星級(jí)認(rèn)證模擬試卷附有答案附有答案

星級(jí)認(rèn)證模擬試卷[復(fù)制]1.1、物業(yè)服務(wù)中心須對(duì)客戶群體按重點(diǎn)客戶、一般客戶進(jìn)行分類，并實(shí)時(shí)更新客戶狀態(tài)，（）整體盤點(diǎn)一次。[單選題]*A．每季度(正確答案)B.每月C.每半年D.每年2.2、根據(jù)標(biāo)識(shí)、公示、通知張貼的工作規(guī)程，（）對(duì)宣傳欄的完好、清潔衛(wèi)生和張貼內(nèi)容完好程度檢查一次。[單選題]*A．每周(正確答案)B.每天C.每月D.每三天3.3、每天至少檢查（）本部門5S辦公室工作環(huán)境。[單選題]*A．二次(正確答案)B.三次C.一次D.四次4.4、協(xié)助物業(yè)服務(wù)中心收費(fèi)員（）及其他一些代辦服務(wù)工作。[單選題]*A．各類收費(fèi)的催款、登賬(正確答案)B.登賬C.各類收費(fèi)的催款D.物業(yè)費(fèi)的催款5.5、客服接待在接待業(yè)主和住戶時(shí)熱情主動(dòng)、登記準(zhǔn)確、處置及時(shí)、件件落實(shí)，轉(zhuǎn)接電話（）[單選題]*A.及時(shí)、高效、準(zhǔn)確、無誤(正確答案)B.精確、高效、無誤、快速C.及時(shí)、高效、精確、無誤D.快速、高效、準(zhǔn)確、無誤6.6、會(huì)見客人時(shí)，與人接觸保持適當(dāng)?shù)模ǎ┚嚯x。[單選題]*A．1.5米左右(正確答案)B.2米C.1米D.2米左右7.7、接聽電話時(shí)電話鈴聲（）接起。[單選題]*A．三聲之內(nèi)(正確答案)B.二聲之內(nèi)C.五聲之內(nèi)D.一聲以后8.8、電話接聽，物業(yè)服務(wù)中心：“（）”[單選題]*A.您好,盛高物業(yè)，很高興為您服務(wù)(正確答案)B.您好，很榮幸為您服務(wù)C.您好，盛高物業(yè)，很榮幸為你服務(wù)D.您好，很高興為您服務(wù)9.9、打電話最好在對(duì)方上班（）后至下班()前，通話要簡短，每次要3~5分鐘為宜。[單選題]*A．10分鐘10分鐘(正確答案)B.5分鐘5分鐘C.20分鐘20分鐘D.15分鐘15分鐘10.10、通話結(jié)束前，等待客戶先掛斷后再掛機(jī)，若客戶超過（）仍未掛斷，客服人員須再次詢問：“請(qǐng)問還有什么可以幫您”等。[單選題]*A.5秒(正確答案)B.10秒C.15秒D.3秒11.11、微信群分離：（）、沉默業(yè)主群、敏感業(yè)主群[單選題]*A.活躍業(yè)主群(正確答案)B.優(yōu)質(zhì)業(yè)主群C.重點(diǎn)業(yè)主群D.大客戶業(yè)主群12.12、樓棟業(yè)主微信群，客服負(fù)責(zé)人與所屬管家必須入群，客服負(fù)責(zé)人為群內(nèi)主要負(fù)責(zé)人，（）為該群的官方發(fā)言人，并負(fù)責(zé)即時(shí)反饋并處理群內(nèi)各類客戶訴求。[單選題]*A.客服經(jīng)理B.管家(正確答案)C.客服主管D.項(xiàng)目負(fù)責(zé)人13.13、微信群公告應(yīng)及時(shí)發(fā)布物業(yè)服務(wù)中心（）等聯(lián)系溝通方式。[單選題]*A.工作時(shí)間、報(bào)修電話、夜間急修電話(正確答案)B.項(xiàng)目經(jīng)理經(jīng)理、客服經(jīng)理電話、報(bào)修電話C.工作時(shí)間、項(xiàng)目經(jīng)理電話、報(bào)修電話D.工作時(shí)間、報(bào)修電話、夜間急修電話、項(xiàng)目經(jīng)理電話14.14、物業(yè)通知通告、溫馨提示、社區(qū)活動(dòng)等發(fā)布信息應(yīng)報(bào)（）審核后方可發(fā)布。[單選題]*A.客服經(jīng)理(正確答案)B.物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理C.區(qū)域客服經(jīng)理D.直屬領(lǐng)導(dǎo)15.15、敏感業(yè)主群：是指以（）言論客戶、特殊客戶為主的業(yè)主群，需通過物業(yè)群管理工作，引導(dǎo)其回歸理性、認(rèn)同物業(yè)的業(yè)主群。[單選題]*A.資源客戶(正確答案)B.訴訟客戶C.業(yè)委會(huì)成員D.欠費(fèi)客戶16.16、介紹要領(lǐng)（）[單選題]*A.禮貌介紹、了解在前、尊長優(yōu)先、熱情微笑、謙虛問好(正確答案)B.禮貌介紹、了解在前、先后有序、熱情微笑、謙虛問好C,禮貌介紹、了解在前、尊長優(yōu)先、熱情微笑、D.禮貌介紹、了解在前、尊長優(yōu)先、謙虛問好17.17、遞接名片（）[單選題]*A.尊長先受B.起身微笑C.雙手遞接D.以上都是(正確答案)18.18、握手（）[單選題]*A.尊長伸手B.受著恭敬C.面帶微笑D.以上都是(正確答案)19.19、引導(dǎo)客人（）[單選題]*A.斜前方引導(dǎo)、禮貌親切(正確答案)B.斜后方引導(dǎo)、禮貌親切C.右側(cè)引導(dǎo)、禮貌親切D.正前方引導(dǎo)，禮貌親切20.20、以下哪個(gè)不是電話接聽要領(lǐng)（）[單選題]*A.音量適中(正確答案)B.專業(yè)素養(yǎng)C.自報(bào)家門D.禮貌規(guī)范21.21、以下哪個(gè)不是禮貌語言要領(lǐng)（）[單選題]*A.語氣真誠(正確答案)B.音量適中C.用語禮貌D.專業(yè)素養(yǎng)22.22、以下哪個(gè)不是面對(duì)客人的要領(lǐng)（）[單選題]*A.專業(yè)素養(yǎng)(正確答案)B.主動(dòng)親切C.尊重禮讓D.不卑不亢23.23.態(tài)度的要領(lǐng)（）[單選題]*A.耐心誠懇B.盡心盡力C.專業(yè)守信D.以上都是(正確答案)24.24、走姿的要領(lǐng)（）[單選題]*A.抬頭挺胸、目視前方、面帶微笑(正確答案)B.抬頭挺胸、目前前方、穩(wěn)健禮讓C.目視前方、面帶微笑、穩(wěn)健禮讓D.面帶微笑、抬頭挺胸、穩(wěn)健禮讓25.25、接聽電話要領(lǐng)（）[單選題]*A.及時(shí)、禮貌、清晰、帶著笑容(正確答案)B.及時(shí)、禮貌、清晰C.禮貌、清晰、詢問D.及時(shí)、禮貌、清晰、詢問判斷題1、客戶到前臺(tái)報(bào)修，客服前臺(tái)應(yīng)起立對(duì)客戶說：“你好，需要我們幫忙嗎”。錯(cuò)誤2、對(duì)客人的咨詢和困難，應(yīng)誠心幫助解決，不能解決的可以說“不知道”或“不歸我們管”、“這是地產(chǎn)的事”之類的言語。錯(cuò)誤3、在任何工作場所，見到客人應(yīng)主動(dòng)問候。正確4、與同事首次見面應(yīng)主動(dòng)問號(hào)。正確5、節(jié)假日的祝福語可以根據(jù)地域習(xí)慣使用。正確6、對(duì)客戶的投訴，應(yīng)立即放下手頭上的工作，第一時(shí)間向客戶致歉。正確7、如果無法處理投訴，應(yīng)盡快轉(zhuǎn)交上級(jí)或委任人員跟進(jìn)。正確8、客服人員與客戶溝通過程中須使用十字禮貌用語：“請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見?！闭_9、客服人員與客戶溝通過程中遇到疑問不能及時(shí)解答時(shí)，先向客戶致歉并與其溝通稍等回復(fù)或暫停通話、稍后回電。正確10、客服人員在接到疑似騷擾電話時(shí)，無須禮貌、耐心回復(fù)，只須及時(shí)上報(bào)客服主管。錯(cuò)誤11、物業(yè)通知通告、溫馨提示、社區(qū)活動(dòng)等信息應(yīng)提前3天在微信群中發(fā)布并@所有人。正確12、當(dāng)業(yè)主逐步根粉反應(yīng)報(bào)修或房修問題時(shí)，應(yīng)當(dāng)：不好意思，因?yàn)槲⑿湃喊l(fā)言人數(shù)較多，容易發(fā)生刷屏現(xiàn)象，導(dǎo)致未能及時(shí)看到并處理您的報(bào)修。我還是建議寧致電我們物業(yè)服務(wù)中心前臺(tái)進(jìn)行報(bào)修，我們維修電話時(shí)XXXXXXXX。正確13、當(dāng)有部分業(yè)主大量上傳物業(yè)工作問題時(shí)，應(yīng)當(dāng)：致電業(yè)主：您好，我是XX物業(yè)服務(wù)中心的XX，剛才我在微信群中看到您提