ktv培訓TSFC四步培訓法

ktv清包流程及注意事項第一節(jié)

準備之用具藍桶------大或?。ǜ鶕鼛笮』螯c餐數量之多少）抹布------保持潔凈不油粘膩的干、濕抹布各一塊煙灰缸------保持潔凈、干燥、有破損或裂痕不可使用刮刀------短刮刀（長刮刀）干凈整潔掃把簸箕------干凈不油膩第二節(jié)

清包注意事項1、客人尚未離場前，不可拿著清包用具在門口等，會非常不禮貌。這時可將清包工具放置于就近的轉接站內，待客人離場后再迅速進入。2、待客人全部離場后，進入包廂應先將包廂電燈電源打開，仔細檢查包廂內的資產設備是否遭損壞或損失，發(fā)現遺失或損壞時，應盡速告知樓面干部并將空調風量調至最大。注：一定要查話筒音量。如果無聲音的狀況，需按照MIC無聲時機具檢查方法進行檢查。3、留意客人是否有物品遺留，若有則立即通知組長。*客人未離開部門----通知干部，并且由干部將該遺失物送至客人面前，（確認其物品為該客人的），交還給客人后迅速回至樓面。*客人已離開部門----通知干部后，將該物品送至總機或主管辦公室，做登記及管理，樓面人員應在遺失物品登記本上注記包廂號碼、拾獲日期及時間、拾獲人及遺失物品名。4、清包廂用具不可放在沙發(fā)上，以防弄濕沙發(fā)，造成損壞。5、如包廂內物品<六合一，旋轉立牌等>有損壞，馬上報備干部。6、仔細檢查包廂內機具有否短缺、損壞或不良。第三節(jié)

清包廂之作業(yè)流程1、當客人離場后，馬上帶好清包用具進入包廂；2、把燈光及空調旋鈕調到最亮和最大，把排風檔調至最高；3、查看包廂內是否有遺失資產或資產損壞；4、測試一下麥克風音量和升降調，然后用濕抹布或客人用過之濕紙巾擦拭、收拾麥克風，需留意將纏繞部分----細心解開，拿取麥克風[注：(1)]。確認無故障后，關掉電源并先用濕抹布擦一遍，再用干抹布擦干，以一個手臂為準繞起來，整齊的放在沙發(fā)上，麥克線下端扣在搭扣里。（麥克風球套需回收）5、包廂原有設備，如：六合一，旋轉立牌，未使用過的煙灰缸，歌本（或MENU），應先收至電視柜上或沙發(fā)上。6、將使用過的器皿，大致分類到藍桶內，應注意材質較薄與材質較硬的杯器具，應分開擺放在底部，以減少因碰撞而發(fā)生耗損。<一些未用過可以回收的消耗品盡可能的回收，如杯墊、吸管、濕紙巾、糖包、奶包等>。7、可回收之消耗品（調酒棒、未用過的筷子、濕紙巾等，麥克風球套要先置于沙發(fā)上）。8、藍桶內物品不可累加疊放，如不夠可再取一只藍桶。9、金屬面板上旋鈕要在“12點”位置。10、藍桶的容量有限，盛裝器皿時，請勿超過桶面的高度，不可將水果茶壺掛在藍桶上，若該包廂使用一個藍桶不夠，請再多使用一個，且嚴禁使用托盤清包廂。11、垃圾應丟至垃圾袋中，垃圾桶更換新的垃圾袋綁好<打結部分朝內>，然后把換下的臟垃圾袋放在藍桶里，一起放在門口。注：勿忘清理垃圾筒與垃圾袋夾層中的垃圾。12、若是遇到可回收之空的易拉罐、酒瓶，應另外擺出，勿丟棄。若有客人未飲用完之飲料，應倒掉。13、待桌面上之物品皆收清后，用濕的抹布將桌面上的油漬或污漬拭去。并以短刮刀將桌面上的污水刮凈后，再用干抹布將桌面及桌邊的一些水跡擦掉<嚴禁用餐巾紙或衛(wèi)生紙擦拭>。14、將各項桌面物品擺置于定位，須特別注意。A.MENU：表面保持潔凈，公司MARK須清晰，不能有油漬或黏膩的感覺；內部亦注意是否有涂毀的情形發(fā)生，并將其置于桌面，正面朝向客人之主位距離為半個煙灰缸的位置。B.旋轉立牌：表面需保持潔凈，不能有油漬或黏膩的感覺；立牌本身及內容若有損毀或不易旋轉亦需立即更換。置于MENU上方左側，與MENU成平行位置擺放，旋轉立牌上的主題DM【注：(2)】需朝向主位。C.六合一：意見卡、餐巾紙、歌單紙、錢柜筆、牙簽、打火機物品皆應補齊（筆一支，打火機一個，意見卡15張，“微笑大使”票選單二張，其它適量），公司MARK應朝向客人，數量不可過少或是有污點；六合一應置于MENU上方右側，旋轉立牌置于左側，與MENU成平行位置擺放，間距半個煙缸。D.煙灰缸：保持潔凈干燥，擺放在MENU中央兩側；與MENU上的CASHBOX字樣平行，間距半個煙灰缸。15、查看電視柜面上及后方，是否有垃圾或器皿應清除，另應注意電視及電視柜面上有沒有污點需擦拭掉。16、查看沙發(fā)后側木質臺面上有無器皿或垃圾需清除（注意污點需擦拭）；煙灰缸擺放在桌面中央。17、查看電話臺面上有無器皿或垃圾需清除（注意污點需擦拭掉）；電話應注意電話線需擺放整齊，不可纏繞或卷曲，包廂消費解說DM擺放在煙灰缸前方（8字形擺放）。18、地面部分需注意有無垃圾，空酒瓶或是穢物（嘔吐物，飲料等，若有應使用掃、拖、刮的方式特別處理干凈）地面應保持潔凈、干燥，不可有油漬、水漬或黏膩的感覺。桌腳部分最容易藏污納垢，應特別注意保持清潔。19、點歌臺上需注意有無器皿或垃圾需清除，點歌面板上的旋鈕需調置指定位置。20、大理石桌與沙發(fā)的距離，應保持一本MENU的距離（長度）為準，若是該包廂有二個以上的大理石桌時，桌與桌之間的距離應以一本MENU的寬度為準，以便利客人行走。21、沙發(fā)上的坐痕用抱枕拍平，沙發(fā)上不得有水痕或灰塵，抱枕呈菱形狀置于沙發(fā)間縫隙，擺放抱枕應注意兩邊對稱，注意抱枕的拉鏈位置應朝下。22、檢視包廂墻面、天花板上是否留有蛋糕或果汁的痕跡以及通風口、回風口是否過臟，若有發(fā)現應擦拭干凈。壁畫需掛正；壁畫燈是否明亮，留意壁畫是否損毀或故障（例：壁畫上留下名言或涂鴉、割損）。23、檢視應急燈電源開關是否開在ON的位置，照射的方向有無一個朝著主位，另一個朝門上的避難指示圖。24、注意音箱有無移位或無聲故障。25、燈光及空調開關須調至定位刻度，若燈泡有故障情形，應立即通知工程人員處理、更換（燈光應柔和不刺眼）。26、離開包廂前應再做最后巡視（從上到下），并蹲下來檢視地面部分，確定出清動作完成后，噴芳香劑保持包廂內氣味芬芳【注：(3)】，并知會干部包廂已出清可檢視（待干部檢視無問題后，便可通知接待帶客）。注：(1)麥克風電源打開，試看能否正常發(fā)出聲音，若無法正常發(fā)出聲音，應打開麥克風頭查看其音頭是否已遺失或接觸不良，另需查看其升降鍵是否正常，若有以上故障情形應立即更換處理。(2)DM內容需隨時配合公司營運通報更改。(3)若室內煙酒味或異味過于濃厚，其空調仍需調到最第一章

帶客流程客人至大廳:由咨客接待，請問客人有無預約或是否訪客。說詞：^***/先生晚上好，（您好、下午好、上午好）歡迎光臨。（鞠躬15度）請問您有預定嗎？一、

有預定１、問清客人預定情況后帶至等位區(qū)，以便接待查找及安排包廂。說詞：^***/先生您好，請問您的預約號碼是多少？以什么名義預定呢？（如客人不知道預約號碼，需要詢問預約時間、聯系電話及預定人全名）好的請稍等。。。。我馬上為您查詢。２、告知前臺預約情況由前臺為其查找并按預定時的房型安排，告知房型由咨客將客人做消費解說并確認消費，到前臺開機打單，引領客人至包廂。說詞：（消費解說）您的房間開好了。。。。麻煩這邊請。（手勢指引）（麥克風套，時間單）３、引領途中介紹現場公共區(qū)域（通道特色，水晶、公共洗手間、安全出口）及優(yōu)惠活動。４、至包廂后為客人套麥克風套同時做消費及設備解說。５、請客人確認包廂及進場時間，及包廂內物品完好，并簽字確認（簽字人：客人、公主服務員）說詞：抱歉，打擾您，這是您的進場時間單ＸＸ點ＸＸ分請您過目，如包廂滿意請您簽字確認，時間單幫您放在六合一里面以便您結帳時查詢。如需服務請按服務鈴，我會馬上為您服務（手勢指引）６、按要求離開客位，退出包廂。說詞：祝您在ＸＸＸ玩的愉快。二、無預定包廂１、問清客人的消費情況以便安排包廂，帶客人至等位區(qū)。說詞：^***／先生您好，請問您大概幾位呢？還有沒有其他朋友？（如果有訪客，請客人在留言冊上做登記）請稍等。。。我馬上為您查詢，為您安排一間合適的包廂。２、告知接待客人消費情況，由接待為客人合理安排包廂，由派送按接待指令為客人推銷房型，并確定消費通知接待開機打單，引領客人至包廂。說詞：（消費解說）麻煩這邊請，（手勢指引）（準備物品：麥克風套、時間單）三、無預定無包廂１、清客人消費情況，并以委婉的口語向客人解釋現在包廂已經客滿，稍后為您安排包廂同時為客人登記等位資料，后帶客人至等位區(qū)等候。說詞：^***／先生非常抱歉，因為您沒有提前打我們的預定電話而且這個時間是我們客人進場的高峰時段，所以現在我們的包廂暫時都在使用當中，請您稍等我們會盡快為您安排２、為等位客人送水并做安撫，記住等位號、人數、位置。３、要時時了解客人的動態(tài)，為客人到前臺查詢包廂情況。４、準確判斷等位客人消費能力即使反映給接待做特殊安排。ktv前廳

服務流程第二節(jié)

接待的工作流程１、整理好儀容儀表，提前15分鐘上崗。２、做好交接班工作，查看交接本，是否有上個班次未完成的工作及特殊情況（包括領導下達的通知及其他物品）。３、物品的交接（前臺固定資產及辦公用品）。４、打掃前臺內衛(wèi)生（地面及臺面）。５、整理前一天的各項統計表，于營業(yè)前交至經理辦公室。６、做好營業(yè)前的準備工作（臺面、煙缸、店卡。。。）。７、營業(yè)時間開始之前在預中領取當日預約資料，確認每條預約資料準確無誤，同時了解當日的特殊預定，當天前臺所需物品在預中領取。８、做營業(yè)之前的準備工作，查看當天預定登記表，了解各時段的預定情況。９、營業(yè)開始，為每一批客人安排合適的包廂。⒈查詢預定：從營業(yè)開始來店消費的客人，如有預定，首先在預定系統上按快捷鍵，輸入預約號碼，找到此條預約信息，和客人進行核對，然后通知派房接待，問客人安排適當的包廂，同時在電腦系統上刪除此信息，在預約登記表的副本上預約號碼一欄做注明，備注一欄注明做在包廂號碼。⒉派房：首先根據現場客人預定情況，合理分配包廂，為現場客人和預定客人安排，每開一間房，都要在房次明細表上注明。在房號一欄登記所開房間號碼，經手人一欄登記開房人姓名，時間一欄登記開房時間，備注一欄登記特殊預定，做特別注明（房號、開房時間、經手人，備注）１０、與派送隨時溝通，以便更好的為客人安排合適的包廂。１１、隨時與樓面、工程部溝通，了解每一間包廂的狀態(tài)，以便即使安排來店消費的客人。１２、做好每一位咨詢客人，詳盡之介紹本店活動消費情況，做好咨詢工作。１３、負責積存客人自帶酒水。第三節(jié)

派送的工作流程Ａ班（營業(yè)前）１、整理好儀容儀表，提前15分鐘上崗。２、查看交接本上是否有上個班次未完成的工作及特殊情況（領導下達的任務以及其他物品）。3、物品交接（備品）。4、打掃大廳和等位區(qū)衛(wèi)生以及物品擺放（等位區(qū)各類物品的擺放）。5、隨時整理書報架。6、營業(yè)開始時，A班派送接待每一位客人，首先詢問客人是否有預定，詢問清楚后，負責到前臺接待處為客人開房。7、為每一批客人介紹本店的優(yōu)惠活動以及房價。8、營業(yè)開始時，接待每一批客人都要將客人帶至包廂內，底樓派送首先向客人介紹相應的活動和消費方式，詢問客人是否有預定，安排客人電梯至樓，對講機通知樓面，本批客人的消費情況。到大廳后，樓層派送安排客人在等位區(qū)稍坐，（現場允許可直接帶至前臺），馬上至前臺，為客人查詢是否有合適的包廂，查詢完畢。A（有合適的包廂）派送回到客人面前，介紹本時段房價及本店活動，詢問客人是否進房。客人同意后。。?；氐角芭_為客人安排包廂，派送接到時間單及麥套，將客人帶至包廂，途中需要介紹店內活動及消費，同時向客人介紹本店的超市，洗手間及自助吧的位置，進入包廂后，再次確認客人的進房時間，請客人在時間單上簽字確認，反手開門退出包廂，將時間單第一聯送至相應的柜臺。B（無合適的包廂）派送到前臺查無包廂，為客人辦理等位。首先從前臺領取等位牌，按照等位牌上的各項內容準確無誤的詢問客人，上部分留給客人，下部分給前臺。等有客人所需要的房間時，即使按照先后順序為客人安排合適的包廂。9、派送門崗即使隨時與接待溝通，時時了解房態(tài)，合理安排包廂，門崗不能離開崗位，保證門崗處隨時有派送在。10、遇到有訪客，派送首先詢問客人是否有預定，如有，到前臺查詢預約登記本房號一欄即可，如無預定，與客人解釋現場客是沒有登記的，建議客人電話聯系，客人上樓時，對講機通知樓面。11、前廳需要領物品時，到預約中心領取。12、隨時清理等位區(qū)衛(wèi)生，備品數量備齊。第四節(jié)

接待派送的應對說詞底樓門崗：^***/先生，晚上好，（齊）歡迎光臨。您好先生，請問您有預定嗎？（有）先生請問您的預約號碼是多少，是以什么名義預定的？（5號王XX）王先生您好，麻煩問一下您大概幾為？（5位）好的，5號，王先生，這邊請（按電梯）樓上會有人接待您。對講機用語：底樓門崗：麻煩call樓層派送，收到請講。樓層派送：收到請說。底樓門崗：預約客人5號，王XX先生5樓層派送：收到預約客人5號，王XX先生5客人至5樓樓層派送：晚上好（齊）歡迎光臨！請問您是預約號碼5號王XX先生嗎？（是的）ktv內

客人投訴處理工作的程序銘記“顧客永遠是對”這條服務守則，您將不會因顧客抱怨而視為為麻煩或是困擾，針對顧客抱怨的處理基本步驟提供下列原則做參考：注:服務守則一:“顧客永遠的對的”服務守則二:“如果顧客是錯的時候，請參照服務守則一?！?態(tài)度好一點:真誠的道歉，善用肢體語言及面部表情.注:非常抱歉,真的很對不起，敬請見諒等語。2耐心多一點:恭敬并仔細聆聽顧客抱怨，避免(避諱)與客人沖突。注:盡可能多聽少說，并切忌打斷顧客的抱怨話語，記得常用好的、是的，并面帶微笑，虛心接受。3動作快一點:立即回報或行事，迅速處理客人抱怨、不滿的事物。例:客人:茶水溫度不夠熱。樓面:真的很抱歉,我馬上為您更換處理。4補償多一點:當客人有所抱怨時，即是提醒我們應該注意的事項，此時應感謝之心，給予適當的補償。注:使客人感覺備受尊重，而讓自我成長。5到客人投訴時，無論任何職級,都需要即及時理。6非職權可解決，亦要先小心聆聽客人的投宿內容，表示關心及重視;告訴負責人，將客人介紹給負責人，并協助其解決問題。7在交給上級處理時，要交代清楚客人為何要投訴，有什么要求?8在第一次接觸客人前，處理投訴者要清楚客人有什么問題，擬定好解決方案，注意讓步的底線及自己可以處理的職權范圍。9再次接觸客人前，不要再問客人“有什么問題”，因為客人會不耐煩重復;應保持冷靜、誠懇、認同客人的態(tài)度，再復述一次你所知道的問題，微笑詢問客人是否如此，如有不明之處，以誠懇的態(tài)度弄清問題。10在問題清楚后，立即向客人提供建議及可行的解決方案，處處顯出關心及有誠意補救。11如客人情緒仍未平復,要盡量耐心聆聽，在你抵觸公司原則下，認同對方意見。12無論客人有無禮貌、激動的行為，身為服務員都不應有動怒、駁斥或諷刺的行為，這對解決問題無補于事，只會加深對方的反感。13若客人投訴內容不屬于自己職責范圍，亦不能拒絕客人的投訴，或不聽申訴便叫客人去另一部門，無論投訴是否可以處理，都應先聽取客人意見，再找出適當負責人，陳述客人之要求，再介紹于客人認識，將案件轉交有關方面，同時也要向客人介紹自己，如有可能的話，留下自己及對方的名片，表示對客人的投訴仍然重視。14客人未必永遠是對的，但也不必揭破客人的錯誤，令客人下不了臺，這樣可能會令你一時之快，但最終受損失仍是你自己。15處理客人投訴的最終目的，是解決問題而不是解釋對與錯，除非客人是要求有抵觸公司的規(guī)則，或是過分苛刻;如果可能的話，都應量滿足客人。16在處理投訴中，要照顧客人的情緒，并且讓客人知道事情能正在處理中，不時告訴客人處理解決的階段，使客人知道自己的投訴沒有被遺忘。17問題解決后，要再由處理者詢問客人是否滿意，并且向客人致謝，感謝對方提出的意見使公司進一步更完善。ktv內

對講機的管理制度第一節(jié)

對講機的簡單知識1、在使用時，不要用手去拿天線，握住天線會影響無線對講機的有效通話范圍。2、使用對講機通話時，對講機天線應維持垂直位置，麥克風離嘴部5.0至7.5厘米。3、在配電箱附近嚴禁使用對講機。4、不可使用任何天線損壞的無線對講機。損壞的天線與皮膚接觸時，可能會造成輕微的灼傷。5、對講機揚聲器的外磁性很弱，請保持您的對講機與電視機，電腦顯示器等屏幕之間的距離大于10厘米，以免被磁化。6、電池外露的端子與導電物質，例如首飾、鑰匙、或項鏈接觸時，可能會造成財務損壞及人身傷害，例如灼傷等。導電材料可能會形成一個電路（短路），產生相當的熱量。電池存入時務必小心，特別是放在口袋、皮包或其他含金屬的容器內時。7、以鍵伍3207-2對講機為例，電池為氫電，具有記憶性，所以一定待對講機發(fā)出滴滴的聲響后，確定無電后，方可充電。前三次充電時間不可低于12小時，不能大于16小時。8、在酷熱和寒冷的環(huán)境中切換時，請勿立即充電，應等到電池溫度適應環(huán)境溫度再充電（通常約20分鐘）。電能耗盡的電池通常在12小時內充滿。為延長電池使用時間，請勿充電超過14小時，不可長時間將對講機放置在充電器上。9、按住通話鍵不放，講話。當對講機處在發(fā)射狀態(tài)時，紅色指示燈常亮。10、松開通話鍵結束通話（按住不放講話，釋放為收聽）。11、使用對講機時距離不要太近，對講機距離必須在1.5米12、通過防止意外發(fā)射，延長電池使用時間。在通話鍵按下連續(xù)60秒后，對講機會發(fā)出一種連續(xù)警告音，并自動停止發(fā)射。13、使用柔軟濕布清潔外殼。不可浸水。不可使用酒精和清潔劑。取出電池前先關機。用軟布擦干。在徹底干燥前不可使用。第二節(jié)

對講機頻道的規(guī)定第三節(jié)

對講機的管理1、任何人不得將對講機攜帶出公司，任何區(qū)域使用對講機時必須佩帶耳機。2、要使用標準對講機用語，嚴禁對講機內閑聊、罵人、說與工作無關事宜。3、對講機均由領取人負責，如對講機出現人為損壞、丟失均由負責人賠償。4、如對講機負責人有人事變動，需先退還對講機在作相應的變更手續(xù)。5、如對講機出現異?；蛐盘柌缓茫坏脤χv機敲打、磕碰或劇烈晃動。6、不得私自將對講機拆裝，對講機附件需嚴格按規(guī)定配套安裝。7、對對講機要愛惜如同自己財務一樣，不得隨意亂丟亂放，以免發(fā)生丟失或震壞等現象。8、對講機領取時要做詳細登記，轉交他人時要做好相應的交接洗備間杯盤器皿管理工作流程1、洗備間杯具負責人監(jiān)督服務人員領取杯具時必須要求在《樓面杯具領用本》上逐筆登記，數量、種類及人員。2、服務人員返還杯具時要求認真仔細核對所返還物品的房號、數量、種類并在《樓面杯具領用本》進行逐筆登記注銷。3、如發(fā)現有缺損要求服務人員把破損物品收回，由物品負責人統一保管，并在《樓面杯具損耗表》登記，以便每月統計報損數量。4、洗備間杯具負責人隨時整理所有杯具并合理化安排人員清洗及擦拭。5、各班次交接時必須盤清所有物品數量如發(fā)現與現存數量不符，應在《樓面杯具損耗表》上登記注明損耗情況及所屬部門。6、每月物料干部根據損耗數量以及各杯具最低安全量填寫領料單補齊相應數量。7、如服務生送回的是廚房的餐具要求服務人員在《洗備間廚房餐具回收本》上登記房號、種類、數量及人員。8、一天營業(yè)結束后與廚房勾單負責人仔細核對廚房的餐具并把餐具送回廚房如有破損擦廚房勾單處的《廚房餐具損耗表改善服務態(tài)度≠提高服務質量

讓客戶完全滿意是企業(yè)可持續(xù)成長贏利的關鍵，也是真正留住客戶的關鍵。讓客戶完全滿意不僅僅是靠改善員工服務態(tài)度就可以做得到，而是企業(yè)要花更多的資源（人力、財力、物力）去挖掘客戶的真正需求，并找到有效滿意客戶需求的創(chuàng)新服務，不僅令到客戶完全滿意，而且還要努力做到超越客戶的想象，令客戶感動而感恩，從而提高客戶的忠誠度。

最后與大家分享松下幸之助的一句至理名言：企業(yè)的利潤是客戶不斷感謝的證明！

模塊三知識能力試題答案一、名詞解釋1、飯店人員培訓一個有用的飯店培訓可以理解為一個系統過程。在這個過程中企業(yè)的人力資源通過指導和實踐活動獲得知識、培養(yǎng)技能、改變態(tài)度、增進能力，從而提高企業(yè)整體的績效。2、培訓需求分析需求分析就是通過對酒店及其成員的現有狀況與理想工作狀況的差距進行分析，來確定是否需要培訓以及培訓的內容的系統方法。需求分析具有很強的指導性，它既是確定培訓目標、設計培訓計劃的前提，也是進行培訓評估的基礎。3、交叉培訓又稱工作輪換，指讓受訓人有計劃地從一個崗位換到另一個崗位，以使員工熟悉不同部門或崗位的業(yè)務，具備多項專業(yè)技能。4、TSFC四步培訓法具有科學性的“TSFC四步培訓法”，即準備（Tellyou）課前準備并告知學員培訓的相關知識和技能示范（Showyou）示范和重復培訓步驟練習（Followme）學員在培訓師指導下對所學知識和技能進行練習。檢查與跟蹤（Checkyou）對學員完成的任務進行檢查并給予積極支持和及時反饋。二、填空題1、培訓評估主要從（反應）（學習）（行為）（結果）四方面進行。2、培訓目標主要分為：技能培訓、知識傳授和（增強能力）。3、培訓的特點是（針對性）（多樣性）（速成性）（持續(xù)性）（強化外語培訓）。4、培訓應遵循（成人學習）原則。三、單項選擇題師傅帶徒弟這種培訓方式的開發(fā)主體是(

D

)。

A.師傅

B.徒弟

C.學校

D.企業(yè)或單位在歐美、日本等國家盛行的，不經培訓或培訓不合格不得進入崗位的培訓形式是(C

)。

A.在職培訓

B.非在職培訓

C.崗前培訓

D.脫產培訓下列哪項不是在培訓過程中教室布置的決定因素（D）。A.參訓人員人數B.培訓活動形式C.課堂控制程度D.學員參與程度4.下列哪項不是培訓的“Learn”教育方法的內容：（E）A.多討論B.重視經歷C.積極參與D.相關內容E.游戲5.培訓目標是學員接受培訓后所表現出來的工作能力水平的描述。培訓目標的要求不包括：(B)A.清楚B.簡單C.具體D.可衡量6.培訓過程中最復雜最費時的階段是：(D)A.培訓評估B.培訓需求分析C.培訓設計D.制作培訓資料7.“你喜歡這樣的培訓嗎？”“你對培訓師的表現是否滿意？”這屬于培訓評估方面的（A）層面。A.反應B.學習C.行為D.結果8.OJT指的是（B）A.職前培訓B.在職培訓C.脫崗培訓D.交叉培訓9.提出一些工作中有代表性的問題，并假設幾種解決問題的方法，讓員工討論和選擇正確答案，并申明理由，并由指導教師做出綜合分析的一種方法是：（D）A.角色扮演B.案例分析C.操作示范D.情景模擬四、簡答題1、描述角色扮演法的實施過程和優(yōu)缺點。是讓員工模擬實際情景，扮演各種角色進行訓練的趣味性很強的一種方法，從而改進和提高自己在職位上表現出的態(tài)度與行為。這種培訓方法多用于改善人際關系的訓練。主管與屬員之間，銷售人員、服務人員與客人之間，領班與服務員之間，由于所在職位不同，感受與態(tài)度也常不同。因此，角色扮演法的做法是：讓員工扮演與自己工作相關的另一職位上的角色，并進行模擬，親自體驗對方的感受，消除員工之間、員工與管理者之間、管理者之間的隔閡、以達到相互溝通與理解的培訓目的。其缺點在于其情景的人為性，降低了情景的現實性；角色扮演更強調個人，不重視集體，不利于培養(yǎng)受訓者的團隊精神。2、簡述培訓的意義。1.培訓對飯店的意義（1）適應環(huán)境的變化，滿足市場競爭的需要（2）增強企業(yè)穩(wěn)定性和凝聚力。（3）有效減低損耗和勞動成本（4）全面提高勞動效率，提升服務質量（5）改善飯店“非專業(yè)化”的現狀，提升飯店形象。2.培訓對員工的意義（1）培訓可以提高員工素質（2）增強員工的自信心和安全感。（3）為員工晉升創(chuàng)造條件，促進職業(yè)發(fā)展。3、說明培訓需求分析的層次和內容。（1）組織分析(OrganizationAnalysis)確定培訓需求的第一步是把飯店作為一個整體進行檢查，分析飯店的組織目標和經營目的，來確定完整的、有針對性的培訓需求。要通盤考慮哪些技能和體系能最有效地促成組織日標的實現，比如，處理顧客投訴的技巧、計算機等技術體系的運用、溝通技巧等等。（2）工作任務分析(JobAnalysis)工作任務分析就是要看清每項工作都包含哪些任務和行為，以及完成這些任務所需要的如識、技能及能力和素質等。只有通過工作任務分析，才能確定培訓的邏輯順序，保證培訓的重點內容。它是定位培訓過程的根本依據。（3）個人分析(IndividualAnalysis)個人分析主要是確定培訓對象，并了解他們的學習特點和培訓需求。（4）資源分析(ResourseAnalysis)資源分析可以幫助確定企業(yè)可利用的資源及其限制資源和條件。有培訓相關的資源主要指培訓的設施和設備，包括：培訓教室安排。教室的桌