《組織中的溝通》

溝通1.主要內(nèi)容第一節(jié)組織中的溝通第二節(jié)溝通的障礙及其克服第三節(jié)沖突與談判2.溝通的重要性溝通的過程溝通的類別非正式溝通及其管理企業(yè)中的溝通網(wǎng)絡(luò)第一節(jié)

組織中的溝通3.當(dāng)你在與人交談的時候…當(dāng)你在打電話或接電話時…當(dāng)你在向大家發(fā)表講話時…當(dāng)你在閱讀文件、瀏覽書籍時…當(dāng)你在互聯(lián)網(wǎng)上與人聊天時…你都在從事同一件事——溝通人們用近70%的時間(聽、說、讀、寫）進(jìn)行溝通，溝通是影響組織績效的最主要的原因。4.哲學(xué)問題樹木倒地時會發(fā)出聲音，但如果沒有一個人在樹林里，這樣的聲音是否依然存在？只有聲波而沒有聲音，聲波只有被人感知到，才會有聲音5.一、溝通的重要性溝通是指可理解的信息或思想在兩個或兩個以上人群中的傳遞或交換的過程，其主要目的是激勵或影響人的行為。在很大程度上組織的整個管理者工作都和溝通有關(guān)。在組織內(nèi)部，有員工之間的交流、員工與工作團(tuán)隊的交流、工作團(tuán)隊之間的交流；在組織外部，有組織與客戶的交流、組織之間的交流。6.一般來說，溝通在管理中具有以下幾方面的重要意義。●溝通是協(xié)調(diào)各個體各種要素，使企業(yè)成為一個整體的凝聚劑；

●溝通是領(lǐng)導(dǎo)者激勵下屬，實現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)職能的基本途徑；

●溝通是企業(yè)與外部環(huán)境之間建立聯(lián)系的橋梁。7.美國的一個結(jié)論傳統(tǒng)管理溝通人力資源管理網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系平均的管理者32%29%20%19%成功的管理者13%28%11%48%有效的管理者19%44%26%11%8.不同的人如何溝通？管理者類型特點溝通方式監(jiān)管型對規(guī)定內(nèi)容感興趣，注意范圍簡單、迅速呈現(xiàn)核心結(jié)論列表，忽略所有背景信息歷史學(xué)家型喜歡了解全部過程和細(xì)節(jié)，希望別人給他一個徹底的分析和背景信息，希望信息以線性方式呈現(xiàn)不喜歡跳躍思維，希望徹底了解事物后再決策人道主義者型希望每個人快樂，會非常關(guān)心別人的感受充分考慮每個人的建議，在獲得充分共識后再行動；需要耐心和機敏自由思想者型創(chuàng)造性和宏圖為略，喜歡考慮多種辦事方式，不善于執(zhí)行喜歡吸收新思想，決策前會考慮多種方式；充滿耐心，隨時準(zhǔn)備應(yīng)對變化9.接受者6.理解5.翻譯4.接受3.傳遞2.翻譯1.信息發(fā)送者1.信息2.翻譯3.傳遞4.接受5.翻譯6.理解反饋反饋二、溝通過程從表面上看，溝通就是傳遞信息的過程。但是實際上，管理學(xué)意義上的溝通是一個復(fù)雜的過程。

10.一般的溝通過程觀察對方的儀表進(jìn)行初步判斷觀察與尋找話題注意傾聽反饋無聲言語與溝通溝通結(jié)束11.三、溝通的類別

●按照功能劃分，溝通可以分為工具式溝通和感情式溝通。●按照方法劃分，溝通可分為口頭溝通、書面溝通、非語言溝通和電子媒介溝通等?！癜凑战M織系統(tǒng)，溝通可分為正式溝通和非正式溝通?！癜凑辗较颍瑴贤煞譃橄滦袦贤?、上行溝通和平行溝通?！癜凑帐欠襁M(jìn)行反饋，溝通可分為單向溝通和雙向溝通。12.○口頭溝通、書面溝通、非語言溝通

和電子媒介溝通比較口頭交談、講座、討論會、電話快速傳遞、快速反饋、信息量很大傳遞中途經(jīng)過層次愈多信息失真愈嚴(yán)重、核實越困難書面報告、備忘錄、信件、文件、內(nèi)部期刊、布告持久、有形，可以核實效率低、缺乏反饋非語言聲音、光信號、體態(tài)、語調(diào)內(nèi)涵豐富，含義隱含靈活傳遞距離有限，界限模糊，只能意會，不能言傳電子媒介傳真、閉路電視、計算機網(wǎng)絡(luò)、電子郵件快速傳遞、信息容量大、一份信息可同時傳遞給多人、廉價單向傳遞，電子郵件可以交流，但看不見表情溝通方式舉例優(yōu)點缺點13.○正式溝通與非正式溝通◎正式溝通⊙優(yōu)缺點：溝通效果好，較嚴(yán)肅，約束力強，保密性高，可使信息具有權(quán)威性；但速度慢，傳遞中可能失真。

⊙含義：是指按照組織明文規(guī)定的原則、方式進(jìn)行的信息傳遞與交流。一般情況下，重要文件和消息的傳達(dá)、組織決策的貫徹等。14.組織正式溝通的類型橫向外向斜向上行下行15.

○上行溝通、下行溝通與平行溝通◎下行溝通——信息從高層成員向低層成員的流動；◎上行溝通——信息從低層成員向高層成員的流動；◎平行溝通——同級之間的信息傳遞，也稱橫向溝通。◎斜向溝通——與其他部門中不同地位即職權(quán)等級不同成員之間的溝通。16.◎非正式溝通⊙優(yōu)缺點：不拘形式、直接明了、速度快、面廣及時了解內(nèi)幕新聞；但難控制、傳遞的信息不確切、還可能導(dǎo)致小團(tuán)體的產(chǎn)生?！押x：是指正式途徑以外的、不受組織層級結(jié)構(gòu)限制的溝通方式。17.與正式溝通相比非正式溝通可能更有效18.○單向溝通和雙向溝通◎單向溝通——指沒有反饋的信息傳遞。單向溝通的適合情況：①問題較簡單，但時間較緊；②下屬易于接受解決問題的方案；③下屬沒有了解問題的足夠信息；④上級缺乏處理負(fù)反饋的能力，容易感情用事?！螂p向溝通——指有反饋的信息傳遞，是發(fā)送者和接受者相互之間進(jìn)行信息交流的溝通。它比較適合下列幾種情況：①時間較為充裕，但問題比較棘手；②下屬對解決方案的接受程度至關(guān)重要；③下屬能對解決問題提供有價值的信息和建議；④上級習(xí)慣于雙向溝通，并且能夠有建設(shè)性地處理負(fù)反饋。19.○單向溝通與雙向溝通比較表因素結(jié)果時間雙向溝通比單向溝通需要更多的時間信息和理解的準(zhǔn)確程度在雙向溝通中，接受者理解信息和發(fā)送信息者意圖的準(zhǔn)確程度大大提高接受者和發(fā)送者置信程度在雙向溝通中，接受者和發(fā)送者都比較相信自己對信息的理解滿意在雙向溝通中，接受者和發(fā)送者都比較滿意噪音由于與問題無關(guān)的信息較易進(jìn)入溝通過程，雙向溝通的噪音比單向溝通要大得多20.四、非正式溝通及其管理特點：交流速度較快；信息比較準(zhǔn)確；溝通效率較高；滿足職工需要；存在一定片面性；失真主要來自于形式上的不完整，而非無中生有。管理：認(rèn)識它的存在，否認(rèn)、消滅、阻止、打擊都是不可取的；利用它為己服務(wù)；聽所聽不到的知誰所知的通過非正式渠道更正錯誤信息。以其人之道，還治其人之身。21.五、企業(yè)中的溝通網(wǎng)絡(luò)所謂溝通網(wǎng)絡(luò)，是指組織中溝通渠道的結(jié)構(gòu)和類型；一種網(wǎng)絡(luò)不同于另一種網(wǎng)絡(luò)的基本特征在于：渠道的數(shù)量、分布以及是單向還是雙向。基本類型：輪型和風(fēng)車型；1.正式溝通渠道類型●鏈?zhǔn)綔贤?/p>

●Y式溝通

●星型

●輪型

●風(fēng)車型

●圓型

22.鏈?zhǔn)綔贤ˋＢＣＤＥ優(yōu)點：結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范缺點：信息傳遞速度較慢，容易失真，成員平均滿意度較低23.

Y式溝通ABCDE優(yōu)點：中心成員(C)具有權(quán)威感和滿足感缺點：成員士氣較低，容易導(dǎo)致信息失真，準(zhǔn)確性受到一定影響24.

ACBDE輪型優(yōu)點：信息傳遞速度快，準(zhǔn)確性高，主管（A）控制力強，具有權(quán)威性特點：集中化程度高缺點：成員滿意度和士氣低25.張先生是一家企業(yè)的經(jīng)理，創(chuàng)業(yè)初期，公司里只有12個員工，每個人都由張先生直接管理。隨著規(guī)模的擴(kuò)大，張先生聘請了一位副經(jīng)理，由他處理公司的具體管理事物，自己專心于企業(yè)的戰(zhàn)略經(jīng)營，有什么事情都有副經(jīng)理向其匯報。則公司的溝通網(wǎng)絡(luò)。A.由輪型變成了Y型

B.由Y型變成了輪型C.由輪型變成了鏈型

D.由鏈型變成了星型26.

AEBCD圓型ABCD風(fēng)車型優(yōu)點：成員滿意度和士氣高特點：集中化程度低缺點：信息傳遞速度較慢，準(zhǔn)確性較低27.

ABEDC星型溝通優(yōu)點：成員滿意度和士氣高，合作氣氛濃厚，有利于集思廣益，提高溝通的準(zhǔn)確性特點：集中化程度低缺點：缺乏結(jié)構(gòu)性，易造成混亂，討論費時，影響到工作效率28.溝通渠道結(jié)構(gòu)對組織活動的影響：最集權(quán)化的網(wǎng)絡(luò)是輪型和Y型，最分權(quán)化的網(wǎng)絡(luò)是星型。Y型和輪型在完成比較簡單的工作中比分權(quán)化的網(wǎng)絡(luò)更快、更準(zhǔn)確、也更有效；圓型和星型適合于完成比較復(fù)雜的任務(wù)，它們便于信息交換和充分地利用資源員工滿意度也與網(wǎng)絡(luò)類型有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)比較滿意集權(quán)化網(wǎng)絡(luò)普通員工比較滿意分權(quán)化網(wǎng)絡(luò)29.有效溝通的障礙如何克服溝通中的障礙

第二節(jié)溝通的障礙及克服

30.問題我一直以為你知道……？沒有借口再值得我留，想你的念頭已不再有。在這個時候不能回頭，這感情不該強求。在這個季節(jié)不再有溫柔，我寂寞你可知否。不能忍受你忍心的走，我不愿等候牽強的理由。我一直以為你知道，要說什么你才能感受？！我一直以為你都知道，我無法承受你要走！這種苦痛的感覺，源于無法有效的溝通31.1、個人因素接受的有選擇性溝通技巧的差異一、有效溝通的障礙如果你想贊美別人，他卻覺得被羞辱，不要說這是因為他不了解你。這只是你為自己缺乏溝通能力所做的辯解！這次溝通的意義，就是羞辱??！人們拒絕或片面地接受與他們的期望不相一致的信息。研究表明，人們往往聽或看他們感情上有所準(zhǔn)備的東西，或他們想聽或看到的東西，只愿意接受中聽的，拒絕不中聽的！32.作為主管的溝通技巧取得他人信任什么時候才會取得一個人的信任坦誠贊揚鼓勵責(zé)任33.如何坦誠？請大家共同參與來創(chuàng)造坦誠對團(tuán)隊講一件最令你難忘的事情或者是你最感動的事情或者是你最痛苦的事情34.明確的真誠的不帶負(fù)面轉(zhuǎn)折的，如“但是”對不自信的人要多用贊揚對你愛的人要多用贊賞拍肩膀不要錢如何贊賞？35.如何贊揚？請在紙上寫下對每一個成員的贊揚闡述贊揚的時候要面對著他說要真誠，有事實依據(jù)贊揚將要求你首先發(fā)現(xiàn)他人的優(yōu)點贊揚將發(fā)現(xiàn)自己沒有的優(yōu)點贊揚將促進(jìn)團(tuán)隊中積極的氣氛36.如何鼓勵？鼓勵可以獲得他人的承認(rèn)鼓勵是積極的鼓勵別人的同時，自己也得到激勵37.如何具備責(zé)任心？從小事做起代接電話，并留言思考一個錯誤中是否有我的因素我可以如何改善團(tuán)隊環(huán)境先對自己不滿38.應(yīng)用中的訣竅（一）同你的學(xué)員進(jìn)行溝通時，不要扮演“救援者”關(guān)注問題的解決方案，會說“你干嗎不……”而應(yīng)該是“啟發(fā)者”和“引導(dǎo)者”，要這樣問“你怎么看待目前碰到的問題？”“你準(zhǔn)備用什么辦法解決這些問題？”后是“你已經(jīng)做了那些工作？”39.應(yīng)用中的訣竅（二）表揚：1、開誠布公地告訴學(xué)員，讓他們知道你對他們工作的評價2、要具體指出好在什么地方3、告訴他們，他們的工作對企業(yè)和其他人會有多大助益4、鼓勵他們再接再厲5、跟他們握手或拍拍肩膀，以此表明你對他們成功的支持40.

應(yīng)用中的訣竅（三）懲戒：1、懲戒要及時2、具體要指出毛病出在哪里3、毫不含糊的語言告訴他，你對他的錯誤而感到難受4、令人難看的短暫沉默，讓他感受你的心情5、握手或友善的拍拍他們，使他明白你和他同舟共濟(jì)6、提醒他，你是如何器重他們7、讓他清楚地懂得，你對他的印響不錯，但是像這樣干可不行8、說清楚、懲戒完了就完了41.幽默說：“你想要你就說嗎？不說我怎么知道呢！”運用幽默，因為幽默可以使人發(fā)笑：笑可以鼓舞士氣笑可以提高工作效率笑可以加速問題的解決笑可以緩解壓力笑可以緩解神經(jīng)緊張笑可以克服消極心理42.一、有效溝通的障礙2.人際因素雙方的相互信任信息來源的可靠程度發(fā)送者和接受者之間的相似程度信息來源的可靠性由下列四個因素決定：①誠實；②能力；③熱情；④客觀。溝通的準(zhǔn)確性與溝通雙方間的相似性有著直接的關(guān)系，溝通一方如果認(rèn)為對方與自己很相近，那么他將比較容易接受對方的意見，并達(dá)成共識；如果視對方為異己，那么信息的傳遞將很難進(jìn)行下去。43.結(jié)構(gòu)因素地位差別信息傳遞鏈一般來說，信息通過的等級越多，它達(dá)到目的地的時間越長，信息失真率越大。信息連續(xù)地從一個等級到另一個所發(fā)生的變化。團(tuán)體規(guī)?？臻g約束一、有效溝通的障礙44.信息等級鏈現(xiàn)象實例董事會100%副總裁63%部門主管56%工廠經(jīng)理40%第一線工長30%職工20%最初的信息最終的信息45.一、有效溝通的障礙技術(shù)因素語言非語言暗示媒介的有效性信息過量46.有效的肢體語言1、第一印象：決定性的7秒鐘2、溝通的主要成份1：文字3、溝通的主要成份2：聲音語調(diào)4、溝通的主要成份3：肢體47.1、第一印象科學(xué)測試證明，首次接觸的7秒鐘內(nèi)，就已經(jīng)形成了第一印象。想給人留下良好的第一印象，要做必要的準(zhǔn)備。良好的印象就是良好的開端，良好的開端是成功的一半。48.2、溝通的主要成份：美國心理學(xué)家艾伯特.梅拉比安：溝通的主要成份=7%語言文字+38%聲音+55%非語言49.3、是的！是的！音色也是一種重要的非語言文字語言！不同的音色比話語本身傳遞的信息更多。交談中，語氣和重音的不同會給對方帶來不同的印象和感受。你一定要注意抑揚頓挫！50.請用不同的重音讀：“我沒有說她偷了同學(xué)的錢。”我她學(xué)員錢51.你能否讀出這么多種意思？“臺州學(xué)院的學(xué)生是素質(zhì)最好的”

高興的沮喪的憤怒的平和的親切的質(zhì)疑的肯定的52.4、身體語言比語言更可信53.非言語語言的意義54.肢體真的在說話55.56.57.你能看出他們的立場嗎？58.明了溝通的重要性，正確對待溝通要學(xué)會“聽”創(chuàng)造一個相互信任，有利于溝通的小環(huán)境縮短信息傳遞鏈，拓寬溝通渠道建立特別委員會，定期加強上下級的溝通職工代表大會非管理工作小組加強平行溝通二、如何克服溝通中的障礙59.溝通前的準(zhǔn)備全面了解溝通對象的個人情況了解溝通對象的情緒狀態(tài)聯(lián)系時間和地點溝通的困難程度和物質(zhì)、心理準(zhǔn)備60.開始溝通：聽和看的藝術(shù)言為心聲：聽聽其言，觀其行：視路遙知馬力，事久見人心：溝通雙方的關(guān)系、文化背景、年齡、性別特點等等61.聽的藝術(shù)言語表達(dá)：用詞弦外之音：語調(diào)、語氣、語速等傾聽藝術(shù)62.傾聽的重要性溝通中，花費在傾聽上的時間，要超出其他的溝通行為。63.傾聽的障礙觀點不同偏見時間不足急于表達(dá)自己的觀點環(huán)境的干擾64.聽力小測試1一個顧客急匆匆地來到某商場的收銀處，顧客說，“小姐，剛才你算錯了50元——”；收銀員小姐滿臉不高興：“你剛才為什么不點清楚，銀貨兩清，概不負(fù)責(zé)?！鳖櫩驼f：“那就謝謝你多給的50元了！”人們說話不是沒有想法的，總是在推理！這里：假設(shè)人是自私的?。?！65.聽力小測試2張三心算很好，同事常?？妓茧y不倒他。一天，張三的一位同事說，今天我要考考你，你聽仔細(xì)了?！澳陈饭财嚿嫌?8人，到了某站，上了18人下了3人，到了下一站，上了5人下了20人；到了下一站，上了16人，下了2人，又到了某站，上了4人，下了18人；又到了某站，上了7人下了4人，又到了某站，上了2人下了5人，又到了某站，上了9人下了5人，又到了某站，上了6人下了10人。”張三說：“你這題目簡直是侮辱我的智慧，車上還是28人嘛”同事說：“不，不，我想問你，這趟車共停了幾個站？”張三傻了。66.仔細(xì)閱讀下列有關(guān)故事的提問，并在“對”、“不對”、或“不知道”中作出選擇，劃圈。

請不要耽擱時間正確錯誤不知道

1、店主將店堂內(nèi)的燈關(guān)掉后，一男子到達(dá)TF？

2、搶劫者是一男子TF？

3、來的那個男子沒有索要錢款TF？

4、打開收銀機的那個男子是店主TF？

5、店主倒出收銀機中的東西后逃離TF？

6、故事中提到了收銀機，但沒說里面具體有多少錢TF？

7、搶劫者向店主索要錢款TF？

8、索要錢款的男子倒出收銀機中的東西后，急忙TF？

離開

9、搶劫者打開了收銀機TF？

10、店堂燈關(guān)掉后，一個男子來了TF？

11、搶劫者沒有把錢隨身帶走TF？

12、故事涉及三個人物：店主，一個索要錢款的男子，以及一個警察TF？67.習(xí)題：商店打烊時（答案）

請不要耽擱時間答案

1、店主將店堂內(nèi)的燈關(guān)掉后，一男子到達(dá)？商人不等于店主

2、搶劫者是一男子？不確定，索要錢款不一定是搶劫

3、來的那個男子沒有索要錢款F

4、打開收銀機的那個男子是店主？店主不一定是男的

5、店主倒出收銀機中的東西后逃離？

6、故事中提到了收銀機，但沒說里面具體有多少錢T

7、搶劫者向店主索要錢款？

8、索要錢款的男子倒出收銀機中的東西后，急忙離開？

9、搶劫者打開了收銀機F

10、店堂燈關(guān)掉后，一個男子來了T

11、搶劫者沒有把錢隨身帶走？

12、故事涉及三個人物：店主，一個索要錢款的男子，以及一個警察？68.自我中心的聽自身的立場、觀點思考問題的慣性過去的知識和經(jīng)驗69.出發(fā)點的差異上司中層干部工作完成了沒有？敘述如何完成任務(wù)，遇到了什么困難簡明扼要自己如何克服困難希望上司多點時間，多聽聽自己的匯報希望上司能夠體諒自己，表揚自己70.傾聽能力欠佳：不能聽出說話者的真實意思，人們的溝通效果也會因此大打折扣。傾聽能力欠佳的五種人只喜歡講而不耐煩聽的人；只注意聽而忽視說話者感覺的人；過分積極而讓人膽怯的人；過分被動而懶得聽的人；時常把別人意思領(lǐng)會錯的人71.溝通漏斗信息流失的現(xiàn)象.原因:

文字符號難以完全表達(dá)人類豐富的感情與思想，就算表達(dá)的很好，接受者也不見得能完全理解和記住。別人記住的20%別人理解的40%別人聽到的60%你表達(dá)出來的80%你想表達(dá)的100%

別人執(zhí)行的0%72.“聽”的藝術(shù)要：不要：表現(xiàn)出興趣全神貫注該沉默時必須沉默選擇安靜的地方留適當(dāng)?shù)臅r間用于辯論注意非語言暗示當(dāng)你沒有聽清楚時，請以疑問的方式重復(fù)一遍當(dāng)你發(fā)覺遺漏時，直截了當(dāng)?shù)貑枲庌q打斷從事與談話無關(guān)的活動過快地或提前作出判斷草率地給出結(jié)論讓別人的情緒直接影響你73.有效溝通的練習(xí)溝通了解哪些要素：姓名，性格，特點，職業(yè)目標(biāo)，理想，家庭，為什么到你這里工作，學(xué)歷，知識狀況，技能，工作經(jīng)驗，身體狀況，精力，信仰，信用，道德，人際關(guān)系，朋友狀況其中哪些五分鐘就可以了解到的姓名，職業(yè)目標(biāo)，學(xué)歷，工作經(jīng)驗，身體狀況其中哪些是十分鐘可以了解到的性格，信仰其中哪些是需要較長時間才可以了解到的74.沖突的原因沖突的管理有效談判的實現(xiàn)第三節(jié)組織沖突與談判

75.一、沖突的原因溝通是為了減低組織的管理成本，進(jìn)而降低組織之間的交易成本。但是，由于組織之間以及組織中員工之間本質(zhì)的區(qū)別，溝通并不會達(dá)到盡善盡美的效果，這樣，組織摩擦和人員摩擦不可避免地發(fā)生，帶來額外的管理組織成本。這種摩擦程度越大，組織的協(xié)調(diào)成本越高。這就是沖突的由來。因此，沖突是由于某種差異而引起的抵觸、爭執(zhí)或爭斗的對立狀態(tài)。

76.●溝通差異：文化和歷史背景不同、語義困難、誤解、溝通中的噪音?！窠Y(jié)