空調(diào)企業(yè)顧客服務(wù)管理制度

年4月19日空調(diào)企業(yè)顧客服務(wù)管理制度文檔僅供參考××空調(diào)顧客服務(wù)管理制度(電子版)××空調(diào)國(guó)內(nèi)營(yíng)銷公司顧客服務(wù)部11月目錄簽約技術(shù)服務(wù)單位的建立條件和程序………3服務(wù)規(guī)范………10免費(fèi)安裝、包修政策及產(chǎn)品退換管理規(guī)定…13安裝維修服務(wù)費(fèi)結(jié)算管理規(guī)定………………17零配件供應(yīng)管理規(guī)定…………24質(zhì)量信息反饋管理規(guī)定………34服務(wù)考核、激勵(lì)管理規(guī)定……37安裝維修服務(wù)費(fèi)結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)……54附表:(1)、安裝費(fèi)結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)(2)、維修費(fèi)結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)簽約技術(shù)服務(wù)單位的建立條件和程序建立簽約安裝技術(shù)服務(wù)單位的必要條件項(xiàng)目條件服務(wù)人員固定安裝人員20名以上管理人員有物管員、信息員、和回訪員(可兼職)有熟練微機(jī)操作人員、專職、兼職培訓(xùn)教師硬件設(shè)備電腦1臺(tái)以上并上互聯(lián)網(wǎng)長(zhǎng)途電話2部以上傳真1部以上安裝工具20套以上交通工具送貨車(chē)輛一部以上培訓(xùn)場(chǎng)地有專門(mén)的培訓(xùn)場(chǎng)地其它要求管理制度有健全的各項(xiàng)管理制度服務(wù)能力有遠(yuǎn)距離服務(wù)的能力銷售量建立安裝網(wǎng)點(diǎn)的最低銷量由各產(chǎn)品管理中心制定注:二級(jí)市場(chǎng)、縣級(jí)市場(chǎng)的建點(diǎn)條件可適當(dāng)放寬,部分銷售點(diǎn)可根據(jù)具體業(yè)務(wù)需要,將固定安裝人員的標(biāo)準(zhǔn)定為10人以上。二、建立簽約安裝技術(shù)服務(wù)單位的程序有意向成為美的空調(diào)簽約安裝服務(wù)單位的銷售安裝單位,可向當(dāng)?shù)禺a(chǎn)品管理中心提出建點(diǎn)申請(qǐng),并提供營(yíng)業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記復(fù)印件、門(mén)頭照片、人員配置情況等資料。產(chǎn)品管理中心經(jīng)理根據(jù)市場(chǎng)情況,確認(rèn)有無(wú)建該點(diǎn)的必要,由產(chǎn)品管理中心顧客服務(wù)主任根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)提供資料,負(fù)責(zé)對(duì)該單位的基本條件進(jìn)行確認(rèn)。如合格,則要求該單位如實(shí)填寫(xiě)<美的空調(diào)簽約技術(shù)服務(wù)單位建立申請(qǐng)表>(以下簡(jiǎn)稱<申請(qǐng)表>)。產(chǎn)品管理中心顧客服務(wù)主任在<申請(qǐng)表>上簽字確認(rèn)后報(bào)產(chǎn)品管理中心經(jīng)理批準(zhǔn),然后與該單位簽訂<顧客服務(wù)協(xié)議>(以下簡(jiǎn)稱<協(xié)議>,然后將<協(xié)議>寄回公司顧客服務(wù)部。申請(qǐng)建點(diǎn)的單位在<協(xié)議>簽訂后15日內(nèi)向美的公司交付安裝質(zhì)量保證金。說(shuō)明:安裝質(zhì)量保證金最低5000元,如該簽約安裝網(wǎng)點(diǎn)又簽定了維修協(xié)議,則該安裝質(zhì)量保證金可作為維修配件押金的一部分。顧客服務(wù)部在收到配件押金后對(duì)<協(xié)議>進(jìn)行蓋章確認(rèn),協(xié)議生效并建立簽約技術(shù)服務(wù)單位檔案。簽約技術(shù)服務(wù)單位收到<協(xié)議>后,在當(dāng)?shù)禺a(chǎn)品管理中心領(lǐng)取顧客服務(wù)監(jiān)督卡、美的空調(diào)簽約安裝服務(wù)單位證書(shū)。三、建立簽約維修技術(shù)服務(wù)單位的必要條件項(xiàng)目條件服務(wù)人員固定維修人員10名以上管理人員有物管員、信息員、和回訪員(可兼職)有熟練微機(jī)操作人員、專職、兼職培訓(xùn)教師硬件設(shè)備店面門(mén)頭、店內(nèi)形象美觀,有專門(mén)的培訓(xùn)場(chǎng)地長(zhǎng)途電話4部以上傳真1部以上維修工具10套以上交通工具送貨車(chē)輛一部以上,維修人員必備交通工具電腦1臺(tái)以上并上互聯(lián)網(wǎng)其它要求管理制度有健全的各項(xiàng)管理制度服務(wù)能力有遠(yuǎn)距離服務(wù)的能力銷售量建立安裝網(wǎng)點(diǎn)的最低銷量由各產(chǎn)品管理中心制定注:二級(jí)市場(chǎng)、縣級(jí)市場(chǎng)的建點(diǎn)條件可適當(dāng)放寬,中心城市按照以上要求執(zhí)行。四、建立簽約維修技術(shù)服務(wù)單位的程序所有簽約維修技術(shù)服務(wù)單位都必須重新申請(qǐng)資格,對(duì)于產(chǎn)品管理中心所在城市的維修網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行區(qū)域責(zé)任制招標(biāo)建點(diǎn)。參加招標(biāo)的網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)不得低于以上必要條件要求,否則不能參加投標(biāo)。具體條件以招標(biāo)文件為準(zhǔn),網(wǎng)點(diǎn)參加投標(biāo)必須事先向當(dāng)?shù)禺a(chǎn)品管理中心遞交<維修網(wǎng)點(diǎn)建點(diǎn)申請(qǐng)表>,由產(chǎn)品管理中心主任依據(jù)網(wǎng)點(diǎn)描述情況進(jìn)行實(shí)地審查,確定投標(biāo)資格。二、三級(jí)市場(chǎng)根據(jù)各中心情況由中心制定標(biāo)準(zhǔn)。投標(biāo)標(biāo)書(shū)由產(chǎn)品管理中心主任審核,產(chǎn)品管理中心經(jīng)理審批經(jīng)過(guò)后給予簽定維修網(wǎng)點(diǎn)協(xié)議。簽約技術(shù)服務(wù)單位收到<協(xié)議>后,在當(dāng)?shù)禺a(chǎn)品管理中心領(lǐng)取配件、顧客服務(wù)監(jiān)督卡、美的空調(diào)簽約維修服務(wù)單位證書(shū)。五、約技術(shù)服務(wù)單位撤銷條件下列情況之一者,將撤銷其簽約技術(shù)服務(wù)單位資格:(1)出現(xiàn)重大投訴、曝光,給美的公司造成較大損失的;(2)故意損壞我公司聲譽(yù)的;(3)違反<協(xié)議>規(guī)定,不能按<顧客服務(wù)管理制度>開(kāi)展工作的;(4)建點(diǎn)兩個(gè)月內(nèi)無(wú)業(yè)務(wù)量發(fā)生的。(5)季度考評(píng)達(dá)到撤點(diǎn)條件的。(6)簽約技術(shù)服務(wù)單位本身提出終止協(xié)議的。六、簽約技術(shù)服務(wù)單位撤銷程序1、產(chǎn)品管理中心或簽約技術(shù)服務(wù)單位提出撤點(diǎn)要求后,填寫(xiě)<美的空調(diào)簽約技術(shù)服務(wù)單位撤點(diǎn)申請(qǐng)表>,產(chǎn)品管理中心經(jīng)理簽字確認(rèn),再報(bào)公司顧客服務(wù)部批準(zhǔn)。2、產(chǎn)品管理中心或簽約技術(shù)服務(wù)單位提出撤點(diǎn)要求后,簽約技術(shù)服務(wù)單位需在一個(gè)星期內(nèi)歸還美的公司頒發(fā)的顧客服務(wù)簽約技術(shù)服務(wù)單位證書(shū)、顧客服務(wù)監(jiān)督卡等標(biāo)識(shí)性證件或物品,否則,從安裝維修費(fèi)中扣除顧客服務(wù)監(jiān)督卡300元/個(gè),簽約技術(shù)服務(wù)單位證書(shū)500元/個(gè)。3、顧客服務(wù)部、財(cái)務(wù)部對(duì)該單位的配件押金、配件庫(kù)存及待結(jié)算費(fèi)用等情況給予確認(rèn)。清退后,由產(chǎn)品管理中心通知網(wǎng)點(diǎn),給予撤點(diǎn)處理。七、簽約技術(shù)服務(wù)單位資料變更的注意事項(xiàng)1、簽約技術(shù)服務(wù)單位在公司資料變更后三天內(nèi)填寫(xiě)<美的空調(diào)簽約技術(shù)服務(wù)單位公司資料變更通知書(shū)>送當(dāng)?shù)禺a(chǎn)品管理中心,由顧客服務(wù)主任簽字確認(rèn)后將原件寄回顧客服務(wù)部。2、簽約技術(shù)服務(wù)單位在簽定<顧客服務(wù)協(xié)議>時(shí),必須在協(xié)議封面右上角編號(hào)處注明該單位屬于新建網(wǎng)點(diǎn)還是老網(wǎng)點(diǎn)續(xù)簽。如為老網(wǎng)點(diǎn)續(xù)簽但單位名稱變更則須在右上角注明”原單位名稱:******”,網(wǎng)點(diǎn)編碼不變,并附上<美的空調(diào)簽約技術(shù)服務(wù)單位資料變更通知書(shū)>原件。3、如同時(shí)申請(qǐng)建立安裝點(diǎn)和維修點(diǎn),可在建點(diǎn)申請(qǐng)表上將兩個(gè)選項(xiàng)都選上,不需填兩張表。八、關(guān)于網(wǎng)點(diǎn)編碼的注意事項(xiàng):如該網(wǎng)點(diǎn)3年內(nèi)與美的簽約過(guò)服務(wù)協(xié)議,則該網(wǎng)點(diǎn)須使用原網(wǎng)點(diǎn)編碼(不論該網(wǎng)點(diǎn)度是否簽約)。如該網(wǎng)點(diǎn)既簽約了度的安裝點(diǎn),又簽約了度的維修點(diǎn),則維修點(diǎn)協(xié)議上的”網(wǎng)點(diǎn)編碼”必須使用與安裝點(diǎn)一樣的編碼。3、網(wǎng)點(diǎn)的編碼必須保證唯一性。美的簽約技術(shù)服務(wù)單位建立申請(qǐng)表省份:類別選擇:新建網(wǎng)點(diǎn)(),續(xù)簽網(wǎng)點(diǎn)(),網(wǎng)點(diǎn)編碼()申請(qǐng)建立的類別:安裝網(wǎng)點(diǎn)()維修網(wǎng)點(diǎn)()單位名稱(蓋章):詳細(xì)地址:省市(區(qū))法人代表職務(wù)聯(lián)系人職務(wù)辦公電話傳真服務(wù)熱線郵編工商營(yíng)業(yè)執(zhí)照號(hào)碼發(fā)證機(jī)關(guān)稅務(wù)登記號(hào)碼開(kāi)戶銀行銀行帳號(hào)是否其它廠家服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)輻射區(qū)域范圍本單位屬1、專業(yè)空調(diào)安裝點(diǎn)()2、美的空調(diào)專業(yè)銷售點(diǎn)()3、專業(yè)空調(diào)維修點(diǎn)()4、大商場(chǎng)售后點(diǎn)()5、自賣(mài)自裝安裝點(diǎn)()工作場(chǎng)所辦公室m維修間m倉(cāng)庫(kù)m商場(chǎng)m人員情況員工總數(shù)人維修人員人安裝人員人管理人員人主要服務(wù)工具設(shè)備(不夠可另頁(yè))設(shè)備名稱數(shù)量審核結(jié)果設(shè)備名稱數(shù)量審核結(jié)果電腦及上網(wǎng)汽車(chē)電話摩托車(chē)傳真安裝工具車(chē)間維修設(shè)備便攜維修工具顧客服務(wù)主任考察意見(jiàn):簽名:日期:產(chǎn)品管理中心經(jīng)理意見(jiàn):簽名:日期:注:隨本表附建點(diǎn)單位正前方全景相片二張及”工商營(yíng)業(yè)執(zhí)照”、”稅務(wù)登記證”復(fù)印件。美的簽約技術(shù)服務(wù)單位公司資料變更通知書(shū)產(chǎn)品管理中心:網(wǎng)點(diǎn)編碼:更改前更改后單位名稱詳細(xì)地址負(fù)責(zé)人聯(lián)系人電話傳真開(kāi)戶行帳號(hào)公章確認(rèn)其它更改注:表格內(nèi)的未更改項(xiàng)請(qǐng)?zhí)钌稀辈蛔儭?此表要原件方生效。美的簽約技術(shù)服務(wù)單位撤點(diǎn)申請(qǐng)表省份: 日期:簽約技術(shù)服務(wù)單位名稱網(wǎng)點(diǎn)編碼簽約技術(shù)服務(wù)單位地址郵編建點(diǎn)時(shí)間電話號(hào)碼法人代表聯(lián)系人開(kāi)戶行帳號(hào)撤點(diǎn)原因顧客服務(wù)主任簽字:日期:產(chǎn)品管理中心經(jīng)理簽字:日期:零配件情況扣罰款已執(zhí)行,庫(kù)存已清零,押金余額為元中心稽查助理(配件)簽字:日期:顧客服務(wù)部配件管理:日期:費(fèi)用結(jié)算情況中心結(jié)算審核員簽字:日期:綜合管理負(fù)責(zé)人簽字:日期:二、服務(wù)規(guī)范一、上門(mén)服務(wù)規(guī)范簽約技術(shù)服務(wù)單位必須服從顧客服務(wù)部及所屬區(qū)域產(chǎn)品管理中心的管理,嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)范為用戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、滿意的服務(wù)。服務(wù)規(guī)范包括著裝、儀表、語(yǔ)言、行為等內(nèi)容。嚴(yán)格按預(yù)約時(shí)間上門(mén)服務(wù),守信譽(yù)、不失約。著裝要清潔整齊,儀表要大方,精神要飽滿,必須佩戴<美的空調(diào)顧客服務(wù)監(jiān)督卡>。嚴(yán)禁穿著其它品牌的工作服為美的空調(diào)用戶服務(wù)。到用戶家應(yīng)先輕輕敲門(mén),主動(dòng)禮貌自我介紹并出示<美的空調(diào)顧客服務(wù)監(jiān)督卡>。征得用戶許可后,應(yīng)穿好鞋套方可入室(室外作業(yè)不需穿鞋套),以避免踩臟地毯和地板。開(kāi)始服務(wù)前須向用戶遞交<美的空調(diào)顧客服務(wù)監(jiān)督卡>,以便用戶監(jiān)督服務(wù)工作。鋪好墊布,將所用工具輕輕放在工作墊布上?？照{(diào)安裝位置應(yīng)征求用戶的同意,不符合使用要求的應(yīng)在施工前向用戶耐心解釋,并正確定位。安裝維修前,要用蓋布蓋好用戶的家具物品。服務(wù)過(guò)程中,如需挪動(dòng)用戶的家具和物品,必須征求用戶同意?？照{(diào)搬運(yùn)或家具移位時(shí)應(yīng)輕拿輕放,嚴(yán)禁在地板或地毯上推來(lái)推去,以免劃傷地板或地毯;工作中必須嚴(yán)格按照國(guó)標(biāo)GB17790-1999<房間空調(diào)器安裝規(guī)范>及我公司規(guī)定的安裝維修工藝要求進(jìn)行操作,以保證服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。服務(wù)過(guò)程中,需注意宣傳美的產(chǎn)品特點(diǎn)、優(yōu)勢(shì),講解使用方法和日常維護(hù)、保養(yǎng)常識(shí)。服務(wù)過(guò)程中,不喝用戶一口水,不在用戶家吸煙,不拿用戶任何物品。使用用戶設(shè)施前應(yīng)征得用戶同意。不準(zhǔn)以任何理由和用戶發(fā)生爭(zhēng)吵。注意精神文明,不講粗話,不講不做有損于企業(yè)形象的話和事。服務(wù)過(guò)程中,必須注意保護(hù)用戶的物品不被損壞。如若損壞應(yīng)向用戶致歉并按價(jià)賠償。安裝完畢后,按檢查項(xiàng)目逐項(xiàng)認(rèn)真檢查,并填好保修卡的A、B兩聯(lián)上的相關(guān)內(nèi)容,然后請(qǐng)用戶填好保修卡A聯(lián)背后的<安裝監(jiān)督表>上相關(guān)內(nèi)容并請(qǐng)用戶簽名(單位用戶請(qǐng)蓋公章)。注意:保修卡A聯(lián)(安裝通知單)是安裝結(jié)算的憑證,請(qǐng)務(wù)必認(rèn)真填寫(xiě)并請(qǐng)用填好安裝監(jiān)督內(nèi)容。安裝完成后,請(qǐng)安裝人員務(wù)必在保修卡的用戶聯(lián)上(的版本為B聯(lián),之前的版本為C聯(lián))留下當(dāng)?shù)孛赖目照{(diào)維修網(wǎng)點(diǎn)的聯(lián)系電話以方便用戶以后服務(wù)聯(lián)系,否則負(fù)激勵(lì)100元/次。維修完成后,請(qǐng)用戶對(duì)監(jiān)督并征求用戶意見(jiàn)。無(wú)問(wèn)題后,請(qǐng)用戶在維修單上簽字確認(rèn),用戶是單位的還應(yīng)加蓋公章。服務(wù)完畢后,應(yīng)把工作現(xiàn)場(chǎng)清掃干凈,家具等物品歸位。嚴(yán)格按國(guó)家”新三包”規(guī)定和我公司規(guī)定為用戶服務(wù),屬包修期內(nèi)免費(fèi)服務(wù)的不準(zhǔn)巧立名目收取費(fèi)用。嚴(yán)禁亂收濫收用戶費(fèi)用。離開(kāi)時(shí),要使用”謝謝”、”服務(wù)不周,請(qǐng)多原諒”、”再見(jiàn)”等禮貌用語(yǔ)。二、顧客服務(wù)信息處理流程的總體要求(1)、用戶反映的信息必須100％的記錄;(2)、記錄的用戶信息必須100％的進(jìn)行處理;(3)、處理的結(jié)果必須100％的進(jìn)行回訪復(fù)核;(4)、必須使用戶得到100％的滿意;(5)、處理情況必須保證100％的進(jìn)行反饋。三、用戶投訴處理及服務(wù)請(qǐng)求處理的程序各簽約技術(shù)服務(wù)單位應(yīng)熱情接待每一位用戶,耐心詳細(xì)地解答用戶的咨詢,完整準(zhǔn)確記錄用戶反映的問(wèn)題。接到用戶投訴或服務(wù)要求后,簽約技術(shù)服務(wù)單位原則上應(yīng)按”先維修后安裝”的調(diào)度順序安排工作,要求在24小時(shí)內(nèi)完成。任何簽約技術(shù)服務(wù)單位接到用戶的服務(wù)要求后,必須及時(shí)安排處理,不得以任何理由拒絕或推諉。應(yīng)嚴(yán)格按照我公司規(guī)定的安裝維修規(guī)范為用戶服務(wù),確保安裝維修質(zhì)量?？照{(diào)安裝維修后,必須有1小時(shí)以上的調(diào)試運(yùn)行時(shí)間。待用戶檢查確認(rèn)滿意后,填寫(xiě)安裝單或維修單,然后向用戶告別。如果用戶是單位還應(yīng)在上述單據(jù)中加蓋使用單位公章。簽約技術(shù)服務(wù)單位維修的空調(diào)必須保用一年。若同一空調(diào)在維修之后一年內(nèi)出現(xiàn)同一故障,我公司將進(jìn)行負(fù)激勵(lì)。由產(chǎn)品管理中心轉(zhuǎn)到簽約技術(shù)服務(wù)單位的用戶投訴,在處理完畢后,應(yīng)立即回復(fù)產(chǎn)品管理中心。對(duì)于技術(shù)難度較大或有重要影響的投訴,若簽約技術(shù)服務(wù)單位無(wú)能力馬上判斷處理,應(yīng)及時(shí)向當(dāng)?shù)禺a(chǎn)品管理中心報(bào)告及請(qǐng)示處理方法,得到明確的處理意見(jiàn)后應(yīng)立即上門(mén)處理。三、美的空調(diào)免費(fèi)安裝、包修政策及產(chǎn)品退換管理規(guī)定免費(fèi)安裝政策凡購(gòu)買(mǎi)美的分體立柜式、分體壁掛式、嵌入式空調(diào)的用戶,憑隨機(jī)附上的<美的空調(diào)安裝通知單>和條形碼結(jié)算聯(lián),可享受美的空調(diào)簽約技術(shù)服務(wù)單位免費(fèi)安裝服務(wù)。1、下列情況下,簽約技術(shù)服務(wù)單位可額外收費(fèi):(1)超出隨機(jī)配管長(zhǎng)度的加長(zhǎng)管,分體掛壁式空調(diào)按50元/米、分體立柜式空調(diào)按80元/米與用戶協(xié)商收費(fèi)。注:加長(zhǎng)管包括應(yīng)加長(zhǎng)部分的電源線、信號(hào)線、保溫套、排水管、焊接及適量補(bǔ)充氟里昂等費(fèi)用。(2)在4樓及4樓以上的墻外進(jìn)行施工,簽約技術(shù)服務(wù)單位可與用戶協(xié)商收費(fèi)(在陽(yáng)臺(tái)內(nèi)施工不得收費(fèi))。(3)由于搬遷、移位重新安裝所產(chǎn)生的費(fèi)用。(4)安裝鐵架等所用材料費(fèi)。(5)在鋼筋混凝土墻體上鉆孔。(6)在厚度超過(guò)40cm2、下列情況實(shí)行收費(fèi)安裝:(1)窗式空調(diào)器。(2)移動(dòng)空調(diào)鉆排氣孔洞。(3)沒(méi)有<美的空調(diào)安裝通知單>或條形碼結(jié)算聯(lián)的。二、包修政策1、一九九七年十二月三十一日之前購(gòu)買(mǎi)的美的系列空調(diào),按照國(guó)家新三包規(guī)定整機(jī)免費(fèi)包修一年,主要部件(壓縮機(jī)、風(fēng)扇電機(jī)、溫控器)免費(fèi)包修三年。2、一九九八年一月一日至一九九九年五月三十一日期間購(gòu)買(mǎi)的美的系列空調(diào),整機(jī)免費(fèi)包修18個(gè)月,主要部件(壓縮機(jī)、風(fēng)扇電機(jī)、電路板、溫控器)免費(fèi)包修三年。其它按照國(guó)家新三包規(guī)定辦理。說(shuō)明:

(1)、風(fēng)扇電機(jī)是指內(nèi)外風(fēng)機(jī)電機(jī)、換氣電機(jī),不含擺風(fēng)電機(jī)。(2)、電路板包括顯示板、開(kāi)關(guān)板、檢測(cè)板、內(nèi)外主板、遙控接收頭。(3)、感溫頭屬于整機(jī)。

(4)、溫控器僅指窗機(jī)所用的機(jī)械式溫控器。3、一九九九年六月一日以后購(gòu)買(mǎi)的美的系列空調(diào),整機(jī)免費(fèi)包修三年,壓縮機(jī)免費(fèi)包修五年,其它按照國(guó)家新三包規(guī)定辦理。4、其它情況說(shuō)明:(1)、獨(dú)立換氣裝置的包修期限隨同整機(jī)。(2)、有美的公司發(fā)放的服務(wù)金卡的空調(diào),其包修期限按金卡的承諾內(nèi)容執(zhí)行。(3)、關(guān)于用戶單獨(dú)購(gòu)買(mǎi)室內(nèi)或室外機(jī)的包修規(guī)定:新購(gòu)的室內(nèi)或室外機(jī)(不含連接管),其所屬零部件的包修期從購(gòu)買(mǎi)之日起重新計(jì)算(以有效購(gòu)買(mǎi)憑證為準(zhǔn)),其余部件及整機(jī)制冷、電器系統(tǒng)部分的包修規(guī)定,以原購(gòu)買(mǎi)日期為準(zhǔn)。單獨(dú)購(gòu)買(mǎi)的室內(nèi)或室外機(jī),不享受免費(fèi)安裝。單獨(dú)購(gòu)買(mǎi)的連接管不包修。用戶憑有效發(fā)票和保修卡在全國(guó)任何一家美的空調(diào)簽約技術(shù)服務(wù)單位,均可享受到以上包修政策所規(guī)定的包修服務(wù)。5、下列情況不屬包修服務(wù)范圍,簽約技術(shù)服務(wù)單位可實(shí)行收費(fèi)修理:(1)消費(fèi)者因使用、維護(hù)、保管不當(dāng)而造成損壞的。(2)非我公司指定的簽約技術(shù)服務(wù)單位所安裝、維修造成損壞的(包括消費(fèi)者自行安裝或拆動(dòng)修理的)。(3)無(wú)保修卡及有效發(fā)票或購(gòu)買(mǎi)證明的,且無(wú)法證明屬于免費(fèi)包修期內(nèi)的。(4)保修卡不符或涂改的。(5)因不可抗拒的自然災(zāi)害造成損壞的。(6)超過(guò)包修期限的產(chǎn)品。產(chǎn)品退換管理規(guī)定1、產(chǎn)品退換條件(1)用戶購(gòu)買(mǎi)美的產(chǎn)品15日內(nèi),經(jīng)鑒定確屬有主要性能故障的。(2)自購(gòu)機(jī)之日起,一年內(nèi)連續(xù)修理2次以上,仍無(wú)法排除主要性能故障的。(3)送修超過(guò)90日未修好的。(4)新機(jī)機(jī)體嚴(yán)重變形(大面積凹陷15mm×15mm以上)而非用戶碰撞所致的。(5)新機(jī)機(jī)體嚴(yán)重銹爛、涂層嚴(yán)重脫落,泛黃占外面積15%以上的。(6)新機(jī)冷凝器、蒸發(fā)器經(jīng)檢查確屬內(nèi)漏而無(wú)法修理的。2、產(chǎn)品退換程序(1)售前機(jī)安裝服務(wù)人員在為用戶安裝空調(diào)前,必須開(kāi)箱檢查(外殼是否良好,附件是否齊全)并試機(jī)。如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題需更換,必須立即反饋到當(dāng)?shù)禺a(chǎn)品管理中心進(jìn)行登記備案,然后填寫(xiě)<美的空調(diào)退換申請(qǐng)表>,在24小時(shí)(或經(jīng)產(chǎn)品管理中心認(rèn)可的時(shí)間)內(nèi)將故障機(jī)送當(dāng)?shù)禺a(chǎn)品管理中心辦理退換手續(xù)。(2)售后機(jī)維修人員在服務(wù)時(shí),用戶拒絕維修且經(jīng)初步鑒定符合退換機(jī)條件的,應(yīng)立即向當(dāng)?shù)禺a(chǎn)品管理中心報(bào)告。產(chǎn)品管理中心派人或安排簽約技術(shù)服務(wù)單位進(jìn)行鑒定后,由簽約技術(shù)服務(wù)單位先行為用戶退換,并填寫(xiě)<美的空調(diào)退換機(jī)申請(qǐng)表>,經(jīng)產(chǎn)品管理中心審批后,將故障機(jī)送當(dāng)?shù)禺a(chǎn)品管理中心辦理退換機(jī)手續(xù)。折舊費(fèi)(1)超過(guò)購(gòu)機(jī)15日的,對(duì)于能修但用戶堅(jiān)持要求退換的,應(yīng)收取折舊費(fèi)。(2)退換產(chǎn)品時(shí),用戶不愿退換同一型號(hào)產(chǎn)品的,而要退換其它型號(hào)的,應(yīng)收取折舊費(fèi)。(3)收取折舊費(fèi)的方法從售出之日開(kāi)始計(jì)算,但要扣除其中維修所占用的時(shí)間。(4)折舊標(biāo)準(zhǔn):按每日1‰收取。4、有關(guān)問(wèn)題說(shuō)明(1)退換機(jī)必須請(qǐng)示產(chǎn)品管理中心后實(shí)施。(2)必要時(shí),簽約技術(shù)服務(wù)單位先解決用戶問(wèn)題,然后辦理退換機(jī)手續(xù),但簽約技術(shù)服務(wù)單位必須對(duì)退換回的產(chǎn)品鑒定結(jié)果負(fù)責(zé)。如經(jīng)產(chǎn)品管理中心鑒定屬誤判,損失由簽約技術(shù)服務(wù)單位承擔(dān)。(3)退換的空調(diào)配件、附件及安裝通知單等手續(xù)必須齊全,否則產(chǎn)品管理中心有權(quán)拒收或扣除相應(yīng)配件、附件及相關(guān)費(fèi)用。(4)換機(jī)的費(fèi)用,由簽約技術(shù)服務(wù)單位填寫(xiě)<空調(diào)維修記錄表>與我公司結(jié)算,同時(shí)必須附上已審批的<美的空調(diào)退換機(jī)申請(qǐng)表>及所換新機(jī)的<美的空調(diào)安裝通知單>結(jié)算聯(lián)和結(jié)算條形碼。(5)退機(jī)不結(jié)算費(fèi)用。(6)給用戶辦理完退換機(jī)手續(xù)24小時(shí)內(nèi),服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)須填寫(xiě)<美的空調(diào)退換機(jī)檔案更改表>(見(jiàn)第四章附表)傳真至產(chǎn)品管理中心進(jìn)行用戶檔案的更改。無(wú)檔案更改表的,不予結(jié)算對(duì)應(yīng)的換機(jī)費(fèi)。網(wǎng)點(diǎn)也須對(duì)自己電腦系統(tǒng)中的用戶檔案進(jìn)行相應(yīng)更改。美的空調(diào)退換機(jī)申請(qǐng)表編號(hào):承退單位:(加蓋公章)填表日期:年月日用戶姓名詳細(xì)地址住宅電話單位電話或BB機(jī)號(hào)碼退換機(jī)型號(hào)內(nèi)外內(nèi)機(jī)條碼1外機(jī)條碼內(nèi)機(jī)條碼2內(nèi)機(jī)條碼3購(gòu)買(mǎi)單位安裝單位退換機(jī)詳細(xì)故障原因鑒定:經(jīng)辦人:日期:用戶要求:更換同型號(hào):室內(nèi)機(jī)臺(tái),室外機(jī)臺(tái),米連接管套,按國(guó)家規(guī)定1‰收折舊費(fèi)元。更換不同型號(hào):新機(jī)型號(hào),數(shù)量套,米連接管套。新機(jī)價(jià)格合計(jì)元。按國(guó)家規(guī)定1‰收折舊費(fèi)元。用戶應(yīng)補(bǔ)金額元,應(yīng)補(bǔ)用戶金額元。退貨:按國(guó)家規(guī)定收取1‰折舊費(fèi),計(jì)元。用戶簽名:日期:以上內(nèi)容由產(chǎn)品管理中心整理后打印機(jī)打印缺件情況配件名稱數(shù)量單價(jià)(元)金額(元)缺件金額合計(jì)(元)123鑒定人:日期:4顧客服務(wù)主任意見(jiàn):收取折舊費(fèi):元,收取缺損零配件金額:元簽字:日期:空調(diào)產(chǎn)品管理中心經(jīng)理意見(jiàn):簽字:日期:服務(wù)部經(jīng)理意見(jiàn):簽字:日期:四、安裝維修服務(wù)費(fèi)結(jié)算管理規(guī)定結(jié)算資格與我公司簽有<顧客服務(wù)工作承包協(xié)議>且屬協(xié)議有效期內(nèi)的各簽約技術(shù)服務(wù)單位方有資格向我公司申請(qǐng)結(jié)算。結(jié)算的依據(jù)<顧客服務(wù)管理制度>(以下稱”管理制度”)中<２００4年度美的簽約技術(shù)服務(wù)單位安裝維修承包費(fèi)結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)>(以下稱”結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)”),以及”管理制度”中其它相應(yīng)條款及年度內(nèi)下發(fā)的其它補(bǔ)充規(guī)定。結(jié)算憑證1、安裝費(fèi)結(jié)算憑證完整的電子安裝檔案、按規(guī)定填寫(xiě)的<空調(diào)安裝通知單>A聯(lián)。2、維修費(fèi)結(jié)算憑證完整的電子維修檔案、按規(guī)定填寫(xiě)的<空調(diào)維修記錄表>結(jié)算聯(lián)。3、其它服務(wù)費(fèi)用結(jié)算憑證。四、結(jié)算憑證的要求必須是美的公司指定的有效憑證。2、結(jié)算單據(jù)要求填寫(xiě)規(guī)范,字跡工整,所列項(xiàng)目必須如實(shí)填寫(xiě),不能空項(xiàng)。3、美的公司所發(fā)<維修記錄表>、<上門(mén)咨詢表>等結(jié)算單據(jù),要妥善保管。對(duì)于填錯(cuò)、破損、臟污等無(wú)法使用的結(jié)算單據(jù),必須退回當(dāng)?shù)禺a(chǎn)品管理中心。4、各地產(chǎn)品管理中心安排簽約技術(shù)服務(wù)單位遠(yuǎn)距離上門(mén)維修的要有<遠(yuǎn)程維修派工單>,差旅費(fèi)按”結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)”中相應(yīng)條款計(jì)算,報(bào)銷時(shí)將票據(jù)粘在<遠(yuǎn)程維修派工單>的背面,并將相應(yīng)金額填在<維修記錄表>中。5、安裝空調(diào)時(shí),開(kāi)箱后如發(fā)現(xiàn)沒(méi)有<美的空調(diào)安裝通知單>,簽約技術(shù)服務(wù)單位應(yīng)填寫(xiě)好<用戶服務(wù)指南領(lǐng)用申請(qǐng)表>并附上產(chǎn)品條形碼及用戶證明,經(jīng)審核后按照有關(guān)規(guī)定辦理的結(jié)算手續(xù)。五、發(fā)票及開(kāi)戶名要求1、客戶名稱必須按我公司規(guī)定的名稱填寫(xiě)。2、發(fā)票專用章要與協(xié)議簽定的名稱一致,如不一致者需附屬于同一單位的證明。3、所開(kāi)發(fā)票不能有任何涂改,小寫(xiě)金額在規(guī)定格線內(nèi)填寫(xiě),而且要求蓋章清晰。4、對(duì)1000元以上的發(fā)票要求簽約技術(shù)服務(wù)單位在接到產(chǎn)品管理中心通知三天之內(nèi)開(kāi)出。對(duì)一星期內(nèi)仍未開(kāi)出發(fā)票者將不予保證所承諾的結(jié)算周期。5、開(kāi)戶名必須和電腦系統(tǒng)中的單位名稱即簽訂承包協(xié)議的名稱一致,否則將造成退款。6、”品名或項(xiàng)目”欄的填寫(xiě):安裝費(fèi)、服務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)費(fèi)必須填為:安裝費(fèi);維修費(fèi)、咨詢費(fèi)必須填為:維修費(fèi);如同一張發(fā)票既有安裝費(fèi)又有維修費(fèi)的需分開(kāi)兩項(xiàng)填寫(xiě)。六、結(jié)算方法在每月5日前(或按產(chǎn)品管理中心規(guī)定的日期),簽約技術(shù)服務(wù)單位按以下規(guī)定辦理結(jié)算手續(xù):(1)、安裝費(fèi)結(jié)算:根據(jù)安裝費(fèi)結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)(含檔案錄入費(fèi))開(kāi)出發(fā)票,把安裝通知單A聯(lián)按結(jié)算機(jī)型類別分類,散戶、工程機(jī)安裝卡分開(kāi)放置,每十張進(jìn)行裝訂整理,再將整理后的單據(jù)連同發(fā)票交產(chǎn)品管理中心。(2)、維修費(fèi)結(jié)算:每月按時(shí)將<維修記錄表>交產(chǎn)品管理中心,發(fā)票按產(chǎn)品管理中心通知的審核金額開(kāi)具。對(duì)于安裝、維修量比較大的簽約技術(shù)服務(wù)單位,能夠每月分兩次交單,但一般不得超過(guò)兩次(工程機(jī)除外)。3、簽約技術(shù)服務(wù)單位的結(jié)算單據(jù)要專人或特快專遞送產(chǎn)品管理中心。結(jié)算單據(jù)在郵遞中丟失或破損,由簽約技術(shù)服務(wù)單位負(fù)責(zé)。4、產(chǎn)品管理中心接收到簽約技術(shù)服務(wù)單位的結(jié)算單據(jù)后,必須開(kāi)具<美的空調(diào)結(jié)算憑證收條>給簽約技術(shù)服務(wù)單位。5、屬于美的空調(diào)一級(jí)經(jīng)銷商的簽約技術(shù)服務(wù)單位,其安裝維修承包費(fèi)的結(jié)算默認(rèn)為全部轉(zhuǎn)貨款,如需要電匯的需填寫(xiě)<一級(jí)經(jīng)銷商安裝維修費(fèi)電匯申請(qǐng)書(shū)>。6、不屬于美的空調(diào)一級(jí)經(jīng)銷商的簽約技術(shù)服務(wù)單位,如要求將安裝維修費(fèi)轉(zhuǎn)貨款的,需填寫(xiě)<美的空調(diào)簽約技術(shù)服單位安裝維修費(fèi)轉(zhuǎn)貨款確認(rèn)書(shū)>并加蓋公章,要求接受轉(zhuǎn)貨款的一級(jí)經(jīng)銷商在<確認(rèn)書(shū)>上簽名蓋章,隨同單據(jù)交產(chǎn)品管理中心。7、對(duì)于單據(jù)審核情況及付款進(jìn)度簽約技術(shù)服務(wù)單位能夠到美的服務(wù)網(wǎng)站查詢或到產(chǎn)品管理中心咨詢。8、對(duì)符合結(jié)算規(guī)定的單據(jù),我公司在30天內(nèi)審核完并辦理付款手續(xù)。七、單據(jù)審核規(guī)定1、檔案錄入費(fèi)的結(jié)算條件:電子檔案完整、準(zhǔn)確,并在服務(wù)完成后48小時(shí)內(nèi)發(fā)送至我公司,否則不予結(jié)算。2、在電子檔案中亂填差旅費(fèi)的,對(duì)應(yīng)的維修費(fèi)不予結(jié)算。3、對(duì)未形成用戶的維修,不允許錄入安裝及維修檔案。4、安裝單無(wú)結(jié)算專用條形碼的不予結(jié)算。5、與我公司簽訂了<顧客服務(wù)工作承包協(xié)議>的單位,其安裝維修費(fèi)的結(jié)算必須直接交當(dāng)?shù)禺a(chǎn)品管理中心辦理,嚴(yán)禁由其它單位代結(jié)。6、對(duì)違反我公司銷售政策的異地銷售的不予結(jié)算,并給予負(fù)激勵(lì);如屬用戶自行單臺(tái)異地購(gòu)機(jī)的需附上購(gòu)機(jī)證明方可結(jié)算。7、抽卡不予結(jié)算。8、要求復(fù)核的內(nèi)容,超過(guò)5天沒(méi)有書(shū)面回復(fù)的不予結(jié)算。9、空調(diào)安裝后一年內(nèi),因安裝質(zhì)量問(wèn)題引起的維修,其費(fèi)用由原安裝結(jié)算單位承擔(dān):如維修、安裝為同一單位,則該項(xiàng)維修費(fèi)不予結(jié)算;如維修、安裝為不同單位,則維修費(fèi)予以結(jié)算,再對(duì)原安裝單位負(fù)激勵(lì)維修費(fèi)二倍的金額。10、安裝后的三年內(nèi),因安裝問(wèn)題影響安全運(yùn)行和發(fā)生重大安全事故,由安裝空調(diào)的簽約技術(shù)服務(wù)單位承擔(dān)責(zé)任和費(fèi)用。11、經(jīng)簽約技術(shù)服務(wù)單位維修的空調(diào)必須保用一年,若在一年內(nèi)出現(xiàn)同一故障的重復(fù)維修,其維修費(fèi)用由該簽約技術(shù)服務(wù)單位承擔(dān)。12、持有美的公司統(tǒng)一發(fā)放的金卡用戶的產(chǎn)品維修,其維修記錄表上必須注明金卡號(hào),并附上金卡正反面復(fù)印件,金卡上所填條碼必須與修復(fù)機(jī)條碼一致,維修內(nèi)容必須在金卡承諾項(xiàng)目范圍以內(nèi)。13、正常情況下,每月至少結(jié)算付款一次。14、簽約技術(shù)服務(wù)單位如名稱、帳號(hào)等資料變更的,必須在更改后2天內(nèi)填寫(xiě)<美的簽約技術(shù)服務(wù)單位資料更改通知書(shū)>通知我公司,并將原帳號(hào)延用半個(gè)月。15、安裝維修結(jié)算憑證非惡意涂改且所填日期與實(shí)際服務(wù)日期相符的,一律按50%結(jié)算,并不計(jì)服務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)。16、安裝維修憑證不在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)填寫(xiě)的或無(wú)用戶親筆簽名的,一律不予結(jié)算。17、凡是屬于工程機(jī)維修(在同一地點(diǎn)同時(shí)維修3臺(tái)及3臺(tái)以上美的家用空調(diào)),在實(shí)施維修前必須將具體情況報(bào)產(chǎn)品管理中心,且必須服從產(chǎn)品管理中心的派工安排。產(chǎn)品管理中心在”命令單”中打印機(jī)<派工反饋單>通知簽約技術(shù)服務(wù)單位,并要求在上門(mén)服務(wù)時(shí)按此<派工反饋單>執(zhí)行。結(jié)算時(shí)需附上此單(以系統(tǒng)打印為準(zhǔn)),否則不予結(jié)算。18、工程機(jī)維修結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)1)結(jié)算費(fèi)用最大的一張單據(jù)按100%結(jié)算;2)其余部分的標(biāo)準(zhǔn):加氟、調(diào)整的按50%結(jié)算;其它按80%結(jié)算(包括換件、補(bǔ)焊等)。對(duì)一個(gè)月屢次上門(mén)同一用戶共3次或次以上,雖每次維修未超出3單,均按工程機(jī)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行,且在第3次上門(mén)時(shí)需按17條執(zhí)行。19、電子檔案、結(jié)算單據(jù)上的購(gòu)買(mǎi)日期、安裝日期或維修日期與實(shí)際情況不符的(包話涂改后日期不符),不予結(jié)算安裝費(fèi)。20、維修單及對(duì)應(yīng)的電子檔案上故障現(xiàn)象及維修過(guò)程描述不清楚、不詳細(xì)、不符合邏輯的,不予結(jié)算相應(yīng)的維修費(fèi);對(duì)補(bǔ)焊的維修須畫(huà)補(bǔ)焊位置示意圖。21、工程機(jī)安裝卡必須和工程機(jī)資料一起提交方可結(jié)算安裝費(fèi)。工程機(jī)安裝卡要求在竣工之后20天內(nèi)提交,逾期不報(bào)者,從第21天開(kāi)始下調(diào)5％/每天的標(biāo)準(zhǔn)結(jié)算安裝費(fèi),并不計(jì)服務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)。八、超期單據(jù)的結(jié)算規(guī)定1、年度內(nèi)超期的規(guī)定(工程機(jī)安裝卡不適應(yīng)本條規(guī)定):結(jié)算單據(jù)在服務(wù)后40天內(nèi)必須提交當(dāng)?shù)禺a(chǎn)品管理中心辦理結(jié)算手續(xù),超出40天者,只可結(jié)算基本結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)的80%,超出61天者,只可結(jié)算基本結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)的70%。2、跨年度超期單據(jù):家用空調(diào)超過(guò)8月10日或我公司規(guī)定的日期提交的上一年度的結(jié)算單據(jù),按上年度結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)的50%予以結(jié)算。3、超期單據(jù)不予計(jì)算服務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)。附表:<工程機(jī)維修派工單>手工備用<美的空調(diào)退換機(jī)檔案更改表>樣本<安裝維修費(fèi)轉(zhuǎn)貨款確認(rèn)書(shū)>樣本<一級(jí)經(jīng)銷商安裝維修費(fèi)電匯申請(qǐng)書(shū)>樣本<用戶服務(wù)指南領(lǐng)用申請(qǐng)表>樣本工程機(jī)維修派工單編號(hào):派工部門(mén)產(chǎn)品管理中心顧客服務(wù)主任簽名派工日期安排上門(mén)服務(wù)單位限定在月日前上門(mén)服務(wù)限定在月日前反饋中心使用單位名稱聯(lián)系人聯(lián)系電話購(gòu)買(mǎi)日期詳細(xì)地址工程總臺(tái)數(shù)需維修數(shù)量機(jī)型及故障描述中心回訪結(jié)果回訪員簽名:注:此表全部由產(chǎn)品管理中心填寫(xiě)。此表適應(yīng)于3臺(tái)或以上同一用戶同一時(shí)間的維修。結(jié)算時(shí)請(qǐng)簽約技術(shù)服務(wù)單位將此表附在相應(yīng)<維修記錄表>后。美的空調(diào)退換機(jī)檔案更改表承退單位名稱:網(wǎng)點(diǎn)編碼:用戶姓名退換日期換機(jī)前空調(diào)型號(hào):內(nèi)機(jī)條碼1外機(jī)條碼內(nèi)機(jī)條碼2內(nèi)機(jī)條碼3換機(jī)后空調(diào)型號(hào):內(nèi)機(jī)條碼1外機(jī)條碼內(nèi)機(jī)條碼2內(nèi)機(jī)條碼3用戶退機(jī)說(shuō)明:給用戶辦理完退換機(jī)手續(xù)24小時(shí)內(nèi),填寫(xiě)此表傳真至產(chǎn)品管理中心。安裝維修費(fèi)轉(zhuǎn)貨款確認(rèn)書(shū)編號(hào):順德市美的營(yíng)銷有限公司:請(qǐng)將________________________單位(網(wǎng)點(diǎn)編碼:___________)送到你公司結(jié)算的安裝維修費(fèi),轉(zhuǎn)入單位在貴公司的貨款帳戶上。全年轉(zhuǎn)貨款。將結(jié)算批號(hào)為_(kāi)_________________(安裝單_____份,維修單______份)的安裝維修費(fèi)轉(zhuǎn)為貨款。簽約技術(shù)服務(wù)單位法人代表:財(cái)務(wù)專用章:日期:接受轉(zhuǎn)貨款的經(jīng)銷商法人代表:財(cái)務(wù)專用章:日期:注:1、此確認(rèn)書(shū)能夠復(fù)印使用。2、兩個(gè)□中只能選一個(gè),畫(huà)√為選中。3、編號(hào)由各產(chǎn)品管理中心編寫(xiě)。美的空調(diào)一級(jí)經(jīng)銷商安裝維修費(fèi)電匯申請(qǐng)書(shū)編號(hào):順德市美的營(yíng)銷有限公司:我公司因______________________________,安裝維修不能直接轉(zhuǎn)貨款,現(xiàn)申請(qǐng)將的安裝維修費(fèi)電匯至:開(kāi)戶名開(kāi)戶行帳號(hào)簽約技術(shù)服務(wù)單位名稱:網(wǎng)點(diǎn)編碼:簽約技術(shù)服務(wù)單位法人代表:財(cái)務(wù)專用章:日期:<用戶服務(wù)指南>領(lǐng)用申請(qǐng)表編號(hào):簽約技術(shù)服務(wù)單位名稱(蓋章):網(wǎng)點(diǎn)編碼:結(jié)算批號(hào):用戶姓名家庭電話辦公電話詳細(xì)地址郵政編碼發(fā)票號(hào)碼空調(diào)型號(hào)購(gòu)買(mǎi)日期室外機(jī)號(hào)碼安裝日期室內(nèi)機(jī)號(hào)碼1:購(gòu)買(mǎi)商店2:安裝單位情況說(shuō)明中心回訪結(jié)果回訪員簽名:日期:產(chǎn)品管理中心結(jié)算審核打”√”開(kāi)箱無(wú)指南屬抽卡審核結(jié)果:簽名:屬換機(jī)無(wú)結(jié)算過(guò)屬退機(jī)其它顧客服務(wù)主任意見(jiàn)簽名中心發(fā)放情況發(fā)放時(shí)間經(jīng)辦人保修卡登記備注注:此表請(qǐng)附上用戶證明。五、零配件供應(yīng)管理規(guī)定一、零配件供應(yīng)管理原則與我公司簽訂了<顧客服務(wù)協(xié)議>并按要求繳納配件押金的簽約技術(shù)服務(wù)單位,可進(jìn)行直接配件往來(lái)。配件押金以匯票、支票匯款方式直接匯入我公司帳戶,產(chǎn)品管理中心不得以現(xiàn)金方式收取配件押金。簽約技術(shù)服務(wù)單位占用的配件價(jià)值,必須在配件押金額度內(nèi)。配件帳目要日清月結(jié),經(jīng)常核對(duì),保證準(zhǔn)確。包修期內(nèi)產(chǎn)品的維修所需零配件的供應(yīng),采取交零配件押金的辦法領(lǐng)新退舊。包修期外產(chǎn)品維修所需零配件的供應(yīng),按我公司規(guī)定的零配件價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)向用戶收取零配件費(fèi),與我公司按規(guī)定價(jià)格的85%結(jié)算。零配件押金的管理押金的收、退由我公司財(cái)務(wù)部門(mén)辦理。收款由財(cái)務(wù)部門(mén)開(kāi)收據(jù)。簽約技術(shù)服務(wù)單位能夠采取以未付安裝維修服務(wù)費(fèi)轉(zhuǎn)配件押金的方式增加配件押金。對(duì)超押金領(lǐng)用的部分配件,我公司保留從安裝維修服務(wù)費(fèi)中扣除做配件押金的權(quán)利。各簽約技術(shù)服務(wù)單位終止協(xié)議,必須在零配件清理完畢后才能將多余的押金退還。領(lǐng)用的零配件因管理不善導(dǎo)致遺失、被盜、損壞等,一律按簽約技術(shù)服務(wù)單位出售處理。零配件供應(yīng)流程圖美的空調(diào)國(guó)內(nèi)營(yíng)銷公司零配件倉(cāng)庫(kù)美的空調(diào)國(guó)內(nèi)營(yíng)銷公司零配件倉(cāng)庫(kù)新 新舊舊件件件件當(dāng)?shù)禺a(chǎn)品管理中心當(dāng)?shù)禺a(chǎn)品管理中心新舊新件件舊美的簽約技術(shù)服務(wù)單位件件美的簽約技術(shù)服務(wù)單位四、零配件供應(yīng)簽約技術(shù)服務(wù)單位的配件采取以舊換新、按需申請(qǐng)的原則進(jìn)行,簽約技術(shù)服務(wù)單位不得囤積配件,在合格件出倉(cāng)單據(jù)日期起,40天內(nèi)必須退回合格件或廢舊件,逾期不退的,一律按零配件的全額零售價(jià)零售收費(fèi)處理。憑簽約技術(shù)服務(wù)單位介紹信可辦理零配件的領(lǐng)用、退還、換新、購(gòu)買(mǎi)等手續(xù)及各項(xiàng)查詢(附介紹信樣本)。零配件領(lǐng)用簽約技術(shù)服務(wù)單位申請(qǐng)計(jì)劃(蓋有公章和法人代表簽署)產(chǎn)品管理中心稽查助理(配件)檢查配件押金余額簽約技術(shù)服務(wù)單位申請(qǐng)計(jì)劃(蓋有公章和法人代表簽署)產(chǎn)品管理中心稽查助理(配件)檢查配件押金余額產(chǎn)品管理中心稽查助理(配件)開(kāi)出調(diào)讓出倉(cāng)單中心安得倉(cāng)管員發(fā)放配件、領(lǐng)件人簽收、保存單據(jù)3、零配件供應(yīng)方式美的空調(diào)零配件供應(yīng)提貨方式原則上采用自提方式,如確有困難可由簽約技術(shù)服務(wù)單位提出申請(qǐng),采用特快專遞、航空、火車(chē)、包裹、汽車(chē)等方式發(fā)送,具體操作如下:(1)、簽約技術(shù)服務(wù)單位填寫(xiě)<零配件申領(lǐng)計(jì)劃表>及<配件運(yùn)輸費(fèi)用確認(rèn)書(shū)>傳真至產(chǎn)品管理中心,經(jīng)產(chǎn)品管理中心顧客服務(wù)主任審批同意后辦理發(fā)貨。(2)、付款方式:簽約技術(shù)服務(wù)單位需要產(chǎn)品管理中心發(fā)貨的,付款方式有兩種:一是到貨付款;二是產(chǎn)品管理中心先墊付,再?gòu)脑摵灱s技術(shù)服務(wù)單位安裝、維修費(fèi)或配件押金中扣除。(3)、簽約技術(shù)服務(wù)單位在收到配件、單據(jù)的第二天,簽收配件單據(jù)反饋聯(lián)寄回產(chǎn)品管理中心稽查助理(配件)處。簽約技術(shù)服務(wù)單位在15天內(nèi),不做收貨反饋的,不論是否收到配件,都等同該單位已收貨。(4)、配送過(guò)程中發(fā)生的損失由收貨的簽約技術(shù)服務(wù)單位承擔(dān)。4、零配件退回退回的舊件必須按要求包裝保護(hù)完好,并粘貼廢舊件標(biāo)貼、附維修記錄表(配件聯(lián))及退倉(cāng)清單。退回的新件必須包裝保護(hù)完好,若運(yùn)輸途中破損、劃傷,損失由簽約技術(shù)服務(wù)單位負(fù)責(zé)。包修期內(nèi)發(fā)生的維修,在維修完成后必須將舊件連同維修記錄表結(jié)算聯(lián)、配件聯(lián)一起返回中心,廢舊件退回沒(méi)有相對(duì)應(yīng)的維修結(jié)算聯(lián)與配件聯(lián),產(chǎn)品管理中心將不予接收廢舊件。逾期不退者,按該簽約技術(shù)服務(wù)單位已將此配件零售處理。(4)更換壓縮機(jī)、四通閥、高低壓閥、電機(jī)、電控、蒸發(fā)器、冷凝器的配件編碼、規(guī)格型號(hào)必須詳細(xì)地在維修記錄表中填好,在錄入維修檔案時(shí)需將這兩項(xiàng)錄入,否則將不予結(jié)算對(duì)應(yīng)的維修費(fèi)。簽約技術(shù)服務(wù)單位退廢舊零配件簽約技術(shù)服務(wù)單位退廢舊零配件(附退倉(cāng)審核表及維修記錄表配件聯(lián))產(chǎn)品管理中心安得倉(cāng)管員稽查驗(yàn)收舊(新)件并簽收退倉(cāng)審核表產(chǎn)品管理中心稽查助理(配件)開(kāi)出廢舊件入倉(cāng)單(合格件調(diào)讓紅單)產(chǎn)品管理中心安得倉(cāng)管員檢查單據(jù)內(nèi)容(雙方簽字)保存單據(jù)產(chǎn)品管理中心服務(wù)主任審核(附雙方確認(rèn)退倉(cāng)審核表)美的公司從配件押金中收款并開(kāi)據(jù)發(fā)票附確認(rèn),寄發(fā)產(chǎn)品管理中心轉(zhuǎn)交簽約技術(shù)服務(wù)單位5、包修期外零配件使用美的公司從配件押金中收款并開(kāi)據(jù)發(fā)票附確認(rèn),寄發(fā)產(chǎn)品管理中心轉(zhuǎn)交簽約技術(shù)服務(wù)單位6、開(kāi)箱缺件處理填寫(xiě)<特殊問(wèn)題報(bào)告單>報(bào)當(dāng)?shù)禺a(chǎn)品管理中心。當(dāng)?shù)禺a(chǎn)品管理中心顧客服務(wù)主任填寫(xiě)處理意見(jiàn)后執(zhí)行。產(chǎn)品管理中心每月匯總執(zhí)行情況報(bào)顧客服務(wù)部。7、售前機(jī)維修零配件管理凡簽約技術(shù)服務(wù)單位需要進(jìn)行售前機(jī)零配件更換的,一律要求填寫(xiě)維修記錄表配件聯(lián)。零配件更換采取以舊換新的形式進(jìn)行,除包裝紙箱、泡沫、印刷件不需將舊件退回外,其它更換的零配件舊件全部要求返回當(dāng)?shù)禺a(chǎn)品管理中心,如無(wú)舊件返回,按網(wǎng)點(diǎn)包外零售處理。8、零配件盤(pán)點(diǎn)(1)整理接受盤(pán)點(diǎn)的零配件。盤(pán)點(diǎn)對(duì)象是所有權(quán)為美的公司并經(jīng)過(guò)零配件押金方式領(lǐng)用的零配件。(2)整理零配件帳目,整理盤(pán)點(diǎn)對(duì)象的往來(lái)帳目以供對(duì)帳。(3)接受盤(pán)點(diǎn)或上報(bào)盤(pán)點(diǎn)零配件結(jié)存。核對(duì)確認(rèn)盈虧零配件。虧損部分轉(zhuǎn)為零售處理。五、其它規(guī)定和要求1、各簽約技術(shù)服務(wù)單位維修美的空調(diào)時(shí)(含包修期外),必須使用美的公司提供的配件。發(fā)現(xiàn)簽約技術(shù)服務(wù)單位退回非美的公司提供配件,按公司配件零售價(jià)10倍罰款,并取消結(jié)算費(fèi)用。如出現(xiàn)簽約技術(shù)服務(wù)單位因使用非美的公司提供的配件造成用戶投訴、索賠等事件,該簽約技術(shù)服務(wù)單位除承擔(dān)所有賠償責(zé)任外,我公司將對(duì)其負(fù)激勵(lì)5000元,情節(jié)嚴(yán)重者取消其簽約技術(shù)服務(wù)單位資格,并追究其法律責(zé)任。2、簽約技術(shù)服務(wù)單位零配件應(yīng)有專人管理和專門(mén)的倉(cāng)庫(kù)集中存放,做到貨上架,不生銹,不變形,不霉?fàn)€,新件、舊件分區(qū)擺放并有標(biāo)識(shí),并做到帳、卡、物相符。3、簽約技術(shù)服務(wù)單位丟失或損壞的零配件處理方法按包修期外零配件出售方式處理。4、簽約技術(shù)服務(wù)單位每月3號(hào)須向當(dāng)?shù)禺a(chǎn)品管理中心上報(bào)本單位上月的<美的簽約技術(shù)服務(wù)單位零配件月度報(bào)表>及本月<零配件需求計(jì)劃>。5、為加強(qiáng)配件的管理,我公司將對(duì)簽約技術(shù)服務(wù)單位零配件進(jìn)行抽查。如發(fā)現(xiàn)違規(guī)者,將按規(guī)定進(jìn)行處理。零配件申領(lǐng)計(jì)劃及運(yùn)輸費(fèi)用確認(rèn)表申領(lǐng)單位(蓋章):日期:年月日調(diào)撥單號(hào):配件編碼配件描述單位單價(jià)申領(lǐng)數(shù)量審批數(shù)量申領(lǐng)金額備注1、配件運(yùn)輸方式(打√選擇):(A、自提B、汽車(chē)零擔(dān)C、特快專遞D、火車(chē)快件E、包裹F、航空)。2、付款方式:(打√選擇)A、所發(fā)生費(fèi)用由產(chǎn)品管理中心先墊付,再?gòu)奈覇挝谎航鹬锌鄢、到貨付款(如果運(yùn)輸公司無(wú)到貨付款業(yè)務(wù),則按A執(zhí)行)3、請(qǐng)按下列到站地址收貨人發(fā)運(yùn):到站:詳細(xì)地址:收貨人:聯(lián)系電話:郵編:簽約技術(shù)服務(wù)單位制表:簽約技術(shù)服務(wù)單位負(fù)責(zé)人簽字:產(chǎn)品管理中心發(fā)運(yùn)時(shí)間:發(fā)貨人:發(fā)運(yùn)人:實(shí)際運(yùn)費(fèi):顧客服務(wù)主任:介紹信介紹信美的空調(diào)產(chǎn)品管理中心茲介紹我單位同志到你處(領(lǐng)件、退件、換件、買(mǎi)件),請(qǐng)接洽并予辦理有關(guān)手續(xù),特此證明。單位名稱(公章)經(jīng)辦人:時(shí)間:美的零配件舊件退倉(cāng)審核表退倉(cāng)單位(蓋章):日期:年月日單據(jù)號(hào):配件編碼配件描述單位單價(jià)退倉(cāng)數(shù)量審核數(shù)量維修記錄表號(hào)合計(jì)退倉(cāng)金額注:退舊件時(shí)維修記錄表編號(hào)欄必須填寫(xiě)。經(jīng)辦人:產(chǎn)品管理中心服務(wù)主任:美的零配件合格件退倉(cāng)審核表退倉(cāng)單位(蓋公章):日期:年月日單據(jù)號(hào):合計(jì)退倉(cāng)金額退件人:審批:審核:檢驗(yàn):倉(cāng)管員:美的空調(diào)簽約技術(shù)服務(wù)單位退押金申請(qǐng)表產(chǎn)品管理中心名稱:網(wǎng)點(diǎn)信息我單位因資金周轉(zhuǎn)需要,特申請(qǐng)從我單位配件押金中退回元,望批準(zhǔn)。日期:蓋章:單位編碼財(cái)務(wù)代碼開(kāi)戶行名稱聯(lián)系電話開(kāi)戶行帳號(hào)聯(lián)系人網(wǎng)點(diǎn)押金情況押金總額庫(kù)存金額押金余額建議退押金稽查助理(配件)簽字:日期:稽查主任簽字:日期服務(wù)主任簽字:日期:財(cái)務(wù)部配件管理簽字:日期::簽約技術(shù)服務(wù)單位轉(zhuǎn)押金申請(qǐng)表產(chǎn)品管理中心:日期:我單位因資金周轉(zhuǎn)需要,特申請(qǐng)將我單位配件押金(安裝、維修費(fèi))元轉(zhuǎn)入單位做配件押金,望批準(zhǔn)。轉(zhuǎn)出單位信息單位編碼轉(zhuǎn)入單位信息單位編碼單位全稱單位全稱財(cái)務(wù)代碼財(cái)務(wù)代碼轉(zhuǎn)出(單位負(fù)責(zé)人)簽字:蓋章:轉(zhuǎn)入(單位負(fù)責(zé)人)簽字:蓋章:中心意見(jiàn)稽查助理(配件)簽字:日期:稽查主任簽字:日期:服務(wù)主任簽字:日期:財(cái)務(wù)部配件管理簽字:日期:注:此表需原件方能有效。簽約技術(shù)服務(wù)單位轉(zhuǎn)押金申請(qǐng)表產(chǎn)品管理中心:日期:我單位因資金周轉(zhuǎn)需要,特申請(qǐng)將我單位配件押金(安裝、維修費(fèi))元轉(zhuǎn)入單位做配件押金,望批準(zhǔn)。轉(zhuǎn)出單位信息單位編碼轉(zhuǎn)入單位信息單位編碼單位全稱單位全稱財(cái)務(wù)代碼財(cái)務(wù)代碼轉(zhuǎn)出(單位負(fù)責(zé)人)簽字:蓋章:轉(zhuǎn)入(單位負(fù)責(zé)人)簽字:蓋章:中心意見(jiàn)稽查助理(配件)簽字:日期:稽查主任簽字:日期:服務(wù)主任簽字:日期:財(cái)務(wù)部配件管理簽字:日期:注:此表需原件方有效。開(kāi)箱缺件情況報(bào)告單填報(bào)單位:填報(bào)日期:安裝單位填寫(xiě)用戶姓名聯(lián)系電話辦:宅:手機(jī):BP機(jī):地址郵編:工作單位:購(gòu)買(mǎi)日期:產(chǎn)品型號(hào):發(fā)票號(hào):保修卡號(hào):銷售單位:聯(lián)系電話:安裝單位(公章):安裝日期:出廠條碼內(nèi)1內(nèi)2內(nèi)3外機(jī)開(kāi)箱缺件情況:其它特殊情況:鑒定人:日期:用戶填寫(xiě)您確認(rèn):用戶簽名:日期:中心回訪詳細(xì)情況確認(rèn):回訪員簽字:日期:顧客服務(wù)主任意見(jiàn):簽字:日期:執(zhí)行情況:配件核算員:日期:六、質(zhì)量信息反饋管理規(guī)定凡美的空調(diào)簽約技術(shù)服務(wù)單位,有責(zé)任和義務(wù)按規(guī)范的程序及時(shí)向我公司反饋美的空調(diào)市場(chǎng)質(zhì)量信息。一、日常質(zhì)量信息1、各美的空調(diào)簽約技術(shù)服務(wù)單位,必須按規(guī)定認(rèn)真填寫(xiě)<美的空調(diào)安裝通知單(保修卡)>、<美的空調(diào)維修記錄表>等日常表單,要求用楷書(shū)填寫(xiě),字跡清晰、內(nèi)容完整。2、<美的空調(diào)維修記錄表>上”維修編碼”和維修內(nèi)容必須按我公司提供的<美的空調(diào)維修編碼手冊(cè)>準(zhǔn)確、如實(shí)填寫(xiě),對(duì)于不填、亂填”維修編碼”的維修記錄表,一律不予結(jié)算。3、安裝單、維修記錄表、上門(mén)咨詢調(diào)查表等相關(guān)服務(wù)表格的內(nèi)容,必須及時(shí)準(zhǔn)確地錄入網(wǎng)點(diǎn)版美的空調(diào)服務(wù)電腦系統(tǒng)中,并在服務(wù)完成后48小時(shí)內(nèi)發(fā)送給美的公司。二、重大質(zhì)量信息各簽約技術(shù)服務(wù)單位在安裝、維修美的空調(diào)時(shí),如遇發(fā)現(xiàn)重大質(zhì)量問(wèn)題必須盡快電告當(dāng)?shù)禺a(chǎn)品管理中心,并同時(shí)前往現(xiàn)場(chǎng)控制事態(tài),做好前期處理,爭(zhēng)取降低損失,減少影響。同時(shí)填寫(xiě)<外部質(zhì)量信息報(bào)告單>,以電話或傳真的方式在第一時(shí)間反饋到當(dāng)?shù)氐拿赖漠a(chǎn)品管理中心。重大質(zhì)量問(wèn)題范圍如下:1、新裝空調(diào)在同一區(qū)域試機(jī)時(shí)三臺(tái)以上出現(xiàn)同一故障。2、成批空調(diào)(10臺(tái)以上)在同一區(qū)域出現(xiàn)同一故障。3、原因待查、責(zé)任不明而出現(xiàn)的空調(diào)漏電傷人、火災(zāi)或其它意外事故。4、產(chǎn)品出現(xiàn)故障具有普遍性且維修無(wú)法解決、或損失較大、覆蓋面廣、影響大的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題。5、因種種原因所致,用戶投訴到國(guó)家機(jī)關(guān)、各級(jí)消委會(huì)、用戶委員會(huì)、新聞媒體的。三、激勵(lì)因沒(méi)有及時(shí)反饋信息造成用戶投訴或在有關(guān)媒體上曝光,簽約技術(shù)服務(wù)單位應(yīng)承擔(dān)由此產(chǎn)生的全部損失,并按本管理制度中的<違反顧客服務(wù)管理制度負(fù)激勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)>予以處罰。附表:<外部質(zhì)量信息報(bào)告單>外部質(zhì)量信息報(bào)告單省份填報(bào)單位填報(bào)時(shí)間產(chǎn)品型號(hào)數(shù)量生產(chǎn)日期機(jī)身號(hào)碼外機(jī)內(nèi)1內(nèi)2內(nèi)3用戶姓名詳細(xì)地址電話購(gòu)買(mǎi)日期購(gòu)買(mǎi)單位安裝單位主要故障檢查情況詳細(xì)描述:處理情況詳細(xì)描述:檢查處理人員:顧客服務(wù)主任簽字:日期:顧客服務(wù)部意見(jiàn):負(fù)責(zé)人:日期:報(bào)送:日期:簽收:日期:(有關(guān)記錄必須詳細(xì)、準(zhǔn)確、不夠?qū)懣杉痈巾?yè)或用示意圖表示)七、服務(wù)考核、激勵(lì)管理規(guī)定一、考核和激勵(lì)的目的1、鼓勵(lì)先進(jìn)、促進(jìn)發(fā)展。2、指標(biāo)量化,科學(xué)合理。二、具體考核指標(biāo)1、服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施:信息化建設(shè)、硬件設(shè)施、運(yùn)作管理制度。2、服務(wù)滿意度考核:服務(wù)及時(shí)性、技術(shù)水平、服務(wù)規(guī)范滿意度。3、日?？己?服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)日常管理的各個(gè)方面。具體考核標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)<美的空調(diào)簽約技術(shù)服務(wù)單位季度考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)>三、考核辦法日?？己瞬扇】鄯趾图臃种?每月各產(chǎn)品管理中心公布日常考核結(jié)果及排名一次。2、每季度匯總月度考核的結(jié)果,進(jìn)行季度級(jí)別評(píng)定并計(jì)算服務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)。3、匯總四個(gè)季度的考核結(jié)果,進(jìn)行年終優(yōu)秀評(píng)比。4、公司顧客服務(wù)部對(duì)簽約技術(shù)服務(wù)單位進(jìn)行最終等級(jí)評(píng)定。四、考核級(jí)別1、每個(gè)季度的考評(píng)結(jié)果分為四個(gè)等級(jí):AAA、AA、A、B,各級(jí)別對(duì)應(yīng)的分?jǐn)?shù)如下;AAA:90——100分AA:80——89分A:70——79分B:60——69分2、季度綜合評(píng)分＜60分,將被撤消簽約技術(shù)服務(wù)單位資格。不能評(píng)為AAA級(jí)的范圍:(1)、未實(shí)施<美的空調(diào)顧客服務(wù)管理系統(tǒng)>(網(wǎng)點(diǎn)版)軟件的。(2)、沒(méi)有申領(lǐng)一定量的美的工作服。(3)、沒(méi)有參加培訓(xùn)的。(4)、出現(xiàn)過(guò)省級(jí)(含省級(jí))以上新聞媒體曝光的。(5)、因違規(guī)操作造成人員傷亡的。五、激勵(lì)辦法(一)正激勵(lì)1、根據(jù)等級(jí)評(píng)定情況,確定各季度服務(wù)結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)上浮獎(jiǎng)勵(lì)。具體獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)如下表:級(jí)別安裝服務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)A(yù)AA級(jí)40AA級(jí)30A級(jí)15B級(jí)取消服務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)安裝獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)如有變動(dòng)另行通知。2、對(duì)于嚴(yán)格遵守本<顧客服務(wù)管理制度>的各項(xiàng)條款,且能積極配合我產(chǎn)品管理中心開(kāi)展工作的,有突出貢獻(xiàn)的好人好事的被新聞媒體進(jìn)行宣傳報(bào)道的,我公司將按下列標(biāo)準(zhǔn)予以正激勵(lì)及日常考評(píng)加分,并通報(bào)區(qū)域各簽約技術(shù)服務(wù)單位。類別正激勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)考評(píng)加分國(guó)家級(jí)新聞媒體800～1500元/次3分/篇省級(jí)新聞媒體500～800元/次2分/篇對(duì)于受到用戶來(lái)信表?yè)P(yáng)并經(jīng)核實(shí)的,我公司將予以通報(bào)表?yè)P(yáng)、日常考核加2分/次,并對(duì)突出事跡給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。3、根據(jù)各季度的考評(píng)結(jié)果,結(jié)合簽約技術(shù)服務(wù)單位在整個(gè)年度的服務(wù)表現(xiàn),在年度結(jié)束后評(píng)出優(yōu)秀簽約技術(shù)服務(wù)單位及優(yōu)秀服務(wù)人員,并給予一定的物質(zhì)或精神獎(jiǎng)勵(lì)。(二)、負(fù)激勵(lì):對(duì)于違犯我公司顧客服務(wù)管理制度的將按<美的空調(diào)簽約技術(shù)服務(wù)單位負(fù)激勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)>給予處罰并進(jìn)行日常考核扣分。六、維修網(wǎng)點(diǎn)考核辦法1、考核方式和安裝網(wǎng)點(diǎn)相同;2、維修網(wǎng)點(diǎn)根據(jù)季度考核結(jié)果,根據(jù)級(jí)別給予相應(yīng)時(shí)間段維修費(fèi)用上浮。級(jí)別維修服務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)A(yù)AA級(jí)結(jié)算費(fèi)用*15%AA級(jí)結(jié)算費(fèi)用*10%A級(jí)結(jié)算費(fèi)用*5%B級(jí)取消服務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)3、每個(gè)季度的考評(píng)結(jié)果分為四個(gè)等級(jí):AAA、AA、A、B,各級(jí)別對(duì)應(yīng)的分?jǐn)?shù)如下;AAA:90——100分AA:80——89分A:70——79分B:60——69分4、季度綜合評(píng)分＜60分,將被撤消簽約技術(shù)服務(wù)單位資格。5、不能評(píng)為AAA級(jí)的范圍:(1)、未實(shí)施<美的空調(diào)顧客服務(wù)管理系統(tǒng)>(網(wǎng)點(diǎn)版)軟件的。(2)、沒(méi)有申領(lǐng)一定量的美的工作服。(3)、沒(méi)有參加培訓(xùn)的。(4)、出現(xiàn)過(guò)省級(jí)(含省級(jí))以上新聞媒體曝光的。(5)、因違規(guī)操作造成人員傷亡的。(6)、有三次以上不誠(chéng)信記錄的不能參加AAA網(wǎng)點(diǎn)評(píng)比,嚴(yán)重的將取消網(wǎng)點(diǎn)資格。美的空調(diào)簽約技術(shù)服務(wù)單位季度考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)一、服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施考核:(15分)考核類別項(xiàng)目得分評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)設(shè)施(15分)服務(wù)信息化建設(shè)5服務(wù)專用電腦3臺(tái)及以上,有電腦熟練操作人員及電腦維護(hù)人員2名及以上,寬帶上網(wǎng),能熟練排除電腦故障。4服務(wù)專用電腦2臺(tái)及以上,能熟練操作電腦的人員1名及以上,能熟練上網(wǎng)(寬帶或撥號(hào))。3服務(wù)專用電腦1臺(tái)及以上,能熟練操作電腦的人員1名及以上,能熟練上網(wǎng)(寬帶或撥號(hào))。2服務(wù)專用電腦1臺(tái),能較熟練操作美的軟件,但排除電腦故障能力較差。1服務(wù)專用電腦1臺(tái),但對(duì)電腦操作不夠熟練0無(wú)電腦或未裝美的服務(wù)軟件服務(wù)硬件設(shè)施5培訓(xùn)教室面積40平米以上,布局美觀合理,有相應(yīng)的配套設(shè)施,有實(shí)際操作演習(xí)平臺(tái),上門(mén)服務(wù)汽車(chē)4輛或以上,有24小時(shí)服務(wù)熱線。4培訓(xùn)教室20平米以上,布局合理,設(shè)施齊全,上門(mén)服務(wù)汽車(chē)2輛或以上,有24小時(shí)服務(wù)熱線。3培訓(xùn)教室10平米以上,上門(mén)服務(wù)汽車(chē)1輛或以上。無(wú)24小時(shí)服務(wù)熱線。2培訓(xùn)教室10平米以下,上門(mén)服務(wù)汽車(chē)1輛或以上。1無(wú)專用培訓(xùn)教室,有必要的上門(mén)服務(wù)交通工具。0無(wú)必要的培訓(xùn)設(shè)施、服務(wù)設(shè)施服務(wù)運(yùn)作管理5有完善的服務(wù)管理規(guī)定,人員整體素質(zhì)高,形象統(tǒng)一,精神面貌好網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部管理嚴(yán)格、規(guī)范。4有完善的服務(wù)管理規(guī)定,人員整體素質(zhì)較高,內(nèi)部管理較規(guī)范3有比較完善的服務(wù)管理規(guī)定,人員整體素質(zhì)一般,內(nèi)部管理一般2內(nèi)部服務(wù)管理規(guī)定不完善,部分問(wèn)題需限期整改1內(nèi)部服務(wù)管理較差,部分問(wèn)題急需整改0內(nèi)部服務(wù)很差,存在較多的問(wèn)題。二、服務(wù)滿意度考核:(40分,安裝維修分開(kāi)統(tǒng)計(jì))類別項(xiàng)目分值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)滿意度服務(wù)及時(shí)性15及時(shí)性得分計(jì)算方法為:及時(shí)性得分＝〔100×24小時(shí)完成數(shù)量＋80×48小時(shí)完成數(shù)量＋60×(3－4天完成數(shù)量)＋40×(5－7天完成數(shù)量)＋20×7天后完成數(shù)量〕/回訪用戶總數(shù)×15/100技術(shù)水平10本項(xiàng)目主要考核用戶對(duì)服務(wù)人員安裝技術(shù)水平的評(píng)價(jià)。用戶對(duì)服務(wù)人員的技術(shù)水平的評(píng)價(jià)分為:很優(yōu)秀(100分)、比較好(80分)、一般(不表態(tài)或不了解,60分)、比較差(40分)、很差(20分)五等。3、技術(shù)水平滿意度=(各用戶回訪滿意度評(píng)分總和/回訪總數(shù))/1004、季度考核得分:滿意度在90%以上為滿分(10分),滿意度每下降1%扣0.5分,扣完為止。服務(wù)規(guī)范性15本項(xiàng)目主要考核用戶對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)意識(shí)、語(yǔ)言規(guī)范、行為規(guī)范等的總體評(píng)價(jià)?；卦L時(shí)記錄錄用戶對(duì)本次服務(wù)規(guī)范性的整體評(píng)價(jià),分為”非常滿意(100分)、滿意(80分)、一般(或不表態(tài))(60分)、不滿意(40分)、非常不滿意(20分)五等。未按美的公司要求著工裝,未使用蓋布、墊布,未佩戴顧客服務(wù)監(jiān)督卡的,計(jì)入”不滿意”。服務(wù)規(guī)范滿意度=(各用戶回訪滿意度評(píng)分總和/回訪總數(shù))/100季度考核得分:滿意度在85%以上為滿分(15分),滿意度每下降1%扣1分,扣完為止。三、日常管理考核:(45分)日常管理考核每月15分,中心每月公布日?？己私Y(jié)果。季度考核時(shí)匯總本季度內(nèi)三個(gè)月的日?？己说姆?jǐn)?shù)。日?？己瞬扇】鄯趾图臃种?包括投訴處理、結(jié)算、技術(shù)培訓(xùn)、退換機(jī)、服務(wù)主任綜合考核、加分獎(jiǎng)勵(lì)等,由產(chǎn)品管理中心各崗位人員根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)日常服務(wù)工作情況及網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部的綜合管理情況進(jìn)行評(píng)分,具體見(jiàn)<美的空調(diào)簽約技術(shù)服務(wù)單位日?？荚u(píng)細(xì)則>。美的空調(diào)簽約技術(shù)服務(wù)單位季度考核評(píng)分匯總表產(chǎn)品管理中心:考評(píng)時(shí)段:年月日至年月日服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)名稱:網(wǎng)點(diǎn)編碼:考核類別滿分值考核內(nèi)容指標(biāo)得分基礎(chǔ)設(shè)施(15分)5服務(wù)信息化建設(shè)5服務(wù)硬件設(shè)施5服務(wù)運(yùn)作管理服務(wù)滿意度考核(40分)15服務(wù)及時(shí)性24小時(shí)完成率:10技術(shù)水平滿意度:15服務(wù)規(guī)范性滿意度:日?？己?45分)15月份1扣分:加分:15月份2扣分:加分:15月份3扣分:加分:合計(jì)100級(jí)別:本季得分:顧客服務(wù)主任:產(chǎn)品管理中心經(jīng)理:顧客服務(wù)部:美的空調(diào)簽約技術(shù)服務(wù)單位季度考核匯總表產(chǎn)品管理中心名稱:網(wǎng)點(diǎn)類別:考評(píng)時(shí)段:月日至月日序號(hào)網(wǎng)點(diǎn)編碼網(wǎng)點(diǎn)名稱考核得分總分級(jí)別安裝量(套)維修量(單)備注基礎(chǔ)設(shè)施滿意度日常考核顧客服務(wù)主任:產(chǎn)品管理中心經(jīng)理:顧客服務(wù)部:美的空調(diào)簽約技術(shù)服務(wù)單位日常考評(píng)細(xì)則一、投訴處理與回訪管理類別考核內(nèi)容負(fù)激勵(lì)(元/次)扣分(分/次)投訴處理1、接用戶電話不按照規(guī)定語(yǔ)言要求,回答用戶態(tài)度生硬或和推諉用戶服務(wù)請(qǐng)求。10012、不記錄或遺漏用戶投訴信息。10013、無(wú)人接聽(tīng)或故意不接聽(tīng)用戶投訴電話。10014、接中心派工后不及時(shí)與用戶聯(lián)系,造成用戶多次投訴。50015、不能按與用戶約定的時(shí)間及時(shí)上門(mén)服務(wù)造成用戶投訴。10016、夸大質(zhì)量問(wèn)題,損壞美的公司聲譽(yù)的。50037、隨意給用戶承諾而給美的公司造成損害的。50038、服務(wù)態(tài)度惡劣,諷刺、欺騙、辱罵或與用戶發(fā)生爭(zhēng)吵而造成投訴的。50039、對(duì)用戶安裝、維修要求推諉而造成用戶投訴,對(duì)產(chǎn)品管理中心或顧客服務(wù)部委派的安裝、維修工作不執(zhí)行的。300210、為用戶服務(wù)時(shí),將用戶空調(diào)拆散擱置長(zhǎng)時(shí)間不處理,造成用戶投訴。500211、沒(méi)有征求用戶安裝位置或其它意見(jiàn)要求而造成用戶投訴的,或所裝位置、空間不合理造成用戶投訴或引起退換機(jī)200212、不按規(guī)定收費(fèi)或可協(xié)商性收費(fèi)事先未作說(shuō)明而造成事后與用戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)的。不合理費(fèi)用的5倍213、對(duì)責(zé)任區(qū)域內(nèi)的維修,因網(wǎng)點(diǎn)自身服務(wù)問(wèn)題或不配合中心派工,而造成遠(yuǎn)程派工的。遠(yuǎn)程+維修費(fèi)的3倍214、接中心派工后未在12小時(shí)內(nèi)與用戶電話聯(lián)系的。50115、未在24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行投訴處理的反饋的或反饋結(jié)果不真實(shí)的。50116、未按規(guī)定使用網(wǎng)上派工功能或未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)上網(wǎng)接受信息的。/117、冒充用戶投訴或慫恿用戶投訴的。5003回訪管理1、上門(mén)為用戶服務(wù)時(shí),沒(méi)有按規(guī)范語(yǔ)言問(wèn)候和敲用戶家門(mén),沒(méi)有遞交和介紹<顧客服務(wù)監(jiān)督卡>。10012、上門(mén)為用戶服務(wù)時(shí)不按規(guī)定穿著美的工裝、衣著不整齊或精神面貌差的。10013、上門(mén)服務(wù)穿著其它品牌的工裝的20024、為用戶服務(wù)時(shí),不穿鞋套、不將工具放在自帶的墊布上、沒(méi)有將用戶的家具用蓋布蓋好的、不按規(guī)定征詢用戶意見(jiàn)搬運(yùn)用戶家具、10015、戶外高空作業(yè)時(shí)不系安全帶。50026、安裝時(shí)不按美的公司要求使用無(wú)塵安裝裝置的。17、為用戶安裝空調(diào)后沒(méi)有將保修卡留給用戶、沒(méi)有向用戶講解使用方法和保養(yǎng)常識(shí)的。50018、為用戶服務(wù)后,不按規(guī)定為用戶打掃衛(wèi)生,整理被挪動(dòng)家具。10019、為用戶服務(wù)時(shí),損壞用戶家具或其它用品和損壞用戶裝修。100,并照價(jià)賠償用戶110、安裝前、后不試機(jī),不檢漏,不封好穿墻孔,不作排水、排空氣試驗(yàn),不檢查電源或明顯安裝維修技術(shù)不良造成用戶投訴的。500211、在用戶家吃、喝、拿、抽煙等,或亂翻用戶家物品的。1000312、因安裝質(zhì)量差造成的維修,對(duì)安裝單位要進(jìn)行負(fù)激勵(lì)。維修費(fèi)2倍113、因安裝維修技術(shù)原因造成需要為用戶退換機(jī)的。600214、用戶強(qiáng)烈要求附加一些明顯為力所能及范圍之內(nèi)的服務(wù)(如把包裝箱帶走、接插頭等)而拒不提供服務(wù)的。500115、為用戶維修空調(diào)后沒(méi)未向用戶說(shuō)明維修內(nèi)容或未作出相應(yīng)交待而造成用戶不滿的;未經(jīng)用戶允許就離開(kāi)造成用戶不滿的。500116、為用戶安裝、維修后不留當(dāng)?shù)鼐S修網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)電話的。100117、安裝完成后,不請(qǐng)用戶填寫(xiě)安裝卡背面的安裝監(jiān)督內(nèi)容的,或安裝監(jiān)督內(nèi)容由安裝人員自行填寫(xiě)的。200217、維修檔案所留電話無(wú)法聯(lián)系到用戶的;單位用戶聯(lián)系人欄為空或不是填寫(xiě)當(dāng)事人的,造成無(wú)效回訪的。不予結(jié)算維修費(fèi)。118、安裝單位因安裝原因造成維修的由安裝單位自己負(fù)責(zé)解決,如需其它單位協(xié)助解決。扣回對(duì)應(yīng)維修費(fèi)用19、因安裝原因,造成用戶投訴而拒不解決問(wèn)題的500220、在安裝與維修過(guò)程中使用非美的連接管或螺帽;連接管與連接管螺帽有歪斜的現(xiàn)象(要求連接管從連接管螺帽出來(lái)后至少要保證5cm以上與連接管螺帽垂直、對(duì)正)5002二、結(jié)算審核類別考核內(nèi)容負(fù)激勵(lì)(元/次)扣分結(jié)算審核1、所描述的維修內(nèi)容與用戶反映的內(nèi)容不符,以小填大;編造<維修記錄表>、維修內(nèi)容不屬實(shí);過(guò)保填寫(xiě)維修單的,一律不予結(jié)算并進(jìn)行負(fù)激勵(lì)。基本結(jié)算費(fèi)用的5倍22、編造<美的空調(diào)安裝通知單>、抽單不幫用戶安裝或未經(jīng)公司允許異地銷售的一律不予結(jié)算并進(jìn)行負(fù)激勵(lì)。基本結(jié)算費(fèi)用的5倍23、重復(fù)填寫(xiě)<維修記錄表>的,一律不予結(jié)算并進(jìn)行負(fù)激勵(lì)?；窘Y(jié)算費(fèi)用的3倍14、電話錯(cuò)(經(jīng)過(guò)這個(gè)電話根本就找不到當(dāng)事人)、空號(hào),經(jīng)復(fù)核后的電話與原電話號(hào)碼相差1-2位的,不予結(jié)算檔案錄入費(fèi)并負(fù)激勵(lì)。3015、電話錯(cuò)(經(jīng)過(guò)這個(gè)電話根本就找不到當(dāng)事人)、空號(hào),經(jīng)復(fù)核后的電話與原電話號(hào)碼相差超出2位的,不予結(jié)算安裝維修費(fèi),并負(fù)激勵(lì)。安裝維修費(fèi)的5倍26、安裝維修檔案錄入不規(guī)范的,部分內(nèi)容錄錯(cuò)(電話錯(cuò)情況除外),不予結(jié)算檔案錄入費(fèi)并負(fù)激勵(lì)。3017、未經(jīng)我公司同意的代結(jié)卡,一律不予結(jié)算并進(jìn)行負(fù)激勵(lì)。1000以上38、從中心要求開(kāi)具發(fā)票之日起,未按要求在三天內(nèi)將發(fā)票寄出的。20019、非用戶要求的上門(mén)維修或在上門(mén)保養(yǎng)過(guò)程中的故意維修的,對(duì)應(yīng)單據(jù)不予結(jié)算。500以上310、工程機(jī)安裝卡和零售卡未按要求區(qū)分和注明的。100/單211、電子檔案發(fā)送不及時(shí)的(48小時(shí)以外發(fā)送或未按美的公司相關(guān)要求發(fā)送),不結(jié)算錄入費(fèi)。/1/次12、重復(fù)錄入、發(fā)送電子檔案,造成檔案重復(fù);不事先核查檔案情況而導(dǎo)致結(jié)算時(shí)無(wú)檔案的,造成結(jié)算時(shí)間拖延的。/113、發(fā)票有涂改、大小寫(xiě)不正確、客戶名稱未按公司要求填寫(xiě)、發(fā)票公章與單位名稱不符的未附證明的。/114、單據(jù)填寫(xiě)不全、字跡潦草、整理不規(guī)范。/115、單據(jù)不按時(shí)提交、提交手續(xù)不全或不合格。/116、工程機(jī)用戶、單位、工廠、服務(wù)場(chǎng)所空調(diào)維修的結(jié)算憑證無(wú)用戶單位公章。/117、遺失安裝維修單據(jù)的。200218、遺失條碼或條碼貼錯(cuò)。/119、安裝、維修單無(wú)用戶親筆簽名的,不予結(jié)算。/120、維修內(nèi)容不合技術(shù)邏輯;補(bǔ)焊未畫(huà)簡(jiǎn)圖,不予結(jié)算。/121、工程機(jī)維修無(wú)派工單的,不予結(jié)算。/122、換配件維修,無(wú)相應(yīng)舊件退回產(chǎn)品管理中心;更換配件無(wú)填寫(xiě)新舊件編碼、名稱,不予結(jié)算。100123、維修單中填寫(xiě)的維修編碼與實(shí)際維修不符,不予結(jié)算。/124、虛報(bào)或多報(bào)遠(yuǎn)程維修差旅費(fèi)的,不予結(jié)算差旅費(fèi)。200125、安裝屬實(shí),購(gòu)買(mǎi)日期和安裝日期不符(包話超前或延后),不予結(jié)算/2分/次26、安裝維修屬實(shí),涂改后安裝維修日期為實(shí)際日期,50%結(jié)算/1分/次27、安裝維修屬實(shí),涂改后安裝維修日期與實(shí)際日期不符,不予結(jié)算/2分/次28、屬安裝原因維修、重復(fù)維修、屢次維修,不予結(jié)算。/129、對(duì)通知核實(shí)的單據(jù)所反饋的信息不屬實(shí)的,不予結(jié)算。100130、網(wǎng)點(diǎn)更改資料未及時(shí)通知產(chǎn)品管理中心的。100131、虛報(bào)工程機(jī)維修的。1000132、虛假申報(bào)工程機(jī)獎(jiǎng)勵(lì)的,不予結(jié)算安裝費(fèi)?；景惭b費(fèi)的5倍5三、配件管理類別考核內(nèi)容負(fù)激勵(lì)(元/次)扣分配件管理1、廢舊件標(biāo)識(shí)卡填寫(xiě)不全或填寫(xiě)不清楚。50元/件12、所退廢舊配件沒(méi)有標(biāo)識(shí)用戶資料和故障現(xiàn)象。50元/件13、將正品配件當(dāng)廢舊件退回我公司(誤判),因維修技術(shù)原因造成配件損壞的。同等價(jià)格3倍14、將非美的空調(diào)配件當(dāng)我公司配件退回我公司的。同等價(jià)格10倍并予以沒(méi)收25、退回的壓縮機(jī)未按要求焊上盲管。10016、包修期外維修的廢舊配件當(dāng)包修期內(nèi)配件退回我公司。同等價(jià)格10倍27、維修時(shí)(含包修期外)簽約技術(shù)服務(wù)單位因使用非美的公司提供的配件造成用戶投訴、索賠等。5000并承擔(dān)所有費(fèi)用責(zé)任108、包修期外維修,收用戶費(fèi)用又不將舊配件交給用戶或不按管理規(guī)定收取配件費(fèi)用造成用戶投訴。同等價(jià)格2倍29、舊件未在公司規(guī)定時(shí)間內(nèi)退回中心。按包外零售處理110、所退舊件與維修