保安員培訓(xùn)資料TSFC四步培訓(xùn)法

部門(mén)描述我部門(mén)做為正基物業(yè)公司對(duì)業(yè)主、客戶(hù)提供公共秩序維護(hù)服務(wù)、交通秩序維護(hù)服務(wù)、消防安全維護(hù)服務(wù)的直接責(zé)任部門(mén)，必須同時(shí)實(shí)現(xiàn)責(zé)任履行到位和禮貌禮儀良好兩個(gè)工作目標(biāo)。部門(mén)的主要職能負(fù)責(zé)通過(guò)各種手段保障物業(yè)區(qū)域整體公共秩序，不發(fā)生重大案件及火災(zāi)。為物業(yè)區(qū)域提供職責(zé)履行到位，禮貌禮儀良好的公共秩序維護(hù)服務(wù)。監(jiān)督、檢查保安部員工工作，實(shí)行監(jiān)督和被監(jiān)督的管理模式使我部工作能夠更好的發(fā)展。根據(jù)物業(yè)區(qū)域內(nèi)經(jīng)營(yíng)的特殊要求制定重大活動(dòng)公共秩序維護(hù)方案，布置公共秩序維護(hù)力量。當(dāng)安防或消防設(shè)備出現(xiàn)故障的時(shí)候，要及時(shí)通知工程部組織人力進(jìn)行維修，或聯(lián)系廠(chǎng)商修理，以最短時(shí)間恢復(fù)其正常運(yùn)行。負(fù)責(zé)培訓(xùn)消防知識(shí)及安排定期演習(xí)。（物業(yè)區(qū)域內(nèi)發(fā)生突發(fā)事件時(shí)的組織搶救工作）必要時(shí)配合其它部門(mén)一道完成重要的賓客接待任務(wù)保安人員的素質(zhì)要求保安員必須忠誠(chéng)、積極、好學(xué)上進(jìn)、樂(lè)于奉獻(xiàn)、敢于斗爭(zhēng)、不怕苦、不怕累、熱愛(ài)本職工作。我部保安員要求具有良好的物業(yè)服務(wù)意識(shí)，儀表端正、干凈整潔、努力奉獻(xiàn)。必須堅(jiān)持“業(yè)主、客戶(hù)至上，服務(wù)第一的宗旨”在安保服務(wù)過(guò)程中真正體現(xiàn)出真實(shí)、誠(chéng)摯、親切的服務(wù)風(fēng)氣。當(dāng)班時(shí)應(yīng)該做到腿勤、眼尖、耳靈、腦活、手快，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理和匯報(bào)，及時(shí)清除不安全隱患?？炭鄬W(xué)習(xí)文化知識(shí)，努力學(xué)習(xí)物業(yè)服務(wù)的各種業(yè)務(wù)技能。堅(jiān)持鍛煉身體，擁有健康的體魄，以保證當(dāng)班時(shí)有良好的精神狀態(tài)和旺盛的斗志。犯罪現(xiàn)場(chǎng)及現(xiàn)場(chǎng)的保護(hù)犯罪現(xiàn)場(chǎng)———是指犯罪分子實(shí)施犯罪的地點(diǎn)及周?chē)c犯罪活動(dòng)有關(guān)的一切場(chǎng)所?，F(xiàn)場(chǎng)的保護(hù)應(yīng)該遵循以下幾點(diǎn)：不準(zhǔn)移動(dòng)和使用現(xiàn)場(chǎng)上與案件有關(guān)的物品；不準(zhǔn)泄露現(xiàn)場(chǎng)的有關(guān)情況（向公安機(jī)關(guān)除外）；嚴(yán)格遵守國(guó)家的政策法規(guī)，嚴(yán)格依法辦事。安保人員的職責(zé)是有保安員必須按照規(guī)定的時(shí)間當(dāng)值，不可擅離職守，當(dāng)值人員如果到下班時(shí)間如未有隊(duì)員接替，切勿離開(kāi)崗位，應(yīng)該一直到有隊(duì)員到來(lái)交接清楚才可下班，如遇時(shí)太久可請(qǐng)示上級(jí)給予指示。絕對(duì)禁止向住戶(hù)、外界、傳播媒介等發(fā)布關(guān)于公司的任何信息，以毀壞公司形象。保安人員在當(dāng)值時(shí)所負(fù)責(zé)的是維護(hù)雇主物業(yè)范圍內(nèi)任何人員的生命及財(cái)產(chǎn)安全。在任何時(shí)間任何崗位內(nèi)發(fā)生的事件或意外等，無(wú)論大小均要立即匯報(bào)和采取適當(dāng)措施防止事態(tài)的發(fā)展或擴(kuò)大。保安員切勿在以為在下班時(shí)間或準(zhǔn)備下班時(shí)如有事件發(fā)生，甚至事件的地點(diǎn)不在自己的崗位范圍以?xún)?nèi)，就不管給領(lǐng)導(dǎo)上報(bào)時(shí)就說(shuō)不是自己的責(zé)任。要切記，保安員的責(zé)任是：保護(hù)財(cái)務(wù)、防止罪案發(fā)生、維護(hù)秩序、防水、防火、防盜、保護(hù)雇主生命財(cái)產(chǎn)安全。保安員有責(zé)任向上級(jí)報(bào)告所有事件發(fā)生的經(jīng)過(guò)，無(wú)論在崗位還是在下班后準(zhǔn)備離開(kāi)崗位回家時(shí)所發(fā)生的任何情況，無(wú)論大小均可能引發(fā)意外或重大事件發(fā)生。必須向上級(jí)報(bào)告，更可和上級(jí)商討有關(guān)的處理方案。工作態(tài)度每一個(gè)保安員，無(wú)論身居何職或任何崗位，當(dāng)值時(shí)應(yīng)該保持制服清潔、整齊、皮鞋光亮，不得閱報(bào)、看書(shū)、抽煙、飲酒、賭博、聽(tīng)收音機(jī)、打堆閑談及打瞌睡。因?yàn)槟闵砩洗┲品?，你在崗位上的一舉一動(dòng)，代表的是公司的整體形象，對(duì)工作態(tài)度的不認(rèn)真會(huì)會(huì)導(dǎo)致公司及個(gè)人聲譽(yù)蒙上污點(diǎn)。在崗期間如遇任何事情發(fā)生，應(yīng)盡量冷靜處理，則應(yīng)呈報(bào)上級(jí)并要求協(xié)助處理。若發(fā)現(xiàn)可疑事態(tài)，切勿害怕麻煩而放棄追查。遇有業(yè)主投訴時(shí)，必須耐心聆聽(tīng)，并盡力為業(yè)主解決問(wèn)題，如遇無(wú)法解決的應(yīng)該及時(shí)上報(bào)有關(guān)部門(mén)處理。必須具備團(tuán)隊(duì)精神，同事之間應(yīng)主動(dòng)互相幫助，不可在遇到事情的時(shí)候互相推卸責(zé)任而拒不赴援。若發(fā)現(xiàn)業(yè)主客戶(hù)需要幫忙時(shí)，應(yīng)主動(dòng)做出協(xié)助。保安員的“五要、七不準(zhǔn)”要服從命令，聽(tīng)從指揮；要說(shuō)話(huà)和氣，禮貌待人；要辦事公道，以理服人；要團(tuán)結(jié)互助，愛(ài)護(hù)公物；要遵守法律，要遵守公司/業(yè)主的規(guī)章制度。不準(zhǔn)打罵人；不準(zhǔn)包庇壞人；不準(zhǔn)亂拿亂摸；不準(zhǔn)貪污受賄或私自接受饋贈(zèng)；不準(zhǔn)在崗位上吸煙、吹牛談笑，或與工作無(wú)關(guān)的事情；不可進(jìn)行任何形式的賭博；撿到物品的處理方法保安員在執(zhí)勤中撿到遺失物品該按照以下幾點(diǎn)處理：如當(dāng)班期間有群眾在物業(yè)區(qū)域內(nèi)拾獲其它群眾遺失的物品，都要一一登記清楚，并向主管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告；拾獲物品中有失主的證件記錄著失主的詳細(xì)地址，如果是物業(yè)區(qū)域內(nèi)的業(yè)主應(yīng)該及時(shí)歸還失主，其它地點(diǎn)的應(yīng)該交公司處理。對(duì)撿到物品應(yīng)該如實(shí)上報(bào)，不得少報(bào)或挪用，違者重處。在公告欄粘貼失物招領(lǐng)啟示。保安員的職業(yè)道德熱愛(ài)本職工作，忠于職守，以高度的敬業(yè)精神，滿(mǎn)腔熱忱地投入服務(wù)，認(rèn)真履行職責(zé)，任勞任怨，出色地完成本職工作、任務(wù)。2.遵紀(jì)守法，嚴(yán)于律己，切實(shí)做到學(xué)法、守法、用法，為了維護(hù)國(guó)家利益和客戶(hù)財(cái)產(chǎn)安全，敢于同違法亂紀(jì)現(xiàn)象作斗爭(zhēng)。3.不計(jì)個(gè)人得失，樂(lè)于奉獻(xiàn)，廉潔奉公，不牟私利，廉潔自律，堅(jiān)持原則，照章辦事。4.文明服務(wù)，禮貌待人，耐心向業(yè)主和客戶(hù)作必要的解釋?zhuān)詢(xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)贏得社會(huì)的認(rèn)可、業(yè)主/客戶(hù)的信任。消防培訓(xùn)資料燃燒的本質(zhì)：燃燒是指可燃物與氧化劑發(fā)生的放熱反應(yīng)，通常伴有火焰、發(fā)光、發(fā)熱、冒煙的現(xiàn)象發(fā)生。燃燒的基本特征是：放熱、發(fā)光、生成新物等。消防的意義：消防工作是國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展的重要組成部分，是發(fā)展社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)不可缺少的保障條件。消防工作直接關(guān)系人民生命財(cái)產(chǎn)的安全和社會(huì)穩(wěn)定。燃燒的條件：燃燒的發(fā)生和發(fā)展，一般必須具備以下三個(gè)條件，即：可燃物、氧化劑、溫度。消防工作的原則：堅(jiān)持專(zhuān)門(mén)機(jī)關(guān)與群體相結(jié)合的原則；一、消防工作的作用：保護(hù)公民人生和財(cái)產(chǎn)安全；保護(hù)公共財(cái)產(chǎn)安全；保衛(wèi)社會(huì)主義現(xiàn)代化建設(shè)；保護(hù)歷史文化遺產(chǎn)；打擊放火犯罪，維護(hù)社會(huì)安全?；馂?zāi)的蔓延方法：火焰蔓延、熱傳導(dǎo)、熱對(duì)流、熱輻射；室內(nèi)火災(zāi)的蔓延途徑：火災(zāi)在水平方向蔓延；火災(zāi)在豎直方向蔓延；火災(zāi)通過(guò)空調(diào)系統(tǒng)蔓延；火災(zāi)由窗口蔓延；火災(zāi)的分類(lèi)：A類(lèi)火災(zāi)（固體物質(zhì)火災(zāi)）如：木材、棉、毛、麻等。B類(lèi)火災(zāi)（液體和可溶性固體火災(zāi)）如：油類(lèi)、甲醇、瀝青、石蠟。C類(lèi)火災(zāi)（氣體火災(zāi)）如：煤氣、天然氣、甲烷、氫氣等。D類(lèi)火災(zāi)（金屬火災(zāi)）如：鉀、鈉、鎂、鈦等。E類(lèi)火災(zāi)（帶電火災(zāi)）指：物體帶電燃燒的火災(zāi)。ABC干粉滅火器的使用及消防栓的使用步驟：ABC干粉滅火器可用于滅ABC干粉滅火器可用于撲滅固體火災(zāi)、液體火災(zāi)、氣體火災(zāi)、金屬火災(zāi)；帶電火災(zāi)的撲滅時(shí)應(yīng)該選擇適當(dāng)?shù)臏缁鹌?，如：二氧化碳、四氧化碳、或干粉滅火器。在使用滅火器時(shí)首先看此滅火器的壓力是否正常（紅/低壓；綠/正常；黃/高壓）使用滅火器的步驟：1、目測(cè)滅火器外觀結(jié)構(gòu)是否完好，壓力表是否正常；2、將滅火器上下翻轉(zhuǎn)幾下，將滅火器內(nèi)部的干粉抖松；3、拔出保險(xiǎn)銷(xiāo)；4、右手提起滅火器，左手握住噴管；5、壓下壓把，對(duì)準(zhǔn)火焰根部（固體物質(zhì)）順風(fēng)掃射；（油類(lèi)物質(zhì)）順風(fēng)點(diǎn)射。注意：滅火器的噴射距離為3—5米，內(nèi)部成分為：磷酸銨鹽干粉，驅(qū)動(dòng)氣體為氮?dú)猓皇褂脮r(shí)應(yīng)當(dāng)提住提把，跑向火場(chǎng)，滅火隊(duì)員應(yīng)該站在上風(fēng)口，對(duì)準(zhǔn)火焰根部噴射，油類(lèi)物質(zhì)用點(diǎn)射；消防栓的使用方法：打開(kāi)消防栓，取出水帶、水槍?zhuān)粰z查水帶及接口是否完好，如有破損嚴(yán)禁使用；連接之前需要認(rèn)真檢查滑槽和密封部位，若有沙?；螂s質(zhì)需及時(shí)處理，防止拆裝困難、密封不好導(dǎo)致漏水；向火場(chǎng)鋪設(shè)水帶，避免扭折、摔、撞或重壓，以防損壞。水帶接口與消防栓接口連接時(shí)，將接口準(zhǔn)確的插入滑槽，銨順時(shí)針的方向擰緊。水帶的接口也相同。連接完畢后，需要3人操作，兩人抱緊水槍?zhuān)乐垢邏簜耍?人開(kāi)啟消火栓閥門(mén)至最大，對(duì)準(zhǔn)火場(chǎng)滅火。滅火前應(yīng)檢查是否切斷非消防電源，斷電后方可滅火。盡力避免水流向電梯。滅火的實(shí)際操作，現(xiàn)場(chǎng)演示。此項(xiàng)培訓(xùn)內(nèi)容需要隊(duì)員進(jìn)行模擬滅火，加強(qiáng)對(duì)滅火器、消防栓等設(shè)備的使用和了解。六、物業(yè)區(qū)域內(nèi)如果發(fā)生火災(zāi)應(yīng)該如何報(bào)警：1、應(yīng)該沉著冷靜的撥打物業(yè)公司消防控制中心的電話(huà)報(bào)警；2、說(shuō)清楚著火的具體位置、火勢(shì)大小、燃燒的物質(zhì)、報(bào)警人的部門(mén)、姓名、工號(hào)。3、報(bào)警人放下電話(huà)后應(yīng)該馬上找最近的滅火器和呼叫附近的同事幫助控制火情。4、消控中心值班人員接到報(bào)警后應(yīng)該立即報(bào)告公司領(lǐng)導(dǎo)或值班經(jīng)理。七、消防自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)的組成：感煙探測(cè)器、感溫探測(cè)器、手動(dòng)報(bào)警按鈕、消火栓報(bào)警按鈕、消防廣播、非消防電源切除、風(fēng)機(jī)風(fēng)閥控制、消防電梯、消防噴淋水泵控制、消防栓水泵控制、S型熱熔膠氣體滅火控制等設(shè)施的火災(zāi)報(bào)警及聯(lián)動(dòng)控制系統(tǒng)組成。車(chē)輛管理制度

一、車(chē)輛管理員職責(zé)

1、負(fù)責(zé)對(duì)停車(chē)場(chǎng)(庫(kù))的汽車(chē)、摩托車(chē)，以及保管站內(nèi)的自行管理。

2、按規(guī)定著裝，佩戴工作牌，對(duì)出入車(chē)輛按規(guī)定和程序指揮并認(rèn)真填寫(xiě)《車(chē)輛出入登記表》。

3、按規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，開(kāi)具發(fā)票，及時(shí)繳納營(yíng)業(yè)款。

4、負(fù)責(zé)對(duì)小區(qū)道路和停車(chē)場(chǎng)的停放車(chē)輛進(jìn)行巡視查看，保證車(chē)輛安全。

5、負(fù)責(zé)指揮區(qū)內(nèi)車(chē)輛行駛和停放，維持小區(qū)交通、停車(chē)秩序。

6、負(fù)責(zé)停車(chē)場(chǎng)的消防以及停車(chē)場(chǎng)、值班室，崗?fù)ず褪召M(fèi)室的清潔工作。

7、實(shí)行24小時(shí)輪流值班，服從統(tǒng)一安排調(diào)度，遵守規(guī)章制度按時(shí)上下班，認(rèn)真做好交接班手續(xù)，不擅離職守。二、道口崗崗位職責(zé)

1、維持道口交通秩序，保證道口暢通無(wú)阻。

2、對(duì)出入住宅區(qū)的車(chē)輛進(jìn)行登記，發(fā)卡，檢查核對(duì)后收卡，按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。3、發(fā)現(xiàn)進(jìn)場(chǎng)車(chē)輛有損壞時(shí)應(yīng)向車(chē)主(司機(jī))指出，并作好記錄，使責(zé)任分明。4、提醒和指揮司機(jī)按路線(xiàn)行駛，按定位泊車(chē)。5、嚴(yán)守崗位，保持警惕，文明上崗，禮貌待人，妥善處理上崗時(shí)責(zé)任明確。6、嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，認(rèn)真填寫(xiě)交接班記錄，做到交接清楚。7、負(fù)責(zé)崗?fù)だ锿饧奥房诘那鍧嵭l(wèi)生。三、停車(chē)場(chǎng)崗位職責(zé)：1、對(duì)出入的車(chē)輛作好記錄，并指揮車(chē)輛行駛和停放。2、.檢查停放車(chē)輛的狀況，發(fā)現(xiàn)未關(guān)車(chē)窗、車(chē)門(mén)、未關(guān)車(chē)燈，應(yīng)該及時(shí)通知車(chē)主。發(fā)現(xiàn)漏油的情況要及時(shí)做出處理，報(bào)告部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)。3、定期檢查車(chē)場(chǎng)內(nèi)消防設(shè)施是否完好、有效，如有損壞或壓力不足的要及時(shí)進(jìn)行更換處理。四、車(chē)輛管理員培訓(xùn)制度

1、凡在職停車(chē)場(chǎng)管理員必須堅(jiān)持定期接受法制、交通指揮、車(chē)輛管理方面的業(yè)務(wù)訓(xùn)練。2、停車(chē)場(chǎng)管理員每周分班集中訓(xùn)練一次。3、車(chē)輛管理執(zhí)勤人員和指揮員應(yīng)按照保安員培訓(xùn)制度，與保安員進(jìn)行同類(lèi)培訓(xùn)和訓(xùn)練。

4、每季度進(jìn)行一次軍訓(xùn)和交通指揮考核。

模塊三知識(shí)能力試題答案一、名詞解釋1、飯店人員培訓(xùn)一個(gè)有用的飯店培訓(xùn)可以理解為一個(gè)系統(tǒng)過(guò)程。在這個(gè)過(guò)程中企業(yè)的人力資源通過(guò)指導(dǎo)和實(shí)踐活動(dòng)獲得知識(shí)、培養(yǎng)技能、改變態(tài)度、增進(jìn)能力，從而提高企業(yè)整體的績(jī)效。2、培訓(xùn)需求分析需求分析就是通過(guò)對(duì)酒店及其成員的現(xiàn)有狀況與理想工作狀況的差距進(jìn)行分析，來(lái)確定是否需要培訓(xùn)以及培訓(xùn)的內(nèi)容的系統(tǒng)方法。需求分析具有很強(qiáng)的指導(dǎo)性，它既是確定培訓(xùn)目標(biāo)、設(shè)計(jì)培訓(xùn)計(jì)劃的前提，也是進(jìn)行培訓(xùn)評(píng)估的基礎(chǔ)。3、交叉培訓(xùn)又稱(chēng)工作輪換，指讓受訓(xùn)人有計(jì)劃地從一個(gè)崗位換到另一個(gè)崗位，以使員工熟悉不同部門(mén)或崗位的業(yè)務(wù)，具備多項(xiàng)專(zhuān)業(yè)技能。4、TSFC四步培訓(xùn)法具有科學(xué)性的“TSFC四步培訓(xùn)法”，即準(zhǔn)備（Tellyou）課前準(zhǔn)備并告知學(xué)員培訓(xùn)的相關(guān)知識(shí)和技能示范（Showyou）示范和重復(fù)培訓(xùn)步驟練習(xí)（Followme）學(xué)員在培訓(xùn)師指導(dǎo)下對(duì)所學(xué)知識(shí)和技能進(jìn)行練習(xí)。檢查與跟蹤（Checkyou）對(duì)學(xué)員完成的任務(wù)進(jìn)行檢查并給予積極支持和及時(shí)反饋。二、填空題1、培訓(xùn)評(píng)估主要從（反應(yīng)）（學(xué)習(xí)）（行為）（結(jié)果）四方面進(jìn)行。2、培訓(xùn)目標(biāo)主要分為：技能培訓(xùn)、知識(shí)傳授和（增強(qiáng)能力）。3、培訓(xùn)的特點(diǎn)是（針對(duì)性）（多樣性）（速成性）（持續(xù)性）（強(qiáng)化外語(yǔ)培訓(xùn)）。4、培訓(xùn)應(yīng)遵循（成人學(xué)習(xí)）原則。三、單項(xiàng)選擇題師傅帶徒弟這種培訓(xùn)方式的開(kāi)發(fā)主體是(

D

)。

A.師傅

B.徒弟

C.學(xué)校

D.企業(yè)或單位在歐美、日本等國(guó)家盛行的，不經(jīng)培訓(xùn)或培訓(xùn)不合格不得進(jìn)入崗位的培訓(xùn)形式是(C

)。

A.在職培訓(xùn)

B.非在職培訓(xùn)

C.崗前培訓(xùn)

D.脫產(chǎn)培訓(xùn)下列哪項(xiàng)不是在培訓(xùn)過(guò)程中教室布置的決定因素（D）。A.參訓(xùn)人員人數(shù)B.培訓(xùn)活動(dòng)形式C.課堂控制程度D.學(xué)員參與程度4.下列哪項(xiàng)不是培訓(xùn)的“Learn”教育方法的內(nèi)容：（E）A.多討論B.重視經(jīng)歷C.積極參與D.相關(guān)內(nèi)容E.游戲5.培訓(xùn)目標(biāo)是學(xué)員接受培訓(xùn)后所表現(xiàn)出來(lái)的工作能力水平的描述。培訓(xùn)目標(biāo)的要求不包括：(B)A.清楚B.簡(jiǎn)單C.具體D.可衡量6.培訓(xùn)過(guò)程中最復(fù)雜最費(fèi)時(shí)的階段是：(D)A.培訓(xùn)評(píng)估B.培訓(xùn)需求分析C.培訓(xùn)設(shè)計(jì)D.制作培訓(xùn)資料7.“你喜歡這樣的培訓(xùn)嗎？”“你對(duì)培訓(xùn)師的表現(xiàn)是否滿(mǎn)意？”這屬于培訓(xùn)評(píng)估方面的（A）層面。A.反應(yīng)B.學(xué)習(xí)C.行為D.結(jié)果8.OJT指的是（B）A.職前培訓(xùn)B.在職培訓(xùn)C.脫崗培訓(xùn)D.交叉培訓(xùn)9.提出一些工作中有代表性的問(wèn)題，并假設(shè)幾種解決問(wèn)題的方法，讓員工討論和選擇正確答案，并申明理由，并由指導(dǎo)教師做出綜合分析的一種方法是：（D）A.角色扮演B.案例分析C.操作示范D.情景模擬四、簡(jiǎn)答題1、描述角色扮演法的實(shí)施過(guò)程和優(yōu)缺點(diǎn)。是讓員工模擬實(shí)際情景，扮演各種角色進(jìn)行訓(xùn)練的趣味性很強(qiáng)的一種方法，從而改進(jìn)和提高自己在職位上表現(xiàn)出的態(tài)度與行為。這種培訓(xùn)方法多用于改善人際關(guān)系的訓(xùn)練。主管與屬員之間，銷(xiāo)售人員、服務(wù)人員與客人之間，領(lǐng)班與服務(wù)員之間，由于所在職位不同，感受與態(tài)度也常不同。因此，角色扮演法的做法是：讓員工扮演與自己工作相關(guān)的另一職位上的角色，并進(jìn)行模擬，親自體驗(yàn)對(duì)方的感受，消除員工之間、員工與管理者之間、管理者之間的隔閡、以達(dá)到相互溝通與理解的培訓(xùn)目的。其缺點(diǎn)在于其情景的人為性，降低了情景的現(xiàn)實(shí)性；角色扮演更強(qiáng)調(diào)個(gè)人，不重視集體，不利于培養(yǎng)受訓(xùn)者的團(tuán)隊(duì)精神。2、簡(jiǎn)述培訓(xùn)的意義。1.培訓(xùn)對(duì)飯店的意義（1）適應(yīng)環(huán)境的變化，滿(mǎn)足市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要（2）增強(qiáng)企業(yè)穩(wěn)定性和凝聚力。（3）有效減低損耗和勞動(dòng)成本（4）全面提高勞動(dòng)效率，提升服務(wù)質(zhì)量（5）改善飯店“非專(zhuān)業(yè)化”的現(xiàn)狀，提升飯店形象。2.培訓(xùn)對(duì)員工的意義（1）培訓(xùn)可以提高員工素質(zhì)（2）增強(qiáng)員工的自信心和安全感。（3）為員工晉升創(chuàng)造條件，促進(jìn)職業(yè)發(fā)展。3、說(shuō)明培訓(xùn)需求分析的層次和內(nèi)容。（1）組織分析(OrganizationAnalysis)確定培訓(xùn)需求的第一步是把飯店作為一個(gè)整體進(jìn)行檢查，分析飯店的組織目標(biāo)和經(jīng)營(yíng)目的，來(lái)確定完整的、有針對(duì)性的培訓(xùn)需求。要通盤(pán)考慮哪些技能和體系能最有效地促成組織日標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，比如，處理顧客投訴的技巧、計(jì)算機(jī)等技術(shù)體系的運(yùn)用、溝通技巧等等。（2）工作任務(wù)分析(JobAnalysis)工作任務(wù)分析就是要看清每項(xiàng)工作都包含哪些任務(wù)和行為，以及完成這些任務(wù)所需要的如識(shí)、技能及能力和素質(zhì)等。只有通過(guò)工作任務(wù)分析，才能確定培訓(xùn)的邏輯順序，保證培訓(xùn)的重點(diǎn)內(nèi)容。它是定位培訓(xùn)過(guò)程的根本依據(jù)。（3）個(gè)人分析(IndividualAnalysis)個(gè)人分析主要是確定培訓(xùn)對(duì)象，并了解他們的學(xué)習(xí)特點(diǎn)和培訓(xùn)需求。（4）資源分析(ResourseAnalysis)資源分析可以幫助確定企業(yè)可利用的資源及其限制資源和條件。有培訓(xùn)相關(guān)的資源主要指培訓(xùn)的設(shè)施和設(shè)備，包括：培訓(xùn)教室安排。教室的桌椅、座位數(shù)、教室大小等輔助人員及其服務(wù)設(shè)施。包括助教、秘書(shū)服務(wù)、復(fù)印機(jī)、電腦、電視、投影儀、錄像機(jī)、白板、活動(dòng)翻紙等。實(shí)習(xí)、實(shí)地考察場(chǎng)地安排。4、簡(jiǎn)述操作示范法的特點(diǎn)和流程。操作示范法是最常用、最有效的基層培訓(xùn)方法，除由教師親自示范外，還包括用教學(xué)電影、幻燈和參觀學(xué)習(xí)。這種方法適用于較具機(jī)械性的工作，如擺臺(tái)、上菜、現(xiàn)場(chǎng)烹調(diào)、調(diào)酒、做床、清掃、辦理賓客入住登記、接受預(yù)定等。操作示范法的程序是：先由教師講解操作理論與技術(shù)規(guī)范，并按照崗位規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)、程序進(jìn)行示范表演。對(duì)于操作過(guò)程中的重點(diǎn)和難點(diǎn)可以反復(fù)強(qiáng)調(diào)示范。然后由員工模仿演練，同時(shí)教師應(yīng)進(jìn)行指導(dǎo)，糾正錯(cuò)誤動(dòng)作，直到員工符合操作標(biāo)準(zhǔn)。五、論述題1、論述培訓(xùn)的系統(tǒng)過(guò)程。培訓(xùn)需求分析培訓(xùn)需求分析組織分析培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)設(shè)計(jì)培訓(xùn)方法培訓(xùn)內(nèi)容及順序評(píng)估方法資源分析個(gè)人分析工作任務(wù)分析培訓(xùn)預(yù)算反應(yīng)評(píng)估學(xué)習(xí)評(píng)估行為評(píng)估培訓(xùn)評(píng)估培訓(xùn)實(shí)施制作培訓(xùn)資料與結(jié)果評(píng)估2、闡述入職培訓(xùn)的意義和內(nèi)容。