咨詢品牌知識(shí)培訓(xùn)

品牌知識(shí)第一頁，共三十六頁。議程品牌管理的基本要點(diǎn)服務(wù)性品牌的獨(dú)特原則品牌管理的關(guān)鍵因素問題和討論第二頁，共三十六頁。一個(gè)品牌就是一種承諾品牌元素制訂品牌承諾從而創(chuàng)造價(jià)值故事顧客價(jià)值形象聯(lián)想體驗(yàn)服務(wù)企業(yè)價(jià)值產(chǎn)品品牌承諾相關(guān)的差異化的一致的第三頁，共三十六頁。品牌定位的基本原則一個(gè)品牌是客戶對(duì)公司的產(chǎn)品或服務(wù)的主要理解作出的承諾、表現(xiàn)的價(jià)值、提供的好處對(duì)這些承諾和好處的主觀評(píng)估“品牌定位”是影響客戶怎樣體驗(yàn)、感覺、反應(yīng)、評(píng)價(jià)該品牌并成為忠實(shí)客戶，從而創(chuàng)造價(jià)值的一個(gè)過程BCG的品牌定位模式適用于產(chǎn)品與服務(wù)有效的品牌定位有三大要素：深入了解客戶、品牌定位及品牌價(jià)值驅(qū)動(dòng)因素和手段涉及戰(zhàn)略及其實(shí)施第四頁，共三十六頁。創(chuàng)造品牌價(jià)值的基本框架反饋品牌價(jià)值品牌定位組合戰(zhàn)略品牌戰(zhàn)略品牌資產(chǎn)整體的經(jīng)驗(yàn)品牌驅(qū)動(dòng)手段捆綁定價(jià)服務(wù)提供更高的價(jià)格更大的規(guī)模品牌的延伸口碑忠誠度滿意度交易信任認(rèn)知度廣告促銷產(chǎn)品組合第五頁，共三十六頁。更大的規(guī)模品牌價(jià)值體現(xiàn)在利用品牌創(chuàng)造更高價(jià)格

或更大規(guī)模的能力強(qiáng)勢(shì)品牌實(shí)現(xiàn)更高的價(jià)格單價(jià)更高的價(jià)格強(qiáng)勢(shì)品牌能實(shí)現(xiàn)更大的規(guī)模銷售量單價(jià)年銷售額第六頁，共三十六頁。品牌價(jià)值為什么重要

10個(gè)“最有價(jià)值”的美國品牌品牌價(jià)值（10億美元）(1)股票市值(2)股票資本與儲(chǔ)備總計(jì)=股票資本與儲(chǔ)備+優(yōu)先股資本資料來源：1997年世界財(cái)經(jīng)；BCG分析帳面以外的價(jià)值品牌、能力不是關(guān)注焦點(diǎn)權(quán)力下放帳面價(jià)值如，固定資產(chǎn)、存貨關(guān)注焦點(diǎn)管理嚴(yán)格市場價(jià)值(1)帳面價(jià)值(2)“品牌是價(jià)值的載體”

SirMikePerry(聯(lián)合利華前董事會(huì)主席)可口可樂英特爾迪斯尼吉列索尼麥當(dāng)勞柯達(dá)第七頁，共三十六頁。明確的品牌定位（一）

品牌定位是對(duì)具體目標(biāo)客戶群（對(duì)誰）作出的承諾（什么）個(gè)性故事形象聯(lián)系價(jià)值體驗(yàn)功能上的好處情感上的好處價(jià)格價(jià)值定位形象定位品牌承諾必須滿足以下所列檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)獨(dú)特吸引力簡短可信持續(xù)易于執(zhí)行目標(biāo)客戶群第八頁，共三十六頁。明確的品牌定位（二）價(jià)值定位期望的品牌形象品牌提供哪些具體的功能上的好處？品牌創(chuàng)造了哪些情感上的好處？這些好處值多少錢？什么是品牌的特征/個(gè)性？品牌有什么故事/傳統(tǒng)？客戶應(yīng)該怎樣看待這一品牌？客戶與品牌之間的關(guān)系應(yīng)該是怎樣的？品牌代表什么價(jià)值？客戶對(duì)品牌的體驗(yàn)如何？主要問題個(gè)性故事形象聯(lián)系價(jià)值體驗(yàn)功能上的好處情感上的好處價(jià)格第九頁，共三十六頁。創(chuàng)造從理智到心靈的品牌吸引力統(tǒng)一的菜單清潔/質(zhì)量快速親切的服務(wù)便利新鮮/清淡統(tǒng)一的質(zhì)量流行/能負(fù)擔(dān)得起易于使用昂貴但可靠最適合圖形工作高質(zhì)量簡潔的設(shè)計(jì)協(xié)調(diào)一致的色彩模式優(yōu)質(zhì)/品種多樣卓越的技術(shù)RonaldMcDonald?

親切愉快用餐?

有趣游戲區(qū)域?有趣家庭氛圍美國傳統(tǒng)/生活方式放松/享受男子氣概/手足情誼有趣創(chuàng)新/叛逆不拘小節(jié)創(chuàng)造性與革新休閑的生活方式激情“Polo-色彩“杰出的/優(yōu)秀的運(yùn)動(dòng)型/精力充沛自我表現(xiàn)/時(shí)尚興奮的/創(chuàng)新的/積極的從您的理智上在您的心里品牌第十頁，共三十六頁。品牌既涉及到戰(zhàn)略又涉及到實(shí)施品牌實(shí)施品牌戰(zhàn)略涉及到針對(duì)顧客如何進(jìn)行競爭的所有決策顧客細(xì)分定價(jià)定位,形象化渠道策略地點(diǎn)品牌命名品牌延伸品牌戰(zhàn)略品牌實(shí)施的工具傳遞顧客體驗(yàn)實(shí)際的產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計(jì)品質(zhì)每一種溝通的類型廣告直接郵寄促銷包裝每一個(gè)服務(wù)聯(lián)系點(diǎn)銷售人員客戶服務(wù)商店/渠道網(wǎng)站保持長期的一致實(shí)施品牌實(shí)施品牌戰(zhàn)略品牌第十一頁，共三十六頁。議程品牌管理的基本要點(diǎn)服務(wù)性品牌的獨(dú)特原則品牌管理的關(guān)鍵因素問題和討論第十二頁，共三十六頁。服務(wù)型營銷是一門與眾不同的管理技能“服務(wù)型營銷”為整個(gè)市場營銷界做出了兩個(gè)重要貢獻(xiàn)它指出了產(chǎn)品與服務(wù)之間的差異它發(fā)現(xiàn)了由于這些差異導(dǎo)致的幾項(xiàng)獨(dú)特的服務(wù)型營銷的挑戰(zhàn)特別是它發(fā)現(xiàn)了關(guān)于顧客體驗(yàn)在制定品牌中的角色的一系列問題

例如，品牌環(huán)境，品牌人員，“尖峰時(shí)刻”

在制定品牌的戰(zhàn)略層面，很少有關(guān)于客戶服務(wù)方面的東西面世然而，最近在利用客戶信息的問題上人們產(chǎn)生了一些興趣第十三頁，共三十六頁。產(chǎn)品和服務(wù)是有著根本上的差異的產(chǎn)品是一件“東西”(可以成為顧客的財(cái)產(chǎn))服務(wù)是一種“行為”

(針對(duì)于顧客或者顧客的物品發(fā)生的)不能夠儲(chǔ)藏生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)發(fā)生顧客經(jīng)常要參與到生產(chǎn)流程的本身中來消費(fèi)是在服務(wù)提供者的環(huán)境中進(jìn)行通常是連貫的可儲(chǔ)藏的生產(chǎn)與消費(fèi)可以分離顧客趨向于不參與到生產(chǎn)過程中來消費(fèi)地點(diǎn)可以由顧客自行決定通常是不連貫的第十四頁，共三十六頁。服務(wù)業(yè)涉及到與顧客之間的豐富、

敏感、個(gè)人化的互動(dòng)消費(fèi)體驗(yàn)品牌環(huán)境廣告品牌人員網(wǎng)站服務(wù)提供的地點(diǎn)一線零售人員后方服務(wù)人員

服務(wù)產(chǎn)品服務(wù)體驗(yàn)如家一般的產(chǎn)品體驗(yàn)印刷媒介電視互聯(lián)網(wǎng)第十五頁，共三十六頁。理解“尖峰時(shí)刻”十分關(guān)鍵服務(wù)性品牌在一些關(guān)鍵時(shí)刻會(huì)受到挑戰(zhàn)，看其是否能符合品牌承諾和滿足顧客期望經(jīng)常發(fā)生在顧客有高度壓力或焦慮的時(shí)候可能是服務(wù)差錯(cuò)導(dǎo)致的結(jié)果或者是對(duì)顧客十分重要的一件事處理這一時(shí)刻的能力是顧客忠誠度和顧客挽留的一個(gè)關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素服務(wù)性品牌必然要面對(duì)更多的“尖峰時(shí)刻”

更多層次的互動(dòng)更大的生產(chǎn)差錯(cuò)風(fēng)險(xiǎn)顧客的期望會(huì)隨著服務(wù)性品牌的承諾以及他們已經(jīng)在服務(wù)上進(jìn)行的投資水平而變化例如Qantas如何幫助丟失行李的貴賓的做法與EasyJet如何幫助經(jīng)濟(jì)艙客戶的做法會(huì)完全不同第十六頁，共三十六頁。強(qiáng)大的品牌來者于全方位的品牌體驗(yàn)

星巴克–令五官都陶醉味道100%的Arabica咖啡豆無與倫比的香氣視覺店標(biāo)/顏色家具/裝飾藝術(shù)品彩色的橫幅口感100%Arabica咖啡豆18-24分鐘原則觸覺材料的質(zhì)感杯具石地板聲音制作espresso的聲音金屬鏟翻動(dòng)咖啡豆星巴克CD星巴克第十七頁，共三十六頁。墨西哥曼谷日本德國阿根廷英格蘭全世界麥當(dāng)勞的統(tǒng)一形象“金色拱門”麥當(dāng)勞第十八頁，共三十六頁。麥當(dāng)勞的顧客體驗(yàn)優(yōu)質(zhì)的食物優(yōu)質(zhì)的服務(wù)潔凈價(jià)值一貫的、可預(yù)知的情感上的吸引重視兒童麥當(dāng)勞第十九頁，共三十六頁。全球性所帶來的增長年份銷售額:10億歐元1994-2000銷售額的累計(jì)平均增長率:19%1994-2000員工累計(jì)平均增長率:15%員工(千人)0.0150.251.58.326.636.440.453.161.7第二十頁，共三十六頁。經(jīng)濟(jì)性以及顧客關(guān)系差異引起的

六項(xiàng)服務(wù)性品牌的特殊原則品牌實(shí)施品牌戰(zhàn)略

品牌實(shí)施品牌戰(zhàn)略通過利用信息不斷改進(jìn)服務(wù)體驗(yàn)

推動(dòng)細(xì)分的品牌戰(zhàn)略

將顧客關(guān)系轉(zhuǎn)移成經(jīng)濟(jì)效益，追求建立“強(qiáng)勢(shì)品牌”的地位全權(quán)負(fù)責(zé)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的客戶體驗(yàn)確保服務(wù)環(huán)境和人員將品牌的價(jià)值放大

為了管理“尖峰時(shí)刻”建立更大的靈活性對(duì)這些特殊原則做出應(yīng)對(duì)是品牌成功的必經(jīng)之路第二十一頁，共三十六頁。議程品牌管理的基本要點(diǎn)服務(wù)性品牌的獨(dú)特原則品牌管理的關(guān)鍵因素問題和討論第二十二頁，共三十六頁。長期一致的管理品牌是十分重要的

建立品牌需要的投入是昂貴的顧客需要花時(shí)間來理解一個(gè)品牌，并且對(duì)品牌信息做出反應(yīng)

如果品牌頻繁地變化，顧客就會(huì)感到迷惑

顧客對(duì)品牌體驗(yàn)的“不一致”非常敏感

品牌是一種承諾，如果你違背了這個(gè)承諾，你就失去了信譽(yù)

公司內(nèi)部的很多不同力量總是想改變品牌

如果不進(jìn)行管理的話，這些力量很可能降低一個(gè)品牌的價(jià)值只有長期一致性的管理之后，品牌的最大收益才能體現(xiàn)出來第二十三頁，共三十六頁。品牌管理的關(guān)鍵事項(xiàng)建立合適的品牌管理組織機(jī)構(gòu)得到高級(jí)管理層的高度認(rèn)可為品牌管理指派足夠的資源，并授予足夠的職權(quán)對(duì)最佳經(jīng)驗(yàn)和實(shí)施阻礙非常了解的合格的專職品牌管理專業(yè)人士明確制訂一套品牌管理的關(guān)鍵流程從設(shè)計(jì)、開發(fā)、試點(diǎn)到推出對(duì)品牌的整個(gè)生命周期管理持續(xù)地、一致地對(duì)涉及品牌的所有決策的管理對(duì)品牌形象和品牌體驗(yàn)的一致性溝通進(jìn)行有效的管理包括在企業(yè)內(nèi)部各部門之間，總部和省公司和各地市之間，品牌經(jīng)理和一線員工之間等等也包括和外界的相關(guān)機(jī)構(gòu)，如廣告代理公司、公共關(guān)系公司、分銷合作伙伴等123品牌管理需要在品牌的整個(gè)生命周期內(nèi)維持一種動(dòng)態(tài)平衡第二十四頁，共三十六頁。一些常見的，障礙品牌塑造的組織問題高級(jí)管理層對(duì)品牌不太關(guān)注高級(jí)管理層過于關(guān)注的短期的利益，而沒能為品牌的建立提供必要的資源和支持有些高級(jí)管理人員對(duì)品牌經(jīng)理制度概念并不信任企業(yè)組織結(jié)構(gòu)高度分散，并且抵抗變革企業(yè)組織結(jié)構(gòu)內(nèi)部重點(diǎn)過于集中很難使員工們的工作重點(diǎn)從職能性的獨(dú)立意識(shí)向跨職能的品牌管理轉(zhuǎn)移組織文化沒能鞏固品牌企業(yè)的運(yùn)作和系統(tǒng)無法支撐品牌品牌傳遞的信息僅是眾多企業(yè)企業(yè)信息中的一條合適的組織機(jī)構(gòu)第二十五頁，共三十六頁。員工的態(tài)度人員流程客戶服務(wù)的關(guān)鍵因素服務(wù)設(shè)計(jì)與品牌的核心價(jià)值相一致與員工溝通交流品牌的價(jià)值企業(yè)文化與品牌價(jià)值相一致績效衡量和激勵(lì)措施與品牌價(jià)值相一致勝任的資歷豐富的自主的積極的與品牌價(jià)值一致的態(tài)度可預(yù)見性——第一次就能解決問題靈活的——為我解決問題個(gè)性化的——能夠記得我們?cè)?jīng)有過交往體貼——對(duì)我關(guān)心品牌的顧客體驗(yàn)建立在合適的人員資源流程之上推進(jìn)推進(jìn)合適的組織機(jī)構(gòu)第二十六頁，共三十六頁。協(xié)調(diào)好所有提供服務(wù)體驗(yàn)的部門整體的顧客體驗(yàn)和顧客交流服務(wù)的設(shè)計(jì)和提供品牌的環(huán)境品牌管理人員市場溝通服務(wù)設(shè)計(jì)日常運(yùn)作人力資源部門資產(chǎn)管理部門市場部門運(yùn)營部門信息IT部門為了滿足跨職能的協(xié)調(diào)資源分配決策客戶信息系統(tǒng)服務(wù)設(shè)計(jì)協(xié)調(diào)應(yīng)該超越傳統(tǒng)的市場營銷職能而包括人力資源資產(chǎn)管理信息系統(tǒng)客戶服務(wù)服務(wù)性品牌的管理合適的組織機(jī)構(gòu)第二十七頁，共三十六頁。必須具備最高層的品牌管理來保證對(duì)于品牌的保護(hù)和開發(fā)具有明確的責(zé)任企業(yè)內(nèi)各部門人員對(duì)品牌都有清晰的和統(tǒng)一的理解為可能影響品牌的任何重大決策提供方案對(duì)人員、環(huán)境和技術(shù)等方面的品牌投資具有不同優(yōu)先性品牌的開發(fā)計(jì)劃跨職能進(jìn)行管理在一些成功的服務(wù)型企業(yè)中，高層管理人員對(duì)品牌全權(quán)負(fù)責(zé)，比如在Qantas(澳大利亞頭號(hào)品牌)副CEO掌管全面的客戶體驗(yàn)（品牌溝通，人員和環(huán)境）因?yàn)樗穆氊?zé)涵蓋所有的市場營銷和銷售，空中娛樂和空勤人員大通曼哈頓銀行（美國金融服務(wù)市場第三品牌）該銀行的個(gè)人業(yè)務(wù)主管就是全面品牌經(jīng)理，負(fù)責(zé)公司的品牌略的開發(fā)和實(shí)施整個(gè)公司的品牌委員會(huì)由各業(yè)務(wù)部門的品牌維護(hù)者組成，直接向該銀行的董事會(huì)匯報(bào)由上而下地管理服務(wù)性品牌合適的組織機(jī)構(gòu)第二十八頁，共三十六頁。建立清晰的品牌管理組織機(jī)構(gòu)和高質(zhì)量的

專業(yè)團(tuán)隊(duì)是品牌成功的關(guān)鍵常見的對(duì)組織機(jī)構(gòu)的要求通過由高級(jí)管理層直接負(fù)責(zé)的品牌管理委員會(huì)協(xié)調(diào)整體的品牌管理針對(duì)每個(gè)獨(dú)立品牌設(shè)有專職管理的品牌管理人員全權(quán)負(fù)責(zé)品牌的執(zhí)行、跟蹤和調(diào)整以品牌劃分和以區(qū)域劃分相結(jié)合的矩陣式組織結(jié)構(gòu)品牌的創(chuàng)建和維護(hù)要與各職能部門相協(xié)調(diào)，不能孤立市場和品牌管理部門所需的品牌管理團(tuán)隊(duì)的能力品牌管理人員必須具有市場營銷方面長期的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，包括外部專家顧問和內(nèi)部資深人士品牌管理人員必須對(duì)目標(biāo)客戶群需求和個(gè)性要有深入的感性認(rèn)識(shí)和敏銳的洞察力品牌管理人員自身的價(jià)值觀、個(gè)性和承諾不能與品牌的核心價(jià)值有沖突品牌管理人員有能力創(chuàng)建與品牌核心價(jià)值相符的團(tuán)隊(duì)氛圍合適的組織機(jī)構(gòu)第二十九頁，共三十六頁。建立適當(dāng)?shù)臎Q策流程和評(píng)估體系是至關(guān)重要的高級(jí)管理層必須有專人對(duì)品牌的總體架構(gòu)、整體性有統(tǒng)一的監(jiān)視任何非品牌的重大決策（如投資、預(yù)算和擴(kuò)容）時(shí)都應(yīng)該考慮到其對(duì)品牌的影響任何決策應(yīng)該建立在科學(xué)的市場分析，顧客需求探討，內(nèi)部數(shù)據(jù)挖掘和管理層意見的基礎(chǔ)上建立完整、詳盡、統(tǒng)一的審批流程，包括品牌定位和品牌驅(qū)動(dòng)的改變，地方品牌的建立等指定的負(fù)責(zé)機(jī)制統(tǒng)一的書面申請(qǐng)和審批格式?jīng)Q策流程必須有專門人員對(duì)每個(gè)獨(dú)立品牌及其下所有子品牌和產(chǎn)品進(jìn)行持續(xù)性的跟蹤和監(jiān)控品牌績效的衡量需要從多方位全面衡量從市場角度出發(fā)的衡量標(biāo)準(zhǔn)，如：品牌的市場份額從消費(fèi)者角度出發(fā)的衡量標(biāo)準(zhǔn)，如：品牌知名度、品牌偏好、品牌價(jià)值、品牌情感聯(lián)系度、品牌相對(duì)差異度從公司角度出發(fā)的衡量標(biāo)準(zhǔn)，如：品牌的盈利能力根據(jù)品牌發(fā)展周期的各個(gè)階段需要指定具有針對(duì)性的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，比如：短期目標(biāo)——提高品牌知名度，接納度中期目標(biāo)——提高市場份額，顧客滿意度長期目標(biāo)——提高利潤率，品牌忠誠度綜合的評(píng)估體系應(yīng)該包括科學(xué)合理的權(quán)重設(shè)定，兼顧定量指標(biāo)和定性指標(biāo)、內(nèi)部考核和外部市場監(jiān)測等因素衡量評(píng)估體系清晰的管理流程第三十頁，共三十六頁。定期地使用“品牌健康度檢測”來衡量目前的績效目標(biāo)鼓勵(lì)進(jìn)行持續(xù)性的評(píng)估和對(duì)品牌狀況的溝通對(duì)戰(zhàn)略形成起輔助作用

挖掘?qū)ζ放频膹?qiáng)項(xiàng)的獨(dú)特見解為關(guān)鍵問題的診斷提供一種結(jié)構(gòu)和協(xié)調(diào)機(jī)制支撐品牌管理消費(fèi)者相關(guān)指標(biāo):消費(fèi)者印象,全面的跟蹤和定量化未提示認(rèn)知度品牌定位對(duì)廣告的認(rèn)知度緊密性、偏好性、質(zhì)量、差異化、性價(jià)比滲透率忠誠度運(yùn)營相關(guān)指標(biāo)市場數(shù)據(jù),銷量和份額,品牌和競爭

分銷渠道，ROS,相對(duì)價(jià)格促銷活動(dòng)、廣告宣傳活動(dòng)、顧客投訴折扣后的市場份額廣告知名度指數(shù)功能性質(zhì)量:年度內(nèi)部盲測清晰的管理流程第三十一頁，共三十六頁。合理的績效衡量體系品牌資產(chǎn)問題衡量指標(biāo)推薦用戶是否在宣傳品牌推薦與認(rèn)知客戶挽留率獲得新客戶忠誠顧客對(duì)品牌有多大的承諾？需求份額品牌溢價(jià)重復(fù)購買哪些顧客再次購買？在什么時(shí)候？重復(fù)購買率，根據(jù)人口地區(qū)和購買周期滿意度我們是否履行了我們的品牌承諾？顧客滿意度運(yùn)營績效嘗試哪些顧客會(huì)嘗試？各種不同人口地區(qū)的嘗試率考慮品牌是否被理解，對(duì)顧客是否有吸引力？相關(guān)性差異性情感聯(lián)系性認(rèn)知度顧客聽說過該品牌嗎？未提示情況下的知名度提示情況下的知名度清晰的管理流程第三十二頁，共三十六頁。有效地管理品牌信息和品牌體驗(yàn)

一致性的溝通跨越部門和層次的內(nèi)部溝通所有員工都明確并能說出各品牌定位等相關(guān)的品牌信息制訂分發(fā)內(nèi)部品牌介紹手冊(cè)不同層次的品牌知識(shí)培訓(xùn)定期會(huì)議討論品牌的近況、資源和能力，市場趨勢(shì)等除了市場部門以外，其他部門也須了解各品牌信息，并提供反饋參考意見協(xié)助品牌管理母公司和子公司之間全公司范圍的整合的信息共享平臺(tái)，共享顧客見解、市場反饋、優(yōu)秀做法和其他品牌相關(guān)信息標(biāo)準(zhǔn)化的書面溝通格式有效的溝通機(jī)制與外界相關(guān)機(jī)構(gòu)的有效溝通在新品牌推出、品牌延伸和品牌重新定位時(shí)召開新聞發(fā)布會(huì)使整個(gè)價(jià)值鏈中的相關(guān)企業(yè)提前介入交流溝通，比如與手機(jī)生產(chǎn)商協(xié)商手機(jī)設(shè)計(jì)與廣告代理商進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的品牌簡述通過與顧客的各聯(lián)系點(diǎn)傳播品牌組合和品牌內(nèi)涵信息第三十三頁，共三十六頁。充分利用廣告公司的創(chuàng)造力，

同時(shí)對(duì)品牌的基本要素有良好的控制

對(duì)廣告公司的品牌陳述