物業(yè)公司突發(fā)事件應(yīng)急處理程序

突發(fā)事件應(yīng)急處理1.目的為了確保在發(fā)生突發(fā)事件或發(fā)生異常狀況時(shí)，能迅速、堅(jiān)決進(jìn)行處理，愛護(hù)業(yè)主的人身及生命財(cái)產(chǎn)平安。2.適用范圍新中華酒店物業(yè)管理有限公司xx金海灣項(xiàng)目平安管理。3.職責(zé)3.1禮賓部負(fù)責(zé)組織突發(fā)事件現(xiàn)場(chǎng)搶險(xiǎn)救災(zāi)、滅火撲救、案件處理及現(xiàn)場(chǎng)愛護(hù)、維護(hù)公共秩序，保障通道暢通的工作。3.2工程部負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)的機(jī)電、給排水等設(shè)備的維護(hù)、搶修工作，視具體狀況切斷電源、供水設(shè)備、電梯運(yùn)行；保障搶險(xiǎn)救災(zāi)設(shè)備設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)，關(guān)心禮賓隊(duì)主管進(jìn)行工作。房地產(chǎn)E網(wǎng)/3.3服務(wù)中心負(fù)責(zé)后勤保障、通訊、支援，負(fù)責(zé)事發(fā)覺場(chǎng)群眾的疏散疏導(dǎo)工作，負(fù)責(zé)報(bào)警并向上級(jí)關(guān)于部門報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)狀況，保障各小組材料物資供應(yīng)，關(guān)心禮賓隊(duì)主管工作。4.方法和過程監(jiān)控4.1處理要求4.1.1各部門人員要定時(shí)溫習(xí)、熟記、演習(xí)應(yīng)急方案和自檢自查，保證人員能在突發(fā)事件及異常狀況中迅速到位，設(shè)備設(shè)備能及時(shí)啟動(dòng)和使用。4.1.2在發(fā)生突發(fā)事件及異常狀況時(shí)，所有職工或職工或員工必需無條件聽從調(diào)配，遵守紀(jì)律，顧全大局。4.1.3各部門職工或職工或員工要快速增援，在第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)，依照分工，各司其職，在處倍訊易/理各種事件中機(jī)智靈活，勇往直前，直到履行任務(wù)。4.1.4為應(yīng)對(duì)突發(fā)事件，應(yīng)按指派的應(yīng)急預(yù)案演練方案，定時(shí)組織演練（每年1～2次），并作演練記錄。4.1.5一旦發(fā)生突發(fā)時(shí)間及異常狀況，主管或值班經(jīng)理要迅速到達(dá)指揮中心，統(tǒng)一指揮并進(jìn)行拍照。4.1.6主管或值班經(jīng)理等關(guān)于領(lǐng)導(dǎo)在接到報(bào)警報(bào)告后，應(yīng)立刻到達(dá)監(jiān)控中心，統(tǒng)一指揮現(xiàn)場(chǎng)人員協(xié)同作戰(zhàn)。4.4.7突發(fā)事件處理后的備案工作，并及時(shí)具體登記《突發(fā)事件記錄表》。4.2報(bào)警方式4.2.1電話報(bào)警：迅速撥號(hào)報(bào)警，報(bào)警時(shí)要語言簡(jiǎn)明扼要，講清地點(diǎn)、狀況等，報(bào)警后要嚴(yán)密注意動(dòng)態(tài)。4.2.2呼叫報(bào)警：在緊急狀況下，突發(fā)事件部位只有一個(gè)人或案犯逃離時(shí)，要敢于大聲呼喊，并運(yùn)用應(yīng)急防護(hù)器械，爭(zhēng)取時(shí)間，使應(yīng)急力量趕到現(xiàn)場(chǎng)處理。4.3治安報(bào)警的處置4.3.1迅速組織力量趕赴現(xiàn)場(chǎng)。4.3.2向領(lǐng)班或值班主管等關(guān)于領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。4.3.3在緊急狀況下調(diào)動(dòng)各部門人員，使用各種應(yīng)急設(shè)備、設(shè)備。4.3.4如出事地點(diǎn)裝有攝像機(jī)，應(yīng)立刻將攝像頭轉(zhuǎn)到出事地點(diǎn)進(jìn)行監(jiān)控，并做好錄像工作，為破案及審理工作提供依據(jù)。4.3.5通過攝像機(jī)和紅外探頭密切凝視圍墻內(nèi)外人員動(dòng)向。4.3.6必要時(shí)向公安機(jī)關(guān)報(bào)警。4.3.7事后書面記錄、取證、報(bào)告。4.3.8發(fā)生治安案件按《治安案件處理程序》處理。4.4火警的處置4.4.1應(yīng)立刻用對(duì)講機(jī)通知全體禮賓人員，實(shí)行緊急消防措施或直撥火警電話119。4.4.2通知并組織火警事發(fā)地點(diǎn)四周業(yè)主撤離危急區(qū)。4.4.3聽候消防隊(duì)長(zhǎng)的指揮，做好現(xiàn)場(chǎng)撲救工作及傷員救助。4.4.4發(fā)生火警時(shí)按《火災(zāi)、火警應(yīng)急預(yù)案》處理。4.5發(fā)覺盜竊、搶劫等刑事案件4.5.1應(yīng)立刻向禮賓隊(duì)主管報(bào)告或直撥公安報(bào)警電話110，并愛護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。4.5.2應(yīng)用對(duì)講機(jī)通知關(guān)于禮賓人員及時(shí)增援，應(yīng)設(shè)法跟蹤、抓獲犯罪嫌疑人。4.5.3對(duì)犯罪嫌疑人應(yīng)認(rèn)清特征、人數(shù)、作案工具。4.5.4關(guān)心警方向四周業(yè)主了解狀況并作記錄。4.5.5向公安人員提供關(guān)于狀況，關(guān)心破案。4.5.5發(fā)生盜竊和搶劫等刑事案件時(shí)按《發(fā)生搶劫時(shí)應(yīng)急預(yù)案》、《發(fā)生盜竊時(shí)應(yīng)急預(yù)案》處理。4.6發(fā)覺觸電事故4.6.1應(yīng)切斷電源，使觸電者脫離電源。4.6.2應(yīng)報(bào)告禮賓隊(duì)主管，盡快施行現(xiàn)場(chǎng)人工急救，并直撥急救電話120，請(qǐng)求急救中心派醫(yī)生來現(xiàn)場(chǎng)。4.6.3引導(dǎo)搶救車抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。4.6.4若無搶救車時(shí)，應(yīng)臨時(shí)調(diào)車將觸電者送達(dá)醫(yī)院搶救。4.7發(fā)覺電梯困人4.7.1應(yīng)立刻用對(duì)講機(jī)通知、督促設(shè)備人員迅速來現(xiàn)場(chǎng)作緊急處理。4.7.2安慰被困在電梯內(nèi)的人員。4.7.3關(guān)心設(shè)備人員現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急處理，并妥善、平安地接應(yīng)被困人員。4.7.4發(fā)覺電梯困人時(shí)按《電梯困人時(shí)應(yīng)急預(yù)案》處理。4.8抓獲犯罪嫌疑人時(shí)的處置4.8.1如抓獲犯罪嫌疑人時(shí)，應(yīng)至少讓兩名以上人員將其帶至值班中心。4.8.2對(duì)嫌疑犯進(jìn)行詢問。4.8.3在抓獲直至詢問完畢的整個(gè)過程中，未能對(duì)嫌疑人使用武力，除非是正當(dāng)防衛(wèi)。4.8.4向禮賓隊(duì)主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，依據(jù)領(lǐng)導(dǎo)建議或建議或意見辦理此案。如嫌疑人的行為明顯屬犯罪行為，也可向派出所（或110）報(bào)警，由其來人處理。4.9打架斗毆、流氓滋擾的防范及處理4.9.1防范A．注意觀看成群結(jié)隊(duì)到小區(qū)的本地青年（衣著裝扮、言談舉止、有無酗酒），同時(shí)，注意發(fā)覺可疑跡象和鬧事苗頭。B．禮賓部巡邏人員在巡視過程中，注意觀看餐廳、酒吧有無飲酒過量的客人，發(fā)覺后要及時(shí)勸阻，并通知大堂副理和餐廳、酒吧負(fù)責(zé)人將客人勸離。C．酒吧服務(wù)員應(yīng)嚴(yán)格監(jiān)控客人的飲酒量，發(fā)覺飲酒過量的客人要立刻報(bào)告在場(chǎng)的禮賓人員，同時(shí)停止向他出售烈酒。D.聽到或看到有打架、流氓滋事以及公安機(jī)關(guān)查控通報(bào)通緝的可疑對(duì)象，及時(shí)報(bào)告在場(chǎng)禮賓人員。4.9.2發(fā)生打架斗毆、流氓滋擾事件的處理程序A．報(bào)警：一旦發(fā)覺打架斗毆、流氓滋擾事件，在場(chǎng)服務(wù)員要及時(shí)報(bào)禮賓部。報(bào)案人要講明發(fā)案地點(diǎn)、人數(shù)、國(guó)籍、鬧事人員是否攜帶兇器，并報(bào)告自己的姓名。B．禮賓人員接到命令后立刻趕到出事現(xiàn)場(chǎng)，將斗毆各方或肇事者分開，把斗毆各方或肇事者帶到辦公室處理。C．禮賓部人員到現(xiàn)場(chǎng)檢查發(fā)覺遺留物，查清項(xiàng)目的財(cái)物是否遭受損毀、損毀程度、數(shù)量。D.如事態(tài)嚴(yán)峻，有損害事故發(fā)生，禮賓部應(yīng)及時(shí)與當(dāng)?shù)嘏沙鏊蚬矙C(jī)關(guān)聯(lián)系。E.在將斗毆人帶往禮賓部途中，要提高警惕，以免其逃跑。F.夜間值班經(jīng)理：接到報(bào)告后，立刻到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)出監(jiān)控事態(tài)進(jìn)展的指令。負(fù)責(zé)弄清各方當(dāng)事人的身份、國(guó)籍、居住地點(diǎn)，并進(jìn)行必要的處理。4.10搶劫、暗殺、兇殺、槍殺等暴力事件的處理4.10.1報(bào)警程序A．職工或職工或員工發(fā)覺異常狀況應(yīng)：（1）打內(nèi)線電話報(bào)禮賓隊(duì)，鎮(zhèn)定說明本人身份、發(fā)覺案件時(shí)間、地點(diǎn)及簡(jiǎn)要狀況。（2）禮賓隊(duì)人員迅速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，確認(rèn)后，做好愛護(hù)現(xiàn)場(chǎng)工作，通知總機(jī)值班員由其通知關(guān)于領(lǐng)導(dǎo)立刻趕到現(xiàn)場(chǎng)。（3）視具體狀況，由禮賓隊(duì)負(fù)責(zé)立刻向公安機(jī)關(guān)報(bào)告所發(fā)生的狀況。（4）總機(jī)值班員接到禮賓部報(bào)警后，立刻通知以下人員到場(chǎng)：（5）禮賓隊(duì)主管或值班經(jīng)理、發(fā)生以上事件的部門經(jīng)理、工程部經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理。4.10.2執(zhí)行程序:A.禮賓部人員到場(chǎng)后的職責(zé)任務(wù)。（1）攜帶必要器材和電警具、報(bào)話機(jī)、記錄本、手電等。（2）布置警力愛護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，劃定警戒線，監(jiān)控人員進(jìn)入，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序。（3）向當(dāng)事人、報(bào)案人、知情人了解案情并記錄。（4）對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行拍照。（5）關(guān)心搶救傷員，如需送往醫(yī)院應(yīng)與醫(yī)務(wù)人員一同前往，并酌情向傷員了解記錄關(guān)于案件發(fā)生的狀況。（6）協(xié)作公安人員檢查現(xiàn)場(chǎng)。（7）如發(fā)覺罪犯正在行兇或籌備逃跑，立刻抓獲并派專人看守，待公安機(jī)關(guān)來人后交給公安人員處理。（8）有綁架、扣押案件發(fā)生，立刻報(bào)公安機(jī)關(guān)，監(jiān)控事態(tài)進(jìn)展，實(shí)行必要措施。（9）做好善后工作，包括清點(diǎn)客人財(cái)物等。4.11爆炸及可疑爆炸物品的緊急處理4.11.1報(bào)警程序A.迅速用電話通知總機(jī)，講明發(fā)覺爆炸或爆炸物的時(shí)間、地點(diǎn)和狀況，同時(shí)將自己的姓名和身份講清。不要輕易動(dòng)爆炸物，盡可能愛護(hù)、監(jiān)控現(xiàn)場(chǎng)。B.總機(jī)值班員接到報(bào)警后，具體記錄報(bào)警人的姓名、部門、時(shí)間、地點(diǎn)和發(fā)覺爆炸或爆炸物的狀況。并立刻呼叫下列人員到現(xiàn)場(chǎng)：禮賓隊(duì)主管、禮賓部經(jīng)理、總工程師、項(xiàng)目經(jīng)理、總經(jīng)理及發(fā)生爆炸部門的經(jīng)理等關(guān)于人員。C.呼叫時(shí)要簡(jiǎn)明扼要地將發(fā)生的狀況、時(shí)間、地點(diǎn)講清。呼叫時(shí)使用暗語，不行以直說發(fā)覺爆炸物。暗語需要統(tǒng)一制定。關(guān)于人員必需熟悉暗語的意思。4.11.2執(zhí)行程序:A.各部門人員到場(chǎng)后的職責(zé)（1）禮賓部立刻組織警力，劃定以爆炸或爆炸物為中心的警戒線，監(jiān)控現(xiàn)場(chǎng)，樓層客房區(qū)可關(guān)閉防火門；同時(shí)報(bào)告上級(jí)公安部門，公安人員到場(chǎng)后，聽從公安人員指揮，協(xié)作公安人員做好工作；隨時(shí)將現(xiàn)場(chǎng)狀況報(bào)告關(guān)于領(lǐng)導(dǎo)。（2）工程部立刻關(guān)閉四周由于爆炸可能引起惡性事故的設(shè)備，撤走現(xiàn)場(chǎng)四周可以移動(dòng)的寶貴物品。（3）總經(jīng)理立刻組織臨時(shí)指揮部，依據(jù)各部門匯報(bào)的狀況，組織、指揮、溝通溝通協(xié)調(diào)所有工作，統(tǒng)一下達(dá)指令，實(shí)行有力措施，進(jìn)行撲救，布置關(guān)于部門做好善后工作。（4）值班經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理傳達(dá)指揮部的指示，溝通溝通協(xié)調(diào)各部門工作，具體記錄現(xiàn)場(chǎng)處理經(jīng)過，向客人說明發(fā)生的狀況并安定客人心情。（5）發(fā)生爆炸部門經(jīng)理負(fù)責(zé)組織疏散事故發(fā)生區(qū)域的客人及行李物品。（6）司機(jī)做好搶救傷員所用車輛的籌備。4.12對(duì)精神病、出丑鬧事人員的防范與處理4.12.1在外車場(chǎng)、車庫(kù)、由外圍值班人員，組建外圍防范體系，發(fā)覺上述人員可采納以下措施：4.12.2重點(diǎn)監(jiān)控小區(qū)前、后門、大廳、車場(chǎng)、車庫(kù)及其他公共區(qū)域，對(duì)可疑人員進(jìn)行盤問。4.12.3可采納跟蹤觀看、談話等方式探明來人是否屬精神病，并查清出丑鬧事原因。A.看：來人神色是否正常，衣著穿戴是否潔凈。B.聞：來人身上是否有酒氣或異常氣味。C.交談：來人談吐是否顛三倒四，頭腦是否清醒，如有異常現(xiàn)象，應(yīng)立刻監(jiān)控，并妥善處理。4.12.4由各哨位禮賓員，消防管理體制及各部門人員組建內(nèi)部防范體系，加強(qiáng)巡邏檢查，發(fā)覺狀況，應(yīng)實(shí)行如下措施：4.12.5首先制服來人，以免事態(tài)擴(kuò)大，可實(shí)行：勸說、誘導(dǎo)、強(qiáng)制的手段。4.12.6迅速將來人帶入辦公室或無客人區(qū)域。4.12.7查明來人身份、目的、工作單位和住址。4.12.8禮賓部主管和夜間值班經(jīng)理將其送至公安機(jī)關(guān)處理。4.12.9在不驚憂客人的狀況下，調(diào)動(dòng)所有可以調(diào)動(dòng)的人力，實(shí)行所有可能的手段，將出丑鬧事苗頭迅速制止，盡最大努力把上述人員監(jiān)控在內(nèi)部范圍或小區(qū)外圍，避開造成公眾影響。4.13發(fā)生斷電和其他自然災(zāi)難的處理4.13.1項(xiàng)目發(fā)生斷電和其他自然災(zāi)難，禮賓部禮賓員和其他崗位職工或職工或員工應(yīng)立即打開所配備的應(yīng)急燈，各部經(jīng)理、管理人員應(yīng)立刻到所管轄的區(qū)域和公共場(chǎng)所，穩(wěn)定秩序，防止人員傷亡，防止丟失寶貴物品。4.13.2禮賓員應(yīng)聽從命令，迅速到小區(qū)重點(diǎn)要害部位擔(dān)任警戒。4.13.3組織xx從最平安，最近的路線撤離危急區(qū)。4.13.4電話總機(jī)通知禮賓隊(duì)主管、工程部、項(xiàng)目經(jīng)理、禮賓部、值班經(jīng)理、總經(jīng)理，以利溝通溝通協(xié)調(diào)。4.14突然死亡事故的處理4.14.1愛護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)報(bào)告4.14.2愛護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，然后報(bào)告禮賓隊(duì)主管、項(xiàng)目經(jīng)理、公司禮賓部經(jīng)理、公司總經(jīng)理等領(lǐng)導(dǎo)。4.14.3通知禮賓隊(duì)主管、項(xiàng)目服務(wù)中心、禮賓部前往現(xiàn)場(chǎng)，并同時(shí)請(qǐng)醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員查驗(yàn)死亡原因，待搞清死亡原因后，由關(guān)于人員做好善后工作。4.14.4對(duì)自殺死亡人員，首先愛護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，勸阻無關(guān)人員靠近，待公安、保衛(wèi)人員到達(dá)后，查找死者有無遺言等證據(jù)材料。4.14.5對(duì)他殺死亡人員，首先愛護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，觀看四周有無可疑人員，不許無關(guān)人員靠近，待公安人員到達(dá)后，匯報(bào)關(guān)于線索和狀況。4.14.5做好善后工作當(dāng)公安機(jī)關(guān)查清死者初步的死亡原因出具相關(guān)證明后，由大堂經(jīng)理通知?dú)泝x館，將死者的尸體拉到殯儀館，做好善后工作，再作處理。4．15《突發(fā)事件上報(bào)簽發(fā)流程》突發(fā)事件上報(bào)簽發(fā)流程事發(fā)部門主管事發(fā)部門主管（填寫事件經(jīng)過） 項(xiàng)目經(jīng)理（填寫處理建議或建議或意見）項(xiàng)目經(jīng)理（填寫處理建議或建議或意見）知會(huì)品質(zhì)督導(dǎo)部等職能部門及公司領(lǐng)導(dǎo)公司禮賓部（加簽處理意見） 知會(huì)品質(zhì)督導(dǎo)部等職能部門及公司領(lǐng)導(dǎo)公司禮賓部（加簽處理意見） 監(jiān)督處理的及時(shí)性總經(jīng)理（簽發(fā)處理建議或建議或意見）總經(jīng)理（簽發(fā)處理建議或建議或意見）返還公司禮賓部公司禮賓部