ann1207昆明電信固網(wǎng)裝維人員培訓(xùn)體系TSFC四步培訓(xùn)法

昆明電信固網(wǎng)裝維人員培訓(xùn)體系目錄TOC\o"1-5"\h\z\u一、固網(wǎng)裝維人員培訓(xùn)體系建設(shè)的目標(biāo) 3二、固網(wǎng)裝維人員培訓(xùn)體系的組織架構(gòu) 4（一）市公司相關(guān)管控部門 4（二）云通服工維中心 4（三）各分公司 4（四）各維護分部 5三、固網(wǎng)裝維人員培訓(xùn)的實施體系 5（一）員工培訓(xùn)的實施內(nèi)容 61、常規(guī)培訓(xùn) 6（1）崗前培訓(xùn) 6①、崗前培訓(xùn)的目的 6②、崗前培訓(xùn)的對象 7③、崗前培訓(xùn)的形式、內(nèi)容和時間 7④、崗前培訓(xùn)考試結(jié)果的應(yīng)用 8（2）實習(xí)員工培訓(xùn) 8①、實習(xí)員工培訓(xùn)的目的 8②、實習(xí)員工培訓(xùn)的對象： 9③、實習(xí)員工培訓(xùn)的形式、內(nèi)容和時間 9④、實習(xí)員工培訓(xùn)考試結(jié)果的應(yīng)用 10（3）在職員工培訓(xùn) 11①、在職員工培訓(xùn)的目的 11②、在職員工培訓(xùn)的對象 11③、在職員工培訓(xùn)的內(nèi)容和時間 11④、在職員工培訓(xùn)形式 12⑤、在職員工培訓(xùn)考試結(jié)果的應(yīng)用 122、專項提升培訓(xùn) 13（1）專項提升培訓(xùn)的目的 13（2）專項提升培訓(xùn)的對象 13（3）專項提升培訓(xùn)的形式、內(nèi)容 13①、新業(yè)務(wù)、重點業(yè)務(wù)推廣提升培訓(xùn)： 13②、業(yè)務(wù)和技能評估問題人員幫扶專項提升培訓(xùn) 14③、績效評估問題人員幫扶專項提升培訓(xùn) 14④、案例推廣專項提升培訓(xùn) 14（4）、專項提升培訓(xùn)的應(yīng)用 14（二）培訓(xùn)師資的建設(shè)實施內(nèi)容 151、培訓(xùn)教師的建設(shè) 15（1）云通服工維中心講師選拔 15（2）實施云通服各分部的內(nèi)訓(xùn)師資隊伍選拔 15（3）實施對云通服培訓(xùn)教師考核評定工作 152、配套培訓(xùn)課件的編寫 16（1）常規(guī)培訓(xùn)課件的編寫 16（2）專項提升培訓(xùn)課程編寫 16（3）配套題庫的建設(shè) 16（三）培訓(xùn)環(huán)境的建設(shè)實施內(nèi)容 161、硬件環(huán)境建設(shè) 172、軟件環(huán)境建設(shè) 17四、固網(wǎng)裝維人員培訓(xùn)體系的時間計劃和實施要求 18（一）固網(wǎng)裝維人員培訓(xùn)體系準(zhǔn)備階段 18（二）固網(wǎng)裝維人員培訓(xùn)體系運行實施階段 18附錄：員工個人檔案卡 20為確保公司裝維服務(wù)質(zhì)量的提升，持續(xù)提升固網(wǎng)裝維人員的業(yè)務(wù)操作水平和服務(wù)規(guī)范，同時促進員工培訓(xùn)工作與企業(yè)發(fā)展及員工職業(yè)發(fā)展的結(jié)合，特擬定云通服培訓(xùn)體系。一、固網(wǎng)裝維人員培訓(xùn)體系建設(shè)的目標(biāo)（一）夯實裝維一線人員的裝維服務(wù)能力和業(yè)務(wù)素質(zhì)，在員工培訓(xùn)的實施、培訓(xùn)師資隊伍建設(shè)、培訓(xùn)環(huán)境建設(shè)等方面摸索和建立出一套與當(dāng)前裝維新形勢、新業(yè)務(wù)發(fā)展相適應(yīng)的培訓(xùn)工作體系，提升公司裝維服務(wù)質(zhì)量和市場競爭力。（二）加速固網(wǎng)裝維人員在業(yè)務(wù)技能、服務(wù)規(guī)范方面不斷的提高，使員工更加了解職位角色，在明確裝維人員職業(yè)發(fā)展方向的基礎(chǔ)上提升個人能力素質(zhì)。（三）響應(yīng)公司“創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè)”的號召，通過固網(wǎng)裝維人員培訓(xùn)體系的搭建，為員工建立一套技能學(xué)習(xí)和生產(chǎn)實踐結(jié)合的工作模式，培養(yǎng)員工學(xué)習(xí)意識和主觀能動性。二、固網(wǎng)裝維人員培訓(xùn)體系的組織架構(gòu)（一）市公司相關(guān)管控部門市公司管控部門負責(zé)搭建培訓(xùn)體系，組織協(xié)調(diào)相關(guān)部門的工作，總體規(guī)劃培訓(xùn)工作，根據(jù)集團要求或各區(qū)域培訓(xùn)需求組織編寫專項提升培訓(xùn)資料，完成內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)課程的授權(quán)移交。（對培訓(xùn)認證情況的進行考核的制度及職能）（二）云通服工維中心云通服工維中心根據(jù)市公司相關(guān)部門要求完成培訓(xùn)體系的搭建，結(jié)合公司業(yè)務(wù)發(fā)展和各維護區(qū)域?qū)嶋H情況擬定年度培訓(xùn)計劃，對實施情況進行管控考核；組建內(nèi)訓(xùn)師隊伍，完成各分部的教學(xué)任務(wù)；負責(zé)建立并豐富培訓(xùn)課程和題庫，保障培訓(xùn)工作的開展，配合各區(qū)分公司完成對培訓(xùn)效果的考核評定。（三）各分公司各分公司負責(zé)組織區(qū)域內(nèi)的培訓(xùn)工作，結(jié)合區(qū)域生產(chǎn)情況擬定月固網(wǎng)裝維人員培訓(xùn)方案，及時優(yōu)化并組織實施，對培訓(xùn)工作的實施進度、質(zhì)量負責(zé)，對固網(wǎng)裝維培訓(xùn)效果進行評估和經(jīng)驗總結(jié)。（四）各維護分部各維護分部負責(zé)承接培訓(xùn)工作的實施開展，由分部的內(nèi)訓(xùn)師承接分部內(nèi)的教學(xué)任務(wù)，可結(jié)合實際情況，采取靈活的培訓(xùn)形式完成培訓(xùn)工作。同時收集社區(qū)經(jīng)理、管控支撐人員的培訓(xùn)需求，及時組織相應(yīng)的專項提升培訓(xùn)。三、固網(wǎng)裝維人員培訓(xùn)的實施體系固網(wǎng)裝維人員的培訓(xùn)體系分為三個方面的實施內(nèi)容，即員工培訓(xùn)方案的建設(shè)、培訓(xùn)師資的建設(shè)、培訓(xùn)環(huán)境的建設(shè)，具體為：培訓(xùn)師資的建設(shè)實施培訓(xùn)環(huán)境的建設(shè)實施員工培訓(xùn)的實施培訓(xùn)師資的建設(shè)實施培訓(xùn)環(huán)境的建設(shè)實施員工培訓(xùn)的實施1、新業(yè)務(wù)推廣過程中的技能普及培訓(xùn)2、針對業(yè)務(wù)技能、績效、案例分析中存在問題開展培訓(xùn)教師選拔專項提升培訓(xùn)常規(guī)培訓(xùn)硬件環(huán)境1、新業(yè)務(wù)推廣過程中的技能普及培訓(xùn)2、針對業(yè)務(wù)技能、績效、案例分析中存在問題開展培訓(xùn)教師選拔專項提升培訓(xùn)常規(guī)培訓(xùn)硬件環(huán)境樣板間實操環(huán)境教師研修教師考核教師逐步上移崗前培訓(xùn)各區(qū)域會議室理論授課教師研修教師考核教師逐步上移崗前培訓(xùn)各區(qū)域會議室理論授課課件編印實習(xí)員工培訓(xùn)培訓(xùn)基地實操環(huán)境課件編印實習(xí)員工培訓(xùn)培訓(xùn)基地實操環(huán)境題庫編印課程裝維案例知識庫軟件環(huán)境題庫編印課程裝維案例知識庫軟件環(huán)境審定在職員工培訓(xùn)跟工實踐審定在職員工培訓(xùn)跟工實踐各區(qū)域文化墻體各區(qū)域文化墻體（一）員工培訓(xùn)的實施內(nèi)容員工培訓(xùn)的實施內(nèi)容是針對不同層次的培訓(xùn)對象建立一套行之有效的員工培訓(xùn)模式，實現(xiàn)裝維技能的穩(wěn)步提升，有效解決新業(yè)務(wù)、重點業(yè)務(wù)推廣過程中的技能推進普及問題，推進裝維服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化進展，從而提升服務(wù)滿意度。員工培訓(xùn)的實施內(nèi)容包含常規(guī)培訓(xùn)和專項提升培訓(xùn)兩個方面。1、常規(guī)培訓(xùn)常規(guī)培訓(xùn)是指結(jié)合公司目前裝維生產(chǎn)情況和未來發(fā)展趨勢，制定相應(yīng)的培訓(xùn)計劃并組織實施。針對培訓(xùn)對象的不同，常規(guī)培訓(xùn)分為崗前培訓(xùn)、實習(xí)員工培訓(xùn)和在職員工培訓(xùn)三個方面。（1）崗前培訓(xùn)=1\*GB3①、崗前培訓(xùn)的目的崗前培訓(xùn)是新員工在進入公司職業(yè)生涯的起點，通過培訓(xùn)教給員工所必需的知識和技能，工作的要求和目標(biāo)，同時幫助新員工建立服務(wù)意識和積極的工作態(tài)度。崗前培訓(xùn)的目的主要有以下幾個方面：第一：使新員工不僅了解本職工作，而且了解企業(yè)，了解\o"企業(yè)的價值觀"企業(yè)的價值觀和發(fā)展目標(biāo)。第二：使新員工增加對工作和企業(yè)良好的感覺，因為他們勝任自己的工作，還因為企業(yè)關(guān)心他們，能夠幫助他們獲得成功。第三：通過崗前培訓(xùn)考試，讓公司了解新員工的基本情況，做到員工就職的雙向選擇。=2\*GB3②、崗前培訓(xùn)的對象崗前培訓(xùn)的對象是剛剛錄取進入公司還未正式上崗的員工。=3\*GB3③、崗前培訓(xùn)的形式、內(nèi)容和時間崗前培訓(xùn)必須在完成人員錄用并在進入實習(xí)崗位之前，由云通服統(tǒng)一組織集中培訓(xùn)和認證，培訓(xùn)時間為3天，培訓(xùn)內(nèi)容為：知識分類培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)教師培訓(xùn)時間企業(yè)文化培訓(xùn)1、公司簡介；2、企業(yè)文化；3、組織架構(gòu)；4、基本意識；5、薪酬待遇；6、職業(yè)通道；7、基本職業(yè)守則云通服內(nèi)訓(xùn)講師第一天制度及安全培訓(xùn)1、員工基礎(chǔ)管理辦法、績效管理辦法；2、入戶服務(wù)規(guī)范；3、安全生產(chǎn)知識(電力注意事項；登高注意事項;安全生產(chǎn)規(guī)范;案例分析)云通服內(nèi)訓(xùn)講師第二天業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)1、電信業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識、網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)知識；2、社區(qū)裝移機操作規(guī)范；3、ADSL基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)知識及調(diào)測步驟；4、常見ADSL故障處理云通服內(nèi)訓(xùn)講師第三天=4\*GB3④、崗前培訓(xùn)考試結(jié)果的應(yīng)用公司新錄用員工在完成崗前培訓(xùn)后，必須進行理論考試，考試成績合格的學(xué)員方能進入公司實習(xí)，不合格的員工可以適當(dāng)給予一次補考機會。（2）實習(xí)員工培訓(xùn)=1\*GB3①、實習(xí)員工培訓(xùn)的目的實習(xí)員工培訓(xùn)是新員工在通過崗前培訓(xùn)和認證后，實際進入工作實習(xí)后進行的培訓(xùn)，在這一階段的培訓(xùn)工作重點是對員工業(yè)務(wù)技能和服務(wù)能力進行提升，熟悉工作內(nèi)容和周圍環(huán)境，同時在員工中建立與工作相適應(yīng)的工作作風(fēng)和態(tài)度。實習(xí)員工培訓(xùn)主要有以下幾個方面：第一：讓員工進一步了解自己工作的內(nèi)容，熟悉相關(guān)的業(yè)務(wù)操作技能，提升新進員工服務(wù)能力。第二；熟悉工作地點的相關(guān)情況，相關(guān)工作設(shè)備、工具；掌握各項業(yè)務(wù)工作平臺的操作，辦理相關(guān)的工作手續(xù)。第三：通過實習(xí)工培訓(xùn)考試，了解員工實習(xí)期的工作情況，對員工轉(zhuǎn)正起到評定作用。=2\*GB3②、實習(xí)員工培訓(xùn)的對象：實習(xí)員工培訓(xùn)的對象是進入工作實習(xí)階段的所有員工，包括實習(xí)管控支撐人員和實習(xí)社區(qū)經(jīng)理。=3\*GB3③、實習(xí)員工培訓(xùn)的形式、內(nèi)容和時間實習(xí)社區(qū)經(jīng)理培訓(xùn)階段培訓(xùn)時間培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)形式培訓(xùn)地點培訓(xùn)教師第一階段第一周第一天

8：30-11:301、主要對實習(xí)人員跟工進行劃分，向?qū)嵙?xí)人員介紹工作環(huán)境，相關(guān)的培訓(xùn)制度和紀(jì)律要求；

2、向?qū)嵙?xí)人員告知實習(xí)階段培訓(xùn)的相關(guān)內(nèi)容和安排；

3、向?qū)嵙?xí)人員告知相關(guān)安全注意事項。云通服統(tǒng)一組織集中培訓(xùn)云通服培訓(xùn)基地云通服內(nèi)訓(xùn)師第一周至第二周組織跟工完成電纜常識、線路布放、跳線規(guī)范的學(xué)習(xí)。跟工培訓(xùn)裝維現(xiàn)場云通服內(nèi)訓(xùn)師第二周周五

15:00-17:00組織完成對電纜常識、線路布放、跳線規(guī)范的理論考試云通服統(tǒng)一組織集中考試云通服培訓(xùn)基地云通服內(nèi)訓(xùn)師第二階段第三周第一天

8：30-10:301、完成社區(qū)經(jīng)理主要裝維考核指標(biāo)和相關(guān)考核規(guī)定的學(xué)習(xí)

2、向?qū)嵙?xí)員工告知第二至第四階段的培訓(xùn)和考試安排。云通服統(tǒng)一組織集中培訓(xùn)云通服培訓(xùn)基地云通服內(nèi)訓(xùn)師第三周至第四周跟工學(xué)習(xí)ADSL、普通固話開通的基本處理方法和步驟跟工培訓(xùn)裝維現(xiàn)場云通服內(nèi)訓(xùn)師第三階段第五周至第六周跟工學(xué)習(xí)ADSL、普通固話排障的基本處理方法和步驟跟工培訓(xùn)裝維現(xiàn)場云通服內(nèi)訓(xùn)師第四階段第七周第一天

8：30-10:30向?qū)嵙?xí)人員介紹寬帶共線業(yè)務(wù)和對應(yīng)的各項套餐資費，以及辦理手續(xù)的規(guī)范和要求。云通服統(tǒng)一組織集中培訓(xùn)云通服培訓(xùn)基地云通服內(nèi)訓(xùn)師第七周至第八周跟工學(xué)習(xí)，配合社區(qū)經(jīng)理完成業(yè)務(wù)辦理；強化學(xué)習(xí)對ADSL、固話業(yè)務(wù)開通排障的處理。跟工培訓(xùn)裝維現(xiàn)場云通服內(nèi)訓(xùn)師第八周周五

8:30-10:00云通服組織各分部實習(xí)員工統(tǒng)一完成ADSL、普通固話業(yè)務(wù)裝維理論考試云通服統(tǒng)一組織集中考試云通服培訓(xùn)基地云通服內(nèi)訓(xùn)師第八周周五

10:30-17:30云通服組織各分部實習(xí)員工在樣板間完成實操考試云通服統(tǒng)一組織集中考試云通服培訓(xùn)基地云通服內(nèi)訓(xùn)師第五階段（考試不通過者進行再次培訓(xùn)）第九周第一天

8：30-11:301、再次對實習(xí)人員跟工進行劃分，向?qū)嵙?xí)人員介紹工作環(huán)境，相關(guān)的培訓(xùn)制度和紀(jì)律要求；

2、向?qū)嵙?xí)人員告知第五階段培訓(xùn)的相關(guān)內(nèi)容和安排；

3、向?qū)嵙?xí)人員告知相關(guān)安全注意事項。云通服統(tǒng)一組織集中培訓(xùn)云通服培訓(xùn)基地云通服內(nèi)訓(xùn)師第九周第一天

14：00-18:00組織跟工完成電纜常識、線路布放、跳線規(guī)范的學(xué)習(xí)。云通服統(tǒng)一組織集中培訓(xùn)云通服培訓(xùn)基地云通服內(nèi)訓(xùn)師第九周第二天

8：30-10:30跟工學(xué)習(xí)ADSL、普通固話開通的基本處理方法和步驟云通服統(tǒng)一組織集中培訓(xùn)云通服培訓(xùn)基地云通服內(nèi)訓(xùn)師第九周第二天

14：00-18:00跟工學(xué)習(xí)ADSL、普通固話排障的基本處理方法和步驟云通服統(tǒng)一組織集中培訓(xùn)云通服培訓(xùn)基地云通服內(nèi)訓(xùn)師第九周第三天

8：30-10:30向?qū)嵙?xí)人員介紹寬帶共線業(yè)務(wù)和對應(yīng)的各項套餐資費，以及辦理手續(xù)的規(guī)范和要求。云通服統(tǒng)一組織集中培訓(xùn)云通服培訓(xùn)基地云通服內(nèi)訓(xùn)師第九周至第十三周跟工學(xué)習(xí)，配合社區(qū)經(jīng)理完成各項業(yè)務(wù)辦理、學(xué)習(xí)能獨立完成對ADSL、固話業(yè)務(wù)開通排障的處理。跟工培訓(xùn)裝維現(xiàn)場云通服內(nèi)訓(xùn)師第十五周周五

8:30-10:00云通服組織各分部實習(xí)員工統(tǒng)一完成ADSL、普通固話業(yè)務(wù)裝維理論考試云通服統(tǒng)一組織集中考試云通服培訓(xùn)基地云通服內(nèi)訓(xùn)師第十五周周五

10:30-17:30云通服組織各分部實習(xí)員工在樣板間完成實操考試云通服統(tǒng)一組織集中考試云通服培訓(xùn)基地云通服內(nèi)訓(xùn)師實習(xí)管控支撐人員培訓(xùn)階段培訓(xùn)時間培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)形式培訓(xùn)地點培訓(xùn)教師第一階段第一周第一天

8：30-11:301、主要對實習(xí)人員跟工進行劃分，向?qū)嵙?xí)人員介紹工作環(huán)境，相關(guān)的培訓(xùn)制度和紀(jì)律要求；

2、向?qū)嵙?xí)人員告知實習(xí)階段培訓(xùn)的相關(guān)內(nèi)容和安排；

3、向?qū)嵙?xí)人員告知相關(guān)安全注意事項。分公司統(tǒng)一組織集中培訓(xùn)分公司會議室分公司管控小組成員

各分部內(nèi)訓(xùn)師第一周第一天

14：00-18:00組織企業(yè)管理制度、服務(wù)禮儀、服務(wù)規(guī)范、安全生產(chǎn)的學(xué)習(xí)。分部內(nèi)理論集中培訓(xùn)各分部會議室各分部內(nèi)訓(xùn)師第一周至第二周跟工學(xué)習(xí)企業(yè)管理制度、服務(wù)禮儀、服務(wù)規(guī)范、安全生產(chǎn)跟工培訓(xùn)裝維現(xiàn)場在職社區(qū)經(jīng)理第二階段第三周第一天

8：30-10:30組織跟工完成主要操作系統(tǒng)的學(xué)習(xí)（1、綜合施工調(diào)試系統(tǒng)；2、綜合服務(wù)支撐系統(tǒng)；3、聯(lián)創(chuàng)系統(tǒng)；4、可配置資源系統(tǒng)；）分部內(nèi)理論集中培訓(xùn)各分部會議室各分部內(nèi)訓(xùn)師第三周第一天

14：00-18:00組織跟工完成主要操作系統(tǒng)的學(xué)習(xí)（5、常用數(shù)據(jù)提??；6、寬帶112系統(tǒng)；7、電信融合帳務(wù)系統(tǒng)；

8、Excel,word辦公系統(tǒng)軟件；9、OA自動化辦公系統(tǒng)）分部內(nèi)理論集中培訓(xùn)各分部會議室各分部內(nèi)訓(xùn)師第三周至第四周組織跟工完成主要操作系統(tǒng)的學(xué)習(xí)（1、綜合施工調(diào)試系統(tǒng)；2、綜合服務(wù)支撐系統(tǒng)；3、聯(lián)創(chuàng)系統(tǒng)；4、可配置資源系統(tǒng)；5、常用數(shù)據(jù)提??；6、寬帶112系統(tǒng)；7、電信融合帳務(wù)系統(tǒng)；

8、Excel,word辦公系統(tǒng)軟件；9、OA自動化辦公系統(tǒng)）跟工培訓(xùn)裝維現(xiàn)場指定的在職支撐管控人員第三階段第五周第一天

8：30-10:30完成公司裝維考核指標(biāo)、本管控單元管控任務(wù)的學(xué)習(xí)。分部內(nèi)理論集中培訓(xùn)各分部會議室各分部內(nèi)訓(xùn)師第五周至第六周跟工學(xué)習(xí)裝維考核指標(biāo)、本管控單元管控任務(wù)跟工培訓(xùn)裝維現(xiàn)場在職社區(qū)經(jīng)理第四階段第七周第一天

8：30-10:30完成分部開通或障礙管控細項工作的學(xué)習(xí)分部內(nèi)理論集中培訓(xùn)各分部會議室各分部內(nèi)訓(xùn)師第七周至第八周跟工學(xué)習(xí)開通或障礙管控細項工作跟工培訓(xùn)各分部會議室在職社區(qū)經(jīng)理第八周周五

8:30-10:00云通服組織各分部實習(xí)員工統(tǒng)一完成業(yè)務(wù)支撐管控理論考試分公司統(tǒng)一組織集中考試分公司會議室分公司管控小組成員

各分部內(nèi)訓(xùn)師第八周周五

10:30-17:30云通服組織各分部實習(xí)員工統(tǒng)一完成業(yè)務(wù)支撐管控實操考試分公司統(tǒng)一組織集中考試分公司樣板間分公司管控小組成員

各分部內(nèi)訓(xùn)師=4\*GB3④、實習(xí)員工培訓(xùn)考試結(jié)果的應(yīng)用實習(xí)員工在培訓(xùn)結(jié)束后，必須進行考試，考試成績合格的學(xué)員方能簽訂轉(zhuǎn)正合同，不合格的員工不予簽訂勞動合同。（3）在職員工培訓(xùn)=1\*GB3①、在職員工培訓(xùn)的目的在職員工的培訓(xùn)是對轉(zhuǎn)正員工業(yè)務(wù)技能提升的手段，在這一階段的培訓(xùn)工作目的是：第一：對公司裝維業(yè)務(wù)的操作規(guī)范、流程和服務(wù)規(guī)范的培訓(xùn)，進一步提升社區(qū)經(jīng)理業(yè)務(wù)實做能力；讓員工對公司新業(yè)務(wù)進一步了解，熟悉相關(guān)的業(yè)務(wù)操作技能，有效解決新業(yè)務(wù)、重點業(yè)務(wù)推廣過程中的技能普及問題。第二：強調(diào)安全生產(chǎn)，提高在職員工安全生產(chǎn)意識。第三：培訓(xùn)與崗位認證掛鉤，為在職員工打造職業(yè)通道。=2\*GB3②、在職員工培訓(xùn)的對象已經(jīng)入職轉(zhuǎn)正的全體員工，包括管控支撐人員和社區(qū)經(jīng)理及其他人員。=3\*GB3③、在職員工培訓(xùn)的內(nèi)容和時間云通服工維中心根據(jù)公司長遠發(fā)展規(guī)劃和年度工作計劃對社區(qū)經(jīng)理和管控支撐人員需掌握的業(yè)務(wù)技能點進行梳理，得到其各項工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)評測點（基本技能點），將各項評測點進行表格匯總和分類，建立員工培訓(xùn)檔案卡；云通服工維中心必須依據(jù)員工檔案卡內(nèi)容，制定出年度常規(guī)培訓(xùn)計劃和每月的培訓(xùn)內(nèi)容。市公司管控部分審定通過后，下發(fā)各分公司每月組織開展培訓(xùn)。各分公司需根據(jù)培訓(xùn)計劃按月組織開展培訓(xùn),擬定培訓(xùn)時間和培訓(xùn)形式，協(xié)調(diào)培訓(xùn)教師、場地、設(shè)備，做好培訓(xùn)協(xié)調(diào)保障工作。每期培訓(xùn)結(jié)束后，督促內(nèi)訓(xùn)師將培訓(xùn)照片、培訓(xùn)簽到表以及培訓(xùn)考試試卷及時整理，并存檔備查；同時督促內(nèi)訓(xùn)師及時對員工培訓(xùn)檔案卡進行更新，并及時記錄匯總各分部按照分公司培訓(xùn)內(nèi)容和安排實施培訓(xùn)，培訓(xùn)結(jié)束后的一周以內(nèi)，內(nèi)訓(xùn)師必須將每個參加培訓(xùn)的學(xué)員的培訓(xùn)簽到表、考試成績匯總及更新后的員工培訓(xùn)檔案卡，報至各分公司培訓(xùn)工作小組及工維中心進行存檔。=4\*GB3④、在職員工培訓(xùn)形式在職員工的培訓(xùn)應(yīng)該結(jié)合生產(chǎn)情況采取多種多樣的培訓(xùn)形式，其中對于FTTH末梢裝維技能認證工作，按照云通服培訓(xùn)計劃可以在云通服培訓(xùn)基地培訓(xùn)和認證，對于業(yè)務(wù)普及推廣可由各分公司組織在樣板間、培訓(xùn)教室完成培訓(xùn)和認證，此外還可以采取人員跟工、知識案例的宣貫、文化墻體學(xué)習(xí)等方式完成。=5\*GB3⑤、在職員工培訓(xùn)考試結(jié)果的應(yīng)用各分公司每月完成在職員工培訓(xùn)認證工作后，及時更新員工培訓(xùn)檔案卡，通過將崗位認證工作與員工培訓(xùn)檔案卡結(jié)合，在員工達到相應(yīng)技能后才能參與相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的崗位認證，實現(xiàn)公司裝維服務(wù)水平的穩(wěn)步提升。2、專項提升培訓(xùn)（1）專項提升培訓(xùn)的目的為解決新業(yè)務(wù)、重點業(yè)務(wù)推廣過程中的技能推進普及問題；或由市公司、分公司對業(yè)務(wù)技能、績效、案例分析發(fā)現(xiàn)裝維工作中存在問題人員和薄弱技能而進行的培訓(xùn)，叫做專項提升培訓(xùn)。（2）專項提升培訓(xùn)的對象專項提升培訓(xùn)的對象為各分公司培訓(xùn)工作小組成員、各分部內(nèi)訓(xùn)師以及所有管控支撐人員、社區(qū)經(jīng)理以及相關(guān)人員。（3）專項提升培訓(xùn)的形式、內(nèi)容=1\*GB3①、新業(yè)務(wù)、重點業(yè)務(wù)推廣提升培訓(xùn)：當(dāng)裝維新業(yè)務(wù)需要推廣，員工生產(chǎn)技能不能滿足新業(yè)務(wù)上線需求時，由市公司結(jié)合新業(yè)務(wù)操作規(guī)范或服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，擬定相應(yīng)的培訓(xùn)課件，并組織各分部內(nèi)訓(xùn)師、各分部培訓(xùn)工作小組成員進行課程移交培訓(xùn)，并由于各分公司組織轉(zhuǎn)訓(xùn)。=2\*GB3②、業(yè)務(wù)和技能評估問題人員幫扶專項提升培訓(xùn)各分公司網(wǎng)絡(luò)辦人員或分部管控人員完成每月相關(guān)分析后，對生產(chǎn)中的技能薄弱環(huán)節(jié)或焦點問題及時向各分公司培訓(xùn)工作組提出培訓(xùn)需求，由于分公司組織相關(guān)專項提升培訓(xùn)。=3\*GB3③、案例推廣專項提升培訓(xùn)各分部在每日晨會中，內(nèi)訓(xùn)師應(yīng)結(jié)合生產(chǎn)情況，在“案例知識庫中”選取相應(yīng)的優(yōu)秀和警示案例進行培訓(xùn)，并與員工討論。（4）、專項提升培訓(xùn)的應(yīng)用當(dāng)每一期專項提升培訓(xùn)工作完成后，云通服工維中心必須整理匯總相關(guān)材料，將培訓(xùn)內(nèi)容補充到常規(guī)培訓(xùn)工作內(nèi)容中，修訂培訓(xùn)計劃同時豐富完善員工崗前培訓(xùn)、實習(xí)員工培訓(xùn)和在職員工培訓(xùn)的內(nèi)容。（二）培訓(xùn)師資的建設(shè)實施內(nèi)容結(jié)合員工培訓(xùn)的實施內(nèi)容，云通服必須加強對裝維培訓(xùn)教師隊伍的建設(shè)及培訓(xùn)配套課件的編寫。1、培訓(xùn)教師的建設(shè)（1）云通服工維中心講師選拔云通服工維中心必須通過人員選拔和考評，建立云通服工維中心講師隊伍，其工作職責(zé)是修訂和完善培訓(xùn)課件和題庫，實施崗前和實習(xí)培訓(xùn)的教學(xué)任務(wù)，同時還負責(zé)對各分部內(nèi)訓(xùn)師進行技能提升培訓(xùn)教學(xué)工作。（2）實施云通服各分部的內(nèi)訓(xùn)師資隊伍選拔云通服工維中心必須在各個維護分部內(nèi)組建內(nèi)訓(xùn)師隊伍，對各分部骨干員工中進行選報和培訓(xùn)，在各維護分部組建內(nèi)訓(xùn)師隊伍承接培訓(xùn)工作。此外由工維中心培訓(xùn)講師建立師資檔案信息，對各分部內(nèi)訓(xùn)師進行業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)和考評。（3）實施對云通服培訓(xùn)教師考核評定工作云通服工維中心每年必須完成對各培訓(xùn)教師的年終考評，通過理論考核和講授實操，結(jié)合年度內(nèi)培訓(xùn)工作情況匯總對每個培訓(xùn)教師進行年度評定認證。評定合格的人員可于次年續(xù)任培訓(xùn)教師，如評定不合格則必須選拔新的培訓(xùn)教師。2、配套培訓(xùn)課件的編寫（1）常規(guī)培訓(xùn)課件的編寫常規(guī)培訓(xùn)的培訓(xùn)課程內(nèi)容由云通服工維中心結(jié)合年度培訓(xùn)計劃進行修訂和梳理和制定，此外每季度必須將相關(guān)的專項提升培訓(xùn)在常規(guī)培訓(xùn)課程內(nèi)容中進行補充和完善。（2）專項提升培訓(xùn)課程編寫專項提升培訓(xùn)課程內(nèi)容由市公司結(jié)合集團、省公司下發(fā)的要求和規(guī)范進行梳理和制定，并且通過授權(quán)培訓(xùn)向工維中心、各分公司進行課程授權(quán)移交。此外，工維中心、各分公司可根據(jù)生產(chǎn)實際情況進行單獨編制，但是編制完成必須獲得市公司審批通過后方可進行培訓(xùn)。（3）配套題庫的建設(shè)云通服工維中心必須整理匯總常規(guī)培訓(xùn)和專項提升培訓(xùn)的相關(guān)課件，按照類別進行存檔，同時結(jié)合各類知識配套完善考試題庫，搭建一套較為完備的培訓(xùn)考試題庫。（三）培訓(xùn)環(huán)境的建設(shè)實施內(nèi)容為了提升員工培訓(xùn)效果，必須配合搭建相應(yīng)的培訓(xùn)硬件和軟件環(huán)境，并完善相應(yīng)的功能。1、硬件環(huán)境建設(shè)（1）云通服工維中心應(yīng)該結(jié)合公司生產(chǎn)情況，每季度對培訓(xùn)基地進行功能改造或支撐業(yè)務(wù)的豐富；對培訓(xùn)場所進行硬件環(huán)境的改造，方便培訓(xùn)的實施。（2）各分公司應(yīng)該結(jié)合區(qū)域?qū)嶋H，每季度結(jié)合對公司業(yè)務(wù)對樣板間進行功能改造或支撐業(yè)務(wù)的豐富；對培訓(xùn)場所進行硬件環(huán)境的改造，提升樣板間業(yè)務(wù)練兵和實操培訓(xùn)的功能，加大樣板間的使用和推廣。2、軟件環(huán)境建設(shè)（1）市公司相關(guān)部門及時完成對公司裝維知識案例庫的IT平臺的搭建，為社區(qū)經(jīng)理提供業(yè)務(wù)交流、案例學(xué)習(xí)的IT系統(tǒng)。云通服工維中心每月負責(zé)對裝維知識案例庫使用情況進行通報，對優(yōu)秀案例撰寫人員給予相應(yīng)獎勵；同時建立裝維知識案例庫各版塊的版主，每日對案例庫內(nèi)容進行更新。（2）云通服各裝維區(qū)域、分部應(yīng)對本區(qū)域內(nèi)內(nèi)培訓(xùn)會議室做好環(huán)境的日清潔，每周對文化墻體信息進行更新，做好培訓(xùn)軟環(huán)境的維護。四、固網(wǎng)裝維人員培訓(xùn)體系的時間計劃和實施要求（一）固網(wǎng)裝維人員培訓(xùn)體系準(zhǔn)備階段1、2011年8月5日以前，市公司相關(guān)部門需要按照公司要求，完成固網(wǎng)裝維人員培訓(xùn)體系實施綱要的梳理和搭建，協(xié)調(diào)相關(guān)部門對接，明確各部門工作職責(zé)。2、2011年8月15日以前，云通服工維中心按照綱要內(nèi)容結(jié)合公司生產(chǎn)發(fā)展擬定社區(qū)經(jīng)理、管控支撐人員年度培訓(xùn)計劃；擬定各維護分部內(nèi)訓(xùn)師隊伍管理辦法和員工培訓(xùn)檔案卡管理辦法，明確內(nèi)訓(xùn)師人員的選拔、培養(yǎng)、考核；員工培訓(xùn)檔案卡的建立、更新和應(yīng)用。3、2011年8月15日以前，各分公司完成培訓(xùn)工作小組的建設(shè)，明確培訓(xùn)工作的組織開展、培訓(xùn)效果后續(xù)跟蹤評估、培訓(xùn)效果的獎勵考核應(yīng)用等工作的部署和安排。擬定本區(qū)域培訓(xùn)實施管理辦法。（二）固網(wǎng)裝維人員培訓(xùn)體系運行實施階段1、2011年8月18日由市公司下文正式開始運行實施。2、市公司相關(guān)部門培訓(xùn)體系運行以后，市公司相關(guān)部門應(yīng)該對培訓(xùn)工作情況的總體進展和質(zhì)量進行檢查和審核，為培訓(xùn)工作實施的順利運行和推廣提供組織保障，協(xié)調(diào)工作推進中的重大問題，評估培訓(xùn)實施的階段性成果和成效。3、云通服工維中心云通服工維中心應(yīng)該配合市公司做好培訓(xùn)實施的審核工作，在9月以前完成內(nèi)訓(xùn)講師隊伍的建設(shè)，完善和修訂相關(guān)培訓(xùn)課件，配套完善考試題庫。此外每季度對培訓(xùn)工作進展進行分析評估，上報相關(guān)材料。4、各分公司各分公司在培訓(xùn)體系正式運行以后，及時按照云通服培訓(xùn)計劃，完成月度培訓(xùn)計劃的安排并組織實施相關(guān)培訓(xùn)。每期培訓(xùn)結(jié)束后，整理匯總并更新相關(guān)文檔和材料。具體為：=1\*GB3①、培訓(xùn)結(jié)束后，督促內(nèi)訓(xùn)師必須將培訓(xùn)照片、培訓(xùn)簽到表以及培訓(xùn)考試試卷及時整理，并存檔備查=2\*GB3②、培訓(xùn)結(jié)束后，需要督促內(nèi)訓(xùn)師及時對員工培訓(xùn)檔案卡進行更新，并及時記錄匯總此外各分公司每月結(jié)合區(qū)域指標(biāo)和生產(chǎn)分析，重點對開通15天障礙、重復(fù)申告次數(shù)、開通質(zhì)量稽核率、裝移維違規(guī)等指標(biāo)完成較差的責(zé)任人；以及績效分析的末尾人員開展專項提升培訓(xùn)或者是心理疏導(dǎo)培訓(xùn)。5、各維護分部（1）各維護分部內(nèi)訓(xùn)師每月應(yīng)該做好各項培訓(xùn)的實施工作，每期培訓(xùn)做好照片采集、培訓(xùn)簽到、培訓(xùn)紀(jì)律、以及培訓(xùn)考試工作，同時每期培訓(xùn)結(jié)束后應(yīng)該及更新員工培訓(xùn)檔案卡，以及整理材料上報各分公司培訓(xùn)工作組。（2）各維護分部管控人員應(yīng)該緊密結(jié)合生產(chǎn)情況，每月通過區(qū)域指標(biāo)和生產(chǎn)分析，重點對開通15天障礙、重復(fù)申告次數(shù)、開通質(zhì)量稽核率、裝移維違規(guī)等指標(biāo)完成較差的責(zé)任人；以及績效分析的末尾人員向分公司提出專項提升培訓(xùn)需求并組織實施培訓(xùn)。

模塊三知識能力試題答案一、名詞解釋1、飯店人員培訓(xùn)一個有用的飯店培訓(xùn)可以理解為一個系統(tǒng)過程。在這個過程中企業(yè)的人力資源通過指導(dǎo)和實踐活動獲得知識、培養(yǎng)技能、改變態(tài)度、增進能力，從而提高企業(yè)整體的績效。2、培訓(xùn)需求分析需求分析就是通過對酒店及其成員的現(xiàn)有狀況與理想工作狀況的差距進行分析，來確定是否需要培訓(xùn)以及培訓(xùn)的內(nèi)容的系統(tǒng)方法。需求分析具有很強的指導(dǎo)性，它既是確定培訓(xùn)目標(biāo)、設(shè)計培訓(xùn)計劃的前提，也是進行培訓(xùn)評估的基礎(chǔ)。3、交叉培訓(xùn)又稱工作輪換，指讓受訓(xùn)人有計劃地從一個崗位換到另一個崗位，以使員工熟悉不同部門或崗位的業(yè)務(wù)，具備多項專業(yè)技能。4、TSFC四步培訓(xùn)法具有科學(xué)性的“TSFC四步培訓(xùn)法”，即準(zhǔn)備（Tellyou）課前準(zhǔn)備并告知學(xué)員培訓(xùn)的相關(guān)知識和技能示范（Showyou）示范和重復(fù)培訓(xùn)步驟練習(xí)（Followme）學(xué)員在培訓(xùn)師指導(dǎo)下對所學(xué)知識和技能進行練習(xí)。檢查與跟蹤（Checkyou）對學(xué)員完成的任務(wù)進行檢查并給予積極支持和及時反饋。二、填空題1、培訓(xùn)評估主要從（反應(yīng)）（學(xué)習(xí)）（行為）（結(jié)果）四方面進行。2、培訓(xùn)目標(biāo)主要分為：技能培訓(xùn)、知識傳授和（增強能力）。3、培訓(xùn)的特點是（針對性）（多樣性）（速成性）（持續(xù)性）（強化外語培訓(xùn)）。4、培訓(xùn)應(yīng)遵循（成人學(xué)習(xí)）原則。三、單項選擇題師傅帶徒弟這種培訓(xùn)方式的開發(fā)主體是(

D

)。

A.師傅

B.徒弟

C.學(xué)校

D.企業(yè)或單位在歐美、日本等國家盛行的，不經(jīng)培訓(xùn)或培訓(xùn)不合格不得進入崗位的培訓(xùn)形式是(C

)。

A.在職培訓(xùn)

B.非在職培訓(xùn)

C.崗前培訓(xùn)

D.脫產(chǎn)培訓(xùn)下列哪項不是在培訓(xùn)過程中教室布置的決定因素（D）。A.參訓(xùn)人員人數(shù)B.培訓(xùn)活動形式C.課堂控制程度D.學(xué)員參與程度4.下列哪項不是培訓(xùn)的“Learn”教育方法的內(nèi)容：（E）A.多討論B.重視經(jīng)歷C.積極參與D.相關(guān)內(nèi)容E.游戲5.培訓(xùn)目標(biāo)是學(xué)員接受培訓(xùn)后所表現(xiàn)出來的工作能力水平的描述。培訓(xùn)目標(biāo)的要求不包括：(B)A.清楚B.簡單C.具體D.可衡量6.培訓(xùn)過程中最復(fù)雜最費時的階段是：(D)A.培訓(xùn)評估B.培訓(xùn)需求分析C.培訓(xùn)設(shè)計D.制作培訓(xùn)資料7.“你喜歡這樣的培訓(xùn)嗎？”“你對培訓(xùn)師的表現(xiàn)是否滿意？”這屬于培訓(xùn)評估方面的（A）層面。A.反應(yīng)B.學(xué)習(xí)C.行為D.結(jié)果8.OJT指的是（B）A.職前培訓(xùn)B.在職培訓(xùn)C.脫崗培訓(xùn)D.交叉培訓(xùn)9.提出一些工作中有代表性的問題，并假設(shè)幾種解決問題的方法，讓員工討論和選擇正確答案，并申明理由，并由指導(dǎo)教師做出綜合分析的一種方法是：（D）A.角色扮演B.案例分析C.操作示范D.情景模擬四、簡答題1、描述角色扮演法的實施過程和優(yōu)缺點。是讓員工模擬實際情景，扮演各種角色進行訓(xùn)練的趣味性很強的一種方法，從而改進和提高自己在職位上表現(xiàn)出的態(tài)度與行為。這種培訓(xùn)方法多用于改善人際關(guān)系的訓(xùn)練。主管與屬員之間，銷售人員、服務(wù)人員與客人之間，領(lǐng)班與服務(wù)員之間，由于所在職位不同，感受與態(tài)度也常不同。因此，角色扮演法的做法是：讓員工扮演與自己工作相關(guān)的另一職位上的角色，并進行模擬，親自體驗對方的感受，消除員工之間、員工與管理者之間、管理者之間的隔閡、以達到相互溝通與理解的培訓(xùn)目的。其缺點在于其情景的人為性，降低了情景的現(xiàn)實性；角色扮演更強調(diào)個人，不重視集體，不利于培養(yǎng)受訓(xùn)者的團隊精神。2、簡述培訓(xùn)的意義。1.培訓(xùn)對飯店的意義（1）適應(yīng)環(huán)境的變化，滿足市場競爭的需要（2）增強企業(yè)穩(wěn)定性和凝聚力。（3）有效減低損耗和勞動成本（4）全面提高勞動效率，提升服務(wù)質(zhì)量（5）改善飯店“非專業(yè)化”的現(xiàn)狀，提升飯店形象。2.培訓(xùn)對員工的意義（1）培訓(xùn)可以提高員工素質(zhì)（2）增強員工的自信心和安全感。（3）為員工晉升創(chuàng)造條件，促進職業(yè)發(fā)展。3、說明培訓(xùn)需求分析的層次和內(nèi)容。（1）組織分析(Org