170.2、學校物業(yè)投標技術方案-第二章、項目管理組織機構、管理制度和人員配置

學校物業(yè)投標技術方案第二章、項目管理組織機構、管理制度和人員配置第一節(jié)管理組織機構與管理制度一、管理組織機構精簡高效，部門布局合理為保障校區(qū)物業(yè)管理服務優(yōu)化，結合項目人文特點及行業(yè)法規(guī)，擬設立“物業(yè)管理處”，采用“一站式”網(wǎng)絡物業(yè)管理服務，結合現(xiàn)代物業(yè)管理理念和經(jīng)營模式，確定物業(yè)管理組織架構及監(jiān)督機制。（一）管理機構名稱及監(jiān)督體系1、公司下設項目管理機構“物業(yè)管理處”，按照物業(yè)服務合同約定對校區(qū)實施專業(yè)化、規(guī)范化的物業(yè)管理服務。2、后勤管理處和公司共同構成對物業(yè)管理處的監(jiān)督管理。3、項目經(jīng)理既是指揮員，又是督促檢查者，當各項工作指令下達后，項目經(jīng)理可通過信息反饋渠道獲取信息，對指揮機構所發(fā)出的各項指令進行綜合評估和判斷，糾正錯誤，克服工作盲點。4、在監(jiān)督機構控制方式中，采取例行檢查和突擊抽查相結合的方式進行，而監(jiān)督控制的措施以預先控制與信息反饋控制相結合的方式進行。物業(yè)管理處監(jiān)督機制流程圖隸屬關系計劃目標管理監(jiān)督協(xié)同管理與服務物業(yè)管理處公司后勤管理處隸屬關系計劃目標管理監(jiān)督協(xié)同管理與服務物業(yè)管理處公司后勤管理處（二）組織架構及人員配置1、管理處的人員配備以“高效、精干”作為指導原則；2、在職務、職能分配與職位設置中講求簡約直線；3、人員編制力求精干并根據(jù)員工特長分配職務；4、在內部形成通暢無阻的溝通渠道以促進資源共享；5、使組織設計有利于培養(yǎng)每位員工的團結協(xié)作精神，構筑具有高度團隊凝聚力的集體。物業(yè)管理處組織架構客戶中心公寓管理樓宇安保巡邏保衛(wèi)部綜合維修配電室垃圾清運樓宇保潔校區(qū)保潔培訓部服務教學服務環(huán)境管理部物業(yè)管理處客戶中心公寓管理樓宇安保巡邏保衛(wèi)部綜合維修配電室垃圾清運樓宇保潔校區(qū)保潔培訓部服務教學服務環(huán)境管理部物業(yè)管理處工程維修部工程維修部組織架構設計說明：1、設置原則：精干高效、目標管理2、設置形式：垂直領導、整體協(xié)調崗位設置及服務人員配置表（不含外圍）序號崗位人數(shù)(人)一物業(yè)管理處21管理處經(jīng)理12物業(yè)助理兼品質、培訓、人事專員1二保衛(wèi)部211保衛(wèi)主管12保衛(wèi)班長33保衛(wèi)員17三環(huán)境管理部181保潔主管12辦公樓保潔43公寓保潔員24實訓樓保潔員25校區(qū)保潔員45教學樓保潔員5四客戶服務中心111客戶主管（兼接待員）12教學管理員23培訓部服務員24公寓管理員6五工程維修部81維修主管12配電工33維修工4合計60人二、管理制度完整、全面、細化、可操作性強（一）管理制度目錄序號類別文件名稱備注一崗位職責1項目經(jīng)理崗位職責2物業(yè)助理崗位職責3品質培訓崗位職責4行政人事崗位職責5保衛(wèi)主管崗位職責6保衛(wèi)班長崗位職責7保衛(wèi)隊員崗位職責8公寓管理員崗位職責9保潔主管崗位職責10辦公樓保潔崗位職責11公寓保潔員崗位職責12實訓樓保潔員崗位職責13校區(qū)保潔員崗位職責14客戶主管崗位職責15教學管理員崗位職責16教學樓保潔員崗位職責17培訓部服務員崗位職責18維修主管崗位職責19配電工崗位職責20維修工崗位職責二管理制度及流程（一）行政管理制度1印章管理制度2檔案管理制度3計算機管理制度4辦公用品管理制度5個人保管、使用物品管理制度6物品管理制度7圖書、報刊管理辦法8員工宿舍評比制度（二）人事管理制度1員工手冊2廉潔制度3培訓制度（三）考核制度（辦法）1員工績效管理考核辦法（四）服務管理制度及流程1投訴處理流程及流程圖2物業(yè)檔案管理流程3報事管理流程及流程圖4鑰匙管理流程5數(shù)字樓管理流程6辦公樓管理流程7消防專職崗位操作流程8火險報警流程圖9電梯困人救援流程及流程圖10火災應急處理流程及流程圖11義消隊管理辦法（五）環(huán)境管理制度及流程1保潔員行為規(guī)范2清潔衛(wèi)生管理制度3保潔責任區(qū)域工作質量標準4各項保潔工作質量檢測標準5各項保潔工作標準及流程6保潔應急措施（六）學生公寓管理制度及流程公寓管理交接班操作規(guī)程公寓常規(guī)巡查標準作業(yè)規(guī)程公寓安全檢查標準作業(yè)規(guī)程浴室管理制度（七）應急預案主要風險應急預案（八）其他（二）主要崗位職責節(jié)選項目經(jīng)理崗位職責1、全面負責所轄校區(qū)的物業(yè)管理工作；2、根據(jù)公司總體規(guī)劃，制訂管理處年度發(fā)展計劃和經(jīng)營戰(zhàn)略，報公司批準后實施；3、管理處實行單獨核算，自計盈虧，在公司規(guī)定的開支范圍內管理處經(jīng)理具有最終簽字權；4、建議管理處各部門主管的招聘、任免和獎懲；審核管理處其他員工的招聘、獎懲、辭退等；5、以身作則、率先垂范、廉潔奉公，團結帶領管理處廣大員工，全力以赴完成管理處的各項工作和創(chuàng)“優(yōu)”任務；6、負責處理校區(qū)師生投訴，定期收集師生意見、建議，并反饋至各職能部門，必要時要上報公司總經(jīng)理或副總經(jīng)理；7、強化日常行政管理，努力提高服務質量和工作效率，減少師生投訴；8、負責員工工作責任心和敬業(yè)精神教育，狠抓員工業(yè)務技能培訓，努力培養(yǎng)和造就一支高素質的員工隊伍；9、及時檢查、督促下屬員工的工作質量和服務質量；10、加強檢查、督促校區(qū)清潔衛(wèi)生工作；11、廣泛聯(lián)系師生，重視師生的投訴，不斷改進工作方法；12、校區(qū)出現(xiàn)重大事故或發(fā)生異常情況，必須趕赴現(xiàn)場處理；13、關心員工的工作、學習、生活及家庭，重視企業(yè)文化建設，不斷增強企業(yè)的凝聚力；14、強調安全，努力防范，保證托管區(qū)域治安、刑事案件發(fā)生率在控制范圍以內；15、嚴格開支，厲行節(jié)約，持續(xù)降低管理成本；16、負責管理處質量管理體系的運行和實施；17、負責制訂下屬員工培訓計劃，定期進行業(yè)務指導與業(yè)務技能培訓；18、負責組織員工參與校區(qū)文化活動。物業(yè)助理崗位職責１、代表管理處負責本樓的日常工作，并對樓內發(fā)生的一切負責。２、負責全面考察樓內工作人員的工作情況。３、積極做好樓內服務工作，增強服務意識，尊敬老師、同學及來訪人員舉止文明，禮貌待人。４、負責樓內的安全防范工作，監(jiān)督和管理教學場所安全用電，應認真檢查好消防設施等運轉情況，有情況及時報修，對樓內的安全管理有應急措施。５、負責對于樓內可能出現(xiàn)的問題要早發(fā)現(xiàn)、早報告、早處理。6、要按時傳達及完成管理處布置的各項工作。7、全面負責樓內公共資產和設備設施等日常管理工作，注意教學設施運作情況并保管好教學區(qū)域的教學設施。品質、培訓崗位職責1、全面負責管理處品質管理及培訓工作；2、熟悉公司管理制度及操作流程，幫助員工完成工作任務；3、負責處理投訴，與師生建立廣泛聯(lián)系和融洽關系，虛心聽取他們的意見和建議，受理他們的投訴，及時妥善處理所反映的問題；4、及時督促各部門運行人員，做好各項服務工作，保證師生服務滿意率達標；5、每天不少于一次巡視所服務區(qū)域，發(fā)現(xiàn)問題，及時妥善處理；6、總結并匯報日常管理服務工作，提出具體意見和建議；不斷提高業(yè)務能力和管理水平；7、負責各項工作的回訪，保證回訪率；8、按照服務標準實施考核，并負責與甲方考核部門對接，爭取支持；9、編制培訓計劃，執(zhí)行培訓計劃，完成培訓工作；10、完成上級主管交辦的其他工作。行政人事崗位職責1、全面負責管理處行政人事工作；2、熟悉公司人事行政管理制度及操作流程，完成工作任務；3、負責處理員工投訴，與員工建立融洽關系，聽取員工的意見和建議，及時妥善處理所反映的問題；4、及時督促各部門運行人員，做好各項服務工作，保證師生服務滿意率達標；5、每天不少于一次巡視所服務區(qū)域，發(fā)現(xiàn)問題，及時妥善處理；6、做好甲方溝通協(xié)調工作；7、負責各項工作計劃的檢查，保證完成率；8、帶領員工參與校區(qū)文化活動；9、編制人事行政計劃，組織召開管理處辦公會議；10、完成上級主管交辦的其他工作。保衛(wèi)主管崗位職責1、在項目經(jīng)理的領導下，全面負責安全日常管理工作；2、擬定消防管理的周/月及年度工作計劃；3、負責制定各崗位的安全操作規(guī)程，并組織實施4、負責制定突發(fā)性事件預防措施和應急處理方案；5、配合學校保衛(wèi)處處理所管區(qū)域內的各種安全事故和事件；6、協(xié)助項目經(jīng)理組織對員工的教育和培訓，主持義務消務隊的組建，并搞好專業(yè)培訓，提高并保持本部門員工的總體業(yè)務水平；7、完成上級主管交辦的其他工作。保衛(wèi)班長崗位職責1、接受保衛(wèi)主管的領導，做好班組的內部管理工作。2、負責班組員工的工作檢查及督導工作。3、配合保衛(wèi)主管做好院校的治安、消防、秩序維護等工作。4、負責班組員工的月度工作考核。5、根據(jù)院校方的需要，負責臨時用工人員的安排及調配等工作。保衛(wèi)隊員崗位職責1、服務領導，聽從指揮，堅守崗位，做好本職工作，積極完成本職工作和其它任務。2、嚴格執(zhí)行安全保衛(wèi)工作的有關規(guī)定，廉潔奉公，不徇私情，認真執(zhí)行各項規(guī)章制度。3、文明執(zhí)勤，禮貌待人，樹立“文明執(zhí)勤、熱情服務”的思想，為服務單位樹立良好形象，維護物業(yè)區(qū)域安全穩(wěn)定。4、發(fā)現(xiàn)安全防范漏洞，火險及其它事故隱患，應及時采取有效措施，并立即向上級報告。5、依照法律法規(guī)和公司的有關規(guī)定靈活果斷處理各種問題，維護服務區(qū)域秩序。6、認真履行崗位職責的有關規(guī)定，努力完成上級交給的任務。公寓管理員崗位職責1、熟悉公寓的平面布置和執(zhí)勤點，巡邏路線；熟悉消防設施、器材的配置分布情況及性能和使用要求；熟悉門衛(wèi)業(yè)務；2、負責維護公寓秩序，保證公寓秩序井然；3、聽從指揮，服從命令，嚴格按公司規(guī)定文明服務；4、檢查、監(jiān)督公寓消防設施、器材的完好情況，確保能隨時啟用；5、嚴格執(zhí)行規(guī)章制度，密切注視公寓物資、人員進出情況；6、按照規(guī)定的時間和范圍完成巡查任務；7、著裝整齊、舉止端正、文明執(zhí)勤、熱情服務；8、負責大件物品的出門條檢查及登記手續(xù)；9、監(jiān)督、檢查學生宿舍內消防狀況，及時處理違規(guī)用火、用電；10、與學生保持密切聯(lián)系，以便就安全事宜經(jīng)常交換意見及互通信息；11、接受學生投訴報事報修并及時處理；12、完成上級領導安排的其他工作任務。保潔主管崗位職責1、負責本物管區(qū)域的清潔保潔綠化管理工作；2、負責保潔員的工作檢查及考核；3、負責保潔物品物資計劃的編制及采購申請；4、負責與轄區(qū)街道、環(huán)衛(wèi)等部門聯(lián)系；5、負責與招標方后勤處聯(lián)系，聽取有關保潔需求的工作意見。6、按照質量管理體系的要求修改和完善保潔綠化工作有關的作業(yè)標準及規(guī)范。保潔員崗位職責1、負責指定區(qū)域的清潔、保潔和垃圾清運工作。2、按照計劃衛(wèi)生要求做好本區(qū)域的計劃衛(wèi)生。3、根據(jù)管理處的工作安排，協(xié)助做好本區(qū)域的服務工作。4、完成上級交辦的其他工作。客戶主管崗位職責1、負責客戶中心的管理并受理院校方的服務需求。2、負責教學管理方面的協(xié)調工作。3、負責培訓部的日常管理工作。4、負責對教學管理服務質量、學生公寓管理服務質量及培訓部服務質量的考核及檢查。5、協(xié)助管理處做好其他服務工作。教學管理員崗位職責１、積極做好樓內服務工作，增強服務意識，尊敬老師、同學及來訪人員，舉止文明，禮貌待人。2、負責對于樓內可能出現(xiàn)的問題要早發(fā)現(xiàn)、早報告、早處理。3、全面負責樓內公共資產和教學設備設施等的日常管理和保管工作。4、每天檢查教室、粉筆、黑板、黑板擦、話筒等的準備情況，保證教學秩序正常運轉。5、掌握教室分布情況，及時公布教學用室和自習室。6、負責自習室數(shù)量和分布的公示工作。培訓部服務員崗位職責1、負責培訓部的清潔、保潔及垃圾清運工作。2、負責培訓部的日常管理及服務工作。3、負責培訓部的物資用品等的領用、保管及分發(fā)工作。4、負責培訓部客人入住、退房等手續(xù)的辦理及相關服務工作。維修主管崗位職責１、在管理處的直接領導下，負責校區(qū)設備設施的全面的管理工作。２、負責校區(qū)內設施、設備的運行、保養(yǎng)、維修、安全檢查工作的安排與落實。3、每月對設施、設備的運行、維修和保養(yǎng)的工作進行一次全面檢查，并做好相關檢查記錄。4、負責員工的思想教育和專業(yè)技能培訓，不斷提高員工的綜合能力和素質。5、負責組織技術文件和設備檔案的接管、建立和管理工作。6、負責本部門不合格服務的處理、及糾正和預防措施的實施、跟蹤和檢查。7、負責與學校后勤處的聯(lián)系，落實設施設備質保期內的有關事宜。8、完成領導交辦的其他工作任務。配電工崗位職責1、執(zhí)行公司和部門的規(guī)章制度、工作程序，服從工作安排。2、嚴格執(zhí)行安全操作規(guī)程，保證設備在安全可靠的情況下正常運行，提高供電質量。3、堅守工作崗位，按照要求定時檢查設備運行情況，做到“三勤”即“勤看、勤聽、勤聞”，并做好巡查記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時解決處理，解決不了的問題及時匯報反映；4、嚴格實行停、送電操作規(guī)程，沒有停、送電書面指令，任何人不得擅自操作，如遇緊急情況威脅人身及設備安全而又來不及向上級匯報時，可先進拉閘停電，并立即報告上級。5、認真做好設備運行記錄，掌握設備運行狀況，做好日常設備保養(yǎng)，交接班時，雙方必須認真、清楚地進行交接，并做好記錄；6、提高警惕，嚴格執(zhí)行安全保衛(wèi)制度，任何閑雜人員不得擅自進入配電間，保持配電場所電氣設備清潔干凈，保證配電重地與設備的安全；7、嚴禁上班時間飲酒和干其它與工作無關的私事。維修工崗位職責1、服從部門主管、班長的工作安排。2、熟悉和了解管理處和部門的各項規(guī)章制度、管理目標以及各項考評標準。3、掌握物業(yè)管理的有關知識，樹立為業(yè)主服務的思想。4、熟悉物業(yè)區(qū)域各類房屋的結構特點、使用要求以及其維修、養(yǎng)護的方法。5、熟悉物業(yè)區(qū)域內設施、設備的種類、分布，掌握各類管道（地下、地上）的分布、走向、位置以及其維修及養(yǎng)護的方法。6、每天對自己的責任區(qū)要巡視，發(fā)現(xiàn)房屋及設施、設備有損壞、隱患或其他不正常的情況，應及時報修或維修，確保設施設備能正常使用。7、確保自己責任區(qū)內的地上、地下排污、雨水管道的暢通，每月檢查一次，對于污水突然外溢的，應在半小時內組織疏通?；S池充滿達80%以上，應及時上報主管，由主管聯(lián)系有資質的的人員進行清理。8、上門維修應做到態(tài)度熱情，服務周到。9、積極參加管理處組織的各項義務活動和物業(yè)管理專業(yè)知識的培訓，努力提高自己的維修技能。10、完成領導交辦的其他工作任務。第二節(jié)人員配置合理，人員素質及管理經(jīng)驗一、人員配置表項目人力資源結構表二、擬任本項目負責人及下屬負責人的學歷及上崗證書(一)擬任項目經(jīng)理資歷從業(yè)人員資格證書詳見《商務響應文件》（二）各崗位任職要求1.項目經(jīng)理2.物業(yè)助理任職資格：適應性別男/女不限適應年齡22-45歲教育水平大專及以上學歷專業(yè)要求持有物業(yè)管理從業(yè)人員資格證書工作經(jīng)驗一年以上物業(yè)管理服務工作經(jīng)驗專業(yè)技能/職稱無必需的技能培訓會普通話，會電腦操作，熟悉物業(yè)管理相關的法律法規(guī)其他資格要求具有一定的寫作能力和語言表達能力，有親和力，善于人際交往和溝通3.品質培訓專員任職資格：適應性別男/女不限適應年齡22—45歲教育水平大專及以上專業(yè)要求物業(yè)管理專業(yè)優(yōu)先工作經(jīng)驗五年以上物管從業(yè)經(jīng)驗，二年以上管理經(jīng)驗，熟悉物業(yè)各項法律法規(guī)，熟悉客服中心的運作環(huán)節(jié)，熟練使用計算機。專業(yè)技能/職稱持物業(yè)管理經(jīng)理上崗證必需的技能培訓熟習品質管理，能完成學校物業(yè)管理、服務禮儀、溝通技能技巧等培訓任務其他資格要求嚴謹、踏實、責任心強；具有較強的人際溝通協(xié)調能力；有較好的心理抗壓及疏導能力；具有親和力和團隊精神；對師生的服務及投訴能妥善處理4.行政人事專員任職資格：適應性別男/女不限適應年齡22—45歲教育水平大專及以上專業(yè)要求物業(yè)管理專業(yè)優(yōu)先工作經(jīng)驗五年以上物管從業(yè)經(jīng)驗，二年以上管理經(jīng)驗，熟悉物業(yè)各項法律法規(guī)，熟悉客服中心的運作環(huán)節(jié)，熟練使用計算機。專業(yè)技能/職稱持物業(yè)管理經(jīng)理上崗證必需的技能培訓熟習行政、人事管理，學校物業(yè)管理，熟習人事管理法規(guī)其他資格要求嚴謹、踏實、責任心強；具有較強的人際溝通協(xié)調能力；有較好的心理抗壓及疏導能力；具有親和力和團隊精神；對員工投訴能妥善處理5.保衛(wèi)主管任職資格：適應性別男/女不限適應年齡20—45歲教育水平高中以上文化程度專業(yè)要求退伍軍人、保安學校畢業(yè)優(yōu)先工作經(jīng)驗三年安全工作經(jīng)驗專業(yè)技能/職稱無必需的技能培訓消防基本常識、安全保衛(wèi)方面的法律、法規(guī)及政策、保安專業(yè)知識（防火、防盜等）其他資格要求正直、責任心6.保衛(wèi)班長任職資格：適應性別男適應年齡22-35歲教育水平高中以上文化程度專業(yè)要求具備治安、消防安全管理基本技能工作經(jīng)驗三年以上保安服務從業(yè)經(jīng)歷專業(yè)技能/職稱無必需的技能培訓持保安員培訓合格證其他資格要求退伍軍人、黨員優(yōu)先7.保衛(wèi)隊員任職資格：適應性別男適應年齡18-40歲教育水平高中以上文化程度專業(yè)要求具備治安、消防安全管理基本技能工作經(jīng)驗一年以上保安服務從業(yè)經(jīng)歷專業(yè)技能/職稱無必需的技能培訓持保安員培訓合格證其他資格要求退伍軍人、黨員優(yōu)先8.公寓管理員任職資格：適應性別男/女不限適應年齡22—40歲教育水平高中及以上專業(yè)要求物業(yè)管理專業(yè)優(yōu)先工作經(jīng)驗一年以上物管工作經(jīng)驗專業(yè)技能/職稱持物業(yè)管理物管員上崗證必需的技能培訓物業(yè)管理、物業(yè)法律法規(guī)、服務禮儀、溝通技能技巧等培訓其他資格要求嚴謹、踏實、敬業(yè)、職業(yè)道德；工作細致認真，謹慎細心、責任心強；具有較強的人際溝通協(xié)調能力；有較好的心理抗壓及疏導能力；9.保潔主管任職資格：適應性別男/女不限適應年齡28-45歲教育水平大專及以上專業(yè)要求保潔管理相關專業(yè)工作經(jīng)驗兩年以上環(huán)境管理、物業(yè)相關管理工作經(jīng)驗，會計算機操作專業(yè)技能/職稱物業(yè)管理物管員上崗證，熟悉清潔保潔專業(yè)知識，了解房屋樓宇基本情況必需的技能培訓環(huán)境管理，房屋結構，物業(yè)管理。其他資格要求負責、敬業(yè)；具較強的協(xié)調、指導、管理能力；時間管理和計劃分配能力；10.保潔員任職資格：適應性別男/女不限適應年齡30-55歲教育水平初中及以上專業(yè)要求無工作經(jīng)驗一年以上保潔工作經(jīng)驗專業(yè)技能/職稱必需的技能培訓禮儀培訓、保潔技能技巧其他資格要求負責、認真、敬業(yè)、踏實肯干客戶主管任職資格：適應性別女