物業(yè)服務有限公司物業(yè)服務方案及費用測算

年4月19日物業(yè)服務有限公司物業(yè)服務方案及費用測算文檔僅供參考XX物業(yè)服務有限公司物業(yè)服務方案及費用測算一、目的為規(guī)范售樓部現(xiàn)場的物業(yè)服務標準，增加地產(chǎn)項目的銷售亮點，增加潛在客戶對樓盤未來物業(yè)服務質(zhì)量的信心，特制訂本方案。如客觀情況發(fā)生與所提供服務標準沖突，根據(jù)樓盤特點和具體情況調(diào)整相應標準。二、情景體驗區(qū)服務內(nèi)容根據(jù)情景體驗區(qū)的特點，提供客戶服務、物業(yè)咨詢，以及全方位的日常保潔、設備設施維護保養(yǎng)、24小時安全管理等物業(yè)服務:物業(yè)常規(guī)服務公共環(huán)境（包括門前三包區(qū)域、停車區(qū)域、樣板房、辦公室等）的清潔衛(wèi)生，垃圾的收集、清運。車輛停放秩序管理。售樓中心消防維護管理。售樓中心室內(nèi)外照明服務設施的巡視管理。配合并協(xié)助當?shù)毓矙C關(guān)進行社會治安監(jiān)控和巡視安全工作管理。日常工作巡查監(jiān)督管理。售樓中心服務秩序維護禮儀服務。飲品、點心供應皮鞋美容服務10、租擺植物養(yǎng)護服務11、樣板房接待服務12、代叫出租車三、管理服務質(zhì)量目標我們在物業(yè)管理服務活動中承諾達到的管理服務目標是：保潔合格率95%專業(yè)培訓合格率100%客戶滿意度95%四、服務標準及實施的措施(一)日常服務時間（具體服務時間根據(jù)銷售中心時間安排進行調(diào)整）：1、客戶服務：08：30—18：002、秩序維護服務：24小時3、保潔服務：07：30—18：00（二）具體服務內(nèi)容及標準：1、保潔及綠化1.1服務內(nèi)容：銷售大廳：設專人對銷售大廳進行不定時保潔。外圍及辦公區(qū)域：設專人對外環(huán)境、辦公區(qū)域進行清潔，確保整個外環(huán)境干凈、整潔。洗滌服務：為保證銷售大廳、樣板房布藝的干凈、整潔，計劃定期安排洗滌。洗手間服務：保證洗手間干凈、無異味。綠化服務：售樓中心內(nèi)外各區(qū)域綠色植物和花草的養(yǎng)護。售樓中心周圍的綠化養(yǎng)護。1.2服務質(zhì)量標準：大廳清潔：每天一次全面清掃并隨時保潔，保持地面無灰塵、無積水、無明顯污漬、無垃圾、無蜘蛛網(wǎng)。辦公室、外圍保潔：每天定時對辦公室進行清潔并隨時保潔，使辦公室衛(wèi)生做到無明顯灰塵、無污漬、無垃圾；對外環(huán)境（包括綠化帶）進行循環(huán)清潔，使整個外環(huán)境達標，無明顯灰塵、無積水（雨天除外）、無明顯污漬、無垃圾。洗手間：隨時刷洗，無異味、地面無積水、無灰塵。清潔消殺：衛(wèi)生間消殺夏季每天最少不低于1次，垃圾存放點每天消殺一次；冬季消殺不低于每周1次，垃圾存放點每周消殺一次。停車區(qū)域：每天清掃一次，保持地面無垃圾、無厚灰。植物：位置擺放合理，葉面干凈、無黃葉、枯枝，盆體干凈、無污物。鮮花：定期澆水，葉面干凈、無黃葉，可視區(qū)域盆體干凈、無污物。2、秩序維護服務2.1服務內(nèi)容：停車區(qū)域管理：維持車輛停放秩序，保證通道順暢。專人巡邏：設專人對各個區(qū)域進行循環(huán)檢查，及時消除安全隱患。24小時值班。根據(jù)季節(jié)變化為車輛和客戶提供如遮陽布、雨傘、防水地墊等增值服務。2.2服務質(zhì)量標準管理目標，確保管轄區(qū)內(nèi)無物業(yè)管理重大治安、刑事、交通和無重大火災責任事故。必須確保物業(yè)及附屬設備、公共場所等，不受人為損壞。精神飽滿，動作標準。及時控制任何外來因素影響正常的銷售工作秩序。加強區(qū)域內(nèi)的精神文明建設，宣傳有關(guān)法律、消防知識。24小時定員監(jiān)視各區(qū)域、進出口、停車區(qū)域等。每周巡查一遍消防設施、設備，及時發(fā)現(xiàn)各種安全隱患，在第一時間處理或上報，不因失職而出現(xiàn)一次意外事故。負責售樓中心進出人員控制，加強大件物品放行控制。突發(fā)事件主管、班長或責任安全員在5分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場處理。確?，F(xiàn)場停車秩序、工作秩序正常，服務態(tài)度要求做到：主動、熱情、耐心、周到。3、工程維修服務（前期未考慮設置，由隴城壹號項目支持）3.1服務質(zhì)量標準對售樓中心每日巡檢，并作好維修記錄；一般問題在1小時內(nèi)解決，重大問題報公司解決；保證房屋及公共設備設施的完好率達95%。4、客戶服務4.1服務內(nèi)容：所提供物業(yè)咨詢服務。協(xié)助銷售人員提供其它對客服務（含茶水服務）。4.2服務質(zhì)量標準及時更新統(tǒng)一銷售說辭，并有效的實施培訓。對所咨詢的問題回答準確清晰。保證接待物品的清潔與完好。保證售樓中心區(qū)域整潔，無明顯污漬。保證售樓中心物業(yè)服務人員對所有提供的服務內(nèi)容清晰了解。對客態(tài)度親切，服務及時、周到。4.2.7保證提供的水果、茶水的衛(wèi)生質(zhì)量。五、相關(guān)操作規(guī)程（一）客戶來訪接待流程服務階段服務內(nèi)容相關(guān)崗位人員特色服務客戶來訪引導進入停車場迎賓禮儀崗在陽光強烈時，為客戶車輛提供遮陽板客戶車輛車窗以及玻璃清潔服務雨天提供雨具、汽車紙質(zhì)腳墊引導客戶停進車位，并幫助客戶打開車門停車場崗位值班員客戶進入銷售大廳引導客戶就坐銷售大廳禮儀崗飲品、點心供應客戶皮鞋美容服務（自助服務）客戶看資料、沙盤及咨詢置業(yè)顧問或接待員返回銷售中心為客戶再次提供咨詢服務置業(yè)顧問返回停車場為客戶開啟車門停車場崗位值班員（二）秩序維護禮儀崗操作規(guī)程<一>售樓中心秩序維護禮儀工作規(guī)程1.0目的確保對售樓中心在任何一個細節(jié)的工作讓客戶體會管理公司對客戶的體貼，提升客人對服務的體會和評價。2.0適用范圍適用于售樓中心秩序維護禮儀迎賓工作。3.0職責熱情、盡心地做好為客戶提供開門、指引、拉門服務，借此給予客戶第一個良好印象。4.0工作規(guī)程每日上班進入崗位，保持飽滿的精神和自然的微笑，衣著整潔標準；使用普通話，語言標準；禮儀崗人員在行進、交接班、指揮車輛等與客戶接觸時，都使用標準動作；銷售大廳門口禮儀崗站立時，動作標準，開門時，禮貌問好“您好，歡迎光臨XXX”，離開時“歡迎您再次光臨”；熟悉基本的銷售說詞及項目概況，如銷售人員下班后遇客戶咨詢，能夠回答一般問題的詢問，確實不清楚或不知到的請客戶咨詢銷售代表；注意對銷售區(qū)域進行巡視，如遇違章禮貌制止，態(tài)度和藹，杜絕和客戶爭吵，特殊情況通知上級領導協(xié)助處理配合銷售部完成其它工作；完成上級臨時交待的其它事務。5.0相關(guān)記錄《值班記錄表》<二>停車場秩序維護禮儀工作規(guī)程1.0目的確保停車場內(nèi)的車輛、人員安全、保證車輛停放整齊、有序，體現(xiàn)良好的物業(yè)服務2.0適用范圍適用于銷售區(qū)停車場禮儀迎賓工作。3.0職責熱情、盡心地做好為客戶提供開門、指引、借此給予客戶一個良好印象。4.0工作規(guī)程4.1當客戶來到車場，跑步上前為客戶指揮車輛停放，在指揮過程中聲音洪亮；車輛指揮手勢、語言標準，指揮車輛停放整齊，車頭方向一致，同時檢查車輛外觀擦掛情況；4.2待客戶車輛停放到位后，立即上前為客戶開車門，注意先給尊位開門，若明顯看到車上有領導、老人、孕婦或其它行動不便的客人時，應先為其開啟車門；4.3開車門同時，禮貌問好“您好，歡迎光臨XXX，請帶好隨身物品”，提醒客人鎖好門窗，指引客人銷售部方向，若發(fā)現(xiàn)車輛有擦掛，應主動提醒；4.4夏天太陽日照強烈時，為客戶車輛套上遮陽擋，待客戶離開時提前為客人除去，客人離開時向客戶微笑的說“歡迎再次光臨，再見！”；4.5下雨天應主動為客戶撐傘，做好記錄通知銷售中心秩序維護注意回收，如遇銷售中心帶傘出來的客戶，應在為客戶關(guān)車門時禮貌將雨傘收回；4.6愛護車場的設施設備，發(fā)現(xiàn)安全隱患及時上報處理；4.7定時對車場巡視，發(fā)現(xiàn)陌生人進入車場要立即上前詢問，防止安全事故的發(fā)生；4.8遇領導及外來參觀訪問人員應立即上前，離5-7步時敬禮問好；4.9完成上級交待的其它工作事務5.0相關(guān)記錄《交接班記錄本》《停車場車輛進出登記本》（三）保潔工作規(guī)程<一>售樓大廳保潔工作規(guī)程1.0目的為了確保售樓中心的清潔衛(wèi)生質(zhì)量。2.0適用范圍售樓中心大廳3.0職責3.1按程序清潔售樓中心大廳各個區(qū)域。3.2提供其它服務。3.3認真填寫工作記錄。3.4報告有關(guān)維修情況。4.0清潔程序4.1日常清潔4.1.1地毯吸塵，門口地墊上的樹葉、雜物應先撿起后再進行吸塵；4.1.2將地板用萬能拖布將水拖干凈；4.1.3用清潔玻璃工具清潔售樓中心的所有玻璃；4.1.4用半濕的抹布擦拭售樓中心的木門、裝飾擺設品、地腳線、消防栓、柜、臺、桌、椅等以及公共區(qū)域的設施、設備；4.1.5下班前清倒垃圾。4.2循環(huán)保潔4.2.1及時清理煙灰缸的煙頭（不能超過3個）、垃圾；4.2.2擦拭玻璃門的手??；4.2.3地面、梯部推塵、花臺抹塵；4.2.4消殺工作每月進行2次；4.3衛(wèi)生標準4.3.1天花、燈具、出風口等無蜘蛛網(wǎng)、明顯灰塵；4.3.2玻璃、鏡面光亮無水沖痕跡；4.3.3墻面潔凈無浮塵；4.3.4地毯（板）干凈無污跡、紙屑；4.3.5金屬件表面光亮；4.3.6器械整潔無浮塵；4.3.7保持環(huán)境舒適、整潔、空氣清新。5.0工作記錄《保潔巡視記錄表》《消殺記錄表》<二>洗手間保潔工作規(guī)程1.0目的為了確保售樓中心洗手間的清潔衛(wèi)生質(zhì)量。2.0適用范圍售樓中心洗手間3.0職責3.1按程序清潔售樓中心洗手間各個區(qū)域。3.2提供其它服務。3.3認真填寫工作記錄。3.4報告有關(guān)維修情況。4.0清潔程序4.1日常清潔4.1.1門口地墊上的雜物應先撿起后再進行拖洗；4.1.2對每個隔斷和蹲位的地面、墻板、裝飾物、死角進行徹底清潔；4.1.3用清潔玻璃工具清潔洗手間鏡面；4.1.4用半濕的抹布擦拭木門、裝飾擺設品、地腳線、柜、臺、桌、椅等；及時清倒垃圾；放好工具整理工作間，保持干凈。4.2循環(huán)保潔4.2.1及時清理煙灰缸的煙頭（不能超過3個）、垃圾；4.2.2擦拭臺面、鏡面的手?。?.2.3地面水漬處理；4.2.4消殺按計劃執(zhí)行。4.3衛(wèi)生標準4.3.1天花、燈具、出風口等無蜘蛛網(wǎng)、灰塵；4.3.2玻璃、鏡面光亮無水沖痕跡；4.3.3墻面潔凈無浮塵；4.3.4地板干凈無物跡、紙屑；4.3.5金屬件表面光亮；4.3.6器械整潔無浮塵；4.3.7保持環(huán)境舒適、整潔、空氣清新；4.3.8垃圾袋中的垃圾不能超過二分之一。<三>外圍保潔工作規(guī)程1.0目的確保售樓中心外圍公共區(qū)域及其它公共設施的衛(wèi)生。2.0適用范圍售樓中心外圍。3.0職責：3.1負責清潔售樓中心外圍公共區(qū)域及其它公共設施。3.2負責清潔指定區(qū)域道路衛(wèi)生。3.3清潔公共綠地內(nèi)垃圾。3.4清潔停車區(qū)域衛(wèi)生。3.5清潔其它公共設施。3.6報告有關(guān)事宜。4.0工作程序：4.1負責清潔指定區(qū)域道路衛(wèi)生。4.1.1清潔售樓中心外圍公共綠地內(nèi)垃圾。4.2公共區(qū)域清潔:4.2.1清潔外圍公共區(qū)域道路各處的落葉紙屑、石塊等，按計劃清潔路燈桿、燈罩及露天座椅等。4.2.2用掃帚清掃時盡力避免過多的塵土飛揚。4.2.3保證每日至少一次清潔工作區(qū)域。4.2.4清潔垃圾桶蓋，發(fā)現(xiàn)破損立即更換。4.2.5每日更換外圍公共區(qū)域垃圾桶內(nèi)垃圾袋。4.2.6雨天車道需來往推水。用刮水器、掃把等刮干地面水跡，保持干爽。4.2.7放好工具整理工作間，保持干凈。4.3報告有關(guān)事宜。4.3.1報告道路維修有關(guān)情況。4.3.2改進工作及提出合理化建議。5.0工作記錄《保潔巡視記錄表》六、售樓部物業(yè)服務運作費用測算1、人員配置說明（按銷售中心常規(guī)配置測算）：項目經(jīng)理：0.5人，客戶服務人員2人；秩序維護員：7人（含輪休）；環(huán)境維護員：4人，綠化養(yǎng)護3人；設備維護0.5人。人員合計：人a)客服人員崗位配置：茶水、客戶引導、物業(yè)相關(guān)咨詢1.5人，輪休0.5人。b)秩序維護人員崗位配置：白班：銷售大廳外圍道路至停車場：1人、售樓部入口：1人、禮賓崗：1人，員區(qū)巡邏/領班/換休1人，共5人。夜班：銷售部：1人、外圍巡邏：1人，共2人。秩序維護人員合計：7人。c)保潔人員崗位配置：外圍2人、內(nèi)圍2人，共4人（交叉保潔）。d)綠化維護人員：以年按平均綜合分攤，固定員工２名，臨時工２名，共計４名。E）設備維護人員：0.5人。2、人員崗位職責描述：項目經(jīng)理：負責本項目銷售現(xiàn)場的全面管理，負責在公司與發(fā)展商之間建立良好溝通渠道，并保證與發(fā)展商各部門各項工作的順利對接及公司對本項目各項管理和服務職責的具體落實。客服人員：負責來訪客戶水果、茶水服務，負責客戶物業(yè)相關(guān)問題解答。迎賓禮儀崗：負責禮儀形象展示、車輛行人指引及簡單的項目咨詢服務。停車場禮儀崗：負責禮儀形象展示、車場停車指引、車場管理、客戶指引及簡單的項目咨詢服務。銷售大廳門崗：負責禮儀形象展示、銷售現(xiàn)場秩序維護、簡單的項目咨詢服務。秩序維護夜勤崗：負責公司接待引導及夜間銷售現(xiàn)場值守。環(huán)境維護員：負責銷售現(xiàn)場各類設施設備、裝飾物件、辦公室、衛(wèi)生間等區(qū)域的清掃保潔和垃圾清運工作。設備維護員：負責銷售中心日常維修及設備巡視。3、售樓現(xiàn)場物業(yè)服務人員費用：——基本工資總額：項目人數(shù)（人）工資標準（元/月）合計（元/月）項目經(jīng)理0.580004000客服人員230006000秩序維護員7400028000環(huán)境維護4250010000綠化維護430001設備維護0.54000合計17=SUM(ABOVE)=SUM(ABOVE)245006——員工福利測算：項目依據(jù)金額