營業(yè)人員工作管理手冊范本

營業(yè)代表工作手冊訪問步驟與計劃一、制定覆蓋計劃的方法1、對所轄區(qū)域進行全面調查，根據(jù)已開發(fā)的客戶資料，代理商的帳本，以及按街，馬路“掃街”的形式制訂成客戶情況表。每個業(yè)務員至少要有100家客戶。2、客戶情況表必須按區(qū)，街道，馬路的名稱，路牌號大小順序填寫，并注明市口的好壞，商店的方式。3、根據(jù)客戶情況表所列客戶，按街道，客戶的市口情況和方式制定出一個月內每周及每天的客戶拜訪行程和路線，每天拜訪客戶不少于10家。4、根據(jù)周行程表計劃工作一個循環(huán)后，對不合理的部分進行更改或確定。二、客戶訪問計劃制定訪問計劃的原則：1、有利于讓更多的產品在商店內出售。2、有利于讓公司的產品在商店中以最好的形象展示給顧客。3、有利于讓商店中有最大限度的產品的宣傳。4、有利于讓商店中采用我們建議的價格出售產品。5、有利于商店及分銷商在財務往來上的通暢。6、有利于幫助客戶維持并發(fā)展其客戶網(wǎng)絡。三、訪問計劃的內容通常包括：四、基本訪問步驟第一步：制定和回顧訪問計劃第二步：接近客戶第三步：商店檢查第四步：銷售介紹1、交流技巧2、勸說性銷售技巧3、處理反對意見技巧第五步：銷售第六步：收款第七步：促銷第八步：記錄和報告第九步：訪問分析第十步：結束拜訪客戶滲透一、合作關系的發(fā)展---為客戶服務---建立相互的尊重---讓客戶承認在業(yè)務上你是他們的權威---使支持公司產品成為雙方都受益的事衡量客戶滲透的程度1、分銷品牌增加2、產品銷售量增長的情況3、我們產品的缺貨次數(shù)4、你作為最專業(yè)銷售代表的聲譽5、有能力在任何時候與客戶中的關鍵人物接觸6、有能力沖擊競爭者的業(yè)務二、（一）有關客戶滲透的基本問題下面列出在執(zhí)行基本訪問程序時，我們可以向自己提出的關于客戶的基本問題：1、制定和回顧訪問計劃是否清楚客戶現(xiàn)有及應該增加的分銷？貨架管理哪些有待于提高？價格上有什么障礙？對庫存量是否有記錄，現(xiàn)在的庫存是否合理？是否清楚客戶的利潤要求？現(xiàn)在是否是最佳訪問日期，時間？2、接近客戶是否了解客戶中主要負責人的名字？組長？經(jīng)理？是否清楚他們的個性和脾氣？是否知道他們的愛好和習慣？我們應該用何種態(tài)度能夠縮短與他們的距離？是否應該準備好交談的內容？3、店內檢查這一步是為了統(tǒng)計庫存，還是為了收集信息？是否檢查了產品價格并對照競爭對手產品的價格？就我們的銷售量所占份額來講，我們的貨架空間是否足夠大？根據(jù)客戶記錄說明庫存量要多些還是少些？

我是否在認真聽取別人的談話并從中獲取信息我是否用引導和試探性的話題來讓客戶說出真正的“異議”？是否投其所好地講出利益而順應具體客戶的要求？我們對生意的想法是否能刺激客戶的胃口？我們是否在向客戶介紹他們想知道的東西？在我們向客戶的介紹當中是否使用我們所了解的客戶的情況？5、銷售我們先要了解客戶的庫存情況，知道缺何種品種，要檢查客戶的進貨記錄，清楚客戶每個月的銷售量并掌握送貨和下次采訪的時間，以及確保不斷貨，訂單填好后，讓客戶再審核是否正確。我們店內促銷是否著重于我們希望大力提高的產品？根據(jù)實際銷售情況，我們是否應該對自己及客戶提出更高的要求？4、銷售介紹我們是否在積極獲取信息并核實之？

店內形象管理一、貨架管理目標1、要求商店給予的貨架陳列空間的規(guī)模至少要與以各公司產品銷售量比例為基礎劃出相應的份額相對應。2、根據(jù)商店的具體特點，可以采取水平或垂直排列，我們鼓勵因大面積多層次擺放而出現(xiàn)立體商品墻，這有助于銷費者了解每個規(guī)格，增加商品的可見性。3、公司商品的陳列應保持在視平線至腰部以上，因商品陳列過高或過低而不能為消費者所注意，我們稱之為虛假缺貨，其導致的銷售損失如同真正的缺貨一樣。二、提高店內陳列水平的途徑1、經(jīng)常觀察競爭對手的陳列方法，改進后用于本公司陳列。2、多走訪各商場商店，吸收不同的經(jīng)驗。3、根據(jù)公司產品的性能及包裝特點，不斷開發(fā)陳列形式。三、店內助銷店內的助銷品包括：掛旗，掛袋，海報，不干膠貼紙，各種陳列架以及包裝打盒等等。店內助銷的作用在于：1、有助于新產品的推出。2、喚起其它宣傳媒介，給其留下的潛意識。3、配合宣傳公司的各項促銷活動。4、詳細清晰地傳達商品特點及內容。5、幫助消費者下決心，達成沖動購買。6、提高企業(yè)形象，增加在消費者群體中的影響。7、增加商店的商業(yè)氣氛。助銷目標與原則：1、醒目2、協(xié)商3、及時4、整潔價格，庫存與回款管理一、價格管理價格是消費者對產品付出的代價（一）價格的重要性1）消費者要尋找最佳購買2）價格的敏感性3）價格體現(xiàn)商店的形象（二）價格的策略1）恰當?shù)胤从钞a品的質量，成本2）在市場中進行競爭性定價二、庫存管理（一）庫存矛盾：1）銷售代表：防止商店斷貨，脫銷，保證商店有充足的存貨。2）商店：防止積壓資金，加速流轉，盡量減少庫存。（二）共同利益：隨時滿足消費者的需要，增加銷售，得到利潤。三、銷售回款管理依據(jù)許多業(yè)務人員的經(jīng)驗，收款活動是經(jīng)濟出現(xiàn)問題的一步：1）客戶拖延貨款2）收款拖延銷售時間，影響工作效率3）回款時間影響銷售量（一）回款開始于銷售之前

如下問題值得注意：1）店內檢查時，詢問柜臺產品銷售情況2）訂貨時相互確認契約條件，將方式，日期具體化3）切忌為了完成銷售，答應自己全限范圍以外的事情4）切忌為了完成銷售，采取強迫銷售，否則極易發(fā)生回款問題（二）處理如下事務會延緩回款時間1）對于付款日期，付款期限，付款變更，未能相互確認，但仍按原來的執(zhí)行2）對于對方提出的關于單位，數(shù)量訂正的要求未能及時處理3）有退還品，卻未能作出相應的處理，扣除6）客戶對付款票據(jù)方面有特殊要求，未能遵守7）業(yè)務人員壓貨造成不正常的庫存1、回款技巧1）在收款前應先電話聯(lián)系予以提醒2）在事前約定的付款日期一定要拜訪，即使出納不在，也盡可能要求支付3）在拜訪時，首先提出收款目的，未達到目的，暫時勿提下次交易事項4）如對方已有客人，請勿離開，耐心等到能夠收款為止5）收款時，寫收據(jù)，記下日期，蓋章6）被拒絕時，約定下次收款日期，到時一定前往7）可能導致麻煩的話，要率先說出8）問題如果解決不了，請上司同行4）折扣計算錯誤，卻未予訂正5）有關票據(jù)未能及時送到處理反對意見一、反對意見定義

反對意見可被解釋為反對某一種計劃，想法或者產品而表達出來的態(tài)度，是持反對立場的一種擔心/坦白或者爭論論據(jù)：處理反對意見的主要方法有兩種：1）減少他們發(fā)生的機會2）有效地處理的發(fā)生了的反對意見二、反對意見的類別1）真實反對意見2）虛假反對意見三、處理反對意見的過程1）收集反對意見，并確定出真正的反對意見（確定反對意見的真實性）2）理解（明確）反對意見3）證實反對意見（把反對意見轉化為一個問題）（一）處理反對意見概括1）處理反對意見同情況交流的關系處理反對意見確定反對意見提煉/理解異議轉化反對意見處理反對意見情況交流循環(huán)獲取信息獲取信息證實信息傳遞信息2）處理反對意見流程--收集反對意見并確定--提煉/驗證反對意見--將異議轉化為能夠解決的問題--解決反對意見處理反對意見之實例常見的反對意見處理方式1）不愿意進貨--先了解不愿意進貨的主要原因--告訴客戶你能給予的利潤--解釋公司計劃的促銷方式--說明如果不銷售我們的產品所帶來的損失--盡量讓客戶下訂單，即使少量的2）利潤低，沒有興趣--先謝謝他們的幫助，利潤不高--略帶開玩笑的口吻告訴客戶銷售日用產品所得的利潤無法和做房地產相比，但有些微小利潤累計起來也能買得起房子--向客戶解釋我們所銷售日用品是每個人每天都要用到的肯定會有顧客買--給客戶一個信心來銷售我們的產品，并例舉一些成功的的商店例子--告訴客戶我們將要在其區(qū)域內展開一些促銷活動3）沒有顧客主動購買--告訴客戶只要把產品陳列好必然會有顧客看見而購買的--新產品剛進入市場，會有促銷支持--給予優(yōu)惠的扣率（必須是在公司/代理允許的范圍內）--答應客戶將會定期來拜訪查看，如果銷售不好，將會給予更換（提供售后負責和服務的態(tài)度）--按陳列規(guī)定張貼廣告品或提供陳列架4）銷路不好--檢查第一次進貨的剩余庫存，再分析一下是否真的銷路不好，還是我們壓的貨太多--假如是真的銷路不好，檢查產品是否已經(jīng)損壞，骯臟或是沒有陳列出來，是否價格太高，甚至根本沒有顧客推銷過--給客戶一個概念，告訴他們此類產品在其它商店的銷售情況--把壞掉的產品換上好的--按陳列規(guī)定張貼廣告品和提供陳列架5）太貴--將我們的產品與其它同類產品作比較并說明產品質量優(yōu)點--比較一下銷售我們產品和其它產品所得到的利潤各種客戶類型及交流技巧一、樂于助人型思維特點：經(jīng)常從別人的角度考慮問題。交流辦法：1）樂于幫助他一次2）你要表現(xiàn)出你是從別人的角度去思考問題的，如在概括情況中重點概括對方的情況。3）抓住機會二、快人快語型思維特點：不經(jīng)思考便發(fā)表言論交流辦法：1）將問題簡單化，同時表述簡介2）用你的思路去誘導他，讓他主動去說出你的想法3）利用停頓三、蠻橫無理型思維特點：只從自己的角度來考慮問題交流辦法：1）加強訪問密度，增加見面機會2）特別強調對方的利益3）重點強調短期的好處4）嚴禁生氣發(fā)怒四、分析思維型思維特點：注重邏輯型與數(shù)據(jù)資料交流辦法：1）交流前準備好和你生意有關的資料2）嚴格按照進取性的銷售方式和有目標去處理的方法工作五、優(yōu)柔寡斷型思維特點：猶豫不決，很難下決定交流方法：1）先要讓他能接受你2）有耐心，但要果斷3）協(xié)助他說“好”4）向他說明各種利益后，設法一個個的要求他同意六、沉默寡言型思維特點：不太愛說話，給人冷酷的感覺交流方法：1）和他探討他所關心的事2）從提出問題中讓他發(fā)表言論3）如果在交談中突然停止不言語，你不要慌張4）設法讓他由詢問中來同意你的結論七、自以為是型思維特點：總認為自己是對的，是很重要的交流方法：1）讓他認為自己是重要的人物，有必要時不妨用言詞抬舉他，令他高興2）提出各種事實，并確認那都是他的想法3）讓他自己做決定，當然你要設法引導他朝你的想要的方向走4）千萬不要和他對抗八、喜歡辯論型思維特點：對任何事情爭論，并偶爾會強詞奪理交流方法：1）不要與他爭論2）讓他發(fā)表意見，并認真的聽，不要去打斷他3）讓他自己冷靜下來4）用其提出來的理由來回答你的問題九、小心奕奕型思維特點：不輕易下決定，凡事總是要反復思考交流方法：1）讓他盡量消磨時間，要慢慢的和他交談2）必須很詳細的給他分析事物，并舉出各種合乎邏輯的實例3）不可稍微有不耐煩的表現(xiàn)4）推動他提出他的看法（即使是沒有什么價值的）5）用不同的方法來闡述各種復雜的談話內容十、虛偽狡猾型思維特點：這人一般很愛面子，貪圖小便宜，總想得到好處交流方法：1）這是最難應付的類型2）不要有失面子，丟臉的感覺3）嘗試以誠意和堅持原則的態(tài)度來解決各種問題

十一、易受影響型思維特點：容易相信別人，聽從他人的意見交流辦法：1）你一定要注意他的意見2）告訴他如果向你訂貨會得到的利益3）不要輕視小看他，以為他容易受你的擺布十二、身體缺陷型思維特點：自卑但又憎恨被人看不起交流辦法：1）待他和正常人一樣2）不要引起他對自己身體缺陷部位的注意

何謂商品化所謂商品化（Merchandising）就是要如何讓公司的產品在商店成為最搶眼的產品。它是打開銷路最有效的方法之一，因為，它就在銷售點，即在消費者做購買決定的當場下功夫：也就是在商店下功夫，商品化充分利用消費者購買的習慣。一、為什么要學習研究商品化原因：1）零售通路在改變2）我們的競爭者在改變3）我們的公司在改變4）增加產品的銷量二、商品化的基本原則商品的鋪貨產品的陳列的地點陳列架的位置陳列架的空間管理定價產品外觀P.O.P（販賣點的廣告物）特別展示商店廣告三、店頭的鋪貨在每一個可銷售點里都應該陳列我們的產品，各種種類和規(guī)格，都要陳列在架上。當其中一種缺貨時，生意上的損失很可能要比10%大得多，原因主要有二個：A）只要缺一種，就會減弱陳列架上全產品給人的深刻印象。B）缺貨的那種產品常常是最暢銷的產品。為了確保我們的產品放在貨架上，你可以：1）跟管存貨的老兄拉關系----讓他在貨架上堆滿我們的產品。2）通知店主或經(jīng)理，如果某個暢銷產品缺貨了，可以打電話通知經(jīng)銷商，馬上送貨。3）如果商店不愿意進某幾種產品，每次說服店主進一種，并設立目標，制定計劃，在下幾次拜訪中再繼續(xù)說服。四、產品陳列地點當你踏進一家商店時，先停一下，稍作觀察：1）哪些產品先觸及你的目光？2）哪些產品被特別展示出來了3）我們的產品和競爭的品牌，比起來如何？我們產品的陳列地點必須是在：1）容易被看到的地方。2）跟同類產品放在一起。3）在店里人潮流量大的地方。在較大型的店里，產品應該有二個或二個以上的陳列地點：每一地點在同類產品中；另一個地點則是和“搭配”產品放在一起。（“搭配產品”就是通常在一起使用的產品。）五、陳列架上的位置1）我們的產品最好放在每一區(qū)的中央位置。2）要將產品陳列放在同等或比我們更高檔，知名度更高的產品附近。六、產品陳列高度的重要性從地板到腰部高度----------------------------------------------------------銷售量增加34%從腰部到視線高度-----------------------------------------------------------銷售量增加63%從地板到視線高度-----------------------------------------------------------銷售量增加78%七、產品的陳列方式以下正確陳列的兩大優(yōu)點：1）增加產品視覺沖擊性2）人們憑品牌印象購買產品，所以，正確的陳列方式可以使顧客很快地找到他們要找的品牌。適當陳列產品的通則是：要使我們所有的產品放在一起，不要讓我們的產品被其他品牌的產品隔開了。產品陳列方式有兩種，水平式和垂直式1）水平陳列方式就是將產品沿著單一陳列架水平地排放，最好是能在視線高度上依序地擺放

-------將較小的包裝放在一起，然后才是較大的等等。2）垂直陳列方式是將本品牌產品直接在陳列架上垂直地上下放。通常是一種大小的產品放在第一層架上，另一種大小的產品則放在下一層，賣得最好的那種大小和種類則應放在視線高度。八、陳列架的空間（陳列面）1）最暢銷的產品要比滯銷的產品多占一些陳列空間。最佳的陳列高度是：15度30度水平視線2）暢銷的品牌應該比滯銷品牌得到更多的陳列空間和更好的陳列地點。3）最暢銷的規(guī)格和種類應該得到最好的陳列間和位置。良好的陳列架的空間管理對零售店和你的好處可概述如下：1）它吸引消費者的注意力。2）讓消費者更容易選購，因為：A、很容易就可找到不同的產品、品牌、大小和種類。B、整潔的外觀----不會被龐雜的“種類叢林”搞混。3）可減低缺貨的情形。4）可確定產品有適當?shù)年惲锌臻g。5）讓業(yè)務人員方便作訂貨建議，并方便商店人員下訂單。6）可增加產品的銷售量和利潤。九、定價你必須熟記我們的定價以及主要競爭產品的售價。產品的定價競爭產品的定價十、產品外觀確定我們的產品在商店要比其他品牌擁有更討人喜歡的外觀。十一、不良的商品下列幾點必需切實地執(zhí)行：1）沒有任何籍口可以讓過期產品留在貨架上。A、每一包產品都有打上制造日期和使用期限，在期限到來之前便應收回并換上新鮮的產品。B、每次店訪都要查看倉庫，鼓勵商店先將較早的商品賣出，不要在商店的倉庫規(guī)堆積一些快要過期的產品。C、要求商店將我們的產品儲存在倉庫里的同一區(qū)，這樣可以使你更容易掌握它們。D、將倉庫里的存貨和陳列架上的產品定期移動一下，好讓較早的商品先賣出去。十二、不良的外觀必須做到，好讓我們的產品有漂亮的外觀：1）保持包裝的清潔。帶一塊抹布，沾滿灰塵的產品看起來顯得骯臟且不新鮮。2）盡量將陳列架放滿，使包裝完好的放至架子的最前端。3）把產品的正面轉到外頭來，這樣不但看起來整潔，也容易被消費者看到。4）絕對不可以拆開包裝后又放回架子上去。如果發(fā)現(xiàn)我們的產品有被打開過或破損的，一定要馬上換掉。5）如果包裝再怎么弄都弄不好，就把它從架子上換掉，當作是損壞的商品退回公司。十三、特殊用途的廣告物廣告物包括有：-------店頭內外使用的掛旗-------特別的標價卡、海報、及供雙道開放架用的廣告物-------自制廣告物自己動手做的廣告也是很有效的。廣告物的運用：在店頭廣告物的運用上，要注意下列三點：1）要放在顯而意見的地方。2）一旦廣告物變舊變臟了，就要換掉。3）廣告物應該盡量接近我們的產品。十四、特別展示展示的目的展示的目的就是要為產品取得絕佳的放置處，然而，展示永遠不能取代一般架上的陳列。展示目標我們的目標是要使我們有一個，比其他任何競爭對手都強的展示。要做到這一點的話，你負責的每一家零售店中，都要有一個展示地點，而大型的店里則要有更多的展示位置。十五、展示的種類展示通常可以分類如下：雙道開放架的兩端立地式展示堆在推籃中堆在物價桶中獨立展示（通常放在展示產品的普通陳列架附近）十六、如何展示1）限制展示產品的種類和大小，太多不一樣的產品項目會使?jié)撛谫徺I者搞不清楚。2）如果可能的話，展示高度最好是在視線高度。3）如果展示品是放在平臺上或是底下有基座的話，用皺紋紙或類似材料把它包起來。4）把展示的產品排好，如果是整箱展示的話，要把箱子割開，讓包裝正面露出來。5）靈活運用標價卡，展示的產品要對路過的每一個人展示“我是特別的”。而暢銷產品的標價

卡和標志最容易弄丟。因此，每次店訪都要檢視展示的產品，必要時換上新的廣告物。業(yè)務人員成功的關鍵A）業(yè)務人員的基本條件業(yè)務人員是公司最前線的先鋒隊伍，先鋒隊的成員，必須是最優(yōu)秀的1）服從和遵守一切法定條規(guī)2）服從和遵守公司的管理和銷售規(guī)定3）尊重社會道德和宗教信仰4）保護公司的機密5）表現(xiàn)應有的禮貌6）維護公司的個人形象7）保護公司的一切財產8）發(fā)展和維護與客戶的密切關系9）維護和建立與所有公司同事間的良好關系B）業(yè)務人員的行為和表現(xiàn)1）智強---有邏輯的和有理智的---有系統(tǒng)性的和有分析能力的---理解能力強的---了解一般常識的2）精神和意志---情緒穩(wěn)定---有自信的---經(jīng)得起考驗的3）有沖勁，圓滑的4）自我適應---對待他人的態(tài)度---容易和他人交往---接受能力快5）對工作熱誠---有主動性的---有創(chuàng)造力6）體力上和心理上都能充分投入和發(fā)揮在工作中7）溝通和交流---流利的---坦誠的8）能與他人合作9）信心---了解和相信一切上級所傳達的信息為真實的10）有推動的能力11）知識廣泛的---了解管理---了解產品---了解市場和銷售12）注意自己的外表13）誠實的C）如何成為一位成功的業(yè)務人員成功的業(yè)務人員所具備的一些特點：1）充分掌握產品的知識2）充分了解和認識客戶3）及時掌握競爭品牌的動態(tài)，了解其產品和銷售策略的變化4）經(jīng)常能客觀的對自己和競爭品牌產品做比較5）協(xié)助客戶作出訂貨的決定6）能在拜訪中讓客戶積極和主動的參與7）能預算到客戶的想法和感受8）能設法找了與客戶間意見不同的原因而又能找出解決他的辦法9）能把拜訪作為一種討論和解決問題的有效途徑10）能充分的給予客戶提供他們反對意見的機會11）對于沒下訂單的客戶表現(xiàn)出休諒的態(tài)度12）對于固定的客戶能長期保持良好的關系13）對于客戶提出的意見和反應能用迅速，正面和重視的態(tài)度去處理14）對于客戶提出突然的要求能婉轉而又令客戶滿意的去解決15）保持個人的信用---坦誠的、真誠的---能提出證據(jù)、資料而又能給予希望的16）一切的計劃和行程安排都是為了達到銷售的目標17）對于銷售的費用能謹慎的應用和嚴格的控制18）能經(jīng)常自我批評和自我檢討19）能給予客戶在銷售以外提供一些自己力所能及的幫助20）必須能對市場的潛力和特點做不間斷的分析和研究21）應該合理的去為公司追求利潤，并把它當作是自己的事業(yè)一樣市場營銷基礎材料單擊此處添加副標題內容講座筆記2020/01/01藝術藝術80%20%50%營銷的科學觀與藝術觀科學科學發(fā)達國家現(xiàn)狀0180%中國現(xiàn)狀02科學中國未來0320%單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉04藝術單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉0550%單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉06從共性需求到個性需求的演變消費者需求的滿足過程添加標題單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉，請盡量言簡意賅的闡述觀點；01添加標題單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉，請盡量言簡意賅的闡述觀點；02目標市場的細分工業(yè)品行業(yè)/領域、用途/目的、使用者/操作者、地區(qū)/領域消費品年齡/性別、收入/價格、職業(yè)/學歷、地域/城市市場形勢與競爭狀況橫向透明度（消費者的判別能力）縱向透明度（生產者的判別能力）無序過度競爭適度和平競爭適度壟斷競爭小公司大公司競爭狀況的演變廠家數(shù)目廠家實力強弱少多初級競爭壟斷競爭完全競爭無序競爭1234BAC商場上的生物鏈供應商生產商分銷商最終用戶供應商的供應商供應商的上游產品上游企業(yè)上游產品基礎設施配套產品下游產品通訊廣播電視交通消耗品飲料服務下游企業(yè)代理商專賣店競爭優(yōu)勢的維持和演變可變因素不可變因素優(yōu)勢劣勢競爭的戰(zhàn)術進攻戰(zhàn)老二、老三找出對手長處和弱點集中優(yōu)勢兵力各個擊