服務(wù)行業(yè)禮儀培訓(xùn)課件

奔馬集團(tuán)

禮儀培訓(xùn)教案

服務(wù)禮儀目前一頁\總數(shù)五十頁\編于二十三點(diǎn)服務(wù)禮儀前言認(rèn)知:禮儀是什么？禮儀是一種典章、制度，包括人的儀表、儀態(tài)、禮節(jié)等，用以規(guī)范人的行為、舉止，調(diào)整人與人之間的關(guān)系。是人們在現(xiàn)代日常生活、工作、學(xué)習(xí)中應(yīng)遵循的交往藝術(shù)。

目前二頁\總數(shù)五十頁\編于二十三點(diǎn)服務(wù)禮儀前言禮儀表現(xiàn)為：對內(nèi)：專業(yè)的修養(yǎng)及個(gè)人的修養(yǎng)對外：形、氣、神、肢體風(fēng)范、禮節(jié)

兩者密不可分且互為促進(jìn)

目前三頁\總數(shù)五十頁\編于二十三點(diǎn)服務(wù)禮儀前言為什么要學(xué)習(xí)禮儀？能為我們帶來什么？1、專業(yè)可信優(yōu)雅的形象、自信自然不卑不亢的態(tài)度2、懂得如何尊重、理解別人，懂得如何展示自身的魅力，獲得認(rèn)可。

目前四頁\總數(shù)五十頁\編于二十三點(diǎn)服務(wù)禮儀一、儀表二、儀態(tài)三、禮節(jié)四、語言五、電話禮儀六、交談應(yīng)對的禮儀目前五頁\總數(shù)五十頁\編于二十三點(diǎn)服務(wù)禮儀一、合宜而專業(yè)的儀表

衣著：體現(xiàn)身份、涵養(yǎng)、教育

原則：

簡單、大方、整潔、明快目前六頁\總數(shù)五十頁\編于二十三點(diǎn)服務(wù)禮儀

衣著五大基本要求因地制宜身份清潔舒適整合（色彩、配件、整體）

目前七頁\總數(shù)五十頁\編于二十三點(diǎn)目前八頁\總數(shù)五十頁\編于二十三點(diǎn)目前九頁\總數(shù)五十頁\編于二十三點(diǎn)服務(wù)禮儀

二、正確的儀態(tài)站姿坐姿蹲姿五大原則：微笑的面容真誠的表情挺直的身體均衡的肢體靈巧的動(dòng)作

目前十頁\總數(shù)五十頁\編于二十三點(diǎn){站姿}：正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V字型、身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前或腹后。

晨會(huì)要求：

除保持正確的站姿外，男職員兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起放在背后；女職員雙腿并攏，腳尖分呈V字型，雙手合起放于腹前。[坐姿]說明：入座時(shí)要輕，至少要坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。[男職員]說明：可將雙腿分開略向前伸，如長時(shí)間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。[女職員]說明：入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時(shí)向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長時(shí)間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。目前十一頁\總數(shù)五十頁\編于二十三點(diǎn)服務(wù)禮儀錯(cuò)誤的坐姿目前十二頁\總數(shù)五十頁\編于二十三點(diǎn)服務(wù)禮儀目前十三頁\總數(shù)五十頁\編于二十三點(diǎn)服務(wù)禮儀三、常用的禮節(jié)握手鞠躬問候訪問客戶引路搭乘電梯交換名片目前十四頁\總數(shù)五十頁\編于二十三點(diǎn)服務(wù)禮儀握手握手是我們?nèi)粘９ぷ髦凶畛Ｊ褂玫亩Y節(jié)之一。你知道握手的基本禮儀知識(shí)嗎？握手時(shí)，伸手的先后順序是上級(jí)在先、主人在先、長者在先、女性在先。握手時(shí)間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度。要注視對方并面帶微笑。目前十五頁\總數(shù)五十頁\編于二十三點(diǎn)服務(wù)禮儀握手切忌：漫不經(jīng)心、軟弱無力或者亂用蠻力交叉握手過長時(shí)間或與第三者交談、目視他人手部冷濕，需處理后再握手不能帶手套目前十六頁\總數(shù)五十頁\編于二十三點(diǎn)服務(wù)禮儀鞠躬

鞠躬時(shí)，應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x和尊重的意念，從而體現(xiàn)在行動(dòng)上，給對方留下誠懇、真實(shí)的印象 鞠躬的場合與要求：遇到客人或表示感謝或回禮時(shí)，行15度鞠躬禮；遇到尊貴客人來訪時(shí)，行30度鞠躬禮。行禮時(shí)面對客人，并攏雙腳，視線由對方臉上落至自己的腳前1.5米處（15度禮）及腳前1米處（30度禮）。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面。

目前十七頁\總數(shù)五十頁\編于二十三點(diǎn)5/20/2023mary服務(wù)禮儀問候：早晨上班時(shí)，大家見面應(yīng)相互問好！一天工作的良好開端應(yīng)從相互打招呼、問候時(shí)開始。員工當(dāng)天第一次見到領(lǐng)導(dǎo)時(shí)要主動(dòng)問好“領(lǐng)導(dǎo)好”或“X總，早上好”公司員工早晨見面時(shí)互相問候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10點(diǎn)鐘前）。因公外出應(yīng)向部內(nèi)或室內(nèi)的其他人打招呼。單位領(lǐng)導(dǎo)或有訪客到辦公場所檢查或參觀，應(yīng)主動(dòng)起立并問好。在公司或外出時(shí)遇見客人，應(yīng)面帶微笑主動(dòng)上前打招呼。

下班時(shí)也應(yīng)相互打招呼后再離開。如“明天見”、“再見”、“Bye-Bye”等。目前十八頁\總數(shù)五十頁\編于二十三點(diǎn)服務(wù)禮儀訪問客戶訪問前應(yīng)與對方預(yù)約訪問的時(shí)間、地點(diǎn)及目的，并將訪問日程記錄下來到訪問單位前臺(tái)時(shí)，應(yīng)先自我介紹見到被訪問者時(shí)，應(yīng)鞠躬問候（初次見面，遞上名片） 如遇到被訪問者的上司，應(yīng)主動(dòng)起立問候（遞上名片），會(huì)談重新開始。會(huì)談盡可能在預(yù)約時(shí)間內(nèi)完成告辭時(shí)，要與被訪問者打招呼道別

目前十九頁\總數(shù)五十頁\編于二十三點(diǎn)服務(wù)禮儀引路：在走廊引路時(shí)

⑴應(yīng)走在客人左前方的2、3步處

⑵自己走在走廊左側(cè)，讓客人走在走廊中央

⑶與客人的步伐保持一致，并適當(dāng)做些介紹 在樓梯間引路時(shí)

⑴讓客人走在正方向(右側(cè)),自己走在左側(cè)

⑵遇拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”等。

目前二十頁\總數(shù)五十頁\編于二十三點(diǎn)服務(wù)禮儀座位的入座方法：最好先站立于會(huì)客廳內(nèi)，等待主人的安排，請高階先入座。重要人物通常坐在面向門口最里面的位置。門門1324561234駕駛座4231目前二十一頁\總數(shù)五十頁\編于二十三點(diǎn)5/20/2023mary服務(wù)禮儀手的指示方式：

四指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向。

目前二十二頁\總數(shù)五十頁\編于二十三點(diǎn)5/20/2023mary服務(wù)禮儀搭乘電梯：電梯沒有其他人的情況： ⑴在客人（領(lǐng)導(dǎo)）之前進(jìn)入電梯，按住“開”的按鈕，再請客人（領(lǐng)導(dǎo)）進(jìn)入

⑵到達(dá)目的地后，按住“開”的按鈕，請客人（領(lǐng)導(dǎo)）先下 電梯內(nèi)有人時(shí)

無論上下都應(yīng)客人（領(lǐng)導(dǎo)）優(yōu)先電梯內(nèi)

⑴先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯

⑵電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嘻笑吵鬧⑶電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立

目前二十三頁\總數(shù)五十頁\編于二十三點(diǎn)5/20/2023mary服務(wù)禮儀交換名片

名片是工作過程中重要的社交工具之一。交換名片時(shí)也應(yīng)注重禮節(jié)。我們使用的名片通常包含兩個(gè)方面的意義，一是標(biāo)明你所在的單位，另一個(gè)是表明你的職務(wù)、姓名及承擔(dān)的責(zé)任?？傊?，名片是自己（或公司）的一種表現(xiàn)形式。因此，我們在使用名片時(shí)要格外注意。目前二十四頁\總數(shù)五十頁\編于二十三點(diǎn)服務(wù)禮儀名片的準(zhǔn)備

名片不要和錢包、筆記本等放在一起，建議放在提包側(cè)兜等方便拿取的地方，原則上應(yīng)該使用名片夾。名片可放在上衣口袋（但不可放在褲兜里）。要保持名片或名片夾的清潔、平整。目前二十五頁\總數(shù)五十頁\編于二十三點(diǎn)服務(wù)禮儀接受名片

必須起身接收名片。應(yīng)用雙手接收接收的名片不要在上面作標(biāo)記或?qū)懽帧＝邮盏拿豢蓙砘財(cái)[弄。接收名片時(shí)，要認(rèn)真地看一遍，遇到生僻難念的字時(shí)可以有禮貌的詢問。不要將對方的名片遺忘在座位上，或存放時(shí)不注意落在地上。目前二十六頁\總數(shù)五十頁\編于二十三點(diǎn)服務(wù)禮儀遞名片

動(dòng)作：雙手食指、拇指執(zhí)名片的兩角，文字正對對方，胸部高度弧線遞出，同時(shí)自我介紹?；Q名片時(shí)，應(yīng)用右手拿著自己的名片，用左手低于右手高度接對方的名片。次序：是由下級(jí)或訪問方先遞名片，如是介紹時(shí)，應(yīng)由先被介紹方遞名片。在會(huì)議室如遇到多數(shù)人相互交換名片時(shí)，可按對方座次排列名片。會(huì)談中，應(yīng)稱呼對方的職務(wù)、職稱，如“X經(jīng)理”、“X教授”等。無職務(wù)、職稱時(shí)，稱“X先生”、“X小姐”等，而盡量不使用“你”字，或直呼其名。目前二十七頁\總數(shù)五十頁\編于二十三點(diǎn)服務(wù)禮儀四、語言文明用語客人來訪或遇到陌生人時(shí)，我們應(yīng)使用文明禮貌語言。[基本用語]

“您好”或“你好”初次見面或當(dāng)天第一次見面時(shí)使用。清晨（十點(diǎn)鐘以前）可使用“早上好”、“您早”等，其他時(shí)間使用“您好”或“你好”。

“歡迎光臨”或“您好”前臺(tái)接待人員見到客人來訪時(shí)使用。目前二十八頁\總數(shù)五十頁\編于二十三點(diǎn)服務(wù)禮儀“對不起，請問……”向客人等候時(shí)使用，態(tài)度要溫和且有禮貌。

“讓您久等了”無論客人等候時(shí)間長短，均應(yīng)向客人表示歉意。

“麻煩您，請您……”如需讓客人登記或辦理其他手續(xù)時(shí)，應(yīng)使用此語。

“不好意思，打擾一下……”當(dāng)需要打斷客人或其他人談話的情況時(shí)使用，要注意語氣和緩，音量要輕。

“謝謝”或“非常感謝”對其他人所提供的幫助和支持，均應(yīng)表示感謝。

“再見”或“歡迎下次再來”客人告辭或離開時(shí)使用。目前二十九頁\總數(shù)五十頁\編于二十三點(diǎn)服務(wù)禮儀[常用語言]在日常工作中，大家是否留意使用以下語言了呢？1、請2、對不起3、麻煩您…4、勞駕5、打擾了6、好的7、是8、清楚9、您10、X先生或小姐11、X經(jīng)理或主任12、貴公司13、XX的父親或母親（稱他人父母）14、您好15、歡迎16、請問…17、哪一位18、請稍等（候）19、抱歉…20、沒關(guān)系21、不客氣22、見到您（你）很高興23、請指教24、有勞您了25、請多關(guān)照26、拜托27、非常感謝（謝謝）28、再見（再會(huì)）目前三十頁\總數(shù)五十頁\編于二十三點(diǎn)服務(wù)禮儀五、電話禮儀接電話的四個(gè)基本原則1、電話鈴響在3聲之內(nèi)接起。2、電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄。3、確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對象和事件等重要事項(xiàng)。4、告知對方自己的姓名。

電話三要素:態(tài)度、語調(diào)、用詞目前三十一頁\總數(shù)五十頁\編于二十三點(diǎn)服務(wù)禮儀電話禮儀教戰(zhàn)守策

打電話

(1)要有準(zhǔn)備(2)注意打電話的時(shí)間，尤其避免在午休時(shí)間或下班時(shí)間打(3)微笑的語調(diào)，聲音清晰，有禮貌(4)不要急于在電話中承諾事情或是做決定(5)講電話同時(shí)在紙上作記錄(6)同事電話中時(shí)，若其他人在附近喧嘩交談，易導(dǎo)致客戶對公司的印象不良，此時(shí)若有急事須與同事交談，應(yīng)使用書面方式目前三十二頁\總數(shù)五十頁\編于二十三點(diǎn)服務(wù)禮儀

接電話

(1)電話鈴響三聲內(nèi)必須接電話(2)先報(bào)上公司名稱或人名(3)聲音語調(diào)微微上揚(yáng)，有朝氣(4)去除“別人不知道我是誰”的心態(tài)-- 即使接電話的人是老板，客戶也不知道 --客戶只會(huì)從聽電話的感受評(píng)斷這家公司

(5)延遲太久接電話應(yīng)先致歉 (6)口中不要吃東西或含著東西目前三十三頁\總數(shù)五十頁\編于二十三點(diǎn)服務(wù)禮儀

轉(zhuǎn)接電話(人在)(1)清楚詢問來電者的身份并告知接電話的人(2)養(yǎng)成使用保留鍵(HOLD)的習(xí)慣(3)轉(zhuǎn)接電話后需注意對方是否已接聽電話 --讓來電者空等很久既失禮，且易引起抱怨及糾紛(4)需過濾電話時(shí)，務(wù)必注意用詞禮貌目前三十四頁\總數(shù)五十頁\編于二十三點(diǎn)服務(wù)禮儀

電話留言(人不在)

(1)重復(fù)對方的訊息及資料，確認(rèn)清楚

(2)養(yǎng)成使用留言條(MEMO)的習(xí)慣

(3)貼在同事最容易看到的地方 --如:電話聽筒……等

(4)確認(rèn)同事是否已回電

(5)若代為處理事情，需留下自己姓名給對方,并告知同事處理內(nèi)容及結(jié)果目前三十五頁\總數(shù)五十頁\編于二十三點(diǎn)服務(wù)禮儀

掛電話

(1)確認(rèn)對方已掛電話，自己才掛電話(2)電話輕放，勿摔話筒目前三十六頁\總數(shù)五十頁\編于二十三點(diǎn)服務(wù)禮儀

不禮貌的電話詞語

喂!你找誰? 打錯(cuò)了! 你是哪家公司? 到底什么事？

不知道!

目前三十七頁\總數(shù)五十頁\編于二十三點(diǎn)服務(wù)禮儀

不禮貌的電話詞語

我怎么知道! 這個(gè)人!沒有就是沒有! 我問過啦!他真的不在! 不可能!我們從沒這種事! 又不是我的事!

不關(guān)我們公司的事!

你自己想辦法!目前三十八頁\總數(shù)五十頁\編于二十三點(diǎn)服務(wù)禮儀

不禮貌的電話詞語

總機(jī)接錯(cuò)了！你重打吧！ 我們不管這件事!你再重打吧! 知道了!知道了! 他很忙!你明天再打來! 講話啊!你找他有什么事?

他在講電話!你等一下再打來!

他不在!你等一下再打來!目前三十九頁\總數(shù)五十頁\編于二十三點(diǎn)服務(wù)禮儀

客戶訴怨電話處理

以最快的速度，心懷誠意處理，反而能贏得客戶對公司的好感

態(tài)度及步驟

熱誠表示愿意協(xié)助他解決您別急，我們一定會(huì)協(xié)助

問題，告知對方自己的名您解決問題。我是xx部，xxx字以示負(fù)責(zé)，并讓對方放我們現(xiàn)在是否可以再仔細(xì)的

心、清楚把您的情況分析討論一下

多傾聽對方的不滿，貼心是！是！如果是我也會(huì)有這的回應(yīng)（表示正在聽且體種感受，說不定比您更生氣諒他的感受）

目前四十頁\總數(shù)五十頁\編于二十三點(diǎn)服務(wù)禮儀

態(tài)度及步驟

一定要記錄下來（對方的請教您…我一面記下來以便資料、不滿）幫您處理

告知對方你的處理方法，您這件事情可能以…方式

并確認(rèn)他了解處理較恰當(dāng)

自己無法問答的問題，請這件事情我可能沒有辦法馬示主管后再回答，或請負(fù)上答復(fù)您，但我盡快向我主責(zé)的部門回答。再次告知管請示，在今天下班前回您自己的姓名及聯(lián)絡(luò)電話，電話。并再跟對方確認(rèn)他的聯(lián)絡(luò)電話及姓名，并告知有誰（或自己）會(huì)在何時(shí)回電話給他目前四十一頁\總數(shù)五十頁\編于二十三點(diǎn)服務(wù)禮儀

六、交談及應(yīng)對的禮儀

1、說話的技巧聲音是一面鏡子，反映個(gè)人性格、修養(yǎng)、教育程度等

原則：清晰、活力、生動(dòng)、親切、熱誠

訓(xùn)練悅耳、動(dòng)聽的聲音

目前四十二頁\總數(shù)五十頁\編于二十三點(diǎn)服務(wù)禮儀

如何說話？音量適中、速度平穩(wěn)、散發(fā)熱情容易聽懂的語言簡潔明了（避免專業(yè)用語）強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)，并有條理多用敬語、謙虛、富有朝氣、充滿誠意的話語配合對方的立場、個(gè)性、使用適合對方的言辭目前四十三頁\總數(shù)五十頁\編于二十三點(diǎn)服務(wù)禮儀

如何讓說話有魅力？多傾聽不打岔多講對方感興趣且積極樂觀的話題避免在大庭廣眾下糾正別人及與人爭論誠心誠意并利用適時(shí)的機(jī)會(huì)贊美，不要夸張及矯揉造作合適的時(shí)機(jī)談合適的事有禮地接受對方的美意讓對方多談自己避免的話題：健康/爭論/哀傷/謠言與閑話等目前四十四頁\總數(shù)五十頁\編于二十三點(diǎn)服務(wù)禮儀2、聆聽的禮儀

何謂積極的傾聽？所謂積