羅氏制藥商務(wù)經(jīng)理銷售知識(shí)培訓(xùn)課件

營(yíng)銷通路的系統(tǒng)分析與管理營(yíng)銷管理概念銷售管理的機(jī)制銷售管理的定義管理者的職能管理者的基本要素商務(wù)經(jīng)理所起的作用銷售模擬圖商務(wù)經(jīng)理職責(zé)完成公司下達(dá)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)保持銷售渠道的暢通發(fā)展業(yè)務(wù)，保持良好的客戶關(guān)系為其他部門提供反饋信息提高服務(wù)質(zhì)量了解區(qū)域內(nèi)的市場(chǎng)情況，進(jìn)行綜合分析選定主要商業(yè)客戶，完善銷售渠道與商業(yè)客戶簽定合同及貸款回收和商業(yè)客戶談判有關(guān)年銷售協(xié)議、定貨協(xié)議、信息服務(wù)及其他退還貨的服務(wù)管理好本區(qū)域內(nèi)的所有有關(guān)銷售文件建立客戶檔案，建立業(yè)務(wù)檔案，按期上報(bào)商務(wù)表遵守公司規(guī)章制度配合其他部門完成公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)商務(wù)經(jīng)理崗位描述銷售經(jīng)理角色銷售決策方面情報(bào)信息方面公關(guān)關(guān)系方面指導(dǎo)業(yè)務(wù)代表方面區(qū)域工作計(jì)劃方面銷售網(wǎng)絡(luò)管理方面培養(yǎng)網(wǎng)絡(luò)管理方面培養(yǎng)發(fā)展銷售隊(duì)伍商務(wù)經(jīng)理業(yè)務(wù)管理市場(chǎng)調(diào)查與分析銷售渠道網(wǎng)的建立業(yè)務(wù)檔案1.合同2.發(fā)票3.客戶檔案4.銷售統(tǒng)計(jì)報(bào)告5.欠款表6.工作報(bào)告處理客戶投訴工作計(jì)劃的安排銷售費(fèi)用的控制公共關(guān)系商務(wù)管理誤區(qū)分不清效果和銷率分不清自身角色理論化、實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)不重視只偏重任務(wù)，忽視業(yè)務(wù)代表需求權(quán)利欲太強(qiáng)無(wú)有銷計(jì)劃缺乏自信心空洞盲目指揮無(wú)全局觀念市場(chǎng)營(yíng)銷管理基本概念扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)、產(chǎn)品知識(shí)嫻熟的銷售技巧果斷的決策力廣泛的社交能力樂(lè)觀、自信、堅(jiān)毅周密的計(jì)劃能力冷靜的思考能力富有同情心，愿意承擔(dān)責(zé)任嚴(yán)格、公平、團(tuán)結(jié)下屬敬業(yè)精神區(qū)域經(jīng)理所具備條件必須懂得What？必須做What？必須具備What？必須掌握What？必須控制What？商務(wù)經(jīng)理工作重點(diǎn)銷售渠道：“是指某產(chǎn)品從生產(chǎn)者向消費(fèi)者移動(dòng)時(shí)取得這種產(chǎn)品的所有權(quán)，或幫助轉(zhuǎn)移其所有權(quán)的所有企業(yè)和個(gè)人?！狈评挚铺乩?/p>

“當(dāng)產(chǎn)品從生產(chǎn)者向最終消費(fèi)者或產(chǎn)業(yè)用戶移動(dòng)時(shí)，直接或間接轉(zhuǎn)移所有權(quán)經(jīng)過(guò)的途徑。”肯迪卡銷售渠道的概念分銷渠道的職能如何選擇分銷商銷售渠道網(wǎng)的組成醫(yī)藥行業(yè)的特殊渠道沖突管理發(fā)展趨勢(shì)銷售渠道管理通路的組成制造商控制方法批發(fā)商控制方法臨售商控制方法醫(yī)藥行業(yè)的特殊性沖突管理將來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)：代理商銷售渠道組成分銷渠道職能銷售與促銷職能倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)功能融資職能風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)職能信息傳遞功能運(yùn)輸配貨職能分銷通路管理經(jīng)銷商與代理商區(qū)別獨(dú)家經(jīng)銷及非獨(dú)家經(jīng)銷的區(qū)別經(jīng)銷商的信用調(diào)查對(duì)經(jīng)銷商的資信控制對(duì)經(jīng)銷商的評(píng)估經(jīng)銷商的服務(wù)改進(jìn)確定通路目標(biāo)評(píng)價(jià)通路寬度和深度影響因素（產(chǎn)品、公司、中介因素）在通路成員之間分配任務(wù)特定通路經(jīng)銷商選擇修正通路設(shè)計(jì)分銷通路的設(shè)計(jì)分銷商的市場(chǎng)范圍分銷商的產(chǎn)品政策分銷商的地理區(qū)位分銷商業(yè)務(wù)人員的素質(zhì)預(yù)期合作程度財(cái)務(wù)狀況/管理水平促銷政策和綜合服務(wù)能力如何選擇分銷商店頭活動(dòng)/廣告的規(guī)劃

OvertheCounterActivitiesP.O.P消費(fèi)者的：可及度（Availability)--鋪貨率能見(jiàn)度(Visibility)--產(chǎn)品--訊息藥品店頭活動(dòng)只有二個(gè)重點(diǎn)：1、確認(rèn)要達(dá)到的目的？2、可能的方式及活動(dòng)？3、成本？效益？4、是否與競(jìng)爭(zhēng)者產(chǎn)品有區(qū)隔？5、是否可執(zhí)行，容易執(zhí)行？6、事后一定要評(píng)估店頭活動(dòng)/廣告物設(shè)計(jì)可能的方式：1.貨架廣告卡2.產(chǎn)品展架3.掛旗4.抽獎(jiǎng)5.人員推薦6.燈箱7.購(gòu)售8.主題…...1、寧缺毋濫2、沒(méi)有什么不可能3、維護(hù)比進(jìn)入困難4、注意店內(nèi)的配合5、不要抄襲（實(shí)在沒(méi)注意，也無(wú)妨）6、積沙成塔，不虎頭蛇尾7、結(jié)合店內(nèi)需求注意事項(xiàng)第三單元商業(yè)談判能力之發(fā)展商務(wù)談判的定義與原則商務(wù)談判的情報(bào)收集商務(wù)談判的過(guò)程商務(wù)談判的架構(gòu)談判的戰(zhàn)術(shù)運(yùn)用影響談判的因素商務(wù)談判之發(fā)展定義：談判是交易雙方通過(guò)一系列的磋商以為對(duì)方所提出的條件，而最終達(dá)成一致意見(jiàn)的整個(gè)過(guò)程。原則：①雙贏原則②取勢(shì)不取利③取利不取勢(shì)商務(wù)談判的定義與原則談判的準(zhǔn)備創(chuàng)造談判的氣氛進(jìn)入談判實(shí)質(zhì)階段達(dá)成協(xié)議商務(wù)談判的過(guò)程商務(wù)談判的目標(biāo)計(jì)劃安排談判的進(jìn)度商務(wù)談判之人員安排談判地點(diǎn)/時(shí)間選擇商務(wù)談判的架構(gòu)探索階段，營(yíng)造和諧氣氛掌握控制三個(gè)層面施加影響戰(zhàn)術(shù)拉推戰(zhàn)術(shù)討價(jià)還價(jià)戰(zhàn)術(shù)誘餌戰(zhàn)術(shù)讓步戰(zhàn)術(shù)“黑”“白”搭檔戰(zhàn)術(shù)談判的戰(zhàn)術(shù)運(yùn)用1.準(zhǔn)備再準(zhǔn)備2.小組談判？一對(duì)一談判3.多用“如果……，那么……”4.時(shí)間的選擇5.不可動(dòng)氣，尤其對(duì)方一直說(shuō)“不”6.“黑”“白”搭檔7.稱贊對(duì)方非常強(qiáng)硬8.永遠(yuǎn)給與得并行（GiveandTake)9.善用籌碼談判技巧10.對(duì)階談判或下對(duì)上談判11.不卑不亢12.給對(duì)方有選擇的機(jī)會(huì)而不是漫天叫價(jià)13.棄小保大，舍遠(yuǎn)求近14.不要耗時(shí)間，盡快結(jié)束15.記得談判大多不是一次談成的16.沒(méi)有結(jié)果是正常的敢于確定要求留一個(gè)妥協(xié)空間避免太強(qiáng)策略商務(wù)經(jīng)理交際能力營(yíng)造愉快寬談判氣氛影響談判的因素1.交易條件要有經(jīng)競(jìng)爭(zhēng)力2.易出難收3.需長(zhǎng)期且穩(wěn)定4.注意客戶/通路發(fā)展5.多合作，少保證6.多了解客戶真正的需求商務(wù)談判注意點(diǎn)1.什么是公司的交易條件？2.目前客戶已拿到的交易條件？3.客戶今年可能拿到的交易條件？4.你想從客戶身上取得什么？5.客戶可能想從你取得什么？6.找出平衡點(diǎn)客戶交易條件的制定1.公司基本交易條件絕不退讓？2.先了解客戶需求/可能底線3.給與得的平衡(GiveandTalk)4.以短期換長(zhǎng)期5.以金額換百分比6.對(duì)階談判7.永遠(yuǎn)說(shuō)“不”客戶交易條件誰(shuí)的籌碼大擴(kuò)大籌碼（市場(chǎng)，競(jìng)爭(zhēng)者，時(shí)間，關(guān)系，金額）分割籌碼（模糊，保大棄小，慢慢給）集中籌碼（擴(kuò)大，誘人）保密籌碼籌碼商務(wù)禮儀時(shí)間管理溝通管理工作計(jì)劃商務(wù)經(jīng)理自身管理1.由上而下：--依銷售預(yù)測(cè)--平均分配--加碼2.有下而上：--依各末端銷售預(yù)測(cè)累加--認(rèn)購(gòu)法--議客戶種類或與客戶協(xié)商--經(jīng)驗(yàn)法則指標(biāo)制訂的方法1.折讓2.推廣費(fèi)3.市場(chǎng)部費(fèi)用禮品會(huì)費(fèi)學(xué)術(shù)贊助?？顚Ｓ么鹬x費(fèi)4.現(xiàn)金折扣辦事處預(yù)算銷售費(fèi)用1.房租2.差旅，飯費(fèi)補(bǔ)助3.案請(qǐng)4.辦公費(fèi)用（文具，郵寄，電話費(fèi)，水電……）5.培訓(xùn)，招聘6.會(huì)議過(guò)去記錄指標(biāo)/開(kāi)發(fā)人預(yù)算1.按任務(wù)比重規(guī)劃季度預(yù)算使用計(jì)劃2.特殊項(xiàng)目或非營(yíng)業(yè)絕對(duì)相關(guān)者專項(xiàng)看待/使用3.按任務(wù)完成度來(lái)監(jiān)控預(yù)算4.任務(wù)/預(yù)算收支應(yīng)維持適當(dāng)?shù)钠胶廪k事處預(yù)算控制1.確認(rèn)差異大小2.找尋差異的方式改善工作流程(ProcessImprovement)突破性思考(BreakThrough)創(chuàng)新(Innovation)3.減少差異所需之成本4.費(fèi)用的來(lái)源差異管理地區(qū)銷售經(jīng)理高效利用你的時(shí)間熟練應(yīng)用現(xiàn)代化辦公設(shè)備利用八小時(shí)以外時(shí)間工作的計(jì)劃性知人善任，工作與部屬分擔(dān)不做“章魚(yú)”領(lǐng)導(dǎo)與代表談話前有約電話使用的最大功效商務(wù)銷售經(jīng)理的自我管理區(qū)域銷售行動(dòng)計(jì)劃的制定程序當(dāng)前營(yíng)銷狀況機(jī)會(huì)與問(wèn)題分析銷售目標(biāo)營(yíng)銷戰(zhàn)略預(yù)算使計(jì)劃數(shù)字化預(yù)計(jì)的損益表行動(dòng)計(jì)劃商務(wù)銷售行動(dòng)計(jì)劃的制定銷售管理模型總圖

SalesManagementProgramOverview環(huán)境營(yíng)銷策略銷售人員業(yè)績(jī)決定因素結(jié)果控制

外部環(huán)境潛在客戶競(jìng)爭(zhēng)，政策限制，技術(shù)社會(huì)

組織環(huán)境，目標(biāo)，人力資源財(cái)政資源生產(chǎn)能力研發(fā)能力

目標(biāo)市場(chǎng)產(chǎn)品，價(jià)格政策，分銷渠道推廣政策個(gè)人政策廣告促銷

客戶管理政策

銷售隊(duì)伍機(jī)構(gòu)

銷售計(jì)劃需求/銷售預(yù)測(cè)指標(biāo)與預(yù)算

部屬，區(qū)域設(shè)計(jì)，工作流程

監(jiān)控指導(dǎo)

銷售人員選擇

銷售培訓(xùn)

銷售人員激勵(lì)報(bào)酬補(bǔ)貼系統(tǒng)獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃銷售人員工作要求職責(zé)理解精確模糊沖突

業(yè)績(jī)銷售量，完成指標(biāo)，銷售費(fèi)用，利潤(rùn)率，客戶服務(wù)，報(bào)告

素質(zhì)技巧水平激勵(lì)水平銷售業(yè)績(jī)的評(píng)估與控制銷售分析成本分析人員評(píng)估銷售生涯發(fā)展醫(yī)藥代表銷售行政部經(jīng)理培訓(xùn)經(jīng)理培訓(xùn)經(jīng)理培訓(xùn)部經(jīng)理銷售行政經(jīng)理銷售內(nèi)部產(chǎn)品部經(jīng)理銷售行政經(jīng)理產(chǎn)品經(jīng)理產(chǎn)品經(jīng)理助理銷售內(nèi)部全國(guó)銷售經(jīng)理高級(jí)大區(qū)經(jīng)理大區(qū)經(jīng)理代理大區(qū)經(jīng)理地區(qū)經(jīng)理代理地區(qū)經(jīng)理高級(jí)醫(yī)藥代表醫(yī)藥代表商務(wù)銷售經(jīng)理的時(shí)間管理地區(qū)

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日起至

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日醫(yī)藥通路銷售與應(yīng)收帳款管理高級(jí)課程第四單元客戶信用管理與應(yīng)受賬款管理資信控制的定義信用限額調(diào)整授信額度的審批程序信用控制方法客戶資信控制客戶管理資信政策應(yīng)收帳款管理資信部門職能信用財(cái)務(wù)銷售信用管理的益處資信額度給予一、二級(jí)客戶資信部資信政策財(cái)務(wù)部銷售部應(yīng)收賬款顧客管理增加銷售增加流動(dòng)資金收更多貨款提前計(jì)劃好風(fēng)險(xiǎn)承受的尺度有利于制定公司策略有利于正確預(yù)測(cè)有利于提高準(zhǔn)追成功率根據(jù)負(fù)款表現(xiàn)的優(yōu)劣建立起公司內(nèi)部客戶資料庫(kù)良好信用管理的有效之處銷售人員成了追款人員承受更多壓力去簽合同導(dǎo)致客戶將來(lái)的關(guān)系趨于緊張化將趨向在實(shí)收款的基礎(chǔ)上提取傭金導(dǎo)致降低銷售額不良資信管理的影響資金方面：銷售額、利潤(rùn)、利潤(rùn)率資金周轉(zhuǎn)率、收帳周期行為方面：售后服務(wù)、管理系統(tǒng)業(yè)務(wù)人員結(jié)合素質(zhì)、合作意向資信額度調(diào)查客戶詳細(xì)名稱地址電話/傳真/電掛聯(lián)系人經(jīng)營(yíng)范圍年銷售款（3年）是否采用承包制業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人財(cái)務(wù)部門負(fù)責(zé)人資信申請(qǐng)表內(nèi)容商務(wù)經(jīng)理填申請(qǐng)表銷售部經(jīng)理審核營(yíng)銷副總財(cái)務(wù)總監(jiān)總經(jīng)理/信用委員會(huì)授權(quán)額度授權(quán)額度的審批程序正式額度臨時(shí)額度收宿額度變更付款條件額度歸零資信控制方法無(wú)足夠流動(dòng)資金我的客戶沒(méi)有付款給我兩次推翻付款承諾老板不在單一產(chǎn)品突然下大定單小定單后大訂單超資信危險(xiǎn)信號(hào)應(yīng)收帳款的管理發(fā)票處理銷售與收款循環(huán)合同管理發(fā)貨單處理發(fā)字管理應(yīng)收帳款分析如何防止呆帳、死帳發(fā)生有問(wèn)題退款處理客訴處理售后服務(wù)銷售與收款流程圖合同資信控制發(fā)貨單倉(cāng)庫(kù)運(yùn)輸財(cái)務(wù)發(fā)票客戶業(yè)務(wù)員客戶投訴處理客戶客訴發(fā)生法務(wù)單位倉(cāng)儲(chǔ)醫(yī)學(xué)單位質(zhì)檢單位營(yíng)業(yè)單位了解情況責(zé)任判定通知客戶記錄退換貨或折讓通知倉(cāng)庫(kù)理賠核審理貨換貨品質(zhì)問(wèn)題責(zé)任判定公司責(zé)任會(huì)簽處理意見(jiàn)是否開(kāi)具發(fā)票申請(qǐng)單上二級(jí)主管批準(zhǔn)財(cái)務(wù)開(kāi)具發(fā)票商務(wù)經(jīng)理簽收催收貨款發(fā)票管理應(yīng)收帳款帳齡分析表責(zé)任中心：大區(qū)辦事處單位：人民幣千元年月日假設(shè)全國(guó)任務(wù)5000萬(wàn),共有20名醫(yī)藥銷售單表,則平均任務(wù)/MSR:(5000/20)=250萬(wàn)/年MSR.假設(shè)完成任務(wù)80%以上部分提成,100%完成任務(wù)提成1500元,則平均提成比例為:1500/((250萬(wàn)?12)*20%)=3.6%由于地域因素,各地任務(wù)不可能均勻,所以有必要對(duì)地區(qū)進(jìn)行分類,采取不同的提成比例(提高提成比例或降低任務(wù)完成基數(shù),eg.80%70%)獎(jiǎng)金計(jì)劃的制訂怎樣計(jì)算提成比例+20%+20%+20%-20%-20%-20%平均任務(wù)實(shí)際任務(wù)分配本例中100%以內(nèi)完成提成比例實(shí)為:3.6%*20%=0.7%獎(jiǎng)懲計(jì)劃的制訂怎樣計(jì)算提成假設(shè)某MSR全年任務(wù)120萬(wàn),80%以上部分提成,提成比例如下:任務(wù)完成%100%120%>120%提成比例%5%3%2%月份123456789101112TTL%ofTTL4.94.09.09.09.59.08.07.09.510.011.010.0100.0任務(wù)(萬(wàn))/每月5.44.810.810.811.410.89.67.811.412.013.212.0120.0任務(wù)(萬(wàn))/累計(jì)5.410.221.031.843.254.063.671.482.894.8108.0120.0120.0實(shí)際完成(萬(wàn))6.012.018.523.545.450.061.269.085.3110.2130.5170.6170.6%1111188874105939697103116121142142提成(元)718.2852.6003397.201209812956.25505.23465.669842448080%Y100%提成(C0/第n月=(當(dāng)月完成百分率(Y)-80%)*當(dāng)月任務(wù)(T)*5%-(n-1)月累計(jì)提成100%<Y120%C=(100%-80%)*T*5%+(Y-100%)*T*3%-(n-1)月累計(jì)提成Y>120%C=(100%-80%)*T*5%+(120%-100%)*T*3%+(T-120%)*T*2%-(n-1)月累計(jì)提成怎樣合理使用獎(jiǎng)懲計(jì)劃的突破口從怎樣計(jì)算提成比例舉例中可看出提成比例實(shí)力為：任務(wù)%100%>100%B/A提成%0.72%A36%(B)5.0從怎樣計(jì)算提成舉例可看出提成比例實(shí)力為:任務(wù)完成%100%120%>120%提成比例%132只有盡可能多地超額完成任務(wù),才能真正多拿提成由于采用累進(jìn)制,任何一個(gè)月少拿的提成都可在12月份補(bǔ)回結(jié)論:零風(fēng)險(xiǎn)--只要持續(xù)努力就可得到回報(bào)不到全年結(jié)束絕對(duì)不要放棄!獎(jiǎng)懲計(jì)劃的制訂認(rèn)真選擇經(jīng)銷商嚴(yán)格通路管理資信控制謹(jǐn)慎商業(yè)調(diào)貿(mào)調(diào)換貨控制與發(fā)票管理同步進(jìn)行定期三方對(duì)帳如何防止呆帳發(fā)生一次性激勵(lì)回款逐步歸零法法律程序讓利沖銷貨物平帳有問(wèn)題貨款處理方法市場(chǎng)營(yíng)銷基礎(chǔ)材料單擊此處添加副標(biāo)題內(nèi)容講座筆記2020/01/01藝術(shù)藝術(shù)80%20%50%營(yíng)銷的科學(xué)觀與藝術(shù)觀科學(xué)科學(xué)發(fā)達(dá)國(guó)家現(xiàn)狀0180%中國(guó)現(xiàn)狀02科學(xué)中國(guó)未來(lái)0320%單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉04藝術(shù)單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉0550%單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉06從共性需求到個(gè)性需求的演變消費(fèi)者需求的滿足過(guò)程添加標(biāo)題單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉，請(qǐng)盡量言簡(jiǎn)意賅的闡述觀點(diǎn)；01添加標(biāo)題單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉，請(qǐng)盡量言簡(jiǎn)意賅的闡述觀點(diǎn)；02目標(biāo)市場(chǎng)的細(xì)分工業(yè)品行業(yè)/領(lǐng)域、用途/目的、使用者/操作者、地區(qū)/領(lǐng)域消費(fèi)品年齡/性別、收入/價(jià)格、職業(yè)/學(xué)歷、地域/城市市場(chǎng)形勢(shì)與競(jìng)爭(zhēng)狀況橫向透明度（消費(fèi)者的判別能力）縱向透明度（生產(chǎn)者的判別能力）無(wú)序過(guò)度競(jìng)爭(zhēng)適度和平競(jìng)爭(zhēng)適度壟斷競(jìng)爭(zhēng)小公司大公司競(jìng)爭(zhēng)狀況的演變廠家數(shù)目廠家實(shí)力強(qiáng)弱少多初級(jí)競(jìng)爭(zhēng)壟斷競(jìng)爭(zhēng)完全競(jìng)爭(zhēng)無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)1234BAC商場(chǎng)上的生物鏈供應(yīng)商生產(chǎn)商分銷商最終用戶供應(yīng)商的供應(yīng)商供應(yīng)商的上游產(chǎn)品上游企業(yè)上游產(chǎn)品基礎(chǔ)設(shè)施配套產(chǎn)品下游產(chǎn)品通訊廣播電視交通消耗品飲料服務(wù)下游企業(yè)代理商專賣店競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的維持和演變可變因素不可變因素優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)的戰(zhàn)術(shù)進(jìn)攻戰(zhàn)老二、老三找出對(duì)手長(zhǎng)處和弱點(diǎn)集中優(yōu)勢(shì)兵力各個(gè)擊破防守戰(zhàn)自己打自己（新舊更替）睜著眼睛睡覺(jué)迂回進(jìn)攻動(dòng)作要快游擊戰(zhàn)找到看不上的市場(chǎng)空間夾著尾巴做人市場(chǎng)營(yíng)銷的經(jīng)典理論創(chuàng)造價(jià)值（產(chǎn)品Product）交付價(jià)值（渠道Place）體現(xiàn)價(jià)值（定價(jià)Price）宣傳價(jià)值（宣傳Promotion）用戶分析-消費(fèi)者的現(xiàn)狀與細(xì)分自我實(shí)現(xiàn)最終需要社會(huì)需要安全需要生理需要“整個(gè)產(chǎn)品”的啟示就餐環(huán)境兒童玩具生日會(huì)洗手間飲料（4-6度）中國(guó)特色兒童樂(lè)園周末兒童歌舞用戶感受的產(chǎn)品整個(gè)產(chǎn)品整體體驗(yàn)整體價(jià)值市場(chǎng)