經(jīng)銷商管理培訓(xùn)講義

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培訓(xùn)師：孫培俊破冰：尋找一個他周哈里窗

你知你不知我知我不知*用分享

開發(fā)潛能公眾我隱私我背脊我潛能我行為循環(huán)

態(tài)度習(xí)慣結(jié)果ACTION思維生命在于行動

行動是快樂的源泉

我享受持續(xù)行動的快樂行動使我敏捷行動使我高效行動給我自由行動給我力量行動給我富足行動給我健康行動創(chuàng)造行動我是行動典范

--學(xué)習(xí)的精義--

光是吸收知識、資訊并不是學(xué)習(xí)，真正的學(xué)習(xí)必定是修正行為，也就是修行、修練之意。

《第五項修練》

KASH=C

=M

.成功四要素ASHONEYKnowledgeAttitudeSkillHabit課程時間安排第一天暖場與態(tài)度調(diào)整1小時第一單元：角色與職責(zé)1小時第二單元：了解銷售管理3.5小時第三單元：關(guān)系營銷1.5小時

第二天第四單元：建立信任的領(lǐng)導(dǎo)1.5小時第五單元：有效的溝通3小時第六單元：建立高績效團(tuán)隊2.5小時

第一單元：角色與職責(zé)您認(rèn)為市場代表職責(zé)是什么？

7.依據(jù)負(fù)責(zé)區(qū)域的銷售方案、向所轄經(jīng)銷商合理分解銷售指標(biāo)。尋找當(dāng)?shù)刈钫_經(jīng)銷商共同擴展渠道網(wǎng)絡(luò)。做好經(jīng)銷商貨款回收工作。對當(dāng)?shù)劁N售價格進(jìn)行管理和監(jiān)控。做好經(jīng)銷商的庫存管理工作。

市場代表的職責(zé)做好公司與經(jīng)銷商之間的信息溝通與反響。對所轄經(jīng)銷商給予足夠的支持、協(xié)助、管理、監(jiān)控和評估。處理好渠道之間的矛盾與沖突、維護(hù)公司品牌的開展。做好對經(jīng)銷商的培訓(xùn)工作。依據(jù)公司銷售行政標(biāo)準(zhǔn)，做好日常行政工作和報表填寫。

市場代表的職責(zé)您認(rèn)為面對經(jīng)銷商應(yīng)扮演什么樣的角色？

1利益提供者2合作伙伴3指導(dǎo)者4參謀5菅理者6啟能者7朋友與支持者

您該如何應(yīng)對經(jīng)銷商的老闆？Ans:展示利益;表現(xiàn)專業(yè);獲得信任.您該如何應(yīng)對經(jīng)銷商的銷售主管？

Ans:表示誠意;助手切入;獲得信任與支持.您該如何應(yīng)對經(jīng)銷商的銷售人員？

Ans:顯示能力;提供協(xié)助;教練并啟能.多重角色 -愿景 -達(dá)成目標(biāo) -信任 -持續(xù)改進(jìn)

-認(rèn)知自我 -時間管理 -言行一致 -使用資源 -方案

-角色模范 -教練 -對外聯(lián)系 -形象

-監(jiān)督 -散播 -傾聽者 -過濾

-開創(chuàng) -排除障礙 -資源分配 -談判領(lǐng)導(dǎo)個人人際信息決策領(lǐng)導(dǎo)者角色示范家拓荒家聯(lián)盟家啟能家1Modelling2.Pathfinding4.Empowering史蒂芬·柯維

彼得·圣吉1.Designer

設(shè)計師3.Aliening2.Teacher

教師3.Coach

教練4.Servant

仆人建立良好的生意關(guān)系開掘經(jīng)銷商的需要明確真正的需要定出有可能開展的時機表述您解決問題的方法，推薦您的產(chǎn)品和服務(wù)推銷好處〔利益〕

市場代表應(yīng)具備的能力滿足經(jīng)銷商個人及組織的需要讓經(jīng)銷商共同參與解決問題鼓勵經(jīng)銷商應(yīng)付對抗尋找贊同達(dá)成一致的解決方案

市場代表應(yīng)具備的能力

總結(jié)

問題與答疑

個人行動方案

搶劫

第二單元：了解銷售管理

組織銷售管理機能圖〔附件1〕業(yè)務(wù)方案的內(nèi)容制定經(jīng)銷商業(yè)務(wù)方案，包括兩個方面：1、業(yè)務(wù)開展方案

業(yè)務(wù)開展方案主要指訂立經(jīng)銷商的銷量、利潤、客戶拓展、財務(wù)管理、人力資源、其他資源的目標(biāo)和預(yù)算。2、行動方案

行動方案可以采取以年度、季度或月度為時間長度的形式。業(yè)務(wù)方案的工具《經(jīng)銷商客戶管理》《每月目標(biāo)銷量》《經(jīng)銷商全年累計銷售業(yè)績預(yù)算》《經(jīng)銷商每月銷售業(yè)績預(yù)算》《經(jīng)銷商收帳管理目標(biāo)》《經(jīng)銷商資產(chǎn)與資金狀況》業(yè)務(wù)方案的工具〔續(xù)〕《人力資源方案》《經(jīng)銷商銷售人員管理》《其它資源投放方案》《提供的培訓(xùn)方案》《提供的市場支持方案》業(yè)務(wù)開展方案的制定步驟訂立客戶拓展的目標(biāo)制定每月的銷售目標(biāo)預(yù)測經(jīng)銷商年度的贏利狀況預(yù)測經(jīng)銷商每月的贏利狀況訂立經(jīng)銷商收帳管理目標(biāo)業(yè)務(wù)開展方案的制定步驟〔續(xù)〕制定人力資源方案明確經(jīng)銷商銷售人員的管理制定其它資源的投放方案預(yù)測贏利狀況和流動資金的需求制定提供的支持方案雙方簽名確認(rèn)區(qū)域管理1.區(qū)域管理是什么？

區(qū)域管理是指業(yè)務(wù)員對責(zé)任區(qū)域內(nèi)相關(guān)銷售之方案、執(zhí)行及控制，及達(dá)成所交付之銷售與利潤目標(biāo)。

2.區(qū)域管理的規(guī)劃原則

〔1〕成長性〔4〕均衡性〔2〕客戶數(shù)〔5〕效率化〔3〕人力〔6〕時間分配

路線管理一.路線管理是什么？

業(yè)務(wù)員對責(zé)任區(qū)域依其工作量作分析，安排最有效的拜訪路線。二.路線管理分析要素

1.客戶數(shù) 5.拜訪數(shù)2.客戶分類 6.路線安排3.客戶分級 7.時間安排4.拜訪頻率計算工作量計算每日應(yīng)拜訪次數(shù)三.路線管理的優(yōu)點1.工作重點化：把握20/80法則，掌握主要客戶，增加拜訪數(shù).

2.工作效率化：防止人力、時間、費用等之浪費.3.工作合理化：依客戶拜訪次數(shù)計算打擊點數(shù)， 以使工作配置合理

4.工作固定化：使客戶能確知業(yè)務(wù)代表何日來訪， 以便安排訂貨等

5.其它：公司可確知業(yè)務(wù)員行蹤，以便做 稽核及突發(fā)事件聯(lián)絡(luò)小樣的螃蟹

標(biāo)竿管理意愿〔Willdo〕能力〔cando〕ⅢⅣⅠⅡ訓(xùn)練開除授權(quán)鼓勵銷售公式銷量＝拜訪的客戶數(shù)×客戶活動率×平均訂貨量

業(yè)務(wù)人員的首要任務(wù)是客戶開發(fā)客戶活動率取決于良好的拜訪方案訂貨量的提升仰賴銷售說服技巧業(yè)績管理銷售行動管理一、通過銷售報告系統(tǒng)加以管理二、通過市場走訪加以管理三、評估行動指標(biāo)內(nèi)容

☆每天銷售拜訪次數(shù)☆平均每次訪問時間☆平均每次訪問費用☆銷售成交百分比☆各期新客戶數(shù)目☆各期喪失客戶數(shù)目

銷售表現(xiàn)表人員1月2月3月4月5月6月客戶數(shù)平均月客銷量A95%96%88%92%103%95%5526000B75%126%42%89%65%112%4826000C55%45%67%52%58%60%5315500D75%72%76%82%75%78%8514000E76%80%82%78%85%81%3237500問題：1、誰是最優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員？理由為何？應(yīng)如何管理？2、誰是能力最好的業(yè)務(wù)員？理由為何？是否還存在問題？3、誰是能力最差的業(yè)務(wù)員？理由為何？應(yīng)如何協(xié)助？4、誰是最投機的業(yè)務(wù)員？理由為何？應(yīng)如何調(diào)整？兩年的銷售比較今年的指標(biāo)如何？推廣，鋪市情況對二級批發(fā)商的配合〔4PIS〕庫存情況〔周轉(zhuǎn)〕收款情況〔信用〕

對經(jīng)銷商的評估內(nèi)容〔設(shè)計評分〕合作協(xié)調(diào)關(guān)系主要客戶掌握新客戶的開發(fā)活動推廣能力市場掌控能力組織素質(zhì)情況

對經(jīng)銷商的評估內(nèi)容〔設(shè)計評分〕〔續(xù)〕

總結(jié)

問題與答疑

個人行動方案每個婦女的愿望

第三單元：關(guān)系營銷交易營銷〔Transaction-Marketing〕

著眼于單一的銷售以產(chǎn)品核能為核心著眼于短期效益不太重視客戶服務(wù)對客戶的承諾相當(dāng)有限質(zhì)量問題被看成主要是一個生產(chǎn)問題關(guān)系營銷〔Relationship-Marketing〕

強調(diào)擁有客戶以產(chǎn)品或服務(wù)給顧客所能帶來的利益為核心重視長期效益高度重視顧客服務(wù)向顧客作高度承諾與顧客保持密切關(guān)系質(zhì)量問題是各個部門的共同責(zé)任強調(diào)以市場為導(dǎo)向,把服務(wù)與質(zhì)量有機地結(jié)合起來著眼于贏得顧客，擁有顧客協(xié)調(diào)關(guān)系準(zhǔn)則目標(biāo)過程誤解和諧痛苦錯誤管理發(fā)散集中發(fā)散集中關(guān)系營銷分類關(guān)系的性質(zhì)關(guān)系目的聯(lián)盟伙伴交易合作事先的正進(jìn)行的運做的戰(zhàn)略的完成\價值和信譽\格外出色的客戶的\新方法\多好增加\自己\關(guān)心你的老祖母那樣展現(xiàn)\你最好的狀態(tài)\向每個客戶發(fā)現(xiàn)\超越\感到愉快的\讓你的服務(wù)對象讓你驚訝于\關(guān)心\期望值\能夠做得日常工作\你的客戶\象\為每次戶動

游戲:客戶服務(wù)意味著…..\\格外出色的完成日常工作\\超越客戶的期望值\\為每次戶動增加價值和信譽\\向每個客戶展現(xiàn)你最好的狀態(tài)\\發(fā)現(xiàn)讓你的服務(wù)對象感到愉快的新方法\\讓你驚訝于自己能夠做得多好\\象關(guān)心你的老祖母那樣關(guān)心你的客戶

客戶服務(wù)意味著…..

價值法則一：經(jīng)營的卓越性描述:經(jīng)營卓越的公司所提供的品質(zhì)、價格與易購性，是市場中其他競爭對手所望塵莫及的，他們既非產(chǎn)品服務(wù)的創(chuàng)新者，也不是以一對一的方式來耕耘與客戶之間的關(guān)系，他們只是執(zhí)行得非常出色，并且保證他們的客戶絕對可以得到最低的價格與/或有價值的服務(wù)。

經(jīng)營卓越的公司實例：

通用電器Hertz CharlesSchwabMcDonald’s Dellputer西南航空 聯(lián)邦快遞Wal-Mart

1995市場競爭策略價值法則

市場領(lǐng)導(dǎo)學(xué)MichaelTreacy&FredWiersema

價值法則二：產(chǎn)品的領(lǐng)導(dǎo)性描述：“一個追求產(chǎn)品領(lǐng)導(dǎo)權(quán)的公司，會不斷地將其產(chǎn)品向一個未知的、未經(jīng)常嘗試的或高度需求的境界前進(jìn)。他的實踐者會專注地提供客戶超越現(xiàn)狀的產(chǎn)品與服務(wù)，一位產(chǎn)品領(lǐng)導(dǎo)者對其客戶所做的提

案，才是最好的產(chǎn)品。〞

具有產(chǎn)品領(lǐng)導(dǎo)權(quán)的公司實例：

3M朋馳汽車 DISNEY微軟 Hewlett-PackardMotorola 英特爾耐吉 Johnson&Johnson新力1995市場競爭策略價值法則

市場領(lǐng)導(dǎo)學(xué)MichaelTreacy&FredWiersema

價值法則三：客戶親密性描述：一間將價值傳送給客戶并且與客戶建立親密關(guān)系的公司，他與 客戶之間就像是那些勤于敦親睦鄰的好鄰居一樣。那些與客戶 建立親密關(guān)系的公司給客戶的不會是市場所需要的產(chǎn)品，而是 特別滿足客戶需求的產(chǎn)品，他們了解自己的銷售對象，明白他 們所需要的產(chǎn)品與服務(wù)他們持續(xù)地修正自己的產(chǎn)品與服務(wù)，定 出合理的價格。他們所奉行的座右銘是：“我們關(guān)心你與你的需求〞或是“我們給你最好的整體解決方案〞 因此，對于那些與客戶建立親密關(guān)系的公司來說，其所擁有的 最大資產(chǎn)就是客戶的忠誠度。

客戶親密性公司實例：

FourseasonsHotel IBM上海波特曼酒店 臺北亞都飯店1995市場競爭策略價值法則

市場領(lǐng)導(dǎo)學(xué)MichaelTreacy&FredWiersema現(xiàn)代企業(yè)顧客關(guān)系的四個層次

顧客認(rèn)知顧客滿意顧客接觸顧客忠誠反映顧客忠誠的關(guān)系營銷梯級表強調(diào)新客戶〔招攬顧客〕鼓吹者支持者長期客戶現(xiàn)實買主潛在顧客強調(diào)開展〔長期擁有顧客〕建立一份高效率的客戶資料卡：

1.基本資料★生日

2.教育情報★學(xué)歷★獲獎★擅長

3.家庭情報★家人生日★特殊紀(jì)念日★子女教育4.人際情報★交友情況★人際觀點

5.事業(yè)情報★就業(yè)經(jīng)歷★事業(yè)目標(biāo)★現(xiàn)職態(tài)度

6.生活情報★健康狀況★餐飲喜好★休閑習(xí)慣★運動喜好★成就感7.內(nèi)涵情報★個性分析★★個人禁忌★書與電影的喜好

?請將自己烙印在客戶心上當(dāng)別人還沒想到時，你已經(jīng)想到當(dāng)別人已經(jīng)想到時，你已經(jīng)在做當(dāng)別人在做時，你已經(jīng)做得不錯當(dāng)別人做得不錯時，你已經(jīng)做得很好當(dāng)別人做得跟你一樣好時，你已經(jīng)換跑道了真心英雄在我心中曾經(jīng)有一個夢要用歌聲讓你忘了所有的痛燦爛星空誰是真的英雄平凡的人們給我最多感動再沒有恨也沒有了痛但愿人間處處都有愛的影蹤用我們的歌換你真心笑容祝福你的人生從此與眾不同把握生命里的每一分鐘全力以赴我們心中的夢不經(jīng)歷風(fēng)雨怎么見彩虹沒有人能隨隨便便成功把握生命里每一次感動和親愛的朋友熱情相擁讓真心的話和開心的淚在你我的心里流動

總結(jié)

問題與答疑

個人行動方案第四單元：建立信任的領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格任務(wù)行為

側(cè)重于怎樣完成任務(wù)，他必須給予多少指示來保證任務(wù)得以很好地完成？你需要進(jìn)行多少示范和言傳？你需要發(fā)表多少感想，以及以怎樣的頻度發(fā)表？關(guān)系行為側(cè)重于開展個人的主動性，它取決于他或她對于任務(wù)的感情和態(tài)度，為支持某個個人，領(lǐng)導(dǎo)者可以運用鼓勵、傾聽、贊揚、詢問和解釋的手段，關(guān)系行為對于培養(yǎng)他人的盡力程度十分關(guān)鍵。

高關(guān)系低任務(wù)S3高任務(wù)高關(guān)系S2S4低關(guān)系低任務(wù)S1高任務(wù)低關(guān)系低任務(wù)行為高高關(guān)系行為提供支持行為提供命令行為情景領(lǐng)導(dǎo)是在以下三個要素的相互作用的基礎(chǔ)上開展起來的：1/領(lǐng)導(dǎo)者給予命令的程度〔任務(wù)行為〕2/領(lǐng)導(dǎo)者提供感情支持的程度〔關(guān)系行為〕3/下屬的“成熟度〞情景領(lǐng)導(dǎo)

高

命令性

支持性關(guān)系行為決策時S3交流意見給予鼓勵

高關(guān)系低任務(wù)S2解釋決定提供明確的機會

高任務(wù)高關(guān)系S4

授權(quán)決策或執(zhí)行的責(zé)任

低關(guān)系低任務(wù)S1

給予具體指示并嚴(yán)格監(jiān)控績效

高任務(wù)低關(guān)系 低

任務(wù)行為

高

情景領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)行為風(fēng)格S1指揮型——高任務(wù)，低關(guān)系

〔勝任能力差、投入程度高〕風(fēng)格S2指導(dǎo)型——高任務(wù)，高關(guān)系〔勝任能力中下、投入程度低〕風(fēng)格S3支持型——低任務(wù)，高關(guān)系

〔勝任能力中上、投入程度忽高忽低〕風(fēng)格S4授權(quán)型——低任務(wù)，低關(guān)系

〔勝任能力強、投入程度高〕情景領(lǐng)導(dǎo)——下屬成熟度 高下屬成熟度低

R4R3R2R1有能力且愿意能力中上但愿意不定能力中下但不愿意沒有能力但愿意圖2 情景領(lǐng)導(dǎo)模式請依表格分析您的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格是否有效運用？有哪些需加以調(diào)整？部屬姓名成熟度等級（R1-R4）目前使用的風(fēng)格此風(fēng)格是否合適？如果不合適，應(yīng)如何改變？練習(xí)：領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格分析領(lǐng)導(dǎo)實踐的六項行動勾勒出清晰的遠(yuǎn)景令人信服地解釋遠(yuǎn)景在行動中作表率進(jìn)行明智的冒險保持前進(jìn)的方向授能給別人行動

信任

信

任

門

檻

不信任

信任的門檻易難信任擴展相信自己相信同事信任組織和其他成員信任組織外的成員供給商合作伙伴聯(lián)盟伙伴其他團(tuán)隊成員領(lǐng)導(dǎo)層成員工作關(guān)系密切的同事同一團(tuán)隊成員人際風(fēng)格分析

D〔Dominance〕

支配型/指揮者

自信果斷、主觀、企圖心強、不服輸、重結(jié)果、掌控欲強、以事業(yè)為重

I〔Influence〕

影響型/社交者

表達(dá)能力強注重感覺與感受重視人際的建立熱情活力以人際為主

C〔pliance〕

服從型/思考者

擅邏輯分析、理性冷靜、神經(jīng)敏感、要求高標(biāo)準(zhǔn)、天性多疑、心思細(xì)膩、以完美為主

S〔Steadiness〕

穩(wěn)健型/支持者踏實規(guī)律、保守耐力善于聆聽、不喜變化配合度高、話不多以穩(wěn)定為主被動、自制、謹(jǐn)慎以事為主喜支配以人為主重關(guān)系速度快、主動、外向

讓D型的人更有效率1.不要讓他做一些一成不變的事。2.讓他知道自己的權(quán)責(zé)，并能做一些開創(chuàng)性的工作。3.培養(yǎng)學(xué)習(xí)傾聽的能力，也是領(lǐng)導(dǎo)能力的一局部。4.要有人在旁提醒，在適當(dāng)?shù)臅r候“踩剎車〞。5.隨時審視方案，有方案才能確保品質(zhì)而不急就章。6.謙虛一些，感謝別人的支持與配合。7.多關(guān)心一下親近的人，常?；丶页酝盹?，陪孩子做功課。8.定期健康檢查，防止工作超量，也學(xué)習(xí)控制自己的情緒。

讓I型的人更有效率1.不要讓他去做一些強調(diào)精準(zhǔn)與精確的工作。2.不要讓他一個人孤零零地工作，他是需要有人做伴的。3.即時地表達(dá)對他能力的肯定。4.不要在太嚴(yán)肅的氣氛下談事情，這會讓他作如針毯。5.老實地落實時間管理的紀(jì)律。6.對人的評估要再務(wù)實些，防止落入主觀的判斷。7.用比較興奮的語調(diào)和他們溝通，即使偶爾天馬行空時，也不要馬上潑他們的冷水。8.讓他們有時間“交際〞，而鮮花、音樂、美食、美景都能讓他們充滿活力。9.他們?nèi)菀追中?，常會把注意力只放在他們有興趣的局部，因此隨時了解他們的進(jìn)度與困難是有必要的。

讓S型的人更有效率1.他們往往都有依賴性，假設(shè)能自己安排一趟自助旅行或探險之旅，將會增加他們的自信心與獨立性。2.多關(guān)心他們的家人，讓他們覺得在奉獻(xiàn)的路上，有人在關(guān)心.支持他。3.他們不喜歡急促的工作環(huán)境，他們希望有“時間〞來調(diào)整及回應(yīng)，所以不要逼得太緊。4.他們不喜歡改變，在你要改變前，告訴他們所獲得的保障是什么。5.他們會壓抑自己的感覺而試著遵從他人的意見，或者我們應(yīng)先引他們先說出他們的看法。6.了解他們內(nèi)心真正的渴望。7.在交代任務(wù)時，要給予必要的支援及資訊。8.他們喜歡做方案，但并不代表他們會按方案去做事情，所以堅持完成方案的行動是效率提升的關(guān)鍵。9.適當(dāng)?shù)孛半U時，要給予高度的肯定。10.再積極一些，不必背負(fù)別人的情緒與責(zé)任。

讓C型的人更有效率1.讓他們處理一些細(xì)節(jié)性的工作。2.過度追求完美，往往會延誤了進(jìn)度，因此他必須要學(xué)習(xí)掌握時效。3.給他明確的原則、目標(biāo)或規(guī)定及權(quán)責(zé)，讓他不會因欠缺確定性而常左思右想。4.對于他所提出的有關(guān)“為什么〞的問題，要給予明確的解釋。5.肯定他的專業(yè)，欣賞并贊賞他的條理清楚。6.不必太在意他短暫的冷漠與事不關(guān)己的態(tài)度，他們不是不關(guān)心，只是欠缺主動與熱情的回應(yīng)罷了。7.讓他們能從事制度規(guī)劃的工作，他們的仔細(xì)與周詳會給你莫大的助益。8.決策慢是因為個性謹(jǐn)慎，學(xué)習(xí)和伙伴有效的溝通，對幫助自己做決策會有莫大的助益。9.C型的人要學(xué)習(xí)自我認(rèn)同與肯定，假設(shè)能學(xué)習(xí)原諒自己與贊賞自己，會有較好的人際關(guān)系。10.不要自尋煩惱，鉆入象牙塔里。適當(dāng)?shù)姆窒砼c表達(dá)可以幫助別人更了解你。鼓勵理論的比較生理安全社會自尊自我實現(xiàn)Y理論X理論高層次需求低層次需求激勵因素成就專業(yè)成長工作本身責(zé)任成長肯定保健因素關(guān)系（上司、同事、部屬）工作安全保險工作情況薪資McGregorMaslowHerzberg

目標(biāo)鼓勵

－－“跳一跳，夠得著〞的目標(biāo)，激發(fā)作用最強。

評判鼓勵

－－評判鼓勵要求實、及時、中肯，根據(jù)正確的標(biāo)準(zhǔn)和價值觀。

表率鼓勵

－－領(lǐng)導(dǎo)者的以身作則是無聲命令，同樣能鼓勵下屬的積極性。常用的鼓勵方法常用的鼓勵方法

逆反鼓勵－－向員工提示相反的結(jié)果，而結(jié)果則是他們無法接受的，從而向著既定目標(biāo)前進(jìn)。

許諾鼓勵－－許諾的內(nèi)容.范圍要準(zhǔn)確；要掌握分寸，恰到好處。

物質(zhì)鼓勵－－物質(zhì)鼓勵要適度，要注意與精神鼓勵的有機結(jié)合。

危機鼓勵－－"人無遠(yuǎn)慮，必有近憂"。不斷強化危機意識。

總結(jié)

問題與答疑

個人行動方案武松打虎

第五單元：有效的溝通技巧

一個人想要成功!

百分之十五

依靠他的專業(yè)技能,

但百分之八十五

要依賴他待人外事的

人際關(guān)系能力!

------戴爾.卡內(nèi)基

EQ的三個等級主宰自己,自我覺醒,管理情緒,自我鼓勵體諒別人,了解他人情緒,換位思考與他人互動.處理關(guān)系.人際效率.受歡送.領(lǐng)袖氣質(zhì)

EQ=人際關(guān)系=

=

！

影響力成功有效的溝通技巧

C

=W全世界有

％的人擁有95％以上的財富與權(quán)力 更有

％的人擁有50％以上的財富與權(quán)力這5％的人之所以成功，主要源自于他們善于溝通

·人際互動問卷〔附件一〕OMMUNICATIONEALTH51有效的溝通技巧個人公關(guān)戰(zhàn)略記分標(biāo)準(zhǔn)：1〕逃避型：第3、7、16、20、25題得分______ 2〕競爭型：第8、10、11、18、22題得分______ 3〕讓步型：第2、12、13、17、21題得分______ 4〕妥協(xié)型：第5、9、14、19、23題得分______ 5〕雙贏型：第1、4、6、15、24題得分______溝通GAME

·單向溝通

·溝通三角圖〔附件二〕·雙向溝通

有效的溝通技巧

傾聽指南—該做的和不該做的

應(yīng)做的：

不要分神等對方停止后再做反響傾聽對方說了什么同時注意沒有說什么盡量多問問題以理解客戶的訊息直視對方如果有助于你集中精神的話，可在一定的限度內(nèi)做筆記如果不懂就說出來使你的反響與客戶所說的內(nèi)容相關(guān)集中注意力在訊息的要點上有效的溝通技巧不應(yīng)做的：

打斷客戶用面部表情或手勢的表示而使客戶分神把演講本身的內(nèi)容搞混草率作出結(jié)論以錯誤的假設(shè)為前提猶豫而不要求澄清不成熟的作出評價沒聽而假裝在聽讓自己魂游物外不懂裝懂因為覺得為難而沉默不語有效的溝通技巧說的藝術(shù)和技巧

語言是溝通的橋梁，但運用得宜與否，會發(fā)生截然不同的結(jié)果。

表達(dá)時應(yīng)注意：

語詞、語意、語態(tài)的掌握說話要有目的，掌握重點要間問確答大量提問經(jīng)常進(jìn)行重述和歸結(jié)掌握實際，告知感受適度贊美多使用“愉快用語〞，少使用“傷人用語有效的溝通技巧開放式問句目的：A.取得___________

B.讓客戶表達(dá)想法封閉式問句目的：A.取得____________

B.引導(dǎo)客戶進(jìn)入______

C._____范圍

D.確定_______________探問技巧信息承諾主題縮小優(yōu)先順序說的三要點讓對方聽得進(jìn)去〔1〕時機合適嗎?〔2〕場所合適嗎?〔3〕氣氛合適嗎?讓對方聽的樂意〔1〕怎樣說對方才喜歡聽〔2〕如何使對方情緒放鬆〔3〕哪局部比較容易接受讓對方聽的合理〔1〕先說對方有利的〔2〕再指出彼此互惠的〔3〕最後指出一些要求愉快用語

—“如果我講錯的話，請給予糾正。〞 —“我們對你們已經(jīng)為我們做的工作表示感謝。〞 —“一個合理的解決方法可能是………〞 —“跟你做生意一直是一種樂趣〞傷人用語

—“你從不/你總是………〞 —“很明顯………〞 —“請需要懂得的是………〞 —“別沖動………〞有效的溝通技巧

強化溝通能力的方法1.了解對方·準(zhǔn)備·發(fā)問2.表達(dá)能力

·共同語言·贊美藝術(shù)·主題明確·身體語言·聲音語調(diào)3.傾聽能力·心理態(tài)度·表情姿態(tài)·適時回饋·引導(dǎo)發(fā)問4.尊重對方·人我意識·心存感謝5.接納對方·開放心·包容心·換位思考6.發(fā)揮影響·魅力·互補性·互惠性7.把握時機·時間·場合8.風(fēng)度儀態(tài)·主動熱忱·幽默大方有效的溝通技巧

第一條：認(rèn)清

與

·王太太的生日禮物第二條：幫對方

·談判專家第三條：請坐

，請喝

·GerrySpence

第四條：

給你，

給我·和事佬的策略第五條：我

，你

·切蛋糕的心理第六條：看身體說出

·解讀身體語言第七條：先

，再

·米開蘭基羅第八條：原來都是

·床頭吵床尾和第九條：

常是最好的溝通·傻瓜的聰明話第十條：要親吻，請找

·好環(huán)境

目標(biāo)底限脫下盔甲上座好茶面子里子操控決定真心話退一步往前跳一家人幽默沒人的地方溝通兵法有效的溝通技巧沖突產(chǎn)生的原因目標(biāo)相互矛盾定位、角色、區(qū)域的不協(xié)調(diào)溝通失敗對現(xiàn)實的不同理解意識形態(tài)差異沖突產(chǎn)生的六個方面直接客戶問題價格問題存貨水平問題資金結(jié)算問題技術(shù)咨詢與服務(wù)問題信息溝通與反響問題管理經(jīng)銷商的“六定〞原則定區(qū)定人定客戶定價格定鼓勵定監(jiān)督解決沖突的手段明確相互依賴關(guān)系。指明別人的目標(biāo)。

征求反響意見。

尋找其他途徑實現(xiàn)目標(biāo)。

說明沒有解決沖突的后果。

風(fēng)格分析武斷性高武斷性低情緒化低情緒化高駕馭型表現(xiàn)型親切型分析型

一.駕馭型——街頭門士派

·聽演講的唯一目的就是學(xué)習(xí).

·非常有時間管理的觀念.

·典型的生意人,會過濾及訪客.

·無法忍受無所事事.·不花時間在無謂的閑聊.

·喜歡步調(diào)快有參與感的運動如:滑雪、潛水、飛行.

·外表干凈,穿著合理,井然有序.

※

找出他們評估游戲的規(guī)則,設(shè)法在該讓步的地方退讓.

二.表現(xiàn)型——過度熱心派

·聽演講的目的是希望享受快樂時光.

·友善而開放,很少過濾.

·辦公室凌亂,很少追蹤工作.

·會在辦公室放家人的照片.

·愛談?wù)摷倨诨蛳埠?熱情洋溢.

·喜歡欣賞刺激的運動.

·常當(dāng)場做決定,不需太多的時間思考.

※

他們常因一時的狂熱而看不相.會很生氣的回到辦公室,踢著桌椅抱怨.三.親切型——快樂調(diào)停派

·聽演講的目的是與興趣相仿的人接近.·典型的上班族,喜歡在有組織的大企業(yè)中.·幾乎沒有時間管理的觀念.·對人對事喜愛憑感覺.·討厭面對壓力,所以常先設(shè)障礙.·常常雜亂無章,因為不擅向他人說不.·不喜歡改變.※

他們希望每個人都快樂.四.分析型-——專業(yè)實際派·聽演講的目的是深入研討主題.·對一般人而言是個外星人,口袋里有量尺,手表有各種功能,出門不帶計算機像沒穿衣服等.·對時間掌握精確,不能忍受模糊.·重視細(xì)節(jié),永遠(yuǎn)認(rèn)為資訊缺乏.·極端好奇,喜歡分析事物.·喜歡整齊,有條理.·決定的速度很慢,決不情緒化.※

他們的口頭禪〞這是原則問題〞必須用說服去面對他們的頑固各類風(fēng)格的沖突處理策略分析型〔Conscientious〕

事先準(zhǔn)備分析利弊得失關(guān)注任務(wù)系統(tǒng)的方式對事不對人一致性的有耐性的駕馭型〔Dominance〕

直接、簡短、重點式答復(fù)關(guān)注業(yè)務(wù)強調(diào)利益提供挑戰(zhàn)，自由及時機問“什么〞？而非“如何〞？親切型〔Steadiness〕

誠懇的耐心的引導(dǎo)出目標(biāo)保存彈性關(guān)注人際關(guān)系澄清事實表現(xiàn)型〔Influence〕

親切，友好關(guān)注團(tuán)體而非個人重視整體而非細(xì)節(jié)提供社交的活動提供支持提供發(fā)表意見的時機1.2.3.4.5.6.7.8.9.10.11.12.13.

用價值取代價格讓客戶深信已獲得最正確條件產(chǎn)品與服務(wù)的品質(zhì)付款方式經(jīng)驗與熟練度售後服務(wù)退貨的權(quán)利合作伙伴關(guān)系信用員工的素質(zhì)交貨的安排對客戶的尊重安心的程度信賴感

微笑

一點 嘴巴

一點度量

一點 脾氣

一點做事

一點 理由

一點行動

一點 說話

一點效率

一點 態(tài)度

一點開閉大小多少快慢高低人際最正確心境

“你是一名飛行員，但你駕駛的飛機在飛越非洲叢林上空時飛機突然失事，這時你必須跳傘。與你們一起落在非洲叢林中有14樣物品，這時你們必須為生存作出一些決定。在14樣物品中，先以個人形式把14樣物品以重要順序排列出來，把答案寫在第一欄。迷失叢林專家選擇大砍刀打火機蠟燭一張防水毯一瓶驅(qū)蟲劑藥箱7個大垃圾袋一盒輕便食物一個熱水瓶蛇咬藥箱三支高爾夫球桿手槍手提收音機指南針

第六步個人得分〔第四步的總和〕

第七步團(tuán)隊得分〔第五步的總和〕

第八步最低個人得分〔小組中〕

第九步個人得分低于團(tuán)隊得分的總和

第十步個人得分的平均數(shù)有關(guān)討論

你所在的小組是以什么方法達(dá)成共識的？

你的小組是否有出現(xiàn)意見壟斷現(xiàn)象，為什么？

你對團(tuán)隊工作方法是否有更進(jìn)一步的認(rèn)識？

總結(jié)

問題與答疑

個人行動方案第六單元：建立高績效團(tuán)隊

建立團(tuán)隊有什么好處?提高生產(chǎn)力群策群力互相依靠更高的定位提高自身價值良好工作氣氛共用的目標(biāo)溝通得到加強優(yōu)良團(tuán)隊的特點?

暢開式交流 ?相互支持

?相互信任/相互尊敬 ?所有的成員都出一份力

?能解決沖突 ?以成果為導(dǎo)向

?成員間相互關(guān)心 ?負(fù)有責(zé)任的

?愉快 ?對工作有激情

?積極的、勤奮的態(tài)度 ?協(xié)同作用

?健康的競爭 ?靈活/合作

?都是成功者 ?目標(biāo)一致有問題團(tuán)隊的特點?

不確定的、有沖突的目標(biāo) ?混亂

?人際間的不和

?不公開的議事日程

?不敢發(fā)表主張、觀點

?利己主義/嫉妒

?推銷區(qū)域內(nèi)的暗斗

?玩弄權(quán)術(shù)

?小圈圈

?沒有反響成功團(tuán)隊的八個重要原則一、訂立明確且不斷提升的目標(biāo)二、建立目標(biāo)導(dǎo)向的組織結(jié)構(gòu)三、挑選適任的團(tuán)隊成員四、凝聚高昂的團(tuán)隊精神五、營造互信的合作氣氛六、追求卓越的標(biāo)準(zhǔn)七、爭取外界的支持和肯定八、建立卓越的領(lǐng)導(dǎo)原則

活動目的讓學(xué)員體會在團(tuán)隊執(zhí)行過程中，每位隊員所應(yīng)該扮演的角色及團(tuán)隊創(chuàng)意的產(chǎn)生。

操作程序1．

培訓(xùn)師發(fā)給每個小組材料，并要每組在25分鐘之后把建好的跨世紀(jì)長江橋的模型展示在全體學(xué)員面前。2．

每組要派出一位代表來解說該組的建橋過程。3．

最后由培訓(xùn)師帶著選出最正確大橋并給該橋的建設(shè)者發(fā)獎品。4．

在建橋過程中，每位組員的角色是怎樣分配的，并且每個角色的扮演情況如何。

有關(guān)討論l

你們組的創(chuàng)意是怎么得來的？l

在小組合作過程中大家的協(xié)調(diào)程度如何？

團(tuán)對協(xié)作:建大橋開展以團(tuán)隊為導(dǎo)向的文化得到最高管理層的真誠支持 -對于下屬人員的期望高于他們的實際績效創(chuàng)造一種說話自由的氣氛 -公開地獎勵或予以成認(rèn)讓成員一致同意合作 -有效地授權(quán)〔開放〕折衷 -迅速地注意起問題或沖突具有明確的標(biāo)準(zhǔn) -用團(tuán)隊需要的技巧去實施培訓(xùn)公開反響情況

建立卓越團(tuán)隊的領(lǐng)導(dǎo)表現(xiàn)1、確實了解自己的角色與責(zé)任2、能根據(jù)事實做客觀判斷3、與其他團(tuán)員充分合作4、將團(tuán)隊目標(biāo)放在個人目標(biāo)之上5、表現(xiàn)盡全力以達(dá)成團(tuán)隊成功的意愿6、開誠布公的分享資訊、觀點與回饋7、愿意全力提供其他成員協(xié)助8、展現(xiàn)高度的表現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)9、支持團(tuán)隊的決議10、展現(xiàn)面對問題的勇氣11、展現(xiàn)有助于團(tuán)隊成功的領(lǐng)導(dǎo)力12、建設(shè)性的回應(yīng)其他成員高績效團(tuán)隊的四個階段一、初始期的團(tuán)隊：完全的監(jiān)督二、過度期的團(tuán)隊：監(jiān)督與協(xié)調(diào)三、有經(jīng)驗的團(tuán)隊：旁觀與指導(dǎo)四、成熟期的團(tuán)隊：獨立與決策KASH=C

=M

.成功四要素ASHONEYKnowledgeAttitudeSkillHabit

5.知彼解己獨立〔〕互賴〔〕依賴〔〕7.不斷更新1.主動積極2.以終為始3.要事第一你我4.雙贏思維6.統(tǒng)合綜效我們

總結(jié)

問題與答疑

個人行動方案

感恩的心

我來自偶然,象一棵塵土,有誰看出我的脆弱;我來自何方,我情歸何處,誰在下一刻呼喚我;

天地雖寬,這條路卻難走,我看遍這人間坎坷辛苦,我還有多少愛,我還有多少淚,要蒼天知道,我不認(rèn)輸!

感恩的心,感謝有你