飯店管理01培訓(xùn)資料課件

飯店管理二零壹壹年三月考試課20%平時(shí)（課堂紀(jì)律、發(fā)言、作業(yè)）40%月考40%期末全書基本內(nèi)容：第一章飯店業(yè)概述*第二章飯店管理*第四飯店?duì)I銷第五章前廳服務(wù)與管理*第六章客房服務(wù)與管理第七章餐飲服務(wù)與管理

第八章飯店人力資源管理*第九章飯店安全管理第十章飯店服務(wù)質(zhì)量管理*第十一章飯店集團(tuán)*可閱讀讀物中國旅游報(bào)、中國旅游旅游學(xué)刊、桂林旅游高等專科學(xué)報(bào)、旅游科學(xué)紀(jì)律問題第一章飯店業(yè)概述第一節(jié)飯店業(yè)的形成與發(fā)展第二節(jié)飯店產(chǎn)品及其特點(diǎn)第三節(jié)飯店的類型與等級(jí)第四節(jié)飯店的組織與機(jī)構(gòu)一、世界飯店業(yè)的興起與發(fā)展（一）客棧時(shí)期（二）大飯店時(shí)期（三）商業(yè)飯店時(shí)期（四）新型飯店時(shí)期（一）客棧時(shí)期時(shí)間：公元11世紀(jì)---18世紀(jì)代表：英法特點(diǎn)：客棧時(shí)期規(guī)模較小、價(jià)格低廉、設(shè)備簡陋，只能給旅行者提供最基本的食宿服務(wù)，是飯店最早的雛形。服務(wù)對(duì)象：商人、外交官吏和傳教士。（二）大飯店時(shí)期（豪華時(shí)期）時(shí)間：18世紀(jì)末--19世紀(jì)末代表：美國特點(diǎn)：大飯店時(shí)期的飯店建筑規(guī)模宏大，價(jià)格昂貴，設(shè)備設(shè)施豪華，餐飲精美考究，服務(wù)周到，講究禮節(jié)，盡力滿足賓客的要求，主要服務(wù)于王公貴族等上流社會(huì)。投資者往往不太注重經(jīng)營成本。（三）商業(yè)飯店時(shí)期時(shí)間：20世紀(jì)初---中葉代表：美國特點(diǎn)：商業(yè)飯店時(shí)期的飯店，設(shè)施方便、舒適、清潔、安全。服務(wù)雖仍較為簡單，但已日漸健全，經(jīng)營方向開始以客人為中心，經(jīng)營者和所有者分離，飯店的價(jià)格也趨向合理。服務(wù)對(duì)象：商務(wù)旅行者（四）新型飯店時(shí)期時(shí)間：20世紀(jì)中葉至今，代表：美國

特點(diǎn)：注重規(guī)模效益、連鎖經(jīng)營；功能多樣化，服務(wù)綜合性?；經(jīng)營管理上，注重用科學(xué)手段進(jìn)行市場促銷、成本控制和人力資源管理。服務(wù)對(duì)象：?二、中國飯店業(yè)的發(fā)展歷史（一）中國古代飯店時(shí)期商朝---清朝

驛站、迎賓館（清朝）、蠻夷邸（南北朝)和會(huì)同館（明朝）、民間旅店（二）中國近代飯店19世紀(jì)末---1949年西式飯店和中式飯店（三）行政事業(yè)單位時(shí)期（四）中國現(xiàn)代飯店五大步：1、性質(zhì)變化（國企---企業(yè)）；2、經(jīng)驗(yàn)管理向科學(xué)化管理轉(zhuǎn)變；3、飯店向等級(jí)化、標(biāo)準(zhǔn)化邁進(jìn)；4、飯店走向?qū)I(yè)化、集團(tuán)化5、管理的法制化趨勢(shì)中國飯店的發(fā)展現(xiàn)狀1.規(guī)模急劇擴(kuò)大，呈現(xiàn)出全方位發(fā)展的態(tài)勢(shì)。2.飯店類型齊全，以中小飯店為主體，星級(jí)飯店占有重要的地位。3.飯店業(yè)管理水平不低，但發(fā)展不平衡。4.飯店業(yè)總體運(yùn)行狀況良好，星級(jí)化管理成為一種潮流。我國飯店管理現(xiàn)狀:1.硬件建設(shè)已經(jīng)接近達(dá)到或超過國際水平。2.飯店數(shù)量大大增加，企業(yè)競爭局面形成。3.飯店管理水平、服務(wù)質(zhì)量有了很大提高，出現(xiàn)了一批排頭兵。4.飯店管理形成多重格局。5.軟件建設(shè)相對(duì)落后，急需加強(qiáng)培訓(xùn)。三、我國飯店管理的發(fā)展趨勢(shì)1.飯店集團(tuán)化、國際化的發(fā)展趨勢(shì)。2.飯店服務(wù)向個(gè)性化發(fā)展。3.飯管理手段向智能化、現(xiàn)代化發(fā)展。4.飯店管理方法人本化。第二節(jié)飯店產(chǎn)品及其特點(diǎn)一、旅游飯店的定義二、飯店的重要地位和作用三、飯店產(chǎn)品的概念四、飯店產(chǎn)品的特點(diǎn)一、旅游飯店的定義旅游飯店是以大廈或其他建筑設(shè)施為憑借，由國家工商、旅游部門批準(zhǔn)成立的，為接待旅游者的旅行提供住宿、飲食、娛樂、購物或其他服務(wù)的企業(yè)，它是為滿足社會(huì)需要，并獲得自身盈利而進(jìn)行自主經(jīng)營獨(dú)立核算，具有法人資格的基本經(jīng)濟(jì)組織。二、飯店的重要地位和作用（一）促進(jìn)消費(fèi)，助長了國民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。（二）平衡外匯支出。（三）促進(jìn)其他行業(yè)的發(fā)展。（四）增進(jìn)了解和友誼。（五）提供了大量的勞動(dòng)就業(yè)機(jī)會(huì)。三、飯店產(chǎn)品1.從顧客角度講：？物質(zhì)產(chǎn)品、感覺上的享受、心理上的享受。2.從飯店的角度講：飯店的位置、設(shè)施、服務(wù)、氣氛、形象和價(jià)格。四、飯店產(chǎn)品的特點(diǎn)（一）具有綜合性和季節(jié)性（二）價(jià)值不能儲(chǔ)存（三）生產(chǎn)與消費(fèi)同步（四）受人的因素影響很大，具有質(zhì)量不穩(wěn)定性（五）飯店產(chǎn)品的差異性第三節(jié)旅游飯店的類型一、根據(jù)飯店特色及賓客特點(diǎn)分類1.商務(wù)型飯店2.長住型飯店3.度假型飯店？4.會(huì)議飯店5.汽車飯店6.BB家庭式飯店二、根據(jù)飯店的飯店規(guī)模和經(jīng)濟(jì)類型劃分（一）飯店數(shù)量規(guī)模大型、中型和小型飯店（二）經(jīng)濟(jì)類型1.內(nèi)資企業(yè)2.港澳臺(tái)投資3.外商投資企業(yè)我國第一家中外合資飯店----

北京建國1979年國務(wù)院批準(zhǔn)了第一批合資項(xiàng)目，北京建國飯店作為全國第一家合資飯店，是北京市旅游局與美籍華人陳宣遠(yuǎn)合資建造的。1980年6月動(dòng)工，1982年4月建成開業(yè)。三、飯店的等級(jí)1、分級(jí)目的2、分級(jí)方法第四節(jié)飯店的組織與機(jī)構(gòu)一、飯店的組織形式1、直線制2、職能制3、直線職能制4、事業(yè)部制1．直線制組織結(jié)構(gòu)(1)直線制是一種最早也是最簡單的組織形式。優(yōu)點(diǎn)是：結(jié)構(gòu)比較簡單，責(zé)任分明，命令統(tǒng)一。缺點(diǎn)是：它要求行政負(fù)責(zé)人通曉多種知識(shí)和技能，親自處理各種業(yè)務(wù)。因此，直線制只適用于規(guī)模較小，生產(chǎn)技術(shù)比較簡單的企業(yè)，對(duì)生產(chǎn)技術(shù)和經(jīng)營管理比較復(fù)雜的企業(yè)并不適宜。2.職能制3.直線－職能制也叫生產(chǎn)區(qū)域制，或直線參謀制。它按照一定的職能專業(yè)分工，各級(jí)都建立職能機(jī)構(gòu)擔(dān)負(fù)計(jì)劃、生產(chǎn)、人事、銷售、財(cái)務(wù)等方面的管理工作，各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)都有相應(yīng)的職能機(jī)構(gòu)作為助手，從而發(fā)揮了職能機(jī)構(gòu)的專業(yè)管理作用。這種組織結(jié)構(gòu)形式是把企業(yè)管理機(jī)構(gòu)和人員分為兩類:一類是直線領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)和人員，按命令統(tǒng)一原則對(duì)各級(jí)組織行使指揮權(quán)；另一類是職能機(jī)構(gòu)和人員，按專業(yè)化原則，從事組織的各項(xiàng)職能管理工作。直線職能制：優(yōu)點(diǎn)是：既保證了企業(yè)管理體系的集中統(tǒng)一，又可以在各級(jí)行政負(fù)責(zé)人的領(lǐng)導(dǎo)下，充分發(fā)揮各專業(yè)管理機(jī)構(gòu)的作用。缺點(diǎn)是：a.職能部門之間的協(xié)作和配合性較差；b.造成辦事效率低。4.事業(yè)部結(jié)構(gòu)所謂事業(yè)部結(jié)構(gòu)，就是一個(gè)企業(yè)內(nèi)對(duì)于具有獨(dú)立的產(chǎn)品和市場、獨(dú)立的責(zé)任和利益的部門實(shí)行分權(quán)管理的一種組織形態(tài)。最