān)懷、問候、訪問工作，支配公司快訊短信的發(fā)放與追蹤，確保按時執(zhí)行商場的各種促銷活動；另對節(jié)假日短信的問候、氣氛的營造、禮品的發(fā)放建議等；

．接單、派單工作請參照《接車流程》《施工流程》

a、核對產(chǎn)品是否跟單全都，檢查車輛漆面是否有痕，（如有必需在單上注明并提示車主）

b、存牌、鑰匙對號交換，（提示車主車上是否有珍貴物品請隨身攜帶好）

。并在單上留下車主的姓名、聯(lián)系電話，車型車牌，車輛行駛公里數(shù)。填寫好后跟車主核對好，讓車主簽名確認。

c、引導(dǎo)客戶到休息區(qū)休息,詳細服務(wù)請參照

8、工程配件的外購、更換及使用狀況、是否正廠、保用時間等工作的跟蹤；另對更換的舊件處理狀況肯定要提示車主留意并簽名確認處理方式；

9、負責(zé)跟進公司每一輛車的修理進度，對修理完工的車輛準時通知客戶提車；

a、客戶提車時更換的產(chǎn)品、部件如有保修卡或使用說明書的肯定要交齊給客戶并提示客戶保留好施工單，如有問題憑此單據(jù)保修；

b、未付款的引導(dǎo)客戶到收銀臺買單，并收回暫存牌。

10、每天的單據(jù)資料整理，客戶資料的錄入，對當(dāng)天的工程單如沒有交車的要支配好并打電話通知車主確認是否提車還是其次天提車；

11、下班前并閉全部的電源（如電腦、打印機、飲水機、空調(diào)等），查看門窗是否鎖好，方可離開；

12、完成上級下達的其它任務(wù)

（四）美容部經(jīng)理崗位職責(zé)

1.受店經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)，負責(zé)美容部日常管理；

2.依據(jù)本店的相關(guān)工作方案，制訂美容部年度、月度工作目標，工作實施方案，并督導(dǎo)實施。

3.負責(zé)美容部工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量標準的制訂；

4.負責(zé)美容部員工的工作調(diào)度和進度的監(jiān)控；

5.負責(zé)美容部員工的工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控；

6.負責(zé)管理美容過程中，客戶車輛更換下的各種配件，并進行登記和分類存在于或回收；

7.負責(zé)美容部內(nèi)企業(yè)文化的宣導(dǎo)和團隊建設(shè)；

8.負責(zé)部門之間的業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)；

9.負責(zé)美容部內(nèi)管理和工作流程的優(yōu)化，并能高效地保障各項目施工順當(dāng)開展。

10.負責(zé)美容部內(nèi)的設(shè)備與設(shè)施的保養(yǎng)和修理方案、實施、檢查和匯總；

11.負責(zé)本部門的平安生產(chǎn)，定期檢查各種平安設(shè)施，準時發(fā)覺平安隱患并將其消退，最大限度的使平安事故降為最低水平；

12.負責(zé)客戶關(guān)系的維持和現(xiàn)場客戶投訴的處理，監(jiān)督客戶財產(chǎn)的清理并平安管理；

13.制定和審定員工培訓(xùn)方案，定期對員工進行業(yè)務(wù)技能、服務(wù)意識等的培訓(xùn)；

14.主持部門工作例會，協(xié)調(diào)班組工作，協(xié)調(diào)部門員工關(guān)