《組織中的溝通》

溝通1.主要內(nèi)容第一節(jié)組織中的溝通第二節(jié)溝通的障礙及其克服第三節(jié)沖突與談判2.溝通的重要性溝通的過(guò)程溝通的類(lèi)別非正式溝通及其管理企業(yè)中的溝通網(wǎng)絡(luò)第一節(jié)

組織中的溝通3.當(dāng)你在與人交談的時(shí)候…當(dāng)你在打電話(huà)或接電話(huà)時(shí)…當(dāng)你在向大家發(fā)表講話(huà)時(shí)…當(dāng)你在閱讀文件、瀏覽書(shū)籍時(shí)…當(dāng)你在互聯(lián)網(wǎng)上與人聊天時(shí)…你都在從事同一件事——溝通人們用近70%的時(shí)間(聽(tīng)、說(shuō)、讀、寫(xiě)）進(jìn)行溝通，溝通是影響組織績(jī)效的最主要的原因。4.哲學(xué)問(wèn)題樹(shù)木倒地時(shí)會(huì)發(fā)出聲音，但如果沒(méi)有一個(gè)人在樹(shù)林里，這樣的聲音是否依然存在？只有聲波而沒(méi)有聲音，聲波只有被人感知到，才會(huì)有聲音5.一、溝通的重要性溝通是指可理解的信息或思想在兩個(gè)或兩個(gè)以上人群中的傳遞或交換的過(guò)程，其主要目的是激勵(lì)或影響人的行為。在很大程度上組織的整個(gè)管理者工作都和溝通有關(guān)。在組織內(nèi)部，有員工之間的交流、員工與工作團(tuán)隊(duì)的交流、工作團(tuán)隊(duì)之間的交流；在組織外部，有組織與客戶(hù)的交流、組織之間的交流。6.一般來(lái)說(shuō)，溝通在管理中具有以下幾方面的重要意義?！駵贤ㄊ菂f(xié)調(diào)各個(gè)體各種要素，使企業(yè)成為一個(gè)整體的凝聚劑；

●溝通是領(lǐng)導(dǎo)者激勵(lì)下屬，實(shí)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)職能的基本途徑；

●溝通是企業(yè)與外部環(huán)境之間建立聯(lián)系的橋梁。7.美國(guó)的一個(gè)結(jié)論傳統(tǒng)管理溝通人力資源管理網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系平均的管理者32%29%20%19%成功的管理者13%28%11%48%有效的管理者19%44%26%11%8.不同的人如何溝通？管理者類(lèi)型特點(diǎn)溝通方式監(jiān)管型對(duì)規(guī)定內(nèi)容感興趣，注意范圍簡(jiǎn)單、迅速呈現(xiàn)核心結(jié)論列表，忽略所有背景信息歷史學(xué)家型喜歡了解全部過(guò)程和細(xì)節(jié)，希望別人給他一個(gè)徹底的分析和背景信息，希望信息以線(xiàn)性方式呈現(xiàn)不喜歡跳躍思維，希望徹底了解事物后再?zèng)Q策人道主義者型希望每個(gè)人快樂(lè)，會(huì)非常關(guān)心別人的感受充分考慮每個(gè)人的建議，在獲得充分共識(shí)后再行動(dòng)；需要耐心和機(jī)敏自由思想者型創(chuàng)造性和宏圖為略，喜歡考慮多種辦事方式，不善于執(zhí)行喜歡吸收新思想，決策前會(huì)考慮多種方式；充滿(mǎn)耐心，隨時(shí)準(zhǔn)備應(yīng)對(duì)變化9.接受者6.理解5.翻譯4.接受3.傳遞2.翻譯1.信息發(fā)送者1.信息2.翻譯3.傳遞4.接受5.翻譯6.理解反饋反饋二、溝通過(guò)程從表面上看，溝通就是傳遞信息的過(guò)程。但是實(shí)際上，管理學(xué)意義上的溝通是一個(gè)復(fù)雜的過(guò)程。

10.一般的溝通過(guò)程觀(guān)察對(duì)方的儀表進(jìn)行初步判斷觀(guān)察與尋找話(huà)題注意傾聽(tīng)反饋無(wú)聲言語(yǔ)與溝通溝通結(jié)束11.三、溝通的類(lèi)別

●按照功能劃分，溝通可以分為工具式溝通和感情式溝通?！癜凑辗椒▌澐?，溝通可分為口頭溝通、書(shū)面溝通、非語(yǔ)言溝通和電子媒介溝通等。●按照組織系統(tǒng)，溝通可分為正式溝通和非正式溝通。●按照方向，溝通可分為下行溝通、上行溝通和平行溝通。●按照是否進(jìn)行反饋，溝通可分為單向溝通和雙向溝通。12.○口頭溝通、書(shū)面溝通、非語(yǔ)言溝通

和電子媒介溝通比較口頭交談、講座、討論會(huì)、電話(huà)快速傳遞、快速反饋、信息量很大傳遞中途經(jīng)過(guò)層次愈多信息失真愈嚴(yán)重、核實(shí)越困難書(shū)面報(bào)告、備忘錄、信件、文件、內(nèi)部期刊、布告持久、有形，可以核實(shí)效率低、缺乏反饋非語(yǔ)言聲音、光信號(hào)、體態(tài)、語(yǔ)調(diào)內(nèi)涵豐富，含義隱含靈活傳遞距離有限，界限模糊，只能意會(huì)，不能言傳電子媒介傳真、閉路電視、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、電子郵件快速傳遞、信息容量大、一份信息可同時(shí)傳遞給多人、廉價(jià)單向傳遞，電子郵件可以交流，但看不見(jiàn)表情溝通方式舉例優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)13.○正式溝通與非正式溝通◎正式溝通⊙優(yōu)缺點(diǎn)：溝通效果好，較嚴(yán)肅，約束力強(qiáng)，保密性高，可使信息具有權(quán)威性；但速度慢，傳遞中可能失真。

⊙含義：是指按照組織明文規(guī)定的原則、方式進(jìn)行的信息傳遞與交流。一般情況下，重要文件和消息的傳達(dá)、組織決策的貫徹等。14.組織正式溝通的類(lèi)型橫向外向斜向上行下行15.

○上行溝通、下行溝通與平行溝通◎下行溝通——信息從高層成員向低層成員的流動(dòng)；◎上行溝通——信息從低層成員向高層成員的流動(dòng)；◎平行溝通——同級(jí)之間的信息傳遞，也稱(chēng)橫向溝通?！蛐毕驕贤āc其他部門(mén)中不同地位即職權(quán)等級(jí)不同成員之間的溝通。16.◎非正式溝通⊙優(yōu)缺點(diǎn)：不拘形式、直接明了、速度快、面廣及時(shí)了解內(nèi)幕新聞；但難控制、傳遞的信息不確切、還可能導(dǎo)致小團(tuán)體的產(chǎn)生?！押x：是指正式途徑以外的、不受組織層級(jí)結(jié)構(gòu)限制的溝通方式。17.與正式溝通相比非正式溝通可能更有效18.○單向溝通和雙向溝通◎單向溝通——指沒(méi)有反饋的信息傳遞。單向溝通的適合情況：①問(wèn)題較簡(jiǎn)單，但時(shí)間較緊；②下屬易于接受解決問(wèn)題的方案；③下屬?zèng)]有了解問(wèn)題的足夠信息；④上級(jí)缺乏處理負(fù)反饋的能力，容易感情用事?！螂p向溝通——指有反饋的信息傳遞，是發(fā)送者和接受者相互之間進(jìn)行信息交流的溝通。它比較適合下列幾種情況：①時(shí)間較為充裕，但問(wèn)題比較棘手；②下屬對(duì)解決方案的接受程度至關(guān)重要；③下屬能對(duì)解決問(wèn)題提供有價(jià)值的信息和建議；④上級(jí)習(xí)慣于雙向溝通，并且能夠有建設(shè)性地處理負(fù)反饋。19.○單向溝通與雙向溝通比較表因素結(jié)果時(shí)間雙向溝通比單向溝通需要更多的時(shí)間信息和理解的準(zhǔn)確程度在雙向溝通中，接受者理解信息和發(fā)送信息者意圖的準(zhǔn)確程度大大提高接受者和發(fā)送者置信程度在雙向溝通中，接受者和發(fā)送者都比較相信自己對(duì)信息的理解滿(mǎn)意在雙向溝通中，接受者和發(fā)送者都比較滿(mǎn)意噪音由于與問(wèn)題無(wú)關(guān)的信息較易進(jìn)入溝通過(guò)程，雙向溝通的噪音比單向溝通要大得多20.四、非正式溝通及其管理特點(diǎn)：交流速度較快；信息比較準(zhǔn)確；溝通效率較高；滿(mǎn)足職工需要；存在一定片面性；失真主要來(lái)自于形式上的不完整，而非無(wú)中生有。管理：認(rèn)識(shí)它的存在，否認(rèn)、消滅、阻止、打擊都是不可取的；利用它為己服務(wù)；聽(tīng)所聽(tīng)不到的知誰(shuí)所知的通過(guò)非正式渠道更正錯(cuò)誤信息。以其人之道，還治其人之身。21.五、企業(yè)中的溝通網(wǎng)絡(luò)所謂溝通網(wǎng)絡(luò)，是指組織中溝通渠道的結(jié)構(gòu)和類(lèi)型；一種網(wǎng)絡(luò)不同于另一種網(wǎng)絡(luò)的基本特征在于：渠道的數(shù)量、分布以及是單向還是雙向?；绢?lèi)型：輪型和風(fēng)車(chē)型；1.正式溝通渠道類(lèi)型●鏈?zhǔn)綔贤?/p>

●Y式溝通

●星型

●輪型

●風(fēng)車(chē)型

●圓型

22.鏈?zhǔn)綔贤ˋＢＣＤＥ優(yōu)點(diǎn)：結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范缺點(diǎn)：信息傳遞速度較慢，容易失真，成員平均滿(mǎn)意度較低23.

Y式溝通ABCDE優(yōu)點(diǎn)：中心成員(C)具有權(quán)威感和滿(mǎn)足感缺點(diǎn)：成員士氣較低，容易導(dǎo)致信息失真，準(zhǔn)確性受到一定影響24.

ACBDE輪型優(yōu)點(diǎn)：信息傳遞速度快，準(zhǔn)確性高，主管（A）控制力強(qiáng)，具有權(quán)威性特點(diǎn)：集中化程度高缺點(diǎn)：成員滿(mǎn)意度和士氣低25.張先生是一家企業(yè)的經(jīng)理，創(chuàng)業(yè)初期，公司里只有12個(gè)員工，每個(gè)人都由張先生直接管理。隨著規(guī)模的擴(kuò)大，張先生聘請(qǐng)了一位副經(jīng)理，由他處理公司的具體管理事物，自己專(zhuān)心于企業(yè)的戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)，有什么事情都有副經(jīng)理向其匯報(bào)。則公司的溝通網(wǎng)絡(luò)。A.由輪型變成了Y型

B.由Y型變成了輪型C.由輪型變成了鏈型

D.由鏈型變成了星型26.

AEBCD圓型ABCD風(fēng)車(chē)型優(yōu)點(diǎn)：成員滿(mǎn)意度和士氣高特點(diǎn)：集中化程度低缺點(diǎn)：信息傳遞速度較慢，準(zhǔn)確性較低27.

ABEDC星型溝通優(yōu)點(diǎn)：成員滿(mǎn)意度和士氣高，合作氣氛濃厚，有利于集思廣益，提高溝通的準(zhǔn)確性特點(diǎn)：集中化程度低缺點(diǎn)：缺乏結(jié)構(gòu)性，易造成混亂，討論費(fèi)時(shí)，影響到工作效率28.溝通渠道結(jié)構(gòu)對(duì)組織活動(dòng)的影響：最集權(quán)化的網(wǎng)絡(luò)是輪型和Y型，最分權(quán)化的網(wǎng)絡(luò)是星型。Y型和輪型在完成比較簡(jiǎn)單的工作中比分權(quán)化的網(wǎng)絡(luò)更快、更準(zhǔn)確、也更有效；圓型和星型適合于完成比較復(fù)雜的任務(wù)，它們便于信息交換和充分地利用資源員工滿(mǎn)意度也與網(wǎng)絡(luò)類(lèi)型有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)比較滿(mǎn)意集權(quán)化網(wǎng)絡(luò)普通員工比較滿(mǎn)意分權(quán)化網(wǎng)絡(luò)29.有效溝通的障礙如何克服溝通中的障礙

第二節(jié)溝通的障礙及克服

30.問(wèn)題我一直以為你知道……？沒(méi)有借口再值得我留，想你的念頭已不再有。在這個(gè)時(shí)候不能回頭，這感情不該強(qiáng)求。在這個(gè)季節(jié)不再有溫柔，我寂寞你可知否。不能忍受你忍心的走，我不愿等候牽強(qiáng)的理由。我一直以為你知道，要說(shuō)什么你才能感受？！我一直以為你都知道，我無(wú)法承受你要走！這種苦痛的感覺(jué)，源于無(wú)法有效的溝通31.1、個(gè)人因素接受的有選擇性溝通技巧的差異一、有效溝通的障礙如果你想贊美別人，他卻覺(jué)得被羞辱，不要說(shuō)這是因?yàn)樗涣私饽?。這只是你為自己缺乏溝通能力所做的辯解！這次溝通的意義，就是羞辱??！人們拒絕或片面地接受與他們的期望不相一致的信息。研究表明，人們往往聽(tīng)或看他們感情上有所準(zhǔn)備的東西，或他們想聽(tīng)或看到的東西，只愿意接受中聽(tīng)的，拒絕不中聽(tīng)的！32.作為主管的溝通技巧取得他人信任什么時(shí)候才會(huì)取得一個(gè)人的信任坦誠(chéng)贊揚(yáng)鼓勵(lì)責(zé)任33.如何坦誠(chéng)？請(qǐng)大家共同參與來(lái)創(chuàng)造坦誠(chéng)對(duì)團(tuán)隊(duì)講一件最令你難忘的事情或者是你最感動(dòng)的事情或者是你最痛苦的事情34.明確的真誠(chéng)的不帶負(fù)面轉(zhuǎn)折的，如“但是”對(duì)不自信的人要多用贊揚(yáng)對(duì)你愛(ài)的人要多用贊賞拍肩膀不要錢(qián)如何贊賞？35.如何贊揚(yáng)？請(qǐng)?jiān)诩埳蠈?xiě)下對(duì)每一個(gè)成員的贊揚(yáng)闡述贊揚(yáng)的時(shí)候要面對(duì)著他說(shuō)要真誠(chéng)，有事實(shí)依據(jù)贊揚(yáng)將要求你首先發(fā)現(xiàn)他人的優(yōu)點(diǎn)贊揚(yáng)將發(fā)現(xiàn)自己沒(méi)有的優(yōu)點(diǎn)贊揚(yáng)將促進(jìn)團(tuán)隊(duì)中積極的氣氛36.如何鼓勵(lì)？鼓勵(lì)可以獲得他人的承認(rèn)鼓勵(lì)是積極的鼓勵(lì)別人的同時(shí)，自己也得到激勵(lì)37.如何具備責(zé)任心？從小事做起代接電話(huà)，并留言思考一個(gè)錯(cuò)誤中是否有我的因素我可以如何改善團(tuán)隊(duì)環(huán)境先對(duì)自己不滿(mǎn)38.應(yīng)用中的訣竅（一）同你的學(xué)員進(jìn)行溝通時(shí)，不要扮演“救援者”關(guān)注問(wèn)題的解決方案，會(huì)說(shuō)“你干嗎不……”而應(yīng)該是“啟發(fā)者”和“引導(dǎo)者”，要這樣問(wèn)“你怎么看待目前碰到的問(wèn)題？”“你準(zhǔn)備用什么辦法解決這些問(wèn)題？”后是“你已經(jīng)做了那些工作？”39.應(yīng)用中的訣竅（二）表?yè)P(yáng)：1、開(kāi)誠(chéng)布公地告訴學(xué)員，讓他們知道你對(duì)他們工作的評(píng)價(jià)2、要具體指出好在什么地方3、告訴他們，他們的工作對(duì)企業(yè)和其他人會(huì)有多大助益4、鼓勵(lì)他們?cè)俳釉賲?、跟他們握手或拍拍肩膀，以此表明你對(duì)他們成功的支持40.

應(yīng)用中的訣竅（三）懲戒：1、懲戒要及時(shí)2、具體要指出毛病出在哪里3、毫不含糊的語(yǔ)言告訴他，你對(duì)他的錯(cuò)誤而感到難受4、令人難看的短暫沉默，讓他感受你的心情5、握手或友善的拍拍他們，使他明白你和他同舟共濟(jì)6、提醒他，你是如何器重他們7、讓他清楚地懂得，你對(duì)他的印響不錯(cuò)，但是像這樣干可不行8、說(shuō)清楚、懲戒完了就完了41.幽默說(shuō)：“你想要你就說(shuō)嗎？不說(shuō)我怎么知道呢！”運(yùn)用幽默，因?yàn)橛哪梢允谷税l(fā)笑：笑可以鼓舞士氣笑可以提高工作效率笑可以加速問(wèn)題的解決笑可以緩解壓力笑可以緩解神經(jīng)緊張笑可以克服消極心理42.一、有效溝通的障礙2.人際因素雙方的相互信任信息來(lái)源的可靠程度發(fā)送者和接受者之間的相似程度信息來(lái)源的可靠性由下列四個(gè)因素決定：①誠(chéng)實(shí)；②能力；③熱情；④客觀(guān)。溝通的準(zhǔn)確性與溝通雙方間的相似性有著直接的關(guān)系，溝通一方如果認(rèn)為對(duì)方與自己很相近，那么他將比較容易接受對(duì)方的意見(jiàn)，并達(dá)成共識(shí)；如果視對(duì)方為異己，那么信息的傳遞將很難進(jìn)行下去。43.結(jié)構(gòu)因素地位差別信息傳遞鏈一般來(lái)說(shuō)，信息通過(guò)的等級(jí)越多，它達(dá)到目的地的時(shí)間越長(zhǎng)，信息失真率越大。信息連續(xù)地從一個(gè)等級(jí)到另一個(gè)所發(fā)生的變化。團(tuán)體規(guī)?？臻g約束一、有效溝通的障礙44.信息等級(jí)鏈現(xiàn)象實(shí)例董事會(huì)100%副總裁63%部門(mén)主管56%工廠(chǎng)經(jīng)理40%第一線(xiàn)工長(zhǎng)30%職工20%最初的信息最終的信息45.一、有效溝通的障礙技術(shù)因素語(yǔ)言非語(yǔ)言暗示媒介的有效性信息過(guò)量46.有效的肢體語(yǔ)言1、第一印象：決定性的7秒鐘2、溝通的主要成份1：文字3、溝通的主要成份2：聲音語(yǔ)調(diào)4、溝通的主要成份3：肢體47.1、第一印象科學(xué)測(cè)試證明，首次接觸的7秒鐘內(nèi)，就已經(jīng)形成了第一印象。想給人留下良好的第一印象，要做必要的準(zhǔn)備。良好的印象就是良好的開(kāi)端，良好的開(kāi)端是成功的一半。48.2、溝通的主要成份：美國(guó)心理學(xué)家艾伯特.梅拉比安：溝通的主要成份=7%語(yǔ)言文字+38%聲音+55%非語(yǔ)言49.3、是的！是的！音色也是一種重要的非語(yǔ)言文字語(yǔ)言！不同的音色比話(huà)語(yǔ)本身傳遞的信息更多。交談中，語(yǔ)氣和重音的不同會(huì)給對(duì)方帶來(lái)不同的印象和感受。你一定要注意抑揚(yáng)頓挫！50.請(qǐng)用不同的重音讀：“我沒(méi)有說(shuō)她偷了同學(xué)的錢(qián)?！蔽宜龑W(xué)員錢(qián)51.你能否讀出這么多種意思？“臺(tái)州學(xué)院的學(xué)生是素質(zhì)最好的”

高興的沮喪的憤怒的平和的親切的質(zhì)疑的肯定的52.4、身體語(yǔ)言比語(yǔ)言更可信53.非言語(yǔ)語(yǔ)言的意義54.肢體真的在說(shuō)話(huà)55.56.57.你能看出他們的立場(chǎng)嗎？58.明了溝通的重要性，正確對(duì)待溝通要學(xué)會(huì)“聽(tīng)”創(chuàng)造一個(gè)相互信任，有利于溝通的小環(huán)境縮短信息傳遞鏈，拓寬溝通渠道建立特別委員會(huì)，定期加強(qiáng)上下級(jí)的溝通職工代表大會(huì)非管理工作小組加強(qiáng)平行溝通二、如何克服溝通中的障礙59.溝通前的準(zhǔn)備全面了解溝通對(duì)象的個(gè)人情況了解溝通對(duì)象的情緒狀態(tài)聯(lián)系時(shí)間和地點(diǎn)溝通的困難程度和物質(zhì)、心理準(zhǔn)備60.開(kāi)始溝通：聽(tīng)和看的藝術(shù)言為心聲：聽(tīng)聽(tīng)其言，觀(guān)其行：視路遙知馬力，事久見(jiàn)人心：溝通雙方的關(guān)系、文化背景、年齡、性別特點(diǎn)等等61.聽(tīng)的藝術(shù)言語(yǔ)表達(dá)：用詞弦外之音：語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣、語(yǔ)速等傾聽(tīng)藝術(shù)62.傾聽(tīng)的重要性溝通中，花費(fèi)在傾聽(tīng)上的時(shí)間，要超出其他的溝通行為。63.傾聽(tīng)的障礙觀(guān)點(diǎn)不同偏見(jiàn)時(shí)間不足急于表達(dá)自己的觀(guān)點(diǎn)環(huán)境的干擾64.聽(tīng)力小測(cè)試1一個(gè)顧客急匆匆地來(lái)到某商場(chǎng)的收銀處，顧客說(shuō)，“小姐，剛才你算錯(cuò)了50元——”；收銀員小姐滿(mǎn)臉不高興：“你剛才為什么不點(diǎn)清楚，銀貨兩清，概不負(fù)責(zé)?！鳖櫩驼f(shuō)：“那就謝謝你多給的50元了！”人們說(shuō)話(huà)不是沒(méi)有想法的，總是在推理！這里：假設(shè)人是自私的?。?！65.聽(tīng)力小測(cè)試2張三心算很好，同事常?？妓茧y不倒他。一天，張三的一位同事說(shuō)，今天我要考考你，你聽(tīng)仔細(xì)了?！澳陈饭财?chē)上有28人，到了某站，上了18人下了3人，到了下一站，上了5人下了20人；到了下一站，上了16人，下了2人，又到了某站，上了4人，下了18人；又到了某站，上了7人下了4人，又到了某站，上了2人下了5人，又到了某站，上了9人下了5人，又到了某站，上了6人下了10人?！睆埲f(shuō)：“你這題目簡(jiǎn)直是侮辱我的智慧，車(chē)上還是28人嘛”同事說(shuō)：“不，不，我想問(wèn)你，這趟車(chē)共停了幾個(gè)站？”張三傻了。66.仔細(xì)閱讀下列有關(guān)故事的提問(wèn)，并在“對(duì)”、“不對(duì)”、或“不知道”中作出選擇，劃圈。

請(qǐng)不要耽擱時(shí)間正確錯(cuò)誤不知道

1、店主將店堂內(nèi)的燈關(guān)掉后，一男子到達(dá)TF？

2、搶劫者是一男子TF？

3、來(lái)的那個(gè)男子沒(méi)有索要錢(qián)款TF？

4、打開(kāi)收銀機(jī)的那個(gè)男子是店主TF？

5、店主倒出收銀機(jī)中的東西后逃離TF？

6、故事中提到了收銀機(jī)，但沒(méi)說(shuō)里面具體有多少錢(qián)TF？

7、搶劫者向店主索要錢(qián)款TF？

8、索要錢(qián)款的男子倒出收銀機(jī)中的東西后，急忙TF？

離開(kāi)

9、搶劫者打開(kāi)了收銀機(jī)TF？

10、店堂燈關(guān)掉后，一個(gè)男子來(lái)了TF？

11、搶劫者沒(méi)有把錢(qián)隨身帶走TF？

12、故事涉及三個(gè)人物：店主，一個(gè)索要錢(qián)款的男子，以及一個(gè)警察TF？67.習(xí)題：商店打烊時(shí)（答案）

請(qǐng)不要耽擱時(shí)間答案

1、店主將店堂內(nèi)的燈關(guān)掉后，一男子到達(dá)？商人不等于店主

2、搶劫者是一男子？不確定，索要錢(qián)款不一定是搶劫

3、來(lái)的那個(gè)男子沒(méi)有索要錢(qián)款F

4、打開(kāi)收銀機(jī)的那個(gè)男子是店主？店主不一定是男的

5、店主倒出收銀機(jī)中的東西后逃離？

6、故事中提到了收銀機(jī)，但沒(méi)說(shuō)里面具體有多少錢(qián)T

7、搶劫者向店主索要錢(qián)款？

8、索要錢(qián)款的男子倒出收銀機(jī)中的東西后，急忙離開(kāi)？

9、搶劫者打開(kāi)了收銀機(jī)F

10、店堂燈關(guān)掉后，一個(gè)男子來(lái)了T

11、搶劫者沒(méi)有把錢(qián)隨身帶走？

12、故事涉及三個(gè)人物：店主，一個(gè)索要錢(qián)款的男子，以及一個(gè)警察？68.自我中心的聽(tīng)自身的立場(chǎng)、觀(guān)點(diǎn)思考問(wèn)題的慣性過(guò)去的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)69.出發(fā)點(diǎn)的差異上司中層干部工作完成了沒(méi)有？敘述如何完成任務(wù)，遇到了什么困難簡(jiǎn)明扼要自己如何克服困難希望上司多點(diǎn)時(shí)間，多聽(tīng)聽(tīng)自己的匯報(bào)希望上司能夠體諒自己，表?yè)P(yáng)自己70.傾聽(tīng)能力欠佳：不能聽(tīng)出說(shuō)話(huà)者的真實(shí)意思，人們的溝通效果也會(huì)因此大打折扣。傾聽(tīng)能力欠佳的五種人只喜歡講而不耐煩聽(tīng)的人；只注意聽(tīng)而忽視說(shuō)話(huà)者感覺(jué)的人；過(guò)分積極而讓人膽怯的人；過(guò)分被動(dòng)而懶得聽(tīng)的人；時(shí)常把別人意思領(lǐng)會(huì)錯(cuò)的人71.溝通漏斗信息流失的現(xiàn)象.原因:

文字符號(hào)難以完全表達(dá)人類(lèi)豐富的感情與思想，就算表達(dá)的很好，接受者也不見(jiàn)得能完全理解和記住。別人記住的20%別人理解的40%別人聽(tīng)到的60%你表達(dá)出來(lái)的80%你想表達(dá)的100%

別人執(zhí)行的0%72.“聽(tīng)”的藝術(shù)要：不要：表現(xiàn)出興趣全神貫注該沉默時(shí)必須沉默選擇安靜的地方留適當(dāng)?shù)臅r(shí)間用于辯論注意非語(yǔ)言暗示當(dāng)你沒(méi)有聽(tīng)清楚時(shí)，請(qǐng)以疑問(wèn)的方式重復(fù)一遍當(dāng)你發(fā)覺(jué)遺漏時(shí)，直截了當(dāng)?shù)貑?wèn)爭(zhēng)辯打斷從事與談話(huà)無(wú)關(guān)的活動(dòng)過(guò)快地或提前作出判斷草率地給出結(jié)論讓別人的情緒直接影響你73.有效溝通的練習(xí)溝通了解哪些要素：姓名，性格，特點(diǎn)，職業(yè)目標(biāo)，理想，家庭，為什么到你這里工作，學(xué)歷，知識(shí)狀況，技能，工作經(jīng)驗(yàn)，身體狀況，精力，信仰，信用，道德，人際關(guān)系，朋友狀況其中哪些五分鐘就可以了解到的姓名，職業(yè)目標(biāo)，學(xué)歷，工作經(jīng)驗(yàn)，身體狀況其中哪些是十分鐘可以了解到的性格，信仰其中哪些是需要較長(zhǎng)時(shí)間才可以了解到的74.沖突的原因沖突的管理有效談判的實(shí)現(xiàn)第三節(jié)組織沖突與談判

75.一、沖突的原因溝通是為了減低組織的管理成本，進(jìn)而降低組織之間的交易成本。但是，由于組織之間以及組織中員工之間本質(zhì)的區(qū)別，溝通并不會(huì)達(dá)到盡善盡美的效果，這樣，組織摩擦和人員摩擦不可避免地發(fā)生，帶來(lái)額外的管理組織成本。這種摩擦程度越大，組織的協(xié)調(diào)成本越高。這就是沖突的由來(lái)。因此，沖突是由于某種差異而引起的抵觸、爭(zhēng)執(zhí)或爭(zhēng)斗的對(duì)立狀態(tài)。

76.●溝通差異：文化和歷史背景不同、語(yǔ)義困難、誤解、溝通中的噪音?！窠Y(jié)