物業(yè)公司顧問書模版客戶服務(wù)冊

咨詢咨詢顧問書（十一）客戶服務(wù)冊目錄概述…………3與顧客溝通的程序…………3不合格服務(wù)的識別和處理程序…………16顧客投訴（建議）處理程序…………18下期咨詢咨詢顧問書預(yù)報(bào)……………21（一）概述客戶服務(wù)是物業(yè)管理的核心內(nèi)容，是“以顧客為中心”原則在物業(yè)管理業(yè)務(wù)中的具體體現(xiàn)。物業(yè)管理通過客戶服務(wù)環(huán)節(jié)將顧客與管理處聯(lián)系起來，物業(yè)管理的三塊基本業(yè)務(wù)平安、清潔綠化和設(shè)備設(shè)備管理也通過客戶服務(wù)串聯(lián)起來成為一個整體。****小區(qū)客戶服務(wù)主要責(zé)任部門是客戶服務(wù)部，其他部門通過接受客戶服務(wù)部的服務(wù)指令，履行客戶服務(wù)部支配的服務(wù)要求來參加客戶服務(wù)工作。通過與顧客溝通了解客戶需求，識別和處理不合格服務(wù)，處理投訴和緊急事件，以《管理服務(wù)報(bào)告》的形式向顧客通報(bào)管理處的工作都是客戶服務(wù)的重要內(nèi)容，應(yīng)建立程序化的資料文件資料資料文件加以規(guī)范。（二）與顧客溝通的程序?yàn)榱瞬粩嗔私夤芾硖幬飿I(yè)管理服務(wù)現(xiàn)狀,連續(xù)滿意顧客需求,保證和提高服務(wù)質(zhì)量，同時加強(qiáng)管理處與顧客溝通溝通管理工作的規(guī)范化，特制定此管理程序。一、管理職責(zé)1、由管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)管理處各部門與顧客溝通工作的監(jiān)督，管理處客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)定時進(jìn)行顧客建議或建議或意見調(diào)查。2、管理處客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)組織、落實(shí)與顧客溝通的方式、方法、內(nèi)容及處理結(jié)果，并將關(guān)于信息傳遞到公司。3、管理處客戶服務(wù)助理負(fù)責(zé)本部門顧客投訴的處理、溝通、信息收集、整理等。二、管理細(xì)則1、管理處客戶服務(wù)助理向顧客介紹本部門所提供的服務(wù)內(nèi)容，解答顧客的提問，在《值班記錄本》上做好記錄，并及時向上級匯報(bào)顧客的建議或建議或意見和困難，對顧客的困難予以重視。2、管理處客戶服務(wù)助理負(fù)責(zé)在管理處為顧客提供家庭修理修繕和家政服務(wù)后，通過電話、上門或其它方式進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量回訪，并填寫《修理修繕服務(wù)及回訪記錄表》。3、由管理處客戶服務(wù)助理負(fù)責(zé)對本部門顧客投訴進(jìn)行跟蹤、回訪和記錄，并提出整改措施，每月5日前，將本部門上月顧客投拆及處理狀況匯總經(jīng)管理處經(jīng)理審批后予以公布，并存檔、備案。4、管理處客戶服務(wù)助理負(fù)責(zé)對顧客提出的促進(jìn)公司管理或xx性建議或建議或意見予以記錄，并分析其可行性后做出回應(yīng)。5、管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)與本小區(qū)業(yè)主委員會的溝通工作，每季度把管理處的主要工作內(nèi)容和工作中存在的難點(diǎn)與業(yè)委會主任溝通；業(yè)主委員會的會議必需要整理成會議紀(jì)要，交公司相關(guān)部門批閱，報(bào)業(yè)委會主任審批，在小區(qū)內(nèi)予以公布。6、每季度首月20日前，管理處就上季度的管理經(jīng)營狀況以《管理服務(wù)報(bào)告》的形式在小區(qū)內(nèi)向業(yè)主公布。（本條適用于住宅項(xiàng)目）6、單一大業(yè)主的項(xiàng)目，應(yīng)編制《物業(yè)管理工作簡報(bào)》，于每月3日前履行上月簡報(bào)，呈報(bào)委托方。（本條僅適用于寫字樓項(xiàng)目或其它非住宅類項(xiàng)目）7、管理處客戶服務(wù)助理負(fù)責(zé)每半年一次的顧客懇談會會議通知的擬定，報(bào)上級領(lǐng)導(dǎo)審批后予以公布，并負(fù)責(zé)會議的組織及落實(shí)等工作。8、管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)主持每半年一次的顧客懇談會。9、管理處客戶服務(wù)助理在每季度至少組織一次社區(qū)文化活動，每年初要依據(jù)公司的全年社區(qū)文化活動方案制定本管理處的社區(qū)文化活動方案，每次活動要附照片或文字記錄；活動終止后將本次活動狀況在《社區(qū)文化活動記錄表》中予以記錄，針對活動效果予以總結(jié)、評估。10、每年中期時，由管理處客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)進(jìn)行一次顧客建議或建議或意見調(diào)查，調(diào)查實(shí)行抽查方式，并且依據(jù)上年度調(diào)查狀況，選取不少于20%的、建議或建議或意見反映較多的顧客作為重點(diǎn)調(diào)查，抽查率為50%，回收率確保在50%以上。11、每年年底時，由管理處客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)進(jìn)行一次全面的顧客建議或建議或意見調(diào)查，回收率需確保在30%以上。12、管理處經(jīng)理及客戶服務(wù)助理應(yīng)定時走訪客戶，針對客戶反映問題及時采制定改善措施，并由專人落實(shí)跟進(jìn)。三、相關(guān)工作記錄表格1、《社區(qū)文化活動記錄表》；2、《管理服務(wù)報(bào)告》；3、《物業(yè)管理工作簡報(bào)》4、《修理修繕服務(wù)及回訪記錄表》

附1：****物業(yè)管理處社區(qū)文化活動記錄表序號：部門日期活動地點(diǎn)活動主題具體活動支配:活動效果總結(jié)評估:記錄人簽名日期附2：****物業(yè)管理處管理服務(wù)報(bào)告****年第季度序號：敬重的業(yè)主：為了制造一個環(huán)境美麗、平安舒適、文明健康的居住小區(qū)，不斷提高我們的管理服務(wù)水平，體現(xiàn)“抱負(fù)物管、溫馨永久”的服務(wù)宗旨和“業(yè)主自治與專業(yè)服務(wù)相結(jié)合”的管理模式，現(xiàn)將我們本季度的管理服務(wù)報(bào)告呈報(bào)于您，以便您能夠較全面地了解我們服務(wù)的內(nèi)容，敬請您提出寶貴建議或建議或意見。感謝！報(bào)告內(nèi)容如下：（共分六部分）第一部分設(shè)備維護(hù)相關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)計(jì)算方法：應(yīng)服務(wù)工時=本季度天數(shù)X24（小時）實(shí)際服務(wù)工時=應(yīng)服務(wù)工時—停機(jī)工時（小時）項(xiàng)目服務(wù)率=實(shí)際服務(wù)工時/應(yīng)服務(wù)工時X100%未服務(wù)工時為因特殊原因如設(shè)備故障、檢修等造成的停機(jī)時間的總和。A．供配電系統(tǒng)設(shè)備名稱數(shù)量應(yīng)服務(wù)工時停機(jī)工時項(xiàng)目服務(wù)率停機(jī)原因高壓環(huán)網(wǎng)柜變壓器配電柜供電線路照明系統(tǒng)備用發(fā)電機(jī)說明：（內(nèi)容包括）1.辦公用電消耗、各類設(shè)備用電消耗以及室外燈光用電等公共用電消耗。2.修理修繕更換的配件。3.故障處理及原因分析。B．給排水系統(tǒng)設(shè)備名稱數(shù)量應(yīng)服務(wù)工時停機(jī)工時項(xiàng)目服務(wù)率停機(jī)原因生活水泵水箱、水池供、排水管網(wǎng)雨水、污水井潛水泵說明：（內(nèi)容包括）1.本季度用水消耗。2.修理修繕更換的配件。3.故障處理及原因分析。4.水箱清洗狀況。C．消防系統(tǒng)設(shè)備名稱數(shù)量應(yīng)服務(wù)工時停機(jī)工時項(xiàng)目服務(wù)率停機(jī)原因消防水泵CO2滅火系統(tǒng)消防監(jiān)控系統(tǒng)消防栓通風(fēng)排煙系統(tǒng)煙霧、溫度探測器噴淋系統(tǒng)消防廣播系統(tǒng)疏散指示系統(tǒng)滅火器說明：（內(nèi)容包括）1.修理修繕更換的配件及材料消耗。2.故障處理及原因分析。D．電梯、空調(diào)設(shè)備名稱數(shù)量應(yīng)服務(wù)工時停機(jī)工時項(xiàng)目服務(wù)率停機(jī)原因電梯空調(diào)系統(tǒng)說明：（內(nèi)容包括）1.修理修繕更換的配件。2.故障處理及原因分析。E．電訊、網(wǎng)絡(luò)及智能化系統(tǒng)設(shè)備名稱數(shù)量應(yīng)服務(wù)工時停機(jī)工時項(xiàng)目服務(wù)率停機(jī)原因技防設(shè)備：如閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)有線電視系統(tǒng)緊急廣播系統(tǒng)智能系統(tǒng)：如門禁網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)背景音樂系統(tǒng)說明：（內(nèi)容包括）1.修理修繕更換的配件。2.故障處理及原因分析。F．公共設(shè)備設(shè)備名稱數(shù)量應(yīng)服務(wù)工時停機(jī)工時項(xiàng)目服務(wù)率停機(jī)原因泳池及設(shè)備防雷系統(tǒng)電動道閘、門兒童娛樂設(shè)備庭院設(shè)備如：椅子健身設(shè)備煤氣管道及開關(guān)其他說明：（內(nèi)容包括）修理修繕更換的配件。故障處理及原因分析。第二部分平安保衛(wèi)A．治安管理：內(nèi)容包括：因平安管理職工或職工或員工作行為或質(zhì)量所造成的投訴和各類緊急事件情況描述處理情況備注特殊說明：B．停車場及車輛管理內(nèi)容包括：因停車場平安管理職工或職工或員工作行為或質(zhì)量所造成的投訴和各類緊急事件情況描述處理情況備注特殊說明：C．消防管理內(nèi)容包括：消防演習(xí)、火警處理。情況描述處理情況備注特殊說明：（內(nèi)容包括）物資消耗狀況。財(cái)產(chǎn)損失狀況。人員傷亡狀況。第三部分環(huán)境清潔、綠化護(hù)養(yǎng)A：環(huán)境衛(wèi)生清潔內(nèi)容包括：因清潔或綠化人職工或職工或員工作行為或質(zhì)量所造成的投訴和各類緊急事件情況描述處理情況備注特殊說明：（主要指重要材料、工具消耗及設(shè)備損毀或變更說明）B：消殺狀況項(xiàng)目次數(shù)效果評估備注鼠類消殺蚊蠅消殺蟻類消殺特殊說明：（主要指重要材料、工具消耗及設(shè)備損毀狀況說明）C：綠化護(hù)養(yǎng)綠化植物種類情況描述處理情況綠草地各種花卉各種喬木各種灌木特殊說明：（主要指重要材料、工具消耗、設(shè)備損毀及品種變更說明）D:室內(nèi)服務(wù)項(xiàng)目項(xiàng)目數(shù)量效果評估備注臨時服務(wù)固定服務(wù)特約服務(wù)特殊說明：臨時服務(wù)：顧客臨時商定的服務(wù)；固定服務(wù)：顧客提前在固定時間段預(yù)定的服務(wù)；特約服務(wù)：超出管理處一般服務(wù)范圍的服務(wù)。第四部分分承包方服務(wù)總結(jié)項(xiàng)目名稱分承包方公司名稱服務(wù)次數(shù)問題處理效果評估電梯消殺二次供水水箱清洗其他分包項(xiàng)目特殊說明：（內(nèi)容包括因分承包方保養(yǎng)不到位而影響設(shè)備的正常使用或服務(wù)質(zhì)量）（備注：此部分內(nèi)容可依據(jù)管理處實(shí)際狀況予以調(diào)整。）第五部分財(cái)務(wù)收支狀況管理服務(wù)費(fèi)收支狀況（見附件1）第六部分其他補(bǔ)充事項(xiàng)（可包含以下幾點(diǎn)內(nèi)容，也可以視部門狀況確定內(nèi)容）本季度大事紀(jì)要。管理疑難及投訴處理。管理新舉措。需要業(yè)主共同處理的事項(xiàng)。****物業(yè)管理處簽署：年月日業(yè)主委員會主任簽署：年月日

注：以下表格欄目中內(nèi)容可依據(jù)管理處實(shí)際運(yùn)作狀況進(jìn)行相應(yīng)增減，但須真實(shí)反映收支狀況。附2：

****物業(yè)管理處管理費(fèi)收支狀況年季度單位：元一、收入部分：內(nèi)容本季全年備注1、綜合管理費(fèi)：本季應(yīng)收戶；住宅管理費(fèi)：本季應(yīng)收金額元；商鋪管理費(fèi)：寫字樓管理費(fèi)：停車場（庫）管理費(fèi)：本季欠收戶；2、停車費(fèi)：本季欠收金額元；3、修理修繕服務(wù)費(fèi)：累計(jì)欠收戶；4、其他：累計(jì)欠收金額元；合計(jì)：二、支出部分：內(nèi)容本季全年備注1、人工支出：總?cè)藬?shù)：行政、管理工資：其中：管理人員人修理修繕、技術(shù)工資：修理修繕技術(shù)人保安工資：保安人清潔工資：清潔人綠化工資：其他人職工或職工或員工資：補(bǔ)貼：加班工資2、福利費(fèi)3、保險(xiǎn)費(fèi)：4、宿舍費(fèi)用：5、食堂費(fèi)用：6、折舊費(fèi)內(nèi)容本季全年備注7、辦公費(fèi)：辦公文具：水費(fèi)、電費(fèi)：其他雜項(xiàng)：8、通訊費(fèi)：9、車輛費(fèi)：10、接待費(fèi)用：11、差旅費(fèi)：差旅費(fèi)：xx費(fèi)：12、清潔、消殺費(fèi)：清潔工具：清潔用品：清潔服裝：消殺費(fèi)：清潔外包費(fèi)：清潔雜項(xiàng)：13、綠化費(fèi)：綠化苗費(fèi)：綠化工具：綠化肥料：綠化雜費(fèi)：14、設(shè)備維護(hù)及保養(yǎng)費(fèi)：修理修繕用工具及修理：電器設(shè)備維護(hù)：車庫設(shè)備維護(hù)：電梯設(shè)備維護(hù)：泳池設(shè)備維護(hù)：泳池水檢驗(yàn)費(fèi)：消防設(shè)備維護(hù)：水設(shè)備維護(hù)：倉庫備用材料：監(jiān)控設(shè)備維護(hù)：空調(diào)設(shè)備維護(hù)：其他設(shè)備維護(hù)：15、保安費(fèi)用：內(nèi)容本季全年備注16、公共電費(fèi)：照明：車庫：電梯：泳池：配電房：給排水：消防、監(jiān)控系統(tǒng)：綠化：公共設(shè)備：17、公共水費(fèi)：清潔用水綠化用水泳池用水公共設(shè)備用水：18、攤銷費(fèi)：注：須作專門說明19、專項(xiàng)費(fèi)20、低值易耗品攤銷：21、會所支出22、其他；培訓(xùn)費(fèi)：節(jié)日裝飾：社區(qū)文化：職工或職工或員工活動：服裝費(fèi)：其他雜項(xiàng)費(fèi)用：23、管理酬勞：24、稅金合計(jì)：三、經(jīng)營狀況：內(nèi)容本季全年備注本季盈/（虧）上年度盈/（虧）結(jié)轉(zhuǎn)累計(jì)盈/（虧）說明：如有較大額費(fèi)用或易引起疑惑費(fèi)用均須在備注中說明，其中“攤銷費(fèi)”如有發(fā)生額必需在備注中說明。年月日

附3：****物業(yè)管理處物業(yè)管理簡報(bào)年第期從**月**日至**月**日為了制造一個美麗、舒適、平安、文明的現(xiàn)代辦公（居?。┉h(huán)境，不斷提高我們的管理服務(wù)水平，體現(xiàn)“全心全意全為您”的服務(wù)宗旨，現(xiàn)將我們本月物業(yè)管理工作簡報(bào)呈現(xiàn)于您，以便您能夠較全面地了解我們的服務(wù)工作，敬請您提出寶貴建議或建議或意見。感謝?。ㄋ心烤唧w內(nèi)容可依據(jù)每期主題靈活編寫）報(bào)告內(nèi)容如下：期間要聞:(項(xiàng)目范圍內(nèi)發(fā)生的重要新聞性事件，如社區(qū)活動、行業(yè)考評、媒介報(bào)道、名人來訪等)業(yè)務(wù)信息:（管理處本期所做的工作和工作量，主要以文字形式表達(dá)，并可輔以必要的數(shù)據(jù)和圖表。重點(diǎn)介紹服務(wù)新項(xiàng)目的推出、平安突發(fā)事件、重要環(huán)境改造進(jìn)展、停水停電處理、裝修違章處理等）內(nèi)部管理:(向大業(yè)主和業(yè)主委員會報(bào)告管理處內(nèi)部組織xx狀況，包括重要人事變更、組織內(nèi)的培訓(xùn)和活動，業(yè)務(wù)創(chuàng)新等等)投訴及建議處理:(本期顧客提出的建議或建議或意見或建議的處理狀況。主要反映顧客提出的共性問題及處理狀況，同時也可刊登受到顧客表揚(yáng)事跡等)下月工作支配:(下月主要業(yè)務(wù)工作方案和支配)目前困難及需溝通溝通協(xié)調(diào)問題:(管理難點(diǎn)及需大業(yè)主或業(yè)主委員及多方溝通溝通協(xié)調(diào)的問題。如社區(qū)內(nèi)養(yǎng)犬問題，管理費(fèi)的收支平衡問題、市政及公共配套xx問題等等)管理服務(wù)費(fèi)收支狀況（如我方實(shí)行的是費(fèi)用包干制，簡報(bào)中財(cái)務(wù)收支的公布可不公布，如出現(xiàn)預(yù)料之外的虧損，可在簡報(bào)中予以說明。）*****物業(yè)管理公司*****管理處負(fù)責(zé)人簽署：年月日附4：****物業(yè)管理處修理修繕服務(wù)及回訪記錄表序號：物業(yè)名稱房號登記日期聯(lián)系電話應(yīng)收金額第第第一二三聯(lián)聯(lián)聯(lián)服務(wù)內(nèi)容1.2.3.服務(wù)人員履行時間顧客簽名總計(jì)存顧財(cái)根客務(wù)回訪狀況服務(wù)及時性□滿意服務(wù)技能□滿意服務(wù)態(tài)度□滿意建議或建議或意見或建議□不滿意□不滿意□不滿意回訪方式回訪人員回訪時間簽名確認(rèn)注：1.采納“電話”回訪方式，“簽名確認(rèn)”欄由該回訪人員簽名；2.采納“上門”回訪方式，“簽名確認(rèn)”欄由顧客簽名確認(rèn)。

（三）不合格服務(wù)的識別和處理程序?yàn)榱擞行У乇O(jiān)控服務(wù)過程與產(chǎn)品質(zhì)量，確保服務(wù)品質(zhì)，加大對不合格服務(wù)的有效管理、糾正與預(yù)防，特制定此項(xiàng)管理程序。一、管理職責(zé)1、公司相關(guān)部門和管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督、抽查服務(wù)過程，并對不合格服務(wù)做出評價。2、經(jīng)管理處經(jīng)理授權(quán)的管理人員負(fù)責(zé)監(jiān)督、檢查服務(wù)過程，主管以上職位的人員對不合格服務(wù)是否需要全部返工、返修和降低服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)有權(quán)作出確定。事后須向管理處經(jīng)理匯報(bào)。3、每位職工或職工或員工都有向上級報(bào)告或指出已發(fā)生的或潛在的不合格服務(wù)的責(zé)任。二、管理細(xì)則1、記錄不合格服務(wù)對顧客已造成影響或未對顧客造成影響的不合格服務(wù)都應(yīng)在值班記錄表上進(jìn)行記錄。由識別出不合格服務(wù)的人向上級報(bào)告，由公司相關(guān)部門負(fù)責(zé)評價不合格服務(wù)的嚴(yán)峻程度，并填寫《不合格報(bào)告》。2、不合格服務(wù)的處理方法1）在不合格服務(wù)發(fā)生現(xiàn)場，無論何種原因，識別出不合格的職工或職工或員工和關(guān)于服務(wù)人員應(yīng)首先向顧客致歉。并立刻通知主管以上職位的人前來處理。2）負(fù)責(zé)處理不合格服務(wù)的人，負(fù)責(zé)將造成或造成或產(chǎn)生不合格服務(wù)的原因及糾正措施記錄在值班記錄表上或《不合格報(bào)告》中。3）公司相關(guān)部門需驗(yàn)證不合格報(bào)告的內(nèi)容和糾正預(yù)防措施的效果。3、將不合格報(bào)告呈送總經(jīng)理批閱，由公司相關(guān)部門存檔原件，管理處存復(fù)印件。三、相關(guān)工作記錄表格1、《不合格報(bào)告》附1：****物業(yè)管理處不合格報(bào)告序號：部門檢查時間檢查人不合格事實(shí)描述檢查人簽名日期年月日檢查組長簽名日期年月日責(zé)任人簽名日期年月日擬采取的糾正措施關(guān)于人員簽名：責(zé)任人簽名日期年月日檢查人認(rèn)可簽字日期糾正期限1周□半月xx月□xx月檢查人驗(yàn)證狀況年月日總經(jīng)理日期年月日備注（四）顧客投訴（建議）處理程序?yàn)榱思訌?qiáng)與顧客的溝通，彌補(bǔ)管理疏漏，連續(xù)保證、改善服務(wù)質(zhì)量，滿意顧客合理要求，特制定此程序。一、管理職責(zé)1、公司相關(guān)部門負(fù)責(zé)對管理處末能處理的顧客投訴提出處理建議或建議或意見，親自或指派相關(guān)部門人員處理顧客直接向本公司、上級公司或政府關(guān)于部門的投訴。2、公司相關(guān)部門負(fù)責(zé)關(guān)心和督導(dǎo)管理處經(jīng)理處理由總經(jīng)理提出處理建議或建議或意見的投訴，并保存《顧客投訴（建議）記錄表》。3、管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)處理本管理處業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的所有投訴，并記錄。4、各部門主管、主辦、管理員、班組長負(fù)責(zé)處理業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的投訴，并記錄,向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。5、所有職工或職工或員工都負(fù)有向上級及時匯報(bào)顧客投訴的責(zé)任。二、投訴分類1、一類投訴：由于物業(yè)管理不到位而造成或造成或產(chǎn)生的投訴。2、二類投訴：由于進(jìn)展商及房屋質(zhì)量方面而致使的投訴。3、三類投訴：由于外部環(huán)境、非管轄內(nèi)公共配套設(shè)備等方面而致使的投訴。三、管理細(xì)則1、投訴的處理流程1）當(dāng)管理處接到顧客投訴時,當(dāng)事人須向顧客致歉，對顧客的建議或建議或意見表示感謝；2）當(dāng)場可以解決的須當(dāng)場處理，并向上級匯報(bào)；未能當(dāng)場處理的，迅速通知上級領(lǐng)導(dǎo)，由上級領(lǐng)導(dǎo)給出處理建議或建議或意見；A．一類投訴：由管理處指派專人填寫《顧客投訴（建議）記錄表》，及時跟進(jìn)、處理，并將處理結(jié)果知會投訴人，《顧客投訴（建議）記錄表》由管理處妥善保存并抄送公司相關(guān)部門。B．二類投訴：由客戶服務(wù)助理填寫《工程遺留問題處理記錄表》，對于影響較大的問題由受理部門以書面形式上報(bào)公司，由公司負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)呈進(jìn)展商，并跟進(jìn)與反饋處理結(jié)果。C．三類投訴：由受理部門在《值班記錄表》上予以記錄，依據(jù)投訴的影響