物業(yè)公司顧問(wèn)書模版系統(tǒng)管理冊(cè)

******物業(yè)管理咨詢咨詢顧問(wèn)書（四）BI系統(tǒng)管理冊(cè)目錄一、前言……………3一、行為識(shí)別系統(tǒng)（BI）概述………………3二、行為識(shí)別系統(tǒng)（BI）原則………………3三、行為識(shí)別系統(tǒng)（BI）作用………………4四、行為識(shí)別系統(tǒng)（BI）建立………………5（一）BI行為基礎(chǔ)信條………5（二）BI行為構(gòu)成……………6五、行為識(shí)別系統(tǒng)（BI）導(dǎo)入……………18二、結(jié)語(yǔ)敘述……………………20下期咨詢咨詢顧問(wèn)書預(yù)報(bào)…………………20一、前言企業(yè)行為識(shí)別系統(tǒng)（BI）是企業(yè)識(shí)別系統(tǒng)（CIS）的重要組建部分，它通過(guò)企業(yè)和職員的各種活動(dòng)來(lái)表達(dá)企業(yè)理念，是企業(yè)實(shí)踐經(jīng)營(yíng)理念和制造企業(yè)文化的準(zhǔn)則。行為識(shí)別系統(tǒng)（BI）通過(guò)對(duì)企業(yè)的所有公關(guān)活動(dòng)以及職員在企業(yè)內(nèi)部和外部的各種行為的規(guī)范化管理，使企業(yè)、職員行為能夠溝通溝通協(xié)調(diào)、統(tǒng)一、規(guī)范，體現(xiàn)公司的經(jīng)營(yíng)理念、經(jīng)營(yíng)哲學(xué)，具有高度的可識(shí)別性。企業(yè)理念識(shí)別系統(tǒng)必需化為全體職員的具體行動(dòng)。企業(yè)的所有行為，都在企業(yè)理念的制約之下，任何職員在拓展業(yè)務(wù)、對(duì)外溝通、廣告宣揚(yáng)等活動(dòng)中，都必需按企業(yè)理念的指導(dǎo)行事。行為識(shí)別系統(tǒng)不是指企業(yè)具體的經(jīng)營(yíng)行為，也不是企業(yè)行為的全過(guò)程。它是企業(yè)在經(jīng)營(yíng)全過(guò)程的體現(xiàn)、傳播、的獨(dú)特性和同一性。行為識(shí)別系統(tǒng)溝通和溝通溝通協(xié)調(diào)了視覺識(shí)別系統(tǒng)和理念識(shí)別系統(tǒng)，把三大系統(tǒng)有機(jī)地統(tǒng)一起來(lái)。通過(guò)企業(yè)行為識(shí)別系統(tǒng)（BI）的建立與導(dǎo)入，在企業(yè)外部，企業(yè)行為不但能夠?qū)ζ髽I(yè)理念、企業(yè)形象造成或造成或產(chǎn)生傳播、強(qiáng)化作用，從而提高企業(yè)可識(shí)別性，提升企業(yè)知名度、美譽(yù)度；在企業(yè)內(nèi)部，它還會(huì)使職員行為也滲透著企業(yè)的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)、價(jià)值觀，對(duì)職員造成或造成或產(chǎn)生巨大的凝聚力，提高職員的工作滿意度與工作熱情，從而提高工作效率，增強(qiáng)公司盈利能力。一、行為識(shí)別系統(tǒng)（BI）概述:行為識(shí)別（BI）是把企業(yè)內(nèi)部機(jī)構(gòu)、職員行為以及外部各種企業(yè)行為都理解為一種傳播符號(hào)，通過(guò)對(duì)這些行為的規(guī)范化管理，達(dá)到傳播企業(yè)理念，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力，塑造企業(yè)形象的目的。行為識(shí)別（BI）分為企業(yè)內(nèi)部行為識(shí)別和外部行為識(shí)別兩部分：內(nèi)部行為識(shí)別包括職員行為、工作服務(wù)規(guī)范管理、工作考核、工作環(huán)境與氣氛等內(nèi)容；外部行為識(shí)別包括市場(chǎng)調(diào)查、公益性文化活動(dòng)、促銷活動(dòng)、公共關(guān)系等活動(dòng)。行為識(shí)別系統(tǒng)（BI）導(dǎo)入工作主要包括行為識(shí)別的建立與行為識(shí)別的導(dǎo)入。二、行為識(shí)別系統(tǒng)（BI）原則:行為識(shí)別原則是處理人與人、人與社會(huì)、企業(yè)與社會(huì)、企業(yè)與客戶之間關(guān)系的動(dòng)身點(diǎn)和指導(dǎo)思想。三、行為識(shí)別系統(tǒng)（BI）作用：現(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，已從局部競(jìng)爭(zhēng)擴(kuò)展到產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)、價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)、資源競(jìng)爭(zhēng)、人才競(jìng)爭(zhēng)，進(jìn)而進(jìn)展到企業(yè)整體性競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)形象競(jìng)爭(zhēng)。服務(wù)行業(yè)更應(yīng)在競(jìng)爭(zhēng)的浪潮中激流勇進(jìn)，為了企業(yè)更好建立長(zhǎng)期實(shí)效將來(lái)，必需借助行為識(shí)別系統(tǒng)這個(gè)重要手段來(lái)塑造企業(yè)的良好形象。（一）樹立企業(yè)形象作用企業(yè)形象是企業(yè)內(nèi)部、外部公眾對(duì)本企業(yè)的總體評(píng)價(jià)和信賴程度，是企業(yè)良好公共關(guān)系的綜合反映。一個(gè)企業(yè)具有良好的企業(yè)形象，就意味著有較高的知名度和美譽(yù)度，會(huì)在市場(chǎng)上占有許多優(yōu)勢(shì)。表現(xiàn)在：能吸引優(yōu)秀的人才，提高企業(yè)的整體素養(yǎng)，增強(qiáng)企業(yè)職員的自豪感，形成強(qiáng)大的凝聚力，甘愿與企業(yè)同呼吸、共命運(yùn)。贏得寬敞客戶的信賴，使銷售渠道暢通，并使企業(yè)不斷開拓市場(chǎng)，制造良好的信用狀態(tài)，以利于汲取資金。良好企業(yè)形象，還可以提高企業(yè)在社會(huì)上的地位，贏得政府、主管部門、xx、財(cái)稅、金融以及新聞傳播媒介等部門的理解、信賴和支持，從而大大優(yōu)化企業(yè)的宏觀生存環(huán)境。（二）BI是塑造企業(yè)形象的重要手段對(duì)于企業(yè)職員來(lái)說(shuō)，BI行為是其思想水平、文化修養(yǎng)、交際能力的外在表現(xiàn)；而對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，BI行為是企業(yè)價(jià)值觀念、道德觀念、職工或職工或員工整體素養(yǎng)的集中體現(xiàn)，是企業(yè)文明程度的重要標(biāo)志。因此，BI行為是成為直接塑造企業(yè)職員形象，間接塑造企業(yè)形象的重要手段。BI行為把企業(yè)道德規(guī)范化、固定化。從固定的行為中，人們接受了一定的道德規(guī)范的要求。企業(yè)職員在行為系統(tǒng)文化的氛圍中受到熏陶，自覺調(diào)整自己的行為，時(shí)期行為不僅成為職業(yè)的要求，也成為職員個(gè)人自覺行為，天性的一部分，從而為塑造和維護(hù)企業(yè)良好的形象奠定基礎(chǔ)。（三）BI的運(yùn)用，有助于提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益不同的企業(yè)有不同的管理風(fēng)格和經(jīng)營(yíng)謀略，但最終目的都是一樣的，既獵取最大的利潤(rùn)。行為規(guī)范的運(yùn)用，能夠展示企業(yè)的文明程度，管理風(fēng)格，道德水準(zhǔn)，從而塑造良好的企業(yè)形象，同時(shí)還直接為企業(yè)帶來(lái)巨大的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。以行為規(guī)范服務(wù)為主要內(nèi)容的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是企業(yè)生存和進(jìn)展的關(guān)鍵所在，行為規(guī)范服務(wù)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要內(nèi)容，它將通過(guò)規(guī)范企業(yè)職員的儀容儀表、服務(wù)用語(yǔ)、服務(wù)操作程序等，使服務(wù)質(zhì)量具體化、系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化，加深了客戶得到信任、榮譽(yù)、感情、性格、愛好等方面的滿意。四、行為識(shí)別系統(tǒng)（BI）的建立：（一）BI行為基礎(chǔ)信條行為基礎(chǔ)信條是職員在工作中所應(yīng)該時(shí)刻記住，努力做到的具體化準(zhǔn)則。依據(jù)公司的實(shí)際狀況與行業(yè)、市場(chǎng)定位，制定公司行為基礎(chǔ)信條：1、服務(wù)是要讓客戶沒有生疏感和距離感。以伴侶的態(tài)度對(duì)待客戶，使用尊稱，語(yǔ)言親切、自然、得體。善于溝通，這需要職員增長(zhǎng)知識(shí)，增加對(duì)公司經(jīng)營(yíng)特色、服務(wù)內(nèi)容的了解。善于察言觀色，提供客戶需要的各種服務(wù)。2、具有不同文化背景的客戶應(yīng)在公司體會(huì)到公司服務(wù)帶來(lái)的驚喜。善于觀看和了解客戶的社會(huì)、文化背景。主動(dòng)向客戶推介適合客戶背景的服務(wù)，客戶不同的選擇都會(huì)存在具有規(guī)律性的潛在附加需求，主動(dòng)征求或送上附加需求。服務(wù)終止時(shí)主動(dòng)就服務(wù)不足之處向客戶表示歉意，并向客戶表達(dá)服務(wù)的措施。記住老客戶的消費(fèi)歷史、消費(fèi)習(xí)慣。3、為客戶制造價(jià)值應(yīng)體現(xiàn)在每一位職員的思想和行動(dòng)中，并通過(guò)為客戶制造價(jià)值實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。客戶是我們財(cái)寶的源泉，客戶的價(jià)值就是我們的價(jià)值，尊重客戶就是尊重我們自己。面對(duì)客戶，我們唯一要想和要做的就是如何讓客戶滿意。我們要常常想起客戶，客戶才會(huì)常常想起我們。一件舉手之勞的小事可能會(huì)取得不行估量的回報(bào)。4、每位職員都是公司的形象大使。對(duì)客戶而言，每位職員都代表公司的形象。職員的形態(tài)、禮儀、語(yǔ)言、舉止無(wú)不體現(xiàn)出公司職員的素養(yǎng)，折射出公司的形象和服務(wù)水平。公司形象大使的內(nèi)在素養(yǎng)：海的胸懷、天的豁達(dá)；精益求精的專業(yè)技能、博聞多識(shí)的文化素養(yǎng)。公司形象大使的外在表現(xiàn)：熱情而不失度，高雅而不傲慢。關(guān)注客戶對(duì)公司的第一印象。5、無(wú)論遇到客戶還是同事，都要點(diǎn)頭、微笑、問(wèn)好。“點(diǎn)頭、微笑、問(wèn)好”體現(xiàn)了中華民族的傳統(tǒng)美德，是服務(wù)的基本要求，是與客戶溝通的前提，也是職員自信的體現(xiàn)。公司自身就是一個(gè)大家庭，每一位職員都是大家庭中的一員，家庭成員之間相互尊重、彼此和睦，才能形成一個(gè)良好的氛圍，才能讓客戶有家的感覺。6、創(chuàng)新的服務(wù)思想。創(chuàng)新是企業(yè)進(jìn)步的靈魂。沒有創(chuàng)新，就會(huì)倒退，就會(huì)在競(jìng)爭(zhēng)中敗下陣來(lái)。技術(shù)創(chuàng)新表現(xiàn)在對(duì)客戶的服務(wù)上，就是創(chuàng)新服務(wù)規(guī)范、服務(wù)技巧。服務(wù)是一門藝術(shù)，而藝術(shù)則是追求完美境界的制造過(guò)程。所以，服務(wù)是一個(gè)不斷追求完美的過(guò)程，在服務(wù)過(guò)程中，需要不斷地創(chuàng)新。7、與客戶的和諧是永久追求的最高目標(biāo)。和諧造成或造成或產(chǎn)生美，造成或造成或產(chǎn)生向心力、凝聚力和制造力。講求對(duì)人的視覺親和力，講求完美的風(fēng)格和藝術(shù)形象。（二）BI行為構(gòu)成由禁止行為和基準(zhǔn)行為兩部分組建，禁止行為既處罰行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，是對(duì)公司每位職員考核依據(jù)；基準(zhǔn)行為即通用行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，通用行為規(guī)范是每位職員在從事相關(guān)工作時(shí)都必需遵守的行為規(guī)范，對(duì)公司全體人員具有約束力。禁止行為部分管理性職員以權(quán)謀私、營(yíng)私舞弊、索賄、受賄、欺詐，或利用職權(quán)間接獲利的行為；私設(shè)小金庫(kù)，指使下級(jí)做假帳的行為；未經(jīng)公司批準(zhǔn)不得在外兼職；縱容打擊報(bào)復(fù)職員或客戶的行為；挪用或盜竊公司或客戶財(cái)物；竊取或泄露客戶資料文件資料資料文件資料文件資料或隱私；收費(fèi)不給票據(jù)；與客戶或與同事打架；拾遺不上交；向客戶或外部單位（含個(gè)人）索取小費(fèi)、物品或其他酬勞；輕視客戶需求或?qū)蛻粞远鵁o(wú)信；不調(diào)查實(shí)情，放縱或亂指揮給公司造成損失的行為；不關(guān)懷職員生活，不解決職員的合理要求；知情不報(bào)，有意向向緩報(bào)造成損失和不良影響的行為；遇到工作職責(zé)交叉或模糊事項(xiàng)時(shí)，推三阻四，不執(zhí)行上級(jí)指示，不顧大局，遇緊急工作時(shí)臨陣脫逃；不關(guān)懷業(yè)務(wù)，不熟悉業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)重心管理失衡而造成或造成或產(chǎn)生不良影響的行為；不舉賢避親，不主動(dòng)回避與自己有特殊關(guān)系人員的權(quán)益合作或權(quán)益分配；擅自接受客戶贈(zèng)送的物品。操作性職員玩忽職守，違反操作規(guī)程，造成嚴(yán)峻后果；發(fā)覺平安隱患，不及時(shí)整改，致使人員傷亡和財(cái)產(chǎn)損失；工作弄虛作假，偷工減料，造成損失；挪用或盜竊公司或客戶財(cái)物；竊取或泄露客戶資料文件資料資料文件資料文件資料或隱私；收費(fèi)不給票據(jù)；與客戶或同事打架；拾遺不上交；向客戶或外部單位（含個(gè)人）索取小費(fèi)、物品或其他酬勞；擅自為客戶提供獵取酬勞的勞務(wù)；酗酒、賭博；當(dāng)值時(shí)間睡覺；不顧大局，遇緊急工作時(shí)臨陣脫逃，推卸責(zé)任；結(jié)交有黑社會(huì)背景的人員，組織或參加有損公司正常工作的不良群體；當(dāng)值時(shí)間擅離職守，造成重大損失；輕視客戶需求或?qū)蛻粞远鵁o(wú)信；明知侵害公司、客戶、同事權(quán)益的事項(xiàng)不報(bào)；見危不助；與客戶發(fā)生言語(yǔ)上的沖突。向客戶搬弄是非，造成不良影響；不遵守平安作業(yè)規(guī)定，不自我愛護(hù)，不實(shí)行愛護(hù)他人措施，可能造成人身?yè)p害的行為；聚崗、串崗、擅自脫崗；不按規(guī)定使用工作配備工具、消防器材者；擅自接受客戶贈(zèng)送的物品；發(fā)覺問(wèn)題有意向回避，不處理、不報(bào)告；鋪張或損毀客戶或公司財(cái)物；不講究個(gè)人衛(wèi)生，影響服務(wù)質(zhì)量的行為；不鉆研業(yè)務(wù)，修理修繕、安裝工作不到位；知情不報(bào)，有意向向緩報(bào)造成損失和不良影響的行為。2、基準(zhǔn)行為部分詳見附表：A、儀容儀表B、行為舉止C、語(yǔ)言態(tài)度**物業(yè)職員通用行為規(guī)范A、儀容儀表部位男性女性不允許要領(lǐng)整體自然大方得體，符合工作需要及平安規(guī)則。精神奕奕，充滿活力，整齊清潔。微笑是**物業(yè)職員最起碼應(yīng)有的表情。精神不振，面無(wú)表情，目光無(wú)神，邋遢。容貌端正，舉止大方，服飾莊重，潔凈挺拔，淡妝素抹，裝扮得體，態(tài)度和氣，待人誠(chéng)懇，不卑不亢。頭發(fā)頭發(fā)要常常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤，切勿標(biāo)新立異。有頭油和異味。發(fā)型前發(fā)不過(guò)眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸后衣領(lǐng)，無(wú)燙發(fā)。發(fā)長(zhǎng)不過(guò)肩，如留長(zhǎng)發(fā)須束起或使用發(fā)髻。張揚(yáng)、散亂。面容臉、頸及耳朵保持潔凈，每天剃刮胡須。臉、頸及耳朵保持潔凈，上班要化淡妝。男士胡須拉雜，女士濃妝艷抹、在眾人前化妝。身體注意個(gè)人衛(wèi)生，身體、面部、手部保持清潔。上班前不吃異味食物，保持口腔清潔，上班時(shí)不在工作場(chǎng)所內(nèi)吸煙，不飲酒，以免散發(fā)煙味或酒氣。異味、污垢。手保持指甲潔凈。留長(zhǎng)指甲及涂有色指甲油，指甲內(nèi)有污垢。襪著黑色或深色、不透亮的短中筒襪。裙裝須著肉色長(zhǎng)筒襪或褲襪。襪子有破損；女士穿著帶花邊、通花的襪子，有破洞，襪筒根露在外。飾物男士領(lǐng)帶平整、端正，長(zhǎng)度一定要蓋過(guò)皮帶扣。領(lǐng)帶夾夾在襯衣自上而下第四個(gè)鈕扣處。領(lǐng)花平整，緊貼衣領(lǐng)。注意各部細(xì)節(jié)。服飾皺巴，佩帶夸張的首飾或飾物，內(nèi)衣外露，襯衣不束腰內(nèi)。衣服工作時(shí)間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服，非因工作需要，外出時(shí)不得穿著制服。制服應(yīng)潔凈、平整。制服外不得顯露個(gè)人物品，衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起。西裝制服按規(guī)范扣好鈕扣，襯衣領(lǐng)、袖潔凈，鈕扣扣好。褲子要燙直，折痕清晰，長(zhǎng)及鞋面。制服有明顯污跡、破損，掉扣。敞開外衣、卷起褲腳、衣袖。衣服不合身，過(guò)大過(guò)小或過(guò)長(zhǎng)過(guò)短。冬裝和夏裝混合穿。擅自改變制服的穿著形式，擅自增減飾物。鞋深色皮鞋，鞋底、鞋面、鞋側(cè)保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜。鞋子破損，或鞋上有灰塵污跡不拭擦。穿著運(yùn)動(dòng)鞋、拖鞋（泳池救生員除外）。釘金屬掌或著露趾涼鞋。工牌和徽標(biāo)工牌佩帶在左胸顯眼處（男士上衣口袋正中上方約1CM處位置），掛繩式應(yīng)正面對(duì)上掛在胸前，保持清潔、端正。工作牌放在上衣口袋中，工牌有破損或字面有磨損B、行為舉止項(xiàng)目規(guī)范BI不允許要領(lǐng)整體姿態(tài)端正，自然大方，工作中做到：走路輕、說(shuō)話清、操作穩(wěn)，盡量不露出物品相互碰撞的聲音。精神委靡，面無(wú)表情，態(tài)度冷漠，做事粗魯。站姿以立姿工作的職員應(yīng)保持精神飽滿，挺胸、收腹，兩腿直立，男士?jī)赡_自然合攏或分開與肩同寬，兩手可自然下垂也可交叉置于前腹或背后；女士雙腳并攏，兩眼平視前方，兩手可自然下垂或交叉置于前腹，面帶微笑。雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪，手里拿與工作不相干的物品。抬頭、挺胸、收腹、腳并攏（男士可分開）、面帶微笑坐姿以坐姿工作的職員上身應(yīng)保持挺立姿勢(shì)，男士?jī)赏茸匀徊n或分開與肩同寬，女士腳后跟和膝蓋并攏，手勢(shì)自然。盤腿、脫鞋、頭上揚(yáng)或下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手。架二郎腿，架二郎腿時(shí)腳抖動(dòng)，手大幅度揮舞。趴在臺(tái)面上或雙手撐頭。自然端正走姿職員在工作中行走的準(zhǔn)確姿勢(shì)：兩腳分別走在一條較窄的平行線上，抬頭挺胸，目視前方，面帶微笑。保持平衡、溝通溝通協(xié)調(diào)、精神。走內(nèi)外八字路。肩膀不平，一高一低。上身擺動(dòng)幅度較大。低頭、手臂不擺或擺幅過(guò)大、手腳不溝通溝通協(xié)調(diào)、步子過(guò)大、過(guò)小或聲響過(guò)大。手插在褲兜或衣兜里。抬頭挺胸，目視前方，面帶微笑。行走職員在工作中行走一般須靠右行，與客人相遇時(shí)要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè)，點(diǎn)頭微笑，主動(dòng)讓路。與客人同時(shí)進(jìn)出門（廳、樓梯、電梯）時(shí)，應(yīng)注意禮讓客戶先行，有急事要超越客人，應(yīng)先在口頭致歉“對(duì)不起”、“請(qǐng)借光”，然后再加緊步伐超越。三人并行，中間為上，右側(cè)次之。走過(guò)道中間。與客人搶道并行。工作場(chǎng)合內(nèi)奔跑，跳躍。邊走邊吃東西。穩(wěn)健、禮讓。接聽電話接聽電話時(shí)電話鈴響三聲之內(nèi)接起，問(wèn)好并報(bào)單位名稱，電話機(jī)旁籌備好紙、筆進(jìn)行記錄，確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事件等重要事項(xiàng)準(zhǔn)確無(wú)誤。鄰座無(wú)人時(shí)，主動(dòng)在鈴響三聲內(nèi)接聽鄰座的電話。打電話最好在對(duì)方上班10分鐘后至下班10分鐘前，通話要簡(jiǎn)短：每次3—5分鐘為宜。如撥錯(cuò)號(hào)碼要道歉。接聽電話時(shí)，與話筒保持適當(dāng)?shù)木嚯x：耳朵緊貼聽筒、嘴唇離話筒約2.5厘米。不報(bào)單位名。使用過(guò)于任憑的語(yǔ)言。說(shuō)話口齒不清。沒聽清晰對(duì)方談話內(nèi)容時(shí)沒有復(fù)述。通話時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。用力擲話筒。及時(shí)、禮貌、清晰，帶著笑容。會(huì)見客人應(yīng)起身接待，讓座并上茶，上茶時(shí)應(yīng)注意不要使用有缺口或裂縫的茶杯（碗）。茶水的溫度應(yīng)在七十度左右，未能太燙或太涼，應(yīng)濃淡適中，沏入茶杯（碗）七分滿。來(lái)客較多時(shí)，應(yīng)從身分高的客人開始沏茶，如不明身分，則應(yīng)從上席者開始。與人接觸保持適當(dāng)?shù)模?.5米左右）距離。時(shí)刻保持微笑的表情：笑容自然、適度、貼切莊重，保持自然的目光與眼神，視線接觸對(duì)方面部時(shí)間占全部交談時(shí)間的30—60%，保持正視。自覺將手機(jī)撥到震動(dòng)檔，使用手機(jī)應(yīng)注意回避。不得已在客戶面前咳嗽、打噴嚏時(shí)，應(yīng)以紙巾遮住口鼻，將頭轉(zhuǎn)向無(wú)人之側(cè)處理，并及時(shí)道歉，說(shuō)“對(duì)不起”。過(guò)多地使用手勢(shì)，用手指或手中物品在客人面前比劃、或直指客人。逼視、斜視、掃視、審視、目光游移不定。手機(jī)呼機(jī)響聲很大，當(dāng)著客人面接電話，大聲說(shuō)話。接待客人時(shí)做別的事情，或與別的人談話。挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、搓泥垢、整理個(gè)人衣物等不良行為。在客人面前抽煙、吃東西、嚼香口膠、看書報(bào)，大聲哼唱歌曲、吹口哨、談笑、喧嘩。茶水即上，有禮有節(jié)，自然大方、親切專注名片接受名片時(shí)，須起身雙手接受，認(rèn)真閱看，遞名片時(shí)由下級(jí)、訪問(wèn)方、被介紹方先遞名片，用雙手遞上，齊自己胸部，并做自我介紹，正面朝上，正對(duì)對(duì)方?；Q名片時(shí)，右手拿自己的名片，左手接對(duì)方的名片后用雙手托住。用一只手接遞名片，任憑地來(lái)回?cái)[弄名片或者遺忘。將名片插放錢包或褲兜中。念錯(cuò)名片上姓名或頭銜。多個(gè)客人只發(fā)其中一人名片。尊長(zhǎng)先受，起身微笑，雙手遞接。介紹做介紹時(shí)，受敬重的一方有優(yōu)先了解權(quán)，首先把年輕者、男性、資歷較淺者、未婚女子和兒童，介紹給年長(zhǎng)者、女性、資歷較深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方介紹。自我介紹時(shí)要先面帶微笑問(wèn)好，得到回應(yīng)后再向?qū)Ψ浇榻B自己的姓名、身份和單位。當(dāng)他人為您做介紹時(shí)，要面帶微笑、點(diǎn)頭致意，介紹完畢后，握手并問(wèn)候，可重復(fù)一下對(duì)方的姓名等稱呼“您好，*先生/小姐！”。介紹時(shí)在一個(gè)或者幾個(gè)伴侶前對(duì)另一個(gè)伴侶做過(guò)分的頌揚(yáng)。顛倒介紹挨次，任憑介紹。用手指去指點(diǎn)被介紹者進(jìn)行介紹。自我介紹夸夸其談華而不實(shí)。被介紹時(shí)不起立。禮貌介紹，了解在前，尊長(zhǎng)優(yōu)先，熱情微笑，虛心問(wèn)好。握手與人握手時(shí)，主人、年長(zhǎng)者、身份地位高者、女性先伸手，年輕者、身份職位低者和男性見面時(shí)先問(wèn)候，待對(duì)方伸手后，上身前傾，兩足立正，伸出右手，四指并攏，拇指張開，手掌呈垂直狀態(tài)，距離對(duì)方一步，雙目凝視對(duì)方，面帶微笑，自然大方，一般握手3秒鐘左右即可。北方寒冷的冬天，在戶外與人握手，來(lái)不及脫手套時(shí)，應(yīng)說(shuō)一聲：對(duì)不起。握手用力過(guò)大，不時(shí)拍打?qū)Ψ郊绨?。男士戴著帽子和手套同他人握手。（著制服平安員可不脫帽子）衣冠不整，手指骯臟與人握手。用力而長(zhǎng)期地握著異性的手。用左手與他人握手。交叉握手。握手時(shí)目光它顧。握完手用手帕紙巾等擦手。尊長(zhǎng)伸手，受者敬重，面帶微笑。引導(dǎo)客人引導(dǎo)客人時(shí)，應(yīng)保持在客人前方二至三步的距離，與客人大約呈130度的角度，步伐與客人全都。引導(dǎo)客人上樓梯時(shí)，讓客人走在前，下樓梯，讓客人走在后。引導(dǎo)客人乘電梯，里面無(wú)人時(shí)，應(yīng)引導(dǎo)人先入，待客戶進(jìn)入后，再啟動(dòng)電梯；里面有人時(shí)，應(yīng)客戶先入，引導(dǎo)人再入。電梯進(jìn)門左側(cè)為上位。到達(dá)時(shí)請(qǐng)客戶先步出電梯。背對(duì)客人。面無(wú)表情，忽視客人。沒有手勢(shì)指引。斜前方引導(dǎo)，禮貌親切。指引方向?yàn)榭腿酥敢较蚧蛑更c(diǎn)位置時(shí)手勢(shì)得當(dāng)，手指并攏用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾，眼睛凝視客人，面帶笑容。拐彎時(shí)，引導(dǎo)人應(yīng)伸手指引。使用一個(gè)手指頭。手勢(shì)高過(guò)頭部或低于腰部，幅度過(guò)大或過(guò)小。眼睛看地上或別處。手掌指示，親切明確。進(jìn)出辦公室進(jìn)出辦公室須先輕小扣門（按門鈴），得到允許后方可入內(nèi)。為客人向外開門時(shí)：敲門—開門—立于門旁—施禮。向內(nèi)開門時(shí)：敲門—自己先進(jìn)—側(cè)身立于門旁—施禮。不敲門進(jìn)入。進(jìn)入室內(nèi)直接打斷別人談話。擅自翻看辦公室內(nèi)資料文件資料資料文件資料文件資料。進(jìn)出敲門，禮貌大方。乘車接送客人上車，要按先主賓后隨員、先女賓后男賓的慣例，讓客人先行，如是貴賓，則應(yīng)一手拉開車門，一手遮擋門框上沿（但是信仰伊斯蘭教和佛教的未能遮擋），到達(dá)目的地停車后，自己應(yīng)先下車開門，再請(qǐng)客戶下車。乘坐前后兩排4個(gè)座位的小車時(shí)，司機(jī)后排右側(cè)的座位為上位，司機(jī)正后面的位置次之，司機(jī)旁邊的位置為最低。上車時(shí)，應(yīng)請(qǐng)客戶從右側(cè)門上車，自己從車后繞到左側(cè)門上車。坐飛機(jī)或火車，靠窗邊和向著前進(jìn)方向的座位讓給客人坐。女士上小車時(shí)，開門后半蹲捋整裙擺順勢(shì)坐下，依靠手臂做支點(diǎn)腿腳并攏抬高，腳平移至車內(nèi)，調(diào)整身體位置，坐端正后，關(guān)上車門。下車時(shí)，身體保持端坐狀態(tài)，側(cè)頭，伸出靠近車門的手打開車門，略斜身體把車門推開，雙腳膝蓋并攏，抬起，同時(shí)移出車門外，身體可以隨轉(zhuǎn)。雙腳膝蓋并攏著地，一手撐座位，一手輕靠門框，身體移近門邊從容從車身內(nèi)移出，起身后等直立身體以后轉(zhuǎn)身面對(duì)車門關(guān)門。在車內(nèi)吸煙。不系平安帶。在車內(nèi)吃東西。同司機(jī)說(shuō)話，分散司機(jī)注意力。督促司機(jī)加快速度。關(guān)懷客人上車時(shí)，關(guān)門太急。把頭、手伸出窗外。先客后主，儀態(tài)優(yōu)雅。培訓(xùn)培訓(xùn)期間，主動(dòng)協(xié)作，樂觀思考，主動(dòng)做好筆記，主動(dòng)提出問(wèn)題，參加爭(zhēng)論??，解決問(wèn)題，主動(dòng)關(guān)閉通訊工具或置于震機(jī)檔，培訓(xùn)終止后，主動(dòng)做好培訓(xùn)總結(jié)并將學(xué)習(xí)所得主動(dòng)運(yùn)用到工作中。遲到，早退。培訓(xùn)期間在培訓(xùn)室進(jìn)進(jìn)出出。培訓(xùn)期間在培訓(xùn)室內(nèi)接打電話。主動(dòng)、樂觀、遵守紀(jì)律。會(huì)議與會(huì)者必需提前5分鐘到達(dá)會(huì)場(chǎng)，并且關(guān)閉所有通訊工具。主持人或發(fā)言者上臺(tái)講話前，向與會(huì)者行30度鞠躬禮。會(huì)議進(jìn)程中，集中注意力，若要發(fā)言，則應(yīng)等待時(shí)機(jī)，會(huì)議進(jìn)程中，應(yīng)具體記錄會(huì)議爭(zhēng)論??的重點(diǎn)和其他與會(huì)者的建議或建議或意見。主持人或發(fā)言者講完話，應(yīng)向與會(huì)者行30度鞠躬禮，與會(huì)者應(yīng)鼓掌回禮。若開會(huì)時(shí)是用紙杯喝茶，或喝罐裝、瓶裝飲料，散會(huì)后，應(yīng)把身邊的空罐子、紙杯、紙巾收拾好。遲到，早退。接聽電話。干擾他人發(fā)言，任憑發(fā)表評(píng)論。吃東西，亂扔垃圾。精力集中，認(rèn)真記錄。保持清潔主動(dòng)拾撿小區(qū)或大廈內(nèi)隨手可及的垃圾。使用洗手間要及時(shí)沖水，并保持洗手間臺(tái)面、鏡面及地面潔凈潔凈。在規(guī)定地點(diǎn)用餐，統(tǒng)一放置餐具，注意用餐衛(wèi)生。亂扔垃圾，或?qū)ρ矍暗睦暥灰姟？匆娪衼y扔垃圾現(xiàn)象不及時(shí)制止。人過(guò)地凈，習(xí)慣良好。C、語(yǔ)言態(tài)度項(xiàng)目規(guī)范BI不允許要領(lǐng)問(wèn)候在任何工作場(chǎng)所，見到客人應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候。與同事第一次見面應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好。1.問(wèn)候時(shí)面無(wú)表情或嬉皮笑臉。2.對(duì)同事的問(wèn)候毫無(wú)反應(yīng)?；ハ鄦?wèn)候，主動(dòng)精誠(chéng)。稱呼稱呼視地區(qū)習(xí)慣（尊重和禮貌的方言）。一般男性稱呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性呼“太太”、“夫人”，如無(wú)法斷定對(duì)方婚否，則可稱呼為“女士”。對(duì)兒童可稱呼為“小伴侶”。稱一個(gè)單獨(dú)的女性為婦女。態(tài)度不禮貌，侮辱性的稱謂。面對(duì)群體時(shí)，稱呼次序顛倒，先卑后尊。稱呼親切友好，不逾習(xí)俗。禮貌語(yǔ)言使用10字禮貌語(yǔ)：您好、請(qǐng)、對(duì)不起、感謝、再見。接受別人的關(guān)懷或贊揚(yáng)，應(yīng)及時(shí)致謝，因自身原因給對(duì)方造成不便，應(yīng)及時(shí)致歉。節(jié)假日的祝福語(yǔ)依據(jù)地域習(xí)慣使用。用“喂”招呼客人，即使客人距離較遠(yuǎn)。使用禮貌語(yǔ)言態(tài)度生硬冷淡。音量適中，語(yǔ)氣精誠(chéng)，用語(yǔ)禮貌。電話接聽接聽電話時(shí)，拿起話筒—“您好！[**物業(yè)+部門名稱]/[部門名稱（分機(jī)接聽時(shí)）]”—確認(rèn)對(duì)方—聽取、記錄對(duì)方來(lái)電內(nèi)容—確認(rèn)重要內(nèi)容準(zhǔn)確—“再見”,撥打電話時(shí)，接通電話—自報(bào)家門“您好！**物業(yè)/****管理處”—確認(rèn)電話對(duì)象（請(qǐng)問(wèn)您是***？）—敘述電話內(nèi)容—“再見”。趴在桌上接聽電話。板著面孔接聽電話。接聽電話時(shí)，沒有捂上話筒與別的人講話。聲音矯揉做作，不自然。自報(bào)家門，專業(yè)素養(yǎng)，禮貌規(guī)范。面對(duì)客人禮貌親切、一視同仁、熱情地接待客人。面對(duì)客人發(fā)脾氣時(shí)，應(yīng)耐心忍讓，友善勸解和說(shuō)明，注意語(yǔ)氣親切。尊重客人，誠(chéng)懇耐心地傾聽?？腿擞羞^(guò)激行為時(shí)，工作人員應(yīng)巧妙地化解，不得與客人正面沖突，尤其避開動(dòng)用武力?？腿嗽掃€沒有說(shuō)完就開始為自己辯解。不關(guān)懷客戶，不維護(hù)客戶尊嚴(yán)。與客人當(dāng)面爭(zhēng)吵。對(duì)客人的問(wèn)題心不在焉，不做記錄。主動(dòng)親切，尊重禮讓，不卑不亢。態(tài)度交談時(shí)，應(yīng)態(tài)度誠(chéng)懇，耐心傾聽，不輕易打斷別人的話語(yǔ)。對(duì)客人的咨詢和困難，應(yīng)誠(chéng)心關(guān)懷解決，任何時(shí)候未能說(shuō)“不知道”或“不歸我們管”、“這是地產(chǎn)的事”之類的言語(yǔ)。依據(jù)實(shí)際狀況，賜予對(duì)方關(guān)懷，但不輕易許諾。對(duì)待客人“冷、硬、頂”。粗心大意，辦事拖拉，互相推諉，態(tài)度消極。耐心誠(chéng)懇，盡心盡力，專業(yè)守信。五、行為識(shí)別系統(tǒng)（BI）的導(dǎo)入行為識(shí)別系統(tǒng)（BI）的建立只是對(duì)系統(tǒng)中各個(gè)元素進(jìn)行了確定，要使行為識(shí)別系統(tǒng)（BI）在企業(yè)中成功運(yùn)用，實(shí)現(xiàn)行為識(shí)別對(duì)企業(yè)、職員行為的規(guī)范化管理作用，實(shí)現(xiàn)企業(yè)、職員行為對(duì)企業(yè)形象的建立、傳播作用，公司還必需通過(guò)一定的方式把這些元素導(dǎo)入企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的所有活動(dòng)中。行為識(shí)別系統(tǒng)（BI）的導(dǎo)入具體包括以下幾個(gè)步驟：（一）規(guī)劃包括行為識(shí)別系統(tǒng)（BI）導(dǎo)入的目標(biāo)設(shè)立、培訓(xùn)方案的制定、培訓(xùn)過(guò)程的監(jiān)督、獎(jiǎng)懲制度的建立、制定、修改，以及對(duì)公司職員行為規(guī)范的執(zhí)行狀況進(jìn)行督導(dǎo)和檢查等內(nèi)容。（二）策略與部門落實(shí)各部門負(fù)責(zé)公司職員行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)和實(shí)施，并制定相關(guān)的檢查制度；對(duì)外包公司職員的行為規(guī)范應(yīng)樂觀引導(dǎo)和培訓(xùn)，確保滿意服務(wù)品質(zhì)同步要求；至少每季度在公司范圍內(nèi)進(jìn)行一次檢查，并評(píng)估檢查狀況；對(duì)部門進(jìn)行評(píng)優(yōu)和業(yè)績(jī)考核時(shí)，需要將涉及行為方面的投訴和整體BI執(zhí)行狀況相結(jié)合；每年通過(guò)定時(shí)和不定時(shí)抽查等評(píng)估公司BI執(zhí)行狀況。（三）職員培訓(xùn)通過(guò)對(duì)BI行為的培訓(xùn)，強(qiáng)調(diào)和灌輸公司優(yōu)良傳統(tǒng)和企業(yè)價(jià)值觀，使職工或職工或員工把握規(guī)范的行為禮儀和溝通技巧，并在實(shí)際工作中運(yùn)用，從而提高客戶服務(wù)水平和質(zhì)量；公司全體職員須在BI行為系統(tǒng)生效后接受普及培訓(xùn)，之后新入職的職職工或職工或員工必需參加BI行為系統(tǒng)的培訓(xùn)，每年各公司全體職員須接受至少一次BI行為系統(tǒng)的強(qiáng)化培訓(xùn)；公司必需配備合格講師，且確保滿意公司內(nèi)部培訓(xùn)需要，講師