保潔員工手冊(cè)

員工手冊(cè)一、員工守則1．遵守國(guó)家政策法令、法規(guī)，遵守市民行為規(guī)范，遵守本公司一切規(guī)章制度。2．如實(shí)填寫一切表格，提供有效證件,不得隱瞞或假造。3．自覺接受業(yè)務(wù)指導(dǎo)、各類培訓(xùn)及考核，努力提高工作技藝。4．服從領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮，團(tuán)結(jié)同事，互助合作，按時(shí)保質(zhì)完成各項(xiàng)任務(wù)。5．嚴(yán)守勞動(dòng)紀(jì)律,按程序作業(yè)，按要求工作。6．講究社會(huì)公德、職業(yè)道德、嚴(yán)守公司的機(jī)密,廉潔奉公,維護(hù)集體利益和公司聲譽(yù)。7．愛護(hù)公物及公共設(shè)施，保持工作環(huán)境整潔。8．勤儉節(jié)約，注意節(jié)能和二次利用，杜絕浪費(fèi)。9．衣容整潔，精神飽滿,待人熱情，文明用語(yǔ)，10．關(guān)心公司，愛護(hù)集體,主動(dòng)提出合理化建議，為公司作貢獻(xiàn)。二、職務(wù)行為守則1。行使職務(wù)權(quán)利,必須以維護(hù)公司利益，對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)為目的，不得以個(gè)人理由行使職務(wù)權(quán)利.2。注重職業(yè)道德，不得泄露公司機(jī)密、刁難同事。3。不得越權(quán)行事。4.未經(jīng)公司法人代表書面授權(quán)不得以公司的名義考察、談判、簽約、為他人或公司提供擔(dān)保；不得以公司名義對(duì)外界發(fā)表意見和發(fā)布信息；不得代表公司出席任何公眾活動(dòng)。5。不得在公司外部從事以下情形的兼職：兼職于公司的業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)單位或商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。其工作與現(xiàn)任工作性質(zhì)相同。兼職的工作會(huì)構(gòu)成或加大對(duì)本公司的競(jìng)爭(zhēng)壓力。因兼職而影響工作或有損公司形象。占用現(xiàn)任工作的公司內(nèi)部資源或工作時(shí)間。6。須獲得商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的資料時(shí),在書面授權(quán)的情況下可以進(jìn)行，但涉及違法行動(dòng)時(shí),可以拒絕。.在對(duì)內(nèi)、外的工作活動(dòng)中，不得收授業(yè)務(wù)相關(guān)單位的禮物、贈(zèng)品，當(dāng)作禮節(jié)之一時(shí),可以在公開場(chǎng)合收受價(jià)值在人民幣壹佰元以下的禮品，超過(guò)壹佰元的禮物時(shí)，均須收受三日內(nèi)上交公司行政部。.不得利用職權(quán)所知道的一個(gè)內(nèi)幕消息， 在損害公司利益或者處于比公司以外人的較為有利的利益下謀取個(gè)人利益。.因工作職務(wù)關(guān)系而取得的傭金、折扣等收入,必須上繳.10。不得利用職之便參與頻繁或過(guò)于奢華的宴請(qǐng),其他娛樂(lè)活動(dòng)。11.不得未經(jīng)許可擅自將公司的財(cái)產(chǎn)私吞、轉(zhuǎn)讓、贈(zèng)與他人、抵押.12。其行為不在上述的守則中的可以向行政申請(qǐng)仲裁。三、工作態(tài)度.服從領(lǐng)導(dǎo)—不折不扣的服從上級(jí)的工作安排幾工作調(diào)配。.忠于職守—堅(jiān)守本職崗位，不擅自離崗，或有其他瀆職行為..正直誠(chéng)實(shí)—對(duì)上級(jí)、同事、客戶要以誠(chéng)相待，不得陽(yáng)奉陰違。.團(tuán)結(jié)合作—各部門之間、員工之間互相配合，同心協(xié)力解決困難.5。勤勉高效-發(fā)揚(yáng)公司的優(yōu)良傳統(tǒng),腳踏實(shí)地優(yōu)質(zhì)高效地完成所擔(dān)負(fù)的工作。6。禮貌用語(yǔ)-對(duì)同事、客戶等“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口.7.樂(lè)觀向上—工作積極向上,以樂(lè)觀的態(tài)度對(duì)待工作的工作中的困難.8。熱情平等—對(duì)客戶要熱情周到，不得因貧富、種族、性別等原因歧視。厚此榮比,對(duì)待同事熱情真誠(chéng),對(duì)待工作熱情奮發(fā).9。友善要求—對(duì)同事、客戶要求認(rèn)真耐心聆聽,在不違背公司章程的前提下為同事提供工作方便,為客戶排憂解難,微笑是友善的最適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式。四、著裝、儀表要求1。公司員工每天上崗前換好本崗工作服。2.正確佩帶公司員工銘牌.3。保持面部、手部清潔衛(wèi)生,發(fā)型美觀大方，不得留怪異發(fā)型。.女員工淡妝上崗，不得華麗著飾或佩帶首飾過(guò)多，不用味道過(guò)于濃的化妝品。.行走、站立時(shí)不得作異狀，應(yīng)肩平、頭正、挺胸收腹，不左顧右盼,吹口哨..坐下時(shí)注意身體端莊，不前俯后仰，身體扭曲，不搖腿蹺腿，不得把腳放到椅子、沙發(fā)、茶幾、桌子上。五、工作行為規(guī)范1。應(yīng)提前三分鐘到崗，作好清潔工作崗位準(zhǔn)備工作。.上班走員工通道,不委托別人簽到，不代別人簽到。.辦公設(shè)施擺放整齊有序，桌面整潔。4。出入辦公室開門關(guān)門動(dòng)作輕進(jìn)入別人的辦公室及客戶室內(nèi)，應(yīng)先輕扣門之聲,得到別人許可方可進(jìn)入，若去時(shí)門關(guān)著，出來(lái)時(shí)應(yīng)隨手將門關(guān)好.5.維護(hù)安靜嚴(yán)肅的工作氣氛，不得在辦公室、走廊內(nèi)大聲喧嘩、吵鬧，有事走到相關(guān)人員的面前輕聲交代.6。工作時(shí)間不談與本職工作無(wú)關(guān)的事，不得隨意到他人辦公室走動(dòng),閑聊，不干私事,比私自會(huì)客，不瀏覽與工作無(wú)關(guān)的書籍、雜志、報(bào)紙、網(wǎng)頁(yè)。7。工作時(shí)間不準(zhǔn)吃零食、飲酒、吸煙、下棋、打撲克等.女員工不準(zhǔn)在辦公室內(nèi)化妝。8。原則上不準(zhǔn)大私人電話,有急事的通話不能超過(guò)三分鐘，禁止當(dāng)著客戶的面打私人電話、談家事、談股票。9。電話禮儀：應(yīng)于電話鈴響三聲內(nèi)接聽,接電話應(yīng)先說(shuō)“你好:某某物業(yè)、或者某某部門.”對(duì)方撥錯(cuò)號(hào)碼可說(shuō):“對(duì)不起，您撥錯(cuò)號(hào)碼了，這里是某某物業(yè)公司，請(qǐng)你再撥一次，再見”通話中語(yǔ)氣平和,音量適中，不影響他人工作，不時(shí)用語(yǔ)氣詞表示正在聆聽,明白對(duì)方意思后，適時(shí)反饋。通話完畢，原則上由撥打方先掛斷，需要轉(zhuǎn)告的填寫電話記錄單。10。對(duì)待投訴：電話投訴：接到客戶投訴電話，態(tài)度要冷靜,溫和，謙虛，禮貌。無(wú)論客戶投訴的情況是否屬實(shí)，均以表示歉意，同時(shí)將客戶的姓名、地址、投訴原因和時(shí)間認(rèn)真記錄下來(lái)，可以馬上解決的馬上解決，不可以解決的告訴投訴人將盡快解決或轉(zhuǎn)告相關(guān)部門解決.書面投訴：接到客戶的書面投訴時(shí)，態(tài)度要友好，認(rèn)真閱讀投訴信件，有不明情況的主動(dòng)聯(lián)系投訴人了解。當(dāng)面投訴：遇到客戶當(dāng)面投訴時(shí)，應(yīng)慎重，表以同情的態(tài)度終于注意傾聽，問(wèn)清客戶姓名、房間號(hào)及投訴的事項(xiàng)，屬于公司內(nèi)部原因的要馬上道歉。投訴處理：無(wú)論接到何種投訴，均要認(rèn)真處理，清楚投訴者的姓名、地址、投訴原因、事情的經(jīng)過(guò)以及現(xiàn)狀。屬于工作布道位或過(guò)失的要馬上致歉，屬于自己權(quán)限范圍的，馬上采取措施解決，自己的權(quán)限不能解決的可立即向上級(jí)主管或相關(guān)部門反映，對(duì)客戶的投訴應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)，落實(shí)，在轉(zhuǎn)移投訴處理后，應(yīng)自動(dòng)向客戶詢問(wèn)解決的情況及處理結(jié)果的意見。任何員工遇到投訴：即為首問(wèn)負(fù)責(zé)人,負(fù)責(zé)此投訴的處理不在權(quán)限范圍內(nèi)可推致，二問(wèn)責(zé)任人更多.注意：聽取投訴抱怨時(shí)，不要試圖辯解或不時(shí)打斷客戶的談話,不要輕易許愿或允諾,更不得與客戶爭(zhēng)吵，努力試圖將他的意見受到公司的重視的意思明顯表達(dá)出來(lái)，不要與客戶一起抱怨公司其他部門。11。 來(lái)訪人員的接待和訪問(wèn)行為守則遇有來(lái)訪人員進(jìn)入，應(yīng)點(diǎn)頭示意，并立即放下手中的工作，起身相迎問(wèn)好，來(lái)訪人員入座后,自己方可坐下。盡量讓客人少久等，否則應(yīng)誠(chéng)懇道歉?？腿苏局鴷r(shí)，接待人不要坐著談話，最好請(qǐng)來(lái)訪者坐下談話，有條件許可時(shí)應(yīng)送上一杯茶。在客人面前站立,應(yīng)雙臂下垂雙手相握放在腹前，兩手不能放在背后、叉腰、交叉于胸前，插口袋、倚門墻面、桌椅而立都不允許。相關(guān)人員不在，應(yīng)禮貌詢問(wèn)來(lái)訪者姓名、職位、單位、來(lái)訪原因,酌情代為約定時(shí)間或可以說(shuō)請(qǐng)對(duì)方稍等,或讓我方人員主動(dòng)聯(lián)系。他人正在交談中，不得隨意插話、旁聽，有事需打擾的必須的到許可?？腿穗x開應(yīng)起身送客，客人伸手才能握手道別。訪問(wèn)別的公司單位時(shí)，應(yīng)注意個(gè)人形象，行動(dòng)端莊，衣著得體。盡可能事前與對(duì)方預(yù)約.（10）到客戶公司或別的場(chǎng)合時(shí)，應(yīng)遵守對(duì)方的一些制度。（11）與主人交談時(shí)，得到許可才能坐下“謝"字不離口,洽談完畢，應(yīng)主動(dòng)握手，以示祝賀，道別后才能離開。12.會(huì)議行為守則參與公司舉辦的或其他單位舉辦的會(huì)議、培訓(xùn)等，應(yīng)按時(shí)到會(huì),不得早退、缺席