醫(yī)院-檢驗(yàn)科-品管圈

醫(yī)院-檢驗(yàn)科-品管圈第一頁(yè)，共33頁(yè)。循證圈活動(dòng)宗旨

2尊重人性，以人為本，創(chuàng)造愉快的工作環(huán)境。推動(dòng)全員品質(zhì)活動(dòng)，提高全員工作士氣。質(zhì)量控制轉(zhuǎn)起來(lái)，你追我趕變成圈。你思考，我思考品質(zhì)問(wèn)題難不倒。第二頁(yè)，共33頁(yè)。3人員組成邢貽奮（輔導(dǎo)員)許逢蓮符靜黃海燕吳燕賴海曼周嬌曼第三頁(yè)，共33頁(yè)。圈徽4第四頁(yè)，共33頁(yè)。一、圈名圈徽的選定

圈名備選：循證圈、愛(ài)心圈、健康關(guān)愛(ài)圈、滴水圈圈徽備選：5第五頁(yè)，共33頁(yè)。5/21/20236第六頁(yè)，共33頁(yè)。5/21/20237循證圈圈徽含義略解藍(lán)色外圈為字母Q的變形，紅綠箭頭為字母C的變形，總體結(jié)構(gòu)組成QCC即品管圈的英文縮寫。正中櫻桃紅色的E為EVIDENCE（證據(jù)）的縮寫，代表我們循證圈是以證據(jù)為中心的，終極目標(biāo)是量化所有指標(biāo)和流程，做到結(jié)果具有溯源性，流程有證可循，出現(xiàn)問(wèn)題可立即發(fā)現(xiàn)問(wèn)題源。第七頁(yè)，共33頁(yè)。5/21/20238藍(lán)圈內(nèi)的背景是由“人”字和同心圓組成，表示我們循證圈雖然是以證據(jù)為中心，但是以人為本、尊重人性眾人一心同心同德。你思考我思考品質(zhì)問(wèn)題難不倒。紅色、綠色箭頭代表分別代表男女兩性（紅男綠女）即所有的員工，質(zhì)量控制轉(zhuǎn)起來(lái)，你追我趕變成圈。創(chuàng)造愉快的工作現(xiàn)場(chǎng)，推動(dòng)全員品質(zhì)活動(dòng)，提高全員工作士氣。所有的元素都在封閉的藍(lán)圈Q內(nèi)，寓意一切在控的意思。循證圈圈徽含義略解第八頁(yè)，共33頁(yè)。5/21/202310評(píng)價(jià)項(xiàng)目主題重要性迫切性參與度圈能力效果性時(shí)效性總分排名提高B超室門診窗口滿意度2625262825231531提升住院病人滿意度121514111615834提高標(biāo)本運(yùn)送效率141416141116853減低分析前錯(cuò)誤率181614171816992二、品管圈選題評(píng)估

第九頁(yè)，共33頁(yè)。11三、甘特圖第十頁(yè)，共33頁(yè)。5/21/202312四、現(xiàn)狀分析項(xiàng)目名稱：1.您對(duì)整個(gè)B超室流程是否滿意？2.您對(duì)排隊(duì)叫號(hào)的看法？3.您能接受的最長(zhǎng)檢查等待時(shí)間？4.您對(duì)窗口服務(wù)的看法？5.您最不能接受的窗口用語(yǔ)是？6.您對(duì)急診、老年人、孕婦優(yōu)先看法？7.您對(duì)不同窗口檢查不同的病種看法？關(guān)于數(shù)據(jù)的過(guò)濾：對(duì)于“不滿意”的評(píng)價(jià)沒(méi)有給出理由或具體指出的，做“較差”處理。

B超室窗口滿意度調(diào)查表第十一頁(yè)，共33頁(yè)。13

B超室滿意調(diào)查更好的醫(yī)院環(huán)境一直是我們的追求，提高患者及其家屬的滿意是我們工作的重中之重！可是做為服務(wù)方我們看問(wèn)題的角度、能力、資源是有限的，需要你參與我們的管理，提出合理的建議使人我能更好的服務(wù)。請(qǐng)您鉤選以下互動(dòng)問(wèn)題即可，若鉤先“不滿意”要指出最不滿意之處這樣我們才能以最快的速度完善我們的服務(wù)；周時(shí)歡迎您的寶貴意見(jiàn)，若您的建設(shè)性建議被采納我們將給予酬謝。

1、您對(duì)整個(gè)B超室流程是否滿意？滿意較好一般較差不滿意

2、您對(duì)排隊(duì)叫號(hào)的看法？滿意較好一般較差不滿意

3、您能接受的最長(zhǎng)檢查等待時(shí)間？滿意較好一般較差不滿意

4、您對(duì)窗口服務(wù)的看法？滿意較好一般較差

5、您最不能接受的窗口用語(yǔ)是？滿意較好一般較差不滿意

6、您對(duì)急診、老人、孕婦、嬰幼兒、殘疾人、軍人等優(yōu)先檢查的看法？滿意較好一般較差不滿意

7、您對(duì)不同窗口檢查不同的病種看法？滿意較好一般較差不滿意關(guān)于數(shù)據(jù)的過(guò)濾：對(duì)于“不滿意”的評(píng)價(jià)沒(méi)有給出理由或具體指出的，做“較差”處理意見(jiàn)和建議：第十二頁(yè)，共33頁(yè)。滿意度的計(jì)算滿意的權(quán)值為3分較好的權(quán)值為2分一般的權(quán)值為1分較差的權(quán)值為0.5分根據(jù)上表得滿意度為68.94第十三頁(yè)，共33頁(yè)。四、現(xiàn)狀分析

門診窗口滿意度調(diào)查結(jié)果

15項(xiàng)目滿意較好一般較差不滿意樣本數(shù)1201512305021530500503131817205051614164050722235005082112152050

10min15min20min30min35min

4102203136時(shí)間：8月1日—8月15日地點(diǎn)：門診一樓大廳方式：隨機(jī)抽樣第十四頁(yè)，共33頁(yè)。滿意度的計(jì)算滿意的權(quán)值為3分。較好的權(quán)值為2分。一般的權(quán)值為1分。較差的權(quán)值為0.5分。根據(jù)上表得：16滿意度為：68.94%第十五頁(yè)，共33頁(yè)。五、原因型要因圖17為什么B超室窗口滿意度不高？?jī)x器人環(huán)境材料流程形體表情不熱情沒(méi)有規(guī)范操作醫(yī)患溝通規(guī)范語(yǔ)言少缺少技巧電子叫號(hào)系統(tǒng)跳號(hào)聲音小顯示屏反應(yīng)慢報(bào)告打印機(jī)速度慢卡紙標(biāo)識(shí)不太清楚座位少空間擁擠動(dòng)態(tài)窗口開(kāi)啟未標(biāo)準(zhǔn)化座椅未人性化急診窗口不舒適損壞嚴(yán)重語(yǔ)音提示器預(yù)置語(yǔ)言少第十六頁(yè)，共33頁(yè)。1879.3%六、柏拉圖

第十七頁(yè)，共33頁(yè)。19七、目標(biāo)圖

第十八頁(yè)，共33頁(yè)。如何提高B超室窗口滿意度？?jī)x器人環(huán)境材料流程形體醫(yī)患溝通急診、老人優(yōu)先安排熱情規(guī)范語(yǔ)言換位思考八、對(duì)策型要因圖增加語(yǔ)音提示器預(yù)置語(yǔ)言LIS系統(tǒng)獨(dú)立于HIS電子叫號(hào)系統(tǒng)升級(jí)升級(jí)報(bào)告打印機(jī)增加數(shù)量提高色帶更換頻率動(dòng)態(tài)窗口開(kāi)啟標(biāo)準(zhǔn)化人性化服務(wù)座椅換新修理優(yōu)化標(biāo)識(shí)座位合理優(yōu)化空間提高周轉(zhuǎn)率第十九頁(yè)，共33頁(yè)。九、對(duì)策的實(shí)施與檢討

——PDCA主要針對(duì)柏拉圖歸納出的三方面因素進(jìn)行整改。1.醫(yī)患溝通2.規(guī)范流程21第二十頁(yè)，共33頁(yè)。9.1醫(yī)患溝通醫(yī)患溝通的不良是造成窗口滿意度下降的主要原因，比率達(dá)33.3%。我小組經(jīng)過(guò)頭腦風(fēng)暴分析出醫(yī)患溝通不良的根本原因。見(jiàn)圖9-1。得出結(jié)論：推行標(biāo)準(zhǔn)化語(yǔ)言是現(xiàn)階段可行且行之有效，能立竿見(jiàn)影的方法。我們討論出一部分標(biāo)準(zhǔn)化語(yǔ)言。見(jiàn)表9-1。22第二十一頁(yè)，共33頁(yè)。圖9-123第二十二頁(yè)，共33頁(yè)。9.2規(guī)范流程（應(yīng)用六西格瑪法）檢查出報(bào)告壹號(hào)（腹部）檢查出報(bào)告貳號(hào)（心血管）檢查出報(bào)告叁號(hào)（淺表）檢查出報(bào)告肆號(hào)（胎心篩查）檢查出報(bào)告伍號(hào)（陰超）檢查單交單給打字員報(bào)告拿報(bào)告結(jié)束檢查預(yù)約表核對(duì)信息有預(yù)約告知排隊(duì)N機(jī)器有空Y廳內(nèi)等候YNY是當(dāng)日檢查否檢查單上填寫時(shí)間還單給患者排隊(duì)有預(yù)約N告知可預(yù)約時(shí)間商量預(yù)約時(shí)間填寫預(yù)約表提供B超室檢查單與發(fā)票醫(yī)生診室分診護(hù)士患者第二十三頁(yè)，共33頁(yè)。標(biāo)準(zhǔn)化語(yǔ)言的基本原則站在病人的角度換位思考,首問(wèn)負(fù)責(zé)不推諉病人杜絕有歧視、貶低類的語(yǔ)言，以加重患者的心理劣勢(shì)，如“你不懂……”“這你還不理解……”“基本常識(shí)你……”等。而換用“我是否表達(dá)清楚……”等。肢體、表情、語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)做到中性處理不卑不亢。24第二十四頁(yè)，共33頁(yè)。問(wèn)（發(fā)生的狀況）答（做法）在哪繳費(fèi)？一樓掛號(hào)處等候多長(zhǎng)時(shí)間才能檢查？請(qǐng)你到幾號(hào)診室等候，排在你前面有幾位，大約多長(zhǎng)時(shí)間可以到你，請(qǐng)你諒解，聽(tīng)呼叫系統(tǒng)叫號(hào)，謝謝合作！多長(zhǎng)時(shí)間可以拿報(bào)告？請(qǐng)稍等十分鐘左右，在檢查室那里等候在哪里拿報(bào)告？著，謝謝合作！態(tài)度怎么這么差？不與爭(zhēng)辯，請(qǐng)周圍同事幫忙解決！還有要做什么??？先幫他看一下發(fā)票，再讓他到接診醫(yī)生那問(wèn)清

標(biāo)準(zhǔn)化語(yǔ)言第二十五頁(yè)，共33頁(yè)。35項(xiàng)目滿意較好一般較差不滿意樣本數(shù)130154105023314300503281750050529165005072222600508341051050十、效果確認(rèn)問(wèn)卷調(diào)查表結(jié)果時(shí)間：10月1日—10月15日地點(diǎn)：門診二樓大廳方式：隨機(jī)抽樣第二十六頁(yè)，共33頁(yè)。滿意度的計(jì)算滿意的權(quán)值為3分。較好的權(quán)值為2分。一般的權(quán)值為1分。較差的權(quán)值為0.5分。根據(jù)上表得：36滿意度為：80.78%第二十七頁(yè)，共33頁(yè)。3768.94%十、效果確認(rèn)第二十八頁(yè)，共33頁(yè)。441.目標(biāo)達(dá)成率

=(改善后-改善前)/(目標(biāo)值-改善前)×100%=(80.78-68.94)/(80-68.94)×100% =107.1%2.進(jìn)步率

=(改善后-改善前)/改善前×100%=(80.78-68.94)/68.94×100% =17.17%有形成果第二十九頁(yè)，共33頁(yè)。45無(wú)形成果第三十頁(yè)，共33頁(yè)。十一、標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化語(yǔ)言加入到門診崗位職責(zé)中語(yǔ)音提示器應(yīng)用到日常工作中動(dòng)態(tài)窗口制度化見(jiàn)圖11-246第三十一頁(yè)，共33頁(yè)。49活動(dòng)項(xiàng)目?jī)?yōu)點(diǎn)今后努力方