酒店客戶管理知到章節(jié)答案智慧樹2023年湖南師范大學(xué)

酒店客戶管理知到章節(jié)測試答案智慧樹2023年最新湖南師范大學(xué)第一章測試

（）是酒店在分析和篩選后，希望集中力量將其變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)客戶的人群。

參考答案:

目標(biāo)客戶

客戶管理日常工作內(nèi)容不包括（）。

參考答案:

客戶監(jiān)督

酒店客戶管理的一線部門包括（）。

參考答案:

房務(wù)部;市場銷售部;餐飲部

酒店客戶管理是酒店對客戶關(guān)系進(jìn)行計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制，全面收集整理客戶與酒店相互關(guān)聯(lián)的所有信息，借以改進(jìn)酒店經(jīng)營管理，提高酒店?duì)I銷效益。（）

參考答案:

對

酒店客戶管理的職能包括跟蹤國家政策和相關(guān)法令法規(guī)的變化、社會輿論的導(dǎo)向、公眾意向、經(jīng)濟(jì)形勢以及酒店市場變化和趨勢等方面的動態(tài)，并與相關(guān)負(fù)責(zé)人及時(shí)溝通。（）

參考答案:

對

第二章測試

衡量顧客的感知價(jià)值的維度包括（）

參考答案:

價(jià)格（Price）;美感（Aesthetics）;自我滿足（Self-gratification）;質(zhì)量（Quality）

按照有合同或無合同、動態(tài)價(jià)格或固定價(jià)格的原則可將散客市場分為無協(xié)議散客和有協(xié)議散客兩個(gè)細(xì)分市場組。一般來講，有協(xié)議的散客很有可能執(zhí)行的就是（），而無協(xié)議散客會去尋找他們能在公開市場上獲得的任何交易價(jià)格，而這個(gè)價(jià)格很有可能是一個(gè)（）。另外，在酒店業(yè)中，休閑類客人常常屬于（）細(xì)分市場組，而商務(wù)型顧客則往往屬于（）細(xì)分市場組。下列組合正確的是（）。

參考答案:

固定價(jià)格，動態(tài)價(jià)格，無協(xié)議散客，有協(xié)議散客

提前預(yù)訂的消費(fèi)者比在最后一刻預(yù)訂的消費(fèi)者，更關(guān)注以促進(jìn)為焦點(diǎn)的評論。下列哪些做法屬于吸引消費(fèi)者的措施（）。

參考答案:

提供酒店交通、景點(diǎn)等相關(guān)評論;網(wǎng)頁放置橫幅廣告;提供有吸引力的優(yōu)惠

市場細(xì)分是根據(jù)客戶的需要與欲望、購買行為和購買習(xí)慣等方面的明顯差異，把一產(chǎn)品或者服務(wù)的市場劃分成若干個(gè)由相似需求構(gòu)成的消費(fèi)群體的過程。（）

參考答案:

對

客戶關(guān)系除了買賣關(guān)系、優(yōu)先供應(yīng)關(guān)系以外，還包括合作伙伴關(guān)系和戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系。（）

參考答案:

對

第三章測試

下列選項(xiàng)中哪些是AARRR漏斗模型中的環(huán)節(jié)？（）。

參考答案:

Retention（留存）;Referral（裂變）;Acquisition（獲客）;Activation（激活）

橫向多元化經(jīng)營是指企業(yè)在生產(chǎn)現(xiàn)有產(chǎn)品的同時(shí)，可以生產(chǎn)一些與現(xiàn)有產(chǎn)品有緊密聯(lián)系的產(chǎn)品。其中緊密聯(lián)系通常是指（）。

參考答案:

技術(shù)關(guān)聯(lián);銷售關(guān)聯(lián)

在疫情之下，長沙北辰國薈通過以下哪些措施在競爭激烈的大環(huán)境之下迅速獲得了新客戶。（）

參考答案:

清晰的產(chǎn)品定位;成立專門的客房銷售團(tuán)隊(duì);定期推出餐飲優(yōu)惠政策;關(guān)注并維護(hù)在線評論

社會化媒體營銷的基礎(chǔ)其實(shí)是關(guān)系鏈，倘若有持續(xù)的高質(zhì)量內(nèi)容輸出、有過硬的產(chǎn)品和服務(wù)供給，就可以利用這些連接以媒介宣傳、拉新客戶、維護(hù)客情等一系列手段達(dá)到營銷轉(zhuǎn)化的目的。（）

參考答案:

對

根據(jù)信息差距理論（InformationGapTheory），當(dāng)我們感到“我們所知道的和我們想知道的之間存在差距”時(shí)，購買意圖就會出現(xiàn)。（）

參考答案:

錯(cuò)

第四章測試

下面哪一項(xiàng)不屬于客戶體驗(yàn)地圖的核心要素？（）

參考答案:

客戶畫像和具體場景

下列選項(xiàng)中哪些屬于構(gòu)建場景的要素（）

參考答案:

時(shí)空要素;主體要素;社交要素;技術(shù)要素

應(yīng)用峰終定律，亞朵努力抓住了哪三個(gè)黃金時(shí)刻（）。

參考答案:

初見時(shí)刻;峰值時(shí)刻;終值時(shí)刻

客人與酒店任何部門員工進(jìn)行接觸，并將對服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生一定印象的任何時(shí)刻，可稱之為“關(guān)鍵時(shí)刻”。（）

參考答案:

對

酒店入住率對客戶體驗(yàn)的影響是非恒定的，在低入住率水平下，由于環(huán)境氛圍（ServiceEnvironment）的改善，酒店的入住率與整體客戶體驗(yàn)呈負(fù)相關(guān)。（）

參考答案:

錯(cuò)

第五章測試

下列選項(xiàng)中，哪些是跨文化溝通的障礙（）。

參考答案:

思維方式?jīng)_突;社會規(guī)范沖突;觀念沖突;語言障礙與非語言障礙

除了疫情防控工作以外，保證大型會議活動的安全生產(chǎn)現(xiàn)場，還需要做哪些例行的工作？（）

參考答案:

對會場搭建設(shè)施進(jìn)行“結(jié)構(gòu)安全性機(jī)電氣防火檢測鑒定”、“附屬結(jié)構(gòu)安全性”鑒定;開展專項(xiàng)安全隱患排查、進(jìn)行消防安全疏散演練;工作人員24小時(shí)值守，保障會場內(nèi)外安全及各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施穩(wěn)步運(yùn)行;聘請專家制定綜合應(yīng)急管理預(yù)案

溝通中的“溝”代表結(jié)果，“通”則表示方式。（）

參考答案:

錯(cuò)

在酒店內(nèi)導(dǎo)致投訴的原因包括與酒店服務(wù)相關(guān)的無形因素，主要是指服務(wù)員在服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)方式等方面達(dá)不到客人的要求與期望。（）

參考答案:

對

可持續(xù)性信息對旅游業(yè)的所有利益相關(guān)者都具有重要價(jià)值，他們有責(zé)任將其傳達(dá)給游客。（）

參考答案:

對

第六章測試

（）表現(xiàn)為客戶再次消費(fèi)時(shí)對企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的重復(fù)購買行為。

參考答案:

行為忠誠

下列選項(xiàng)中屬于酒店進(jìn)行輿論管理措施的是（）。

參考答案:

建立總體原則;一個(gè)中心兩個(gè)基本點(diǎn)四個(gè)基本原則;突發(fā)事件處理;建立溝通渠道;選擇專業(yè)的輿情監(jiān)測系統(tǒng)

品牌維護(hù)是指企業(yè)針對外部環(huán)境的變化給品牌帶來的影響所進(jìn)行的維護(hù)品牌形象、保持品牌的市場地位和品牌價(jià)值的一系列活動。（）

參考答案:

對

華住集團(tuán)的“精益增長”戰(zhàn)略中只包含增長戰(zhàn)略、品牌戰(zhàn)略、用戶戰(zhàn)略。（）

參考答案:

錯(cuò)

基于歸因理論（Attributiontheory）分析可知，因果關(guān)系的